鄉鎮供電所營銷管理論文
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1.1人員技能素質不高供電所農電隊伍構成復雜，歷史遺留問題較多，精益化管理要求宣貫執行較難，部分人員崗位職責不清，責任意識缺乏。加之農電工進退還未建立常態機制，老齡化嚴重，不能適應現代營銷管理要求，工作效率和質量明顯低下，極易引起營銷服務投訴，形成事實違章行為。
1.2營銷服務水平不高隨著農村城鎮化的快速發展，供電所面臨的客戶群體素質和信息化程度不斷提高，客戶的維權意識不斷增強，客戶需求已從“有電用”上升到“用好電”的層次。但是有的供電所營銷服務水平沒能及時調整和提升，農村地區客戶搶修服務質量較差，客戶抱怨多，搶修承諾不能兌現。有的供電所窗口人員的服務行為不規范，服務意識不強，對客戶咨詢答復不準確，已成為當前農村地區客戶投訴增加的主要原因。
1.3營業電費管理薄弱供電所營業電費管理長期處于粗放狀態，對客戶的用電管理沒有達到精益化要求?？蛻粲秒娀A管理薄弱。一是在農村臺區客戶估抄、漏抄，有表無卡、有卡無表現象存在，有的供電所服務區內還存在客戶繞表接電、無表用電現象。二是集抄未覆蓋的地區抄表質量不高，抄表錯誤導致電費頻繁退補。三是電價執行錯誤或執行不到位，執行標準不統一，兩部制電價執行不規范等情況較多。四是臺區線損管理混亂，存在修改關口表碼、調整供售電量、修改綜合倍率等違章行為。
1.4計量技術基礎落后近幾年電能計量技術更新發展非?？?，特別是智能電能表及用電信息采集系統的深化應用，給計量管理帶來巨大變化。但是供電所在計量裝置的投入上沒有建立常態保障機制，造成基礎管理較為落后。一是運行裝置管理臺賬不清晰，實際工作與系統流程流轉脫節。二是資產管理較亂，拆舊表計缺乏監管，資產再利用效率不高，很多供電所庫房表計很多，庫存電表超期未返?，F象嚴重。三是現場作業管理不到位，現場計量裝置未加封，表箱破損，接線零亂情況普遍，客戶與臺區歸屬混亂，現場超期未輪換表計較多。
1.5業擴報裝管理不規范供電所客戶檔案管理不按一戶一檔進行存檔，不采用系統打印業務工單，未簽訂安全用電協議。有的供電所不按標準收費，隨意減免業擴費用或調高、降低標準收費，業擴工程體外流轉等問題還大量存在。
2主要應對措施及建議
2.1加強人員責任意識和技術技能培訓加強供電所人員培訓，在開展技術技能培訓同時，要注重人員責任意識培訓，促進觀念轉變。責任意識沒有上來，思想認識沒有提高，其他工作就達不到效果，起不到作用。一是從所長到班組一線人員，應組織開展法律法規、規章制度的宣貫，學習依法治企的理念和要求，特別要培養主動服務意識，確保各項制度規定執行落地。二是建立常態培訓機制，發揮營銷專業延伸作用，培訓員工崗位技能。崗位培訓不能拘泥形式，既可開展專家講座，也可利用員工之間的“幫傳帶”方式。
2.2不斷強化專業延伸強化供電所專業延伸管理是提升營銷業務水平的有效手段。一要加強標準和制度的宣貫落實。市、縣供電公司應抓好供電所規章制度和標準的貫徹落實，確保規章制度落地。二要加強專業監督，充分發揮營銷業務信息系統、稽查監控系統和用電采集系統等信息化手段，對供電所業務全方位開展監督和分析，重點監控各業務進系統流轉情況，杜絕業務體外循環。三要加強業務指導。市、縣供電公司專業延伸指導不能局限于在供電所層面服務投訴不出問題，要統籌兼顧各項業務，齊頭并進開展業務指導，將供電所的基礎和體質性問題徹底解決。
2.3著力抓實優質服務用電客戶絕大部分分布在農村，降低95598客戶投訴和話務重點在于服務好農村地區客戶。一要加強投訴話務分析，找準服務內容，消除客戶不滿意點。目前客戶話務、投訴最大的是停送電信息不透明、不準確，要嚴控非計劃停電，加強停電剛性管理，降低停電催費比例，上收停電權限，確需實施欠費停電的嚴格履行審批程序。二要抓好營業服務場所規范化管理。要加大供電所營業廳服務行為監督，堅持窗口“首問負責制”，嚴格履行業擴報裝“一次告知”要求。供電所營業廳應按照D級營業廳的要求配備服務設施和設備，公示的類別和內容都要齊全、規范。三要加強供電所服務指標管控，對于協同服務指標，要堅持“專業監管、各負其責，閉環管理”的原則，嚴格兌現考核。
2.4大力加強營業及電費管控供電所營銷業務重點是量費價損，是效益所在。一是抓好抄核收管理。嚴格抄表計劃制定及審批，嚴格抄表工作質量考核，定期開展抄表核對，嚴查估抄、漏抄、代抄行為。加強市公司電費核算集約管理。要加快推進農村供電所電費收繳方式改革，強化各供電所“村村有繳費網點”建設和運營，積極引導農村客戶實行非現金繳費。開展電費風險防范與分析，重點對預購電客戶、電費欠費等進行實時動態、分級監控。二是抓好電價執行，切實消除農村地區特殊電價和優惠電價。對農村鄉鎮地區，重點排查和清理餐館、臨街門店、動力加工等性質用電，認真開展分類用電定比定量工作的監督及考核。三是抓好配網線損管理。健全臺區降損責任體系，建立降損工作例會制度，完善線損管理相關制度與考核辦法。利用臺區總表實行遠抄的有利條件，將臺區電量牢牢控制在市、縣公司，杜絕隨便調整臺區電量和線損弄虛作假行為。對線損居高不下的臺區，市縣公司領導班子要掛點跟班稽查，逐戶落實臺區歸屬關系。四是加強專變用戶安全用電服務和營業普查工作，重點開展反竊查違，及時發現竊電、違約用電行為，完善專變客戶用電檢查紙質檔案。
2.5狠抓計量基礎管理供電所計量管理最大的問題是表計管理。一要加強表計資產管理。新表的入庫和領用，必須履行相關手續，拆舊表要統一回收返庫，統一由湖南省電力公司計量中心進行鑒定和銷毀。要定期對庫房表計進行清理，不能讓拆舊表重新流入客戶運行，每塊運行表都應該與系統信息保持一致。二要充分利用系統對計量業務進行管控，各類計量業務，特別是計量故障的處理，必須按照系統設定流程及時流轉。重點監控有電量追補的換表流程，發現應走故障換表而沒有走故障流程的，及時啟動稽查。三要抓好現場作業的管控，嚴格執行國網公司現場作業標準化指導書，特別對于集抄改造、故障搶修現場，必須詳細填寫信息工單，認真履行表計起止碼告知義務，讓客戶知情、放心。
2.6持續優化業擴報裝一是強化超時限防治。加強業擴報裝過程管理和監督考核，建立健全鄉鎮供電所時限管控制度體系，各環節涉及到的單位和業務人員要自覺調整和規范業務組織模式及操作流程，杜絕實際開展業務和標準化設計的差異。二是嚴格規范收費管理。鄉鎮供電所營業廳應嚴格按湖南省電力公司業擴報裝收費管理規定，營業廳不得代其他企業收取客戶受電工程等費用，禁止自立收費項目、擅自變更收費標準，嚴禁搭車收費。三是加強業擴報裝基礎管理，統一業務流程，調整業務權限，規范業務辦理，同時加強臨時用電、供用電合同、客戶營業檔案管理，完善基礎數據，嚴格現場安全管理和客戶受電工程“三指定”治理。
3結束語
目前，國網湖南省電力公司已組織開展鄉鎮供電所營銷業務整治工作，制定了26條具體整治措施，頒布出臺營業、服務、計量三大專業的評估實施意見，將利用一年半的時間徹底將鄉鎮供電所營銷管理水平提升上來，全面實現城鄉同質化管理目標。
作者：吳易文單位：國網湖南省電力公司
