電子政務心理障礙

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摘要我國電子政務建設中所出現的一系列問題，有著其本質的心理根源。從心理學的角度出發，從我國人民的認知心理、行政心理以及從眾心理三個方面分析我國電子政務發展過程中的心理障礙因素，為克服我國電子政務建設中出現的心理障礙問題提出一些建議。

關鍵詞電子政務認知心理行政心理從眾心理

1電子政務的內涵

美國作為電子政務的開創者，對電子政務的定義是，政府利用技術手段（特別是以Web為基礎的互聯網技術）更有效地為市民、企業、政府機關以及其他社會團體和政府部門提供信息和服務。同時，也使得這些個人和團體能更便捷地取得政府所提供的信息和服務。實施電子政務的最終目的就是打破傳統的物理工作方式帶來的信息溝通障礙，利用電子化的手段建立起更好的信息共享渠道，從而更有利于為大眾服務。電子政務的實施，電子是手段，政務是內容，服務是目的。而我國電子政務建設中出現的重電子、輕政務的現象，就是對實施電子政務的真正目的缺乏比較明確的認識，在電子政務的實施過程中還存在著一定的心理障礙。

2我國電子政務發展中的心理障礙分析

從以上對電子政務內涵的分析可以看出，我國電子政務的發展與上述分析的電子政務的實現目標還有相當一段距離。若從心理學的角度對這一現狀進行深入研究，從中可得到一些啟示。在電子政務建設從認識到實施再到效益實現這一過程中，存在的心理障礙可以概括為三個方面：政府的認知心理障礙，行政人員的行政心理障礙、以及公眾的從眾心理障礙。

2.1建設電子政務前的認知心理障礙

認知是一種包括知識的獲得、貯存轉化和作用的心理活動。現代認知心理學以狹義的認知心理學研究為主，即以信息加工心理學研究為主，該理論把人看作是一個信息加工的系統，認為認知就是信息加工，即信息的獲得、存儲、加工、提取和運用的過程。

在建設電子政務的過程中，我國政府存在著一定的認知偏差。一些政府受聲譽的影響把能否建設電子政務當作政府的一種工作能力的標志來抓，一些政府雖然也認識到實施電子政務可以提高政府的工作效率，但是他們也只是簡單地把電子政務等同與政府上網，甚至等同于辦公自動化，認為辦電子政務就是把政府的公文、資料等搬到網上就行了。這些問題的出現，就是因為我國政府及其工作人員在認知電子政務這一環節上出了問題。

“中國人一般重直覺、內省，重先驗理性與倫理精神。這是一種理性與實踐相脫離的思維方式，它導致了中國人重整體、輕個別，重系統、輕局部，重形象、輕抽象，重混沌、輕精細，喜歡做定性研究。”這種心態反映在電子政務的具體工作方式和習慣上，就形成了先務虛，即先重視外部的電子化建設，再務實，才去思考究竟應該如何去做好具體政務的問題。可是當硬件上去的時候，有些政府卻停止了思考，認識還停留在只是提高工作效率，甚至只是表征政府優勢的一種標志的層面，而忽視了利用電子政務真正向群眾公開信息、公開政策、提供服務等實質性的工作。認知心理的偏差和認知活動的停步，就是我國電子政務建設中出現“重電子、輕政務”這一問題的心理根源。

因此，要發揮建設電子政務的實際效益，政府及其工作人員需要不斷地學習，積累電子政務的相關知識，逐步提高自己的認識，只有真正明白了電子政務是什么，究竟為何而建，才會使政府工作真正做到有的放矢。

2.2電子政務實施中的行政心理障礙

行政心理是指作為行政主體的人在行政活動過程中的心理活動。政府工作人員的行政心理，決定了他們如何進行工作。

2.2.1我國行政個體的行政心理障礙

在實施電子政務的過程中，受傳統的“官本位”思想的影響，形成了政府始終代表人民的約定成俗的心理觀念，致使一些行政人員認為自己就是人民的代表，自己作為官員就理應享受應有的權利。可是他們并沒有將這種權利和應承擔的責任和義務聯系起來，在實際工作中把“服務公眾”四個字忘得一干二凈，隨著個人私利意識的膨脹，也就出現了腐敗貪污現象。而一些行政人員服務觀念淡薄，腐敗貪污現象產生的心理根源就在于政府工作人員的個體行政心理問題。

在有關行政個體心理的研究中，經歷了亞當·斯密的“經濟人”，梅奧的“社會人”，馬斯洛的“自我實現人”，到薛思的“復雜人”的對人的假設的發展歷程。從現實生活看，“復雜人”的假設更符合現代人高度變化的時代特征。因此政府工作模式的轉變，自然也是一定時期的客觀必然要求。而一種新的體制，新的工作模式要能夠順利有效地替代舊的體制或工作模式，當然首先要體制執行人能夠意識到這種改變的需要，他們才會主動地去調整舊的體制。否則就只是留于表面形式的改變罷了。而現階段我國依然存在著“官本位”的思想，特別是一些行政工作人員的認識滯后，就不可能認識到實施電子政務的初衷，更不可能真正地以“人民的公仆”的服務理念來為人民服務，因而導致我國電子政務的實施往往只停留在表面層次。

因此，要使行政人員認識到電子政務的核心理念，首先要改變的是他們的傳統行政心理觀念。

2.2.2我國傳統的行政文化心理障礙

行政文化指在行政活動過程中，影響行政參與者行為的一系列行政思想、行政理念、行政心理等。

我國電子政務應用過程中，政府與公眾之間、政府與政府之間都存在著一定的信息鴻溝。政府與公眾之間缺乏必要的信息溝通，政府與政府之間缺乏必要的信息交流。由國務院信息化工作辦公室主持的2004年中國網絡信息資源數量調查報告中顯示，政府網站提供的交互性服務（包括簡單的單向交互）“政府信箱”、“留言板”、“投訴/舉報/信訪”、“民意調查/意見征集”所占比例分別為45.8%、40.0%、38.0%和30.2%。民意意見征集可以說是實現政府與民眾之間信息溝通的最基本方式，而其所占比例僅為政府網站總數的30.2%。由此可以看出，我國政府在實現信息公開、信息溝通方面還是存在一定問題的。而這種信息封閉的根源就是由我國傳統的行政文化心理所導向的。

我國的行政體制是在自然經濟、小農經濟，以及儒家文化的基礎上發展起來的。大儒董仲舒開創教條主義的先例，提出“三綱五常”，“君為臣綱，夫為妻綱，父為子綱”等理論，以儒家文化為背景，中國幾千年來也始終保持著行政權、政治權等的高度整合，在政治體制安排上以中央集權為主要內容。這在歷史上的確確保了國家的行政統一，有利于國家和民族的高度安定和團結，但同時也鑄就了國民服從的政治心理，更嚴重的是同時也導致了中國行政人員行政思想的封閉性和排他性。

正是這種傳統的行政文化心理，造就了中國行政體系缺乏透明度，政務的主體公眾處于一種被動的狀態，公共決策、政務實施過程也缺乏必要的監督，作為享受服務的主體公眾，對于他們所應該擁有的服務和政策還處于一種“盲”狀態，更談不上監督制定政策的公務人員了。這種封閉的行政文化，正是滋生腐敗的最終根源。同時封閉的信息交流，缺乏意識，也是導致各地各自為政、畫地為牢、單槍匹馬獨干的根本心理根源。

目前，不少傳統的消極的行政心理仍然頑固地遺留在行政主體、行政對象的社會意識中，因而阻礙了我國電子政務的有效實施。因此，改變我國人民的傳統行政文化觀念勢在必行。

2.3從眾心理障礙

從眾是“主體因客體影響而產生的與客體一致的行為或態度。”主體即從眾個體，而客體可以是個體，也可以是群體或代表群體意愿的政策、規則等。從眾可以分為理性從眾和盲從兩種。理性從眾，簡單地說，就是指其從眾行為是在理性狀態下產生的，而盲從則是主體以直觀、本能的活動為主導接受客體行為或態度的影響而產生的從眾行為。我國電子政務建設中主要存在盲從的心理傾向。

概括說來，在我國電子政務的建設中，存在兩種主要的從眾心理趨勢。一是政府個體的從眾心理。一些政府看到其他政府建立了電子政務網站等，為了表示不甘落后，也積極加入“先進的”電子政府的行列，可是因為對于電子政務的工作方式等還不是很清楚，就出現了技術設施束之高閣的現象。另外一種是從眾心理，就是我國公眾的群體從眾心理。雖然隨著時代的變化，我國公眾的主人翁意識也在日益增強，但是對于政府工作仍然缺乏足夠的關注，缺乏一定的關注意識。這當然與我國傳統的歷史文化因素有著不可分割的關系，但這也與群體心理對個體心理的影響有著一定的關系。一些公眾有著很強的集體觀念，也渴望參與政府建設的集體決策中來，可是因為周圍的人都沒有這種意識，自己也將這種意識在萌芽狀態中扼殺。

政府因為隨波逐流而建立電子政務，公眾因為人云亦云而忽視個體參與政務工作的意義，從而導致了我國電子政務建設中的盲目心理傾向。

3克服我國電子建設中所出現的心理障礙的建議

3.1加強知識學習，提高認知意識

電子政務作為一種全新的政府工作運營模式，要真正理解其內涵，還需要不斷地學習、探索和思考。由于我國傳統文化以及傳統行政文化對我國政府工作人員和群眾的影響，使得我國政府官員在對電子政務的認識上，還存在著一定的偏差。因而要糾正目前盲目建站的首要問題就在于提高我國政府官員的認知心理。而要糾正認知的偏差，就需要政府工作人員不斷地學習。

3.2向服務型政府邁進，消除信息障礙

電子政務作為一種全方位公開的政府工作模式，要使其發揮溝通平臺，首先要改變政府官員的思維方式，然后才能真正從金字塔式的傳統科層制模式里走出來，放下官民有別的陳舊觀念，走進人人平等的扁平式的電子化的工作模式中去。而這種公平公開效益的實現，同時也需要公眾的主動積極參與。政府要建立起公眾與政府之間的彼此信任關系。而這種信任關系的建立，就需要政府真正地在政務電子化這一過程中，做到政策公開、提供福利、公眾參與等基本的服務，由管理型政府向服務型政府邁進。

有關學者指出，服務型政府的四大行為要素是：“問政于民，決政于共，行政于和，監政于公。”建設服務型政府，需要推進政務公開建設，增強政府工作的透明度，拓展公民參與渠道，健全社會公示和決策聽證制度，讓人們群眾廣泛地參與進來。

3.3加強教育和人才培養，跨越“數字鴻溝”

電子政務作為一種服務的工具，要使其在我國發揮作用，“數字鴻溝”問題亟待解決。中國東西部的差異，最大的表現就是經濟的差異。經濟的差異直接導致了對于新型技術的引進障礙，沒有一定的經濟基礎，物質問題都在日日思考之中，又何從談起參與所謂的“電子政務”？相信在中國偏遠的地區，沒有聽過“電子政務”這個名詞的人數，一定不是少數。而要解決偏遠地區、西部地區人民的參與問題，首先要解決的還是他們的經濟問題。

因此，電子政務以技術設施為基礎，以服務人民，信息公開為理念，以公眾與政府為共同主體，在這樣一個共同的平臺上為國家發展共同出謀劃策。當然，傳統行政心理的轉變，政府運營模式的轉變，乃至我國東西部的“數字鴻溝”問題的解決，公眾心理的轉變，都是一項需要不斷加以強化和探討的艱巨任務，也是我國行政管理事業實現飛躍的一個宏偉目標。

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