加強和改進中小企業結算服務的n點想法
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隨著現代經濟的不斷發展，社會競爭的不斷加劇，中小企業作為國民經濟中一支重要且活躍的力量，,越來越受到社會的重視，也已成為中國經濟的重要組成部分。在銀行結算服務上，大客戶和優質客戶一直是銀行的重點服務對象和競爭的焦點，在對中小企業的結算服務上各行采取的措施和做法不盡相同，其影響和作用也自然不同。那么應該如何加強和改進中小企業的結算服務呢？筆者就此進行簡要分析，并談幾點不成熟的看法。
一、影響中小企業結算服務的原因分析
影響中小企業結算服務的原因是多方面的，有其銀行自身方面的原因，也有企業方面的因素。
一是各行對結算制度的執行尺度不同，在一定程度上影響了中小企業的情緒。由于近幾年結算案件頻繁發生，各家銀行都加強了結算環節的管理力度，充實完善了監督管理職能，盡管如此，各家銀行執行結算制度的尺度還是不盡相同。這樣，客戶在辦理結算業務時，往往會因同樣的問題得到不同銀行的不同解釋和處理結果而產生不同的反響。如：企業回款時經常會出現一些帳號、戶名或匯票要素等不完整或不規范等問題，在能確定款項歸屬的情況下，有的行經有權人簽字后給予確認記帳，有的行則為了提高核算質量和減少核算風險而做退票處理。前者執行制度規定雖有一定彈性，卻贏得了客戶的滿意，后者堅持了制度的剛性，但沒能滿足客戶的要求，久而久之，客戶必將對后者產生一定的想法，從而影響客戶對銀行服務的評價。
二是個別網點員工業務技能不高，辦事效率底下對結算服務具有一定影響。員工業務技能的高低決定了銀行對外辦事效率的快慢。在對外結算服務上，對優質客戶群體要采取一定形式的優化服務，減少優質客戶的等候時間。但中小客戶也同樣視時間如金錢，對銀行員工工作效率的要求也非常嚴格。如員工業務技能不高，在為中小客戶辦理業務時，又因照顧優質客戶而讓中小客戶等候的時間過長，超過了必要的時限，就可能引起中小客戶的不滿，降低客戶對銀行服務的認可程度。
第三、受高額回報的驅使，銀行對優質和大額客戶在結算和其他服務上給予關照和重視，容易使中小企業產生被歧視和冷落的感覺。銀行目前提倡的差別服務，從客戶貢獻度上講是非常必要的，也是明知之舉。從人們共知的二八定理即20%的客戶為銀行創造80%的利潤來說，要爭取并穩定20%的客戶，必然要實行差別服務，以滿足大客戶的結算需求，否則很難穩定優質客戶群體。這樣，在結算服務上，無論是柜員還是主管，在優質客戶和普通客戶混雜且業務較忙時，首先要接待和打招呼的必定是優質客戶，如在禮節上稍有不慎，可能就會冷落中小客戶，產生不良影響。
二、對提高對中小企業客戶服務的幾點建議
第一、在保證結算安全的前提下，以客戶為中心，充分考慮中小客戶的利益，盡量減少退票。對于因帳號、戶名等不完整的票據，在能夠確認款項歸屬的情況下，應盡量給予確認記帳。對于回款量較大且經常出現不規范票據的優質企業客戶，在向出票行發出正常查詢并得到答復后，要盡量給予確認記帳，必要時銀行可與企業簽定相關協議或由企業出具書面承諾，以減少銀行結算風險。這樣，既可使企業資金及時入帳，又可增加銀行對公存款及效益，還能提高企業對銀行結算服務的滿意度，可謂一舉三得。
第二、加強網點員工的綜合業務技能培訓，努力提高員工的辦公效率。在目前情況下，筆者認為，可采取以下培訓方式，以提高員工的綜合業務素質：一是以基層行為單位，選派一至兩名業務較全面的業務骨干（如核算檢查員等），利用業余時間對所有網點員工進行業務培訓，拓寬員工的業務知識面，提高處理業務的能力和速度；二是經常舉辦一些靈活多樣的專業知識競賽、測試等活動，寓教娛樂，獎勵先進，鞭策后進，以此來激發員工學習業務知識、提高綜合業務能力的積極性，從而提高網點員工的對外結算水平和辦事效率。
第三、在對不同類別企業的服務上，要采取慎重和巧妙的服務方式，要充分發揮客戶經理的橋梁作用。針對不同的客戶群體，進行市場細分，及時對優質客戶進行分流引導。在對現有客戶群體進行市場細分的基礎上，建立大客戶、優質客戶信息檔案，及時溝通聯系，征求意見，最大限度滿足大客戶和優質客戶的結算需求。在對優質客戶做好服務的同時，也要盡可能滿足中小客戶的服務需求，做好中小客戶的服務工作，在讓大客戶受到特殊服務的同時，也讓中小客戶感受到工行的服務禮遇，做到服務有側重、抓大不放小，努力提高銀行對外結算服務水平，滿足客戶結算需求，以“準確、快捷、優質、高效”的結算服務于客戶，服務于社會。
加強和改進中小企業結算服務是改善我行客戶結構，挖掘和開發新的優質客戶群體的重要途徑，也是提高我行經營效益，尋求新的經濟增長點的重要手段。在工作中要善于利用服務技巧，在服務好優質客戶的同時，要提高對中小企業的結算服務水平，以方便快捷的結算服務促進我行結算服務整體水平提高。
