高校圖書館績效管理反饋體制研討

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首先，尚未有論文對績效管理的反饋機制進行專門系統(tǒng)的論述，普遍存在于有關(guān)績效管理的論文中，將其作為實施績效管理的一個環(huán)節(jié)進行簡要論述。如施必青在《圖書館實施績效管理探討》中指出要“將考核結(jié)果及時反饋給被考核者，使其了解自己的業(yè)績狀況”[3]，但未提出績效管理反饋階段的實施需要通過一種機制來保障，以及如何建立和實施反饋機制。其次，尚未有論文針對高職院校圖書館進行績效反饋的闡述。如有關(guān)績效反饋的3篇碩士學位論文，孫仙閣的《高校圖書館績效管理體系研究》[4]、周慧的《H高校圖書館績效管理研究》[5]以及靳紅的《高校圖書館人員績效考評體系研究》[6]探討的均是普通高等學校圖書館績效管理，而沒有針對高職院校圖書館的特點進行論述。

1高職院校圖書館績效管理反饋機制實踐現(xiàn)狀

沒有系統(tǒng)的績效管理反饋機制、缺乏溝通是高職院校圖書館績效反饋的實踐現(xiàn)狀。目前我國高校圖書館還沒有實施完整的績效管理，更談不上實施系統(tǒng)的績效反饋。筆者所在“高職院校圖書館績效管理研究與探索”課題組于2012年4月展開了《廣東省高職院校圖書館績效管理施行情況問卷調(diào)查》（下簡稱《調(diào)查》），調(diào)查顯示81.36%的廣東高職院校圖書館只做年終總結(jié)評比；在已實施績效管理的圖書館中，13.56%的圖書館只進行績效考核；只有6.78%的圖書館實行完整的績效管理制度，許多圖書館忽視了績效反饋這一環(huán)節(jié)。此外，管理者與館員之間缺乏溝通，集中表現(xiàn)為反饋渠道不暢、反饋方式粗糙、反饋方式單一等方面，館員只能獲知籠統(tǒng)的考核結(jié)果評價。由于管理者沒有與館員就考核結(jié)果進行詳細溝通，不少館員認為績效考核對自身的工作改進并沒有影響，《調(diào)查》反映74.78%的受訪館員認為績效管理成效低，未能發(fā)揮提升圖書館績效的作用。

2建立績效管理反饋機制的意義

2.1建立科學的反饋機制對成功實施績效管理至關(guān)重要

一個完整的績效管理周期包括績效計劃、績效管理與實施、績效考核、績效反饋和績效改進5個環(huán)節(jié)。然而大多數(shù)圖書館不重視績效反饋，事實上績效反饋作為績效溝通的重要環(huán)節(jié)貫穿于整個績效管理過程中，并對各個環(huán)節(jié)的實施都有影響。在績效計劃方面，由于績效管理是一個往復(fù)不斷的循環(huán)，一個績效管理周期的結(jié)束同時也是下一個績效管理周期的開始，通過績效反饋面談，管理者與館員可以協(xié)商、確定下一個考核周期的績效目標和績效標準；在績效管理與實施方面，反饋本身就是進行持續(xù)溝通和收集績效信息的一種重要方法；在績效考核方面，績效反饋往往影響著績效考核的效果及其激勵、獎懲與培訓(xùn)等功能；最后，在績效改進方面，績效反饋面談的成功與否決定著館員接受績效改進的認可程度和積極性，影響改進計劃的實施。因此，反饋環(huán)節(jié)是否科學、合理對整個績效管理實施的成功與否也是至關(guān)重要的[7]。

2.2有助于提高館員的工作積極性和圖書館整體績效

目前高職院校圖書館往往只是進行了績效考核而沒有將績效考評結(jié)果及時地反饋給館員，也沒有思考影響績效背后的原因。從而館員既不知道自己的優(yōu)勢也很難發(fā)現(xiàn)自己工作中存在的不足。績效反饋的目的是通過反饋使館員與管理者對考核結(jié)果進行雙向溝通，管理者對館員的每個績效考核的指標結(jié)果進行反饋，并分析考核結(jié)果的原因，肯定館員的優(yōu)點，分析其不足的地方；館員可以向領(lǐng)導(dǎo)提出自己對于考核結(jié)果的看法或是需要上級提供怎樣的支持，從而制定績效改進的計劃。深入而有效的績效反饋溝通，不僅能為館員的努力指明方向，激發(fā)館員的上進心和工作積極性，提高館員的自我管理水平，更重要的是能促進圖書館良性的溝通氛圍和積極的組織文化環(huán)境，有助于提高圖書館的整體績效。

3績效管理反饋機制的可行措施

通過建立正式的績效反饋渠道、非正式的績效反饋渠道以及考核申訴制度，多種措施全面結(jié)合，進而保證績效管理反饋機制的有效實施。

3.1保持暢通的反饋渠道

暢通的反饋渠道是保證績效管理反饋機制運作的基礎(chǔ)，反饋途徑有很多種，其中最直接、最有效的是上級與館員之間進行面談。面談存在于整個績效管理過程中，包括在績效計劃實施過程中、績效實施與管理過程中正式的指導(dǎo)性面談，以及績效考核周期結(jié)束后進行總結(jié)的反饋面談，根據(jù)面談形式可以分為正式的和非正式的面談[8]。采取正式的績效反饋面談，要先建立《績效反饋面談表》，將面談內(nèi)容記錄下來，形成正式的書面記錄，為員工改進績效提供事實依據(jù)。正式的面談通常會給下級造成一定程度的壓力，而非正式的反饋面談能夠補充正式面談的不足，它的形式、時間和場合比較隨意，能夠讓館員更加放松，比較容易建立部門領(lǐng)導(dǎo)與館員之間的融洽關(guān)系。與此同時，反饋應(yīng)該是經(jīng)常性且及時的，在實際工作中，部門領(lǐng)導(dǎo)要通過日常的工作匯報、部門周例會、日常工作指導(dǎo)等關(guān)注館員的工作狀態(tài)，管理者一旦發(fā)現(xiàn)館員的績效或工作存在缺陷，就應(yīng)該立即溝通，防微杜漸。

3.2建立考核申訴制度

考核申訴制度是績效管理反饋機制能夠良好運作的重要保證。高職院校圖書館與普通高校圖書館相比，績效管理的獨立性較弱。由于高職院校圖書館的績效管理多數(shù)由學校人事部門主導(dǎo)，《調(diào)查》反映88.14%的高職院校圖書館其績效考核指標和考核組織過程由學校人事部門主導(dǎo)，甚至近一半（49.15%）的圖書館完全由學校人事部門決定，客觀上導(dǎo)致高職圖書館的考核結(jié)果出現(xiàn)偏差的可能性較高。另外，由于部分高職圖書館的館長沒有從事圖書館工作的經(jīng)驗，對圖書館業(yè)務(wù)不是很了解，在工作管理上和與館員的溝通過程中容易出現(xiàn)摩擦。因此，高職院校圖書館在館績效管理實施中，必須建立申訴機制，使館員對考核結(jié)果不滿時能夠有申訴的機會，通過規(guī)定一定的有效申訴期間和申訴方式，如考核結(jié)果公布后在規(guī)定的申訴期間內(nèi)提出申訴，填寫《績效考核申訴表》，向圖書館或?qū)W校人事部門提出申訴[9]。通過實施考核申訴機制，無論是管理者還是館員都能夠感受到績效管理的嚴肅性，也能較大程度上保證考核結(jié)果的公平與公正。

3.3提高管理者的溝通能力

圖書館管理者在與館員的績效反饋面談中起到主導(dǎo)作用，其表現(xiàn)直接影響到面談的效果。高職院校圖書館有較多高學歷和學校領(lǐng)導(dǎo)的“家屬”，圖書館領(lǐng)導(dǎo)在與這些“家屬館員”進行績效反饋面談時會承受更大的壓力，因此圖書館管理者要提高自身的溝通能力。部門領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)在面談中更多地以傾聽的方式同館員交流，讓館員自己談工作的進展情況，站在館員的立場去傾聽，允許館員對考核反饋提出不同意見，與其共同分析，提出解決問題的方法。在與館員的溝通中，應(yīng)注意對事不對人，明確指出問題所在，不要用一些模糊而籠統(tǒng)的評價，如“工作積極性、主動性不夠”等，語言上多肯定少批評，要善于營造一種平和的氛圍，建立與館員的信任關(guān)系。管理者要真誠地幫助館員認識到考核不是在挑他的毛病，而是幫助他真正去解決問題，提高工作能力。

3.4采取靈活的溝通方式

在績效反饋面談中，面對不同績效的館員，要因人而異。面對績效優(yōu)秀的館員，一定要對其優(yōu)秀的表現(xiàn)加以認可；另外，表現(xiàn)優(yōu)秀的員工往往要求較高的成就感，有比較強烈的個人發(fā)展愿望，所以在溝通時盡量采用討論的方式，和館員一起制定工作計劃。面對績效較差的館員，不可一味地批評和指責，關(guān)鍵是要分析其績效差的原因，而不要一概認為是個人原因。需要特別注意的是，面對年齡大的、工齡長的老館員，要以尊重、鼓勵為主。由于高職院校圖書館有較多的“家屬館員”和從其他行政部門轉(zhuǎn)崗的人員，因此年齡大的館員較多，他們?nèi)狈D書館的工作經(jīng)驗，可能對一些新知識、新工作方法的掌握比較慢，因此績效可能不高。對待老館員，在給予充分的肯定和尊重的同時，要適當提醒過去的成績不能代表現(xiàn)在或?qū)淼某煽儯屗麄兘邮墁F(xiàn)實的差距，但也要積極地幫助他們提高績效[10]。

4結(jié)語

反饋是績效管理溝通的重要方式，沒有績效反饋，績效考核的結(jié)果就會失去意義。建立績效管理反饋機制，有助于績效考核結(jié)果的運用，促進館員的績效改進，提高圖書館的管理水平，有利于圖書館推進整個績效管理系統(tǒng)的發(fā)展。高職院校圖書館績效反饋機制的建設(shè)還處于初級階段，希望本研究能夠為高職院校圖書館的管理提供借鑒和參考。

作者：張晉鶴單位：珠海城市職業(yè)技術(shù)學院圖書館