簡述市場營銷過程
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簡述市場營銷過程范文第1篇
[關(guān)鍵詞] 體驗(yàn)；市場營銷；課程
doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2016. 13. 141
[中圖分類號] F713.5；G642.0 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A [文章編號] 1673 - 0194（2016）13- 0252- 02
0 引 言
隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷深入發(fā)展，人們的消費(fèi)觀念得到極大的提升。市場營銷課程作為市場經(jīng)濟(jì)下的產(chǎn)物，必須要積極地轉(zhuǎn)變教學(xué)理念，將市場營銷課程教學(xué)置于體驗(yàn)營銷視角下，才能進(jìn)一步增強(qiáng)學(xué)生“體驗(yàn)營銷”意識，在學(xué)習(xí)中不斷提升市場營銷能力。
1 體驗(yàn)營銷概念簡述
“體驗(yàn)營銷就是體驗(yàn)的營銷。是指企業(yè)通過創(chuàng)造、提供和出售體驗(yàn)， 讓消費(fèi)者在消費(fèi)過程中有所感受， 留下印象， 精神需求得到最大程度的滿足的一種管理過程。其核心實(shí)質(zhì)就是要幫助所有顧客真正地達(dá)到自我實(shí)現(xiàn)的崇高境界。”體驗(yàn)營銷是基于人們消費(fèi)行為發(fā)展的一種營銷方法，人們的消費(fèi)行為從追求數(shù)量再到品質(zhì)，再從品質(zhì)滿足到感性滿足。因此體驗(yàn)營銷是人們消費(fèi)行為日趨成熟的客觀需要。
2 基于體驗(yàn)營銷視角的市場營銷課程實(shí)踐研究意義
基于體驗(yàn)營銷視角的市場營銷課程實(shí)踐是由市場營銷專業(yè)的特點(diǎn)決定的，具有積極的意義。
2.1 順應(yīng)市場營銷課程發(fā)展要求
隨著人們消費(fèi)行為與消費(fèi)心理的日趨成熟與完善，人們越來越注重感性消費(fèi)。這就需要市場營銷課程進(jìn)行及時地調(diào)整，構(gòu)建基于體驗(yàn)營銷視角的市場營銷課程教學(xué)理念，對學(xué)生進(jìn)行體驗(yàn)營銷滲透，從而培養(yǎng)出適應(yīng)市場營銷要求的專業(yè)人才。
2.2 有助增強(qiáng)學(xué)生對體驗(yàn)營銷的認(rèn)識
基于體驗(yàn)營銷視角的市場營銷課程實(shí)踐教學(xué)重視體驗(yàn)營銷教學(xué)，強(qiáng)調(diào)體驗(yàn)在營銷中的重要意義。因此基于體驗(yàn)營銷的市場營銷課程教學(xué)，將有助于增強(qiáng)學(xué)生對體驗(yàn)營銷的認(rèn)識，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)營銷理念，重視體驗(yàn)在在營銷過程中運(yùn)用，積極嘗試體驗(yàn)營銷的方式與路徑等，逐步構(gòu)建起基于體驗(yàn)營銷的營銷思想。
2.3 有助于市場營銷專業(yè)定位
市場營銷課程教學(xué)出現(xiàn)同質(zhì)化現(xiàn)象，迫切需要改變課程教學(xué)思想與理念。基于體驗(yàn)營銷的課程教學(xué)，必將豐富市場營銷課程教學(xué)理論，幫助學(xué)生樹立體驗(yàn)營銷思想。這將有助于新時期市場營銷專業(yè)的定位，根據(jù)市場營銷課程的發(fā)展不斷調(diào)整課程定位，使市場營銷課程教學(xué)能夠更貼近市場營銷的實(shí)際需求，使培養(yǎng)出的人才更能適應(yīng)市場需求。
3 基于體驗(yàn)營銷視角的市場營銷課程實(shí)踐探索
基于體驗(yàn)營銷視角的市場營銷課程教學(xué)的關(guān)鍵在于引導(dǎo)學(xué)生把握體驗(yàn)營銷的方法。
3.1 細(xì)化營銷對象，因人實(shí)施體驗(yàn)營銷
體驗(yàn)營銷實(shí)施的對象是人，因此基于體驗(yàn)視角的市場營銷課程實(shí)踐要做到因人實(shí)施體驗(yàn)營銷。不同的營銷對象存在很大的差異性，要提升體驗(yàn)營銷的實(shí)效性，必須要根據(jù)營銷對象的特點(diǎn)實(shí)施體驗(yàn)營銷。具體來說，體驗(yàn)營銷要充分分析營銷受眾的年齡、職業(yè)、性別、文化水平、消費(fèi)習(xí)慣等細(xì)化營銷對象，這樣才能根據(jù)不同對象，實(shí)施不同的體驗(yàn)營銷策略，提升體驗(yàn)營銷的針對性，切實(shí)做到因人而異實(shí)施營銷策略，有效誘發(fā)不同營銷受眾的購買欲望。
3.2 深入市場調(diào)研，以市場需求為導(dǎo)向
基于體驗(yàn)營銷視角的市場營銷課程設(shè)計(jì)要具有科學(xué)性，必須要深入開展市場調(diào)研，充分了解市場營銷發(fā)展的動向，通過市場調(diào)研把握營銷受眾的消費(fèi)心理。這樣才能做到以市場需求為導(dǎo)向，提升市場營銷人才培養(yǎng)的針對性。
具體來說，通過市場調(diào)研，要深入分析市場營銷的現(xiàn)狀，基于現(xiàn)狀才能探尋有效的措施，構(gòu)建基于體驗(yàn)營銷的營銷路徑；要剖析市場營銷專業(yè)發(fā)展的危機(jī)，形成居安思危的思想意識，才能面對危機(jī)從容應(yīng)對；要在市場調(diào)查的實(shí)踐中，善于通過現(xiàn)象，深入本質(zhì)，抓住市場營銷潛在的發(fā)展機(jī)遇，尤其是市場營銷受眾的消費(fèi)心理轉(zhuǎn)變，只有抓住消費(fèi)對象實(shí)施體驗(yàn)營銷，才能提升營銷效率，才能把握市場營銷的市場需求，抓住先機(jī)，使市場營銷課程教學(xué)富有實(shí)效性。“體驗(yàn)營銷的第一步是發(fā)現(xiàn)客戶的體驗(yàn)過程。一般的體驗(yàn)過程應(yīng)與客戶的心理活動、情感變化、消費(fèi)行為、交易過程相聯(lián)系”
3.3 彰顯個性特色，體現(xiàn)個性體驗(yàn)營銷主題
基于體驗(yàn)營銷視角的市場營銷課程必須要彰顯個性特色，在同質(zhì)化發(fā)展現(xiàn)狀中踏出一條具有自身特色的市場營銷課程實(shí)施的路徑，才能在發(fā)展中獨(dú)占鰲頭。市場營銷課程在實(shí)施體驗(yàn)營銷教學(xué)實(shí)踐中，要基于營銷受眾特點(diǎn)、學(xué)校市場營銷課程教學(xué)實(shí)踐、營銷市場需求等，體現(xiàn)個性化營銷主題。
4 結(jié) 語
基于體驗(yàn)營銷視角的市場營銷課程實(shí)踐具有重要意義。市場營銷課程實(shí)踐要具有開拓意識，積極探索基于體驗(yàn)營銷視角的市場營銷課程實(shí)施路徑，提升市場營銷課程實(shí)施的有效性，提升人才培養(yǎng)質(zhì)量，為社會輸送優(yōu)質(zhì)的市場營銷專業(yè)人才。
主要參考文獻(xiàn)
簡述市場營銷過程范文第2篇
關(guān)鍵詞：企業(yè)；新經(jīng)濟(jì)背景；新思維方法；市場營銷；策略
一、簡述傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)下企業(yè)在市場營銷戰(zhàn)略中的運(yùn)行
英國進(jìn)行第一次工業(yè)革命時期就有了企業(yè)營銷戰(zhàn)略的出現(xiàn)，在各種產(chǎn)品不斷增加還有市場供給需求的影響下，使企業(yè)不得不M行有組織計(jì)劃的營銷方法；尤其是后來出現(xiàn)大量的工業(yè)產(chǎn)品，對市場的供求也發(fā)生了翻天覆地的變化，需求小于供給，把市場的賣方轉(zhuǎn)換成了買方，企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品出現(xiàn)了銷路困難的問題，同時市場的競爭力也在增強(qiáng)，這時營銷戰(zhàn)略開始登上市場舞臺，很多企業(yè)開始對市場營銷重視起來，很快就得到了普遍的應(yīng)用；“4P”理論是典型的營銷理論代表：主要思考價格，產(chǎn)品，促銷，渠道方面推行的營銷策略手段；過去企業(yè)的營銷策略觀念是將營銷活動當(dāng)做銷售產(chǎn)品的方法，是給企業(yè)增加銷售途徑，把產(chǎn)品賣給消費(fèi)者的一種經(jīng)營手段，過去的企業(yè)以為物美價廉是消費(fèi)者對產(chǎn)品的不懈追求，而在企業(yè)產(chǎn)品的包裝，樣式，文化內(nèi)涵，以及產(chǎn)品的售后服務(wù)等都沒有價格重要，這就給企業(yè)提出了生產(chǎn)產(chǎn)品的工作重點(diǎn)，就是以最低的生產(chǎn)成本完成最多的產(chǎn)品生產(chǎn)；過去的企業(yè)并不把自己的客戶進(jìn)行分類，以為消費(fèi)者需要的只是產(chǎn)品而已，能確保產(chǎn)品成本低以及生產(chǎn)的產(chǎn)品能批量完成就是企業(yè)達(dá)到的目標(biāo)；這種思想覺得企業(yè)進(jìn)行市場營銷的最終目的是提高企業(yè)的銷售總額以及增加利潤等。
傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)背景的企業(yè)把市場營銷策略當(dāng)作是投機(jī)取巧的經(jīng)營方法，根本沒有認(rèn)識到營銷戰(zhàn)略對企業(yè)發(fā)展的重要性；如今營銷戰(zhàn)略已經(jīng)是企業(yè)不可缺少的營銷手段，實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略的市場營銷是體現(xiàn)企業(yè)執(zhí)行效果的技巧。
二、影響企業(yè)營銷戰(zhàn)略的新經(jīng)濟(jì)背景
在各國經(jīng)濟(jì)全球化的加速進(jìn)程中，企業(yè)市場已經(jīng)和國際市場接軌，大量的企業(yè)營銷活動人員都在進(jìn)行激烈的競爭；企業(yè)推行的市場營銷活動和新經(jīng)濟(jì)條件的因素是分不開的，在新經(jīng)濟(jì)背景下企業(yè)在市場營銷戰(zhàn)略中受到的影響主要有幾點(diǎn)：
電子信息技術(shù)的發(fā)展迅速，企業(yè)能夠運(yùn)用電子商務(wù)來開展企業(yè)營銷內(nèi)容，為市場營銷找到了新的突破口；信息技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)給企業(yè)的經(jīng)營方式以及市場營銷活動帶來新的影響意義；電子商務(wù)的迅速崛起，讓企業(yè)抓住了市場營銷的大好機(jī)會，同時給企業(yè)一個開拓市場空間的平臺；電子商務(wù)給企業(yè)提供了一個全新的經(jīng)營方式，利用電子商務(wù)進(jìn)行企業(yè)市場營銷起到事半功倍的作用效果；這種方法是傳統(tǒng)營銷措施根本完不成的營銷活動，它能夠協(xié)助營銷企業(yè)搜集消費(fèi)客戶的相關(guān)信息，從而能分析出消費(fèi)都對企業(yè)產(chǎn)品的需求模式，對此企業(yè)才能做出更好的營銷戰(zhàn)略方法。
更新?lián)Q代的技術(shù)革命時期，縮短了企業(yè)產(chǎn)品的生命周期，商品更新?lián)Q代的速度十分迅速，對其相關(guān)技術(shù)的應(yīng)用也讓企業(yè)提高了生產(chǎn)的規(guī)模及其效率，這也加快產(chǎn)品運(yùn)行的周期，一個產(chǎn)品從它引入市場，發(fā)展需要，成熟穩(wěn)定以及退出市場的全過程要比傳統(tǒng)中的產(chǎn)品生命周期短很多，產(chǎn)品的更換頻率非常快，尤其是現(xiàn)在的手機(jī)，家電產(chǎn)品等，這些產(chǎn)品的更換速度接踵而至；這種產(chǎn)品的特點(diǎn)，給企業(yè)的研究生產(chǎn)帶來新的困難，我們要考慮該項(xiàng)目的產(chǎn)品能否在生命周期內(nèi)達(dá)到盈利的目的，這也是企業(yè)在所有營銷過程中要考慮的因素。
如今人們的環(huán)保理念在逐漸增強(qiáng)，針對全球環(huán)境問題以及資源運(yùn)用的大力開發(fā)，導(dǎo)致世界資源漸漸枯竭，消費(fèi)者也有拒絕的產(chǎn)品，因?yàn)闆]有買賣就沒有傷害；我們對生活的世界過度運(yùn)用開采，加劇全球環(huán)境污染情況及能源危機(jī)，尤其是與人們生活息息相關(guān)的食物，飲用水，煤炭等的資源缺乏；所以，消費(fèi)者對環(huán)境的保護(hù)意識十分強(qiáng)烈；這對企業(yè)來說，產(chǎn)品的營銷策略不只與企業(yè)利潤效率有關(guān)，還關(guān)系到人類的生存發(fā)展，企業(yè)在推行市場營銷戰(zhàn)略時，一定要把我們生活的共同公共利益以及社會利益都要考慮進(jìn)去，只有消費(fèi)者認(rèn)可的營銷戰(zhàn)略方式才能夠促進(jìn)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展，因此企業(yè)的品牌和信譽(yù)形象有著非常重要的作用。
三、企業(yè)營銷戰(zhàn)略在新經(jīng)濟(jì)背景下的新思維以及采取的相關(guān)戰(zhàn)略對策
根據(jù)分析的新經(jīng)濟(jì)背景特點(diǎn)，企業(yè)市場營銷策略的分析影響，總結(jié)當(dāng)前企業(yè)在市場營銷策略中的缺點(diǎn)和經(jīng)營觀念的偏差，讓我們在新經(jīng)濟(jì)背景的條件下，應(yīng)該怎樣認(rèn)識企業(yè)營銷戰(zhàn)略的實(shí)施手段；就此我們提出幾點(diǎn)看法。
第一點(diǎn)，企業(yè)經(jīng)營必須對電子商務(wù)進(jìn)行充分運(yùn)用，用它來開展市場營銷的相關(guān)活動，還可把營銷策略與消費(fèi)者進(jìn)行一對一服務(wù)；電子商務(wù)的運(yùn)用拉近了產(chǎn)品消費(fèi)者與企業(yè)生產(chǎn)者的關(guān)系，方便營銷活動，不需要中間商，這樣就能把生產(chǎn)者與消費(fèi)者進(jìn)行面對面的交流，對雙方的買賣成本都有所降低，這就能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)有針對性的進(jìn)行市場營銷戰(zhàn)略活動，這是傳統(tǒng)企業(yè)營銷者無法做到的事情；由于進(jìn)行營銷的企業(yè)與消費(fèi)者能夠進(jìn)行正面接觸，都是電子商務(wù)實(shí)現(xiàn)的手段，營銷者能夠?qū)Ξa(chǎn)品需求的消費(fèi)者掌握第一份材料，減少不必要的環(huán)節(jié)，對消費(fèi)者掌握的情況更加可靠真實(shí)，從而提高了對消費(fèi)者需求產(chǎn)品的分析更加準(zhǔn)確，這對市場營銷的戰(zhàn)略手段也能得到很好的發(fā)揮。
第二點(diǎn)，我們還可以根據(jù)消費(fèi)者對商品的購買行為及其購買特點(diǎn)來分析商業(yè)行情，把市場進(jìn)行細(xì)致的劃分，發(fā)掘出企業(yè)產(chǎn)品在市場上占有的優(yōu)勢還要區(qū)分不同商品的市場需求如何，把企業(yè)的市場營銷戰(zhàn)略充分運(yùn)用到針對消費(fèi)者的消費(fèi)理念中去；對企業(yè)市場進(jìn)行細(xì)分的行為是識別和發(fā)掘消費(fèi)者購買模式的主要方法手段，同時也是發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品市場的難得機(jī)會，企業(yè)市場進(jìn)行細(xì)分，主要是對消費(fèi)者需要購買的行為特征差異性，差別性進(jìn)行細(xì)分的，把所有的消費(fèi)群體按照購買需求的不同和購買標(biāo)識的認(rèn)可上進(jìn)行細(xì)分，最后經(jīng)過分析總結(jié)，做出對消費(fèi)者有針對性的企業(yè)市場營銷戰(zhàn)略方案，并實(shí)行市場營銷的開展活動，從而加強(qiáng)了市場營銷內(nèi)容的適應(yīng)性以及對消費(fèi)者的針對性，對企業(yè)的收益起到非常良好的幫助作用。
第三點(diǎn)，在新經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)在實(shí)行市場營銷戰(zhàn)略的運(yùn)用中，首先應(yīng)該重視公共利益與社會的經(jīng)濟(jì)效益，企業(yè)應(yīng)該采取相關(guān)的營銷策略手段，多多關(guān)注綠色環(huán)保理念與公共的社會利益，企業(yè)運(yùn)用營銷的手段表達(dá)出對社會的重視程度；因?yàn)楝F(xiàn)代企業(yè)推行的市場營銷策略離不開社會的公共利益關(guān)系，還有相關(guān)的消費(fèi)領(lǐng)域，消費(fèi)群體的法律意識以及消費(fèi)觀念都在潛移默化之中增強(qiáng)了很多，樹立了保護(hù)環(huán)境的思想觀念，對環(huán)境保護(hù)的認(rèn)識層次也在不斷提升，這就需求企業(yè)對生產(chǎn)產(chǎn)品的質(zhì)量達(dá)到精益求精的程度；要相打出一個品牌的知名度和信譽(yù)口碑，是需要這個企業(yè)進(jìn)行長期努力和刻苦研究的，如果想要損毀一個企業(yè)的品牌卻十分容易，比如一種產(chǎn)品的一點(diǎn)兒缺陷就可能造成消費(fèi)者的不滿，會影響整個企業(yè)的名聲及信譽(yù)度，給企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營造成特別不好的影響，一點(diǎn)瑕疵就會把企業(yè)多年的經(jīng)營努力都將付之東流；在新經(jīng)濟(jì)背景的形勢下，尤其是影響現(xiàn)代環(huán)境污染的傳統(tǒng)企業(yè)，它的經(jīng)營發(fā)展嚴(yán)重受到影響，對此企業(yè)在市場上的營銷策略要把注意力轉(zhuǎn)移到公共的社會利益上來，特別是對環(huán)境保護(hù)問題的宣傳，把企業(yè)的宣傳重點(diǎn)放在企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品是對社會環(huán)境不污染無公害的大眾消費(fèi)產(chǎn)品。
四、結(jié)束語
市場的營銷戰(zhàn)略是對企業(yè)新形勢下的挑戰(zhàn)標(biāo)準(zhǔn)，做營銷的宣傳人員要調(diào)整好自己的心態(tài)以適應(yīng)市場營銷活動的需求，企業(yè)市場的營銷戰(zhàn)略必須要有過硬的營銷業(yè)務(wù)水平人員，在市場營銷的新思維制定與執(zhí)行的指導(dǎo)下，使得企業(yè)在市場中的競爭實(shí)力增強(qiáng)；企業(yè)市場營銷戰(zhàn)略的新思維是體現(xiàn)道路如何帶來高管利潤的價值，把企業(yè)的產(chǎn)品生產(chǎn)成擁有辨別和識別標(biāo)準(zhǔn)的品牌企業(yè)；這與傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)相比，新經(jīng)濟(jì)條件的經(jīng)濟(jì)特征與形勢是不一樣的，企業(yè)要在客觀的方面上做出新形式下的市場營銷活動，我們要從根本上與傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)的營銷策略進(jìn)行區(qū)分；一個企業(yè)的靈魂就是它的市場營銷戰(zhàn)略，所以，在新的經(jīng)濟(jì)背景條件下，企業(yè)產(chǎn)品要在新市場營銷戰(zhàn)略的思維指導(dǎo)下來制定執(zhí)行方案，現(xiàn)代社會的科技先進(jìn)，我們必須運(yùn)用好先進(jìn)的電子商務(wù)技術(shù)，企業(yè)運(yùn)用這種技g對消費(fèi)者的消費(fèi)進(jìn)行系統(tǒng)的分析歸類，認(rèn)真做好市場調(diào)研與市場細(xì)分的工作內(nèi)容，在企業(yè)市場營銷的策略中要更加重視對樹立環(huán)境保護(hù)以及維護(hù)公共的社會利益的思想表達(dá)。
參考文獻(xiàn)：
簡述市場營銷過程范文第3篇
摘要:本文主要闡述了中小企業(yè)營銷創(chuàng)新概述，營銷創(chuàng)新的基本類型，中小企業(yè)營銷創(chuàng)新中存在的問題和應(yīng)對策略。
當(dāng)前，許多中小企業(yè)在增強(qiáng)自身競爭力的過程中，往往忽視了營銷在企業(yè)中的作用，企業(yè)的營銷創(chuàng)新能力遠(yuǎn)遠(yuǎn)未得到發(fā)掘，營銷創(chuàng)新作為一種極其有效的競爭和發(fā)展手段，還未能融入企業(yè)的日常職能中去。企業(yè)間的競爭都普遍遵循相同形式的營銷手段，采用惡性循環(huán)的價格大戰(zhàn)，其結(jié)果是，同質(zhì)化的競爭不僅造成效率低下，而且浪費(fèi)了社會資源。基于此，有必要對中小企業(yè)營銷創(chuàng)新模式進(jìn)行探討，以引起中小企業(yè)的重視。2003年12月16日、國務(wù)院發(fā)展研究中心所屬的中國企業(yè)評析協(xié)會和國家發(fā)展與改革委員會中小企業(yè)司、國家統(tǒng)計(jì)局工業(yè)交通司、中華全國工商聯(lián)合會經(jīng)濟(jì)部、國家工商總局個體私營經(jīng)濟(jì)監(jiān)管司聯(lián)合在北京舉辦研討會，《2003年中小企業(yè)發(fā)展報告》綜合評價了我國非公有制中小企業(yè)的整體發(fā)展?fàn)顩r。在我區(qū)中小企業(yè)量大、面廣，分布在國民經(jīng)濟(jì)的各個領(lǐng)域，中小企業(yè)在推動國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展、保持市場繁榮、增加財(cái)政收入、促進(jìn)勞動就業(yè)和維護(hù)社會穩(wěn)定等方面發(fā)揮著不可替代的作用。一般而言，中小企業(yè)因研究發(fā)展資金投入少，生產(chǎn)裝備落后，融資渠道狹窄，生產(chǎn)規(guī)模不經(jīng)濟(jì)，缺乏市場競爭力，產(chǎn)品知名度低，很難與擁有充足資金、技術(shù)和銷售網(wǎng)絡(luò)的大型企業(yè)抗衡，在市場競爭中常處于劣勢。但是仍有不少中小企業(yè)因營銷得法，在大企業(yè)面前獲得生存空間，逐漸成長壯大甚至最終打敗大企業(yè)。
一、營銷創(chuàng)新簡述
1.營銷創(chuàng)新的內(nèi)涵。營銷創(chuàng)新是指經(jīng)營者以獲取商業(yè)利益為目標(biāo)，把握市場的潛在盈利機(jī)會，重新組織營銷各個要素，建立起市場競爭力更強(qiáng)的市場營銷系統(tǒng)，從而推出新產(chǎn)品、開辟新市場的綜合經(jīng)營活動過程。
2營銷創(chuàng)新的基本類型。根據(jù)營銷創(chuàng)新過程中營銷活動變化強(qiáng)度的不同，營銷創(chuàng)新可分為漸進(jìn)性創(chuàng)新和根本性創(chuàng)新。漸進(jìn)性創(chuàng)新(Incremental)或稱改進(jìn)型創(chuàng)新是對現(xiàn)有營銷活動進(jìn)行改革引起漸進(jìn)的、連續(xù)的創(chuàng)新。根本性創(chuàng)新(RadicalInno)或稱重大創(chuàng)新是指重大突破的營銷創(chuàng)新。它常常伴隨著一系列漸進(jìn)性的產(chǎn)品創(chuàng)新和過程創(chuàng)新，并在一段時間內(nèi)引起產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的變化。
二、中小企業(yè)營銷創(chuàng)新中存在的問題
1.營銷創(chuàng)新乏力。目前各級政府已經(jīng)為中小企業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造了良好的經(jīng)營環(huán)境，但由于種種原因，目前不少中小企業(yè)的經(jīng)營狀況仍然比較困難，其中行業(yè)市場競爭過度和無序競爭是導(dǎo)致中小企業(yè)經(jīng)營困難的一個重要原因。在對中小企業(yè)的調(diào)查走訪中也發(fā)現(xiàn)，一些生產(chǎn)同類產(chǎn)品的企業(yè)，技術(shù)和質(zhì)量處于同一水平，為爭奪有限的市場，不惜競相壓價，大打價格戰(zhàn)，市場競爭十分激烈，在企業(yè)經(jīng)營陷入困境的同時，整個行業(yè)也因競爭的無序而萎縮。在主營產(chǎn)品中，只有一成的企業(yè)能生產(chǎn)出國際水平的產(chǎn)品，45.5%的企業(yè)產(chǎn)品能處于國內(nèi)領(lǐng)先地位，近一半的企業(yè)只能生產(chǎn)大路產(chǎn)品。低水平的重復(fù)生產(chǎn)必然導(dǎo)致低水平的過度競爭，這也構(gòu)成了中小企業(yè)營銷生存環(huán)境的主要特點(diǎn)。
2.“點(diǎn)”的創(chuàng)新多于“系統(tǒng)”創(chuàng)新。當(dāng)前許多中小企業(yè)的營銷創(chuàng)新總是從一點(diǎn)，或者說是企業(yè)對市場的一個直覺反應(yīng)而進(jìn)行的，這樣可能帶來的風(fēng)險比較大。在企業(yè)的規(guī)模比較小時還覺察不出，但當(dāng)企業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模，這種依靠企業(yè)直覺進(jìn)行的創(chuàng)新勢必要影響到企業(yè)的整體發(fā)展。因此，目前中小企業(yè)在營銷創(chuàng)新方面主要是集中在點(diǎn)上，普遍還是“一招鮮，吃遍天”的局面，大部分企業(yè)還不能從整體上，系統(tǒng)地進(jìn)行營銷創(chuàng)新，沒有長期的戰(zhàn)略規(guī)劃，基本上是走一步，一步，普遍營銷創(chuàng)新能力不足。
3.缺乏理性和科學(xué)的營銷戰(zhàn)略。營銷實(shí)踐的發(fā)展表明，那些隨機(jī)應(yīng)變能力較強(qiáng)的中小企業(yè)盡管生存下來了，但由于缺乏理性的科學(xué)的營銷戰(zhàn)略的指導(dǎo)，企業(yè)難以發(fā)展壯大。這些中小企業(yè)也意識到，要在激烈的市場競爭中找到自己安身立命之地，就必須發(fā)揮企業(yè)獨(dú)有的競爭優(yōu)勢，生產(chǎn)與眾不同的產(chǎn)品，通過增加產(chǎn)量、降低成本來提高企業(yè)競爭力。目前，許多中小企業(yè)產(chǎn)品定位模糊，不經(jīng)科學(xué)論證盲目上馬新項(xiàng)目造成產(chǎn)品同質(zhì)，最終導(dǎo)致放棄質(zhì)量拚價格。促銷手段單一，同時，受人力、財(cái)力和技術(shù)力量的限制，信息面相對較窄，獲取信息手段有限造成營銷渠道過窄等現(xiàn)象。總之，中小企業(yè)在經(jīng)營過程中存在著較為明顯的缺乏科學(xué)性、理性現(xiàn)象。
4.營銷人才相對不足。人才是企業(yè)資源中最具能動性的一種資源，現(xiàn)代企業(yè)的競爭本質(zhì)上是人才的競爭。從營銷人才的發(fā)展現(xiàn)狀分析，在人才市場甚至出現(xiàn)這樣的現(xiàn)象:最好找的是營銷工作，最容易失去的也是營銷工作。客觀地分析，廣大中小企業(yè)營銷人才缺乏已是不爭的事實(shí)，究其原因是中小企業(yè)沒有形成科學(xué)有效的人才引進(jìn)、培育和使用機(jī)制。營銷人才的缺乏，已經(jīng)成為許多中小企業(yè)發(fā)展壯大的一根軟肋。
三、中小企業(yè)營銷創(chuàng)新應(yīng)采取的措施
運(yùn)用目標(biāo)營銷策略有利于企業(yè)分析、捕捉市場機(jī)會開發(fā)市場，把自己的經(jīng)營特色和特長與細(xì)分的市場特征相結(jié)合，利用有限的資源，經(jīng)營有益于本企業(yè)生存和發(fā)展的產(chǎn)品，從而獲得最大的經(jīng)濟(jì)效益，與同類企業(yè)在市場競爭中贏得優(yōu)勢。目標(biāo)營銷是在市場細(xì)分的基礎(chǔ)上，企業(yè)根據(jù)自身的營銷能力和特長，選擇其中一個或幾個細(xì)分市場作為本企業(yè)特定的目標(biāo)市場，制定相應(yīng)的營銷策略，有針對性地開發(fā)適銷對路的產(chǎn)品，滿足目標(biāo)市場的需求。由于這種策略是以小企業(yè)來定位的，因此，市場細(xì)分是目標(biāo)營銷的前提。運(yùn)用目標(biāo)營銷策略有利于企業(yè)分析、捕捉市場機(jī)會，開發(fā)市場，把自己的經(jīng)營特色和特長與細(xì)分的市場特征相結(jié)合，利用有限的資源，經(jīng)營益于本企業(yè)生存和發(fā)展的產(chǎn)品，從而獲得最大的經(jīng)濟(jì)效益，與同類企業(yè)在市場競爭中贏得優(yōu)。
1.避開鋒芒，創(chuàng)新營銷。在同一行業(yè)、同一領(lǐng)域，往往分布著大、中、小不等企業(yè)，企業(yè)之間勢力不均，競爭是相當(dāng)殘酷的。中小企業(yè)由于自身的局限性、勢單力薄，靠自己單槍匹馬和強(qiáng)大對手硬拼是難以成功的，從某種程度上說，中小企業(yè)是在大型企業(yè)的巨大壓力下生存，是在大企業(yè)的夾縫中成長，時時有被碾碎的危險。但同時，中小企業(yè)規(guī)模小，相對來說，經(jīng)營機(jī)制更加靈活，可以隨時跟上社會發(fā)展趨勢，采取靈活有效的營銷策略，滿足消費(fèi)者需求。因此明智的中小企業(yè)在弱小階段要避免和大企業(yè)發(fā)生正面沖突，即避免生產(chǎn)和大企業(yè)拳頭產(chǎn)品雷同的產(chǎn)品，避開大企業(yè)的強(qiáng)勢市場大本營，避開大企業(yè)傳統(tǒng)的分銷渠道，避開使用大企業(yè)慣用的促銷手段。應(yīng)學(xué)會運(yùn)用穿插策略，利用市場競爭的空隙“見縫插針”，乘隙而進(jìn)，培養(yǎng)自己的產(chǎn)品優(yōu)勢和營銷市場，將企業(yè)產(chǎn)品標(biāo)新立異，形成一些在本行業(yè)范圍內(nèi)具有獨(dú)特性的東西。這種戰(zhàn)略通常是通過設(shè)計(jì)或品牌的獨(dú)特性、技術(shù)特點(diǎn)、外觀特點(diǎn)、經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)以及其他方面的獨(dú)特性來加以實(shí)現(xiàn)的。例如“脈動”飲料，在產(chǎn)品創(chuàng)新方面，借助“非典”時期，消費(fèi)者對補(bǔ)充維生素提高自身免疫力的空前認(rèn)可，首先創(chuàng)造了“水分和維生素雙補(bǔ)”的概念。其次，面對競爭激烈的飲料市場，它的產(chǎn)品瓶體和包裝材料全部采用藍(lán)色基調(diào)，與飲料水的傳統(tǒng)的“白、綠、紅”三色形成鮮明對比，從貨架上很容易“跳出來”。在瓶形上，上部采用了三個圓環(huán)型，下部采用六棱體，與傳統(tǒng)的圓柱體和四方體形成了鮮明對比。再次，“脈動”首次采用國際流行的廣口瓶，迎合了年輕人不拘小節(jié)的心理。如果在市場競爭中無意與大企業(yè)碰撞，應(yīng)采取迂回戰(zhàn)術(shù)，避開鋒芒，不能硬碰蠻撞。只有這樣，中小企業(yè)才能在市場競爭中絕處逢生、化險為夷，才能在大企業(yè)包圍中找到生存發(fā)展空間。否則，采用和大企業(yè)相同的營銷策略，不僅會因?yàn)榻吡εc之拼搶市場而得不償失，還會由于總是生活在它的巨大壓力下而難以得到充分的發(fā)展。中小企業(yè)在勢力壯大之前.可避實(shí)就虛，首先找到那些大企業(yè)沒有發(fā)現(xiàn)，或大企業(yè)不想干但并非沒有前途和利潤的細(xì)分市場作為自己的目標(biāo)市場。充分利用大企業(yè)培育出來的市場需求，快速搶占部分市場。這樣，可以避開大企業(yè)的巨大的威脅等自己勢力增強(qiáng)、時機(jī)成熟之后，再和大企業(yè)一爭高低。山西南風(fēng)集團(tuán)的奇強(qiáng)洗衣粉定位便是選擇上海奧妙美國寶潔和英國聯(lián)合利華等大企業(yè)忽視的農(nóng)村市場，采取“農(nóng)村包圍城市”的戰(zhàn)略而發(fā)展壯大的。
任何企業(yè)只能在一定的領(lǐng)域、一定的行業(yè)形成優(yōu)勢，不可能在多個方向、多個方面都有競爭力。而中小企業(yè)往往難以形成規(guī)模性生產(chǎn)和銷售，難有較強(qiáng)的研究開發(fā)能力，質(zhì)量、技術(shù)、信譽(yù)以及市場營銷一般都不及大企業(yè)，形不成成本領(lǐng)先優(yōu)勢、產(chǎn)品判別戰(zhàn)略所需要的經(jīng)營優(yōu)勢。所以，明智的中小企業(yè)要善于使用“并兵相敵”的原則，實(shí)施目標(biāo)集聚戰(zhàn)略，即對市場加以細(xì)分，主攻某一特定的顧客群、某一產(chǎn)品系列的一個細(xì)分區(qū)或一個地區(qū)市場。企業(yè)通過對經(jīng)營活動進(jìn)行調(diào)整，以一種競爭者不易模仿的方式專攻一個狹小的細(xì)分市場。把有限的資金、資源、力量集中到能夠形成自身優(yōu)勢的領(lǐng)域和目標(biāo)上來.或謀求成本領(lǐng)先地位，或者爭取產(chǎn)品差別優(yōu)勢，如有可能兩者兼而有之，在形成相對競爭優(yōu)勢之后，要乘勢而行，努力使聚焦戰(zhàn)略不斷取得結(jié)果，使企業(yè)在該目標(biāo)區(qū)域內(nèi)形成鼎立之態(tài)，形成核心競爭力。例如，“湖南科明”是一個具有完整低壓成套能力的中小企業(yè)，但在市場上并無優(yōu)勢可言。在營銷過程中，把握了近幾年國家鐵路電氣化建設(shè)的機(jī)遇，集中力量經(jīng)營鐵道用直流電源的生產(chǎn)和銷售，從而取得了成本相對優(yōu)勢，使企業(yè)在競爭中處于常勝的地位。
簡述市場營銷過程范文第4篇
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第一章
服務(wù)營銷學(xué)導(dǎo)論
一、服務(wù)營銷學(xué)與市場營銷學(xué)的關(guān)系
（一）衍生，相通
市場營銷學(xué)是服務(wù)營銷學(xué)的母體和基礎(chǔ)，在理論基礎(chǔ)、結(jié)構(gòu)框架、學(xué)科性質(zhì)、研究方法和學(xué)習(xí)方法上都是相通的。
（二）發(fā)展，差異性
1.研究對象不同
市場營銷學(xué)：有形產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)的整體營銷行為。
服務(wù)營銷學(xué)：服務(wù)企業(yè)的行為和有形產(chǎn)品營銷中的服務(wù)環(huán)節(jié)。
2.
服務(wù)營銷學(xué)加強(qiáng)了對顧客參與的研究。
3.
服務(wù)營銷學(xué)認(rèn)為人是服務(wù)產(chǎn)品的構(gòu)成因素，因此強(qiáng)調(diào)內(nèi)部營銷。
4.
服務(wù)營銷學(xué)更加突出有形展示問題。
5.
服務(wù)營銷學(xué)更加關(guān)注質(zhì)量的過程控制。
6.
服務(wù)營銷學(xué)更加關(guān)注服務(wù)地點(diǎn)的選擇和服務(wù)過程中的時間因素。
二、服務(wù)營銷的含義
服務(wù)營銷：是個人和組織通過創(chuàng)造并同他人交換服務(wù)和價值以滿足需求和欲望的社會管理過程。
主體：面向市場提供服務(wù)的個人和組織。
客體：服務(wù)產(chǎn)品組合和價值。
核心：交換和關(guān)系。
中心：管理顧客需求。
實(shí)質(zhì)：社會管理過程。
三、服務(wù)營銷的特點(diǎn)
1.
營銷主體的雙重性。
2.
營銷對象的參與性。
3.
營銷組合的多樣性。
4.
營銷渠道的單一性。
5.
消費(fèi)需求彈性大。
6.
服務(wù)人員的技術(shù)、技能、技藝要求高
四、簡述服務(wù)營銷學(xué)的興起背景和發(fā)展歷程。
背景：1.
隨著知識經(jīng)濟(jì)的到來，服務(wù)業(yè)得到了迅猛發(fā)展。
2.
在有形產(chǎn)品營銷中服務(wù)日益成為焦點(diǎn)，服務(wù)已經(jīng)成為制造企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢的源泉。
3.
經(jīng)濟(jì)全球化推動了服務(wù)營銷在更大范圍，更多領(lǐng)域的發(fā)展。
發(fā)展歷程：1.
脫胎階段（20世紀(jì)60—70年代）
2.
理論探索階段（20世紀(jì)80年代初期—中期）
3.
理論突破及實(shí)踐階段（20世紀(jì)80年代后期至今）
第二章
服務(wù)市場
一、服務(wù)的定義
服務(wù)：是指或多或少具有無形特征的一種或一系列活動，通常（但并非一定）發(fā)生在顧客同服務(wù)的提供者及其有形的資源、商品或系統(tǒng)相互作用的過程中，以便解決顧客的有關(guān)問題。
本質(zhì)：活動
基本特征：無形性
產(chǎn)生條件：一般需要借助有形資源，在互動中產(chǎn)生
目的：為顧客提供利益，滿足顧客需求。
二、服務(wù)產(chǎn)品：是員工以活勞動的形式所提供的服務(wù)形成的，它結(jié)合服務(wù)場所、設(shè)施、方式、手段、環(huán)境等勞動資料、勞動對象綜合構(gòu)成。
三、服務(wù)的特征
1.
無形性（或不可感知性）：服務(wù)的特質(zhì)及組成服務(wù)的元素，在許多情況下無形無質(zhì)，很難觸摸；消費(fèi)者在消費(fèi)服務(wù)后所獲得的利益很難被察覺。——基本特征
2.
不可分離性：服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)通常在時間上不可分離。
3.
品質(zhì)差異性：服務(wù)的構(gòu)成成分及質(zhì)量水平經(jīng)常變化，難以統(tǒng)一認(rèn)定。
4.
不可貯存性：服務(wù)不能在時間上儲存，以備未來使用。
5.
所有權(quán)的不可轉(zhuǎn)讓性：服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)過程中不涉及任何東西的所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。
四、服務(wù)的五個特征分別帶來的營銷問題和策略？
無形性帶來的營銷問題及策略
營銷問題
營銷策略
向顧客展示、傳達(dá)服務(wù)困難
使服務(wù)有形化
缺乏專利的保護(hù)
創(chuàng)造強(qiáng)有力的、差異化的組織形象
定價困難
使用有形環(huán)境設(shè)施、服務(wù)人員、服務(wù)方式等作為價格的暗示器
不可分離性帶來的營銷問題及策略
營銷問題
營銷策略
服務(wù)員工參與服務(wù)過程
重視對一線人員的選擇和培訓(xùn)
顧客參與服務(wù)過程
加強(qiáng)顧客管理
提供大量服務(wù)比較困難
開辟多家服務(wù)點(diǎn)
l
品質(zhì)差異性帶
品質(zhì)差異性帶來的營銷問題及策略
營銷問題
營銷策略
難以標(biāo)準(zhǔn)化
定制化，即提供個性化服務(wù)，變差異性為機(jī)遇；控制生產(chǎn)過程，將服務(wù)實(shí)施過程標(biāo)準(zhǔn)化。
難以控制質(zhì)量
篩選、培訓(xùn)和激勵員工；用機(jī)械代替人工。
l
不可儲存性帶
不可貯存性帶來的營銷問題及策略
營銷問題
營銷策略
供求難以平衡
管理需求的策略
實(shí)行差別定價
制定預(yù)定系統(tǒng)
開發(fā)補(bǔ)充
開發(fā)非高峰期的服務(wù)
管理供給的策略
在需求高峰時雇傭兼職人員
鼓勵顧客參與
與其它服務(wù)供應(yīng)商資源共享
利用第三方
采用高效率的服務(wù)程序
針對不可轉(zhuǎn)讓性的營銷策略選擇
營銷問題
營銷策略
高風(fēng)險
實(shí)行會員制
提供服務(wù)介紹
提供服務(wù)承諾
五．服務(wù)如何分類？
1.服務(wù)推廣顧客參與程度分類法2.綜合因素分類法3.服務(wù)營銷管理分類法
六．服務(wù)業(yè)有哪些分類方法？具體如何分類？
1賣方相關(guān)分類法2買方相關(guān)分類法3服務(wù)相關(guān)分類法
1生產(chǎn)服務(wù)業(yè)2生活業(yè)3流通服務(wù)業(yè)4知識服務(wù)業(yè)5社會綜合服務(wù)業(yè)
七．服務(wù)市場運(yùn)行機(jī)制的突出特點(diǎn)是什么？
服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)能力與購買能力之間的矛盾在通常情況下難以暴露，只有在矛盾相當(dāng)尖銳激化的時候才反映出來，在一般情況下，人們不大注意也不太關(guān)心服務(wù)市場的供求關(guān)系，這表明服務(wù)市場的供求彈性大，服務(wù)市場運(yùn)行的自由度高。
服務(wù)市場：是服務(wù)產(chǎn)品的現(xiàn)實(shí)和潛在購買者的集合。
第三章
服務(wù)消費(fèi)行為
一、服務(wù)消費(fèi)趨勢有哪些？
1、服務(wù)消費(fèi)在消費(fèi)結(jié)構(gòu)中所占的比例呈上升趨勢
2、服務(wù)消費(fèi)的領(lǐng)域呈多元化擴(kuò)大趨勢
3、服務(wù)消費(fèi)市場是個巨大的潛在市場，服務(wù)消費(fèi)品呈不斷創(chuàng)新的趨勢
4、服務(wù)消費(fèi)正在向追求名牌的境界發(fā)展
二、服務(wù)產(chǎn)品的評價
（一）服務(wù)產(chǎn)品的評價依據(jù)
總的來說，對服務(wù)產(chǎn)品的評估較之對有形產(chǎn)品的評估復(fù)雜而困難，這是由服務(wù)產(chǎn)品的無形性決定的。服務(wù)產(chǎn)品的評價主要依據(jù)以下3種特征：
1、可尋找特征
（1）定義：指消費(fèi)者在購買前就能夠確認(rèn)的產(chǎn)品特征，比如價格、顏色、款式、硬度和氣味等。購買有形產(chǎn)品以可尋找特征為主，具有高實(shí)物載體的服務(wù)，也具有較多的可尋找特征。
（2）對策
改善服務(wù)設(shè)計(jì)，強(qiáng)化CI設(shè)計(jì)。
2、經(jīng)驗(yàn)特征
（1）定義
指那些在購買前不能了解或評估，而在購買后才可以體會到的特征，如技術(shù)水平和滿意程度等。一般服務(wù)產(chǎn)品都具有經(jīng)驗(yàn)性特征。
（2）對策
鼓勵顧客試用服務(wù)；
實(shí)施全面質(zhì)量管理
3、可信任特征
（1）定義：指消費(fèi)者購買并享用之后很難評價，只能相信服務(wù)人員的介紹，并認(rèn)為這種服務(wù)確實(shí)為自己帶來期望所獲得的技術(shù)性、專業(yè)性好處的服務(wù)特征。
（2）對策：引用權(quán)威、專業(yè)的鑒定；獎勵重復(fù)使用；創(chuàng)名牌；樹立目標(biāo)市場領(lǐng)導(dǎo)者形象。
一般來說，與有形產(chǎn)品相比較在評價服務(wù)時消費(fèi)者更多依靠經(jīng)驗(yàn)特征和可信任特征，服務(wù)評價相對更難
（二）服務(wù)產(chǎn)品評價的特點(diǎn)
(
試分析特點(diǎn)、相關(guān)的原因及對策)
1、信息搜尋
特點(diǎn)：人際性更強(qiáng)
原因：大眾媒體多適合傳遞可尋找特征方面的信息；
消費(fèi)者規(guī)避風(fēng)險
策略：關(guān)注口碑營銷
2、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
特點(diǎn)：單一性和間接性
原因：主要借助于價格和實(shí)施等進(jìn)行評價
策略：性價比適當(dāng)，設(shè)施與質(zhì)量吻合
3、選擇余地
特點(diǎn)：選擇余地較小
原因：服務(wù)品牌單一；服務(wù)半徑有限；信息有限
策略：提供多樣化服務(wù)產(chǎn)品
4、創(chuàng)新擴(kuò)散
特點(diǎn)：較慢
原因：服務(wù)很難演示和講解，兼容性不強(qiáng)
策略：注重信息溝通，提供承諾
5、風(fēng)險認(rèn)知
特點(diǎn)：更難
原因：購買之前服務(wù)信息少；質(zhì)量沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)；出現(xiàn)失誤難于更改或退換；有時因技術(shù)性強(qiáng)難以評判。
策略：注重信息溝通，加強(qiáng)全面質(zhì)量營銷，提供承諾。
6、品牌忠誠度
特點(diǎn)：更高更難
原因：品牌轉(zhuǎn)移成本高
策略：實(shí)施會員制，建立穩(wěn)定的關(guān)系
7、對不滿的歸咎
特點(diǎn)：可能將部分責(zé)任歸為自己
原因：顧客參與服務(wù)
策略：對顧客參與給予指導(dǎo)
三、服務(wù)購買決策理論
（一）風(fēng)險承擔(dān)論
1、主要觀點(diǎn)
該理論用風(fēng)險認(rèn)知的概念解釋消費(fèi)者的購買行為，認(rèn)為：
（1）消費(fèi)者在購買服務(wù)的過程中較之購買有形產(chǎn)品具有更大的風(fēng)險性，因而消費(fèi)者的任何行動都可以造成自己所不希望或不愉快的后果，而這種后果則由消費(fèi)者自己承擔(dān)。
（2）消費(fèi)者作為風(fēng)險承擔(dān)者要面臨4種風(fēng)險
①財(cái)務(wù)風(fēng)險：消費(fèi)者決策失當(dāng)而帶來的金錢損失。
②績效風(fēng)險：現(xiàn)有服務(wù)無法達(dá)到顧客的預(yù)期要求水準(zhǔn)。
③物質(zhì)風(fēng)險：由于服務(wù)不當(dāng)給顧客帶來肉體或物品的損害。
④社會風(fēng)險：由于購買某項(xiàng)服務(wù)而影響到顧客的社會聲譽(yù)和地位。
（3）消費(fèi)者規(guī)避風(fēng)險的措施
①忠誠于滿意的服務(wù)品牌或商號
②考察服務(wù)企業(yè)的美譽(yù)度和信譽(yù)度
③聽從正面輿論領(lǐng)導(dǎo)者的引導(dǎo)
④對于專業(yè)性技術(shù)服務(wù)收集大量信息
2、管理意義
（1）可以使企業(yè)客觀地正視消費(fèi)者購買服務(wù)的風(fēng)險性事實(shí)，為企業(yè)協(xié)助消費(fèi)者規(guī)避、減少、降低風(fēng)險提供依據(jù)。
（2）對于密切服務(wù)企業(yè)與消費(fèi)者的關(guān)系，化解在服務(wù)購買過程中出現(xiàn)的矛盾具有理論指導(dǎo)意義。
（二）心理控制論
1、主要觀點(diǎn)
認(rèn)為現(xiàn)代社會中人們不再為滿足基本的生理需要所困擾，控制周圍環(huán)境的需要成為驅(qū)動人們行為的主要力量。因此，消費(fèi)者感受到的對周圍環(huán)境的控制程度越高，對服務(wù)的滿意度也越高。
這種心理控制包括對行為和感知的控制兩個層面。
行為控制表現(xiàn)為一種控制能力，需要注意平衡消費(fèi)者與服務(wù)企業(yè)的行為控制。
感知控制是指在購買服務(wù)過程中消費(fèi)者對控制周圍環(huán)境能力的認(rèn)知、了解的心理狀態(tài)。
2、管理意義
通過管理控制來調(diào)節(jié)滿意度。例如，在服務(wù)過程中增加顧客的參與；向消費(fèi)者傳達(dá)適當(dāng)?shù)男畔ⅲ屜M(fèi)者感覺到自己擁有較多的主動權(quán)和較大的控制力，充分理解服務(wù)全過程，減少風(fēng)險憂慮。
（三）多重屬性論
1、主要觀點(diǎn)
認(rèn)為服務(wù)業(yè)具有多重屬性，包括明顯屬性、重要屬性及決定屬性，同一服務(wù)企業(yè)由于服務(wù)環(huán)境和服務(wù)對象的差異性，其屬性的地位會發(fā)生變化。
明顯屬性：引起消費(fèi)者選擇性知覺、接受和貯存信息的屬性。
重要屬性：是表現(xiàn)服務(wù)業(yè)特征和服務(wù)購買所考慮的重要因素的屬性。
決定屬性：是消費(fèi)者實(shí)際購買中起決定作用的屬性。
決定屬性一般是明顯屬性，重要屬性不一定是決定屬性
2、管理意義
根據(jù)各屬性的地位權(quán)重設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品，實(shí)施相關(guān)營銷策略。
（四）期望不確認(rèn)論
1、主要觀點(diǎn)
認(rèn)為消費(fèi)者通過比較期望與感受來評價服務(wù)。如果感受到的服務(wù)等于或好于期望的服務(wù)，那么消費(fèi)者就是滿意的。
2、管理意義
管理者可以通過控制顧客的期望和感受來調(diào)整顧客的滿意度。
（1）管理期望：有效地告訴消費(fèi)者可以期望什么，以及不能期望什么。
（2）管理感受：感受的服務(wù)可能不是實(shí)際的服務(wù)。
（五）角色一致論
1、角色
某個人通過經(jīng)歷和溝通學(xué)習(xí)到的、為了最有效地實(shí)現(xiàn)目標(biāo)、在一定社會交往中所實(shí)施的一組行為模式。
2、觀點(diǎn)
認(rèn)為顧客與服務(wù)員工的行為都與相互的角色期望一致時，雙方都是滿意的。
3、管理意義
（1）通過設(shè)計(jì)角色行為，提高滿意度。
（2）與消費(fèi)者和員工就這些角色行為進(jìn)行溝通。
第四章
服務(wù)營銷理念
一、關(guān)系營銷的含義
關(guān)系營銷：是為了滿足企業(yè)和相關(guān)利益者的目標(biāo)而進(jìn)行的識別、建立、維持、促進(jìn)，并在必要時終止關(guān)系的互利交換行為。
關(guān)系營銷的核心是什么？關(guān)系營銷與交易營銷有哪些區(qū)別？
核心：交換和關(guān)系。區(qū)別：1、聯(lián)系
二者相輔相成，相互促進(jìn)。關(guān)系營銷在買賣關(guān)系的基礎(chǔ)上建立非交易關(guān)系，以保證交易關(guān)系能夠持續(xù)不斷地確立和發(fā)展。
2、區(qū)別
關(guān)系營銷是在互動中創(chuàng)造價值；交易營銷是通過渠道分銷價值。具體區(qū)別見下表：
交易營銷
關(guān)系營銷
核心
交換
交換、關(guān)系
目的
實(shí)現(xiàn)價值，利潤最大化
合作互贏，創(chuàng)造價值
與顧客的交往
單次銷售、獲得新顧客
與顧客頻繁廣泛的聯(lián)系
導(dǎo)向
產(chǎn)品特征導(dǎo)向
關(guān)系利益導(dǎo)向
追求的指數(shù)
市場占有率
顧客忠誠度
市場范圍
顧客
六大市場
強(qiáng)調(diào)服務(wù)的程度
低
高
顧客參與的程度
低
高
溝通方式
賣方主動
雙方互動
營銷作用時效
短期
長期
（四）、顧客滿意服務(wù)的內(nèi)涵
P75
1、縱向遞進(jìn)層次
物質(zhì)滿意層次
精神滿意層次
社會滿意層次
2、橫行并列層次
經(jīng)營理念滿意
營銷行為滿意
視覺形象滿意
產(chǎn)品滿意
服務(wù)滿意
（五）、試分析顧客滿意度與理想服務(wù)產(chǎn)品、實(shí)際服務(wù)產(chǎn)品的關(guān)系
顧客滿意度=理想服務(wù)產(chǎn)品－實(shí)際服務(wù)產(chǎn)品
三、超值服務(wù)理念
（一）超值服務(wù)的概念
P80
超值服務(wù)就是用愛心、誠信和耐心向消費(fèi)者提供超越其心理期待的、超越常規(guī)的全方位服務(wù)。
1、超越用戶的心理期待
2、超越常規(guī)
3、超越產(chǎn)品的價值
4、超越時間界限的服務(wù)
5、超越內(nèi)外界限
6、超越部門界限
7、超越經(jīng)濟(jì)界限
第五章
服務(wù)營銷戰(zhàn)略規(guī)劃
一、SWOT分析法如何展開？分別形成哪些戰(zhàn)略？
展開1、企業(yè)在行業(yè)中的地位
2、企業(yè)的資本狀況及融資渠道
3、企業(yè)的目標(biāo)市場顧客的信賴度、忠誠度
4、企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)入市場的難易度
5、企業(yè)競爭對手的狀況
6、企業(yè)的決策者、管理者、員工素質(zhì)
7、企業(yè)與社會有關(guān)部門的關(guān)系
8、企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)空間的大小
1、是否有新的商機(jī)或新的競爭對手入侵
2、是否創(chuàng)新替代服務(wù)產(chǎn)品或被替代服務(wù)產(chǎn)品所取代
3、國際、國內(nèi)市場的變化是否有利于服務(wù)企業(yè)的環(huán)境
4、各類環(huán)境的變化對服務(wù)企業(yè)的發(fā)展是否有利
5、企業(yè)的定位是否得當(dāng)?shù)?/p>
戰(zhàn)略：1
so戰(zhàn)略即擴(kuò)張性戰(zhàn)略2
st戰(zhàn)略即分散化戰(zhàn)略3
wo戰(zhàn)略即防衛(wèi)性戰(zhàn)略4
wt戰(zhàn)略退出性戰(zhàn)略
二、競爭戰(zhàn)略
（一）競爭優(yōu)勢戰(zhàn)略
1、總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略
2、差異化戰(zhàn)略
3、集中化戰(zhàn)略：成本集中，差異化集中
（二）競爭地位戰(zhàn)略
1、市場領(lǐng)導(dǎo)者
2、市場挑戰(zhàn)者
3、市場追隨者
4、市場補(bǔ)缺者
三、目標(biāo)市場營銷戰(zhàn)略
（一）市場細(xì)分（二）市場定位
（三）選擇目標(biāo)市場戰(zhàn)略
四、服務(wù)市場營銷組合：7P是服務(wù)企業(yè)依據(jù)其營銷戰(zhàn)略對營銷過程中的7要素變量進(jìn)行配置和系統(tǒng)化管理的活動。
（產(chǎn)品、定價、渠道、促銷
人員、有形展示、過程）
五、制定服務(wù)營銷規(guī)劃的程序和內(nèi)容
（一）收集信息：服務(wù)產(chǎn)品、相關(guān)市場、競爭者和宏觀環(huán)境狀況的分析
（二）SWOT分析
（三）確定營銷目標(biāo)
（四）制定營銷戰(zhàn)略
（五）確定服務(wù)營銷組合
（六）制定并實(shí)施營銷方案
（七）損益預(yù)算
（八）評估與控制
第六章
服務(wù)產(chǎn)品策略
一、服務(wù)產(chǎn)品的含義
（一）服務(wù)產(chǎn)品：是服務(wù)提供者的活勞動結(jié)合服務(wù)場所、設(shè)施、方式、手段、環(huán)境等屬于勞動資料、勞動對象等要素綜合構(gòu)成。
既有物的要素，也有非物的要素。
（二）服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)
1、許多服務(wù)產(chǎn)品是在消費(fèi)過程中提供的。
2、有些服務(wù)產(chǎn)品具有時間制約性。
3、服務(wù)產(chǎn)品互動性強(qiáng)。
4、有些服務(wù)產(chǎn)品難以標(biāo)準(zhǔn)化。
5、有些服務(wù)產(chǎn)品難于出口。
（三）服務(wù)產(chǎn)品的構(gòu)成
1、基本服務(wù)包
（1）核心服務(wù)：是服務(wù)產(chǎn)品被接受的關(guān)鍵，體現(xiàn)了服務(wù)最基本的功能。一個服務(wù)組織可以有一個，也可以有多個核心服務(wù)。
（2）便利服務(wù)：是方便核心服務(wù)使用的服務(wù)。
（3）輔助服務(wù)：增加服務(wù)的價值或者使企業(yè)的服務(wù)同其它競爭者的服務(wù)區(qū)分開來。
2、服務(wù)遞送體系
（1）服務(wù)的可獲得性
即顧客獲得服務(wù)的難易程度
（2）顧客與組織的互動性
（3）顧客參與性
（4）有形性
二、服務(wù)產(chǎn)品的市場生命周期
（一）定義
是某一服務(wù)產(chǎn)品從進(jìn)入市場、穩(wěn)步增長到逐步被市場淘汰的過程。
（二）階段
1引介期2成長期3成熟期4衰退期5多地點(diǎn)合理化階段
三、服務(wù)新產(chǎn)品
（一）服務(wù)新產(chǎn)品：是能夠給顧客帶來新的利益的服務(wù)產(chǎn)品。
包括：全新的服務(wù)產(chǎn)品、第二代及其后續(xù)的服務(wù)產(chǎn)品、現(xiàn)有服務(wù)產(chǎn)品但適用于新市場、對某一服務(wù)公司是全新的但在市場上卻早已存在的服務(wù)產(chǎn)品。
（二）服務(wù)新產(chǎn)品的開發(fā)方向
1、完全創(chuàng)新產(chǎn)品：用全新的方法滿足顧客的需求。
2、進(jìn)入新市場的產(chǎn)品：已有的服務(wù)進(jìn)入新的市場。
3、產(chǎn)品線擴(kuò)展：增加產(chǎn)品組合的寬度。
4、產(chǎn)品革新：對現(xiàn)有產(chǎn)品的特征予以改進(jìn)和提高。
5、形式變化：通過改善有形展示改變現(xiàn)有產(chǎn)品。
（三）服務(wù)新產(chǎn)品的外觀特征
1、服務(wù)新產(chǎn)品的品牌大多表現(xiàn)為企業(yè)名稱。
2、服務(wù)新產(chǎn)品缺乏專利保護(hù)，容易被模仿。
3、服務(wù)新產(chǎn)品需要提供售后服務(wù)。
4、服務(wù)新產(chǎn)品需要賣方保證。
四、服務(wù)品牌
（一）服務(wù)品牌的構(gòu)成要素
1、表層要素
品牌名稱和品牌標(biāo)志
2、內(nèi)層要素
屬性、利益、價值、文化、個性、用戶
（二）知名服務(wù)品牌的市場效應(yīng)
1、磁場效應(yīng)——維系顧客
2、擴(kuò)散效應(yīng)——延伸到其它產(chǎn)品
3、聚合效應(yīng)——吸引供應(yīng)商、吸引和控制其他企業(yè)
（三）服務(wù)品牌策略
1、建立以企業(yè)品牌為主導(dǎo)的品牌組合
2、創(chuàng)造強(qiáng)烈的組織聯(lián)想
3、使用全方位的品牌要素
4、建立合理的品牌科層結(jié)構(gòu)
5、品牌內(nèi)化
第七章
服務(wù)質(zhì)量管理
無論是制造業(yè)還是服務(wù)業(yè)，質(zhì)量都是競爭制勝的核心武器。
一、服務(wù)質(zhì)量概述
（一）服務(wù)質(zhì)量的含義
服務(wù)質(zhì)量：是服務(wù)產(chǎn)品滿足顧客需求的特征和特性的總和。一般有安全性、適用性、有效性和經(jīng)濟(jì)性等表述。
（二）服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素：技術(shù)質(zhì)量、職能質(zhì)量。
二、服務(wù)質(zhì)量差距構(gòu)成
差距1—管理者認(rèn)識差距，即顧客期望與管理者認(rèn)識之間的差距
差距2—質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距，即制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與管理者對服務(wù)質(zhì)量期望認(rèn)識之間的差距。
差距3—服務(wù)交易差距，即服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)提供之間的差距。
差距4—營銷溝通差距，即營銷溝通所做出的承諾與實(shí)際提供的服務(wù)之間的差距。
差距5—感知服務(wù)質(zhì)量差距，即顧客的感知服務(wù)與期望服務(wù)之間的差距。
意義：（1）揭示了服務(wù)質(zhì)量的形成過程
（2）明確了導(dǎo)致服務(wù)失誤的5種差距
（3）指出了感知服務(wù)質(zhì)量差距是最主要的差距
（4）表明5種差距產(chǎn)生于設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、交易、溝通和與顧客的互動中
（5）可以為管理者發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題根源并采取相應(yīng)措施提供指導(dǎo)，是實(shí)施服務(wù)質(zhì)量全面管理的組織框架。
三、服務(wù)管理的原則：1、服務(wù)質(zhì)量是顧客感知的質(zhì)量，質(zhì)量不能由服務(wù)組織單方面決定，它必須滿足顧客的需求和欲望。
2、應(yīng)該關(guān)注每一個關(guān)鍵時刻、服務(wù)接觸和服務(wù)互動。
3、每個員工都應(yīng)該對服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)。
4、必須在整個組織內(nèi)倡導(dǎo)質(zhì)量觀念。
5、應(yīng)該將外部營銷納入到服務(wù)質(zhì)量的管理范疇。
四、服務(wù)管理規(guī)劃的內(nèi)容：1、全面界定服務(wù)概念（利益、服務(wù)觀念、服務(wù)要素、服務(wù)傳遞體系）
2、顧客期望管理計(jì)劃
3、服務(wù)結(jié)果管理計(jì)劃
4、內(nèi)部營銷管理計(jì)劃
5、有形環(huán)境和有形資源管理計(jì)劃
6、信息技術(shù)管理計(jì)劃
7、顧客參與管理計(jì)劃
三、服務(wù)失誤與服務(wù)補(bǔ)救策略
服務(wù)失誤
1、產(chǎn)生服務(wù)失誤的必然性
（1）在出售和消費(fèi)之前很難進(jìn)行事前的質(zhì)量控制
（2）無形性——服務(wù)評價具有主觀性
（3）異質(zhì)性——每個服務(wù)過程并不都是一樣的
（4）易逝性——供求很難相互匹配
（5）不可分離性——服務(wù)提供者與顧客面對面
2、服務(wù)失誤的類型
（1）服務(wù)執(zhí)行系統(tǒng)的失誤
得不到服務(wù)
不合理的慢速服務(wù)
其它核心服務(wù)失誤
（2）員工對顧客的需要和請求的反應(yīng)失誤
（3）員工自發(fā)而多余的行為—顧客所不期望的行為
服務(wù)補(bǔ)救
1、服務(wù)補(bǔ)救悖論
定義：如果服務(wù)出現(xiàn)了失誤，且組織給予成功補(bǔ)救，那么顧客的評價比一開始就成功地提供服務(wù)的情況還要高。
2、建立服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)的原則
（1）樹立服務(wù)失誤的成本意識（2）主動征求顧客意見
（3）及時實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救（4）充分授權(quán)一線員工
（5）從失誤中總結(jié)教訓(xùn)
1-10-100服務(wù)補(bǔ)救法則：出現(xiàn)服務(wù)失誤后，現(xiàn)場解決只需組織支付1美元進(jìn)行補(bǔ)救，拖到明天解決將會是10美元的費(fèi)用，再拖幾天費(fèi)用則可能會上升到100美元。
3、服務(wù)補(bǔ)救步驟
（1）識別問題
（2）道歉（3）緊急修復(fù)（4）移情（對顧客表示真誠的理解和同情）
（5）象征性贖罪（補(bǔ)償）（6）追蹤
第八章
服務(wù)質(zhì)量
一、服務(wù)質(zhì)量的概念
定義：是產(chǎn)品生產(chǎn)的服務(wù)或服務(wù)業(yè)滿足規(guī)定或潛在要求（或需要）的特征和特性的總和。
2、分類：
（1）預(yù)期服務(wù)質(zhì)量
（2）感知服務(wù)質(zhì)量
二、服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素
1、技術(shù)質(zhì)量：服務(wù)過程的產(chǎn)出，即顧客從服務(wù)過程中所得到的東西。
2、職能質(zhì)量：服務(wù)推廣的過程中顧客所感受到的服務(wù)人員在履行職責(zé)時的行為、態(tài)度、穿著和儀表等給顧客帶來的利益和享受。
3、形象質(zhì)量：服務(wù)企業(yè)在社會公眾心目中形成的總體印象。它包括企業(yè)的整體形象和企業(yè)所在地區(qū)的形象兩個層次。
4、真實(shí)瞬間：服務(wù)過程中顧客與企業(yè)進(jìn)行服務(wù)接觸的過程。
它是服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的特殊因素，這是有形產(chǎn)品質(zhì)量所不包含的因素
三、服務(wù)質(zhì)量的測定標(biāo)準(zhǔn)
1、規(guī)范化和技能化
2、態(tài)度和行為
3、可親近性和靈活性
4、可靠性和忠誠感
5、自我修復(fù)
6、名譽(yù)和可信性
四、服務(wù)質(zhì)量的測定方法
一般采取評分量化的方式進(jìn)行。
五、服務(wù)質(zhì)量差距的管理
1、管理者認(rèn)識的差距
2、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距
3、服務(wù)交易差距
4、營銷溝通的差距
5、感知服務(wù)質(zhì)量差距
六、服務(wù)承諾
1、服務(wù)承諾的內(nèi)容
服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)時限、服務(wù)附加值的保證、服務(wù)滿意度的保證
2、服務(wù)承諾的作用：有利于企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，滿足消費(fèi)者需求并令其滿意，改善企業(yè)自身的形象。
3、實(shí)行服務(wù)承諾應(yīng)采取的措施：制定高標(biāo)準(zhǔn)、不惜付出相當(dāng)?shù)馁r償代價、特別情況特別處理、提供簡潔的保證、簡化顧客申訴的程序、將服務(wù)滿意度列為企業(yè)發(fā)展的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。
第九章
服務(wù)定價策略
一、影響服務(wù)定價的因素
成本要素；需求要素；競爭要素
二、服務(wù)定價與企業(yè)營銷戰(zhàn)略
企業(yè)在確定服務(wù)產(chǎn)品價格目標(biāo)時，必須考慮以下3個要素：
1、產(chǎn)品的市場地位
2、服務(wù)產(chǎn)品生命周期所處的階段
3、價格的戰(zhàn)略角色
三、服務(wù)業(yè)的定價方法
（一）成本導(dǎo)向定價法
1、利潤導(dǎo)向定價
2、政府控制的價格
（二）競爭導(dǎo)向定價法
1、通行價格定價法
2、主動競爭型定價
（三）需求導(dǎo)向定價法
四、服務(wù)業(yè)常用定價技巧：1差別定價或彈性定價2個別定價法3折扣定價法4偏向定價法5保證定價法6高價位維持定價法7犧牲定價法8階段定價法9系列價格定價法
第十章
服務(wù)渠道策略
一、服務(wù)分銷渠道：服務(wù)分銷渠道是服務(wù)產(chǎn)品從生產(chǎn)者移向顧客所涉及的的一系列相互聯(lián)系的組織和個人。
二、直銷渠道
三、經(jīng)由中介機(jī)構(gòu)的分銷渠道
1、特許服務(wù)商2、服務(wù)商3、服務(wù)經(jīng)紀(jì)人
中間機(jī)構(gòu)類型：
特許服務(wù)商；服務(wù)商；服務(wù)經(jīng)紀(jì)人
服務(wù)分銷創(chuàng)新的方向：1.特許服務(wù)2.綜合服務(wù)3.準(zhǔn)零售化4.網(wǎng)絡(luò)服務(wù)
服務(wù)位置的選擇
一、選擇服務(wù)位置的依據(jù)
服務(wù)提供者和顧客之間具有3種相互作用方式：
1、顧客來找服務(wù)提供者
2、服務(wù)提供者來找顧客
3、服務(wù)提供者和顧客在隨手可及的范圍內(nèi)交易
二、服務(wù)位置的確定
一般來說，服務(wù)業(yè)可依據(jù)其所在的位置分為以下三類：
1、與位置無關(guān)的服務(wù)業(yè)
2、集中的服務(wù)業(yè)
3、分散的服務(wù)業(yè)
第十一章
服務(wù)促銷策略
一、服務(wù)促銷：是服務(wù)企業(yè)把服務(wù)產(chǎn)品向目標(biāo)市場及對目標(biāo)市場有影響的群體進(jìn)行有宣傳、說服、誘導(dǎo)，喚起需求并最終促使其采取購買行為的活動。
二、服務(wù)促銷主要目標(biāo)：溝通信息
1、建立對該服務(wù)產(chǎn)品及服務(wù)公司的認(rèn)知和興趣；
2、使服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)公司本身與競爭者產(chǎn)生差異；
3、溝通并描述所提供服務(wù)的種種利益；
4、建立并維持服務(wù)公司的整體形象和信譽(yù)；
5、說明顧客購買或使用該項(xiàng)服務(wù)。
三、服務(wù)促銷組合：包括以下幾個元素：廣告；
人員推銷；營業(yè)推廣；公共關(guān)系；口頭傳播；直接郵遞。
四、開展服務(wù)促銷的一般原則有哪些？
（一）建立口頭傳播網(wǎng)絡(luò)
（二）作出適度承諾
（三）使無形服務(wù)有形化
（四）同時關(guān)注顧客和服務(wù)員工
（五）使服務(wù)更容易理解
五、簡述專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)開展促銷的要點(diǎn)。
（一）將顧客變成公司的代言人
（二）樹立第一印象便是一切的觀念
（三）建立同顧客的常規(guī)溝通
（四）開發(fā)公司簡介
（五）培養(yǎng)有見識的員工
第十二章
服務(wù)人員
一、理解服務(wù)營銷三角形和服務(wù)利潤鏈。
服務(wù)利潤鏈表明員工、顧客、組織三者的利益是統(tǒng)一的
服務(wù)營銷三角形表明員工與顧客同等重要
二、組織和管理人員管理服務(wù)人員的策略和技巧。
策略：1、關(guān)心員工的問題并幫助解決；2、使員工了解組織內(nèi)部發(fā)生的事情；3、樹立組織的整體觀念，增強(qiáng)員工責(zé)任感；4、尊重員工。5、授權(quán)并支持員工作決定。技巧：1、把握表揚(yáng)時機(jī)2、批評員工十要(a考慮員工的感受b在私下里批評員工c公平地對待每一個員工d當(dāng)錯誤發(fā)生后，迅速給予關(guān)注e告知員工懲罰措施的目的)3、批評員工十不要（a諷刺犯錯誤的員工b發(fā)脾氣c對員工進(jìn)行欺騙或威脅d表現(xiàn)出個人喜好e采取過分嚴(yán)厲的懲罰措施）
三、內(nèi)部營銷的含義、作用、內(nèi)容和策略。
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含義：是以員工為營銷對象，通過一定的營銷策略和制度使員工滿意，提高員工的顧客導(dǎo)向意識和服務(wù)技能，以實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的過程。策略：1、構(gòu)建企業(yè)文化2、營造員工發(fā)展的良好環(huán)境3、管理員工（招聘、培訓(xùn)、激勵、支持和挽留）4、建立暢通的信息溝通機(jī)制5、協(xié)調(diào)各職能部門。作用：（1）激勵員工，讓員工滿意（2）提高員工顧客意識和服務(wù)技能，讓顧客滿意（3）協(xié)調(diào)和整合內(nèi)部組織部門（4）保證外部營銷計(jì)劃的制定和執(zhí)行（5）實(shí)現(xiàn)公司的戰(zhàn)略和目標(biāo)。內(nèi)容：1、幕后職責(zé)部門對前臺部門的營銷2、人力資源管理部門對其它部門的營銷3、企業(yè)對所有部門的營銷。
四、管理顧客參與的策略？
1、了解顧客習(xí)慣2、了解顧客參與的決定因素3、建立顧客信任4、進(jìn)行利益激勵5、告訴顧客參與服務(wù)的方法
五、管理顧客等待的法則？
1、不占有的等待感覺起來要比占有的等待更長2、處理前的等待感覺起來要比處理后的等待更長3、焦慮會使等待看起來更長4、不確定的等待感覺起來要比已知的有限的等待更長5、不解釋的等待感覺起來要比解釋的等待更長
第十三章
服務(wù)過程
一、服務(wù)作業(yè)管理包括哪些程序？服務(wù)作業(yè)可分為哪幾種類型？
（一）服務(wù)作業(yè)管理的程序
1、過程規(guī)劃與控制2、作業(yè)規(guī)劃3、裝備設(shè)計(jì)4、日程安排5、庫存規(guī)劃與控制6、質(zhì)量控制7、作業(yè)控制8、預(yù)測及長期規(guī)劃
1、按過程形態(tài)分類線性作業(yè)（生產(chǎn)線法）訂單生產(chǎn)（顧客合作法）間歇性作業(yè)2、按接觸度分類高接觸度服務(wù)作業(yè)低接觸度服務(wù)作業(yè)
二、管理與控制服務(wù)過程時應(yīng)該關(guān)注的問題
（一）平衡服務(wù)業(yè)目標(biāo)和產(chǎn)能（二）管理顧客的服務(wù)過程參與（三）解決服務(wù)系統(tǒng)的組織內(nèi)沖突（四）加強(qiáng)質(zhì)量控制（五）確立服務(wù)業(yè)的系統(tǒng)觀念
三、服務(wù)藍(lán)圖的含義、構(gòu)成及設(shè)計(jì)程序
是基于過程流程圖的設(shè)計(jì)工具，是詳細(xì)描繪服務(wù)傳遞系統(tǒng)的地圖，一般由滿足顧客需求的一組有序活動組成，包括三線四區(qū)。
三線：交際線、能見度線、內(nèi)部交際線
四區(qū)：顧客活動區(qū)域、前臺服務(wù)人員活動區(qū)域、后臺服務(wù)人員活動區(qū)域、后臺服務(wù)人員活動區(qū)域、支持性活動區(qū)域。
設(shè)計(jì)程序：1明確需要制定藍(lán)圖的過程2識別顧客對服務(wù)的需求3從顧客角度描繪服務(wù)過程4描繪前臺、后臺、支持人員的活動5連接四種活動
6在每個顧客活動加上有形展示
四、服務(wù)業(yè)生產(chǎn)率偏低的原因
1、服務(wù)業(yè)大多為勞動力密集
2、服務(wù)業(yè)節(jié)約勞動力的方式較少3、許多服務(wù)業(yè)規(guī)模較小
五、提高服務(wù)業(yè)生產(chǎn)率的措施
1、提高服務(wù)員工的素質(zhì)2、采用系統(tǒng)化和科技3、降低服務(wù)層次4、用產(chǎn)品替代服務(wù)5、引入新服務(wù)6、改變互動性7、減少供需間的錯位
第十四章
服務(wù)有形展示
一、有形展示：是指為開展服務(wù)傳遞，組織與顧客進(jìn)行交互所處的環(huán)境以及一切可傳達(dá)服務(wù)特色及特點(diǎn)的有形組成部分。
二、服務(wù)有形展示的類型
1、邊緣展示
2、核心展示（p270）
三、物質(zhì)環(huán)境展示
1、周圍因素
2、設(shè)計(jì)因素
3、社會因素
四、信息溝通展示
1、服務(wù)有型化
2、信息有形化
五、價格展示
六、有形展示的效應(yīng)
1、通過感官刺激，讓顧客感受到服務(wù)給自己帶來的利益
2、引導(dǎo)顧客對服務(wù)產(chǎn)品產(chǎn)生合理的期望
3、影響顧客對服務(wù)產(chǎn)品的第一印象
4、促使顧客對服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生“優(yōu)質(zhì)”的感覺
5、幫助顧客識別和改變對服務(wù)企業(yè)及產(chǎn)品的形象
6、協(xié)助培訓(xùn)服務(wù)員工
有形展示管理的原則有哪些？在開展有形展示管理時，應(yīng)該關(guān)注哪些問題？
原則：1、使服務(wù)有形化2、使顧客在心理上容易把握服務(wù)
關(guān)注問題：1、關(guān)注細(xì)節(jié)2、將有形展示管理和市場營銷計(jì)劃結(jié)合3、有形展示管理是每個員工的責(zé)任4、注重創(chuàng)新5、加強(qiáng)第一印象管理
服務(wù)業(yè)應(yīng)該如何設(shè)計(jì)和創(chuàng)造理想的服務(wù)環(huán)境，以提高顧客對服務(wù)的滿意度？
1、服務(wù)場景類型：自主服務(wù)場景、交互式服務(wù)場景、遠(yuǎn)程服務(wù)場景。
簡述市場營銷過程范文第5篇
關(guān)鍵詞 用電監(jiān)察 電企 全過程管理
中圖分類號：TM73 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A
就電力系統(tǒng)而言，由于其自身的獨(dú)特性，必須要以網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控為著手點(diǎn)，做好對相關(guān)設(shè)施、線路的監(jiān)控工作，從而確保系統(tǒng)可以處在一個穩(wěn)定、安全的運(yùn)行狀態(tài)。用電監(jiān)察是聯(lián)系電企與廣大用戶的橋梁，優(yōu)化這一環(huán)節(jié)的效果有著十分重要的意義，因?yàn)檫@是增加電企收入的手段之一，還是提升用戶用電質(zhì)量不可或缺的方式。
1我國用電監(jiān)察現(xiàn)狀
國內(nèi)研究人員在電力系統(tǒng)方面研究的較為深入的就是用電監(jiān)察這一內(nèi)容，然而由于國內(nèi)相關(guān)管理人員自身問題與反偷電竊電工作效果的不佳，導(dǎo)致現(xiàn)階段的用電監(jiān)測工作依然依賴于工作人員的已有經(jīng)驗(yàn)。盡管這一方式實(shí)施起來比較容易與簡易，但卻會經(jīng)常性地受到管理人員自身閱歷、認(rèn)知水平與知識面等因素的影響，造成實(shí)施這一工作時不能保證監(jiān)測的合理性與有效性，最終使得這一工作環(huán)節(jié)的最終管理效果不盡如人意。對于這一情況，十分有必要優(yōu)化用電監(jiān)察管理工作各個環(huán)節(jié)的效果，從而提升其工作效率與水平。
2用電監(jiān)察全過程管理簡述
全過程管理已經(jīng)成為了當(dāng)前管理領(lǐng)域關(guān)注的焦點(diǎn)之一，它不僅僅是一種最為有效、先進(jìn)的設(shè)備管理手段，還是一項(xiàng)管理理論界的新型技術(shù)。全過程管理的核心思想體現(xiàn)在其非常注重對設(shè)備的多方面管理，包括設(shè)計(jì)、生產(chǎn)與投入應(yīng)用等。把這些環(huán)節(jié)的管理內(nèi)容都整理到該管理項(xiàng)目中，借助開展全過程管理使設(shè)備處在正常、穩(wěn)定的工作狀態(tài)中，并給電企、用戶以及社會的進(jìn)步提供高質(zhì)的服務(wù)。實(shí)施用電監(jiān)察全過程管理可以在很大程度上提升監(jiān)察工作的進(jìn)度與質(zhì)量，最終實(shí)現(xiàn)這一管理內(nèi)容的增值目標(biāo)。基于此理念，電企相關(guān)部門應(yīng)和電力監(jiān)察工作建立起聯(lián)系，通過多種資源配置的優(yōu)化來充分發(fā)揮出電力設(shè)施的功能。此外，全過程管理還可以提升電企的整體管理水平，尤其是用電監(jiān)察環(huán)節(jié)，在增強(qiáng)管理人員管理意識的前提下加大對施工、應(yīng)用以及檢修等環(huán)節(jié)的管理力度，最終促進(jìn)我國電力行業(yè)的快速進(jìn)步。
3用電監(jiān)察全過程管理措施
3.1建立管理體系
用電監(jiān)察全過程管理包括了多個環(huán)節(jié)，例如電力設(shè)備的設(shè)計(jì)、購買、應(yīng)用以及檢修等。從某一角度看，該管理工作以時間作為發(fā)展順序，為實(shí)現(xiàn)對用電監(jiān)察工作的各個要點(diǎn)的控制與管理而開展的。構(gòu)建全過程管理體系，把所有設(shè)備的使用策略都?xì)w納到同一個管理節(jié)點(diǎn)中，最終達(dá)到提升廣大用戶用電服務(wù)水平的目標(biāo)。該體系應(yīng)有明確的責(zé)任分工管理方法，同時還應(yīng)進(jìn)一步提高用電全過程管理的規(guī)范性，從而通過定時或不定時檢查的方法實(shí)施管理工作，以此來充分利用起電企已有用電設(shè)備。
3.2電力施工管理
對于電力工程而言，施工質(zhì)量的好壞和電力網(wǎng)絡(luò)順利運(yùn)行的安全、穩(wěn)定以及時間有著緊密的聯(lián)系。不僅如此，它還意味著電力網(wǎng)絡(luò)在投入使用后的最長壽命。所以，在電力監(jiān)察環(huán)節(jié)，對電氣設(shè)施施工實(shí)施全過程管理十分必要。在這項(xiàng)工作環(huán)節(jié)中，要嚴(yán)格按照已有施工計(jì)劃完成每一環(huán)節(jié)的工作內(nèi)容，特別是一些隱蔽工程，通過提升每一環(huán)節(jié)施工質(zhì)量來實(shí)現(xiàn)整體施工水平的提高。
3.3用戶用電監(jiān)察
電力工程進(jìn)入施工階段后，應(yīng)按照相關(guān)的電網(wǎng)規(guī)劃標(biāo)準(zhǔn)抽查施工進(jìn)度、設(shè)備使用情況與基本器械的安全問題。而在電力監(jiān)察工作內(nèi)容中最主要的檢查環(huán)節(jié)通常有：電力線路和地面、附近建筑或硬件設(shè)備之間的距離測量，線路布置有沒有按照政府相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)完成。此外，還要查看斷路器等輔助設(shè)備的安裝情況，如果安裝質(zhì)量沒有達(dá)到項(xiàng)目施工需求，那么就要進(jìn)行返工。電氣設(shè)備工程的施工檢查主要包括三個環(huán)節(jié)，分別有施工前、施工中以及施工后，不論是哪一環(huán)節(jié)的施工檢查均會對項(xiàng)目的整體質(zhì)量產(chǎn)生很大的影響。
3.4其他措施
用電監(jiān)察全過程管理的其他措施還包括科學(xué)的供電方案的設(shè)計(jì)。供電部門需要事先搜集用戶的基本信息，按照這些用戶的不同需求設(shè)計(jì)出相應(yīng)的供電方案。現(xiàn)階段比較普遍的一個問題主要表現(xiàn)為供電部門在為客戶接好了電路后，有些用戶會按照自己的意愿私自延伸線路，最終導(dǎo)致了供電線路的交叉現(xiàn)象，這給日常用電帶來了極大的不安全隱患。所以，用電監(jiān)督部門要對用戶的線路延伸進(jìn)行實(shí)時的動態(tài)監(jiān)控，杜絕類似情況的出現(xiàn)。此外，還要對用戶的用電設(shè)備進(jìn)行周期性的檢查，從而及時解決用電線路與電器元件的老化問題。
4結(jié)語
有效的用電監(jiān)察需要足夠的理論知識，還需要一定的管理能力與問題解決能力。特別是管理方面，必須要做好全過程管理，從而不斷優(yōu)化這一管理工作的效果，提升用電的規(guī)范性與合法性。
參考文獻(xiàn)
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