醫療服務質量對預防醫療糾紛的效果

前言：本站為你精心整理了醫療服務質量對預防醫療糾紛的效果范文，希望能為你的創作提供參考價值，我們的客服老師可以幫助你提供個性化的參考范文，歡迎咨詢。

〔摘要〕目的研究醫療糾紛發生的因素，探討如何提高醫療服務質量，減少及預防醫療糾紛。方法　回顧性分析2013年1月至2015年12月的120例醫療糾紛資料，分析其發生醫療糾紛的原因及醫療糾紛的處理方法。結果　服務態度引發的醫療糾紛占35.0%；醫療質量引發的醫療糾紛占21.7%。患者對醫院管理不滿意引發的醫療糾紛占48.3%，患者缺乏醫療知識引發的醫療糾紛占25.8%。對于醫療糾紛的處理，90.0%的患者采用協商的方式，5.8%的患者采用行政調解的方式，4.2%的患者運用鑒定司法訴訟的方式。結論　醫療服務質量及態度是醫療糾紛的主要誘因。應該切實提高醫療服務質量，積極采取有效的對策，以緩解醫患矛盾，降低醫療糾紛的發生率。

〔關鍵詞〕醫療糾紛；醫療服務質量；醫患矛盾

醫療糾紛近年來日益受到人們的關注，它能夠發生于醫療期間的每一個環節，屬于醫療活動中的醫患矛盾[1]。一旦發生醫療糾紛，則會嚴重影響醫院工作的正常開展，也會減少患者對醫院的信任，降低醫院的聲譽度。如何提升醫療服務質量，減少及防范各種醫療糾紛的發生則是當前醫院管理工作的重點及難點，也是當前我國公共衛生的普遍問題[2]。積極探究醫療糾紛的發生因素，并提出切實可行的應對策略對于我國醫療衛生事業和諧發展具有十分重要的價值。本研究回顧性分析了2013年1月至2015年12月我院120例醫療糾紛資料，現報道如下。

1資料和方法

1.1一般資料

回顧性分析了2013年1月至2015年12月我院120例醫療糾紛資料，其中男76例，女46例；醫保35例，公費33例，自費52例。醫療糾紛涉及的醫務人員：副高及其以上的職稱84例，中級職稱20例，初級職稱16例。醫療糾紛涉及到的科室分布：外科醫療糾紛45例，內科醫療糾紛32例，婦產科醫療糾紛18例，兒科醫療糾紛16例，急診科醫療糾紛為9例。

1.2研究方法

運用回顧性流行病學調查的方法對本院的醫療糾紛發生情況進行分析，采用SPSS18.0統計軟件進行分析。

2結果

2.1不同醫院因素所致醫療糾紛分析

醫療質量引發的醫療糾紛為26例，占21.7%；病例書寫引發的醫療糾紛為14例，占11.7%；違反診療常規引發的醫療糾紛為19例，占15.8%；服務態度引發的醫療糾紛為42例，占35.0%；醫德醫風引發的醫療糾紛為8例，占6.7%；病歷書寫引發的醫療糾紛為11例，占9.2%。

2.2不同患者因素所致醫療糾紛分析

患者缺乏醫療知識引發的醫療糾紛為31例，占25.8%；患者對醫院收費不滿意引發的醫療糾紛為10例，占8.3%；患者對診療結果不滿意引發的醫療糾紛為12例，占10.0%；患者對醫院管理不滿意引發的醫療糾紛為58例，占48.3%；患者不良動機引發的醫療糾紛為6例，占5.0%；患者責任轉嫁引發的醫療糾紛為3例，占2.5%。

2.3醫療糾紛的處理方式及途徑

108例患者采用協商的方式進行處理，占90.0%；7例患者采用行政調解的方式進行處理，占5.8%；5例患者運用鑒定司法訴訟的方式進行處理，占4.2%。

3討論

醫療糾紛的發生，嚴重影響醫患關系[3-4]。我們應該認真查找醫療糾紛的發生原因，只有弄清楚醫療糾紛的影響因素則肯定可以有效預防及減少醫療糾紛的發生率。本研究顯示，服務態度引發的醫療糾紛比重最高，醫療質量引發的醫療糾紛次之。由此可見，醫護人員應該注意服務態度的提升，加強自身素質的提高，努力提升醫療質量；同時患者對醫院管理不滿意引發的醫療糾紛占比較高，患者缺乏醫療知識引發的醫療糾紛占比次之，說明患者對醫院管理工作的不認可及對醫療工作的不夠了解也是產生醫療糾紛的主要的非醫源性因素。對于醫療糾紛的處理，本研究結果顯示，大部分患者采用協商的方式進行處理，少部分患者采用行政調解及運用鑒定司法訴訟的方式進行處理。說明由于醫療糾紛處理機制尚不夠完善，醫患彼此大部分愿意采用協商的方法進行調解及處理醫療糾紛。但是，在協商過程中，醫院應該注意講究協商的技巧性，實事求是、妥善處理好各種醫療糾紛。研究結果提示，可以從如下幾個方面入手認真做好醫療糾紛的防范工作：（1）努力提升醫護人員的綜合素質：醫院要不斷加強醫護人員的技能培訓，改變其服務理念，提升其業務技能，促進其改善服務態度[5]；（2）提高醫院管理水平：醫院應該結合醫院實際情況，健全各種醫療規章制度，構建現代醫院質量管理評估體系，切實把好醫療質量關，對于一些容易發生醫療糾紛的科室給予重點監測[6]；（3）實事求是對待醫療糾紛：在診療活動中，一旦出現醫療糾紛，則應該給予高度重視，醫務部門要認真梳理醫療糾紛的發生根源，如果是自身因素引發醫療糾紛，則要誠懇對待，并盡職盡責做好醫療糾紛的善后工作；假如不是醫院的責任，則應該堅持原則，通過積極溝通、講事實、擺道理，發揮主渠道的積極作用，杜絕消極輿論的發生[7]；（4）可引入人民調解的機制：可以運用人民調解機制的建立，以預防及解決各類醫患糾紛，人民調解機制要確保公信力，樹立權威性及專業性，應該保護好醫患雙方的合法權益，在維護醫療單位良好秩序方面發揮出積極的作用；（5）可以適當借鑒國外一些醫療糾紛的處置經驗：國外一些發達國家比如美國、英國等，其醫患處理機制目前比較完善，美國則建立了醫療立法體制，完善了醫療保險制度，英國則建立了三級投訴為主，以法院裁決為輔的醫療糾紛處理機制，這些國家的醫療糾紛的處理經驗給我國帶來了許多啟示；（6）不斷加強醫學科普知識宣傳教育及法制教育：患者及其家屬的醫學科普知識、醫療知識及法制知識的掌握高低對于醫療糾紛的發生及發展具有積極的意義[8-9]。因此，應該加強上述知識的培訓及教育，讓人們進一步了解醫療知識、醫院管理工作，崇尚科學，從而切實提升全民素質及科學素質。同時，要人們學會如何去看醫生，如何預防醫療糾紛等。綜述所述，醫療服務質量及態度是醫療糾紛的主要誘因。我們應該切實提高醫療服務質量，積極采取有效的對策，以緩解各種醫患矛盾，從而防范醫療糾紛的發生。

［參考文獻］

［1］田浩，伍敏，肖慶，等.注重預防妥善處理構建和諧醫患關系[J].中國衛生質量管理，2014，21（2）：47-49.

［2］朱旦花.PICU醫患糾紛的原因分析及防范探討[J].醫療裝備，2013，26（4）：57-58.

［3］馮利華.探討檢驗科醫療糾紛產生的原因及預防措施[J].檢驗醫學與臨床，2013，10（7）：898-899.

［4］王凡，李曉鴿.護理安全管理的重要性[J].中國醫學創新，2011，8（1）：120-121.

［5］侯偉.護理安全管理分析與防范措施的探討[J].中國社區醫師（醫學專業），2011，13（24）：327.

［6］田超，韓長竹，龍一鳴.醫療糾紛及投訴檔案管理創新[J].疾病監測與控制，2015，9（4）：288.

［7］閆保華，楊峰，王學明，等.醫患信息交互臺在預防醫療糾紛中的應用[J].中華醫院管理雜志，2012，28（6）：432-433.

［8］侯麗，王玲，石明麗，等.加強護患溝通優化醫療服務預防醫療糾紛[J].中華全科醫學，2010，8（1）：73-74，85.

［9］武杰，劉方，胡慧秀，等.醫護人員對醫患糾紛發生原因及預防措施態度的研究[J].中國護理管理，2015，15（10）：1237-1240，1241.

作者：張睿 單位：天津市泰達醫院