探求客服中心績效管理的策畫與實現

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一、供電公司客服中心績效管理方案設計

1.客服中心績效管理的組織設計

客服中心績效管理組織設計是績效管理方案設計中的重點與核心，在客服中心績效管理組織設計中需要從三個方面入手：

①績效管理決策機構。供電公司領導綜合能力高低直接影響著公司的發展腳步，建立績效管理決策機構，能夠提升供電公司整體績效管理水平，在該機構中應任命領導小組組長，主要負責供電公司業績目標任務的分解與年度業績目標的下達，并指導監督公司運營中的實際狀況，對公司業績情況進行檢查與考核，當公司各部門之間出現一些不和諧的因素，領導小組組長需要及時協調各部門之間的工作關系。另外，還要對員工的培訓工作進行合理組織，使員工培訓有效開展。

②績效管理執行機構。那么要全面發揮績效管理的作用，首先應設置客服中心績效考核管理工作組織。在組織過程中要遵循一定的規律，比如說可以按照供電工作各部門之間的不同職能將其分為市場開發組、行政黨群組、遠程服務組、營業服務組及安全稽查組等等，在這些小組中應選定組長，每組組長要積極參與績效管理目標的設定與調整，并要對本組的績效標準及指標進行審定，看其是否符合供電公司整體績效考核管理目標。其次要對本組內的績效管理計劃進行全方位審核，對績效管理實際實施狀況進行監控與指導，及時改進績效管理中不合理的因素。再者還要對本組績效考核管理的實施狀況進行科學評價，從而推動績效管理的有效開展。

③績效管理運轉支持結構。績效管理中涵蓋了許多內容，需要建立嚴格規范的專職績效管理機構才能夠從根本上保證績效考核的順利開展。建立專職績效管理機構，指派專業績效管理員進行管理，管理的內容主要是為績效管理工作開展提供表格資料等，合理優化績效管理實施方案，并對績效評價結果進行詳細的記錄與分析，根據分析給予領導相應的建議。

2.客服中心績效管理的流程設計

一般情況下，供電公司的客服中心績效管理流程設計中必須包含了四個流程環節，第一是績效計劃流程，為了保證整個流程的完整性，該流程又可分為四個階段，分別是績效管理準備階段、溝通階段、績效管理目標確定階段及，績效管理目標分解階段。第二是績效管理監控和輔導流程，之所以進行績效管理監控，是因為績效管理工作存在一定的難度，要想真正實現績效管理，應實時監控績效管理實施狀況，從而不斷優化績效管理流程與實施方案，與公司實際不相適應的部分，相關領導人應及時加以引導，保證績效管理開展的時效性與科學性。第三是績效考核流程，績效考核是績效管理中的重要內容，就供電公司一般的績效考核而言，需要經過考核信息收集、領導評價、績效考核結果計算與總結、績效考核結果報告發送與批準及績效考核結果通報等幾個流程。第四是面談反饋流程，該流程對績效管理十分有效，因為通過面談的方式可以直接了解績效考核管理狀況。在面談反饋過程中需要把握四個流程，分別是面談前的準備工作、績效結果溝通、績效結果分析及根據以往績效考核中存在的問題制定下一步計劃。

二、供電公司客服中心績效管理方案實現

1.績效管理方案實現前期的準備階段

績效管理方案實現前期準備階段的主要任務就是確定績效考核方案設計與推行的責任主體，只有選定一個合適的領導人才能確保績效管理實施的有效性。在準備階段的主要工作為成立組織機構，設置領導小組，明確績效管理相關工作人員的責任。在此基礎上設立績效管理網頁專欄，目的是為了及時了解績效管理最新動態。根據績效管理動態科學制定績效管理任務與進度表，并由上級領導進行審批。

2.績效管理方案的培訓宣傳階段

績效管理方案在實施之前必須要進行全方位的培訓宣傳，讓供電公司所有員工了解績效管理的重要性及目標，只有員工對績效管理有一個清晰客觀的認識，才會在工作中認真貫徹執行，對績效管理方案進行大肆培訓與宣傳，能夠營造良好的績效管理氛圍，有利于績效管理在供電公司內部的順利開展。

3.績效管理方案的設計階段

績效管理在實施前必須有一套完善的設計方案作為績效管理工作開展的依據。在設計階段需要對績效管理設計要點及重要環節進行探討，并收集管理控制相關信息，建立績效管理指標庫，使績效管理工作有計劃、有目的性的施展開來。另外應根據這些相關信息及資料制定合理的績效管理制度。

4.績效管理方案的試運行階段

由于績效管理涉及到供電公司的經濟效益，因此為了確保績效管理的萬無一失，在全面實施績效管理方案之前應實施試運行，在試運行過程中積極查找績效管理中的不合理因素，從而將其扼殺在績效管理正式運行前，科學優化績效管理方案。在績效管理方案試運行階段工作開展中首先要根據該方案對相關領導人及工作人員進行實際操作培訓，在試運行期間應對其中存在的問題及時改進糾正，與此同時還要搜集各部門及小組的建議，從而使績效管理整個實施流程更加完善，最后要將績效管理試運行的實際狀況及相關總結報告給供電公司上級領導。

5.績效管理方案的正式運行階段

在經過全面的準備、宣傳、設計及試運行階段后，那么在績效管理方案正式運行階段，應總結各個階段中的實施經驗，避免試運行過程中存在的問題，從而將試運行績效管理方案與供電公司整體管理體系之間進行融合，這樣一來能夠大大提高績效管理的時效性，對供電公司的發展具有重要的促進意義。在績效管理方案正式運行中必須結合薪酬等制度進行合理實施，積極聽取實際操作中相關工作人員的建議，從而使供電公司績效管理方案更加完善。

三、總結

供電公司實施績效管理實屬必然，這是由于績效管理的功能性及作用決定的。在供電公司內部積極開展績效管理，能夠提高公司運營發展的業績水平與經濟效益，對供電公司具有一定的經濟學意義。那么要充分展現績效管理的效果，前期需要做許多相關工作，比如績效管理準備工作、宣傳工作、設計工作等等，在此基礎上績效管理才能順利實施，促使供電企業向前方邁向最堅實的一步。

作者：肖春娟單位：江西吉安供電公司