煙草企業客戶服務淺談

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隨著世界經濟一體化進程步伐的加快，煙草工業企業面臨的將不僅是國內卷煙市場的競爭,而且將要面臨與國際煙草工業巨頭的競爭。其競爭層面已不僅僅局限于4p，“客戶服務”在競爭中已經成為新的焦點,其在煙草工業企業爭奪卷煙市場中也將發揮越來越重要的作用。煙草工業企業通過樹立正確的客戶服務理念,在客戶服務上大膽創新,以提高客戶滿意度、品牌忠誠度等途徑將會提高顧客價值,有助于煙草工業企業在這場沒有硝煙的戰爭中勝出。

樹立客戶服務理念

服務理念決定著企業的服務面貌和質量,在現代客戶服務理念的支配下,煙草工業企業要把對卷煙消費者、卷煙經營戶商業公司等的服務提高到戰略高度來認識,加強與客戶的聯系,提高服務品位和質量,得到了客戶的認可才能贏得市場,在競爭中勝出。目前煙草行業在工商分離之后,煙草工業與商業都有了更靈活的合作機會,但對于工業企業同時也增加了市場競爭的壓力,尤其對省內市場占有率的保持和對省外市場的擴展方面。作為卷煙銷售中的兩個環節——煙草公司和卷煙經營戶,對煙草工業企業的市場運作都起著極為重要的作用,所以改變原有的賣方市場觀念,樹立明確的客戶服務理念非常必要。

首先要了解客戶的需求。不同的客戶有著不同的需求,如果不了解客戶的需求,就無法提供正確的服務,從而獲得客戶的認可。煙草工業企業要加強與客戶的溝通,通過各種提問以及傾聽和觀察等方式分析客戶的需求,以深入了解客戶需求。對于煙草公司來說,目前大多都有低檔煙的需求,但是煙草工業企業都在力圖發展自己的高檔卷煙以調整產品結構、提高利潤。對此就可以適當地把低檔產品和高檔產品配合起來,或由低檔產品先進入市場,再逐步帶動更高檔次的產品。這樣結合客戶的需要和自己的發展方向來運作市場。對于卷煙經營戶的客戶服務更是如此,作為消費者最直接的接觸者,他們掌握了更多更細致的消費需求動向,而且他們也是銷售過程中很關鍵的一個環節,及時了解他們的需求,才能及時把握市場。要在終端方面加強客戶服務的力度,決不能認為只要把產品給煙草公司去經營就可以萬事大吉了。

煙草工業企業的競爭力需要通過服務質量來提高。4p是影響客戶購買決策的重要因素,但服務質質量也是顧客價值的主要組成部分。在為客戶服務的過程中要想客戶之所想，解決好客戶的各種難題,提供高質量的服務,使客戶感覺到服務的溫暖。還要尊重客戶的權利,企業要根據自身的實際情況結合客戶的需求,制定戰略和策略,各部門的工作都要圍繞著客戶滿意而展開,這樣才能保證服務質量得以全面提高。通過提高服務質量從而提高顧客價值,贏得市場和企業的發展。國外的煙草行業都非常注重對客戶的服務質量,對于卷煙經營戶,廠家會定期拜訪,每逢重要的節日還要借機送禮品或邀請客戶參加派對等活動,在非常融洽的環境中進行交流,了解他們的需求和經營中的問題；對于消費者就更是如此,服務意識已經達到了一定的高度,比如有些卷煙工業企業能夠做到消費者購買一包煙后,即使只吸剩下一支,但若對其品質等方面不滿,就可以輕松的退換。這同時也說明了國內煙草行業的客戶服務意識和程度與國外同行業相比存在著較大的差距。

客戶服務要從多方面開展

首先,收集客戶信息并建立客戶資料信息庫是進行客戶服務的基礎工作。信息是決策的依據,客戶信息對于工業企業的客戶服務起著至關重要的作用。通過觀察法、詢問法、實驗法等多種市場調研方法的綜合運用,從市場調研中發現企業的機遇和挑戰。當資料收集結束后,要對有用的資料信息進行分類、整理,并建立系列的資料卡及電腦檔案,以備查用。很多煙草工業企業對于這方面的工作重視程度不高,實施也不夠深入。相比之下,國外一些企業卻做得比較好,如某國外煙草巨頭長期以來在我國很多城市持續進行卷煙消費市調,其調查問卷多達幾十頁,而且采用了入戶調查、隨機排序抽樣等較為合理完善的調查方式。所以,面對競爭國內煙草工業企業應更加注重這方面的投入。

其次,通過營銷環境的分析確定服務的目標市場。做好了服務目標市場的定位才能降低煙草工業企業的服務成本和風險,使資源獲得有效的利用。在服務市場的定位中要分析以下幾個方面:卷煙產品和服務的屬性、特色、消費價值定位；煙民、商業公司、卷煙經營戶等客戶的特點；企業自身和競爭對手的特點；企業環境等因素。

然后,還要注重與煙草客戶進行有效的溝通。溝通中創造需求,溝通中發現機遇和問題。尤其要重視與商業公司、卷煙經營戶、煙民等的有效溝通。針對不同類型的煙草客戶采用相應的溝通方式如:針對技術型的煙草客戶要多提供統計數據；針對表達型的煙草客戶要給他們充分的時間進行表達。要貫徹有效溝通的原則:語言要有邏輯性,層次清楚,表達明白；要突出重點、要點；話語和表達方式要因人而異；還要注意除言語之外的形體語言,如表情、身體姿勢等。

另外,塑造良好的客戶服務品牌是客戶服務的發展方向。煙草工業企業的客戶服務一旦形成獨具特色和個性化的服務優勢品牌,一定會對客戶產生巨大的影響力和吸引力,從而引領煙草工業企業走向成功。

創建客戶服務團隊,追求一流的服務,這是客戶服務實施的基礎。有了好的客戶服務團隊才能夠提供好的客戶服務?？梢钥紤]建立出色的服務職能部門:確定一個客戶服務核心管理層;明確服務職能部門的職責,制定工作流程;構建客戶服務管理體系。另外做好客戶服務人員的激勵,重視員工的需求,讓員工有歸屬感,并適時地獎勵和激勵員工。此外還要做好客戶服務人員的選拔,培訓和考核工作。

煙草客戶服務要注意的問題

針對煙草這樣一個特殊的行業,煙草工業企業在推行客戶服務的過程中要根據自己行業的特殊性和實際問題來發展。首先,在目前的煙草專賣制度下,各地煙草公司是當地唯一的中間商,其有相當高的壟斷地位。工商分離之后,各地煙草公司在選擇所經營的品牌時有了更多的自由,但還存在著以往模式的延續。在把其作為客戶服務中的一個重要的環節時,就要多角度多方面考慮和分析其需求,從而制定并推行合適的客戶服務。

其次,目前煙草行業還屬于一個高利高稅的行業,業內企業間的競爭遠不如其他行業的競爭激烈,所以煙草工業企業整體競爭和服務意識都還不是很高,在推行客戶服務過程中,很可能會出現認識不夠深入,實施力度也不夠的問題,所以要加強樹立競爭和服務的理念。

另外,要注重網絡的應用。目前的網絡時代做好客戶服務管理,就需要在這方面進行深入。在當今電子商務環境下,煙草工業企業面對新的機遇與挑戰必須做出轉變,尋找適合網絡時代的新型客戶服務管理模式。

利用電子商務為客戶提供便利的服務。通過網絡可以讓卷煙經營戶、煙民、商業客戶方便地了解企業信息,簽定電子合同,并為他們提供諸如電子結算等其他方面的服務。利用電腦及客戶管理應用軟件快捷準確的進行客戶管理?？梢酝ㄟ^忠誠度、客戶特征、需求特點等標準對客戶進行分類管理和查詢以促進客戶服務工作的開展。比如,一些煙草工業企業在其網站上開設會員區、消費者俱樂部等形式的網絡溝通方式,其效果也在逐步地顯現出來。

總之,煙草工業企業要想在市場競爭中實現自己的目標應當立足于提高客戶價值,尤其是面對當前煙草行業的發展情況,以及國外煙草進入的挑戰時,更應該注意這一點。只有市場認可了,企業才能得到發展,獲得共贏的局面,而客戶服務作為提高顧客價值的一種有力手段也在企業的發展中發揮著越來越積極的作用。