推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的建設(shè)意見

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這幾天學(xué)習(xí)了企業(yè)關(guān)于整頓工作作風(fēng)的文件,可以看出分公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)整頓工作作風(fēng)的決心和思想。從而得以說明公司領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)看出公司在企業(yè)管理中存在著一定程度的問題,通過這次工作作風(fēng)整頓使公司的管理上升一個(gè)新的臺(tái)基,員工的面貌一新,企業(yè)的形象在社會(huì)上得到廣大群眾的認(rèn)可。我作為一名網(wǎng)通普通員工,非常贊成分公司這樣的做法,同時(shí)保持一種積極的態(tài)度,和正確的高覺悟思想。希望企業(yè)能夠通過這次作風(fēng)整頓,使企業(yè)擁有一個(gè)良好的運(yùn)營機(jī)制。

為此,我想通過我個(gè)人對(duì)公司整體的發(fā)展情況提出三點(diǎn)推進(jìn)性建議,希望能給公司在基礎(chǔ)管理和經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略上有一定促進(jìn)作用。從目前公司發(fā)展的實(shí)際情況來看,并不是我們沒有市場發(fā)展能力,也不是用戶在拋棄我們,更不是我們的員工沒有智慧,而是我們的上下層的思維銜接出了問題。

為此,我主要從三個(gè)方面來談公司發(fā)展的推動(dòng)力,這三個(gè)方面就是:一、思維;二、速度;三、服務(wù)。

首先,我先從思維開始談起。在公司領(lǐng)導(dǎo)層可能人人都知道,21世紀(jì)管理理論的核心研究主題是"思維"。從管理的角度看,思維指導(dǎo)一個(gè)人的思想,思想受一個(gè)人的社會(huì)閱歷、政治、家庭、文化、教育程度、自然環(huán)境和生理反應(yīng)因素來支配,思想產(chǎn)生觸動(dòng),由于產(chǎn)生了觸動(dòng),觸動(dòng)反應(yīng)人的生理需求,需求轉(zhuǎn)變一種欲望,欲望驅(qū)使人做出動(dòng)機(jī),動(dòng)機(jī)產(chǎn)生結(jié)果。實(shí)際上就是思維決定了一個(gè)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層的管理理念,戰(zhàn)略規(guī)劃,戰(zhàn)略實(shí)施和戰(zhàn)術(shù)的方法和方式,當(dāng)一個(gè)正確的方法配合一個(gè)正確的決策,就會(huì)產(chǎn)生很大的。同樣,思維也可以改變一個(gè)人的工作方法、方式和效果。為整個(gè)企業(yè)在發(fā)展過程中,不斷擁有創(chuàng)新思維。

通過一系列的動(dòng)機(jī)反應(yīng),最終結(jié)果歸結(jié)在人的生理需求和欲望上。所以,要改變企業(yè)的創(chuàng)新和人的思想,就必須改造人的思維模式。

目前,公司最突出的問題就是上下層思維斷接,管理層部署的工作或者任務(wù),傳達(dá)到下面后就會(huì)發(fā)生扭曲,用哲學(xué)思想就是抽象。由于變成一個(gè)抽象的東西,就讓大多數(shù)人的信息編碼出現(xiàn)偏差,或者是錯(cuò)誤判斷。導(dǎo)致具體完成任務(wù)的人無法理解自己應(yīng)該做什么?或者是自己不知道該做什么?怎樣做?這樣的偏差思維和錯(cuò)誤判斷,就會(huì)使執(zhí)行任務(wù)的人消耗掉大量的工作精力和工作時(shí)間,也影響到信息的準(zhǔn)確性和完成性。

那么,怎樣才能銜接上下層的思維,打開領(lǐng)導(dǎo)層與基層的思維通道呢?

大體來說,就是改變舊的思維模式,推行新的管理思維,樹立人人都是企業(yè)的管理著,只是管理的職、權(quán)、責(zé)和管理的范圍不同而已,而領(lǐng)導(dǎo)層逐步轉(zhuǎn)變成企業(yè)的培訓(xùn)師或者是協(xié)調(diào)員的角色,讓每一位員工成為企業(yè)管理的角色。只有人的思維模式發(fā)生了改變,自然企業(yè)也就會(huì)發(fā)生新的變化。因此我個(gè)人認(rèn)為:第一是,保持領(lǐng)導(dǎo)層與基層一線員工的親密接觸,因?yàn)槿耸歉行缘膭?dòng)物,這也是人在接觸事物時(shí)的第一心理反應(yīng)。很多心理學(xué)大師的調(diào)查研究也證明了這一點(diǎn),同時(shí)也發(fā)現(xiàn)人比較喜歡和諧和安全的環(huán)境,對(duì)任何陌生的東西都有一種強(qiáng)烈的防范意識(shí),當(dāng)一個(gè)陌生的事物出現(xiàn)時(shí),處于人的本能反應(yīng),一種無意識(shí)的防御體系就會(huì)立即形成,在防御意識(shí)的基礎(chǔ)上,形成一種表現(xiàn)不很明顯的對(duì)抗心理,只要這樣的心理已形成,我們就會(huì)得不到自己需要的重要信息,就不會(huì)達(dá)到收集信息的最佳效果。

第二是,不斷地給員工進(jìn)行思維方面的培訓(xùn),培訓(xùn)應(yīng)該是由上而下,因?yàn)樯蠈庸芾碚咴趩T工的心目中有很大的引導(dǎo)和表率作用,只要自己的上司在改變,員工自然也隨著在不斷地改變。要不斷地鼓勵(lì)管理層和一線員工樹立一種變革的思想,體現(xiàn)"變革思維就是創(chuàng)新,創(chuàng)新就是生存"的思想。只有企業(yè)內(nèi)的每個(gè)人都能樹立變革的思想,企業(yè)才能進(jìn)步,企業(yè)才能發(fā)展。光有培訓(xùn)還不夠,還應(yīng)該把這種思想,變成企業(yè)文化的核心,只有這樣才能起到變革的意義。

第三是,培訓(xùn)是灌輸思想的一種途徑,在培訓(xùn)后,就是如何實(shí)施思維變革計(jì)劃。把企業(yè)的思維變革應(yīng)用到企業(yè)管理、企業(yè)發(fā)展和企業(yè)市場開拓中去,對(duì)于個(gè)人就是應(yīng)用到生活和工作中去。在完成這三點(diǎn)的基礎(chǔ)上,還需要企業(yè)要不斷地總結(jié)變革經(jīng)驗(yàn),對(duì)有突出貢獻(xiàn)的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì),擴(kuò)大影響面積,帶動(dòng)少數(shù)觀望的人,從而推動(dòng)企業(yè)變革向前進(jìn)。

其次,就是速度。最近很多企業(yè)管理的資料中顯示,速度將決定一個(gè)企業(yè)運(yùn)作的規(guī)模和市場效果。我們知道,在兵法上有"兵貴神速"之談,意思是我們只要鎖定目標(biāo)就要以最短的時(shí)間實(shí)施,這叫搶先一步。如果稍不留神,就會(huì)被打或者是出于被動(dòng)地位。

速度用于企業(yè)主要體現(xiàn)在,管理決策,戰(zhàn)略規(guī)劃,戰(zhàn)略思想,戰(zhàn)略實(shí)施,戰(zhàn)術(shù)應(yīng)用;市場定位,市場分析,市場響應(yīng),市場研究;服務(wù)響應(yīng),服務(wù)水平,服務(wù)素質(zhì)等方面。市場競爭日益白熱化,在每個(gè)員工思想里已經(jīng)形成,但是如何對(duì)付市場競爭的白熱化,卻顯得束手無策,無以應(yīng)對(duì)。那么是什么影響了這個(gè)因素?回答是人和速度。

既然速度在企業(yè)發(fā)展中已經(jīng)形成一定的瓶頸,如何化解這個(gè)瓶頸是企業(yè)發(fā)展的當(dāng)務(wù)之急,只有解決瓶頸,企業(yè)發(fā)展之路才能暢通。通過學(xué)習(xí)世界有名企業(yè)的很多做法,我個(gè)人結(jié)合本企業(yè)發(fā)展情況認(rèn)為,公司應(yīng)該做好三個(gè)方面:一、提高企業(yè)管理運(yùn)作速度,是企業(yè)提速的第一步。不知道你是否有深刻的體會(huì),在我們企業(yè)管理中,互相設(shè)障現(xiàn)象愈演愈烈,一個(gè)普通員工在管理部門沒有認(rèn)識(shí)人的情況下,很難完成一項(xiàng)任務(wù)。更不用說客戶在我們企業(yè)辦理業(yè)務(wù)或者提出一些合理要求。

再比如,當(dāng)一線員工在跟客戶談好合作合同后,在很長一段時(shí)間不能給客戶實(shí)施,客觀原因很多,例如沒有建設(shè)計(jì)劃、沒有資源和沒有時(shí)間等原因,沒有人會(huì)提出我以最快的速度給你想辦法解決,以滿足業(yè)務(wù)發(fā)展的要求。由于上述原因,給公司在運(yùn)營成本上造成很大的消耗,公司的成本將會(huì)不斷地增大,然而這個(gè)問題正好是每一個(gè)人都感覺不到的。我們可以把這個(gè)問題進(jìn)行量化,就會(huì)發(fā)現(xiàn)這個(gè)問題是非常可怕的。量化的原理很簡單,從客戶和公司正式簽訂合同算起,到客戶正式使用我們的產(chǎn)品至,客戶每月產(chǎn)生的評(píng)估費(fèi)用乘以上月份加上建設(shè)因素,就是實(shí)際成本。據(jù)世界管理學(xué)家們分析顯示,這個(gè)成本是企業(yè)實(shí)際成本的幾十倍甚至上百倍。從而也導(dǎo)致客戶無法及時(shí)體驗(yàn)我們產(chǎn)品帶來的享受和幸福。這些例子說明了一點(diǎn),就是我們企業(yè)內(nèi)部在打內(nèi)部消耗戰(zhàn),也使企業(yè)在管理上傳達(dá)信息速度變慢,嚴(yán)重時(shí)停止不前。所以說,企業(yè)要想提速,管理提速必須首當(dāng)其沖。

二、后臺(tái)支撐體系速度提升。

后臺(tái)支撐體系大致包括,設(shè)備故障響應(yīng)速度、設(shè)備故障排除速度和業(yè)務(wù)響應(yīng)速度以及產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)品品質(zhì)響應(yīng)速度。這些內(nèi)容都會(huì)限制企業(yè)正常發(fā)展的速度,也會(huì)形成企業(yè)發(fā)展的間接瓶頸。主要表現(xiàn)在,客戶在進(jìn)行產(chǎn)品使用中,由于使用不當(dāng)或者是錯(cuò)誤使用,造成產(chǎn)品功能不能正常使用,客戶會(huì)找到一線員工聯(lián)系解決,但由于一線員工局限于業(yè)務(wù)處理對(duì)技術(shù)不是很懂,需要后臺(tái)支撐,但后臺(tái)在支撐時(shí)會(huì)出現(xiàn)拖延時(shí)間或者聞而不理的現(xiàn)象。另外還有,客戶反映一些小的問題,由于后臺(tái)長期支撐工作的麻痹性,會(huì)馬虎處理,但是由于馬虎處理,卻會(huì)引起客戶的強(qiáng)烈不滿。從以上現(xiàn)象可以看出,后臺(tái)是前臺(tái)人員的樂隊(duì),前臺(tái)是后臺(tái)人員的演員,兩者必須相互配合相互合作。所以,這里又把后臺(tái)支撐提高到一定的高度,公司管理必須綜合治理,平衡管理、支撐和一線之間的關(guān)系,只有這樣才能達(dá)到后臺(tái)提速的效果。

三、服務(wù)響應(yīng)提速。

服務(wù)是我們公司的本質(zhì),也是企業(yè)發(fā)展的支撐體,服務(wù)的好壞直接影響到企業(yè)的形象和企業(yè)文化,也反映了企業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)和員工的素質(zhì)。服務(wù)提速主要包括,服務(wù)響應(yīng)速度,服務(wù)水平,服務(wù)品味,服務(wù)技術(shù)能力。在這里提到服務(wù)技術(shù)能力,主要是因?yàn)榉?wù)技術(shù)能力直接貫穿了服務(wù)的整體,透過哲學(xué)思想看,也就是體現(xiàn)了服務(wù)的全部。為什么說,服務(wù)技術(shù)能力會(huì)貫穿服務(wù)的全部,主要是因?yàn)榉?wù)的好壞除了人的因素外,很大的程度上還取決技術(shù)能力。當(dāng)一個(gè)人在處理問題時(shí),能夠利用先進(jìn)的測試儀器對(duì)問題進(jìn)行詳細(xì)的分析判斷,并以最快的速度處理問題,讓問題在最短的時(shí)間內(nèi)得到解決,這樣就會(huì)讓客戶體驗(yàn)到企業(yè)服務(wù)的科學(xué)性和先進(jìn)性,再加上和諧的人際關(guān)系,就會(huì)讓客戶在心理上有一種敬仰的感覺,用普通語言表達(dá)就是佩服。

再有,就是我的一次親身體驗(yàn),那次是我在給一個(gè)營業(yè)室處理網(wǎng)絡(luò)故障,與一個(gè)線務(wù)員在進(jìn)行交流,討論維修客戶電話線路問題,因?yàn)槲以瓉硪哺蛇^線務(wù)員,所以對(duì)線路維護(hù)比較熟悉,我看到他手上拿著一張故障問題派修單,我就問他,你知道派修單上的測試數(shù)據(jù)是干什么用的嗎?他的回答讓我非常吃驚,他的答案是"不知道"。我就問他,那你每天修電話怎么修,他說師傅也沒有教什么,主要是靠自己摸索。我又問他,分公司沒有培訓(xùn)過嗎?他說沒有。我說這樣你會(huì)浪費(fèi)掉很多的時(shí)間,而且也會(huì)影響你工作的效果,他露出無賴的臉色對(duì)我說,沒有辦法。從這兩個(gè)例子可以說明,服務(wù)技術(shù)能力是服務(wù)體系的核心,用它去貫穿整個(gè)服務(wù)活動(dòng),會(huì)帶動(dòng)服務(wù)質(zhì)量和品質(zhì)的整體提升。

最后,就是企業(yè)的整體服務(wù)。我所談的服務(wù),簡單的說包括兩個(gè)方面,一個(gè)是企業(yè)內(nèi)部服務(wù),另一個(gè)是企業(yè)外部服務(wù)。我們常談的服務(wù)大多都是企業(yè)對(duì)外部的服務(wù),很少重視企業(yè)的內(nèi)部服務(wù)。首先說企業(yè)的內(nèi)部服務(wù),從服務(wù)的范圍來看,應(yīng)該是上層為下層服務(wù),管理為生產(chǎn)服務(wù),生產(chǎn)為客戶服務(wù)。服務(wù)的動(dòng)機(jī)應(yīng)該是積極的主動(dòng)的。就像你在調(diào)研的過程中所講的,管理層應(yīng)該積極主動(dòng)地了解基層工作,了解困難解決問題,不要把問題轉(zhuǎn)換到企業(yè)的外部去,這樣就能達(dá)到上下層的一個(gè)和諧,只要企業(yè)的內(nèi)部服務(wù)提升了,自然企業(yè)的外部服務(wù)就有了相應(yīng)的提升。其次是,企業(yè)的外部服務(wù),外部服務(wù)主要表現(xiàn)在企業(yè)向客戶提供的服務(wù)質(zhì)量,服務(wù)水平,服務(wù)技能,服務(wù)人員的素質(zhì)以及服務(wù)環(huán)境的舒適程度。但服務(wù)環(huán)境包含了兩個(gè)方面,其一是硬件方面,其二是軟件方面。硬件方面指的是環(huán)境裝飾,配套設(shè)施,測試工具等,用來方便客戶和服務(wù)人員的工具。這個(gè)方面是企業(yè)可以改變的,是人可以看得到和感受到的。軟件方面指的是人的因素,人是有思維的,有智慧的。同時(shí)也是不可控的,是不斷變化的,人可以改變環(huán)境,可以熟練的使用工具。那么,對(duì)于外部服務(wù)的質(zhì)量和品位如何,主要是由人來控制的,人決定了服務(wù)的本質(zhì)。只有解決人的問題,就可以解決服務(wù)問題。

從全局角度出發(fā),不難看出,思維由上到下貫穿了企業(yè)的整體,反過來看,服務(wù)由下向上也貫穿了企業(yè)的整體。所以說,思維,速度,服務(wù)再企業(yè)發(fā)展過程起到了相當(dāng)大的決定性作用,而且三個(gè)因素之間相互貫穿,相互作用,是企業(yè)發(fā)展的保障體系,也是企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的指導(dǎo)思想,戰(zhàn)術(shù)實(shí)施的有效方法。由此可以推斷,這三個(gè)因素將是推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的主要?jiǎng)恿Α?/p>

為了能夠更好的落實(shí)和實(shí)施企業(yè)的推動(dòng)動(dòng)力,我個(gè)人根據(jù)世界500強(qiáng)企業(yè)的做法,建議公司在全公司大力推行5S計(jì)劃。

5S計(jì)劃主要發(fā)源于日本,為日本的企業(yè)快速發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。是企業(yè)基礎(chǔ)管理的有效工具。據(jù)一家經(jīng)濟(jì)資料顯示,世界上500強(qiáng)企業(yè)當(dāng)中,有80%的企業(yè)在實(shí)行5S管理計(jì)劃。5S計(jì)劃在公司推行后,將會(huì)給公司發(fā)展有很大的促進(jìn)作用,使企業(yè)發(fā)展秩序化,合理化,系統(tǒng)化,有效化,把公司的發(fā)展推向一個(gè)新的臺(tái)基。

5s計(jì)劃實(shí)施起來非常的方便、簡單,每個(gè)人都能做到,每個(gè)人都能實(shí)施,而且對(duì)公司的管理會(huì)有一個(gè)新的提升,同時(shí)對(duì)企業(yè)的生產(chǎn)會(huì)收到很好的效果。

5S的基本概念,5S就是整理(SEIRI)、整頓(SEITON)、清掃(SEISO)、清潔(SETKETSU)、素養(yǎng)(SHITSUKE)五個(gè)項(xiàng)目,因這五個(gè)單詞日語的羅馬拼音均以字母"S"開頭,故簡稱為5S。5S管理是其它管理體系良好運(yùn)行的基礎(chǔ),是企業(yè)管理的基礎(chǔ)工程。實(shí)行優(yōu)質(zhì)化管理,創(chuàng)造最大利潤和社會(huì)效益是一個(gè)企業(yè)永遠(yuǎn)的目標(biāo),全面落實(shí)5S是企業(yè)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的基礎(chǔ)工程。

5S的定義與目的。整理,將物品區(qū)分為有用的與無用的,并將無用的物品清除掉。將"空間"騰出來活用。整頓,合理安排物品放置的位置和方法。不浪費(fèi)"時(shí)間"找東西。清掃,徹底清除工作場所的垃圾、灰塵和污跡。消除"臟污",保持作業(yè)場所干干凈凈、明明亮亮。清潔,持續(xù)推行整理、整頓、清掃工作,使之規(guī)范、制度化。通過制度化來維持成果。素養(yǎng),要求工作人員建立自律和養(yǎng)成從事5S工作的習(xí)慣,使5S的要求成為日常工作中的自覺行為。提升"人的品質(zhì)",成為對(duì)任何工作都持認(rèn)真態(tài)度的人。

5S的效用,大致可以歸納為:

1、5S是最佳推銷員(Sales)--被顧客稱贊為干凈整潔的工廠,對(duì)這樣的工廠有信心,樂于光顧。口碑相傳,會(huì)有很多人來公司參觀學(xué)習(xí)。整潔明朗的環(huán)境,會(huì)使大家希望到這樣的工廠工作。

2、5S是節(jié)約家(Saving)--降低很多不必要的材料以及工具的浪費(fèi),減少"尋找"的浪費(fèi),節(jié)省很多寶貴的時(shí)間。l能降低工時(shí),提高效率。

3、5S對(duì)安全有保障(Safety)--寬廣明亮,視野開闊的職場,物流一目了然。遵守堆積限制規(guī)定,危險(xiǎn)處一目了然。走道明確,不會(huì)造成雜亂情形而影響工作的順暢。

4、5S是標(biāo)準(zhǔn)化的推動(dòng)者(Standardization)--"3定"、"3要素"原則規(guī)范現(xiàn)場作業(yè)。大家都正確地按照規(guī)定執(zhí)行任務(wù)。程序穩(wěn)定,帶來品質(zhì)穩(wěn)定,質(zhì)量也穩(wěn)定。3定即,定位、定容、定量。定點(diǎn):放在哪里合適;定容:用什么容器、顏色;定量:規(guī)定合適的數(shù)量。3要素即,場所、方法、標(biāo)識(shí)。

5、5S形成令人滿意的工作場所(Satisfaction)l--明亮、清潔的工作場所。員工動(dòng)手做改善、有成就感。能造就現(xiàn)場全體人員進(jìn)行改善的氣氛。

5S大體上就是這些,只作簡單的介紹。關(guān)鍵還是要看公司領(lǐng)導(dǎo)如何來做決定。為什么要提到5S管理計(jì)劃,我個(gè)人認(rèn)為,5S是基礎(chǔ)管理的一個(gè)比較簡單而且實(shí)用的一個(gè)管理體系,從而使大家能夠通過這個(gè)模式形成一個(gè)良好的習(xí)慣。

希望我們的公司在2010年能夠有一個(gè)新的突破。