客戶服務信息系統過程管理與優質服務

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。。優質服務是電力企業參與市場競爭的必然要求。配網搶修是優質服務的重要組成部分，保證45分鐘到現場是北京電力公司提升服務質量的關鍵點和難點。下面結合現狀以及存在的問題，采用工作流的方法，對目標進行分解，制定標準流程，探討區域供電公司配網報修管理的工作流程，突出流程化及全面質量管理的現代企業管理理念。

一、現狀

北京電力公司在建立了綜合功能的客戶服務信息管理系統，統一受理95598熱線電話的基礎上，今年上半年，又從提高搶修速度，加強服務監督力度出發，在城八區范圍內建成了搶修車輛定位系統（以下簡稱GPS系統），配置了安裝GPS系統的搶修車。

1.客戶服務信息管理系統機構設置

第一層：95598客服中心；第二層：二級基層單位報修中心（以下簡稱報修中心）；第三層：班組內勤；第四層：班組外勤（修理人員）。

2.目前使用中存在的問題

(一）由于GPS系統與95598系統不是同時建成的，兩者在工作流程上存在差別。95598系統，是班組內勤派工單，而GPS系統的派單功能在報修中心。

（二）95598系統只有兩級，班組無法通過網絡收到工單，搶修人員處理故障后，只能通過傳真的方式將信息反饋給報修中心，由報修中心再把記錄填入系統。

（三）95598系統發出工單后，接收方是否收到，無法知曉，由于工單傳輸問題，造成部分搶修工作延誤?，F在只能采取發完工單后，再馬上打一個電話核實的辦法解決。

（四）45分鐘到現場，目前在系統上反映的時間為：95598受理時間、值長發出時間、報修中心派發時間、收到傳真時間、到達故障現場時間。關鍵時間點缺乏，不便于責任的判斷。

（五）GPS系統只能接收一張工單，無法接收第二張工單，這也是影響GPS發揮作用的主要因素之一。

二、對報修工作流的分析

為了便于客戶報修整體目標的實現，要將責任劃分明確，進行目標分解，確定8個時間點，7個時間段。

1．時間段圖

A點，計時起點，客戶放下電話的時間點

B點，95598值班員填寫記錄后，95598值長發出工單的時間點

C點，工單到達二級報修中心的時間點

D點，二級報修中心發出工單的時間點

E點，工單到達班組的時間點

F點，班組受理工單的時間點

G點，班組出發處理故障的時間點

H點，班組到達故障點的時間點

2．確定各時段目標與責任

對每一時間段做出詳細規定，即目標分解，采取過程控制，每一時段的考核時間采取“一般時間消耗＋1”的原則，進行界定。

AB段：<=2分鐘，責任部門：95598客服中心

BC段：<=4分鐘，責任部門：由當時網絡狀態決定

CD段：工單在報修中心停留的時間，<=2分鐘，責任部門：報修中心

DE段：與二級報修中心在同一辦公地點的班組<=2分鐘，與二級報修中心不同一辦公地點的班組<=4分鐘責任部門：由當時網絡狀態決定

EF段：<=2分鐘，責任部門：班組接收工單人員

FG段：<=3分鐘，責任部門：班組搶修人員

GH段：班組從車輛啟動到達故障現場的時間<＝28分鐘，責任部門：班組搶修人員

三、制定客戶報修管理的工作流程

1.報修流程機構設置

95598系統和GPS系統改進并結合使用后，報修中心直接指揮到每一輛車，可省去班組內勤設置。即三層：95598客服中心、二級報修中心、班組（不包括內勤）。

2．報修流程信息系統

95598客服中心發工單給二級報修中心，二級報修中心同時發工單給班組和對應車輛，車輛通過GPS裝置接收，工單處理完畢，由搶修人員自己將故障記錄填回信息系統,最后由95598對處理過的工單填寫客戶回訪意見。全部采用計算機網絡形式。

3.報修流程職責分工：

（1）城區供電所負責轄區內低壓電網的搶修維護工作，郊區供電所負責轄區內10千伏及以下電網的搶修維護工作。

（2）社區服務所負責低壓配網事故的搶修，包括接戶線、戶表等。

（3）緊急修理班負責區域電網10千伏事故的搶修。

四、信息聯系溝通機制

為了保證整個流程的各環節信息暢通，需采用人機結合的方式，制定并執行如下信息溝通機制：

1、95598到二級報修中心：若4分鐘后，工單未被接受，信息系統反饋95598信息，95598電話聯系相應二級報修中心；

2、二級報修中心到班組：若4分鐘后，工單未被接受，信息系統反饋二級報修中心信息，二級報修中心電話聯系班組，若聯系不到班組值班人員，找班組的行政主管領導（處級或工區級）。每個涉及故障搶修的部門要留給二級報修中心兩個主管領導的電話；

3、班組搶修人員出發后，利用GPS裝置返回信息系統“開始出發、到達故障現場、故障處理完畢”信息；

4、收到不屬于本部門業務的工單，馬上通知發送部門收回，包括收回已發送的GPS工單；

5、報修中心發現某部門或某專業，在某一時間段經常出現車輛忙，造成無法派單或影響承諾兌現時，報修中心及時反映相關領導，協調增加搶修力量；

6、搶修車輛空閑時，若搶修人員由于某種原因（吃飯等），收到工單不能馬上出發，提前通知報修中心，報修中心另擇其他車輛，但同一工種的人員不能同時有事。事情結束后，要向報修中心說明，轉為待命狀態；

7、搶修人員發現車輛GPS裝置異常時，馬上向本部門該項工作負責人匯報，然后按照規定流程安排處理。

為了進一步做好客戶服務，我們要堅持以“盡快為用戶恢復供電”為原則，在實際工作中不斷總結經驗，持續改進我們的工作方法，使電力企業在市場競爭中永遠立于不敗之地。