面子管理藝術

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摘要：管理哲學具有深厚的文化背景，孕育著多邊主義的思維方式。選取文化研究的途徑，將“面子”作為中國管理環境分析的一個維度，從中國人“面子”的行為本質、運行機理、內在動因、功能效果、文化本源五個方面探討“面子”文化情境下的管理哲學與藝術：管理者要善于“印象整飾”，選擇有利于良性互動的管理風格和調控策略；要掌握“迂回之道”，化不利為有利，變危機為生機；要學會“給人以求”，實行情感管理、生涯管理和民主管理；要靈活運用“面子”的規范作用對組織進行整合與激勵，采取措施謹防組織中的“面子功夫”；要積極引導和建設具有現代精神的組織文化，糾正虛偽、狹隘和不公正的“面子觀”，通過文化管理促進人與組織的和諧發展。

關鍵詞：面子文化；管理哲學；管理藝術；印象整飾

管理，既是一門科學，又是一門藝術；管理哲學，就是規定和詮釋這種科學與藝術的“黃金法則”。中國著名哲學家馮友蘭認為，要想給“哲學”下一個確切的定義，恰恰是最不哲學的。那么，到底怎樣的管理哲學才能真正符合哲學精神呢？馮友蘭先生的觀點使我們得到以下啟發：首先，管理哲學中孕育著多邊主義的思維方式，管理者既需要從多種科學的交叉中汲取知識和技術的養分，也需要在具體的管理實踐中通過多維、反復的思辨和訓練來獲取管理哲學的精髓。從某種意義上講，管理哲學正是在“價值判斷”（即whatshouldbe）與“事實判斷”（即whatitis）這對矛盾的對抗與統一中形成并發展的，它的魅力就在于科學與藝術的相映生輝。另一方面，從管理學的生態理論和權變觀點審視，管理哲學是一定管理文化的產物，同時它又為管理實踐提供概念性框架和方法論基礎。美國的管理哲學與中國的管理哲學一定有所不同，這很大程度上源自于文化的差異性，因此，文化研究就成為當前管理哲學發展中的重要課題。

所謂“文化”，其含義既有廣義、狹義之分，也有觀點不同之別。從歷史唯物主義的觀點來看，文化屬于上層建筑，其核心是社會意識形態，它反映經濟基礎并受經濟基礎的制約。但文化又具有相對獨立性，各民族的文化有其歷史形成的特點并反作用于經濟基礎。金克木先生說：文化就是“國情”，就是“國民性”。他希望，不僅要從各國社會中“找尋決定性的物質因素”，而且要“探討起重要作用的精神因素”，不是只得出“抽象模型”，而是要發現“具體典型。”[1]因此，國民性和典型文化的研究對管理哲學的發展意義重大。早在1894年，明恩溥（英文名為“史密斯”）就在《中國人的特性》一書中將“面子”視為中國人的首位特征。眾多研究成果表明（如胡先縉，1944/1988；黃光國，1988；金耀基，1993；翟學偉，1995；韓少功，2001），中國社會是一個講“面子”的社會，“面子”是中國人典型的心理行為和文化現象。通過研究中國社會和管理組織中形形色色“面子”現象，我們可以看到個人價值、個人目標之所在，以及人情、“面子”對組織發展和管理實踐的正負意義，最終獲取具有文化意義和實踐意義的管理哲學。

一、印象整飾——基于“面子”的行為本質

“面”從字面上理解，是指物體的表面或人的五官外形。《現代漢語詞典》解釋說，“面子”，其一指體面，即表面的虛榮；其二指情面。據人類學家胡先縉的考證，大約在公元前14世紀，“面子”開始具有地位、名譽的完全意義。

“面子”雖然不是中國文化的專有品，但是西方社會很少有像中國人那樣濃厚的“面子意識”[2]。林語堂先生在《吾國與吾民》中說，“臉面”是“中國人調節社會交往的最細膩的標準”，“觸及到了中國人社會心理最微妙奇異之點”[3]。

從行為本質上看，“面子”是主體為了獲取特定的社會資本，同他人發生的社會互動或交換行為。“互動”強調了“面子行為”的情感性的事實，比如愛、尊敬、信任、協作等，也就是戈夫曼所說的“戲劇舞臺上的戲劇表情”[4]；“交換”則強調了“面子行為”的工具性的目的（即獲取需要的社會資本），如財富、信息、契機、權力等。正因為社會資本獨立于個人，只存在于人際關系的結構之中，因此人們在平日用互贈禮物、拜會訪問、互幫互助等方式建立并強化良好的人際關系網，“投之以桃，報之以李”、“來而不往非禮也”就是這個道理。

這為管理者進行哲學思考提供了原理性的支持：在面子文化的互動情境中，管理者更要主動運用“反控性原理”，主動發揮“印象整飾”的積極作用，按照組織成員和目標群體的期望和贊許性標準，不斷塑造和調整自己的形象，以達到影響和調控對方行為的效果，最終實現人與組織的和諧發展。從管理角色和管理技能的視角看，管理者是“面子”互動行為的中樞神經，是新型互動關系的倡導者、引領者和建設者。因此，管理者不僅要具備人際互動的技術，還要有主動精神和權變能力，根據不同的情境作出準確判斷、積極回應，以選擇有利于良性互動的領導風格和調控策略。

從“面子”行為的工具性目的出發，“印象整飾”就具有一定功利主義的色彩。馬基雅維利在《君主論》中說：“一位君主如果能夠征服并且保持那個國家的話，他所采取的手段總是被人們認為是光榮的。”[5]中國古代的皇帝或者宰相沒有哪一個不是說：“我們當皇帝當宰相是為了‘經世濟民’（富國強民）”，如果他們說是為了剝削你們，鎮壓你們！那他們的權就掌不下去[6]。盡管這里包含著太多的倫理爭議，但不可否認的是，印象整飾是管理的必備藝術。但是，過度的功利主義會導致管理倫理的喪失和信任機制的瓦解，這與人本管理的要義格格不入。美國前總統尼克松在其回憶錄《領導者》中說：“在評價一位領袖時，對于他的行為特點，關鍵不是看他們是否得民心或令人討厭，而是看他們是否有用。在一般情況下，詭計多端，愛慕虛榮和裝聾作啞是令人討厭的習性。然而對領導人物而言，則可能是至關緊要的。”[7]具有諷刺意味的是，尼克松在水門事件中的窘境正與他對“印象整飾”的過分功利性理解有著緊密聯系。

因此，從“面子”行為的情感性事實出發，才能真正發揮“印象整飾”的正當性與有效性。例如，革命家澎湃當年在海陸豐農村動員群眾參加農民運動時，開始很少有人響應。后來他才意識到原來問題出在自己一身西裝革履的打扮上，農民很難相信這樣的“闊少爺”能夠代表他們的利益。于是，他換上了農民的服裝，操起當地的方言，經過一番努力終于和農民兄弟成了朋友，不久，那里的農民運動就轟轟烈烈地開展起來了。在新型的組織中，領導者的權威源自于下屬的認同，因此，只有主動改變命令型、統治型的領導方式，適時地扮演“權力營銷者”的角色，才能避免有權無威的“虛面子”，贏得組織成員的信賴和協作，為人與組織的和諧發展打開局面。

二、迂回之道——基于“面子”的運行機理

“迂回之道”作為一種哲學思維和文化智慧，可以從中國人的“面子行為”中窺見一斑。中國人經常“做人情”、“給面子”，樂于讓別人“欠人情”，甚至故意“失面子”（例如，傳統的人倫社會中，下位者在盡到保護上位者“面子”的義務后，才能獲得預期的“面子”），是在期望日后對方更佳的回報；很多人在“失面子”之后采取自我嘲弄或回避的策略，為的是避免更大的難堪和損失。正所謂“以遠為近”、“以迂為直”。

“迂回之道”在管理實踐就是戰略眼光、間接路線，是一種謀略和技術。例如，產品行銷中，如果遇到消費者退貨，這似乎是有失“面子”的挫折。然而，聰明的管理者卻是熱情相待、“無條件包退包換”，瑞典的卡隆門公司甚至對所有的家用電器實行“無限期保修”，因為他們深知企業信譽比一時的得失更加重要。高校明智的管理層通過校長信箱回復學生的質疑甚至指責，并愿意公開地與學生進行深度會談或有理有節的辯論，因為他們深知小沖突并不會破壞和諧的大氛圍，甚至是通往和諧世界的必由之路。這里面的內在邏輯類似于：人們為了追求和平的生活而戰爭，為了追求生活的閑暇而忙碌工作——“矛盾”本身不僅是沖突，更包含著“統一”的無限可能。

“迂回之道”對危機公關也是有啟示的。例如，對虧損的公司、衰退期產品，施以“走為上”策，看似失了“面子”，實為保存戰力，再尋戰機；組織發展中出現了問題，要勇于承認錯誤，爭取主動。南京冠生園、三株集團等知名企業就是因為在面臨危機時躲躲閃閃，猶豫不決，不懂“迂回之道”，結果導致企業頃刻間的垮臺。1988年4月27日，美國一家波音737客機從檀香山起飛，不久飛機內就發生了劇烈的爆炸。值得慶幸的是，飛機最終安全降落。事故發生后，波音公司迅速調查原因，原來這架飛機已經飛行了20年之久，起落已達9萬余次，大大超過了保險系數，事故的原因就是因為飛機陳舊，金屬疲勞。波音公司通過新聞渠道大加宣傳解釋，旨在說明如此陳舊的飛機居然能安全降落，恰恰說明了波音飛機的質量可靠，并強調波音公司現已解決了金屬疲勞的技術難題。波音公司及時而有效的宣傳活動，使公司的信譽有增無減。事故發生后，波音公司的訂單不僅沒有減少，反而增加了。

三、給人以求——基于“面子”的內在動因

“需求”是產生動機乃至行為的基礎，因此，中外學者都很重視對“面子需求”的研究。斯托弗爾把“面子”界定為“他人導向的自尊。”[8]泰德什等人通過實證研究總結了“印象整飾”的四種目的：第一，界定互動情境，建立適合互動者的規范行為；第二，逃避負性行為后果的懲罰和獲得正性行為后果的榮譽；第三，維持自尊；第四，獲取權力[9]。黃光國則把“面子”界定為“中國人權力游戲中的理性判斷”［10］。

“需求”通常是以某種緊張狀態表現出來，適度的緊張狀態會激發個體努力的動機，而一旦緊張狀態過度，容易使人產生不和諧的反向行為。因此，管理者善于運用人際關系技術，將“面子”作為“誘因”，通過對組織成員和目標群體自尊、權力、個人實現等需求的滿足，減少人與組織良性互動的障礙。

實行情感管理。梅奧在霍桑實驗后提出的一系列人際關系技術值得我們去借鑒[11]：即建立和完善工人發泄不滿的渠道，經常對工人進行咨詢、激勵、引導和交流，在傾聽中了解他們的感情；重視正式組織與非正式組織的合作，找到經濟邏輯與感情邏輯的平衡；通過提高員工的滿意度，鼓舞士氣，使組織目標與個人目標趨于一致。卡內基則認為[12]，管理者既要經常對員工進行誠懇地贊揚，對他們的工作和建議予以肯定，以及對不幸的人表示同情并給予幫助，使犯錯的人有保留“面子”和改正錯誤的機會。總而言之，成功的關鍵在于贏得他人的合作。

實行生涯管理。個人價值的實現本身就是一種升華了的自尊，馬斯洛把它視為比自尊更高級的需求。因此，管理者應該從組織目標和員工能力、興趣出發，與員工一起進行個人生涯設計，并為生涯計劃的實現提供信息、咨詢、輪崗、培訓、彈性時間和工作方式等。生涯管理能夠持久地調動員工積極性，提高員工的能力，而且更大程度上滿足了員工的“面子”，促進了人性的回歸和人的全面發展。

實行民主管理。個體獲得權力（影響力）也是“面子行為”重要的內在動因。管理應逐步從命令式、傳統式管理過渡到協商式、參與式管理，也就是說，要讓員工真正參與到目標制定、技術革新、工資標準等他們關心的事情中去。這能夠使員工增強自信心和主人翁意識，獲得自尊感、成就感及自我實現的滿足，有助于激發員工的潛能。有的企業管理層還提出了“與顧客一起創造利潤”的觀點，將顧客也融入到產品研發、質量監督、意見反饋等環節，最大限度地開發了人力資源，并使企業與顧客的關系更趨和諧。

合理分權和權力下放幾乎也成為世界各國行政改革進程中的重要組成部分，它可以使政府從各種煩瑣的事務中擺脫出來，集中精力扮演導航者和宏觀調控者的角色，同時又明確了地方政府的責任，鍛煉和提高了地方政府的能力。奧斯本認為[13]，企業化政府應該是社區擁有的政府、參與式管理的政府。他的理由是，授權或分權的機構對于新情況和公眾需求的變化反應迅速；更有效率和創新精神；能產生更高的士氣、更強的責任感等。

四、面子規范——基于“面子”的功能效果

從功能效果上分析，中國人的“面子”中蘊涵了他律（外部控制）與自律（內部控制）的關系，其中，他律占主導地位。這就是說：第一，“面子”的規范作用是由外至內的，且主要約束到人的行為層；第二，“面子”的規范作用比較廣泛。在中國，大致而言，道德只能對有道德的人才起作用，法律是約束極少數的真小人，而“面子”則約束了絕大多數偽君子；第三，由于中國人格外重視他人的看法和評價，具有較重的社群取向和從眾傾向，這就給“面子”賦予了團體意識（如家恥，國恥），并衍生出了“發展”與“整合”的功能；第四，“面子”的規范效果具有雙重性。一些學者認為“面子”與“恥感”是中國人力爭上游、發揮成就感的心理動力[14]；但是，適用過廣、過甚，就會產生反作用，異化為形式主義和虛偽的“面子功夫”，破壞制度規范和道德規范的權威，影響了社會的公平和公正。

從“面子”規范的正向功能上看，管理者應適地適度地運用“面子”的規范作用，維護人與組織的和諧穩定，形成人與組織內在的發展動力。主要有兩個渠道：第一，發揮“非正式組織”中“面子規范”的積極作用：即信息交流、通過對協作意愿的調節維持正式組織內部的團結、以及維護個人品格和自尊心等。第二，適度地把“面子規范”運用到“正式組織”的激勵、培訓等環節中，激發員工的“面子”和“恥感”，促使員工實現自我約束；并通過“面子”的對比和爭取，形成競爭的內在機制，構成產業發展和組織進步的源動力。

從“面子”規范的負向功能上看，虛妄的“面子功夫”通常有兩種形態：一種體現為拍馬奉迎、見風使舵、陽奉陰違等厚黑學，與“馬基雅維利主義”頗為相似；另一種則體現為形式主義、過度的“爭面子”、“撐面子”等，魯迅稱之為“面子主義”。在組織中，員工如果施展虛妄的“面子功夫”，必然會給組織造成危害：削弱組織的效率邏輯和制度邏輯；造成人才壓制、人浮于事、權術游戲、風氣不正等現象；降低人際信任度，惡性競爭和面子爭斗增多，內耗嚴重；互相掩蓋和推卸責任，造成錯誤失察和時機延誤；形成本位主義、地方主義和部門壁壘；影響組織形象和對外交往。組織中“面子功夫”產生的主要原因有：組織制度和體制的不完善；“面子規范”的適用領域過廣、界限不明；員工承受的“面子壓力”過大；文化信仰使然。

要制約“面子功夫”對組織的危害，首要的就是必須堅持“兩個結合”：

一是堅持制度管理與人本管理相結合。人本管理中，同樣要建立權責利相統一的原則、完善公正的考核晉升機制、權力制約監督機制和利益協調機制。試想：如果制度嚴謹、執行到位，“面子功夫”是沒有舞臺展現的。但是，制度和權力要得到認同和支持，才能真正具有權威，因此，人際關系法又是必要的。管理者要做到這一結合，要堅持“區隔策略”：即堅持用制度規范來處理自己只擁有支配權的資源；對于自己有所有權的資源則用“人情法則”處理。例如：公務員在處理公務時，訴諸法律權威，在私人事務則重視人與人之間的人情關系，以保持人際關系的和諧。

二是堅持激勵與減壓相結合。應該說，激勵與減壓，都是為了維護組織效率和實現個人價值。前面講到，“面子規范”是一把雙刃劍，適用得當，能夠起到有效的激勵效果；如果越位和濫用，則會產生虛妄的“面子功夫”，不僅影響了組織效率，還會給員工的身心帶來巨大的壓力，即“面子壓力”。組織行為學告訴我們，組織壓力的強度（橫坐標）與組織效率（縱坐標）的關系呈現“倒U型”的發展趨勢：適度的壓力與效率成正比；過度的壓力與組織效率成反比。因此，管理者要做到激勵與減壓相結合。

預防過度的“面子壓力”，可以采取如下策略：適度的工作要求和道德期待。過分苛刻，反而會產生反向效果；通過觀察和計量組織行為和組織效率的變化，在日常管理中找到“面子壓力”的最佳值；運用前面講到的“區隔策略”規避“面子壓力”；建立合理的激勵體系，多正面鼓勵，慎用可能導致過度“面子壓力”的負面激勵，如當眾對員工的批評、對員工的責罵和威脅等；倡導團隊精神，鼓勵協作，制止惡性競爭；通過與非正式組織的合作及時掌握“面子壓力”的相關信息。此外，管理者還可以通過以下途徑化解過度的“面子壓力”：人際關系法，如管理者與員工進行談心和幫助；專門的心理咨詢、心理輔導和心理治療；在非正式組織中尋找歸屬和慰藉；發揮組織文化的教化功能。

五、文化育人——基于“面子”的文化本源

筆者認為，儒家傳統是中國人的“面子”之文化本源：其一，儒家基于“禮”構畫的人倫社會是尊卑有別、各盡本分，從而使“面子”大小有別，“面子行為”的雙方經常出現地位、義務、態度等方面的不對稱；“官本位”的思想又使“面子”更容易成為一種權力游戲；其二，儒家注重通過“禮治”達到社會的和諧穩定，故人們更傾向于通過“面子”整合社會關系，而人倫社會的一個鮮明特色就是家庭本位，因此，個體的“面子”依附于團體；其三，儒家要求人人成為“君子像”的道德主張過于理想化，人們通常只能通過表面無違地恪守禮節來獲取“面子”，這就造成了形式主義和虛偽的“面子功夫”。

一些學者則認為，中國人的“面子”與“恥”的文化關系密切。本尼迪克特說：“正的‘恥感’文化者是依賴外部的制裁以達到好的行為，不像‘罪感’文化者，好的行為是‘罪’的一種內化的信念。”[15]儒家傳統中缺少民主、平等、法治、個體意識等現代精神，而這些現代精神正是組織發展和人類進步不可缺少的。

管理者要積極引導和建設具有現代精神的組織文化，通過文化管理促進人與組織的和諧發展。所謂文化管理，就是要通過組織文化培育、管理文化模式推進，使員工形成共同的價值觀和行為規范。在實踐中，企業通過實行勵志教育、感恩教育、推崇商界精英的品格、打造企業精神和企業格言等方法來促進員工崇尚拼搏奮斗和團隊精神，讓員工真正感受到工作的樂趣；政府機構引進企業化政府理念、治理與善治理念、可持續發展理念，提倡顧客導向、民主平等、公平正義，以及樹立典范、弘揚正氣等舉措，都可以幫助公務員建立執政為民的內在信仰，使其自覺地承擔相應的義務與責任，更加積極主動地為公民提供更廉潔、更優質、更公正、更有效率的公共服務。

綜上所述，我們將“面子”文化作為中國管理環境分析的一個維度，從“面子”的本質、運行機理、內在動因、功能效果、文化本源五個視角探討了本土管理實踐中的一些哲學思想和藝術策略，當然，這些觀點還需要通過實證研究進行檢驗。應該說，文化和心理行為的研究在管理哲學研究中有著重要意義，本文權當拋磚引玉，以就教于方家。同時，管理是一項涉及多目標、多因素、多功能的復雜的系統工程，受到政治、經濟、社會、文化、技術、心理等諸多因素的交織影響。因此，管理者必須具有主動精神和權變能力，在更加具體的管理情境中綜合運用這些思想和方法，才能推動管理的科學化、藝術化、人本化，真正實現人與組織的和諧發展。

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