稅務局納稅服務工作規則

前言：本站為你精心整理了稅務局納稅服務工作規則范文，希望能為你的創作提供參考價值，我們的客服老師可以幫助你提供個性化的參考范文，歡迎咨詢。

為了積極推動全市國稅系統納稅服務工作科學發展，促進服務型稅務機關建設，構建和諧的稅收征納關系，為納稅人提供便捷、經濟、高效的納稅服務，根據國家稅務總局《全國稅務系統-年納稅服務工作規劃》，結合市實際，特編制本規劃。

一、指導思想

以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，深入貫徹落實科學發展觀，按照“服務科學發展、促進社會和諧”的要求，牢固樹立征納雙方法律地位平等的服務理念，以法律法規為依據，以納稅人合理需求為導向，以信息化為依托，以提高稅法遵從度為目的，豐富服務內容，創新服務手段，完善服務機制，提升服務質效，積極構建和諧的稅收征納關系和服務型稅務機關。

（一）基本原則

1.樹立平等理念。征納雙方法律地位平等是稅收法律關系的基本準則，也是構建和諧征納關系的必然要求。全市各級國稅機關要牢固樹立征納雙方法律地位平等的服務觀念，要切實尊重納稅人的平等主體地位，在依法向納稅人行使征稅權利的同時，要為納稅人提供優質服務。

2.滿足合理需求。各級國稅機關要以更好地幫助納稅人實現納稅義務和維護納稅人權利為出發點和落腳點，認真傾聽納稅人呼聲，準確把握納稅人合理需求，更多地從納稅人角度考慮工作思路和措施，及時解決納稅人最關心的問題。

3.堅持統籌協調。綜合考慮全市納稅服務工作的內外環境、基礎條件和發展現狀等因素，理順納稅服務與稅收執法、納稅服務與組織收入的關系，統籌長遠與當前、整體與局部、創新與穩定、成本與效益等關系，做到科學籌劃，合理布局，協調發展。

4.實現經濟效能。充分運用現代管理和信息技術手段，優化服務流程，降低征納成本，提高服務效益，為納稅人提供操作簡便、成本節省、程序簡化的納稅服務。

（二）規劃目標

到年末，全市國稅系統初步形成以納稅人合理需求為導向，以持續提高納稅人滿意度和稅法遵從度為目標，以辦稅服務廳、稅務網站和納稅服務熱線為平臺，以稅法宣傳、納稅咨詢、辦稅服務、權益保護、信用管理、社會協作為任務，以健全組織、完善制度、優化平臺、提高能力、強化預算、細化考評為保障的“始于納稅人需求，基于納稅人滿意，終于納稅人遵從”的納稅服務新格局。

1.最大可能地響應服務需求。以納稅人合理需求為導向的服務準則深入貫徹，納稅人需求獲取渠道日益暢通，納稅人需求分析機制全面建立，納稅人合理需求得到高效滿足。

2.最大限度地挖掘服務潛能。納稅服務的組織管理和工作流程基本完善，納稅服務的崗位技能和隊伍素質明顯提高，納稅服務的考核評價和監督管理更加到位，納稅服務的組織決策和計劃控制更加成熟。

3.積極應用納稅服務平臺。在國家稅務總局構建全國統一的稅務網站群和納稅服務熱線為核心內容的“一體化”納稅服務平臺下，建設以即時互動、功能多樣、便捷高效為主要特征的“網上稅務局”，為納稅人提供“足不出戶”即可辦理絕大部分涉稅事宜的便利環境。

4.最大程度地提升自愿遵從。納稅人了解和履行納稅義務更加高效便捷，納稅人辦稅負擔逐年降低，納稅人權益得到切實維護，納稅人滿意度和稅法遵從度不斷提高。

二、主要任務

（一）稅法宣傳

通過豐富宣傳內容，優化宣傳方式，強化分類宣傳，幫助納稅人更好地了解稅收權利和義務。

1.豐富稅法宣傳內容。根據納稅人對宣傳內容的需求，以納稅知識、稅收政策和征納溝通渠道作為宣傳重點，針對稅收常識、辦稅流程、難點問題、典型案例等內容，制作豐富多樣的稅法宣傳資料。

2.優化稅法宣傳方式。根據納稅人對宣傳方式的需求，明確內部服務平臺和外部新聞傳媒等各類宣傳方式的適用范圍。發揮互聯網易于檢索、信息量大的優勢，加強互聯網宣傳；突出面對面稅法培訓輔導生動直觀、易于溝通等特點，加強培訓輔導宣傳；推進稅務部門與涉稅中介機構、行業協會、社區、志愿者組織等社會組織的合作，加強社會化宣傳。

3.注重分類稅法宣傳。根據納稅人對稅法宣傳的不同需求，有針對性地提供分類宣傳產品。通過稅務網站、短信平臺等途徑，為納稅人提供個性化稅法宣傳訂制服務。針對不同行業和不同經濟類型，企業管理層、財務主管、辦稅人員等不同群體，涉稅中介機構、行業協會、志愿者組織等不同組織，分別開展稅法宣傳。針對大、中、小學學生的不同接受能力，采取靈活多樣的方式普及稅法知識。針對納稅人對稅法宣傳的個性需求，積極發揮稅收管理員、辦稅服務廳人員和稅務稽查人員等直接接觸納稅人的優勢，有針對性地開展個性化分類宣傳。

（三）辦稅服務

通過完善服務功能，拓展多元辦稅，優化辦稅流程，精簡涉稅資料，幫助納稅人更便捷高效地行使權利和履行義務。

1.完善服務功能。按照“窗口受理、內部流轉、限時辦結、窗口出件”的要求全面實行“一站式”服務，健全和完善全程服務、預約服務、提醒服務、延時服務、首問責任制等辦稅服務制度。在有條件縣區加快推進自助辦稅，探索涉稅事項“同城通辦”的業務，并逐步擴大“同城通辦”范圍，為辦稅不便的納稅人提供流動服務和上門服務。

2.拓展多元辦稅。建立以網上辦稅為主體，上門辦稅、電話辦稅、短信辦稅、郵寄辦稅等方式為補充的多元化辦稅體系，實現稅務登記、發票管理、申報繳稅、涉稅審批、信息查詢等涉稅事項的多元化辦理。完善現有網上辦稅功能，拓展網上辦稅業務范圍，在納稅人自愿選擇前提下，積極引導納稅人選擇網上辦稅。做好推廣應用國家稅務總局開發的《全國統一的電子申報系統》，大力推廣使用支票、銀行卡、電子結算等方式繳納稅款，加快推行以財稅庫銀橫向聯網為依托的電子繳稅方式。

3.優化辦稅流程。繼續優化和整合辦稅流程，完善辦稅流程內控機制，建立新增辦稅流程會簽制度，避免增加納稅人不必要的稅收負擔。在國家稅務總局建立測算納稅成本的標準成本模型（SCM）下，運用標準成本模型測算每項業務流程所耗費的時間、人力和資金，根據納稅成本的測算數據定期分析評估辦稅流程的合理性，為持續優化辦稅流程提供依據。積極推行辦稅業務標準化作業，進一步規范辦稅行為，縮短辦稅時間。

4.精簡涉稅資料。加強與政府部門和社會組織的涉稅信息共享，充分利用現有信息資源，全面清理并取消納稅人辦理涉稅事項重復報送的各類資料。積極推進無紙化辦稅，延長紙質資料報送期限，在電子資料具備法律效力的前提下取消紙質資料報送。

（四）權益保護

通過切實保障納稅人稅前、稅中、稅后權益和及時滿足納稅人合理需求，保護納稅人權益，營造公平、公正、和諧的稅收環境。

1.充分保障納稅人稅前權益。在國家稅收規章和規范性文件制定過程中，積極做好相關討論稿在本地區征詢意見工作，廣泛聽取納稅人、涉稅中介機構和專家學者的意見和建議，及時匯集上報相關情況。對于國家新的稅收規章和規范性文件，通過政務公開和辦稅公開等形式予以公開，及時公布和更新涉及納稅人權益的環節和事項，自覺接受納稅人和社會監督。

2.切實維護納稅人稅中權益。在依法行政過程中，對于遵從的納稅人，稅務機關應當及時提供優質服務，方便快捷地為納稅人辦理涉稅事項；對于不遵從的納稅人，依法采取管理和稽查措施，維護正常稅收秩序。在依法處理稅收違法行為過程中，稅務機關應當避免納稅人的正常經營秩序受到影響；處理過程應當告知納稅人權利和義務，聽取陳述和申辯，做好解釋和說明；處理結果應當合理使用行政自由裁量權，做到公平、公正。稅務機關應當采取有效措施，充分保障納稅人依法享有減免退稅權和保密權等法定權利。

3.著力保護納稅人稅后權益。各級稅務機關應當按照分工負責的原則，受理和處理納稅人的投訴、舉報以及復議、訴訟和國家賠償申請，對職權范圍外的納稅人訴求，及時轉交相關職能部門處理。快速響應納稅人反映的問題，嚴格按照程序啟動調查，并將處理結果及時反饋納稅人。根據納稅人自愿原則，依法組織調解，化解稅收爭議。

4.及時滿足納稅人合理需求。充分利用與納稅人直接接觸以及第三方調查等各種渠道，收集納稅人對納稅服務、稅務管理、稅收執法和稅收政策等方面的意見，定時匯集和科學分析納稅人需求，結合稅收工作中存在的突出問題，有針對性地提出改進措施，并通過有效渠道及時反饋或者公告，增強納稅人對稅務機關的信任度和認同感。

（五）信用管理

通過加強納稅信用評定管理，強化納稅信用評定結果應用，提高稅收管理和納稅服務的綜合效能。

1.加強信用評定管理。落實納稅信用等級評定管理試行辦法，完善納稅信用評定指標體系和等級標準，以稅收管理信息系統為基礎開發納稅信用評級軟件，建立納稅信用信息數據庫，實現納稅信用的動態管理。

2.強化信用結果應用。健全納稅信用分析制度，完善自愿遵從納稅人評價機制，根據不同的納稅信用等級，區分不同風險級別，合理調配資源，實施分類管理，促進納稅人稅法遵從度的提高。將納稅信用評定結果納入社會信用評價體系，促進全社會信用水平的提高。

（六）社會協作

通過規范涉稅中介服務，加強與社會組織協作，發揮社會主體的服務優勢和杠桿作用。

1.發揮涉稅中介作用。優化涉稅中介機構執業環境，健全涉稅中介行業制度，為涉稅中介機構守法、中立、公正開展服務營造良好環境。加強涉稅中介機構的監管，杜絕指定或強制稅務現象，促進涉稅中介機構健康發展。加強涉稅中介執業質量評估監控和行業誠信體系建設，促進行業自律，提高服務質量。向涉稅中介機構提供有針對性的培訓和指導，提高涉稅中介機構服務能力，發揮涉稅中介機構在納稅服務工作中的積極作用。

2.加強社會組織協作。加強與財政、公安、工商、銀行以及社區組織、行業協會等部門和組織的合作，為納稅人提供更加便利的服務。支持納稅服務志愿者開展志愿服務，提供志愿者稅收知識輔導培訓，為志愿者和需求者之間的信息交流創造條件。與咨詢、科研等機構合作，聯合開展滿意度測評、需求調查和納稅服務課題研究等工作。

三、保障措施

（一）健全組織機制

健全納稅服務機構，明確納稅服務職責，建立領導協調機制，為推進納稅服務工作開展提供組織保障。

1.健全納稅服務機構。全市國稅系統應當按照國家稅務總局、省局關于國家稅務局系統機構改革相關文件的要求完善納稅服務組織機構。

2.明確納稅服務職責。明確各級國稅機關及其內部各部門的納稅服務職責，規范服務事項運轉流程，形成內容完整、職責清晰、運行高效的納稅服務崗位職責和工作規程。

3.建立領導協調機制。根據納稅服務工作蘊含于稅收工作全過程的實際情況，在各級國稅機關建立健全黨組統一領導、納稅服務部門組織協調、其他部門各負其責的納稅服務工作領導協調機制，保障和促進納稅服務工作全面協調持續發展。

（二）推進制度建設

推動納稅服務法制建設，健全完善納稅服務工作制度，為推進納稅服務工作開展提供制度保障。

1.推動完善相關法律。結合國家修訂《稅收征收管理法》，堅持尊重和保護納稅人權利的基本原則，規范納稅服務的主體和職責，保障納稅人的基本權利。積極推動納稅人權利保護法律法規的建設，規范執行納稅人權利保護行政程序，完善納稅人權利救濟渠道。推動稅收信用法律制度的建立和完善。

2.健全納稅服務制度。根據納稅服務工作需要，貫徹執行國家稅務總局制訂的《全國統一的納稅服務系列制度規范》，明確稅務機關各部門的納稅服務業務流程和考核辦法，逐步形成較為完善的納稅服務制度體系。

3.建立制度創新機制。積極應用國家總局建設的全國性制度創新交流平臺，鼓勵結合當地實際創新服務手段和服務措施，定期總結和交流各地經驗，不斷優化納稅服務工作制度。

（三）優化平臺建設

優化納稅服務平臺建設，建設標準統一的辦稅服務廳、的稅務網站群和納稅服務熱線，為推進納稅服務工作開展提供渠道保障。

1.建設標準統一的辦稅服務廳。按照國家稅務總局制定的全國統一辦稅服務廳管理辦法，持續優化辦稅服務廳功能，規范辦稅服務廳建設標準。科學配置辦稅服務廳資源，按照稅源分布狀況科學設置辦稅服務廳，依據工作量合理調整窗口職能，提倡設立全職能窗口為納稅人提供綜合性的辦稅服務，優先配備人員和設備，積極推進自助辦稅，引導納稅人選擇網上辦稅等便捷服務渠道。

2.推進稅務網站建設。在總局構建全國統一的以國家稅務總局網站為龍頭、省級稅務網站為主體的稅務網站群的基礎上，推進本市稅務網站建設。按照省局推行省級稅務網站上搭建功能和界面統一的“網上稅務局”工作部署，做好我市稅務網站整合。在實現宣傳咨詢、辦稅服務和權益保護等基本服務功能基礎之上，逐步拓展網上互動功能，增強疑難問題在線咨詢、意見建議在線收集、投訴舉報在線受理等征納互動功能。

3.推進納稅服務熱線建設。依托總局、省局建設全國統一的國家級和省級納稅服務熱線規劃的實施，推進我市納稅服務熱線建設，完善宣傳咨詢、投訴舉報等基本服務功能，逐步拓展并開通發票查詢、待辦事項查詢、納稅人信息查詢、電話申報、滿意度隨機調查等功能。依托12366納稅服務熱線同步實現短信服務功能。

4.實現納稅服務信息共享。按照國家稅務總局建立全國統一的《納稅指南庫》和建立總局、省局兩級納稅服務信息平臺工作部署，認真做好納稅服務信息平臺、《納稅指南庫》在我市應用工作，推進納稅服務熱線、稅務網站、辦稅服務廳之間的服務功能整合和互動，逐步將各類納稅服務事項整合到統一的平臺上管理，逐步實現納稅服務平臺與稅收征管、辦公自動化等稅收管理系統信息資源共享。

（四）強化隊伍建設

加強納稅服務隊伍建設，合理配置人力、提高服務能力、建立激勵機制，打造高素質的納稅服務隊伍，為推進納稅服務工作開展提供人力保障。

1.合理配置人力。各級稅務機關應當根據納稅服務工作實際情況，適度增配納稅服務崗位人員；優化人員結構，合理選配適合納稅服務工作要求的人員從事納稅咨詢、納稅人權益保護等工作；定位長遠發展，積極引進納稅服務工作急需的專業人才。

2.提高服務能力。大力開展政治思想教育、職業道德教育和稅收業務教育，提高服務意識和工作技能，將納稅服務人員納入稅務系統教育培訓的整體計劃，統籌安排，分層次、分類型逐年開展。培訓內容包括納稅服務制度、工作規范、服務準則、服務技能、心理調適技巧等。重點加強納稅服務負責人理論培訓、業務骨干師資培訓、納稅咨詢和權益保護人員專業培訓。

3.建立激勵機制。加大對納稅服務工作崗位人員的關心與支持力度，強化納稅服務人員的責任心與使命感。建立健全納稅服務人才評價、培養、使用、激勵機制，建立納稅服務人才庫,加強對優秀人才的獎勵和激勵，激發人才的創造活力和工作熱情。各級稅務機關應當將納稅服務工作崗位視為培養鍛煉干部、提升綜合協調能力的重要崗位，逐步建立納稅服務崗位激勵機制。

（五）加強經費管理

加大納稅服務經費投入，規范納稅服務經費管理，提高納稅服務經費使用效率，為推進納稅服務工作開展提供財力保障。

1.保證經費投入。各級稅務機關應當明確將納稅服務工作所需的經費列入年度經費預算并逐步加大其所占比例，確保納稅服務所需資金及時到位。

2.規范經費管理。根據經濟、社會發展和納稅人需求變化，動態管理納稅服務經費，適時優化投放結構，逐步規范經費構成，切實控制納稅服務成本。

3.提高使用效率。在優先保障為大多數納稅人提供普遍服務的基礎上，重點保障滿足納稅人迫切需求的分類服務和個性化服務，持續保障“網上稅務局”等基礎工程建設，大力支持納稅服務工作創新，切實提高納稅服務資金使用效率。

（六）細化績效考評

建立科學有效的納稅服務考評機制，全面開展納稅服務績效考評，通過分析評估結果查找存在問題并加以完善，為推進納稅服務工作開展提供監督保障。

1.建立指標體系。按照“科學合理、普遍適用”的原則，圍繞服務效率和服務質量提升的工作要求，建立健全納稅服務定性指標與定量指標相結合的納稅服務績效考評指標體系。

2.開展績效考評。按照“內外結合、客觀公正”的原則，通過內部服務績效測算和服務質量回訪、外部監督員評價、第三方調查等多種形式，充分利用信息化手段加強指標數據分析，客觀評價納稅服務績效。

3.推行評比通報。按照“激勵為主、均衡推進”的原則，建立納稅服務績效評比通報制度，形成納稅服務績效評估長效機制。

4.堅持持續改進。按照“協調發展、持續改進”的原則，加強對績效評估結果的溝通反饋和綜合分析，引導和督促各部門、各環節對制約納稅服務質效的制度和流程進行優化和改善，對稅收管理和納稅服務中存在的突出問題提出具體解決措施，逐步建立納稅服務持續改進機制。