與客戶溝通的技巧

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與客戶溝通的技巧范文第1篇

卓越的銷售不但要在商言商，更要在商言人，而做好人的工作，溝通則貫穿銷售始終。一流的銷售高手一定是一個(gè)一流的溝通高手。而有效的溝通必須基于對(duì)不同的客戶體現(xiàn)的不同性格特點(diǎn)進(jìn)行有效分析從而有針對(duì)性的進(jìn)行溝通，才能真正實(shí)現(xiàn)溝通的有效性。

那么什么是性格呢？性格是指表現(xiàn)在人對(duì)現(xiàn)實(shí)的態(tài)度和相應(yīng)的行為方式中的比較穩(wěn)定的、具有核心意義的個(gè)性心理特征，是一種與社會(huì)相關(guān)最密切的人格特征，在性格中包含有許多社會(huì)道德含義。這是學(xué)術(shù)上給性格下的定義。

人的性格分類方法極多，諸如九型人格了等等，還有的把人的性格分為72種，但這些方法都比較復(fù)雜，在銷售中運(yùn)用起來(lái)比較麻煩。在此介紹一種比較簡(jiǎn)單實(shí)用的客戶性格分類方法：按客戶是理性、感性、率直和優(yōu)柔，把客戶性格分成四種類型，如下圖：

客戶性格的準(zhǔn)確分析與溝通技巧

我覺(jué)得準(zhǔn)備把握客戶性格有這幾點(diǎn)前提：

1、 人的性格成因復(fù)雜，既有先天遺傳，也有后天因環(huán)境、地位、學(xué)識(shí)年齡不同而產(chǎn)生的；

2、 人的性格是因時(shí)空、環(huán)境、地位、學(xué)識(shí)、對(duì)象等因素而變化的；

3、 人的性格往往是復(fù)合性的，多種性格特征融合在一起的，社會(huì)經(jīng)驗(yàn)越豐富、閱歷越深更是如此。所以客戶的性格可能以上四種類型會(huì)均有或有二、三種，只不過(guò)在某種時(shí)空某一種或兩種性格會(huì)表現(xiàn)得比較突出，我們就可做出判斷。

那，不同類型的客戶性格特征是什么，如何應(yīng)對(duì)呢？

權(quán)威型客戶性格特征：男性偏多，年齡成熟，權(quán)錢有之，牛氣十足，自信霸道，理性率直，莊重著裝，死人表情，語(yǔ)氣高重。

權(quán)威型客戶應(yīng)對(duì)技巧：客戶至尊，自我謙虛，請(qǐng)教客戶，有效贊美，漏斗提問(wèn)，重視效果。

分析型客戶性格特征：衣著端莊、眼神懷疑、發(fā)型精致、常有飾物、手易觸頭、極細(xì)過(guò)程、尤愛(ài)抬扛。

分析型客戶應(yīng)對(duì)技巧：禮貌尊重、切莫忽悠、重視細(xì)節(jié)、避免抬扛、善于總結(jié)、是的同時(shí)、提供選擇。

合群型客戶性格特征：衣著隨意、邊幅少修、心寬體胖、語(yǔ)速低緩、脾氣和善、優(yōu)柔寡斷、極有耐心、時(shí)常反問(wèn)、模糊答案。

合群型客戶應(yīng)對(duì)技巧：禮貌尊重、性格一致、真誠(chéng)贊美、有效發(fā)問(wèn)、啟發(fā)誘導(dǎo)、提供選擇。

表現(xiàn)型客戶性格特征：表情豐富、衣著新潮、肢體愛(ài)動(dòng)、言語(yǔ)豐富、感性思維

與客戶溝通的技巧范文第2篇

【關(guān)鍵詞】重癥監(jiān)護(hù)室（ICU）；患者家屬；溝通方法與技巧

【中圖分類號(hào)】R197

【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B

【文章編號(hào)】2095-6851（2014）04-0610-03

1 ICU工作的特點(diǎn)

ICU的護(hù)理救治工作特點(diǎn)之一是持續(xù)的護(hù)理監(jiān)護(hù)和救治實(shí)施過(guò)程，工作量大、技術(shù)復(fù)雜、交接班頻繁，護(hù)理人員在救治過(guò)程中需要投入大量精力在技術(shù)護(hù)理上，同時(shí)要兼顧患者的心理護(hù)理，沒(méi)有足夠的時(shí)間去和患者家屬進(jìn)行溝通；其次重癥患者大部分沒(méi)有自理能力甚至存在意識(shí)障礙患者的治療方案以及服務(wù)要求都需要家屬或委托授權(quán)者決定，從而客觀上造成護(hù)患交流上的隔閡；另外ICU消毒隔離十分嚴(yán)格，一般屬于封閉或半封閉式管理，限制患者家屬的探視，這樣無(wú)形中使患者家屬和護(hù)士之間產(chǎn)生了隔閡，患者家屬因?yàn)榧鼻信瓮?jiàn)到患者，了解患者的病情，所以不理解限制其探視的必要性。

2 患者家屬方面

2.1 精神因素ICU患者病情較重且變化多，隨時(shí)可出現(xiàn)多器官功能衰竭，甚至死亡。因此，患者家屬普遍存在緊張、恐懼和悲觀情緒。對(duì)ICU救治的期望與不良治療結(jié)果落差，往往易導(dǎo)致家屬的失望和不滿。

2.2 經(jīng)濟(jì)壓力過(guò)重ICU科室需使用大量高端儀器和先進(jìn)的診療技術(shù)，醫(yī)療費(fèi)用較普通住院病房高。由于社會(huì)保障體系的不健全，部分患者的醫(yī)療費(fèi)用主要靠自籌解決，患者家屬及其家庭的經(jīng)濟(jì)壓力較重。過(guò)重的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)大大超出了他們的承受能從而把心中的不滿發(fā)泄在他們頻繁接觸的護(hù)士身上。在加上近年來(lái)一些媒體不實(shí)報(bào)道，加劇患者對(duì)醫(yī)療不滿情緒，護(hù)患間互不信任。

2.3 醫(yī)療知識(shí)缺乏 家屬作為非醫(yī)療專業(yè)人員往往被動(dòng)接受救治結(jié)果，一旦救治后果不理想特別是出現(xiàn)生命危險(xiǎn)時(shí)，家屬經(jīng)常會(huì)做出對(duì)治療過(guò)程不信任的判斷，如在救治過(guò)程中沒(méi)有保持持續(xù)和良好的溝通，雙方就易于產(chǎn)生矛盾。患者來(lái)自不同的省份，存在語(yǔ)言、生活習(xí)慣、社會(huì)風(fēng)俗以及文化背景的不同，觀念及處事方式的差異也會(huì)產(chǎn)生一些誤會(huì)。

3 溝通方法與技巧

3.1 更新護(hù)理觀念 在現(xiàn)代護(hù)理中，人的范圍包括個(gè)人、家庭、社區(qū)、社會(huì)。患者家屬情緒的好壞直接影響患者的情緒。在護(hù)理過(guò)程中，將護(hù)理范圍擴(kuò)大到患者家屬，鼓勵(lì)患者家屬保持角色的靈活性，幫助他們完成角色轉(zhuǎn)換。

3.2 提高職業(yè)道德素質(zhì)和專業(yè)素質(zhì) 良好的職業(yè)道德，熟練的操作技能和全面的重癥監(jiān)護(hù)知識(shí)，對(duì)提高搶救成功率，好轉(zhuǎn)率和護(hù)理質(zhì)量起著至關(guān)重要的作用。同時(shí)，還可以贏得患者家屬的信任，以取得其理解，支持和合作來(lái)減少和避免護(hù)患沖突。這主要通過(guò)繼續(xù)教育，集中培訓(xùn)和進(jìn)修等途徑來(lái)提高護(hù)士的職業(yè)道德素質(zhì)和專業(yè)技能等各方面的素質(zhì)。

3.3 遵循護(hù)理心理學(xué)及護(hù)理美學(xué) 護(hù)士?jī)?yōu)雅的舉止，和氣的語(yǔ)言可以增加患者家屬的信任度。護(hù)士所表現(xiàn)出來(lái)的穩(wěn)重，大方，嚴(yán)肅，熱情，細(xì)致能喚起患者家屬及患者對(duì)護(hù)士的尊敬，信賴之情。同時(shí)還可以縮短護(hù)士與患者家屬之間的距離，融洽彼此的感情。

3.4 鼓勵(lì)患者家屬與患者進(jìn)行情感交流 護(hù)士不能完全代替患者家屬滿足患者的情感需求，探視時(shí)囑患者家屬緊握患者的手，講一些有利于疾病康復(fù)鼓勵(lì)的話，創(chuàng)造條件使患者家屬探視前調(diào)整情緒，恢復(fù)體力，以利于與患者之間的情感交流。

3.5 強(qiáng)化護(hù)士的服務(wù)與法律意識(shí) 加強(qiáng)護(hù)理人員的自身修養(yǎng)組織護(hù)理人員學(xué)習(xí)醫(yī)療法律、法規(guī)，掌握護(hù)患雙方在危重病救治過(guò)程中所擁有的權(quán)利和應(yīng)盡的義務(wù)，使護(hù)理人員在工作中尊重患者及其家屬的同時(shí)也維護(hù)自身利益。努力培養(yǎng)并加強(qiáng)護(hù)士的服務(wù)意識(shí)、責(zé)任感以及良好的精神素質(zhì)，主動(dòng)關(guān)心患者及家屬，對(duì)患者和家屬的不幸遭遇應(yīng)表示同情家屬情緒過(guò)于激動(dòng)時(shí)，護(hù)士要保持沉著、冷靜的態(tài)度，避免與其正面沖突。

3.6 做好臨終關(guān)懷 ICU的患者病情危重，病死率高。對(duì)患者的死亡，態(tài)度是嚴(yán)肅的，環(huán)境是安靜的，不是每個(gè)家屬都能理智對(duì)待親人的離去，應(yīng)理解患者家屬的情感并給予適當(dāng)?shù)陌参筷P(guān)懷。

4 總結(jié)

監(jiān)護(hù)室是一個(gè)特殊科室，作為監(jiān)護(hù)室護(hù)士要有高度的責(zé)任心和愛(ài)心，才能更好地與患者家屬溝通。靈活地運(yùn)用溝通技巧，合理選擇溝通時(shí)機(jī)，在患者病情有所好轉(zhuǎn)，家屬思想松弛下來(lái)時(shí)，與其進(jìn)行溝通效果會(huì)比較好。進(jìn)行溝通時(shí)既要做到換位思考，又要注意堅(jiān)持原則。良好的溝通必須建立在高質(zhì)量的護(hù)理基礎(chǔ)上，要求護(hù)士必須在做好本職工作的同時(shí)加強(qiáng)與患者家屬的溝通，否則溝通將難以進(jìn)行，而且無(wú)效果。學(xué)會(huì)寬容和接納。若遇家屬有時(shí)蠻不講理，此時(shí)護(hù)士要保持沉著冷靜而不應(yīng)感到自尊受挫而反應(yīng)過(guò)度，針?shù)h相對(duì)。因?yàn)樗麄儾⒉灰欢ㄊ轻槍?duì)護(hù)士，可能只是一種發(fā)泄。

參考文獻(xiàn)

與客戶溝通的技巧范文第3篇

【關(guān)鍵詞】 神經(jīng)外科；臨床護(hù)理帶教；師生關(guān)系；溝通技巧；臨床思維能力

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2013.09.613 文章編號(hào)：1004-7484（2013）-09-5288-02

對(duì)于一名護(hù)理學(xué)生而言，護(hù)理臨床實(shí)習(xí)是其學(xué)業(yè)必修的課程，是其踏上工作崗位前重要的學(xué)習(xí)階段，而護(hù)生進(jìn)入神經(jīng)外科實(shí)習(xí)，可以更加形象的了解神經(jīng)外科各種疾病，如顱腦外傷、顱內(nèi)腫瘤、腦積水、脊髓腫瘤、腦出血、腦血管畸形、腦動(dòng)脈瘤、環(huán)枕畸形[1]，并將其所學(xué)理論應(yīng)用于臨床護(hù)理過(guò)程中，例如基礎(chǔ)護(hù)理、循證護(hù)理、整體護(hù)理、臨床路徑護(hù)理等。

1 樹(shù)立以人為本的理念，培養(yǎng)護(hù)生的職業(yè)道德

在帶教過(guò)程中，帶教老師要改變以往的教學(xué)模式，采取先進(jìn)的教學(xué)理念，樹(shù)立“以人為本”的教學(xué)理念，處處以護(hù)生著想。護(hù)生剛進(jìn)入醫(yī)院這一個(gè)陌生的環(huán)境，一切不熟悉，為加速他們?nèi)谶M(jìn)醫(yī)院的工作生活，帶教需要摸清護(hù)生的心理特征，與其平心交流，將其護(hù)理的理念、方法傳授于護(hù)生，讓其充分理解，同時(shí)消除其疑慮、恐慌的情緒，感受帶教的親切感。在護(hù)生熟悉各種護(hù)理操作之后，帶教有意識(shí)的要求護(hù)生獨(dú)立與各科室及護(hù)士、醫(yī)生、患者交流，讓其明白如何處理復(fù)雜的人際關(guān)系[2]。帶教需要從正面引導(dǎo)為主，消除緊張心理，樹(shù)立自信，這樣護(hù)生才能夠盡快進(jìn)入護(hù)士的角色。現(xiàn)在的護(hù)生基本上90后，他們個(gè)性極強(qiáng)，對(duì)此，帶教需要尊重他們的合理意見(jiàn)，對(duì)于其不合理意見(jiàn)，應(yīng)當(dāng)善于觀察他們情緒上的變化，循循引導(dǎo)，讓其充分接受。

職業(yè)道德是每一行業(yè)長(zhǎng)期從業(yè)人員必須遵守的規(guī)范，對(duì)于臨床護(hù)理而言，其最高職業(yè)道德就是“救死扶傷”，換句話來(lái)說(shuō)，就是“以病人為中心”[3]。對(duì)此，帶教應(yīng)當(dāng)以身作則，在教學(xué)過(guò)程中，將職業(yè)道德溶于其中，正確引導(dǎo)學(xué)生遵守各種職業(yè)道德，耐心幫助患者，用一個(gè)關(guān)愛(ài)的心對(duì)待每一位患者，不僅自己感受帶教教師的愛(ài)，也讓這種愛(ài)傳遞于患者，這種實(shí)踐才能夠真正讓護(hù)生明白護(hù)理的職業(yè)道德的精髓。

2 溝通的注意事項(xiàng)

護(hù)生與帶教的溝通有其需要注意的事項(xiàng)，而微笑是最能夠拉近帶教的距離。對(duì)此，帶教在給護(hù)生講課或傳授護(hù)理技巧時(shí)，普通話要標(biāo)準(zhǔn)，吐字要清晰，語(yǔ)氣要適中，這樣護(hù)生才能夠明白帶教講話的意思，才會(huì)對(duì)帶教老師產(chǎn)生親切感。帶教在與護(hù)生溝通之前，需要充分了解護(hù)生的家庭背景、心理情緒波動(dòng)規(guī)律及教育背景，這樣才會(huì)得到比較好的溝通效果。帶教要采取互動(dòng)的教與學(xué)，把握最有效的溝通時(shí)機(jī)，依據(jù)不同的地點(diǎn)、患者及所需遇到的實(shí)際情緒，充分結(jié)合課本上的理論知識(shí)，對(duì)護(hù)生教學(xué)，如對(duì)于一名顱腦外傷的患者，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)其意識(shí)狀態(tài)和生命體征的監(jiān)測(cè)，這時(shí)帶教要認(rèn)真為護(hù)生講解期間變化及實(shí)際含義，在通過(guò)適當(dāng)?shù)奶釂?wèn)、示范等教學(xué)模式，提高護(hù)生對(duì)護(hù)理工作的熱情。[4]在此基礎(chǔ)上，帶教還需要具備一定程度的教學(xué)能力、人際交往能力，將其傳授于學(xué)生，這樣不僅為護(hù)生解決生活上的一些問(wèn)題，還能夠培養(yǎng)和諧的師生感情，這樣護(hù)生就能夠感受到被尊重、接納的感覺(jué)，當(dāng)護(hù)生充分感受到帶教教師的真情、信任之時(shí)，就能夠發(fā)自內(nèi)心信賴、愛(ài)戴帶教教師。

3 帶教中及時(shí)掌握護(hù)生心理動(dòng)態(tài)

由于神經(jīng)外科危重病人多，其中顱腦損傷急診患者最多，來(lái)院時(shí)病情兇險(xiǎn)，即要予以分秒必爭(zhēng)的搶救，大約占到整個(gè)顱腦損傷的一半。對(duì)于這種情形，護(hù)生剛接觸時(shí)大多束手無(wú)策，無(wú)從應(yīng)對(duì)，帶教老師應(yīng)當(dāng)站在她們的角度考慮，多鼓勵(lì)，少批評(píng)。帶教教師應(yīng)當(dāng)帶著護(hù)生完整看完一個(gè)病例的急救過(guò)程，要求護(hù)生將其所見(jiàn)、所想都說(shuō)出來(lái)，帶教教師在對(duì)其總結(jié)、歸納對(duì)于顱腦損傷急診的要點(diǎn)及特征。[5]護(hù)生在完整參與一次顱腦損傷搶救過(guò)程之后，帶教教師的面對(duì)重癥患者的鎮(zhèn)定自若的神態(tài)、熟練而忙碌的搶救步驟、醫(yī)護(hù)之間的緊密配合等，這都將會(huì)給護(hù)生留下難以忘記的印象，這種環(huán)節(jié)就可以讓護(hù)生在鍛煉中得到升華。

針對(duì)這種參與實(shí)踐，總結(jié)護(hù)生的臨床表現(xiàn)，對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)秀的護(hù)生，讓其多參與臨床救護(hù)中。一般情形下，重型顱腦損傷患者在早期一般會(huì)出現(xiàn)消化道出血、意識(shí)障礙及呼吸衰竭等各種并發(fā)癥，對(duì)于一部分患者而言，醫(yī)生應(yīng)當(dāng)對(duì)其實(shí)施開(kāi)顱血腫清除引流，這需要一個(gè)細(xì)致、規(guī)范的護(hù)理，在這一過(guò)程，帶教教師需要演示每一個(gè)護(hù)理環(huán)節(jié)，并對(duì)護(hù)生的學(xué)習(xí)進(jìn)行考核。在護(hù)理實(shí)習(xí)過(guò)程中，護(hù)生避免不了會(huì)出現(xiàn)失敗的案例，這不僅會(huì)給患者帶來(lái)巨大的傷痛，也會(huì)給護(hù)生帶來(lái)巨大的心理壓力，對(duì)此，此時(shí)的帶教教師需要為護(hù)生排憂解難，及時(shí)疏導(dǎo)護(hù)生疑慮、緊張的情緒，讓其正確面對(duì)失敗，學(xué)會(huì)在失敗中找回自信，堅(jiān)信一個(gè)成功的護(hù)士是不怕一次簡(jiǎn)單的失敗，需要總結(jié)自己的失誤之處，這樣才能夠在實(shí)習(xí)環(huán)節(jié)中大徹大悟。對(duì)于學(xué)生出現(xiàn)的心理問(wèn)題，帶教教師要親切與護(hù)生交談，及時(shí)了解他們的心理問(wèn)題及所需，讓這些護(hù)生真正感到被尊重與接收的感覺(jué)，帶教教師也應(yīng)當(dāng)在工作中善于與護(hù)生交流，深入掌握護(hù)生的真實(shí)想法，正確處理護(hù)生的心理問(wèn)題，并對(duì)其指導(dǎo)，盡最大的限度滿足護(hù)生的合理需要。

4 巧妙運(yùn)用溝通技巧

帶教老師與護(hù)生要建立良好的信任關(guān)系，對(duì)此，需要合理應(yīng)用溝通技巧，提升帶教教師與護(hù)生的關(guān)系。首先，帶教教師需要以一種溫和的態(tài)度、微笑的面容及風(fēng)趣的解說(shuō)等有效方式，與護(hù)生進(jìn)行溝通，這樣就能夠營(yíng)造一種和諧、親密無(wú)間的交流空間，在增強(qiáng)說(shuō)話的親和力之后，雙方都會(huì)處在一個(gè)愉悅的心境。[6]在平時(shí)閑暇時(shí)間，帶教教師可以主動(dòng)與護(hù)生分享一些生活樂(lè)趣及實(shí)踐中的笑料，這樣就能夠徹底消除護(hù)生的緊張、恐懼的情緒。帶教教師還可以帶動(dòng)一些臨床護(hù)士與護(hù)生交流，由于年齡上沒(méi)有代溝，他們的交流更主動(dòng)、更有效果，對(duì)此，筆者建議每一個(gè)帶教教師都應(yīng)當(dāng)有一個(gè)年齡與護(hù)生相仿的護(hù)士在一起，有其輔助指導(dǎo)護(hù)生的臨床實(shí)踐，這樣有助于護(hù)生更加融進(jìn)學(xué)習(xí)、實(shí)踐中。

神經(jīng)外科臨床護(hù)理帶教老師與護(hù)生溝通技巧是推動(dòng)護(hù)生與帶教教師良好關(guān)系的起點(diǎn)，透過(guò)有效地護(hù)理帶教，建立良好的師生關(guān)系、護(hù)患關(guān)系，對(duì)此，帶教教師應(yīng)當(dāng)充分結(jié)合神經(jīng)外科臨床護(hù)理的特點(diǎn)，在帶教過(guò)程中，總結(jié)其臨床經(jīng)驗(yàn)，借此提高帶教的質(zhì)量，為社會(huì)、為國(guó)家、為醫(yī)院培養(yǎng)和訓(xùn)練一批批高素質(zhì)、業(yè)務(wù)專的神經(jīng)外科護(hù)理人才。

參考文獻(xiàn)

[1] 何金鳳，李春玉，譚偉，等.護(hù)生臨床帶教中排班干預(yù)的做法與體會(huì)[J].長(zhǎng)江大學(xué)學(xué)報(bào)（自科版）醫(yī)學(xué)卷，2009，12（04）：156-157.

[2] 程利，劉義蘭.臨床實(shí)習(xí)護(hù)理專業(yè)學(xué)生感知帶教教師關(guān)懷行為現(xiàn)狀調(diào)查[J].醫(yī)學(xué)與社會(huì)，2011，11（01）：193-194.

[3] 李國(guó)英.護(hù)理實(shí)習(xí)帶教存在的問(wèn)題分析與對(duì)策[A].全國(guó)內(nèi)科護(hù)理學(xué)術(shù)交流暨專題講座會(huì)議、全國(guó)心臟內(nèi)、外科護(hù)理學(xué)術(shù)交流暨專題講座會(huì)議論文匯編[C].2008：233-234.

[4] 王建婷，謝莉.循證護(hù)理在神經(jīng)外科新護(hù)士臨床帶教中的應(yīng)用[A].中華醫(yī)學(xué)會(huì)神經(jīng)外科學(xué)分會(huì)第九次學(xué)術(shù)會(huì)議論文匯編[C].2010：169-171.

與客戶溝通的技巧范文第4篇

關(guān)鍵詞：公共服務(wù) 溝通技巧 培養(yǎng)

對(duì)于公共服務(wù)來(lái)說(shuō)，它是二十一世紀(jì)公共行政和政府改革的核心理念，其中包括加強(qiáng)城鄉(xiāng)公共設(shè)施建設(shè)，發(fā)展教育、科技、文化等公共事業(yè)，為社會(huì)公眾參與社會(huì)經(jīng)濟(jì)、政治、文化活動(dòng)等提供保障。公共服務(wù)以合作為基礎(chǔ)，強(qiáng)調(diào)公民的權(quán)利。就在公共服務(wù)的這些行業(yè)來(lái)說(shuō)，溝通的技巧是最重要的，直接影響了公共服務(wù)的質(zhì)量。

一、溝通中要注意什么

對(duì)于公共服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，溝通關(guān)鍵在于人們對(duì)你的印象、影響、服務(wù)等方面的整體判斷，所以有好的溝通技巧就直接關(guān)系到這個(gè)行業(yè)的第一印象，那么究竟在公共服務(wù)行業(yè)中要注意哪些情況，我做了以下幾點(diǎn)的探究：

1.對(duì)客戶需求的把握

現(xiàn)在公共服務(wù)行業(yè)當(dāng)中，整個(gè)過(guò)程中我們?cè)絹?lái)越強(qiáng)調(diào)以人為本的服務(wù)理念、以顧客就是上帝為基本要求，但是這里所謂的服務(wù)常常就會(huì)出現(xiàn)一些問(wèn)題，大多數(shù)人會(huì)說(shuō)要滿足服務(wù)對(duì)象的要求，這一點(diǎn)對(duì)于各個(gè)的服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)都是在強(qiáng)調(diào)這一點(diǎn)，但是就在這之中也會(huì)出現(xiàn)很多問(wèn)題，我主要?dú)w結(jié)為幾類：第一類是客戶已經(jīng)說(shuō)出來(lái)的需求；第二類是客戶并沒(méi)有說(shuō)出來(lái)的需求；第三類：客戶潛意識(shí)的需求，我們要滿足對(duì)方的需求，但是究竟要滿足那些需求，主要是說(shuō)出來(lái)的需求，問(wèn)題就會(huì)出現(xiàn)在這，我們認(rèn)為滿足了客戶說(shuō)出來(lái)的需求，但實(shí)際上這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，我們要通過(guò)溝通來(lái)挖掘客戶的潛在需求。

2.服務(wù)的品質(zhì)

對(duì)于公共服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，服務(wù)的好壞并沒(méi)有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，如果要從心理的方面來(lái)看服務(wù)的好壞，來(lái)決定服務(wù)的品質(zhì)，主要因素有兩條：一是事前期待，二是實(shí)際評(píng)價(jià)，服務(wù)質(zhì)量好不好，就是看服務(wù)對(duì)象對(duì)事情期待和實(shí)際評(píng)價(jià)的一個(gè)相對(duì)的比較，在服務(wù)行業(yè)應(yīng)該如何去溝通，來(lái)達(dá)到顧客的滿意，這需要根據(jù)實(shí)際情況來(lái)和客戶進(jìn)行交流溝通，使公共服務(wù)品質(zhì)得到保障。

3.服務(wù)對(duì)象的特殊性

在公共服務(wù)中，要根據(jù)每個(gè)人的性格、特點(diǎn)、生活品質(zhì)以及生活習(xí)慣等的不同，來(lái)進(jìn)行相對(duì)策略的溝通方法，要以客戶為中心，來(lái)對(duì)客戶進(jìn)行了解與溝通，在溝通中一定要注意自己的語(yǔ)言表達(dá)方式以及自己的客觀心理情緒，對(duì)于不同脾氣、不同性格的人來(lái)說(shuō)都要有充分的接受能力，對(duì)于服務(wù)對(duì)象的特殊性要進(jìn)行相應(yīng)的了解，進(jìn)而達(dá)到溝通技巧的要求。

4.要理解識(shí)別客戶的心理情緒

我們要理解人以及識(shí)別人的心理情緒，因?yàn)橹挥辛私饬丝蛻舻膬?nèi)心才能更好的找到溝通的切入點(diǎn)，如果連對(duì)方想要什么都不清楚的話，就對(duì)客戶進(jìn)行溝通，其效果可能會(huì)適得其反，我們要充分的理解客戶潛在的需求，才能使客戶更加的滿意，來(lái)確保公共服務(wù)行業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。

二、溝通過(guò)程中要注意的要素

有些要素是我們?cè)跍贤〞r(shí)需要注意的，這關(guān)系到當(dāng)時(shí)的語(yǔ)言環(huán)境與參與者等多方面因素，對(duì)于溝通最基本的道理，如果忽略某個(gè)方面就可能會(huì)導(dǎo)致公共服務(wù)中的公共效果受到影響。其中要注意一下幾個(gè)方面：

1.顧客心理的注意

在公共服務(wù)行業(yè)當(dāng)中，一定要注意客戶的心理要求，心理需求極大的影響著公共服務(wù)行業(yè)的整體質(zhì)量，例如在醫(yī)院公共行業(yè)當(dāng)中，我們要充分的理解客戶的急切心理，對(duì)于客戶的溝通要一定的注意與關(guān)心，在給病人介紹病情時(shí)關(guān)切的語(yǔ)氣來(lái)對(duì)病患者或者家屬進(jìn)行交流，對(duì)于患者的治療方法也要充分的給患者后者家屬充分的考慮時(shí)間等。

2.溝通時(shí)的語(yǔ)氣要求

在公共行業(yè)中，溝通的語(yǔ)氣直接關(guān)系到客戶對(duì)你的印象，在銷售服務(wù)行業(yè)當(dāng)中有更加明顯的體會(huì)，說(shuō)話的語(yǔ)氣、詞匯都關(guān)系到顧客對(duì)你以及產(chǎn)品的印象，所以要選擇不同的語(yǔ)氣以及語(yǔ)言來(lái)對(duì)不同的客戶進(jìn)行交流，要時(shí)刻注意自己的講話方式以及語(yǔ)言表達(dá)方式。

3.溝通的基礎(chǔ)

任何溝通之中，溝通的基礎(chǔ)是很重要的，我們?cè)跍贤记蛇\(yùn)用時(shí)就要有很好的溝通基礎(chǔ)，就例如一件事情的表達(dá)，不同的表達(dá)方式會(huì)起到不同的表達(dá)效果，對(duì)于公共行業(yè)來(lái)說(shuō)，一句話的表達(dá)既要有誠(chéng)意而又顯得真誠(chéng)，有藝術(shù)感，聽(tīng)起來(lái)比較容易接受等，這對(duì)于公共服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)是相當(dāng)重要的。

三、總結(jié)

對(duì)于公共服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，溝通技巧的培養(yǎng)不只是自己語(yǔ)言表達(dá)能力的一個(gè)提升，更主要的是直接關(guān)系到你代表的產(chǎn)品，甚至企業(yè)的形象，好的溝通會(huì)有好的收獲，就溝通技巧來(lái)說(shuō)，這是公共服務(wù)行業(yè)必要的培養(yǎng)課程，不但要仔細(xì)來(lái)學(xué)習(xí)，而且還要在實(shí)踐當(dāng)中加以巧妙的運(yùn)用，這樣不但可以增加公共服務(wù)行業(yè)的質(zhì)量，而且對(duì)于自己生活中的各個(gè)方面都會(huì)有較好的提升，總之，在公共服務(wù)行業(yè)中，良好的溝通技巧的培養(yǎng)在其中發(fā)揮著不可代替的作用。

參考文獻(xiàn)：

[1]王自豪. 淺析客戶服務(wù)中的溝通技巧[J]. 中小企業(yè)管理與科技（下旬刊），2011，02：51-52.

[2]靳利華. 國(guó)外農(nóng)村公共服務(wù)中的農(nóng)村基層組織研究[D].華中師范大學(xué)，2008.

與客戶溝通的技巧范文第5篇

任務(wù)與要求：

任務(wù)：

綜合運(yùn)用管理專業(yè)知識(shí)，對(duì)該公司的客戶挽留人員溝通技巧進(jìn)行探索，針對(duì)過(guò)去存在的問(wèn)題，總結(jié)有效溝通的思路及方法。

要求：

1. 運(yùn)用科學(xué)的調(diào)查方法，對(duì)該公司客戶挽留人員遇到的溝通疑難問(wèn)題進(jìn)行調(diào)研與分析，搞清原因。

2. 運(yùn)用企業(yè)管理專業(yè)知識(shí)，結(jié)合工作經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)解決問(wèn)題的方式方法。

3. 重點(diǎn)探究歸納客戶挽留人員的溝通技巧。

4. 思路和方法必須符合公司的實(shí)際情況，具有較強(qiáng)的可行性，實(shí)戰(zhàn)性，能夠?yàn)楣镜目蛻敉炝舢a(chǎn)生效率。

5. 撰寫畢業(yè)論文；

6. 參加畢業(yè)論文答辯。

說(shuō)明及要求：

1、論文字?jǐn)?shù)要求在5000字以上