電信服務(wù)質(zhì)量通告

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為加強(qiáng)社會(huì)監(jiān)督，推進(jìn)電信服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改善，根據(jù)《中華人民共和國電信條例》相關(guān)規(guī)定，現(xiàn)將*年第四季度電信服務(wù)質(zhì)量有關(guān)情況公布如下。

一、電信服務(wù)質(zhì)量基本狀況

*年，電信行業(yè)通過組織開展“暢通網(wǎng)絡(luò)，誠信服務(wù)”主題活動(dòng)、“陽光•綠色網(wǎng)絡(luò)工程”系列活動(dòng)，在建設(shè)安全暢通網(wǎng)絡(luò)、倡導(dǎo)誠信文明服務(wù)等方面取得了明顯成效，此前社會(huì)普遍關(guān)注的主叫號(hào)碼顯示不準(zhǔn)確、114跨網(wǎng)查號(hào)難、服務(wù)協(xié)議不規(guī)范等問題基本得到解決。其中，針對(duì)群眾反映大、影響惡劣的手機(jī)違法短信、信息服務(wù)強(qiáng)行訂制和亂收費(fèi)等問題展開了重點(diǎn)整治，細(xì)化管理要求，強(qiáng)化投訴處理，打擊市場違規(guī)行為。第四季度，少數(shù)信息服務(wù)提供商惡意侵權(quán)現(xiàn)象已經(jīng)得到有效遏制，電信市場經(jīng)營服務(wù)行為進(jìn)一步規(guī)范。

為深化工作成果，構(gòu)建和諧的電信業(yè)，信息產(chǎn)業(yè)部通信行業(yè)行風(fēng)建設(shè)指導(dǎo)小組、中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)和全國電信用戶委員會(huì)于*年11月下旬在電信行業(yè)聯(lián)合發(fā)起了“誠信服務(wù)、放心消費(fèi)”行動(dòng)，要求各電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者繼續(xù)采取務(wù)實(shí)措施，規(guī)范經(jīng)營、誠信服務(wù)，自覺維護(hù)電信用戶合法權(quán)益，不斷提升電信服務(wù)質(zhì)量水平，著力營造誠信的、讓用戶放心的電信服務(wù)消費(fèi)環(huán)境。

通信質(zhì)量方面，各類電信業(yè)務(wù)接入和接通狀況穩(wěn)定，國內(nèi)、國際通信質(zhì)量整體良好。但受*年12月26日臺(tái)灣海域強(qiáng)烈地震影響，我國大陸至北美、臺(tái)灣方向的互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)和話音通信受阻。故障發(fā)生后，各有關(guān)方面和各電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，積極采取措施加快海纜修復(fù)和業(yè)務(wù)恢復(fù)，并及時(shí)向社會(huì)通報(bào)事故情況。截至元旦前夕，相關(guān)業(yè)務(wù)通信已經(jīng)基本恢復(fù)正常。

服務(wù)質(zhì)量方面，各電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者通過規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理，服務(wù)質(zhì)量水平整體達(dá)到《電信服務(wù)規(guī)范》要求。與此同時(shí)，各電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者按照“誠信服務(wù)、放心消費(fèi)”行動(dòng)實(shí)施方案階段性要求，高度重視并虛心聽取電信用戶和社會(huì)各界對(duì)電信服務(wù)的意見和建議，對(duì)企業(yè)各項(xiàng)經(jīng)營活動(dòng)進(jìn)行全面梳理排查，對(duì)可能導(dǎo)致用戶不能放心享用電信服務(wù)的環(huán)節(jié)提出限期改進(jìn)方案，為在2007年全面開展“誠信服務(wù)、放心消費(fèi)”行動(dòng)打下了良好的基礎(chǔ)。

二、電信用戶申訴受理基本情況

*年四季度，信息產(chǎn)業(yè)部從電信用戶申訴受理機(jī)構(gòu)、政府網(wǎng)站、部長信箱等渠道共受理關(guān)于電信服務(wù)的申訴5659人次，季度用戶申訴率為6.9（人次/百萬用戶）。其中，通信質(zhì)量方面的申訴870人次，較上季度上升了10.5%，服務(wù)質(zhì)量方面的申訴2161人次，較上季度上升了16.9%，收費(fèi)和資費(fèi)方面的申訴2623人次，較上季度上升了8.9%，通信質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量用戶申訴的增長幅度與前季度30%以上的增幅相比有了較大減緩，但仍然呈上升趨勢（用戶申訴分類統(tǒng)計(jì)詳見附件一）。

信息產(chǎn)業(yè)部電信用戶申訴受理機(jī)構(gòu)依據(jù)國家和信息產(chǎn)業(yè)部相關(guān)政策法規(guī)，對(duì)電信用戶申訴涉及的電信服務(wù)質(zhì)量問題以及相關(guān)技術(shù)、業(yè)務(wù)等方面的咨詢進(jìn)行了分析、解答；對(duì)反映電信服務(wù)質(zhì)量問題的用戶申訴進(jìn)行了調(diào)查處理。

三、經(jīng)營及消費(fèi)提示

（一）經(jīng)營提示

各電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者要切實(shí)承擔(dān)起保障電信用戶合法權(quán)益、維護(hù)社會(huì)安定和諧的社會(huì)責(zé)任，結(jié)合“誠信服務(wù)、放心消費(fèi)”年行動(dòng)，弘揚(yáng)誠實(shí)守信的商業(yè)道德，正確處理國家、企業(yè)、消費(fèi)者之間的利益關(guān)系，真正把持續(xù)改善服務(wù)、滿足社會(huì)需求放在突出重要的位置，堅(jiān)持經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)責(zé)任并重，密切關(guān)注、認(rèn)真分析用戶需求的變化，扎實(shí)做好各項(xiàng)基礎(chǔ)性工作，靠誠信服務(wù)、靠優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得市場。

（二）消費(fèi)提示

新春佳節(jié)臨近，電信用戶間的通信聯(lián)系將更加頻繁，電信業(yè)務(wù)消費(fèi)更加活躍。提醒廣大電信用戶在使用各類電信業(yè)務(wù)時(shí)，要倡導(dǎo)健康網(wǎng)絡(luò)文化，推動(dòng)社會(huì)文明、和諧、進(jìn)步。以通信方式參與節(jié)假日期間各類文化、娛樂互動(dòng)活動(dòng)，特別是通過通信短信息參與各類互動(dòng)活動(dòng)時(shí)，要詳細(xì)了解相關(guān)活動(dòng)規(guī)則、業(yè)務(wù)規(guī)定和資費(fèi)說明，以便放心消費(fèi)。對(duì)于短信內(nèi)容中含有不良信息或違法內(nèi)容的，應(yīng)及時(shí)向當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)部門反映和舉報(bào)；對(duì)于電信服務(wù)質(zhì)量問題，可及時(shí)向相關(guān)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者投訴或向電信用戶申訴受理機(jī)構(gòu)反映或申訴，依法有效維權(quán)。