供電公司公開(kāi)監(jiān)督研究材料

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行風(fēng)建設(shè)對(duì)于建設(shè)服務(wù)型企業(yè)，轉(zhuǎn)變企業(yè)作風(fēng)，轉(zhuǎn)變公用企事業(yè)單位行風(fēng)，具有十分重要的意義。公司積極響應(yīng)號(hào)召，努力踐行公用事業(yè)的社會(huì)責(zé)任，認(rèn)真規(guī)范公開(kāi)內(nèi)容，豐富公開(kāi)形式，整合窗口功能，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，完善監(jiān)督機(jī)制，在推行供電服務(wù)辦事公開(kāi)制度，形成了公開(kāi)、服務(wù)、監(jiān)督一體化的模式，建立了穩(wěn)定規(guī)范的長(zhǎng)效機(jī)制，并取得了一定的成果。

一、建立“三個(gè)規(guī)范”，全面推行辦事公開(kāi)

面對(duì)新的形勢(shì)，辦事公開(kāi)的重要意義為越來(lái)越多的電力員工所認(rèn)知。實(shí)施辦事公開(kāi)，提高服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)不僅僅關(guān)系到電力企業(yè)形象問(wèn)題，而且成為電力企業(yè)的生存之本、發(fā)展之本、效益之本。基于認(rèn)識(shí)上的深化，公司已由“要我公開(kāi)”變?yōu)椤拔乙_(kāi)”。公司以抓好辦事公開(kāi)、提升服務(wù)質(zhì)量和樹(shù)立企業(yè)新形象為目標(biāo)，以改革為手段，大力規(guī)范辦事公開(kāi)行為，以此作為改善服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。

規(guī)范公開(kāi)內(nèi)容，讓客戶知情。在公司的所有營(yíng)業(yè)場(chǎng)所不僅將客戶最為關(guān)心的《吉林省電網(wǎng)銷售電價(jià)表》、《收費(fèi)項(xiàng)目》統(tǒng)一予以公開(kāi)，還將《供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”》、《供電服務(wù)“十個(gè)不準(zhǔn)”》、《報(bào)裝接電流程圖》、《營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)項(xiàng)目》、《營(yíng)業(yè)窗口工作人員崗位紀(jì)律》，以及全國(guó)供電服務(wù)電話“95598”、國(guó)家電監(jiān)會(huì)東北電監(jiān)局監(jiān)督舉報(bào)電話“12398”等也統(tǒng)一公開(kāi)，不斷擴(kuò)大客戶的知情權(quán)，廣泛接受社會(huì)各界的監(jiān)督。

規(guī)范公開(kāi)載體，注重公開(kāi)效果。我們堅(jiān)持實(shí)際、實(shí)用、實(shí)效和方便客戶知情、辦事、監(jiān)督的原則，對(duì)不同的公開(kāi)內(nèi)容采取了不同的公開(kāi)形式。一是投資200多萬(wàn)元，對(duì)各供電分公司營(yíng)業(yè)大廳重新按照國(guó)家電網(wǎng)公司視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)和省公司統(tǒng)一模式，進(jìn)行了裝修和建設(shè)，農(nóng)村供電所100%達(dá)到了規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)要求，公開(kāi)了電價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、電力法律法規(guī)、用電常識(shí)及各項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理流程，實(shí)施“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”和“一站式辦公”的服務(wù)方式，加強(qiáng)硬件設(shè)施的投入，不僅設(shè)置電子觸摸屏、便民服務(wù)箱、宣傳資料臺(tái)、飲水機(jī)等便民服務(wù)設(shè)施，還設(shè)置了意見(jiàn)箱、投訴箱。二是投資近1000萬(wàn)元實(shí)施了銀電聯(lián)網(wǎng)，與市工商銀行、商業(yè)銀行、郵政儲(chǔ)蓄、交通銀行合作，充分利用各個(gè)銀行的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，方便客戶繳納電費(fèi)。并在各供電營(yíng)業(yè)廳增設(shè)儲(chǔ)蓄窗口，方便客戶就地就近繳費(fèi)。三是開(kāi)通了95598供電服務(wù)熱線，通過(guò)電話、傳真、語(yǔ)音留言、電子信箱等多種形式，實(shí)行24小時(shí)用電咨詢、電量電費(fèi)查詢、故障報(bào)修、投訴舉報(bào)、計(jì)劃停電信息等服務(wù)業(yè)務(wù)，建立健全各項(xiàng)服務(wù)制度，形成服務(wù)的閉環(huán)管理機(jī)制。

規(guī)范公開(kāi)時(shí)限，確保公開(kāi)及時(shí)。針對(duì)辦事公開(kāi)的不同內(nèi)容，我們確定了長(zhǎng)期公開(kāi)、定期公開(kāi)、逐步公開(kāi)、時(shí)時(shí)公開(kāi)四種公開(kāi)方式，即：各類電價(jià)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、電力法律法規(guī)、服務(wù)內(nèi)容、崗位紀(jì)律、服務(wù)承諾等進(jìn)行長(zhǎng)期公開(kāi)；對(duì)計(jì)劃停電信息提前7天，對(duì)臨時(shí)停電提前24小時(shí)定期公開(kāi)；對(duì)時(shí)間跨度長(zhǎng)、涉及內(nèi)容多的工作分階段逐步公開(kāi)；對(duì)客戶的電量電費(fèi)情況進(jìn)行時(shí)時(shí)公開(kāi)及時(shí)時(shí)查詢，對(duì)重大事項(xiàng)和客戶反映的熱點(diǎn)問(wèn)題也隨時(shí)進(jìn)行公開(kāi)。

二、深化“三個(gè)公開(kāi)”，拓展公開(kāi)領(lǐng)域，提高服務(wù)水平

多年的實(shí)踐使我們認(rèn)識(shí)到，推動(dòng)供電服務(wù)工作向健康深入發(fā)展，必須堅(jiān)持貼近實(shí)際、貼近生活、貼近群眾的原則，不斷拓寬服務(wù)渠道和服務(wù)領(lǐng)域，讓客戶享有充分的政策知情權(quán)、依法監(jiān)督權(quán)、工作質(zhì)量評(píng)判權(quán)，廣泛接受社會(huì)各界監(jiān)督。為此我們結(jié)合供用電的性質(zhì)特點(diǎn)著重抓了“三個(gè)公開(kāi)”。

一是“三點(diǎn)公開(kāi)”，即難點(diǎn)、熱點(diǎn)、焦點(diǎn)公開(kāi)。供電服務(wù)的難點(diǎn)、熱點(diǎn)、焦點(diǎn)多是聚集在用電政策的落實(shí)、供用電產(chǎn)權(quán)分界、供電與客戶之間的勾通理解等。為此我們把客戶關(guān)心的這三點(diǎn)作為辦事公開(kāi)的重中之重，嚴(yán)格掌握政策界限，解決實(shí)際問(wèn)題。我們通過(guò)與電視聯(lián)合創(chuàng)辦的《陽(yáng)光生活》欄目，以新穎的形式、寬泛的視野、前瞻性的眼光和獨(dú)特的視角，成為辦事公開(kāi)的有效載體。因此在策劃《陽(yáng)光生活》欄目上，我們本著貼近群眾、貼近生活、貼近實(shí)際的原則，以用電政策、用電常識(shí)、服務(wù)舉措，解決供用電難點(diǎn)、熱點(diǎn)、焦點(diǎn)作為主要內(nèi)容，以萬(wàn)元大獎(jiǎng)作為激勵(lì)手段，拉動(dòng)廣大客戶自覺(jué)繳費(fèi)意識(shí)，在追求企業(yè)與客戶雙贏的同時(shí)弘揚(yáng)企業(yè)文化。本欄目每月一期，每期40分鐘，分為<電力月報(bào)>、<服務(wù)在線>和<光彩時(shí)刻>3個(gè)版塊，<光彩時(shí)刻>是為每月15日24時(shí)之前不欠電費(fèi)的居民客戶設(shè)計(jì)的抽獎(jiǎng)環(huán)節(jié)。經(jīng)過(guò)精心策劃，《陽(yáng)光生活》欄目共播出20期，在廣大電力客戶中引起很大的反響，為辦事公開(kāi)工作搭建了新的平臺(tái)。

二是“三費(fèi)公開(kāi)”。即電量電費(fèi)、工程收費(fèi)、驗(yàn)表費(fèi)公開(kāi)。首先，在電量電費(fèi)公開(kāi)方面，為使客戶明明白白消費(fèi)，我們以多種形式公開(kāi)客戶電量電費(fèi)，如電子觸摸屏查詢、多媒體終端查詢、95598語(yǔ)音和人工查詢、印發(fā)全年客戶電量電費(fèi)帳單等；我們還從建設(shè)“新農(nóng)村、新電力、新服務(wù)”戰(zhàn)略角度，解決農(nóng)民生產(chǎn)、生活用電難題。全面實(shí)施“透明工程”，下發(fā)了100多萬(wàn)張客戶購(gòu)電陽(yáng)光卡，每月微機(jī)打印電量、電價(jià)、欠費(fèi)金額等，使農(nóng)村用戶真實(shí)了解和掌握自家用電情況；籌集資金1000多萬(wàn)元，完成20萬(wàn)塊桿上表下移，使客戶用上了放心電、明白電。其次，在工程收費(fèi)公開(kāi)方面，為了支持地方經(jīng)濟(jì)建設(shè)，我們開(kāi)展了大范圍的城農(nóng)網(wǎng)建設(shè)和改造，在工程實(shí)施前均公布工程收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，公布工程實(shí)施的意義，提高客戶的認(rèn)知度；在客戶工程上我們專門(mén)成立管理部，對(duì)內(nèi)部機(jī)構(gòu)重新整合。對(duì)10kv及以下客戶工程實(shí)行統(tǒng)一管理，集中服務(wù)。在每個(gè)營(yíng)業(yè)廳公布工程取費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并實(shí)施業(yè)務(wù)主辦負(fù)責(zé)制，即每個(gè)區(qū)域設(shè)一名業(yè)務(wù)主辦，對(duì)客戶的業(yè)務(wù)受理、勘查現(xiàn)場(chǎng)、制定供電方案、圖紙審核、竣工驗(yàn)收進(jìn)行全過(guò)程協(xié)調(diào)管理；開(kāi)展“一站式辦公”、“一條龍服務(wù)”，理順?lè)?wù)流程，實(shí)現(xiàn)“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”和閉環(huán)管理機(jī)制。加強(qiáng)對(duì)客戶工程的跟蹤考核，制定《業(yè)擴(kuò)新增裝工作時(shí)限考核管理辦法》，對(duì)客戶工程辦理進(jìn)度和時(shí)限進(jìn)行跟蹤考核。設(shè)立“客戶明白卡”，公布客戶工程進(jìn)度、步驟及時(shí)限，客戶可以根據(jù)此卡監(jiān)督客戶工程辦理時(shí)效，幫助客戶進(jìn)行工程施工隊(duì)伍的資質(zhì)審查和把關(guān)，降低工程成本，提供信息咨詢服務(wù)，對(duì)工程物資采取嚴(yán)格的招投標(biāo)制度，提高工程質(zhì)量，使客戶工程服務(wù)更加規(guī)范。再次，在驗(yàn)表費(fèi)公開(kāi)方面，我們針對(duì)客戶對(duì)電表有疑義，開(kāi)設(shè)了外校業(yè)務(wù)，公開(kāi)了驗(yàn)表收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，深受客戶的歡迎。

三是“三聘公開(kāi)”,即聘用員工、聘用導(dǎo)師、聘用監(jiān)督員公開(kāi)。年起，我們按照“年輕化、知識(shí)化、學(xué)歷化”的標(biāo)準(zhǔn)和“公開(kāi)、公正、擇優(yōu)、競(jìng)爭(zhēng)”的原則，在社會(huì)上公開(kāi)招聘大學(xué)畢業(yè)生，將122名有知識(shí)、有熱情、素質(zhì)高的年輕人充實(shí)到抄收隊(duì)伍，同時(shí)成立了抄收員工服務(wù)中心，將抄收員工納入其中心管理，精心組織了抄收員的聘任工作，全面推行掛牌上崗制度，工作時(shí)一律佩戴標(biāo)注姓名、職務(wù)的《工作證》，從而將他們的一切行為全部納入客戶的監(jiān)督之下；今年，為更好地服務(wù)客戶，開(kāi)展了聘用導(dǎo)師工作，將業(yè)務(wù)素質(zhì)好、有服務(wù)技巧、深受客戶歡迎的員工聘為導(dǎo)師，制定了《導(dǎo)師帶徒管理辦法》，以促其不斷轉(zhuǎn)變服務(wù)態(tài)度、提高服務(wù)質(zhì)量，從而在本系統(tǒng)形成比、學(xué)、趕、幫、超，爭(zhēng)創(chuàng)一流的工作氛圍；為了加大外部監(jiān)督，提高監(jiān)督質(zhì)量，面向社會(huì)公開(kāi)招聘了有群眾威信、熱愛(ài)電力事業(yè)的284名來(lái)自不同行業(yè)的監(jiān)督員，定期召開(kāi)座談會(huì)，隨時(shí)提建議，對(duì)已采納的建議公司予以獎(jiǎng)勵(lì)，有力地促進(jìn)了公司服務(wù)水平的提升。

三、健全“三項(xiàng)機(jī)制”，確保辦事公開(kāi)落到實(shí)處

辦事公開(kāi)工作是中共中央、國(guó)務(wù)院、省委、省政府提出的重點(diǎn)工作任務(wù)，市委、市政府也高度重視。為了落實(shí)好此項(xiàng)工作，我公司建立健全了辦事公開(kāi)“三項(xiàng)機(jī)制”。

一是加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，建立辦事公開(kāi)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制。為加強(qiáng)對(duì)辦事公開(kāi)的組織領(lǐng)導(dǎo)，我們堅(jiān)持把落實(shí)辦事公開(kāi)列入“一把手”工程，納入黨風(fēng)廉政建設(shè)和依法行政之中。專門(mén)成立了公司總經(jīng)理任組長(zhǎng)，分管用電副總經(jīng)理為副組長(zhǎng)，各部室負(fù)責(zé)人為成員的辦事公開(kāi)領(lǐng)導(dǎo)小組，對(duì)辦事公開(kāi)工作實(shí)施全方位的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和督促檢查，形成了主要領(lǐng)導(dǎo)親自抓、分管同志靠上抓，職能部室分工負(fù)責(zé)的工作局面。

二是規(guī)范運(yùn)作，建立辦事公開(kāi)考核機(jī)制。我們將辦事公開(kāi)工作納入各級(jí)組織年度業(yè)務(wù)目標(biāo)和工作計(jì)劃，做到與業(yè)務(wù)工作同部署、同檢查、同考核。從建章建制、強(qiáng)化職責(zé)、轉(zhuǎn)變職能、改進(jìn)作風(fēng)入手，認(rèn)真扎實(shí)地抓好各項(xiàng)辦事公開(kāi)制度和配套制度建設(shè)，對(duì)因責(zé)任心不強(qiáng)，政策運(yùn)用不當(dāng)、辦事程序不規(guī)范，工作出現(xiàn)差錯(cuò)的，嚴(yán)肅追究相關(guān)責(zé)任人員責(zé)任；凡是辦事公開(kāi)落實(shí)不到位，內(nèi)容不規(guī)范、更換不及時(shí)以及影響辦事秩序和辦事效率被投訴的全部列入年度考核中，在全公司通報(bào)批評(píng)并在年度優(yōu)質(zhì)服務(wù)專項(xiàng)考核中被一票否決。

三是取信于民，建立辦事公開(kāi)監(jiān)督機(jī)制。我們堅(jiān)持內(nèi)部監(jiān)督和外部監(jiān)督相結(jié)合的原則，將辦事公開(kāi)置于社會(huì)各界和廣大干部員工的有效監(jiān)督之下。對(duì)內(nèi)，健全各項(xiàng)規(guī)章制度，進(jìn)一步規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)一系列規(guī)章制度，完善內(nèi)部監(jiān)督約束機(jī)制，規(guī)范服務(wù)行為；對(duì)外，聘請(qǐng)監(jiān)督員，通過(guò)召開(kāi)座談會(huì)，發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，設(shè)立意見(jiàn)箱，實(shí)行服務(wù)承諾制，健全舉報(bào)投訴監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)，廣泛接受社會(huì)各界監(jiān)督，從而在全公司營(yíng)造了濃厚的辦事公開(kāi)工作氛圍和良好的輿論宣傳環(huán)境,有力地推動(dòng)了全公司辦事公開(kāi)工作的全面落實(shí)，促進(jìn)了全公司依法用電的管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的提高，實(shí)現(xiàn)了行業(yè)作風(fēng)的進(jìn)一步轉(zhuǎn)變，提高了客戶對(duì)供電服務(wù)的滿意度.行風(fēng)建設(shè)工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期工作，我們將虛心學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，不斷創(chuàng)新管理機(jī)制，創(chuàng)新工作思路和方法，不斷滿足廣大客戶日益增長(zhǎng)的服務(wù)需求，經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出供電企業(yè)新的貢獻(xiàn)。