商業(yè)銀行管理信息化轉型發(fā)展探究

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摘要：服務驅動、科技賦能，已成為銀行物業(yè)管理數(shù)字化轉型發(fā)展兩大要素。全球主流機構物業(yè)追求高附加值服務；線上線下深度融合則成為國內物業(yè)管理發(fā)展新方向。需要從根本上將傳統(tǒng)以“物”為工作重點轉變到以“人”為服務核心的現(xiàn)代化物業(yè)管理模式；從實用角度，應重點關注對現(xiàn)有成熟、成套物業(yè)智慧化成果的整合。關于商業(yè)銀行物業(yè)管理數(shù)字化轉型的啟示與建議：一是積極推進銀行物業(yè)管理線上線下融合，持續(xù)打造銀行特色智慧物業(yè)平臺。二是堅持服務驅動，對內基于需求挖掘，為員工辦公和銀行業(yè)務提供前瞻性物業(yè)服務；對外通過服務量化，反向引導物業(yè)人員管理數(shù)字化轉型。三是加強科技賦能，融入銀行智慧，不斷探索更高智慧、更深層次的銀行物業(yè)管理和辦公服務。

關鍵詞：物業(yè)管理；數(shù)字化轉型；服務驅動；科技賦能

移動互聯(lián)網、物聯(lián)網、人工智能、大數(shù)據(jù)等信息技術的迅猛發(fā)展為物業(yè)管理現(xiàn)代化注入強大動能，肺炎疫情的持續(xù)影響更加速了這一進程，高附加值、線上線下深度融合的服務模式成為物業(yè)管理發(fā)展主流趨勢。對于銀行物業(yè)管理而言，數(shù)字化轉型需要更加務實、更多智慧。

一、物業(yè)管理現(xiàn)代化發(fā)展趨勢

現(xiàn)代意義上的物業(yè)管理起源于19世紀中后期的英、美等發(fā)達國家。經過一百多年發(fā)展，國外物業(yè)管理行業(yè)已十分成熟。相比之下，國內物業(yè)管理起步較晚，1981年3月內地第一家物業(yè)管理企業(yè)成立；30年來，物業(yè)管理企業(yè)的地產開發(fā)商背景相對濃重。

（一）高附加值物業(yè)服務

現(xiàn)代化物業(yè)管理不再局限于甚至遠超出保修、保潔、保綠、保安“四保”基礎服務范疇，而更多轉向租賃服務、金融服務、價值評估與咨詢服務、投資管理等高附加值領域。以全球主流物業(yè)機構“五大行”為例，其費用收入大部分來源于高利潤率非基礎增值服務。2019年，仲量聯(lián)行、世邦魏理仕、戴德梁行的增值服務收入分別達到總費用收入的71.4%、61.0%、53.9%，其中戴德梁行基礎服務收入占比最高，也僅有46.1%，不足一半；租賃和金融服務成為兩類主要增值服務。2020年，受肺炎疫情影響，“五大行”非基礎增值服務收入及其占比有所下降，但整體收入結構并未發(fā)生根本改變。作為房地產衍生行業(yè)，國內物業(yè)管理企業(yè)仍然以傳統(tǒng)物業(yè)服務收入為主。以排名前十的國內物業(yè)管理企業(yè)為例，其基礎服務收入所占比重雖然連年下降，但仍處于較高水平；2020年，排名前十國內物業(yè)管理公司非基礎服務收入占比升至35.39%，仍與全球主流機構物業(yè)水平存在一定差距。綜合比較國內外物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展路徑，高附加值物業(yè)服務將是物業(yè)管理現(xiàn)代化發(fā)展重要方向。

（二）線上線下深度融合

隨著移動互聯(lián)網、物聯(lián)網等新興技術的快速應用，特別經過疫情防控長期實踐檢驗，線上線下深度融合成為國內物業(yè)管理發(fā)展新方向，相關智慧物業(yè)平臺建設加速進行。以國內主流物業(yè)管理企業(yè)為例，借助互聯(lián)網技術和思維模式，各企業(yè)能夠實現(xiàn)物業(yè)管理服務平臺化運行，提供一系列智慧物業(yè)解決方案，并不斷嵌入高附加價值服務；與此同時，依托線下優(yōu)勢房地產資源，各企業(yè)智慧物業(yè)平臺獲客穩(wěn)定、客戶黏性較高，線上線下深度融合的物業(yè)管理服務新生態(tài)前景光明。從技術層面，線上線下深度融合包括三層含義。一是設備智能化，通過硬件系統(tǒng)智能化升級改造，使其具備對接未來更多智慧物業(yè)服務場景的潛力。二是平臺集約化，借助物聯(lián)網，打通不同智能設備之間的“信息孤島”，實現(xiàn)“物物互聯(lián)”。三是服務智慧化，運用人工智能、大數(shù)據(jù)等技術，充分洞察客戶個性化需求，同時調度相關軟硬件進行針對性服務。

二、銀行物業(yè)管理數(shù)字化轉型發(fā)展策略

不同于長期深耕行業(yè)的主流物業(yè)管理企業(yè)，銀行物業(yè)管理的首要目標是不斷提升銀行辦公條件、更好支持銀行業(yè)務開展。國內外物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展趨勢表明，服務驅動、科技賦能將成為銀行物業(yè)管理數(shù)字化轉型發(fā)展兩大要素。

（一）服務驅動：以服務創(chuàng)造價值

對于銀行而言，物業(yè)管理服務對象以行內員工為主，服務價值主要集中在辦公體驗優(yōu)化、業(yè)務保障提升等方面。因此，銀行物業(yè)管理數(shù)字化轉型需要從根本上將以“物”為工作重點的傳統(tǒng)物業(yè)管理模式轉變到以“人”為服務核心的現(xiàn)代化物業(yè)管理模式；在此基礎上，堅持服務導向，用服務需求標定工作內容，用服務創(chuàng)新激發(fā)價值創(chuàng)造。具體來說，服務驅動具體包含三個方面。一是以服務需求為條目線索，重構物業(yè)管理工作脈絡。按照員工和銀行個性化需求對現(xiàn)有物業(yè)服務項目進行整合，打破按“物”管理的工作機制，實現(xiàn)物業(yè)服務模塊化。二是基于需求特征發(fā)現(xiàn)，開展前瞻性物業(yè)創(chuàng)新。從需求端深挖物業(yè)服務創(chuàng)新點和工作增長點，主動發(fā)現(xiàn)、主動規(guī)劃、主動實施，為員工辦公和銀行業(yè)務提升貢獻物業(yè)解決方案。三是建立物業(yè)服務量化評價體系，推動物業(yè)人員管理全面提升。根據(jù)服務需求動態(tài)調整崗位設置，圍繞服務效果量化考核物業(yè)人員，反向引導物業(yè)人員規(guī)模和結構數(shù)字化轉型。

（二）科技賦能：以科技引領未來

近年來，高新技術加速涌現(xiàn)，銀行物業(yè)管理數(shù)字化轉型需要科技持續(xù)力。從實用角度，銀行現(xiàn)階段應重點關注對現(xiàn)有成熟、成套物業(yè)智慧化成果的整合；在此基礎上，通過應用創(chuàng)新和自主研發(fā)，最終形成具有品牌特色的物業(yè)管理服務模式。從目標路徑上看，科技賦能具有四個層次。一是硬件系統(tǒng)升級改造，依靠外部購置，快速提升物業(yè)管理自動化和智能化水平，有效簡化大量費時、費力且低效的基礎性工作。二是信息化平臺建設，通過定制開發(fā)，系統(tǒng)構建線上運行、云端管理的物業(yè)日常工作機制，實現(xiàn)線上線下相融合的物業(yè)管理服務。三是智慧辦公提升，基于需求挖掘，開展軟硬件多系統(tǒng)、跨平臺協(xié)同，將物業(yè)管理數(shù)字化成果向銀行辦公和業(yè)務場景延伸，為智慧辦公提供全面支持。四是智慧科技深度應用，不斷探索更高智慧、更深層次的銀行物業(yè)管理和辦公服務，提升銀行辦公科技感，打造具有品牌特色的物業(yè)管理數(shù)字化轉型道路。綜合來看，服務驅動和科技賦能在銀行物業(yè)管理數(shù)字化轉型進程中融會貫通、相輔相成。一方面，科技賦能為服務驅動提供重要硬件基礎保障，使得銀行有能力洞察并針對“人”的多樣化需求提供針對性物業(yè)服務；另一方面，服務驅動為科技賦能提供關鍵方向指引，使得銀行能夠充分利用軟硬件信息化成果，不斷提供更加深度的智慧物業(yè)服務。

三、銀行物業(yè)管理數(shù)字化轉型實踐

銀行辦公場所后發(fā)優(yōu)勢顯著，物業(yè)管理數(shù)字化轉型起點差異很大。如2020年投入使用的北京亞洲金融大廈、中國尊等，其規(guī)劃咨詢、建設施工、運營管理全過程均由國內外一流團隊參與完成，物業(yè)管理服務處于全球領先水平；相比之下，工商銀行總行辦公樓投入使用已超過20年，物業(yè)管理數(shù)字化轉型涉及范圍較廣、難度較大，需要融合考慮服務驅動和科技賦能兩方面因素，整體規(guī)劃、系統(tǒng)實施。以下簡要介紹現(xiàn)階段具備一定可行性的銀行物業(yè)管理數(shù)字化轉型實踐。

（一）硬件智能化

硬件智能化是銀行物業(yè)管理數(shù)字化轉型重要基礎。實踐經驗表明：必須制定輪廓清楚、路徑可達的硬件智能化建設規(guī)劃。輪廓清楚要求規(guī)劃囊括所有建設內容，做到邊界可控；路徑可達則要求所有建設項目環(huán)環(huán)相扣，做到風險可控。目前，硬件智能化主要涉及兩種類型：一是大型建筑系統(tǒng)信息化改造，比如消防監(jiān)控系統(tǒng)、安防監(jiān)控系統(tǒng)、能耗監(jiān)控系統(tǒng)等；二是小型智慧化設備建設，比如服務機器人、環(huán)境監(jiān)測傳感器、信息終端等。大型建筑系統(tǒng)信息化改造周期長、難度大、費用高，但同時回報高且影響深遠。通過高清攝像頭、傳感器等裝備，可以構建“前端監(jiān)測、后臺判斷”的自動化監(jiān)控機制，在減少傳統(tǒng)“人防”所需巡查人員配置的同時，推動了物業(yè)人員向信息化人才發(fā)展。在硬件智能化基礎上，綜合運用計算機視覺、機器學習、大數(shù)據(jù)等人工智能技術，還可以進一步圍繞人員辦公和銀行業(yè)務需求，實現(xiàn)人臉支付、無感考勤、越界警報、軌跡追蹤等一系列銀行智慧辦公場景的深層應用，為銀行員工打造更加具有科技感的辦公環(huán)境。小型智慧化設備建設難度小、投入低且見效快，近年來發(fā)展迅速。小型智慧化設備市場日趨成熟，產品標準化高，同時往往自成體系，對原有建筑系統(tǒng)改造要求較低，施工難度較小。通過運送機器人進行銀行范圍內“點對點”物品運送，可以有效減少員工運送時間成本，促進無接觸式辦公發(fā)展；通過掃地機器人進行大范圍、不間斷清潔，每臺機器人可解放2位保潔員的勞動力，實現(xiàn)集約式、自動化物業(yè)服務。值得一提的是，銀行園區(qū)智能信息系統(tǒng)建設技術難度小、投入成本低，但可以為銀行業(yè)務開展特別是宣傳活動提供強有力支持。在“云端編輯管理、終端聯(lián)動”的運行模式下，眾多部門可以有針對性地投放展示信息，實現(xiàn)產品活動推介、市場動態(tài)等業(yè)務宣傳，同時在黨史學習、文化宣傳等方面發(fā)揮作用顯著。

（二）線上線下融合

線上線下融合是銀行構建一體化物業(yè)管理服務平臺的基本目標。在實現(xiàn)線上線下深度融合進程中，可優(yōu)先進行“線下向線上”的平臺搭建和數(shù)據(jù)積累工作，以此持續(xù)探索“線上向線下”的信息挖掘和價值創(chuàng)造。銀行物業(yè)管理服務信息化平臺通常涉及三個入口，即電腦端、手機端、微信端（小程序或服務號），三個入口協(xié)同運作，實現(xiàn)線上線下融合的物業(yè)管理服務。傳統(tǒng)電腦端入口除了物業(yè)管理人員日常使用外，還方便支持物業(yè)管理服務信息的航母駕駛艙式可視化呈現(xiàn)，因此能夠承擔向領導逗號來賓進行演示的重要功能。手機端入口的優(yōu)勢：一是移動快捷；二是針對地下、機房等區(qū)域無網絡服務、信號屏蔽特殊情況，支持離線記錄、延時上傳功能；三是避免不必要第三方身份認證過程，強化物業(yè)集中管理。而使用微信端入口，則考慮到需要減少銀行員工安裝軟件、注冊認證等不必要環(huán)節(jié)，直接享受物業(yè)管理服務。首先，在物業(yè)服務方面，通過二維碼、定位傳感器預先對物業(yè)服務節(jié)點進行標定，可以生成線上服務表單；綜合運用建筑信息建模技術，可以進一步構建銀行物業(yè)管理數(shù)字化全貌。這樣從手機端，物業(yè)人員通過掃碼或接觸打卡方式即可完成工作記錄，實現(xiàn)傳統(tǒng)紙質流程向無紙化、線上化發(fā)展。其次，在物業(yè)管理方面，從電腦端，物業(yè)管理人員通過電子臺賬即可實現(xiàn)物業(yè)服務量化考評；在此基礎上，通過物業(yè)服務與員工績效之間的勾稽關系即可實現(xiàn)對物業(yè)公司及人員的精細化管理，并通過權重設置，主動影響物業(yè)人員結構現(xiàn)代化轉型。最后，對于用戶而言，銀行員工微信登陸小程序或服務號，即可一鍵完成物業(yè)報修、工位清潔、特殊預約等物業(yè)服務；通過這一平臺，銀行還可以基于需求挖掘嵌入更多高智慧服務場景。

四、啟示與建議

一是積極推進銀行物業(yè)管理線上線下融合。從設備智能化、平臺集約化、服務智慧化三個層面著手發(fā)力，持續(xù)打造銀行特色智慧物業(yè)平臺。二是堅持服務驅動。堅持以“人”為服務核心的現(xiàn)代化物業(yè)管理模式。對內基于需求挖掘，為員工辦公和銀行業(yè)務提供前瞻性物業(yè)服務；對外通過服務量化，反向引導物業(yè)人員管理數(shù)字化轉型。三是加強科技賦能。統(tǒng)籌制定輪廓清楚、路徑可達的硬件系統(tǒng)建設規(guī)劃；在此基礎上，通過應用創(chuàng)新和自主研發(fā)，融入銀行智慧，不斷探索更高智慧、更深層次的銀行物業(yè)管理和辦公服務。

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作者：謝剛 單位：中國工商銀行總行辦公室