電力營銷服務質(zhì)量管理體系

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摘要：

隨著廣西省經(jīng)濟的不斷發(fā)展，電力服務也在逐步變化自身的營銷服務模式，由生產(chǎn)經(jīng)濟模式變成營銷模式，逐步的適應市場經(jīng)濟。電力企業(yè)最核心的部分是電力營銷服務，營銷的好壞關系到企業(yè)的生存和發(fā)展方向，關系到企業(yè)是否能在發(fā)展的潮流中站穩(wěn)一席之地。本文將從電力營銷中現(xiàn)存的問題，以及如何構建合理完善的營銷服務質(zhì)量管理體系兩個方面來分析，希望可以對廣西省電力營銷的發(fā)展有所幫助。

關鍵詞：

電力營銷；服務質(zhì)量；管理體系

0引言

近年來廣西省經(jīng)濟發(fā)展迅速，幾乎所有的產(chǎn)業(yè)發(fā)展都離不開電力的供能，因此，電力可謂是經(jīng)濟發(fā)展的保障。由于科技的發(fā)展，新能源的出現(xiàn)使傳統(tǒng)的電力企業(yè)面臨著巨大的沖擊?，F(xiàn)代企業(yè)發(fā)展中越來越注重服務質(zhì)量，優(yōu)質(zhì)的服務可以讓顧客有個良好的購買體驗，只有讓顧客滿意的營銷模式，才能贏得客戶的信任并逐步占領市場。由此看來，電力企業(yè)要想得到良性的發(fā)展，就要轉變其原始的生產(chǎn)經(jīng)營模式，變成主動的營銷模式。電力企業(yè)要不斷完善管理體系，營銷服務質(zhì)量，和客戶資源這三方面的工作，令顧客滿意的服務，使企業(yè)良性發(fā)展的前提和保障。

1電力營銷服務的現(xiàn)狀

（1）電力企業(yè)自身管理情況。長時間以來，電力企業(yè)一直作為生產(chǎn)行業(yè)存在，重生產(chǎn)，輕管理，致使電力企業(yè)在營銷方面出現(xiàn)脫節(jié)，市場營銷服務理念較差。在客戶的用電過程中，出現(xiàn)報修難，企業(yè)人員服務態(tài)度差，投訴無效等問題是供電企業(yè)普遍存在的問題。在2000年，廣西省電力公司下設9個地方級供電局和42個代管縣市級供電局。隨著經(jīng)濟的發(fā)展，這些數(shù)字逐年在增加，因此，企業(yè)對內(nèi)員工的管理和對外的客戶服務壓力在不斷增大。雖然同在廣西電力公司的總體管理下，但是地區(qū)不同，各地的管理方式都大不相同。各個地區(qū)對員工的管理，對客戶的服務理念，對營銷業(yè)務的處理方式流程都存在不同程度的差異，因此，對公司的各項管理要求很難得到統(tǒng)一的實施[1]。（2）營銷服務水平方面的問題。按照過去的情況開看，供電行業(yè)一直都是供不應求的狀態(tài)。電力企業(yè)的員工都是按照上級的指示按部就班，沒有主動的營銷意識，對待客戶態(tài)度怠慢，不重視客戶的需求。在用電過程中出現(xiàn)問題時，都是用戶找到電力公司解決。由于沒有建立完善的客戶服務機制，例如，缺乏互聯(lián)網(wǎng)服務，客戶關系管理等多樣性的服務，這就致使用戶在用電過程中無法得到滿意的體驗。

2構建完善電力營銷服務質(zhì)量管理體系方案

（1）改變觀念，培養(yǎng)營銷意識和競爭意識。電力營銷，就是指在不斷變化的市場環(huán)境中，以用戶的用電需要為主要根本，通過供和用的關系，使用戶能夠得到安全，可靠，經(jīng)濟的電力商品，并且在此基礎之上得到優(yōu)質(zhì)滿意的服務。供電企業(yè)要樹立正確的服務理念，以顧客需求為出發(fā)點，提供優(yōu)質(zhì)的營銷服務，構建良好的服務體系[2]。務必要確保營銷在市場競爭中占的重要地位，從發(fā)展依靠國家，效益依靠政策，管理依靠行政的舊觀念中擺脫出來。因此，企業(yè)要確立以營銷為中心的服務手段，贏得客戶的滿意程度，在服務中獲得最大的利益。（2）加強電網(wǎng)建設，保障電網(wǎng)的安全穩(wěn)定。電力企業(yè)要加強電網(wǎng)建設和改造，以用戶的需求為出發(fā)點，建設相適應的電網(wǎng)服務，加強和完善配電網(wǎng)絡。同時應運用先進的計算機網(wǎng)絡技術，通信技術，以此來為客戶提供安全，快速，全方位的用電體驗。有關的技術人員要在其中做好安全檢查，隱秘工程檢查和安裝完畢的線路檢查。各種類型的施工和監(jiān)工的檢查和排查，使用戶在后期用電過程有一個良好的用電保障。各方面的檢查也有利于檢修人員在后期維修的方便。企業(yè)應建立完善統(tǒng)一的城鄉(xiāng)市場營銷的管理秩序，積極開闊潛力巨大的農(nóng)村市場。（3）樹立良好的商品觀念和效益觀念。面對近年來出現(xiàn)的新能源，例如，太陽能，天燃氣，煤炭等能源，均和電力產(chǎn)生了競爭的趨勢。電力企業(yè)要想在競爭中不損失自身利益，就要在價格，信譽，質(zhì)量和服務等方面來制勝。服務又是眾多制勝方法中最重要的一點，企業(yè)采用快速，便捷有保障的服務來贏得市場。要注重開拓和創(chuàng)新為客人戶服務的觀念，牢記“客戶就是上帝”的服務理念。如何合理快速的推銷企業(yè)的電力產(chǎn)品，建立完善現(xiàn)代化的營銷管理系統(tǒng)，是每個供電企業(yè)要思考的重點。（4）培養(yǎng)員工自身素質(zhì)，提高優(yōu)質(zhì)服務水平。員工的自身素質(zhì)是在營銷服務中的關鍵因素。員工的自身素質(zhì)包括專業(yè)知識的運用，業(yè)務能力，心理素質(zhì)等方面。企業(yè)在培養(yǎng)員工的能力時，要注重這幾方面的培養(yǎng)。定期組織人員學習電力相關的法律知識，學習專業(yè)的營銷知識，而且，企業(yè)營銷心理學也不能遺漏，爭取培養(yǎng)出全能型的人才，不僅有過硬的專業(yè)素養(yǎng)，還要有靈活應變的溝通能力，能恰當處理好與客戶之間的各種關系[3]。同時，也要培養(yǎng)員工的競爭意識，在企業(yè)內(nèi)部實行賞罰政策，對業(yè)績突出，表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予相應的表揚，對于業(yè)務上出差錯的員工也要給予相應的懲罰，賞罰分明，促進企業(yè)的良性發(fā)展。這些措施的最終目的，就是為了給客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務。另外，提供完善的售后服務，從銷售到售后，完整的服務，讓顧客在用電過程中沒有后顧之憂，提高企業(yè)在用戶心中的形象。

3總結

隨著電力改革的深入，電力營銷的任務越來越重。如何在改革中提高廣西省的電力企業(yè)在營銷過程中的服務質(zhì)量，是企業(yè)在目前最重要的任務。在日益激烈的市場競爭中，擁有一流的服務，是企業(yè)發(fā)展最重要的核心任務。電力企業(yè)要堅持顧客至上的服務方針，秉持顧客第一的服務理念，加強企業(yè)自身的營銷管理能力，這樣才能強化企業(yè)自身的實力，不僅讓顧客得到滿意的服務，同時也讓企業(yè)在競爭中有良好的發(fā)展。

參考文獻：

[1]褚琪.分析供電企業(yè)電力營銷服務質(zhì)量管理體系的構建[J].山東工業(yè)技術,2016(16):154.

[2]張德斌.構建電力營銷服務質(zhì)量管理體系策略分析[J].科技創(chuàng)業(yè)家,2014(05):234+236.

[3]喻江華.電力營銷市場拓展策略[J].中國電力企業(yè)管理,2014(04):72.

作者:陳麗芬 單位:廣西橫縣供電公司