加強旅游國際化戰略中的人才隊伍建設

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2007年2月，**市被國家旅游局和聯合國世界旅游組織授予“中國最佳旅游城市”稱號，成為中國首批三個獲此殊榮的城市之一，**也由此掀開新一輪旅游發展新篇章。根據市委市政府建設“生活品質之城”的要求和建設“現代化國際風景旅游城市”的目標定位，**要進一步打響“中國最佳旅游城市”這張金名片，必須大力實施實施旅游業正在全面、快速、健康的發展轉型中邁入國際化時代。增長。旅游國際化戰略，而人才資源是實施這一實施旅游業正在全面、快速、健康的發展轉型中邁入國際化時代。增長。這一戰略不可或缺的重要因素，推進旅游國際化的同時，必須大力推進旅游人才隊伍建設，提高旅游人才隊伍素質，實現旅游人才從量的擴張向質的飛躍，從而全面提升**旅游的國內外競爭力，為進一步打響“中國最佳旅游城市”金名片提供堅強的人才保證。

一、旅游國際化發展背景下人才問題突顯

近幾年來，在**市委、市政府的直接領導下，**旅游業得到了持續、快速、健康發展，特別是2004年起實施旅游國際化戰略以來，**旅游國際化工作已經取得了階段性成果。**先后擁有了“東方休閑之都”和“中國最佳旅游城市”等金字招牌。據統計，2006年，**接待入境旅游者182.02萬人次，同比增長20.3％，接待國內游客3682.14萬人次，同比增長12.7％；全市旅游總收入543.69億元，同比增長16.9％，占全市GDP15.5%，旅游產業增加值203.88億元，同比增長15.9%，占全市GDP5.9%，旅游業已成為**名副其實的重要支柱產業和**城市國際化最具差異性的比較優勢和核心競爭力。

實踐證明，堅持和深化實施旅游業正在全面、快速、健康的發展轉型中邁入國際化時代。增長。旅游國際化戰略已成為**全面打響“中國最佳旅游城市”、“東方休閑之都·品質生活之城”品牌，加快“現代化國際風景旅游城市”這一城市發展目標實現的必由之路。旅游國際化戰略需要硬實力的支撐，更離不開軟實力的保障。隨著**旅游產業國際化步伐越走越快,人才作為旅游強市的核心資源,**旅游面臨的人才問題更加突出，人才的作用日益顯現，一定意義上說，**旅游的競爭就是人才的競爭。根據聯合國世界旅游組織預測，2020年，中國將成為世界第一旅游接待大國和第四大客源輸出國，**作為長三角地區的副中心城市、國際風景旅游城市，又將迎來重大的戰略機遇，旅游業從業人員的素質和資源結構將直接決定**旅游產業發展目標和旅游國際化戰略目標的最終實現程度。建設一支適應國際化發展要求的旅游人才隊伍，已經成為確保旅游國際化戰略有效實施的關鍵、優化旅游人力資源結構的重點，成為了提高**旅游國際形象和核心競爭力所亟待深入研究的具有決定意義的重要課題。

二、**旅游人才資源現狀

近幾年來，隨著**城市發展和國際化進程的加速，**旅游人力資源開發進程不斷加快，行政領導干部隊伍綜合素質逐年提高，旅游企業經營管理人才隊伍不斷壯大，旅游從業人員隊伍規模擴展較快，2007年**市旅游業從業人員約30.1萬人，旅游行業人力資源開發工作已取得一定成效，為**旅游業發展提供了較好的智力支持和人才保障。通過對全市旅游相關企業的調查分析，總體上，旅游人才資源主要有以下幾個特點：

1、性別年齡結構總體平衡，企業間分布差異度較大。調查數據顯示，目前**旅游業從業人員中男性與女性在數量上差異不大，性別結構平衡度較高，女性從業人員略多于男性從業人員。在企業分布上，如在旅行社、旅游飯店、旅游商店等企業中女性員工略高于男性，而在旅游景區（點）、旅游車船公司及旅游主管部門從業人員中，男性比例明顯高于女性。

同時據調查顯示，**旅游業從業人員的年齡結構分布比較均勻，其中45歲以下的中青年占從業人員約近90%，總體年齡結構偏中青年化，其中包括26-35歲的青年約占40%，特別是旅行社25-35歲員工比例是所有企業中最高的，而旅游車船公司、旅游商店、地區旅游主管部門及其他旅游企業的從業人員則以中年為主。這也從一定程度上反映旅行社在招聘員工時考慮實際工作的需要對應聘者的年齡要求較高，旅游車船公司、旅游商店、地區旅游主管部門等則更看重應聘者的從業經驗。

2、中高級人才相對匱乏，從業人員職稱以初級為主。根據調查統計，目前**市旅游從業人員隊伍普通員工與中高級的技術和管理人才比例接近3：1，行政與經營管理人才比例僅8%。從各種不同類型的旅游企業來看，旅游主管部門一般員工比例最低（13.9%），旅行社最高，約90%。從業人員隊伍中高層人才偏少、普通初級員工占大多數，主要呈現上尖、中窄、下寬的中凹金字塔形結構。從業人員所具有專業職稱和職業資格認證的級別構成較低，初級或技術證書及以上從業人員的比例為33.6%，而且主要為初級職稱或技術等級證書（約20%），具備高級職稱或持職業經理人證書的比例則微乎其微，僅占4.7%。分析其原因，說明旅游從業人員在素質培養和再教育上存在不足，缺少對口的人才培養。旅游業雖然是勞動密集型的行業，但是要提高服務水平，逐步同國際接軌，必然需要相對穩定和足夠數量的中高級旅游相關人才。

3、受教育水平以中專和大專為主，行業特色較明顯。從調查結果來看，**市旅游業從業人員中中專及職校以上教育水平的員工占62.8%，主要以中專和大專為主，占57.6%。旅游業從業人員中本科及以上文化程度的比例為5.3%。說明在從業人員的受教育水平一項上，主要集中在中專和大專文化程度的群體上。據調查顯示，旅游企業中接受過旅游職業教育的從業人員并不多，僅占全部被調查企業員工的20.9%，其中又以旅游景區（點）、旅游車船公司、旅游商店的比例最低（均小于10%），這與旅游專業員工占中專以上學歷員工的比重結構相類似。這有效的說明了旅游行業整體吸引力較低，當然這與近年來旅游業快速發展造成人員供給不足，以至于“門檻”較低有著密切聯系，同時兩個比例結構的相似也從側面說明了當前旅游教育發展的不足。由于從業人員的專業化水平低，使得企業的新員工崗前培訓工作顯得更為重要。如果崗前培訓做得不好的話，這些員工就不可能提供具有專業化水準的服務。旅游業是直接面對客戶的服務業，服務質量的高低往往體現在對一些細節問題的處理上，沒有經過嚴格的專業化訓練，就難以保證服務的規范和質量的穩定，從而制約旅游業的發展。

4、整體外語水平不夠高且不同企業員工外語水平的差異明顯。隨著**市拓展入境旅游市場和建設國際風景旅游城市工作的推進，旅游行業從業人員的外文水平已直接成為接待國外旅游者的卡口瓶頸，據調查顯示，全市9941名導游中，英語專業導游僅有501名（5.04％）。如與2007年1-11月份共接待歐洲、美洲、大洋洲游客41.82萬人次相比，明顯存在“小牛拉大車”的現象。從近幾年的統計分析看，韓國、日本、美國、馬來西亞、泰國、德國、新加坡、西班牙、澳大利亞和加拿大等我市的十大入境客源國有了質的變化。印度尼西亞已被擠出了十大客源國，澳大利亞則上升進入十大客源國并排列第九。同時，德國前進了一位，排列第六，西班牙前進了兩位，排列第八位，新加坡和加拿大則后退了一位，排列第七位和第十位。應對發展趨勢而言，德語等小語種導游人才缺乏。

同時，在調查的各個類型的旅游企業中能夠運用外語接待外國游客的員工大約為40%左右，其中最低為6.8%，最高的能夠達到98.5%。這一比例遠高于全市各行業的平均水平。但也應該看到旅游業內部各部門之間、各類企業之間存在明顯差異，總的來說，旅游商店、各級旅游地方主管部門較好，旅行社、旅游景區（點）有待提高。

5、旅游行業人才向其他行業流動速度趨快。2001-2005年全市183家被調查企業共招聘新員工14393人，平均每年約3000人，占被調查企業員工總數（30657）的10%。根據調查，2006年的招聘人數與往年的水平也相差不大。如果從業人員的流失水平比較低，那么旅游行業的從業人員年增長率應該在10%左右。但實際情況并不是如此，這說明有相當一部分從業人員在向行業外轉移。從業人員的不穩定，既會帶來從業人員規模擴張緩慢的結果，又會造成企業培訓投入的浪費，影響企業對員工培訓的積極性，進而影響全行業員工隊伍素質的提高。分析調查數據，我們還可以發現在**市旅游業的從業人員中，中專及職校以上文化程度的畢業生快進快出現象較為普遍。調查表明，在2001-2005年之間，**183家旅游企業共接收中專及職校以上文化程度的畢業生7029人次，但是僅有很少的一部分能夠工作超過一年以上。分析其原因，主要是旅游企業工資、福利待遇等方面與他們的需求期望值相差較遠，一旦有其它單位能滿足其要求，就會重新擇業，這里更多的是流動到其他行業的。

三、**旅游人才隊伍建設面臨的問題

經濟全球化的趨勢使得國際化旅游人才競爭日益白熱化、全球化、網絡化、市場化，需要我們從戰略高度出發，全面系統地審視旅游業的人才隊伍建設。通過調查分析，**旅游國際化進程中人才隊伍建設主要面臨以下問題：

1、旅游人才隊伍整體素質偏低，高層次人才匱乏。雖然改革開放以后，各地旅游院校蓬勃發展，為旅游業輸送不少人才，但旅游業從業人員的總體素質偏低，特別是高學歷，高職稱的人才匱乏，國際化、復合型的人才更是缺乏，遠不能滿足**旅游企業在國際化過程中對人才的渴求，實施旅游國際化戰略，人才成為首要問題。比如，**非常缺乏熟悉國際慣例的高層經營管理人才，特別是在餐飲業、飯店業、旅行社業和會展業中，缺少懂開發經營和內部管理、具有涉外工作經驗的復合型人才和具有國際商業頭腦、全球經營能力的旅游企業家。國內現有旅游企業中的絕大多數高層管理人員，都是在傳統體制、傳統教育、傳統管理方式下培養成長起來的，對國際慣例、服務貿易協定等相關法律條文缺乏深入了解，無法在**實施旅游國際化戰略中發揮主力軍的作用。

2、旅游人才供給結構性短缺問題突出。除了上面提到高層經營管理人才供給不足外，一方面，**旅游國際化過程中不可或缺的傳統高級專業技術人才十分短缺，如高級旅游經濟師，高級翻譯，高級導游，高級調酒師等；另一方面，會展策劃人才、電子商務人才、宣傳促銷人才等新型旅游人才，也十分短缺，從而非常不利于**市進一步創新旅游產品、加快旅游服務轉型。此外，從大**范圍來看，人才的地區性供給結構也失衡，主要旅游人才存在**中心城區，如上城、下城等區塊，而景點密集的臨安、淳安、余杭、蕭山、富陽、桐廬等區縣旅游人才，特別是高層次旅游人才嚴重不足。

3、旅游人才隊伍缺乏穩定性。在最近一次對旅游商貿專業技術人員的調查中發現，行業內人員反復跳槽或向其他行業流失，旅游企業人員流動率和流失率高。產生這種現象的主要原因是薪酬問題，旅游從業人員收入偏低，薪酬回報與勞動強度、與**生活成本之間不成比例。調查發現，人才在對“自身生活狀況進行的評價”中，認為滿意和比較滿意的只占28.9%，而感到一般及不滿意的占多數達71.1%。調查“生活狀況評價低的原因”發現，薪酬水平相對較低，住房等生活成本高，生活、工作壓力大等是造成專業技術人員對現狀不滿意的主要因素。此外，缺少有利于人才發展的良好環境，比如，企業決策層觀念陳舊，缺乏長遠發展的戰略眼光，把員工看作是一種成本而不是資源或無形資產，只用人，不育人；只重視工作業績，忽略員工個人發展，使員工看不到晉升的希望，感受不到個人價值的存在，普遍缺乏成就感和歸宿感，從而造成員工大量流失。

4、社會傳統觀念對旅游從業人員存在偏見。由于受中國社會傳統觀念的影響，不僅部分行業外人員認為旅游業是伺候人的工作，就連業內人員也認為自己職業地位不高。在最近一次對旅游商貿專業技術人員的調查發現，有近80％的被調查對象認為自己的社會地位一般或不高。中國人很講究面子，認為服務他人很失面子，因此，許多父母不主張孩子進飯店工作，一些受過旅游高等教育的畢業生，畢業后往往也不愿從事本行業，認為掉身價。從目前的招工情況來看，在**市內從事飯店、餐飲等工作的服務人員，大多數是來自外地的女工，且未經過相關專業培訓或受過高等教育，這一情況在中小型旅游企業中尤為明顯。很多員工屬于下崗人員、外來務工人員，常常是簡單培訓后就上崗，無論是職業技能還是敬業精神、職業道德，都非常欠缺。也正是以上這些原因，導致了旅游教育資源的大量浪費，旅游業人力資源的總體素質不高。

5、教育培訓缺乏系統性，脫節不對應性明顯。首先是旅游企業培訓師資薄弱，手段落后，無法對員工開展長期有效的培訓。調查發現，雖然旅游企業員工中接受培訓和繼續深造的占62.6%，特別是旅游飯店、旅游景區（點）、旅游商店等企業單位的員工普遍都接受過一定的專業培訓，但這些培訓都僅僅停留在初級階段和低水平上，企業培訓技術落后，培訓的師資力量薄弱，培訓形式多數限于培訓班、學術講座、學術會議等，許多屬于崗位基本培訓，專業化水平不高。調查發現，大部分的從業人員都有強烈參加繼續教育或培訓的愿望，對現有的培訓存在一定程度的不滿足。其次，旅游教育院校與產業脫節，社會培訓機構力量薄弱且不規范。**市各類旅游專業院校共有25所，涵蓋從中專職高到碩士研究生的教育，截止到今年初，在校生規模達到1.4萬人。但目前所培養的旅游專業的學生流失嚴重，不僅本科生、研究生不愿意從事旅游專業，甚至中專、職高也有許多畢業生流失。導致需求與供應的脫節。與此同時，社會職業培訓力量比較分散，進行職業資格認證培訓和業務技能崗位培訓的機構，除企業內部培訓外，基本集中在高中等院校和行業協會，社會培訓班開班數目少，力量也很薄弱，無法形成自己的品牌，所頒發的證書也沒有得到用人單位的認可，有名無實，缺乏效力。三是目前我國的職業資格認證和考試制度不能與國際相互認證，大多數國際同行不承認國內職稱。同時職業資格認證的考試的范圍和層次不夠廣。針對旅游業的職業資格考試，僅有旅游經濟師、飯店職業經理人、旅行社經理、調酒師、廚師、導游、餐廳服務員上崗證、客房服務員上崗證以及前廳服務員上崗證等，其他旅游相關職業，如旅游規劃師等職業認證尚未展開。現實無疑說明，當前旅游教育培訓工作落后于旅游業發展需求。旅游高校與旅游企業、科研機構、旅游培訓機構、政府職能部門相結合的旅游教育網絡體系尚未普遍形成，直接影響了旅游人才的培養效果。市場配置人才資源的基礎性作用發揮不夠，人才利用率不高。

6、旅游人才隊伍的政策體系有待進一步完善。雖然總體上**出臺了一系列的人才政策，如市委市政府《關于大力實施人才強市戰略的決定》、《關于加強高層次人才引進工作的若干意見》、《關于加快高技能人才隊伍建設的意見》和《**市人才開發專項資金管理辦法》等文件，為引進高層次、高技能旅游業人才提供了政策保障，但這些政策無法有效針對整個旅游人才隊伍，特別是無法為各類旅游人才建立完善的培訓教育機制、激勵保障機制，無法解決旅游人才大量流失的問題。近幾年我省編制的《旅游發展規劃綱要》為全省的旅游業人才發展提出了一系列的指導性意見，包括加大旅游教育投入，完善旅游教育體系，逐步形成研究生教育、本科教育、專科教育、職業教育和繼續教育相結合的旅游教育體系，加強行業培訓管理，建立旅游培訓基地，進一步提高從業人員素質，建立旅游就業信息庫，促進旅游從業人員的合理流動等，但這些意見需要進一步落實，特別是在引進國外旅游行業先進的管理理念和方式方法，加強**旅游管理人才的培養和對外交流方面，缺少具體實在、可操作性的政策以及相應的資金配套。

四、**市國際化旅游人才隊伍建設的對策和措施

1、努力提高對國際化旅游人才隊伍建設重要性的認識。打響“東方休閑之都·品質生活之城”這一旅游品牌，關鍵是進一步拓展旅游國際化道路，包括產品國際化、營銷國際化、服務國際化、制度國際化、心態國際化、運營國際化、人才國際化等，而這其中最重要、最根本的就是人才和人才隊伍的國際化。發展依靠人才，同時發展又能惠及人才，集聚人才，建設一支數量充足、結構合理、專業化的國際化旅游人才隊伍是**旅游更好走向世界、打響品牌的根本所在。因此，必須高度重視旅游人才隊伍建設，把建設一支適應發展需要的高素質專業化旅游人才隊伍作為推進**旅游發展的中心環節。注重健全完善旅游人才隊伍建設的相關政策。以國家旅游局新出臺的《中國旅游業“十一五”人才規劃》為指導，研究出臺符合**旅游業發展需求的人力資源政策，如當前要進一步放寬政策，引進中等職業學校畢業生，解決一線服務人員緊缺的問題；針對中專學歷的旅游業一線工作人員，可考慮執行大專畢業生先落戶后就業的政策，通過**市大學生公寓解決經濟條件不佳的旅游專業畢業生的住房問題等。深化社會保障體制改革，積極鼓勵旅游企業建立與現代企業制度相適應的薪酬制度，形成以經營業績為核心的多種分配方式，創造多勞多得的分配機制，完善按勞動、資本、技術、管理等生產要素的多元化分配制度。加大旅游人才隊伍建設的資金投入，并按照旅游業的增長速度，每年相應增加財政事業經費，為全面提升旅游業從業人員素質創造物質基礎，提供財力保障。

2、以建立旅游國際化人才“教育培訓基地”為突破完善旅游教育培訓體系，全面推進旅游行業全員培訓工程。旅游業作為實踐性非常強的行業，尤其需要重視在職教育。當前**急需建立旅游國際化人才“教育培訓基地”。振興于十一屆三中全會以來的**旅游事業，直到如今，旅游人才本土化的教育培養仍然僅僅依賴學校、企業等開展培訓。由于教育培訓工作缺少專業化基地，極大程度上制約了教育培訓工作的發展。所以，建立以**市旅游委員會旅游國際化人才“教育培訓基地”為中心的培訓機構迫在眉睫。

以旅游國際化人才“教育培訓基地”為龍頭，進一步整合發揮旅游院校的培訓機構、企業內部的培訓機構和社會力量創辦的培訓機構。加快推進完善旅游院校人力資源教育三級體系，第一級是加大高等專業院校或專業系的建設力度，在本科階段以理論基礎為主，培養有實務能力的中級年輕管理人才；在碩士階段培養高級管理人才，吸收一定比例在職中高級管理人才進行系統深造；在博士階段培養旅游業師資和研究人才。第二級要進一步加強旅游高等職業院校的建設，重點培養能夠從事一線服務與管理的初級人才；同時利用招生專業設置受國家控制較少的優勢，加強新專業建設，尤其是涉外導游、旅游電子商務、休閑等緊缺或新興專業。第三級要加強定位明確、富有特色的中等職業學校的建設。重點培養高素質的普通服務人員及中級技術骨干，如廚師、調酒師、西點師等。與此同時，積極構建市本級、區縣（市）和相關院校聯動的三級培訓體系，積極推動行業間合作，發展大規模實踐基地。促進旅游院校之間，旅游院校和旅游企業之間共建實踐基地，解決人才培養中動手能力差、與企業現實需要的脫節的問題。在注重引導各類機構形成教育培訓特色的同時，大力組織旅游行業人才參與**市“企業高級經營管理人才培訓356工程”和“131優秀中青年人才培訓計劃”等，推進旅游高級復合型人才隊伍建設。

3、大力引進和培養國際化高素質的旅游從業人員。根據市場發展需要，依托高等院校和旅游培訓基地、旅游行業協會、旅游企業、境外教育培訓機構等，大力加強人才培養與開發，形成聯合培養、互助合作、海外深造等多渠道人才開發模式。大力培養外語服務人才，加強旅游從業人員的外語培訓，特別是英語、日語、韓語的培訓，努力縮小旅游服務接待人員與國外游客之間的語言隔閡，提高人才的國際化程度。邀請國外旅游專家學者來杭講學，更新企業家經營管理理念。建立導游基金，加強對導游人員的知識更新培訓，對工作表現突出的導游員的獎勵等。組建長三角旅游發展研究院，在政策、戰略、產品建設、目的地營銷與可持續管理等方面為長三角旅游一體化和**旅游發展提供決策咨詢服務。全面開展“創文明行業、建滿意窗口”、爭創“青年文明號”等活動，推進行業精神文明建設，提高從業人員的綜合素質。實施小語種人才引進計劃，大力引進懂日語、韓語、馬來語、泰語、德語等小語種的緊缺導游人才，引進會議會展策劃、營銷與管理人才，目的地或旅游區營銷與產品策劃人才，中層、基層服務的“藍領”技師等緊缺急需人才，滿足市場需求。打破行政與政策壁壘，跨地區引進和吸收人才，逐步推進長三角人才一體化。

4、加大旅游專業人才市場建設。建立規章完善、功能齊全、運轉有序、與經濟發展相適應的旅游人才市場、人才庫和人才中介公司，充分發揮人才市場的基礎性配置作用。一是逐步建立旅游專業人力市場。加強人才市場和勞動力市場的合作，定期舉辦有關旅游業人才和勞動力的招聘會，開辟緊缺崗位需求板塊，關注單位與人才之間的需求。對于人才需求量較大的企業，促使人才市場、勞動力市場與企業之間及時、定時的溝通，建立起良好的信息互動機制，在此基礎上，逐步形成旅游業人力資源專業市場，并加強與國際企業、旅游組織的聯系，開辟**旅游企業與國際旅游人才間的信息通道。二是建立旅游業人力資源虛擬市場，包括人力資源虛擬交易平臺和人力資源庫。通過虛擬市場平臺，整合旅游企業需求信息、人力資源供給信息和政策方面的信息。定期組織各個旅游企業和用人單位需求信息，豐富旅游業人力資源需求信息榜，吸引旅游業人才在網上注冊，形成一個涉及面廣、信息豐富的專門的旅游業人力資源供應信息平臺，同時，將此虛擬平臺建設成開放的、動態的信息系統，讓全社會共享，實現人力資源供需雙方的協調發展。

5、大力構建旅游人才培養的國際合作體系。**的國際定位為國際風景旅游城市。組織國際化培訓能夠為**市旅游業從業人員拓寬國際化的視野，加速思想理念的轉變和從業水平的提高，盡快與國際接軌。實現國際化培訓，主要依賴“請進來”與“走出去”這一創新培訓模式。所謂“請進來”就是邀請國際知名專家、旅游企業領袖、政府高級官員來杭授課指導。2004年啟動的IDEA（國際高級旅游目的地管理師）培訓及資格認證項目是對“請進來”模式的初步嘗試。將國際頂尖的教師從國外請到國內來上課，不僅可以提高一次性受培訓規模，也可以讓國際專家更了解**的旅游，提出寶貴意見，為**旅游在國際上搖旗吶喊。這一國內首創的國際化培訓經驗，即要向其他城市推廣，又要向旅游業各類企業推廣，增加受惠人數。與此同時，還要進一步開展“走出去”的培訓模式。“請進來”是為了讓國際專家了解**市，在培訓中更好地將國際經驗與**實際相結合。而“走出去”模式則是為了讓**市的旅游業從業人員了解國外先進經驗的發展狀況，開拓眼界，增長見識，在實踐中學習。聯系國外著名旅游企業，將優秀的旅游業人才，推薦前往國外的旅游院校和大型旅游企業，如美國PURDUE大學、希爾頓酒店集團、托馬斯庫克旅游集團等，進行培訓和研修。

6、進一步加大對旅游行業內部的人力資源管理。一是實施“明星”戰略，在現有年度十佳旅游飯店、十佳旅行社、優秀飯店、優秀旅行社及文明導游員評選的基礎上，通過政府、行業協會、教育研究機構、媒體等共同組織評審年度著名旅游企業家、旅游教育工作者、旅游優秀服務員、優秀導游員、旅游優秀專業技術人才等五位行業明星，加大宣傳力度，提升本行業的職業社會價值和從業榮譽感。二是進一步完善職業監督機制，推進全面質量管理工程。在認真執行《導游人員管理辦法》、《導游服務質量標準》等一系列制度的基礎上，開展旅游飯店、景區的服務質量標準化工作，為從業人員的培訓和考核提供依據標準，提升旅游業從業人員的職業素質，盡快達到高標準的從業水平。利用電子政務系統的違規通報欄目，在監督導游人員、旅行社、飯店、景點的違規行為的同時，漸漸將其他旅游業涉及直接對客服務的崗位，也納入違規監督舉報的范圍。三是完善資格認證體系，推行旅游業全員執證上崗。為進一步完善資格認證體系，建議可由**旅游委員會牽頭，組織其他職能部門及各縣（市）旅游部門，向國家、省旅游主管部門、勞動保障部門、人事部門提議進一步完善旅游業職業目錄，對其中崗位技能要求較高的崗位，實施職業資格認證，統一從業人員的行業準入標準，提高從業人員的素質和勞動技能。同時，可出臺指導性政策，推動等級標準與薪酬待遇掛鉤。進一步凈化認證環境，對民間培訓機構主理的資格認證要加大管理力度，考察其發證機關的真實有效性，取締非法認證項目，重點扶持和培養幾個具有品牌效應的培訓機構。加強對旅游培訓師的監督與管理，要求導游培訓師能取得相應的國家/省市級導游考試考官證或師資證等，并對上課培訓質量進行不定期抽查。加快培訓教材的編著工作，如出版《旅游業實用英語培訓教材》，滿足實際培訓工作的需要。通過宣傳，大力提高推動行業資格認證的認可度和認知度，使之成為業內充分認可的、有效力的認證制度。四是加強對基本勞工權益的監督和管理，特別是要解決導游員無底薪、餐飲服務員工作超時等敏感問題。行業管理部門要監督旅行社落實與導游員簽訂用工合同，重點是基本工資、帶團補貼、獎金和保險福利等內容。針對導游工作性質和工作內容，制定出導游工資的指導性執行標準和帶團期間每日補貼的市場參考價。督促企業之間建立合法的“公對公”傭金制度，明確導游傭金返還比例。加大對餐飲服務人員無加班補貼，拖欠工資問題等的查處力度。

7、進一步轉變政府職能、充分發揮行業協會的作用。完善政府人力資源開發與管理的運作機制，進一步協調行業內部關系、協調政府內部各部門關系，共同解決旅游業人力資源建設與發展遇到的重大問題，研究落實支持發展旅游業人力資源的各項政策措施。建立榮譽制度，對人力資源開發工作富有成效、表現突出的旅游企業、院校、培訓機構頒發政府榮譽證書，加大政府的激勵作用。加強政府與長三角其他地區相關部門的聯系溝通，努力實現長三角無障礙人才流動，促進長三角人力資源一體化。加強各類媒介的輿論宣傳，在全行業倡導樹立“人才強旅”的理念，轉變傳統重硬件、輕軟件的行業發展觀念，提高對旅游業人力資源重要性的認識。同時，進一步發揮行業的監督職能，一方面保持對旅游業從業人員的監督管理力度，減少從業人員違規操作現象，凈化行業風氣；另一方面對旅游企業展開人力資源工作環境監測，開通監督維權熱線，切實幫助從業人員維護自身合法權益。結合政府職能轉變，通過行業協會承擔從政府部門分離的職能，在勞資協調、行業咨詢、信息交流等方面充分發揮行業的管理作用。依托現有行業協會下屬旅游教育分會的相關資源，形成新的人力資源分會，選拔有能力、有熱情的協會核心人員，吸收更多會員單位，組織多種類型的活動，提高運作水平，發揮分會更多的作用，促進行業人力的發展。加強與上海等地以及國外行業協會的交流合作，強化行業自律、加強行業管理，更好發揮行業協會溝通政府和企業的橋梁紐帶作用。

二〇〇七年十一月二十八日