煙草商業(yè)企業(yè)管理論文

前言：本站為你精心整理了煙草商業(yè)企業(yè)管理論文范文，希望能為你的創(chuàng)作提供參考價值，我們的客服老師可以幫助你提供個性化的參考范文，歡迎咨詢。

一、管理審計和平衡計分卡的相關(guān)理論

1990年哈佛商學(xué)院教授羅伯特﹒S﹒卡普蘭和復(fù)興全球戰(zhàn)略集團大衛(wèi)﹒P﹒諾頓在總結(jié)十幾家績效管理處于領(lǐng)先地位公司經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，向全世界開始推廣平衡計分卡的方法。二十多年來平衡計分卡在全球的管理實踐中得到了廣泛的運用，該方法不但改變了傳統(tǒng)的運用單一財務(wù)指標進行績效考核思想，而且還推動企業(yè)自覺去建立實現(xiàn)戰(zhàn)略目標的管理系統(tǒng)。平衡計分卡主要從財務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長四個關(guān)鍵領(lǐng)域使企業(yè)獲得突破性發(fā)展，這四個維度之間的相互關(guān)系。

(1)財務(wù)維度。財務(wù)業(yè)績指標可以顯示企業(yè)的戰(zhàn)略及其實施和執(zhí)行是否對改善企業(yè)盈利做出貢獻。財務(wù)目標通常與獲利能力有關(guān)，其衡量指標有營業(yè)收入、資本報酬率、經(jīng)濟增加值等，也可能是銷售額的迅速提高或創(chuàng)造現(xiàn)金流量。

(2)客戶維度。在平衡計分卡的客戶維度，管理者確立了其業(yè)務(wù)單位將競爭的客戶和市場，以及業(yè)務(wù)單位在這些目標客戶和市場中的衡量指標。客戶層面指標通常包括客戶滿意度、客戶保持率、客戶獲得率、客戶盈利率及在目標市場中所占的份額。客戶層面使業(yè)務(wù)單位的管理者能夠闡明客戶和市場戰(zhàn)略，從而創(chuàng)造出色的財務(wù)回報。

(3)內(nèi)部流程維度。在這一維度上，管理者要確認組織擅長的關(guān)鍵的內(nèi)部流程，這些流程幫助業(yè)務(wù)單位提供價值主張，以吸引和留住目標細分市場的客戶，并滿足股東對卓越財務(wù)回報的期望。

(4)學(xué)習(xí)與成長維度。它確立了企業(yè)要創(chuàng)造長期的成長和改善就必須建立的基礎(chǔ)框架，確立了未來成功的關(guān)鍵因素。平衡計分卡的前三個維度一般會揭示企業(yè)的實際能力與實現(xiàn)突破性業(yè)績所必需的能力之間的差距，為了彌補這個差距，企業(yè)必須投資于員工技術(shù)的再造、組織程序和日常工作的理順，這些都是平衡計分卡學(xué)習(xí)與成長維度追求的目標，如員工滿意度、員工保持率、員工培訓(xùn)和技能等，以及這些指標的驅(qū)動因素。

二、基于平衡計分卡理論的商業(yè)企業(yè)管理審計框架構(gòu)建

筆者借助平衡計分卡理論，將管理審計和煙草商業(yè)企業(yè)大背景聯(lián)系起來，結(jié)合現(xiàn)代的管理創(chuàng)新，運用到實際的審計工作中，提出對煙草商業(yè)企業(yè)開展管理審計有指導(dǎo)意義的建議。卷煙經(jīng)營是煙草商業(yè)企業(yè)兩大核心業(yè)務(wù)之一，筆者選擇卷煙業(yè)務(wù)作為本文研究的重點。

(一)財務(wù)維度管理審計關(guān)注的財務(wù)維度的指標可以包括卷煙銷量、銷售收入、盈利能力、經(jīng)營管理水平等內(nèi)容。卷煙銷量方面指標包括但不限于：卷煙銷售完成率、低檔煙銷售完成率、一二三類煙銷售完成率等指標；盈利能力指標包括但不限于：經(jīng)營貢獻、卷煙銷售毛利等指標；經(jīng)營水平指標涵蓋于經(jīng)營貢獻指標中，有關(guān)費用指標在經(jīng)營貢獻中體現(xiàn)，如果需要重點監(jiān)控哪些費用性指標，也可將明細項列入財務(wù)指標，如人工費、配送成本等。財務(wù)指標需要自上而下逐層確定，由被考核單位根據(jù)企業(yè)近期經(jīng)營目標、卷煙營銷戰(zhàn)略、上級關(guān)注的財務(wù)目標等先提出初步方案，考核者與被考核單位協(xié)商后確定。目標值的確定：當(dāng)年目標值的確定需要考慮卷煙長期經(jīng)營目標、省公司當(dāng)年下達的卷煙銷售計劃、區(qū)域市場特點及企業(yè)的經(jīng)營管理水平等因素。地市級煙草公司及其職能部門的銷量目標值一致，銷量目標值根據(jù)各縣級分公司市場特點分解到各縣營銷部門；盈利能力指標和經(jīng)營水平指標以年初預(yù)算為目標值，市煙草公司經(jīng)營貢獻指標在一定的數(shù)據(jù)積累后宜對關(guān)鍵的二級指標設(shè)定單獨的目標值。

(二)客戶維度管理審計關(guān)注客戶的滿意度，包括零售戶和工業(yè)企業(yè)的滿意度。客戶維度的指標一般選用能夠體現(xiàn)客戶滿意度的指標，主要從銷售計劃完成情況來評價工業(yè)企業(yè)滿意度，從斷貨天數(shù)、獲利能力及服務(wù)等方面評價零售客戶滿意度。各下屬部門和單位分別從其作業(yè)職能方面評價客戶滿意度：如營銷部門主要從貨源組織和分配、零售戶對服務(wù)流程的接受度等方面評價零售客戶滿意度；從品牌管理和信息提供等方面評價工業(yè)企業(yè)滿意度；電訪中心從電話占線時間、服務(wù)態(tài)度、信息告知、咨詢解答等方面評價零售戶滿意度。同時設(shè)置“客戶投訴”作為事件性指標。客戶維度指標由考核者根據(jù)上期同指標的實際完成情況，在期初調(diào)整確定目標值，設(shè)計需通過客戶調(diào)查得到實際值的指標，由考核者在制定調(diào)查問卷時根據(jù)期望的客戶滿意度確定目標值，確定目標值時需考慮問卷設(shè)計、調(diào)查方法等因素。

(三)內(nèi)部流程維度管理審計關(guān)注內(nèi)部業(yè)務(wù)流程是否理順。內(nèi)部業(yè)務(wù)流程方面的指標分兩個階段設(shè)計。在重要業(yè)務(wù)的標準化流程已經(jīng)建立的情況下，可選取適當(dāng)指標直接評價流程的效率與成本，如用“存銷比”指標評價整個卷煙經(jīng)營流程的效率，用“日均接單達標率”指標評價電訪中心接單流程的效率。

(四)學(xué)習(xí)與成長維度學(xué)習(xí)與成長維度的指標是衡量企業(yè)未來發(fā)展?jié)摿Φ拈L期指標，這類指標的特點是：短期投入往往看不到立竿見影的效果，因此被許多強調(diào)短期財務(wù)目標的企業(yè)所忽視；但如果長期都不投入，往往會嚴重影響企業(yè)的未來競爭力，到發(fā)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展后勁不足時再來投入為時已晚。因此，對于一個渴望持續(xù)、高速發(fā)展的企業(yè)而言，學(xué)習(xí)與成長維度的指標具有重要的戰(zhàn)略意義。在學(xué)習(xí)與成長維度，管理審計主要關(guān)注員工滿意度、工作效率、工作勝任能力以及相關(guān)組織機制等方面內(nèi)容，如通過評價“員工滿意度”，促進企業(yè)關(guān)注員工士氣、心態(tài)等因素，提升員工的向心力；通過評價“培訓(xùn)計劃完成率”，促進企業(yè)學(xué)習(xí)型組織的建立，提高員工的綜合素質(zhì)；通過評價“論文、課題等成果評比”，評價員工創(chuàng)新能力，增強企業(yè)的創(chuàng)新能力，使企業(yè)永遠保持強勁的生機與活力。

三、對平衡計分卡理論應(yīng)用于管理審計的幾點建議和意見

(一)需要戰(zhàn)略明確且全員認同平衡計分卡理論的核心是企業(yè)戰(zhàn)略——唯此方可指導(dǎo)企業(yè)組織所有的行動和決策，確保全員團結(jié)一心。在整個企業(yè)戰(zhàn)略導(dǎo)向不清的條件下在管理審計中導(dǎo)入平衡計分卡，其結(jié)果必然是失敗的。

(二)需要企業(yè)高層的積極支持和參與無論是確定戰(zhàn)略、闡明戰(zhàn)略，還是在企業(yè)內(nèi)部分級實施平衡計分卡并將其嵌入企業(yè)管理流程，企業(yè)高層管理者不僅要有力、公開支持平衡計分卡，而且要親自參與開發(fā)、設(shè)計、反饋與調(diào)整等流程。沒有高層管理者的推動，平衡積分卡的進程很快就會停滯不前。

(三)需要信息系統(tǒng)的完善與基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的不斷積累平衡計分卡是“儀表盤”，需要對各項反映企業(yè)運行狀況的數(shù)據(jù)進行有效的積累與分析。對許多企業(yè)而言，導(dǎo)入平衡計分卡的困難在于缺乏足夠的數(shù)據(jù)來支持其運行，這種困難在財務(wù)維度以外的其他三個維度上表現(xiàn)得尤為突出。

作者：賴育新單位：廣東省韶關(guān)市煙草專賣局