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一、掃除溝通障礙
在實際溝通過程中,我們往往會自覺不自覺的設置干擾真實信息傳遞的障礙,從而引起誤解。
(一)障礙一:以自己的職務、地位、身份為基礎進行溝通如果想進行有效的溝通,必須避免以自己的職務、地位、身份為基礎去進行溝通。溝通(communication)一詞,與共同(common)、共有(community)、共享(communition)等詞很相近,你與他人有多少的“共同”、“同游”和“共享”,將決定你與他人溝通的程度。共同、共有、共享意味著目標、價值、態度和興趣的共識。如果缺乏共識的感受,而只一味地去嘗試溝通只會徒勞無益。一位管理者若只站在自己的立場上,而不去考慮員工的利益、興趣,勢必會加大與員工之間的隔閡,從而給有效溝通制造無法逾越的障礙。
(二)障礙二:以“自我感受”為中心在溝通過程中,不能只注重自己的感受和理解,應試著去適應別人的思維架構,并體會他的看法。換言之,就是要站在對方的立場考慮問題,盡可能地理解他的思路,體會他的世界、感受他的感受。在這個過程中,可能會遇到“不同意所看到的和所聽到的”情況,可是,跳出自我立場進入他人心境,目的是要了解他人,并不是一定要同意他人。一旦你體會了他人如何理解事實、才能避免陷入“和自己單獨說話”的陷阱。
(三)障礙三,把“溝通”變成“抬杠”作為一名企業管理者,你的目標是要溝通,而不是要“抬杠”。有效的溝通不是辯論比賽,不是“斗嘴皮”,就算斗贏了,也只是過了“嘴癮”,而最終結果是問題得不到解決,甚至把事情搞砸。卡耐基曾說:“在爭辯中獲勝的唯一秘訣就是不要爭辯”。作為企業管理者,應該牢記不忘。
(四)障礙四:不良情緒狀態下進行溝通人總是在帶著某種情緒參加溝通活動的。在良好情緒狀態下,人們容易吸收外界的信息。而在不良情緒狀態下,信息很難被輸入進去。因此,當某一方或雙方同時處于不良情緒狀態下時,應避免溝通。正確的做法是等情緒好轉再進行。可見,如果溝通雙方不能有效駕馭情緒,不能進行情緒管理,就會有礙正常的溝通。例如,不能擺脫心情壓抑狀態的人大多數表現出孤僻和不愿與人交往的傾向,在公共場合很少說話,對別人的話也不感興趣,對某些信息甚至產生厭惡感。同樣,情緒沖動,發怒時往往很難聽進不同的意見。
(五)障礙五:知覺定勢的影響在企業管理中,某些知覺定勢會對有效溝通產生障礙,這些知覺定勢主要指的是“首因效應”、“暈輪效應”和“刻板效應”和“經驗效應”四個方面。所謂首因效應,就是人們常說的“第一印象”,是指與不熟悉的社會知覺對象第一次接觸后形成的印象,具體到企業員工管理的溝通過程中,就是指在人際交往時首次給人留下的印象。第一印象很容易限制我們對對方的進一步了解。有的人可能給人的第一印象不太好,但進一步交往后則發現并不一樣;有些人個人良好的第一印象,可以后也許這種印象會逐漸模糊。可見,首因效應顯然是不利于溝通的。暈輪效應又稱“光環作用”或“光環效應”,是指認知主體對客體獲得的某一特征的突出印象,進而將這種印象擴大為對象的整體行為特征,從而產生美化或丑化對象的現象。“一葉障目”、“100-1=0”就是暈輪效應的形象表示。暈輪效應容易使人們對他人的知覺產生偏差。暈輪效應會妨礙我們全面客觀地了解員工,導致“一葉障目,不見泰山”,影響有效溝通的進行。“刻板效應”是指認知主體對認知客體概括而固定的看法,并對以后該類客體的知覺產生強烈的影響。刻板效應使人們在無形之中戴上了涂有偏見色彩的有色眼鏡,而這副有色眼鏡會嚴重影響我們正確認識溝通中的人和事,因此必須防止刻板效應對有效溝通的影響。“經驗效應”是指個體憑借以往的經驗進行認識、判斷、決策和行動的心理活動方式。經驗效應容易導致思想上的防御性,養成一種呆板、機械、千篇一律的思維習慣,形成思維定勢,從而妨礙新思想觀點的吸收,阻礙有效溝通。
二、懂得傾聽
“傾聽”的過程就是思考、接收、理解,并做出必要的反饋的過程。傾聽的對象不僅局限于聲音,還包括理解別人的語言、手勢和面部表情等。因此,傾聽是通過視覺、聽覺等感覺器官接收、吸收和理解對方思想、信息和情感的過程。
(一)傾聽的重要性傾聽可以調動員工的積極性,增進團隊凝聚力。善于傾聽的人能及時發現他人的長處,并創造條件讓其積極性得意發揮作用。傾聽本事也是一種鼓勵方式,能提高對方的自信心和自尊心,加深彼此的感情,因而也就激發了員工的工作熱情和責任感。玫琳凱化妝品公司的創始人玫琳凱•阿什就要求公司的管理者記住傾聽在企業管理中的重要性,同時自己做到身體力行。她專門抽出時間來傾聽下屬的講述,并仔細做好記錄。對他們的意見和建議在規定的時間內給予答復。這樣做的好處是溝通了彼此的感情,傾訴者要求被重視的自尊心得到了滿足,從而增進了團隊凝聚力。其實,在很多情況下,傾訴者的目的只是需要傾訴,“一吐為快”,或許他們并沒有更多的要求。日本、英國、美國等一些企業的管理人員常常在工作之余與下屬職員一起喝幾杯咖啡,目的就是讓部下有一個訴說的機會。
(二)傾聽的技巧我們在傾聽過程中,常常會出現各種干擾有效傾聽的障礙,比如環境障礙、語言表達、傾聽者的理解力和態度、傾聽的選擇傾向等。這就要求我們采取一定的方法克服傾聽中的各種障礙,注意運用傾聽技巧,提高傾聽效果。
1.創造良好的傾聽環境傾聽環境對傾聽的質量有巨大的影響,例如,在安靜的環境中溝通要比在喧鬧的環境中溝通效果好。因此,我們要盡可能地創造良好的傾聽環境以達到有效的溝通,具體應主意以下幾個方面:
(1)環境的安全性,這就要求溝通雙方在此環境中有一定的安全感,有與其他人平等的感覺;
(2)地點的適當性,溝通的地點必須保證不受外界干擾,比如控制噪音,免受打擾等;
(3)時間的合適性,要求在溝通之前要選擇適宜的時間,應盡量避開溝通的對方正在忙碌時或情緒失控時,實踐表明,在情緒低落和煩躁不安時,傾聽效果絕不會好。
2.及時用動作和表情給予呼應在傾聽過程中,要用各種對方能理解的動作和表情來表示自己對所聽內容的理解,比如微笑、皺眉、迷惑不解等表情,給說話者提供聽后的反饋信息,表示自己對談話內容和談話者的興趣,以鼓勵其更好的表達。
3.適時適度地提問在傾聽過程中,恰當地提問,有助于我們有效溝通。我們溝通的目的是為了獲得信息,一邊了解彼此在想什么,要做什么。通過提問的內容可獲得信息,同時也能從對方回答的內容、方式、態度、情緒等其他方面獲得信息。但提問的數量要少而精,太多的問題會打斷說話人的思路并影響其情緒,容易改變談話主題。同時,提問要緊緊圍繞談話內容,不應漫無邊際提一些不相關的問題,因為這樣很容易分散談話者的注意力,導致交流的中斷。
(三)用同理心傾聽“同理心”就是辨識或感知他人情緒的能力。“同理心傾聽”的本質不在于同意他人的意見或建議,而在于能完全、深刻地了解對方,在傾聽的過程中做到情緒上與理智上的全然投入,用耳朵、眼睛和心來傾聽,以他人看世界的眼光來看世界,了解并感受他人的感受。做到同理心傾聽的人不會在溝通過程中急于表達自己的觀點,急于做出判斷,看待問題也不會總從自己的角度出發。
三、學會運用身體語言
溝通不只是通過口頭語言、書面語言和聲音聲調等要素來進行的,同時,還通過手勢、眼神、面部表情等身體語言來達到更有效的溝通。身體語言雖然是一種無聲的語言,但所顯示的含義要比有聲語言多得多,同時也深刻得多。因為人類語言傳達的意思大多屬于理性層面,不一定能真實地表露一個人的真正意向,甚至出現口是心非的現象。相反,人潛意識的動作更能表現人的真正情感和欲望。據統計,一條信息傳遞的全部效果中,有7%是詞語,38%是聲音,而55%的信息是無聲的肢體語言傳遞的。與有聲語言相比,身體語言的真實性和可靠性要強得多。特別是在情感、態度表達等方面,身體語言更能顯示出它獨有的作用。
(一)目光接觸眼睛不僅是心靈的窗戶,更重要的是,“眼睛會說話”。心理學家發現,目光接觸是最為重要的身體語言溝通方式。許多其他身體語言溝通,常常也直接與目光接觸有關。溝通中若缺乏目光接觸的支持,那溝通會變成一個令人不快的過程。如果一個人戴著深色太陽鏡或墨鏡與你談話,你會感到難以與對方保持默契的溝通。因為太陽鏡阻斷了你們目光的接觸,使你們的溝通過程失去了一個重要的信息交流途徑。看不到對方眼睛,你無法了解對方說話時處于怎樣的狀態,也難以確認對方對你的談話究竟作怎樣的反應。心靈的窗戶掛上了一個深色的簾子,信息的溝通和情感的交流就會出現障礙。
(二)面部表情與目光一樣,面部表情可以有效地表達肯定與否定,接納與拒絕,積極與消極,強烈與輕微等各種維度的情感。由于表情可以隨意控制,變化迅速,而且表情容易覺察,因而它是十分有效的身體語言途徑。人們可以通過面部表情來顯示各種情感,也可以運用面部表情來表達對別人的興趣;可以通過面部表情來顯示對一件事情的理解狀態,也可以通過面部表情表達自己的明確判斷。在日常的人際溝通過程中,表情是人們在溝通中運用最多的身體語言。因此,我們在與企業員工溝通過程中要注意正確使用各種面部表情,通過恰當的面部表情來幫助我們更好地傳遞信息。相反,如果面部表情使用不恰當,就會阻礙我們進行有效溝通,甚至導致不必要的誤會。
(三)身體姿勢在溝通中,我們經常會使用各種身體姿勢來幫助我們更好地傳遞信息。例如,在需要表示對別人尊敬的情境中,如與上級談話,我們的坐姿自然就比較規范,腰板挺直、身體稍稍前傾,有些人則干脆“正襟危坐”。如果我們對別人的談話表示不耐煩,則坐的姿勢就會后仰,全身肌肉的緊張程度就會明顯降低。無論什么人在講話,只要看一眼聽者姿勢,就會明白他的講話是否吸引聽眾。因此,在與企業員工溝通時,呈現的身體姿勢或手勢要恰當得體。要避免一些不良的小動作,如擺弄東西,彈手指,胸前交叉抱臂,高昂著頭,在交流中過多大幅度地揮動雙手或身體搖晃不定等。五、結語企業員工管理離不開溝通,而要實現溝通的有效性,就必須識別溝通誤區,掃除溝通障礙,掌握溝通技巧,使企業的各項經營管理措施能夠順利高效地執行,從而保障企業的各項經營目標得以實現。
作者:陳的非單位:廣東輕工職業技術學院