招商銀行企業文化
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一、招商銀行企業文化內容
1．招銀愿景
力創股市藍籌，打造百年招銀
2．招銀使命
為客戶提供最新最好的金融服務
3．招銀核心價值觀
服務創新穩健
4．招銀經營理念
因勢而變，因您而變
5．招銀發展理念
效益、質量、規模協調發展
6．招銀人本理念
尊重人本分享
7．招銀全局理念
全局至上，和諧為美
8．招銀精神
挑戰自省奉獻
9．招銀作風
嚴格扎實高效
二、招商銀行企業文化內涵
1．力創股市藍籌打造百年招銀
●力創股市藍籌
“股市藍籌”既是一個抽象定義，也是一個具體概念，它包含規范經營，業績優秀，受投資者青睞，受社會尊敬，受客戶信賴的內涵；它既是一個靜態的目標，也是一個動態的過程，要想長期保持藍籌地位，需要繼續奮斗，不斷向上的決心、勇氣和行動。
國際上通常是把銀行的凈收入作為銀行的短期目標，把銀行市值的穩定增長作為銀行的長期經營目標。這里所說的市值就是資產負債表中遠期現金流量的凈折現值，通俗地說，就是一家銀行是不是一年比一年更值錢。在國外先進銀行看來，市值的穩定增長才是衡量一家銀行經營成敗的根本標準。
●打造百年招銀
體現了招商銀行成為基業長青的志向和決心；體現對社會、客戶、員工、股東的長期承諾。
這一愿景的含義，一是按照代表先進生產力的要求，把招商銀行建設成為一家與國際慣例接軌的現代商業銀行，努力為中國民族銀行業在國際金融舞臺上爭得一席之地；二是要按照代表先進文化前進方向的要求，構建有招商銀行特色的管理文化，營造健康向上、積極進取的企業文化和良好氛圍；三是要按照代表最廣大人民根本利益的要求，保持利潤穩定、持續增長，不斷提高服務水平，為全面建設小康社會作出應有的貢獻，為股東提供豐厚的回報，為客戶提供優良的服務，為員工提供滿意的職業。
2．為客戶提供最新最好的金融服務
作為招商銀行的使命，為客戶提供最新最好的金融服務體現的是不追求規模最大，而是追求提供最為優質、最有提色的金融服務，滿足客戶、員工和股東的需求。
招銀的全新客戶經濟時代：
第一，銀行市場的高度壟斷結構已經被打破，同業之間的激烈競爭格局已經形成。
第二，銀行信貸作為企業單一的融資渠道已經被打破，多元化的融資格局已經形成。
第三，客戶一味地順從銀行的被動局面已經被打破，客戶對銀行的要求越來越高。
3．招銀核心價值觀
●服務
堅持以客戶為中心，尊重和關愛客戶，發現客戶需求，提供個性化的產品和服務，滿足客戶期待與夢想；強調內部服務，內部服務是外部服務的基礎，各級管理者都要有很強的服務意識，做好對內部客戶的服務、一線服務。
要樹立“大服務”和“客戶本位”的思想。所謂“大服務”理念是將一系列完整的服務流程全部集于一身，形成能夠用從上游到下游全線的網絡和實施能力。
做到三個轉變：
一是員工角色定位“代表招商銀行”向“代表顧客”轉變；
二是標準化服務向個性化、細微化、親情化服務的轉變；
三是從重視接待重要顧客轉向接待好每一位客戶。
達到三個境界：
一是讓客戶滿意——用專業技能，為客戶提供一切所能提功的服務，讓顧客滿意。
二是讓客戶驚喜——用心做事，向客戶提供個性化服務，從滿意達到“滿溢”。
三是讓客戶感動——用情服務，在生理感受和心理感受上都超出客人的預期值。
●創新
順應銀行業的發展趨勢、市場競爭態勢以及企業面臨的各種挑戰，靈活應對各種變化和挑戰；保持開放的心態，大膽地進行
嘗試、持續地進行改進工作，并容忍失敗。
創新是一個民族進步的靈魂，也是商業銀行增強核心競爭力的關鍵因素。
體制創新、技術創新和文化創新是招商銀行經營與發展的關鍵推動力。
金融電子化是金融創新與發展的動力，是招商銀行未來發展的戰略選擇。
運用電子商務技術對傳統銀行進行網絡化變革和再造的“水泥加鼠標”的模式，是招商銀行網絡銀行發展的基本方向。
招商銀行的金融創新要有自己的特點，關鍵要把握好以下幾點：
突出業務特色；
注重市場細分；
形成特色品牌；
發揮科技優勢。
●穩健
重視風險管理，視資產質量為銀行的生命，有效控制經營風險，審慎投資；規范經營，合規運作，以實現長期、穩定的發展。
穩健有雙重意思，一是穩，二是健。就是要在控制風險、保證質量的前提下發展。招商銀行要以控制風險作為工作中的思想方法。但是，風險文化不是僵硬的，而是靈活的，在風險和回報中得到平衡。控制風險是積極的，要在平衡的基礎上，在控制風險的前提下發展業務，在有效的市場中，只有認識風險并承擔一定風險的前提下才能有收益，這就是穩健。
在核心價值觀中，按照重要性，服務、創新、穩健依次排列。
4．招銀經營理念
●因勢而變
強調招商銀行必須根據政治、經濟、社會、技術等內外部環境的變化和要求改變自己，適應市場。
●因您而變
是一個目標追求，還是一種思想方法。體現了招商銀行根據客戶需要提供產品和服務，并永遠貫徹始終。它既是現代商業銀行的自我市場角色定位，也是一個不斷追求的持續創新的過程，同時還是銀行工作中的一個思想方法。
所謂“因您而變”，就是以市場為導向，不斷地進行產品和服務創新，以滿足客戶日益增長的金融服務需求。“因您而變”是招商銀行的自我定位，是一個目標的追求，是一種思想的方法，可以這樣比喻：招商銀行如同葵花，客戶如同太陽，招商銀行必須象葵花向陽一樣，隨著客戶需求的變化而變化。
“因您而變”的第一個關鍵字是“您”，也就是銀行客戶，是“變”的出發點，而讓客戶滿意是“變”的最終目的。要讓客戶滿意，要以客戶的需求為我們服務的標準，而不能以我們的標準來規范客戶的需求；提高服務效率，改善服務質量，豐富服務內容，構造增值服務體系。將服務標準化，提高專業服務的水準，妥善處理投訴問題都是“因您而變”的經營理念在服務中的具體體現。
“因您而變”的第二個關鍵字是“變”，也就是創新。指的是銀行的生存和發展方式，是“您”認可和滿意的途徑和手段。不斷地推出新的產品，新的服務是任何一個企業的生存之道，但是產品的創新并不是拍腦袋，一個新產品的研發過程是對先進經驗揚棄吸收，對市場需求深入研究和對自身優勢綜合評估的過程。
“因您而變”是招商銀行立足于銀行業的本質特性提出的一個全新的經營理念。因您而變的內涵，就是要真正以客戶為中心，通過不斷的創新滿足客戶不斷變化的需求。它的出發點是，要想在激烈的市場競爭中把握先機、穩操勝券，就必須從客戶的需求出發，把握住市場的趨勢，不但要適應市場的變化、滿足客戶的需求，還要引導時代的潮流，發掘客戶的潛在需求，從“適應市場，滿足需求”轉向引導需求，創造市場”，同時始終堅持站在潮流的前端，引領理財文化、創造時尚生活，使產品和服務的創新始終走在市場和客戶需求的前面。
“因您而變”也是一種辯證的否定觀，它辯證地看待招商銀行發展中肯定與否定的關系，正確地說明了商業銀行“變”的原則問題。而不是因“現象”而變，不是盲目的變，更不是無原則的變；而是一種“揚棄”：
揚的是客戶至上的服務觀念，棄的是銀行至上的傳統觀念；
揚的是招商銀行現代商業銀行的核心理念，棄的是不合時宜的經營管理方式。
5．招銀發展理念
●效益、質量、規模協調發展
效益、質量、規模在銀行的經營管理中是有機統一的整體；效益是目的，質量是根本，規模是途經。三者必須保持動態的協調發展。這是銀行生存和發展的三個條件，三個缺一不可，是現代商業銀行經營管理中的三個基本要素；協調發展就是這三者關系的集中體現。
商業銀行的科學發展觀是效益、質量、規模協調發展。商業銀行要擺脫片面、盲目地注重規模擴張的慣性思維和經營取向，工作統籌兼顧，在保證質量的前提下，通過適度增加規模，實現利潤的長期穩定增長。
協調發展符合以人為本的根本要求。首先，協調發展有效地保護了銀行客戶的根本利益。招商銀行作為一個以貨幣為經營對象的高風險行，只有奉行穩健經營的原則，安全運營，廣大儲戶的利益才有保障，也只有安全運營的前提下，才能夠為客戶提供優質高效的金融服務，進而實現客戶利益的最大化。其次，協調發展有利于股東利益最大化的實現。對股東來說，為了自身最大化利益的實現，要求商業銀行的經營者既要保持良好的資產質量和盈利水平，又不能過快地擴張規模是股本攤薄、股權稀釋，這就必須做到協調發展。第三，協調發展有效地保護了廣大員工的長遠利益。只有做到了協調發展，穩健經營，商業銀行才能夠成為百年老店，實現基業長青，從而為員工提供長期穩定收入。第四，協調發展有效地支撐了社會公眾的社會經濟活動。居民儲蓄在很大程度上體現為自身對未來養老、醫療、住房和子女教育的預先儲備，一旦出現擠兌將意味著全局性危機和對公眾利益的極大的損害。因此，只有做到了協調發展，客戶、股東、員工和全體社會公眾的根本利益才有保障，也才談的上讓招商銀行發展的成果惠及銀行的全體利益相關者。
6．招銀人本理念
在招商銀行的人本理念應充分體現信任、尊重和關心員工，努力滿足員工多方面的需要，把員工的自我發展和價值實現與企業發展結合起來，同時，在整個企業中營造平等、分享的文化氛圍，通過建立一整套人才發展和激勵機制，讓個人的價值得到體現。
●尊重
企業尊重員工的人格、尊嚴、個人需求；員工在充分發揮潛能的同時，忠誠于企業；員工之間要彼此相互尊重。
●關愛
各級管理者要關注員工生活和發展，重視利用物質和精神兩種手段，讓員工實現個人價值，并使價值得到認可。
●分享
每個員工都是招商銀行大家庭中的成員，要同心協力推動企業長足發展；企業與員工間、員工與員工間應公開和誠實地溝通，相互信任、相互支持，共同成長。
●家園文化
關心股東的利益首先關心員工的利益，關心員工的物質利益、精神生活、思想狀況。讓員工在物質利益公平按勞取酬，在精神上做主人，與企業共同成長。同時，抓住五個關鍵實點——生老病死婚，讓員工感覺企業像家庭般溫暖。
以人為本的思想可概括為：
承認人的需要，滿足之；
尊重人的個性，容納之；
重視人的價值，實現之；
開發人的潛能，利用之；
統一人的思想，引導之；
把握人的行為，規范之；
鼓勵人的創造，獎勵之；
構造人的環境，提高之。
7．招銀的全局理念
企業文化和經營管理上要統一。全行在文化的精神、制度和行為層的內涵與表述保持統一性。
當局部利益與整體利益沖突，應以全體整體利益為重。
不能教條地強調全局性，要以最終達到和諧的管理境界為目標。
8．招銀精神
●挑戰
永不滿足，追求卓越，不僅包括對外部環境和競爭的挑戰，還要超越自我。
●自省
永遠對自身生存狀態有清醒的認識，尤其是在順境時，要明確自身定位，樹立危機意識。
●奉獻
鼓勵員工把個人追求融入到企業長遠發展中，在工作中積極主動，不計較個人得失，自覺奉獻；企業也不會忽視對員工奉獻的回報，在機制上給予員工相應的鼓勵。
9．招銀作風
●嚴格
做事一絲不茍、高標準執行，不搞下不為例。
嚴格是一種約束，它本身不應該是一種理念，不應該是企業文化內容，它是一種制度約束。但是，當嚴格的約束變成招商銀行員工自覺性，自覺地嚴格要求自己的時候，它就成為一種理念，制度就上升為一種理念。只有嚴格處理，不搞下不為例，才能形成群體的理念。規范就是按照規章制度辦事，按照市場的規律辦事。對于不按照制度做的，即使通過違規給銀行帶來了利潤受益，也不能鼓勵而應該處分。否則，就會是非不清，下次收獲不是收益而是教訓和失敗。
●扎實
注重細節過程，關注實際效果，強調規范和規律。
扎實是一種作風，亦是一種支配招商銀行全體員工作風的一種習慣。招商銀行有句話“點點滴滴，造就非凡”，就是一種扎實。作為一個領導者，必須用扎扎實實的工作作風了解實際。扎實和適度宣傳并不矛盾，既要反對過度的、不符合實際的、虛偽空洞的宣傳，又必須實實在在地反映情況。
●高效
迅速反應，馬上行動，以相對小的投入獲得盡可能大的產出。
杜絕官僚主義，保證溝通無障礙，優化組織流程。尤其是招商銀行在遇到風險時反應快，做事雷厲風行，不拖拖拉拉。從某種程度上說，產品是可以模仿的，服務也是可以模仿的，在銀行個人金融服務同質的趨勢下，高效是使招商銀行脫穎而出的關鍵因素。
