客戶服務市場

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客戶服務市場范文第1篇

保持熱情，保持認真。對于市場營銷崗位的人而言，要有充分的熱情，保持十足的認真，這樣在服務客戶的過程中就會留下好印象，并且可以將自己的客戶服務到滿意。

利用好各種管理工具和營銷工具。市場營銷服務工作也需要合理利用各種工具，一方面可以大大提高工作效率，另一方面可以有效增加自己的技術含量，獲得客戶的支持與認可。

結合互聯網趨勢，做好線上線下相結合的服務模式，更好更快地為客戶解決問題。現在是互聯網時代，很多人都在網上活動，而市場營銷工作也需要關注線上人群，做好服務。

提升團隊成員的溝通技巧，完善溝通方式。市場營銷服務工作要做好，溝通技巧不可少。在于客戶的溝通與交流過程中，合理利用技巧，會讓溝通的效率提高，還可以讓客戶在溝通的過程中感覺到自己的重視，感受到被尊重，自然更喜歡和你打交道。

加強學習，增加團隊成員的個人能力，努力提升團隊的整體綜合實力。市場營銷服務需要做好，不是某一個人的事情，而是團隊合作的結果，所以需要加強學習，不僅提高個人能力，團隊的綜合實力也要不斷提高。

客戶服務市場范文第2篇

市場化改革取向下客戶服務的內涵

那么問題來了，在市場化改革取向下，客戶服務有怎樣的內涵呢？市場化核心是由客戶需求來驅動供給，實現供需的平衡和效用最大化，而客戶服務的根本宗旨是傾聽客戶，并以最佳的方式滿足客戶需求。隨著零售終端的市場地位逐步提升，客戶要求的不再僅僅是企業提供的產品，也越來越關注為其提供相應服務和產品的過程，對整體客戶體驗要求也越來越嚴苛。客戶服務作為實現客我互動，有效連接煙草商業公司和零售戶的橋梁，也扮演著越來越重要的角色。

保持客戶依存度的黏合劑

專賣專營體制下煙草公司作為唯一的供貨商，零售戶對商業公司的依存其實是“被動的”，終端零售客戶作為經營主體，其對卷煙的需求為引致需求（間接需求），即以盈利為目的需求。而煙草商業公司卻無法滿足每個客戶的真實需求，如中華等高價緊俏卷煙的訂單滿足率一直都是很低的，就會致使客戶所獲利益不能達到其期望值，雙方利益相左進而產生抵觸情緒。客戶服務作為一項“增值項目”，通過對其他需求的響應和滿足，可有效彌補貨源不足的短板，調和雙方的矛盾，進一步保證和提升客戶對商業公司的依賴性。

強化客戶配合度的橄欖枝

零售終端作為卷煙營銷網絡的“最后一公里”，煙草公司很多營銷以及管理活動如品牌培育、消費跟蹤、明碼標價等都需要他們配合才能有效完成。然而，很多工作需要耗費零售戶的時間成本甚至人力、物力、財力，從短期來看也看不見收益。在這樣的環節，通過客戶經理主動提供一些銷售分析、訂貨指導、系統使用培訓等客戶服務可以有效改善客戶的抵觸情緒，增強客戶配合的意愿和積極性。

提升客戶滿意度的催化劑

客戶接觸到的每一項服務都是對煙草公司品牌的感知，通過提高客戶服務水平，打造好深入人心的服務品牌是提高煙草行業的核心競爭力的重要途徑。把服務做到客戶的心坎上是提升客戶滿意度最有效的途徑，如海爾售后服務人員進門戴鞋套等的標準化服務流程使得海爾品牌更加為人稱頌。商業公司提供的優質高效的客戶服務也是讓客戶對企業更加滿意和信任的重要因素。

客戶服務的現狀分析

優質的客戶服務如此不可或缺，但是現階段客戶服務卻存在許多的不足，更與市場化導向的要求不一致，具體體現在：

服務同質化，缺乏對客戶真實需求的有效響應

不同零售客戶所處商圈、業態、經營規模、文化素質等因素的差異性，對客戶服務內容要求也是不一樣的。客戶經理為客戶提供的日常服務趨于同質化，表現為服務內容基本一致，沒有深入分析客戶情況體現實際差異，從而根據客戶實際需求來提供不同的服務。這就直接導致提供的服務與客戶實際服務需求存在偏差，難以滿足客戶實際需求，造成服務內容“供非所求、求非所供”，既產生了大量服務項目的浪費，又使客戶沒有很好的體驗。

服務粗放化，無效服務造成成本浪費

一方面表現在服務方式較為單一，基本是客戶服務人員上門實地拜訪和電話（短信）拜訪，無法為客戶提供有針對性的快捷服務。另一方面服務工作沒有形成標準化流程，任務分配粗獷，客戶經理實際上擔當了太多角色：渠道經理、品牌經理、信息管理員等，使其不堪重負，工作質量大打折扣，從而致使客戶服務工作流于形式，為了應付考核而“走馬觀花”式走訪市場，大量無效服務導致投入的成本收益甚微。

服務單向化，沒有樹立以客戶為中心的服務理念

市場化強調客戶服務需求應該是由客戶需求“拉動”，而不是商業公司“推動”。目前的客戶服務缺乏有效的客我互動機制，更多時候是出于商業公司的“理解”單方面去推行，“行政之手”仍然起著主導作用，市場的真實需求沒有在資源配置中起到決定性作用。

精益服務是商業公司客戶服務的未來發展模式

上哲咨詢認為，隨著市場化改革的推進，煙草商品和服務供應鏈的發展趨勢由商（B）到消（C）的“B2C模式”轉型為從消（C）到商（B）的“C2B模式”，市場主體回歸消費者和零售戶，商業公司對客戶的服務能力成為塑造核心競爭力的關鍵，也是落實“卷煙上水平”行業戰略的重要保障。在市場化導向的要求下，實現客戶服務差異化和效用最大化的精益服務是未來的發展趨勢。精益思想的核心是消除不必要的浪費，并以越來越少的投入――較少的人力、較少的設備和較短的時間創造出盡可能多的價值；同時也越來越接近用戶，提供他們確實想要的東西。精益服務本質是一切從客戶需求出發、為客戶創造價值，通過將精益思想導入服務中，實現對客戶需求的及時快速準確響應，精簡服務過程中一切“非增值”活動，最終實現服務營銷，使服務效率更高、質量更好、效益更佳。為有效實現精益服務要做好三個方面的工作：

實施差異化服務策略，滿足客戶多樣性需求

深入踐行“始于客戶需求、終于客戶滿意”的服務理念。以需求倒逼供給，從客戶基礎出發，來制定符合實際發展需求的差異化服務，盡可能打破“行政計劃”限制，針對不同客戶提供不同服務。作為客戶經理，一方面要對客戶進行分類，這個分類不是簡單地從商圈、業態、經營狀態等客觀存在要素進行羅列，而是從客戶的一種需求、情感、希望等心理因素方面進行構畫和挖掘規律，從中判斷客戶到底是需要什么，來實現服務差異化。另一方面，對服務內容方面，除了大家普遍都會需要的一些基礎服務，針對客戶分類匹配相應的增值服務和個性化服務，額外地對于弱勢群體實行照顧性的親情服務等。

精準服務資源投放，提升投入產出效率

在資源分配的過程中，供給與需求的不匹配或導致冗余或造成缺失，從而產生“浪費”，而無法達到帕累托最優，即效用最大化。這就需要客戶經理仔細聆聽零售戶的聲音，扎扎實實解決客戶在卷煙經營中的困難，堅決糾正過去盲目服務和強加式服務問題，客戶需要什么就做什么，真正讓客戶理解、接受，把服務做到客戶的心坎上，讓客戶真正覺得所提供的服務正是自己所需要的。堅持“把客戶放在心上”，不斷提升客戶服務水平，持續做到“服務增值”。同時，建立健全完善的客戶服務體系，制定統一的服務標準和服務計劃，使服務實施能夠標準化、流程化和精細化；合理分配服務資源，確定市場營銷組合，持續不斷提升服務質量和提高服務效率。

挖掘和引導隱性需求，促進提升盈利水平

在現代卷煙銷售網絡建設不斷深化推進過程中，現階段煙草商業公司對客戶的要求越來越多也越來越高，形象展示、品牌培育、信息采集等許多方面都要求客戶予以相當密切的配合，開展創優現場會等重要管理活動，也需要終端客戶積極參與，否則整個工作很難有效地開展下去。盡管很多工作的實施是以客戶的利好為出發點，但在一些客戶眼里，認為還是占用了自己的經營時間甚至耗費了人力物力。比如商業公司為推進現代終端建設需要安裝POS掃碼系統，很多零售戶認為只會增加自己的麻煩而看不見收益。這就需要客戶經理以盈利為導向進行有效的引導和宣傳，將客戶未來的收益“前置”，提升現階段客戶參與的積極性。

客戶服務市場范文第3篇

在此背景下，華為提出了“大服務”的創新理念，涵蓋規劃、設計、實施、運營和提升等各個階段，圍繞基礎保障、業務使能、創新引領和人才聯盟四大價值共享主線。數據顯示，截止到2014年7月，華為在中國已經建立了遍布全國的服務資源：覆蓋全國各區域的代表處、7個研發中心、1個全球備件中心、3個區域備件中心（成都、北京、上海）、40個區域庫房，超過100個本地共享庫房，以及中國區客戶服務中心提供7X24小時處理客戶服務需求。

同時，數據顯示，未來5年，中國IT服務市場的增長速度保持在15%以上，遠高于IT市場8.8%的整體增長率。而面對如此大的服務市場空間，單靠華為個體是無法完成“大服務”的生態建設。這也是華為提出“大服務”使命的原因，意在與合作伙伴、客戶共同應對大數據、大流量、大智慧的數字社會的挑戰，共建和“大服務”生態。

華為企業BG中國區交付與服務部部長孫茂錄介紹，“到2019年，企業業務中國區的合作伙伴預計會超過10000家。其中業績過億元的合作伙伴將超過120家，全國華為認證工程師會超過3萬人。”

而在共建“大服務”生態系統的同時，合作伙伴也需根據自身的條件選擇適合自己切入的市場、選擇適合的模式。據介紹，傳統服務市場包含對接服務和技術支持；新興服務市場是ICT技術咨詢、IT外包以及云服務等，實現與合作伙伴的價值循環，并通過三種模式達成：第一種是基于授權的服務模式，第二種是基于服務外包的認證服務模式，第三種是基于華為與合作伙伴，在能力技術和資源進行對接，向客戶提供一站式解決方案的服務模式，三種服務模式合作伙伴都會獲取合理的收益；平臺部分，建立開放，滿足用戶體驗的平臺，實現人力資源共享。孫茂錄指出，“華為認為企業要做大包含兩個層面，第一層面是規模做大，體現企業的實際能力；第二個層面是做大網絡，體現企業實體和虛擬相結合的實力，更細化的來看涉及創新的金融、智能物流、智能交通、智慧醫療等等。”

華為企業BG中國區客戶支持部部長李同廣介紹，“未來三到五年，華為還將建立基于行業的產品級專業服務能力，在原廠的服務能力投入方面，將會保持穩定的投入，2014年投入超過6千萬元，包括售前售后等多種服務內容，同時還將加強在線網站學習平臺，助力合作伙伴能力提升。”

客戶服務市場范文第4篇

摘 要 本文通過文獻資料法對贏利性健身俱樂部客戶服務體系的研究，提出優化贏利性健身俱樂部客戶服務體系的措施。樹立以“客戶為中心”的服務理念，從抓好顧客投訴處理工作入手，一切均以顧客滿意與否作為工作的出發點和落腳點。建立規范化、制度化、常規化的客戶服務體系，既是鞏固贏利性健身俱樂部所必需，又是其可持續發展戰略的需要。

關鍵詞 健美操 健美操健身俱樂部 客戶服務體系 優化

一、前言

目前，體育消費正成為時尚，人們自覺自愿的為健康投資。健身市場的不飽和狀態為健身俱樂部運營商提供了優良的機遇，于是各健身俱樂部運營商都盡自己最大的能力來圈占市場。雖然市場擴大了，但俱樂部利潤增長并不明顯。究其部分原因是沒能足夠重視健身俱樂部的客戶服務體系。由此可見，建立完善的客戶服務體系已是當務之急，刻不容緩。客戶服務體系有助于健身俱樂部準確把握客戶資源和營銷網絡，更是健身俱樂部健康和持續發展的重要前提和保障。

二、健美操健身俱樂部客戶服務體系概述

（一）健美操健身俱樂部客戶服務體系定義

健身俱樂部又叫業余俱樂部，它是業余體育愛好者出于參加體育活動的需要，是為了社交，增進健康，塑造自己美好體型，減肥，以會員制的形式組織起來的社會團體。

不同的人對客戶服務體系有不同的理解。北歐最有影響的服務市場營銷學者格魯諾斯為服務下的定義為：“服務是以無形的方法，在客戶與服務職員，有形資源產品或服務系統之間發生的，可解決顧客問題的一種或一系列行為。”

（二）健美操健身俱樂部客戶服務體系的組成因素

張安忠在《論客戶服務體系品牌的建立》中認為，一個完整的健美操健身俱樂部客戶服務體系至少包括三個部分：客戶服務理念、客戶服務管理和客戶服務控制、評估。成功的客戶服務體系必須樹立自己的客戶服務理念——以客戶為中心，這是顯示自身優勢的一大舉措。客戶體驗管理是俱樂部服務體系中不可或缺的一個重要部分。建立一套控制和評估機制，會使客戶服務體系更規范化、制度化，也能更好地實現俱樂部與客戶互動。

（三）健美操健身俱樂部客戶服務體系的目的與意義

1.有助于健美操健身俱樂部準確把握客戶資源和營銷網絡，為俱樂部領導進行營銷決策提供準確信息支持

客戶資源和營銷網絡是健美操健身俱樂部的無形資產，也是健美操俱樂部及其產品實現社會價值的必然途徑。通過全員參與客戶服務并建立動態的客戶檔案，使企業領導能夠獲得客戶及市場的總體印象，直接與客戶對話，也可直接獲取準確的市場與客戶信息，從而更準確地做出決策。

2.客戶服務體系是健美操健身俱樂部健康和持續發展的重要前提和保障

客戶服務體系既是鞏固健美操俱樂部所必需，又是其可持續發展戰略的需要。有效的客戶服務體系是保證客戶滿意的必要條件，它能夠增加客戶滿意度、培育客戶忠誠度，為俱樂部贏得良好的口碑，有利于樹立良好的俱樂部形象。反之，差的客戶服務體系會降低俱樂部“回頭客戶”，長此以往，必然極大地影響俱樂部的業績。

三、目前健美操健身俱樂部客戶服務體系存在問題

（一）缺乏規范化操作技能

隨著經濟水平的提高，人們對健康的追求越來越強烈，“花錢買健康”的觀念已越來越被人們接受。對于大多數俱樂部而言，直接與會員發生接觸的是一線員工，這些一線員工是公司未來的“忠誠戰士”。然而，由于俱樂部一線員工，如前臺，會籍顧問，教練的服務缺乏經驗及規范化操作技能，以及對器械質量、洗澡時水溫的掌握不準確，會引起會員的投訴。健身教練被稱為健身俱樂部的名片。健身市場的高速發展，引發健身教練之爭，健身教練素質不高，優秀健身教練的缺乏決定了健身行業的高流失率。

（二）不能正確處理會員的投訴

投訴從經濟學的角度來說，它是一種寶貴的信息資源，并從中挖掘對健身中心有用的信息。法國“現代經營管理之父”法約爾的調查顯示：“一位不滿的顧客會把他的抱怨轉述給8—10個人聽。而企業如果能夠當場為客戶解決問題，95%的客戶會成為回頭客；若顧客的投訴沒有得到正確的處理，則將有9.1%的顧客流失。”從經濟學的角度來說，投訴是一種寶貴的信息資源，并從中挖掘對健身中心有用的信息。

（三）不守市場規則，造成誠信危機

為了提高俱樂部的利潤，大部分俱樂部價格變化頻繁，會員入會可以講價，到處傳播競爭對手的謠言，這樣的俱樂部是無法建立自己的忠誠會員群。“價格戰”只能為俱樂部帶來越來越多的逐利會員。

四、建立完善的健美操俱樂部客戶服務體系

（一）確立以客戶為中心，服務第一，銷售第二的經營理念

健身俱樂部的顧客主要有四類，即忠誠的顧客或員工化的顧客；一般性顧客，經常參加健身的顧客；偶爾健身的顧客；潛在的顧客四類。建立忠誠的會員群是贏利性健身俱樂部的關鍵環節。美國著名營銷學者奧立佛（1997）提出，顧客的忠誠感指顧客長期購買自己偏愛的產品和服務的強烈愿望，以及顧客實際的重復購買行為。美國著名營銷學者雷奇漢指出，服務性企業能夠從忠誠的顧客那里獲得最高利潤，有大批忠誠顧客的企業通常可以節省營銷費用和啟動性費用。此外，忠誠的會員群的口頭宣傳為企業吸引大批新顧客，極大的減低企業的廣告費用。

（二）作好健身教練的培訓和職業規劃

健身教練愈來愈被人形象的比喻為健身俱樂部的名片。俱樂部健身教練的來源一般有兩種，一種是體育院系的科班出身，另一類是業余愛好者，他們有的從體操隊、雜技團、歌劇團等退役從文藝界轉來，后者沒有接受系統、正規的訓練，大多模仿電視中教練員的動作由此創編，在實際操作中易出現問題。

健身教練員必須具備較高的綜合素質，不僅要學好相關的專業知識，如人體解剖學，體育保健學等，還要強化教學能力，注重創新能力、自主能力的提高。國家各相應的部門應對教練員進行定期培訓和測試，以促進教練員隊伍的發展。

（三）健全會員投訴體系

在一定程度上，投訴是健身中心的一面鏡子，是建立和鞏固形象的機遇。樹立正確的心態面對會員的投訴，鼓勵與方便會員投訴。首先制定明確的服務標準及補償措施，盡量降低會員投訴的成本，如推行免費電話，公布投訴電子郵箱等，讓會員的投訴變得更方便、暢通、及時。

建立投訴管理系統，及時處理會員的投訴，健全各種規章制度，確立投訴的標準，處理問題要分清責任，并詳細記錄投訴內容。麥肯錫公司曾做過調查，有重大問題但沒有提出投訴的顧客，不管結果如何，下次再來惠顧的占54%；提出投訴并快速獲得圓滿解決的顧客，愿意再來惠顧的占82%。由此可見會員投訴的重要性，它是鞏固企業形象的絕佳契機。

（四）加強宣傳力度，作好俱樂部品牌建設

對健身俱樂部來說，欲建立自己的忠實會員群，最根本的方法是建立自己的品牌。首先，品牌尤其是名牌可以不斷提醒老顧客保持對企業的忠誠，這種忠誠是一種整體滿意所產生的，是一種強化關系的意愿，是一種重復購買的并樂意向他人推薦的行為。其次，品牌效應可以傳播企業產品和服務的形象，幫助企業拓展服務渠道和客戶服務市場，有利于健身俱樂部的發展。

參考文獻：

[1] 劉穎.建立完善的客戶服務體系[J].改革論壇.2004(5):32-23.

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[5] 陶幸.建立客戶服務體系確保服務長久有效[J].市場與營銷.2002(7):14-15.

[6] 譚惠芳.我國實行健美操俱樂部制的可行性研究[J].體育文化導刊.2003(6):20-21.

客戶服務市場范文第5篇

關鍵詞：電信企業 有效服務 策略

我國電信運營企業重組以來，逐步形成了從最初的個別運營商壟斷市場到數家大運營商主導、多家小運營商參與、新運營商不斷加入的電信服務市場競爭新格局。尤其值得注意的是，一些世界級的電信巨頭近期開始了一系列實質性行動，通過參股、合資等多種手段逐步滲入我國電信市場。隨著競爭的不斷加劇，服務將日益成為電信運營企業實行差異化競爭的主要手段，客戶服務比以往任何時期都顯得重要。

一、電信運營企業客戶服務的現狀

當前，我國電信市場呈現多元化、多層次的競爭局面。電信業務競爭不僅表現在同種業務不同企業之間的競爭，還表現在不同通信手段之間的替代性競爭。如移動電話市場形成了以中國移動和中國聯通為主體的雙寡頭競爭格局，而移動電話和固定電話之間相互滲透和相互競爭的程度也更加深入。具體而言，電信業的服務競爭主要有以下特點：

（1）從網絡競爭向服務競爭轉變

由于電信服務本身的特點，在各電信運營企業資源與實力接近的情況下，服務競爭就顯得尤為重要。電信運營企業的核心競爭力將越來越依賴服務競爭優勢，電信競爭也將逐步由網絡資源轉到差異化的服務競爭上來。

（2）強調差異化競爭優勢

新的市場競爭格局下，電信運營企業的競爭策略將越來越依賴差異化的競爭手段，通過升差異化優勢，使服務水平從“標準化服務”向“個性化高質量服務”轉變、從單一服務向多樣服務轉變。

二、電信運營企業客戶服務對策

20 世紀 80 年代以后，一些優秀企業開始采用以“客戶為中心”的市場營銷理念，其特點是能夠比競爭者更加有效地提供目標市場所需要的產品。針對我國電信運營企業的服務現狀，筆者以為可從以下方面改進：

（1）加強與客戶的溝通，建立“雙贏”互動關系

電信服務的特征之一是客戶主動參與服務生產過程。在計劃經濟體制下，我國電信企業的運營是以產品為導向，在企業與用戶的溝通過程中，用戶處于被動地位，很難與運營商進行雙向互動的交流，用戶的需求、意見與建議難以反饋到企業。雖然近幾年電信運營企業的市場意識不斷加強，服務質量不斷改善，也成立了相應的組織機構（如客戶服務部門），但由于受到各方面因素的制約，用戶與企業之間仍然難以進行完全有效地溝通。在電信運營商不斷增加、產品差異日益降低的時期，企業必須十分注重客戶的關鍵信息，對互動過程中所獲得的信息進行認真研究，以此作為新業務開發、業務流程改善、員工技能提升、售后服務強化的依據。電信運營企業應與客戶建立經常性的互動關系，盤點可能的互動點（營業人員、客戶服務部門、裝機人員、維修人員、市場調查人員等），尋找關鍵互動點（營業人員和客戶服務人員），衡量互動點的管理績效。在與客戶的溝通過程中，需要根據時間和環境的變化不斷地對客戶進行跟蹤，了解客戶的需求和行為有何變化，產生了何種潛在需求；哪些客戶使用了其他運營商的業務，并了解業務流失的原因；建立客戶資料庫，以保持工作的連續性。據統計，企業利潤中 70% — 80% 來自客戶群中20% — 30% 的重要客戶，這部分客戶對電信運營企業來說非常重要。在競爭性的市場中，客戶具有動態性，也就是說客戶對運營商的忠誠度是時常變化的。電信運營企業要提高客戶的忠誠度，贏得長期而穩定的市場，必須通過某些有效的方式在業務、需求等方面與客戶建立“雙贏”互動關系，雙方形成一種互助、互求、互信、互需的合作關系，使客戶與企業緊密地聯系在一起。在與重要客戶搞好關系的過程中，還要盡量與其制訂相應的、有特性的服務協議，牢記集團客戶單位的重要活動（如廠慶、新品開發日等），定期召開座談會，以便更好地為重要客戶提供服務。

（2）提高內部服務意識，由內到外提升客戶服務質量

客戶服務的實現需要員工的努力，而員工的努力程度與其對企業的忠誠度和滿意度密切相關。員工的忠誠度與滿意度在很大程度上取決于企業內部服務意識的建立、內部服務質量的提高。提高企業內部服務質量，將激發員工的忠誠度和滿意度，促使企業形成一個團結的、富有戰斗力的為客戶服務的團隊。企業內部的服務質量狀況不僅取決于物質激勵，更取決于企業對員工的關懷和培養。為此，電信運營企業的領導者要視員工為客戶，重視和滿足員工的需求想員工之所想，急員工之所急，使員工對企業產生強烈的歸屬感，從而轉化為對客戶服務的高度熱情。

（3）以客戶為導向，建立以客戶為中心的組織運作模式

許多客戶對電信服務的不滿，很大程度上源于傳統的組織運作模式是以生產為中心，而不是以市場和客戶為中心。因此，我國電信運營企業在抓緊進行網絡改造和技術升級的同時，要深入了解客戶，建立以客戶為中心的組織運作模式，加強客戶服務管理，這對提高企業的營銷競爭力、保持競爭優勢尤為重要。構建以客戶為中心的組織運作模式，核心是要改變傳統的金字塔形的組織結構，直接面對客戶的一線員工在最上面，提供支持與服務的管理者和領導者在下面，形成倒金字塔型的組織結構；同時提高組織的柔性化和反應力，逐步形成以市場為導向、以客戶為中心的運營機制。通過改變傳統的組織運作方式，激發組織的潛能，從而充滿活力地面對市場競爭。

（4）注重客戶體驗，強化服務內涵當前，企業經營的概念日益趨向人性化

電信運營企業為客戶提供的不僅僅是一種單純的產品，更應該通過產品體現出舒適的生活方式和文化內涵。由于電信服務具有其特殊性，客戶更關注服務過程的體驗。這種體驗除了注重服務的環境、態度、靈活性等因素外，更重要的是建立與客戶情感上的聯系。從企業競爭的角度看，電信服務的核心在于客戶體驗。企業要提供的客戶體驗應該是與眾不同的，是對客戶有價值的。因此，電信運營企業在設計客戶體驗時，應注重對客戶心理需求的分析和服務產品心理屬性的開發，重視塑造服務的品位、形象、個性、情調，營造與目標客戶心理需求一致的心理屬性。

（5）加強網絡基礎建設，優化服務平臺

網絡和技術是通信企業的能力表現，提供優質高效的網絡服務是提高客戶服務水平的前提條件。電信運營企業應積極主動地開展綜合性網絡優化，加速數據網、智能網、傳輸網和城域接入網的建設，形成綜合信息服務電信網絡；提高對高話務量、高信息量的網絡疏通能力，為擴大客戶規模、提高客戶服務水平提供高效、充足的承載平臺。

參考文獻：