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摘要:管理溝通對企業的發展起著十分重要的作用,企業的各種經營管理活動必須借助溝通得以展開,沒有良好的管理溝通,企業的發展會受到很大的制約。本文主要針對中國式企業的管理溝通中存在的問題,從溝通者自身素質、組織結構、溝通方式、溝通氛圍等方面分析其中的原因,并針對性地提出了解決策略。
管理溝通是圍繞企業經營目標而進行的信息、知識傳遞和理解的過程,是實現管理目標的媒介,也是企業有效運作的潤滑劑。在信息經濟時代,企業內外部環境的變化日益復雜,處理好企業內部和外部各方面關系、增強企業內部凝聚力、提高工作效率、以及利用內外部力量來增強企業競爭力都必須依賴于良好的溝通。然而,在我國一些企業的管理實踐中,管理溝通存在著很多問題,嚴重影響了企業的發展,找出這些問題的原因并尋求解決辦法變得格外重要。
中國式企業管理溝通中的問題是普遍存在的,主要表現在以下幾個方面:
企業的下行溝通方面:管理者對于一些政策的下達,只是簡單地要求執行,而不向下屬分析原因,不注重反饋,下屬沒有機會表明他們對所接收信息的理解,導致員工在信息理解上出現偏差,或者執行任務的積極性不高,降低了溝通的有效性。還有一個問題就是,企業的結構層次過多,信息傳達速度很慢,而且在傳達過程中,經過層層過濾,最后底層員工理解到的信息往往和上級所要求的相差很遠。
企業的上行溝通方面:員工往往處于被動狀態,首先是領導者不重視上行溝通,員工缺少上行溝通的渠道,其次,管理者與員工偶爾的交談,也是由上級提出的,員工缺乏主動與上級的溝通的積極性。再者在下屬給上級匯報工作時,為了不在上級心中形成不良印象,隱瞞對自己不利的信息,趨向于報喜不報憂,而領導者會相信一些經過精心設計,不符合實際情況的信息,從而使信息失真,影響決策。
企業的橫向溝通和斜向溝通:企業的各部門之間缺少溝通,考慮問題的出發點只是各部門的利益,某些環節出問題時相互推托責任。有的業務部門不明確自己的生產活動應該與整個企業的生產計劃協調一致,有的甚至不擇手段地追求本部門的私利,不考慮企業的整體利益,更不愿意與其他業務部門進行合作。同時,企業中的橫向溝通渠道往往被忽略,信息交流要經過的環節過多,辦事效率低下。
企業的會議溝通問題:我國企業每年要花大量的時間和金錢在會議上,但是有些企業的會議過于頻繁、冗長以及流于形式,大部分會議都沒有起到實際作用。尤其在制定決策時,參會者往往會跟隨領導者的意思,隨聲附和,或者由于中國人固有的中庸思想,大部分人為了避免沖突,往往不提出創新性的建議,會議達不到討論問題的目的。
企業的外部溝通問題:在與消費者溝通時,企業多趨向于通過大量的廣告宣傳向消費者推銷產品,但是忽略了利用消費者的反饋來促進營銷;在與供貨商、經銷商的溝通中,企業沒有考慮到他們是利益的共同體,雙贏意識不強;而在與媒體和政府的溝通中,缺乏主動性,沒有積極主動地同他們搞好關系,缺乏利用媒體和政府的力量促進企業發展的意識。
造成企業管理溝通障礙的因素是多種多樣的,上述中國式管理溝通問題的成因概括起來說,可以分為以下幾點:
1.管理者和員工自身的原因:首先是因為中國的大部分企業管理者缺乏民主意識,官僚作風還比較嚴重,把權力完全集中于自己手中,很少與組織成員進行溝通,更談不上向組織成員征求決策意見。其次,許多企業的管理者,尤其是中高層管理者還沒有從根本上認識到溝通對于企業管理的重要性,也沒有體會到溝通能力是作為管理者的最主要的能力,因而對溝通沒有足夠的重視,這是大部分溝通問題產生的根源。再次是因為管理者和員工都缺乏有效的溝通技巧,不善于傳遞和接收信息。
2.溝通渠道以及溝通方式的運用不當:首先,中國式企業中的溝通往往沒意識到溝通的雙向性,下行溝通多,而上行溝通的渠道過少;傾向于采用縱向溝通,而忽略了橫向溝通重要性;沒有加強對創新性渠道的運用;不能積極健康地引導非正式溝通。其次,目前大多數企業內部溝通還停留在指示、匯報和會議這些傳統的溝通方式上,它們不能適應社會經濟和科技的發展、企業成員的心理結構以及需求的層次變化,企業沒有充分運用現代化的溝通工具,使溝通費時費力而又效率低下。
3.組織結構的缺陷:中國式企業中的組織結構層次大部分是直線型的。一旦組織規模擴大變得更為復雜,管理者就會發現自己沒有足夠的時間、技能和方法去進行管理溝通和提高管理效率。而且多層次龐雜繁冗的組織結構不僅影響信息傳達的及時性,還造成信息在傳遞過程中的失真或流失,有學者統計,如果一個信息在高層管理者那里的正確性是100%,到了信息的接受者手里可能只剩下20%的正確性。這給企業成員間的有效溝通制造了極大障礙,最終影響工作效率。
4.缺乏良好的溝通氛圍:中國式企業中往往制度嚴格,成員之間層級分明,管理者缺乏民主思想,使上下級之間溝通時處于不平等地位,員工的意見和需求往往難以得到重視。其次,由于傳統儒家思想的影響,為了保持良好的人際關系或者表示對上級的尊重敬畏,中國式企業中的員工不愿意反對他人意見,從而討論達不到集思廣益的效果。而且上下級間的交流習慣于婉轉含蓄地表達自己的意圖,這些意圖需要花很大心思才能領悟,而在實踐中,許多人不能領悟領導的意圖或自己的意圖被領導誤解、忽視,導致產生挫折感。企業中這些不良的溝通氛圍也造成了管理溝通的障礙。
有效的管理溝通,不僅能促使組織成員對組織愿景達成共識,提升企業管理效能與成員工作效率,而且能激發全體成員的潛能和團隊精神,還有助于組織適應外部環境的變化。解決企業中的溝通問題,建立完善的溝通體系,充分發揮有效溝通的作用是十分重要的。企業中的溝通問題可以通過以下途徑來改善:
1.對管理者和員工進行溝通培訓。提高管理者和員工的有效溝通能力是實施管理溝通的關鍵,首先要使他們從思想上充分認識溝通的重要性,樹立管理者正確的溝通理念,把管理溝通放到重要的位置,同時要鼓勵員工積極參與組織中的溝通。其次要提高他們的溝通技能,使他們善于傾聽和表達,同時要注意非語言信息的表達,理解對方的真正意圖,并給予反饋,使溝通更有效。
2.改善組織結構。為了降低溝通成本,提高溝通效率,管理者要根據企業戰略的實施進行組織結構調整,減少溝通層級,消除不必要的管理層,同時還應避免機構的重疊,增強溝通渠道,加強部門之間的聯系,以加快信息的溝通速度,保證信息的準確和充分。具有較少層次的扁平型組織結構是現代企業管理的發展趨勢,它可以減少信息傳遞鏈、拓寬溝通渠道、避免信息因為傳遞鏈過長而失真,有利于信息的有效溝通。
3.改善溝通渠道。管理者要重視上行溝通,使管理者了解員工的需要,得到足夠的信息為決策提供依據。重視溝通中的反饋環節,這有利于員工理解組織的要求,也能讓管理者及時了解員工執行任務的情況,給予適時指導。提倡跨部門溝通(橫向溝通),使各個部門對組織的發展目標達成共識,相互合作,共同實現組織的總體目標。對于越級報告和非正式溝通,要給予積極健康的引導,處理不好將會擾亂企業的管理秩序。然而,有效運用這些非正式的途徑,能擴寬信息獲取的渠道,使員工的心聲得以表達,必將獲得更真實有效地信息資源。
4.運用有效地溝通方式。充分運用各種溝通工具與媒介,注重網絡技術如用電子郵件、視頻會議、網絡傳真、網絡新聞會等在溝通中的應用,不僅可以降低溝通成本,更可以大幅度地提高溝通效率。尤其值得注意的是會議溝通,有時候會議是一件費時費力但效果不佳的活動,因此,會議不要搞形式主義,必須目標明確,控制好會議的時間。在會議中,很多時候與會人員會沉默不言或者服從權威人士的意見,出現表面一致的局面,這樣的會議雖然氣氛和諧,但是缺乏創造力,采取頭腦風暴法、冥想法、菲德爾法等溝通模式可以避免這些情況的發生,使會議達到預期效果。
5.建立良好的溝通氛圍。應該在企業中營造一種開放的、學習的、合作的文化氛圍,積極地與內部成員和外部社會進行坦誠溝通,有效運用各種信息資源。鼓勵員工之間的相互交流,強化組織成員的團隊協作意識,促進相互理解,改善人際關系。注重上下級之間的溝通,傾聽并重視下屬的意見,創造輕松的溝通環境,使員工和管理者能自由平等地溝通。適度地讓員工參與決策,鼓勵員工為企業的發展獻計獻策,使員工敢于溝通、樂于溝通。這些都能促進企業中良好溝通氛圍的形成,增強管理溝通的有效性。
6.積極推進企業外部溝通,組織外部溝通不僅有助于企業獲得充分的外部支持及提高其經濟效益,也是企業回饋社會的重要途徑。企業應該充分重視與消費的溝通,通過各種渠道保持與客戶溝通,根據消費者的反饋來適當調整企業的生產經營計劃,同時加強與上下游企業的合作,把他們看成是利益共同體,建立通信網絡,實現合作雙贏。企業還要通過各種公關活動樹立良好的企業形象,積極主動地與政府和廣大媒體進行溝通,獲得政府和媒體的支持,擴大企業在公眾心目中的正面影響。
中國式企業的管理溝通還存在著許多弊端,這與我國的一些傳統思想,文化氛圍有一定關系,但是更多地是企業自身的原因。在實際操作過程中,企業需要認識到這些問題的存在,有意識地加以改進,既保持優良的傳統,同時也要不斷創新,改善企業的管理溝通機制,通過有效的溝通來為企業的發展提供保障。