酒店實(shí)習(xí)論文

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酒店實(shí)習(xí)論文范文第1篇

1.1調(diào)查方法與問(wèn)卷設(shè)計(jì)

本次研究以對(duì)學(xué)生進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查作為信息采集的主要方式。酒店實(shí)習(xí)滿意度主要是基于學(xué)生的主觀評(píng)價(jià)，為避免學(xué)生主觀評(píng)價(jià)的隨意性和從眾性，需要制定有針對(duì)性的分析指標(biāo)，同時(shí)方便學(xué)生的判斷和選擇。為此，問(wèn)卷設(shè)計(jì)為三個(gè)部分，其一為實(shí)習(xí)生基本情況，包括實(shí)習(xí)生的性別、性格、年齡等指標(biāo);其二是對(duì)實(shí)習(xí)經(jīng)歷的評(píng)判，包括實(shí)習(xí)崗位安排、每天工作時(shí)間、實(shí)習(xí)中業(yè)余互動(dòng)、實(shí)習(xí)過(guò)程中不滿情緒的來(lái)源、酒店服務(wù)操作規(guī)程的掌握和實(shí)習(xí)對(duì)就業(yè)的作用評(píng)判等;其三采用5分制里克特量表的方法，來(lái)評(píng)價(jià)實(shí)體滿意度(其中，5表示“非常滿意”、4表示“基本滿意”、3表示“不確定”、2表示“不滿意”、1表示“非常不滿意”)。

1.2問(wèn)卷的發(fā)放與回收

問(wèn)卷調(diào)查于2014年3月5日－4月5日集中開(kāi)展，由揚(yáng)州大學(xué)旅游烹飪學(xué)院團(tuán)委，選取了向剛從酒店實(shí)習(xí)半年后回校的旅游管理本科大學(xué)生發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，采取了一人一座，匿名填寫(xiě)的方式，共發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷100分，回收79份有效問(wèn)卷，問(wèn)卷有效率79%。2.3人口統(tǒng)計(jì)因素分析本次被調(diào)查實(shí)習(xí)生的具體情況見(jiàn)表1，從表中可以看出:一是在酒店實(shí)習(xí)的大學(xué)生中，女生遠(yuǎn)多于男生，某種程度上也更適應(yīng)酒店的要求;二是實(shí)習(xí)學(xué)生為大三階段，年齡在19到21歲之間，是最富有活力同時(shí)也是自身價(jià)值判斷能力初步形成的年齡;三是在自我性格認(rèn)知上，50.6%的學(xué)生認(rèn)為自己性格難以用外向或內(nèi)向來(lái)判斷，但有21.5%的學(xué)生認(rèn)為自己性格內(nèi)向，這對(duì)于酒店實(shí)習(xí)來(lái)說(shuō)需要一個(gè)轉(zhuǎn)化的過(guò)程。

2旅游管理本科專業(yè)學(xué)生酒店實(shí)習(xí)滿意度分析

學(xué)生對(duì)實(shí)習(xí)過(guò)程的評(píng)價(jià)，多是由于實(shí)習(xí)中的客觀條件和自己的感受而形成。為此，對(duì)實(shí)習(xí)滿意度的評(píng)價(jià)從客觀的實(shí)習(xí)崗位安排及調(diào)整、實(shí)習(xí)單位對(duì)學(xué)生的關(guān)照和培養(yǎng)等入手，進(jìn)而得出學(xué)生實(shí)習(xí)滿意度的關(guān)鍵因素以及對(duì)實(shí)習(xí)價(jià)值的總體判斷，形成相對(duì)全面客觀的評(píng)價(jià)體系。

2.1學(xué)生的實(shí)習(xí)崗位安排及調(diào)整情況

從圖1可以看出，酒店對(duì)學(xué)生的實(shí)習(xí)崗位安排主要集中在餐飲和前廳，分別達(dá)到了43%和35%。兩個(gè)部門(mén)也是酒店對(duì)外接待的窗口部門(mén)。尤其是餐飲部門(mén)，多是工作時(shí)間長(zhǎng)、消耗體力大的崗位。這類崗位實(shí)習(xí)生往往承擔(dān)著相對(duì)于正式工的替代作用。實(shí)習(xí)本身也是學(xué)習(xí)的過(guò)程，是教學(xué)計(jì)劃的一部分。因此，通過(guò)實(shí)習(xí)能夠多大程度地提升自身的專業(yè)技能和實(shí)踐能力，這是實(shí)習(xí)生尤為看中的方面，實(shí)習(xí)中的輪崗是大多數(shù)學(xué)生的訴求。圖2可以看出，71%的實(shí)習(xí)生始終在一個(gè)崗位，而實(shí)習(xí)中能夠轉(zhuǎn)崗的僅為25%。這一現(xiàn)象是酒店基于自身業(yè)務(wù)和利益的考慮，因?yàn)檎{(diào)研對(duì)象的實(shí)習(xí)時(shí)間為6個(gè)月，對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)這一實(shí)習(xí)時(shí)段不大愿意讓學(xué)生換崗，因?yàn)榫频陮?shí)習(xí)區(qū)別于其他行業(yè)，實(shí)習(xí)過(guò)程也是工作過(guò)程。

2.2作息時(shí)間安排及業(yè)余活動(dòng)

作息時(shí)間是學(xué)生實(shí)習(xí)中意見(jiàn)最大的因素之一，超出規(guī)定的8小時(shí)工作時(shí)間在實(shí)習(xí)單位中尤為普遍，僅有38%符合規(guī)定要求，而46%的受訪者超過(guò)8小時(shí)的工作時(shí)間，另有9%為沒(méi)有固定時(shí)間，詳見(jiàn)圖3。飯店服務(wù)的特殊性使得員工作息時(shí)間多變且不確定。而與工作時(shí)間相對(duì)應(yīng)的是員工業(yè)余活動(dòng)，業(yè)余活動(dòng)質(zhì)量往往能夠彌補(bǔ)員工對(duì)工作時(shí)間較長(zhǎng)的不滿。圖4顯示，31%的實(shí)習(xí)單位采取外出郊游的方式安排實(shí)習(xí)生的業(yè)余時(shí)間，事實(shí)證明，這一方式尤其受到學(xué)生的歡迎。16%的實(shí)習(xí)單位采取專業(yè)技能比賽的方式，反映飯店對(duì)員工技能的要求。而體育類活動(dòng)項(xiàng)目如羽毛球等的安排很少，這一現(xiàn)象值得重視。

2.3實(shí)習(xí)不滿情緒的來(lái)源

實(shí)習(xí)是大學(xué)生初步接觸社會(huì)的過(guò)程，實(shí)習(xí)中不滿情緒的出現(xiàn)有許多原因。實(shí)習(xí)生認(rèn)為工作中部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的工作水平是讓他們產(chǎn)生不滿的因素，達(dá)到了36%。其次是由于客人的原因，占24%。11%的不滿原因是與同事的關(guān)系以及8%的因素是自己難以勝任崗位要求。從圖5可以看出，實(shí)習(xí)單位提升管理者職業(yè)能力和實(shí)習(xí)生盡快提升自身實(shí)踐能力是消解不滿情緒的主要辦法。

2.4對(duì)實(shí)習(xí)成效的評(píng)價(jià)

實(shí)習(xí)過(guò)程到底讓學(xué)生學(xué)到了什么，是檢驗(yàn)實(shí)習(xí)成效的重要標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)圖6和圖7可知，57%的實(shí)習(xí)生認(rèn)為通過(guò)實(shí)習(xí)對(duì)酒店服務(wù)操作規(guī)程是一般了解，較好掌握的僅為37%。另從“實(shí)習(xí)對(duì)就業(yè)和未來(lái)發(fā)展的作用”看，72%的受訪者認(rèn)為通過(guò)實(shí)習(xí)鍛煉了社會(huì)適應(yīng)能力，對(duì)未來(lái)發(fā)展很有作用，另有19%認(rèn)為實(shí)習(xí)和自己預(yù)期的不一樣，存在著很大的偏差。無(wú)論是對(duì)酒店職業(yè)能力的培養(yǎng)，還是實(shí)習(xí)對(duì)學(xué)生職業(yè)生涯的發(fā)展，都還存在著一定的差距。

2.5實(shí)習(xí)滿意度的綜合評(píng)價(jià)

根據(jù)里克特量表進(jìn)行的指標(biāo)統(tǒng)計(jì)，可以發(fā)現(xiàn):在實(shí)習(xí)的客觀條件評(píng)價(jià)方面(見(jiàn)表2)，均值最高的指標(biāo)為“與他人相處”4.01，說(shuō)明了同學(xué)們有著較強(qiáng)的人際關(guān)系能力。其次是對(duì)實(shí)習(xí)崗位的滿意度，達(dá)到了3.22，說(shuō)明了總體上實(shí)習(xí)崗位是較為滿意的。而住宿條件和實(shí)習(xí)報(bào)酬的均值則都很低，分別為2.97和2.87，實(shí)習(xí)單位需要在這兩方面有所改善。體上評(píng)價(jià)較低，但“辛苦工作得到上級(jí)認(rèn)可”的評(píng)價(jià)均值為3.32，“企業(yè)培訓(xùn)情況”次之3.20，反映出學(xué)生對(duì)企業(yè)培訓(xùn)基本認(rèn)可。“企業(yè)文化感知”的評(píng)價(jià)均值為3.13，這方面的認(rèn)知和評(píng)價(jià)尚處于中等水平。“管理模式感知”的均值為2.82，實(shí)習(xí)生接觸管理層面的幾率較低，因而也難以對(duì)這方面有深刻認(rèn)識(shí)。

3基于學(xué)生滿意度的酒店實(shí)習(xí)管理

學(xué)生對(duì)酒店的滿意度，為提升實(shí)習(xí)工作的成效提供了很好的參照。針對(duì)實(shí)習(xí)中存在的問(wèn)題以及學(xué)生評(píng)價(jià)，院校對(duì)酒店實(shí)習(xí)管理應(yīng)加強(qiáng)以下三方面工作。

3.1做好大學(xué)生的實(shí)習(xí)引導(dǎo)教育

院校應(yīng)對(duì)學(xué)生的實(shí)習(xí)做好引導(dǎo)和教育工作，實(shí)習(xí)本身也是學(xué)習(xí)的過(guò)程，學(xué)生面臨著與學(xué)校截然不同的情景和環(huán)境。酒店業(yè)與其他行業(yè)不同，每逢節(jié)假日等休息時(shí)間往往也是酒店最為忙碌的時(shí)段，每天8小時(shí)的工作制，也很難在酒店中得到貫徹。作為主要面向一線崗位的酒店實(shí)習(xí)安排，這既讓學(xué)生得到豐富的實(shí)踐鍛煉機(jī)會(huì)，但同時(shí)也是消耗學(xué)生體力的過(guò)程，這對(duì)于年輕大學(xué)生來(lái)說(shuō)，是體力上的考驗(yàn)。因此，院校的實(shí)習(xí)引導(dǎo)教育應(yīng)重點(diǎn)在挫折教育、逆境承受等方面給學(xué)生進(jìn)行心理鋪墊和輔導(dǎo)。

3.2與實(shí)習(xí)單位保持緊密溝通

對(duì)于很多酒店企業(yè)來(lái)說(shuō)，吸收實(shí)習(xí)生很大程度上是緩解用工成本壓力。在實(shí)習(xí)過(guò)程中，多數(shù)實(shí)習(xí)單位不愿意讓學(xué)生輪崗，主要是基于學(xué)生實(shí)習(xí)時(shí)間短而培訓(xùn)，培養(yǎng)員工需要較長(zhǎng)周期的考慮。因此，在學(xué)生實(shí)習(xí)過(guò)程中，學(xué)校應(yīng)與實(shí)習(xí)單位保持緊密溝通，一方面是了解學(xué)生的實(shí)習(xí)狀態(tài)，另一方面是盡可能讓學(xué)生有輪崗的機(jī)會(huì)，可能的情況下，應(yīng)爭(zhēng)取學(xué)生在管理助理的崗位鍛煉，練就除了技能之外的組織和管理能力。

3.3開(kāi)展酒店實(shí)習(xí)的成效評(píng)估

酒店實(shí)習(xí)論文范文第2篇

1.心理反差較大，期望過(guò)高。一是學(xué)生希望在實(shí)習(xí)中不斷提升本專業(yè)知識(shí)，掌握更多的操作技能。而事實(shí)上，酒店所提供的實(shí)習(xí)崗位大都是“技術(shù)含量”低、專業(yè)性也不強(qiáng)，比如接待、站崗、收銀等。二是很多學(xué)生自我定位不清晰，對(duì)未來(lái)的就業(yè)期望頗高，認(rèn)為大學(xué)畢業(yè)生就能找到待遇高、工作輕松以及環(huán)境好的工作，但當(dāng)面對(duì)工作繁重和較低報(bào)酬的時(shí)候，學(xué)生的參與性和積極性不高，難以保證實(shí)習(xí)順利進(jìn)行。2.缺乏吃苦耐勞精神，適應(yīng)能力較差。很多90后的學(xué)生從小生活環(huán)境比較優(yōu)越，怕吃苦受累，在頂崗實(shí)習(xí)前期學(xué)生熱情比較高，但過(guò)一段時(shí)間就開(kāi)始喊累，隨意請(qǐng)假。另外，部分學(xué)生難以適應(yīng)從“學(xué)生”轉(zhuǎn)變成“員工”的雙重身份，特別是無(wú)法遵守酒店嚴(yán)格的規(guī)章制度。

二、如何提高學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)質(zhì)量監(jiān)控對(duì)策

為了保障頂崗實(shí)習(xí)工作的順利進(jìn)行，高職院校應(yīng)建立完善的頂崗實(shí)習(xí)質(zhì)量監(jiān)控體系。筆者所在的海南軟件職業(yè)技術(shù)學(xué)院，它位于博鰲亞洲論壇永久會(huì)址所在地——海南省瓊海市，坐落在風(fēng)光旖旎的萬(wàn)泉河畔。本系在2010年面向全國(guó)招酒店管理專業(yè)，主要是為了更好的服務(wù)海南國(guó)際旅游島建設(shè)，培養(yǎng)和輸送高素質(zhì)技能型和服務(wù)型人才。以下是筆者通過(guò)自身實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，提出學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)質(zhì)量監(jiān)控的一些建議和對(duì)策。

（一）選擇良好的頂崗實(shí)習(xí)單位，長(zhǎng)期合作首先，高職院校應(yīng)以高度責(zé)任心考察和選擇實(shí)習(xí)單位，對(duì)實(shí)習(xí)單位規(guī)模、運(yùn)行情況、信譽(yù)、企業(yè)文化、專業(yè)對(duì)口等要求進(jìn)行合理分析，才能簽訂頂崗實(shí)習(xí)合作協(xié)議。只有這樣，學(xué)生才能在頂崗實(shí)習(xí)期間學(xué)到所需要的知識(shí)和專業(yè)技能，達(dá)到實(shí)踐鍛煉的目的，為學(xué)生未來(lái)的職業(yè)生涯做好鋪墊。如本系學(xué)生的實(shí)習(xí)單位都會(huì)選擇五星級(jí)以上大酒店（博鰲索菲特大酒店、博鰲金海岸溫泉大酒店等），這樣資金設(shè)備雄厚、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、市場(chǎng)前景好的酒店有利于學(xué)生開(kāi)闊視野，不斷提升專業(yè)技能和綜合素質(zhì)，從而提高就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。此外，長(zhǎng)期合作的企業(yè)有相對(duì)成熟的實(shí)習(xí)管理體系，專業(yè)教師可以在前期的理論教學(xué)中引入企業(yè)的文化理念以及典型實(shí)例，有助于工學(xué)結(jié)合的深入開(kāi)展，對(duì)于職業(yè)院校的實(shí)踐教學(xué)非常重大。

（二）做好頂崗實(shí)習(xí)前的教育和準(zhǔn)備一是教師應(yīng)該將吃苦耐勞、敬業(yè)、負(fù)責(zé)的職業(yè)道德與團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神教育深入貫穿于每門(mén)課程中，著力培養(yǎng)學(xué)生能吃苦耐勞和有較強(qiáng)責(zé)任心。二是在前期教學(xué)活動(dòng)中，教師要幫助學(xué)生正確認(rèn)識(shí)頂崗實(shí)習(xí)的目的，讓他們明白頂崗實(shí)習(xí)對(duì)他們未來(lái)就業(yè)有著非常重要的意義。三是引導(dǎo)學(xué)生正確認(rèn)識(shí)自己，樹(shù)立“先就業(yè)，后擇業(yè)，再創(chuàng)業(yè)”的思想，教育學(xué)生不應(yīng)該片面追求實(shí)習(xí)報(bào)酬，應(yīng)積累經(jīng)驗(yàn)后再圖發(fā)展。四是召開(kāi)頂崗實(shí)習(xí)動(dòng)員大會(huì)，做好心理疏導(dǎo)，能盡快幫助學(xué)生做好角色的互換，讓學(xué)生充分認(rèn)識(shí)到身份、角色變化所帶來(lái)的差異，加強(qiáng)他們工作的積極性和主動(dòng)性。

（三）加強(qiáng)實(shí)習(xí)過(guò)程管理，校企共同指導(dǎo)第一，學(xué)院應(yīng)安排學(xué)生在實(shí)習(xí)地點(diǎn)集中單位，這樣學(xué)院可以在第一時(shí)間了解到學(xué)生的動(dòng)態(tài)，有利于做好學(xué)生的思想工作，也能保證頂崗實(shí)習(xí)能順利展開(kāi)。比如本系學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)都會(huì)選擇兩家五星級(jí)以上大酒店開(kāi)展，一是規(guī)模大的酒店可以容納更多畢業(yè)生；二是節(jié)約學(xué)校人力、物力資源，可以選派固定指導(dǎo)教師去酒店監(jiān)督。第二，指導(dǎo)教師應(yīng)親自帶隊(duì)到實(shí)習(xí)單位，最好呆一周左右，這樣可以了解學(xué)生工作崗位和適應(yīng)情況，為學(xué)生排憂解難，有利于學(xué)生盡快適應(yīng)酒店生活。第三，每一個(gè)月指導(dǎo)教師都應(yīng)到酒店對(duì)學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)深入了解，與部門(mén)主管和學(xué)生溝通關(guān)于崗位輪換，這樣能調(diào)動(dòng)學(xué)生積極性，有利于學(xué)生綜合素質(zhì)培養(yǎng)和專業(yè)技能提高，也可以為本酒店輸送更多優(yōu)秀人才。第四，充分利用現(xiàn)代通訊手段與學(xué)生保持聯(lián)系。指導(dǎo)教師可以通過(guò)電話、微信、飛信、QQ、電子郵件等方式來(lái)追蹤指導(dǎo)頂崗學(xué)生。當(dāng)學(xué)生遇到挫折和困惑的時(shí)候，都要保證學(xué)生能順利聯(lián)系到指導(dǎo)教師，及時(shí)加以正確的引導(dǎo)與指導(dǎo)。

（四）評(píng)價(jià)多元化頂崗實(shí)習(xí)考核在學(xué)生綜合實(shí)踐能力培養(yǎng)過(guò)程中起著不可忽視作用，學(xué)院應(yīng)建立酒店、學(xué)生、學(xué)院三方面頂崗實(shí)習(xí)考核評(píng)價(jià)體系。一是在制定考核評(píng)價(jià)分值時(shí)，考慮以酒店為主，畢竟大部分實(shí)習(xí)期間學(xué)生都在酒店中進(jìn)行，應(yīng)占總分值70%，酒店可以根據(jù)學(xué)生實(shí)習(xí)期間出勤情況、工作態(tài)度、崗位技能、客人滿意度、團(tuán)隊(duì)精神等方面進(jìn)行考評(píng)。二是通過(guò)這次實(shí)習(xí)期間學(xué)生可以反思自己工作態(tài)度和質(zhì)量，給予自己一個(gè)分?jǐn)?shù)，占總分值10%。三是學(xué)院考核內(nèi)容可以由實(shí)習(xí)周記、實(shí)結(jié)、實(shí)習(xí)報(bào)告、指導(dǎo)教師的評(píng)語(yǔ)等方面組成，占總分值20%。通過(guò)這種“學(xué)院、酒店、學(xué)生”多元化的評(píng)價(jià)方法，更能客觀反映評(píng)價(jià)結(jié)果的真實(shí)性和全面性。

三、結(jié)束語(yǔ)

酒店實(shí)習(xí)論文范文第3篇

0引言

近40年來(lái),服務(wù)產(chǎn)業(yè)在全世界的經(jīng)濟(jì)中獲得了迅猛的發(fā)展.在許多發(fā)達(dá)國(guó)家,幾乎80%的GDP和就業(yè)機(jī)會(huì)是由服務(wù)產(chǎn)業(yè)創(chuàng)造的.我國(guó)正處在現(xiàn)代化的進(jìn)程中,經(jīng)濟(jì)發(fā)展也必然會(huì)從制造業(yè)向服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)變.加強(qiáng)以收益管理為核心的服務(wù)業(yè)運(yùn)作管理的研究是我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展緊迫而又重要的客觀要求.而酒店業(yè),則是收益管理研究和應(yīng)用的最重要的領(lǐng)域之一.

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇,酒店客容能力的過(guò)剩和投資回收的壓力日益增大,有效的管理對(duì)酒店業(yè)從來(lái)沒(méi)有像今天這樣重要和關(guān)鍵.在酒店業(yè)的運(yùn)作管理過(guò)程中,根據(jù)不同季節(jié)需求水平的預(yù)測(cè),酒店為潛在顧客提供了一系列不同的入住率.酒店業(yè)的特殊之處在于:每個(gè)酒店的客房數(shù)目是固定的,并且具有很強(qiáng)的時(shí)效性.這就意味著,如果某一客房在某一天沒(méi)人入住,那么該客房當(dāng)天的收益就為零.酒店業(yè)運(yùn)作管理的職責(zé)在于預(yù)測(cè)需求水平,確定訂房的價(jià)格水平和設(shè)定不同的客房入住率.酒店收益管理的目標(biāo)是通過(guò)對(duì)不同種類顧客的客房入住率的有效管理達(dá)到最大的客房收益.酒店的經(jīng)理們必須對(duì)各種不同的訂房需求做出反應(yīng),以平衡因空房導(dǎo)致的收益損失和臨時(shí)顧客的機(jī)會(huì)收益損失.由于已訂房顧客可能取消訂房或因?yàn)楦鞣N原因沒(méi)能前來(lái)入住,過(guò)量訂房(即:訂房數(shù)量超過(guò)客房的實(shí)際數(shù)目)在酒店管理中是普遍存在的.要想做好這點(diǎn)本論文由整理提供,需要對(duì)不同種類的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和顧客行為有全面的了解[1].在預(yù)測(cè)管理科學(xué)未來(lái)50年發(fā)展的時(shí)候,國(guó)際運(yùn)籌聯(lián)合會(huì)主席Bell指出:從20世紀(jì)80年代開(kāi)始研究的收益管理已經(jīng)改變,并且將會(huì)繼續(xù)改變整個(gè)應(yīng)用行業(yè)以及管理科學(xué)和運(yùn)籌學(xué)學(xué)科的面貌[2].在西方,特別是在美國(guó),起源于航空業(yè)的收益管理已經(jīng)在酒店、鐵路運(yùn)輸、租車(chē)服務(wù)和旅游服務(wù)等眾多服務(wù)行業(yè)領(lǐng)域得到了較廣泛的應(yīng)用.然而在我國(guó),有關(guān)研究卻剛剛開(kāi)始,這對(duì)于我國(guó)服務(wù)業(yè)提高管理水平和競(jìng)爭(zhēng)力,迎接“入世”的挑戰(zhàn)極為不利.加強(qiáng)酒店業(yè)收益管理的研究,不僅對(duì)酒店收益管理的理論發(fā)展具有特殊的意義,而且對(duì)提高我國(guó)酒店業(yè)的收益和服務(wù)水平具有重要的實(shí)踐價(jià)值,在我國(guó)加入WTO的背景下更是如此.

1酒店收益管理的內(nèi)涵

關(guān)于收益管理的定義很多.收益管理就是使酒店在最佳的時(shí)機(jī)以最好的價(jià)格賣(mài)最正確的客房給最合適的顧客的方法,以創(chuàng)造最大的客房收益[3,4].Jauncey等人在研究了1988年以來(lái)關(guān)于收益管理的9篇文獻(xiàn)后總結(jié)到:收益管理就是在考慮需求預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)上通過(guò)對(duì)客房入住率的調(diào)整來(lái)達(dá)到客房收益的最大化[5].Donaghy等人提出:收益管理是一項(xiàng)收益最大化的技術(shù),它通過(guò)把可得到的客容能力以優(yōu)化的價(jià)格預(yù)先安排給事先劃分的不同類型的顧客來(lái)提高凈收益[6].上述收益管理的定義,主要是從收益管理的目的來(lái)解釋收益管理的內(nèi)涵,但是它們沒(méi)有明確地區(qū)分清楚訂房活動(dòng)在收益管理實(shí)施前后的不同.這就使得上述定義不夠全面,收益管理應(yīng)該從系統(tǒng)的角度定義清楚收益管理如何使收益管理最大化.這一方面的定義還很少見(jiàn).美國(guó)酒店和汽車(chē)旅館協(xié)會(huì)(AHMA)對(duì)收益管理給出了如下的定義:收益管理是用來(lái)決定客房?jī)r(jià)格升降和訂房請(qǐng)求接收或拒絕的一系列的需求預(yù)測(cè)技術(shù),以使客房的收益最大[7].AHMA關(guān)于收益管理的定義,更清楚地解釋了收益管理的內(nèi)涵,但是仍然沒(méi)有定義清楚實(shí)施收益管理前后訂房活動(dòng)的區(qū)別.Jones基于系統(tǒng)的分析,給出了收益管理的如下定義:收益管理是為酒店業(yè)主使酒店盈利能力最大化服務(wù)的系統(tǒng),該系統(tǒng)通過(guò)基于細(xì)分市場(chǎng)的盈利能力的識(shí)別,確定銷售價(jià)值、價(jià)格設(shè)定、折扣生成、訂房的過(guò)濾準(zhǔn)則確立以及對(duì)過(guò)濾規(guī)則的效益與實(shí)施的監(jiān)控來(lái)達(dá)到酒店盈利能力最大化的目標(biāo)[8].該定義強(qiáng)調(diào)了收益管理在酒店盈利能力管理過(guò)程的戰(zhàn)略角色,不僅強(qiáng)調(diào)了顧客的銷售價(jià)值,而且強(qiáng)調(diào)細(xì)分市場(chǎng)的盈利能力,實(shí)現(xiàn)酒店整體盈利能力的最大化.

2酒店收益管理的應(yīng)用特征

根據(jù)Kimes等人的研究,收益管理適用于以下情況:(1)公司的能力(capacity)相對(duì)穩(wěn)定;(2)用戶的需求可清楚地分類;(3)產(chǎn)品或服務(wù)具有時(shí)效性;(4)產(chǎn)品或服務(wù)可以預(yù)銷售;(5)用戶需求波動(dòng)較大;(6)產(chǎn)品或服務(wù)本身的成本和銷售成本低,而公司能力的變動(dòng)成本高[3,42].酒店業(yè)具有收益管理應(yīng)用的典型特征.酒店業(yè)是典型的能力約束型服務(wù)業(yè),它不能運(yùn)用庫(kù)存作為緩沖來(lái)應(yīng)對(duì)需求的波動(dòng).酒店的能力具有時(shí)間依賴性,反映的是在一定時(shí)期內(nèi)能被使用的客容能力,即一定等級(jí)和數(shù)目的客房.酒店的客容能力相對(duì)固定,客房的增加需要相當(dāng)?shù)臅r(shí)間滯后,并且成本高昂.在這一點(diǎn)上,酒店收益管理類似于日常生活中的報(bào)販問(wèn)題.面對(duì)不確定的需求,報(bào)販必須確定批發(fā)多少報(bào)紙.與此相類似,酒店的顧客需求也是不確定的,酒店收益管理必須確定鼓勵(lì)多少顧客來(lái)消費(fèi)固定的客房.酒店的顧客能夠被劃分成不同的種類,如旅游顧客和商務(wù)顧客等.在酒店的收益管理中,酒店顧客的區(qū)分標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該能夠?qū)㈩櫩偷男枨笄宄胤诸?這樣,基于不同類型的顧客需求采取不同的市場(chǎng)策略,以在最大程度滿足顧客需求的基礎(chǔ)上使酒店的收益最大.如:對(duì)于旅游顧客的客房?jī)r(jià)格可以低些,但是應(yīng)該有較長(zhǎng)預(yù)訂期限的限制;對(duì)于商務(wù)顧客的預(yù)訂期限可以不考慮,但是相應(yīng)地客房?jī)r(jià)格應(yīng)該高些.另外,如果對(duì)于不同顧客采取不同的價(jià)格折扣是被禁止甚至是違法的情況下,收益管理往往就不能很好地應(yīng)用.如:雖然收益管理源于并廣泛應(yīng)用于西方的航空業(yè),但在我國(guó)還有濃厚計(jì)劃色彩的”機(jī)票禁折令”下,收益管理在航空業(yè)的應(yīng)用就會(huì)受到限制.酒店是具有很強(qiáng)時(shí)效性的”庫(kù)存”.如果酒店的客房在某一天沒(méi)有入住,該客房當(dāng)天的收益就為零,該客房當(dāng)天的價(jià)值就永久地消失了.酒店的管理者不可能將今天的客房庫(kù)存起來(lái),放在另外的時(shí)間被顧客入住.酒店的客房可以被預(yù)銷售,即客房的預(yù)訂.然而在客房預(yù)訂的時(shí)候,酒店的管理者又不得不面對(duì)著許多的不確定性,如:多少客房可以被用來(lái)預(yù)訂?在不同的提前期里應(yīng)該接收多高折扣的預(yù)訂?因?yàn)榭头康念A(yù)訂本身就可能意味著機(jī)會(huì)損失.酒店面臨的顧客需求波動(dòng)很大,顧客的需求在一年的不同季節(jié),一個(gè)月的不同時(shí)段和一周的不同日期都是變化的.酒店收益管理可以通過(guò)入住率和入住價(jià)格來(lái)調(diào)節(jié)顧客需求的波動(dòng).如果酒店的管理者能夠知道即將到來(lái)的需求的高峰和低谷,就可以更好地進(jìn)行計(jì)劃安排.如果一定的客房被入住,那么這時(shí)客房銷售的邊際成本就較低.因?yàn)檫@時(shí)員工和酒店的設(shè)施已經(jīng)運(yùn)轉(zhuǎn),增加一個(gè)客房銷售不會(huì)增加多少成本.相反,酒店客容能力的增加,成本就很高.例如,如果一個(gè)酒店已經(jīng)住滿,這時(shí)一個(gè)新的顧客需要一個(gè)新的客房就很困難.由于酒店客房增加的成本很高,酒店只有在對(duì)需求仔細(xì)研究并且需求增加很大的情況下才會(huì)增加客房數(shù)目.

3酒店收益管理的研究方法

用來(lái)解決酒店收益管理中的預(yù)訂問(wèn)題的方法主要有五種:(1)數(shù)學(xué)規(guī)劃,(2)經(jīng)濟(jì)學(xué)方法,(3)閾曲線(thresholdcurve),(4)專家系統(tǒng),(5)啟發(fā)式方法等[3].數(shù)學(xué)規(guī)劃方法是由Beckman建立的[9],以平衡因客房銷售失敗導(dǎo)致的收益損失和顧客未能入住導(dǎo)致的機(jī)會(huì)損失.如果了解了逾期取消訂房,未經(jīng)取消訂房而不入住以及臨時(shí)顧客的數(shù)量等情況,就可以利用這個(gè)模型得出訂房數(shù)量的最高限額以使預(yù)期成本最低.經(jīng)濟(jì)學(xué)方法被用于解決靜態(tài)的和動(dòng)態(tài)的網(wǎng)絡(luò)資源配置問(wèn)題[10].Belobaba模型(又稱期望邊際位置收益(EMSR)模型)的目標(biāo),是將概率需求用于庫(kù)存控制的方法以便在一個(gè)具有固定能力的網(wǎng)狀預(yù)訂系統(tǒng)中應(yīng)用多價(jià)格設(shè)定.EMSR方法被認(rèn)為是非最優(yōu)化的.但是,Brumelle和McGill證明,盡管該方法得到的座位安排與最優(yōu)化的方法有很大的不同,但它預(yù)期的收益損失卻非常小[11].閾曲線是另一種在收益管理中經(jīng)常應(yīng)用的方法.收集以前預(yù)訂行為的數(shù)據(jù),建立基于歷史的總的需求樣本的曲線,通過(guò)與預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)的對(duì)比測(cè)定實(shí)際的預(yù)訂樣本[12].專家系統(tǒng)和其他一些系統(tǒng),如神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等被建立和用于酒店的收益管理.啟發(fā)式方法是一種快速、十分準(zhǔn)確且不太昂貴的搜索最優(yōu)解和近優(yōu)解的方法[13].該方法適用于收益管理是因?yàn)樵搯?wèn)題需要被重復(fù)地解決.近年來(lái),隨著研究的進(jìn)展,考慮到酒店收益管理過(guò)程的隨機(jī)性和動(dòng)態(tài)性,隨機(jī)規(guī)劃方法、隨機(jī)過(guò)程方法、計(jì)算機(jī)仿真方法和一些人工智能搜索算法[14](如遺傳算法、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、禁忌搜索、模擬退火等)等被越來(lái)越多地采用.

4酒店收益管理的研究進(jìn)展

作為一項(xiàng)收益最大化的戰(zhàn)略,Donaghy等人針對(duì)10個(gè)方面提出了收益管理的全面的運(yùn)作框架,這10個(gè)方面包括:管理重心,數(shù)據(jù)收集,最優(yōu)的顧客組合,能力水準(zhǔn),技術(shù)引進(jìn),定價(jià),顧客和酒店的接觸渠道,人力資源潛力,激勵(lì)機(jī)制和培訓(xùn)等[6].McGill和vanRyzin認(rèn)為以航空業(yè)為代表的收益管理主要包括四個(gè)方面:需求預(yù)測(cè),超量預(yù)訂,客房分配和定價(jià)[15].

4.1需求預(yù)測(cè)顧客需求預(yù)測(cè)是收益管理的基礎(chǔ)部分.早期有關(guān)需求預(yù)測(cè)的研究主要集中在航空業(yè).如:Beckman與Bobkowski最早對(duì)顧客到達(dá)的分布進(jìn)行了研究,比較了泊松分布、負(fù)二項(xiàng)式分布和伽瑪分布與航空公司實(shí)際數(shù)據(jù)的匹配情況,結(jié)論是伽瑪分布與實(shí)際數(shù)據(jù)比較吻合[16].綜觀需求預(yù)測(cè)的研究,主要有統(tǒng)計(jì)方法和隨機(jī)過(guò)程方法兩類.統(tǒng)計(jì)方法是對(duì)需求分布進(jìn)行建模,通過(guò)對(duì)顧客需求分布的研究建立描述顧客行為的統(tǒng)計(jì)模型.Lyle的研究結(jié)果是總需求服從負(fù)二項(xiàng)式分布,因?yàn)锽eckman與Bobkowski的研究由于數(shù)據(jù)受到“約束”使曲線被截?cái)嗔隧敹薣17].隨機(jī)過(guò)程方法是對(duì)到達(dá)過(guò)程建模.通過(guò)對(duì)單個(gè)顧客到達(dá)過(guò)程的分析來(lái)建立隨機(jī)到達(dá)模型.大量研究表明,混合泊松過(guò)程(在一個(gè)泊松到達(dá)事件中允許成批到達(dá))得出的累積分布比較符合實(shí)際數(shù)據(jù).20世紀(jì)80年代Gerchak等[18]和Alstrup等[19],以及90年代Lee[20]、Lee與Hersh[21]、Zhao[22]等研究者也是利用均勻或非均勻或混合的泊松過(guò)程來(lái)建立需求到達(dá)的隨機(jī)過(guò)程模型.Gallego與vanRyzin還利用一般點(diǎn)過(guò)程技術(shù)對(duì)到達(dá)過(guò)程進(jìn)行研究[23].Nahmias針對(duì)一般需求的預(yù)測(cè)問(wèn)題[25]和McGill的多變量多重回歸方法[26]都考慮了需求“溢出”問(wèn)題的影響,并在模型和方法中加入了相應(yīng)的無(wú)約束化處理.Ghalia和Wang建立了一個(gè)基于模糊判斷規(guī)則和模糊邏輯方法的智能專家系統(tǒng),用于預(yù)測(cè)酒店客房的需求[43].

4.2超量預(yù)訂Rothstein做了一些早期的工作以尋求酒店預(yù)訂管理問(wèn)題和航空公司預(yù)訂管理問(wèn)題的相通之處[27],通過(guò)這兩者的對(duì)比提出了馬爾柯夫鏈決策模型.他的著眼點(diǎn)在于如何對(duì)于目標(biāo)日期在不同的決策點(diǎn)對(duì)過(guò)量預(yù)訂的限度進(jìn)行調(diào)整,預(yù)訂需求、取消預(yù)訂和顧客按時(shí)出現(xiàn)率等問(wèn)題都是不確定的.Ladany為擁有單人房間和雙人房間的酒店提出了一個(gè)動(dòng)態(tài)決策模型[28].Liberman和Yechialli提出了另外一個(gè)動(dòng)態(tài)決策模型,通過(guò)這個(gè)模型可以取消先前的預(yù)訂或者增加特殊價(jià)位的預(yù)訂[29].Williams提出了與它們略微不同的方法[30],他對(duì)具有代表性的有需求高峰的這一天進(jìn)行建模,假定這一天對(duì)客房的需求源于三個(gè)方面,它們按優(yōu)先權(quán)從大到小排列分別是:續(xù)住顧客,預(yù)訂顧客和臨時(shí)顧客.顧客客容能力管理是酒店管理人員為達(dá)到供求平衡采用的一種進(jìn)一步的策略[31],這是一項(xiàng)達(dá)到增加全面收益目標(biāo)的有效策略.Schwartz和Hiemstra將曲線擬合方法(curvessimilarityap-proach)用于酒店的客房預(yù)訂,通過(guò)對(duì)酒店過(guò)去的預(yù)訂曲線的擬合來(lái)提高酒店預(yù)訂的精度[44].

4.3客房分配客房分配是根據(jù)顧客需求的動(dòng)態(tài)特征對(duì)每類細(xì)分顧客的客房預(yù)訂限制的動(dòng)態(tài)設(shè)定[45].有關(guān)分配問(wèn)題的文獻(xiàn)較多[48~52],但針對(duì)酒店客房分配的研究則較少.Bitran和Mondschein提出了一種用于酒店客房動(dòng)態(tài)分配問(wèn)題的啟發(fā)式方法,假定需求確定且顧客有停留多天的情況[46].Baker和Collier專門(mén)針對(duì)酒店的收益管理問(wèn)題設(shè)計(jì)了兩種啟發(fā)式算法,將超量預(yù)訂和客房分配有機(jī)集成,并建立了仿真模型來(lái)模擬實(shí)際的酒店運(yùn)作環(huán)境.研究表明:不同算法的選擇取決于酒店運(yùn)作的不同環(huán)境,如:客房需求的高低,已訂房而不入住顧客的概率高低等[45].Beker、Murthy和Jayaraman等人基于顧客需求與可銷售客房數(shù)目的相關(guān)性,采用靜態(tài)競(jìng)價(jià)優(yōu)化技術(shù)提出了一種將需求預(yù)測(cè)和客房分配集成的方法[47].對(duì)于酒店客房分配中的隨機(jī)因素,主要有三種處理方式.第一種是期望價(jià)值模型,通過(guò)優(yōu)化期望的目標(biāo)函數(shù)滿足一些預(yù)期的約束來(lái)處理隨機(jī)規(guī)劃中的隨機(jī)參數(shù).第二種方法,即機(jī)會(huì)約束規(guī)劃,由Charnes和Cooper率先提出[32],通過(guò)設(shè)定一個(gè)置信水平來(lái)處理不確定性,要求在這個(gè)置信水平上隨機(jī)約束是有效的.Iwamura和Liu提出了一種基于隨機(jī)仿真的遺傳算法來(lái)解決一般的機(jī)會(huì)約束規(guī)劃問(wèn)題[33].有時(shí)一個(gè)復(fù)雜的隨機(jī)決策系統(tǒng)可以承擔(dān)多個(gè)任務(wù)(事件),而且決策人希望機(jī)會(huì)函數(shù)最大化(機(jī)會(huì)函數(shù)定義為能滿足事件的概率).為了對(duì)這一類問(wèn)題進(jìn)行建模,Liu為稱之為機(jī)會(huì)依賴規(guī)劃的第三類隨機(jī)規(guī)劃建立了一個(gè)理論框架[34].Liu和Ku[35]、Liu[36],Liu和Iwamura[37]在其論著中對(duì)機(jī)會(huì)依賴規(guī)劃的潛在應(yīng)用和其他一些觀點(diǎn)進(jìn)行了介紹.

4.4定價(jià)價(jià)格設(shè)定策略是在預(yù)訂日期前的幾個(gè)月進(jìn)行的.Eliashberg和Steinberg通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)對(duì)于價(jià)格策略的研究或多或少地獨(dú)立于收益管理的研究[38].Gallego和vanRyzin[23]對(duì)兩者的關(guān)系進(jìn)行了分析.Gallego和vanRyzin[24]證明了用一個(gè)優(yōu)化控制公式明確價(jià)格設(shè)定的方法優(yōu)于采用競(jìng)標(biāo)價(jià)格或超量預(yù)訂方法.但是這種方法對(duì)于實(shí)際問(wèn)題的計(jì)算效率太低.Badinelli指出有兩種形式的預(yù)訂,分別為“隱性價(jià)格”(ddenprice)的情況和“顯性價(jià)格”(revealedprice)的情況[39].在“隱性價(jià)格”的情況下,預(yù)訂顧客并不急于付款,這就使得預(yù)訂顧客和預(yù)訂系統(tǒng)的交易成為一樁概率性事件.如果所報(bào)的價(jià)格并不比顧客愿意付的價(jià)格高,顧客就會(huì)預(yù)訂.在“顯性價(jià)格”的情況下,顧客會(huì)聲稱他們有權(quán)享有一個(gè)特定的價(jià)格.在這種情況下,預(yù)訂系統(tǒng)可根據(jù)對(duì)可能的損失和贏利的分析接受或婉拒預(yù)訂,使實(shí)際的客房入住量和入住率與優(yōu)化的預(yù)訂計(jì)劃相差不大.Leung和Lai發(fā)展了用于設(shè)定預(yù)定水平轉(zhuǎn)移函數(shù)模型[1].Feng與Gallego將需求當(dāng)作一個(gè)連續(xù)時(shí)間隨機(jī)過(guò)程對(duì)待,得到定價(jià)問(wèn)題的最優(yōu)邊界準(zhǔn)則[40],后來(lái)Feng與Xiao將風(fēng)險(xiǎn)因素考慮進(jìn)去,修改了目標(biāo)函數(shù),拓展了該模型,并且分析了決策者的風(fēng)險(xiǎn)偏好對(duì)最優(yōu)決策的影響[41].國(guó)內(nèi)有關(guān)收益管理的研究尚處于起步階段,聯(lián)機(jī)檢索的結(jié)果表明有關(guān)研究文獻(xiàn)和實(shí)例應(yīng)用尚不多見(jiàn).超級(jí)秘書(shū)網(wǎng)

5酒店收益管理的研究前景

上述研究進(jìn)展為酒店收益管理的進(jìn)一步研究奠定了基礎(chǔ),進(jìn)一步的深入研究應(yīng)該著重考慮酒店收益管理過(guò)程的隨機(jī)性、動(dòng)態(tài)性和環(huán)境的變化,至少可以在以下幾個(gè)方面展開(kāi)研究:•酒店收益管理的目標(biāo)辨析研究.包括酒店收益與顧客滿意的定性分析、設(shè)定、數(shù)學(xué)描述和目標(biāo)評(píng)判;目標(biāo)之間的相生相容關(guān)系、沖突矛盾關(guān)系和主次層次關(guān)系.•酒店收益管理的概念模型研究.目的在于:使為已經(jīng)訂房的顧客提供客房的可能性達(dá)到最大化;使為臨時(shí)顧客提供客房的可能性達(dá)到最大化.酒店收益管理這一系統(tǒng)是多角度的、多方面的、多功能的、多準(zhǔn)則的并且包括許多隨機(jī)因素,建立的模型應(yīng)能恰當(dāng)表述以適應(yīng)管理人員的不同目的.通過(guò)酒店收益管理模型的研究解決如下兩個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題:如何設(shè)定訂房比例,以便通過(guò)為臨時(shí)的顧客留有更多的客房來(lái)增大收益;如何在不同的季節(jié)和時(shí)間為不同的顧客設(shè)定訂房?jī)r(jià)格.•酒店收益管理的算法設(shè)計(jì).因?yàn)殡S機(jī)規(guī)劃模型常常是非凸的并且特別復(fù)雜,應(yīng)設(shè)計(jì)更為有效的智能算法,如基于隨機(jī)仿真的遺傳算法等.•酒店收益管理的變量和參數(shù)分析.基于搜集的數(shù)據(jù),提出的模型在不同的準(zhǔn)則下進(jìn)行測(cè)試.將得到的結(jié)果與利用文獻(xiàn)建議的現(xiàn)有方法得出的結(jié)果進(jìn)行比較,來(lái)評(píng)估得到的結(jié)果的優(yōu)劣.基于得到的結(jié)果,提出在不同準(zhǔn)則下運(yùn)用不同參數(shù)的指南.然后討論在不同商務(wù)環(huán)境中影響模型實(shí)現(xiàn)的因素,給出選擇恰當(dāng)參數(shù)和訂房策略的準(zhǔn)則.•網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的酒店收益管理.隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)日新月異地發(fā)展,酒店收益管理面臨新的機(jī)遇和挑戰(zhàn).本論文由整理提供一方面,網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展對(duì)酒店業(yè)信息的收集、分析和分享降低了成本,提高了效率;另一方面,網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展減少了酒店與顧客之間的“信息不對(duì)稱”,使原本激烈的競(jìng)爭(zhēng)日益加劇.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的酒店收益管理是酒店收益管理進(jìn)一步發(fā)展和研究面臨的一個(gè)新課題.•酒店收益管理的實(shí)例研究與推廣.管理研究應(yīng)該遵循“問(wèn)題導(dǎo)向”和“環(huán)境依賴”的原則,堅(jiān)持“從實(shí)踐中來(lái),到實(shí)踐中去”,將所得的研究結(jié)果和進(jìn)展與酒店管理的實(shí)踐相結(jié)合.

參考文獻(xiàn):

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酒店實(shí)習(xí)論文范文第4篇

1.1單方面行使“實(shí)習(xí)崗位選擇權(quán)”實(shí)習(xí)酒店為了自己日常經(jīng)營(yíng)管理的方便，單方面確定每個(gè)實(shí)習(xí)生的工作崗位。而實(shí)習(xí)生沒(méi)有按照自己的意愿選擇崗位的權(quán)利，常常會(huì)被分配到自己所不感興趣的崗位上，隨之失去工作的興趣，抱一種得過(guò)且過(guò)的態(tài)度，產(chǎn)生抵觸情緒，給校方增加了學(xué)生管理工作的壓力，影響了實(shí)習(xí)效果，也直接或間接影響到酒店方的運(yùn)營(yíng)和經(jīng)濟(jì)收入。在實(shí)習(xí)的過(guò)程中，因?yàn)檎絾T工離職造成部分崗位空缺，酒店隨意調(diào)整實(shí)習(xí)生的工作崗位，哪個(gè)崗位需要人就調(diào)整到哪。不少實(shí)習(xí)生都有過(guò)類似的經(jīng)歷，有的實(shí)習(xí)生甚至曾經(jīng)一周內(nèi)在三個(gè)不同的崗位上呆過(guò)。對(duì)于校方和學(xué)生提出輪崗的要求酒店卻一口回絕，只為了降低培訓(xùn)成本和減少經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，剝奪了實(shí)習(xí)生在不同崗位的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，失去了熟練掌握多種崗位技能的可能，降低了實(shí)習(xí)的含金量，也造成實(shí)習(xí)生長(zhǎng)期在同一個(gè)崗位而產(chǎn)生的倦怠感，從而影響了所提供的服務(wù)質(zhì)量。

1.2違反合同很多酒店都在工作量和實(shí)習(xí)報(bào)酬方面違反合同的規(guī)定。一般的實(shí)習(xí)合同都規(guī)定實(shí)習(xí)生的每天工作時(shí)間不超過(guò)八小時(shí)，如果加班會(huì)有相應(yīng)的加班工資。但是，幾乎所有的酒店都存在著讓學(xué)生超時(shí)工作的情況，從每天超時(shí)二、三十分鐘到一、兩個(gè)小時(shí)不等，甚至有的時(shí)候一天工作長(zhǎng)達(dá)十到十五個(gè)小時(shí)，中間還沒(méi)有休息。這樣的工作量顯然比正式員工的工作量都大，而且還沒(méi)有加班費(fèi)，更不用提有什么升職機(jī)會(huì)了。超負(fù)荷的工作量再加上心里失衡，造成實(shí)習(xí)生工作狀態(tài)的下滑，最后受損的還是酒店。

1.3大部分酒店管理專業(yè)的實(shí)習(xí)生都存在抗壓能力弱的問(wèn)題。由于現(xiàn)在生活質(zhì)量比幾十年前要高得多，這些實(shí)習(xí)生不管是不是獨(dú)生的，有家人的疼愛(ài)，有老師的表?yè)P(yáng)和照顧，有朋友和同學(xué)的關(guān)愛(ài)，基本上沒(méi)經(jīng)歷過(guò)什么挫折和磨難。很多實(shí)習(xí)生在進(jìn)入酒店實(shí)習(xí)前，只看到酒店金碧輝煌的裝潢，羨慕酒店工作人員光鮮亮麗的生活，而對(duì)一線工作的艱苦，缺乏充分的心理準(zhǔn)備。一旦他們踏入酒店進(jìn)行實(shí)習(xí)，發(fā)現(xiàn)必須從一線工作做起，而且端盤(pán)子、擦馬桶、鋪床都不是什么輕松的活的時(shí)候，就會(huì)產(chǎn)生巨大的落差。由于工作上的小小差錯(cuò)而受到批評(píng)或責(zé)備，都會(huì)使得他們沮喪不已。客人的白眼和呵斥會(huì)讓他們的心情蕩到谷底。現(xiàn)實(shí)和想象的距離相差甚遠(yuǎn)，小小的挫折或委屈都可能導(dǎo)致實(shí)習(xí)生怨天尤人，對(duì)環(huán)境、對(duì)管理層、對(duì)同事甚至對(duì)客人都可能表現(xiàn)出極強(qiáng)的抵觸，有的實(shí)習(xí)生甚至對(duì)這些不適應(yīng)采取極端的行為，如自閉、違紀(jì)甚至出現(xiàn)中途中斷實(shí)習(xí)的現(xiàn)象。

2.對(duì)策

2.1學(xué)校慎重選擇合作酒店

酒店專業(yè)實(shí)習(xí)長(zhǎng)達(dá)半年甚至一年，因此合作酒店的選擇就非常重要。學(xué)校應(yīng)該在選擇合作的酒店時(shí)慎而又慎，不能草率行事。首先要考慮該酒店的“硬件”和“軟件”是否能夠達(dá)到實(shí)習(xí)的要求，是否能夠讓學(xué)生掌握必要的專業(yè)技能，是否能夠?qū)W習(xí)到先進(jìn)的管理模式和經(jīng)驗(yàn)。這一切都達(dá)到要求后，應(yīng)與酒店方洽商，在律師的指導(dǎo)下，根據(jù)各方面的情況和條件，擬定合同，在平等互利的基礎(chǔ)上明確學(xué)校、實(shí)習(xí)生、酒店三方各自的責(zé)、權(quán)、利，并用法律來(lái)保障合同的執(zhí)行。

2.2學(xué)校應(yīng)確保各方溝通通暢

學(xué)校是實(shí)習(xí)生與合作酒店的重要溝通橋梁，應(yīng)加強(qiáng)并保持各方溝通的通暢。在實(shí)習(xí)的過(guò)程中，校方應(yīng)通過(guò)實(shí)習(xí)指導(dǎo)教師隨時(shí)了解實(shí)習(xí)生的工作和心理動(dòng)向，同時(shí)定期與酒店方聯(lián)系，了解學(xué)生的實(shí)習(xí)狀況。在酒店和實(shí)習(xí)生之間出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，應(yīng)迅速聯(lián)系雙方以了解狀況，避免出現(xiàn)偏聽(tīng)偏信，及時(shí)解決問(wèn)題，維護(hù)雙方的利益，以免事態(tài)惡化。

2.3“雙向選擇”實(shí)習(xí)崗位

一方面，酒店根據(jù)各個(gè)崗位的用人標(biāo)準(zhǔn)，從外貌、技能、綜合素質(zhì)等方面綜合考量，為各個(gè)崗位配備合適的實(shí)習(xí)生進(jìn)行頂崗工作。與此同時(shí)，酒店方應(yīng)考慮到實(shí)習(xí)生的個(gè)人意愿、興趣和愛(ài)好，并把各個(gè)崗位的用人標(biāo)準(zhǔn)告知實(shí)習(xí)生，允許他們?cè)诜隙鄠€(gè)崗位的用人標(biāo)準(zhǔn)的情況下挑選一個(gè)自己喜歡的工作。在調(diào)崗前征求實(shí)習(xí)生的意見(jiàn)，以尊重為前提進(jìn)行調(diào)崗。實(shí)習(xí)期較長(zhǎng)的話，盡可能安排“輪崗”實(shí)習(xí)，為實(shí)習(xí)生提供學(xué)習(xí)多種技能的平臺(tái)。通過(guò)“人本管理”做到人盡其才，最大限度激發(fā)實(shí)習(xí)生的工作熱情，使酒店在節(jié)約人力成本的同時(shí)還保證了服務(wù)的質(zhì)量，也為酒店的發(fā)展提供了后備人才。

2.4嚴(yán)格執(zhí)行合同

合同涉及的各方都應(yīng)該嚴(yán)格執(zhí)行合同的條款。尤其較為強(qiáng)勢(shì)的酒店方，應(yīng)該按照合同確定實(shí)習(xí)生的工作量，合理排休，保證其休息權(quán)，在不得已需加班的時(shí)候，按規(guī)定給付加班費(fèi)。如有違反，嚴(yán)格遵循約定的方式去解決，做得有法可依，以維護(hù)法律的尊嚴(yán)。

2.5增強(qiáng)學(xué)生的抗壓能力

學(xué)校應(yīng)開(kāi)設(shè)一些有利于增強(qiáng)抗壓能力的課程，并組織學(xué)生參加一些挫折教育的活動(dòng)，在實(shí)習(xí)前讓學(xué)生了解到工作性質(zhì)，做好面對(duì)艱苦工作的心理準(zhǔn)備，以免實(shí)習(xí)時(shí)碰到問(wèn)題手足無(wú)措。培養(yǎng)學(xué)生樂(lè)觀的精神，遇到問(wèn)題，應(yīng)樂(lè)觀看待并積極尋找解決的辦法。受到批評(píng)和責(zé)備，能夠正確對(duì)待，并從中有所成長(zhǎng)。培養(yǎng)多種興趣愛(ài)好，當(dāng)情緒低落時(shí)，可以轉(zhuǎn)到興趣愛(ài)好上，能夠及時(shí)進(jìn)行調(diào)整。通過(guò)有效的方式宣泄壓力，使實(shí)習(xí)變得更富有樂(lè)趣、更有意義。

3.結(jié)語(yǔ)

酒店實(shí)習(xí)論文范文第5篇

摘要:能本管理是隨著時(shí)代和形勢(shì)的發(fā)展而提出的一種新的人力資源管理理念。它強(qiáng)調(diào)對(duì)員工能力的挖掘和潛能的調(diào)動(dòng)。本文試從能本管理的內(nèi)涵、能本管理在酒店的作用及酒店如何實(shí)踐能本管理等問(wèn)題進(jìn)行了探討。

關(guān)鍵詞：人才能本管理酒店競(jìng)爭(zhēng)力人力資源管理

21世紀(jì)酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)最根本的是人力資源的競(jìng)爭(zhēng)。酒店作為勞動(dòng)密集型的企業(yè),人力資源管理的質(zhì)量和效率直接決定了酒店的生存和發(fā)展能力。因此,酒店要保證在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地,就要重視人才的管理。曾擔(dān)任通用總裁的亞佛得說(shuō)過(guò):“你可以拿走我所有的資產(chǎn),但是你只要把我的組織人員留下來(lái),五年內(nèi)我就能把所有失去的資產(chǎn)賺回來(lái)。”可見(jiàn)人才在一個(gè)企業(yè)中的作用。酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力來(lái)源于對(duì)人才的有效管理——能本管理。

一、能本管理的內(nèi)涵

“能本管理”是西方人力資源管理理論發(fā)展的第三代,它是隨著2l世紀(jì)經(jīng)濟(jì)全球化和知識(shí)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,呼喚創(chuàng)新型人才而生成的新理論。

“能本管理”的核心含義就是充分挖掘和調(diào)動(dòng)人的工作潛能,最大限度地發(fā)揮人的創(chuàng)造力和智力,把人塑造成“能力人”。培養(yǎng)、發(fā)揮人的智商、情商和創(chuàng)新能力,營(yíng)造一個(gè)能發(fā)揮每位員工創(chuàng)造能力的環(huán)境。能本管理強(qiáng)調(diào)以能力為核心的管理理念,以人的工作能力為人力管理的根本出發(fā)點(diǎn),實(shí)現(xiàn)人和酒店的共同進(jìn)步與發(fā)展。

能力是個(gè)人在工作中表現(xiàn)出的德能、智能、體能的綜合集合。德能反映一個(gè)人所具有的社會(huì)公德、社會(huì)責(zé)任、端正的品行、舍我利他的價(jià)值觀等;智能反映一個(gè)人所具有的知識(shí)水平、創(chuàng)新能力、組織能力、協(xié)調(diào)能力、應(yīng)變能力、人際交往能力、實(shí)踐能力等:體能反映一個(gè)人所具有的良好的身體素質(zhì)等。

二、能本管理在酒店管理中的作用

(一)能本管理有助于增強(qiáng)酒店的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力

能本管理是酒店人力資本管理根本所在,酒店應(yīng)以人的能力為根本,實(shí)現(xiàn)人力資源管理的高質(zhì)量、高效率。以能力為核心的能本管理理念,有利于把管理者及員工的注意力引向?qū)δ芰Φ闹匾暽?把“能”作為酒店判斷人才的標(biāo)準(zhǔn),酒店對(duì)人的使用管理實(shí)行能者上、平者讓、庸者下,把薪酬的支付標(biāo)準(zhǔn)與能力、貢獻(xiàn)、業(yè)績(jī)等相匹配,既有利于人才的發(fā)現(xiàn)、人才的任用、人才的穩(wěn)定,又能使能者多勞、能者多得。形成重能力、講貢獻(xiàn)、論業(yè)績(jī)的管理氛圍,使每位員工想方設(shè)法提高自己的能力。因此,能本管理能夠促進(jìn)員工個(gè)人和酒店的發(fā)展。使員工獲得更多的發(fā)展機(jī)會(huì),使酒店獲得新知識(shí),產(chǎn)生新思維,不斷具備創(chuàng)新能力,進(jìn)而增強(qiáng)酒店的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

(二)能本管理有助于開(kāi)發(fā)員工的創(chuàng)新能力

酒店發(fā)展的源泉是創(chuàng)新能力,它有利于提高產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量,有利于實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新,增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力,使酒店能夠適應(yīng)市場(chǎng)環(huán)境的不斷的變化。員工能力、素質(zhì)是酒店競(jìng)爭(zhēng)力的核心內(nèi)容,酒店對(duì)員工能力的重視,有助于激發(fā)他們的創(chuàng)新意識(shí),使他們?cè)诰唧w工作時(shí),能夠積極大膽地提出新思想、新方案;能夠積極主動(dòng)地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,解決問(wèn)題;能夠獨(dú)立思考,對(duì)現(xiàn)有的知識(shí)和技能進(jìn)行局部或全面創(chuàng)新。管理者要善于抓住多種機(jī)會(huì),利用多種形式,從多個(gè)方面去激發(fā)他們的創(chuàng)新意識(shí),使每位員工始終保持“勇于創(chuàng)造、積極向上”的進(jìn)取精神,促進(jìn)員工創(chuàng)新能力的提高。

(三)能本管理能夠?qū)崿F(xiàn)人力價(jià)值的最大化

人要依靠能力來(lái)改變環(huán)境,依靠能力立足并實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值,依靠能力來(lái)為社會(huì)工作。酒店通過(guò)實(shí)施能本管理,能夠使員工各盡其潛,各盡其能,各盡其才,各盡其用。員工的聰明才智得到最大限度的發(fā)揮。通過(guò)自覺(jué)學(xué)習(xí)和實(shí)踐不斷提高和發(fā)展自己的能力,通過(guò)工作業(yè)績(jī)證實(shí)自己的能力。

三、能本管理在酒店管理中的實(shí)施

(一)正確認(rèn)識(shí)能本管理與人本管理的關(guān)系

人本管理就是理解人、尊重人、培養(yǎng)人、關(guān)懷人、激勵(lì)人、鍛煉人,充分發(fā)揮人的主觀性和能動(dòng)性。能本管理就是以人的能力作為管理對(duì)象和管理核心,并不排斥人本管理。恰恰相反,能本管理是對(duì)人本管理的升華和具體化。能本管理是在融合與發(fā)展“人本管理”思想的基礎(chǔ)上,通過(guò)加強(qiáng)員工創(chuàng)新能力的培養(yǎng),優(yōu)化人力資本與酒店其他資源的配置,增進(jìn)酒店內(nèi)部各成員間的有效溝通,建立一系列有利

于調(diào)動(dòng)員工積極性的激勵(lì)機(jī)制,培育有利于知識(shí)型、創(chuàng)造型人才成長(zhǎng)的企業(yè)文化等,讓人力資本的效用最大化。在酒店中實(shí)施能本管理,是更高階段、更高層次和更新意義上的人本管理,是人本管理的新發(fā)展。

(二)創(chuàng)造適于人才潛能發(fā)揮的環(huán)境

酒店環(huán)境是影響人才潛能發(fā)揮的重要因素。為此,酒店必須從員工身邊的工作環(huán)境、學(xué)習(xí)環(huán)境、成長(zhǎng)環(huán)境的塑造開(kāi)始,并讓員工主動(dòng)參與到酒店中去,產(chǎn)生與酒店融為一體的感覺(jué)。在工作環(huán)境方面,酒店應(yīng)為員工營(yíng)造出彼此尊重理解、團(tuán)結(jié)合作、友愛(ài)和睦、溝通信任、公平競(jìng)爭(zhēng)的良好環(huán)境。在學(xué)習(xí)環(huán)境方面,要讓員工能夠很方便、快捷地獲取他們工作中需要的信息,同時(shí)滿足員工在成長(zhǎng)過(guò)程中其它方面的學(xué)習(xí)需求。在成長(zhǎng)環(huán)境方面,為每一個(gè)員工的工作生涯做出規(guī)劃,讓每一個(gè)員工都看到自己的成長(zhǎng)方向和成長(zhǎng)的空間。只有這樣,才能使每位員工輕松愉快、心情舒暢地工作、主動(dòng)積極、滿腔熱情地服務(wù)客人;才能使員工打破常規(guī)思維,積極大膽地、最大限度地發(fā)揮想象力、創(chuàng)造力,在工作實(shí)踐中,提高創(chuàng)新能力,心甘情愿地為酒店做出更大的貢獻(xiàn)。

(三)培育適于員工能力發(fā)展的企業(yè)文化

企業(yè)文化作為企業(yè)形象和理念的氛圍平臺(tái),往往在激勵(lì)人才成才等正向行為方面,產(chǎn)生著巨大的基礎(chǔ)作用,在酒店培育適于員工能力發(fā)展的企業(yè)文化,有助于培養(yǎng)員工的學(xué)習(xí)能力、創(chuàng)新能力和隨機(jī)應(yīng)變的能力。因此,酒店要有效地實(shí)施能本管理,就必須創(chuàng)建基于能力的企業(yè)文化。

海爾集團(tuán)的“三心”換“一心”的企業(yè)文化對(duì)酒店很有借鑒意義。“解決員工的困難要熱心,批評(píng)員工的錯(cuò)誤要誠(chéng)心,做員工的思想工作要知心”,以此換來(lái)員工對(duì)“海爾”的“鐵心”。處于這樣一個(gè)組織環(huán)境中的員工,必然是以一種努力學(xué)習(xí)、努力工作的積極態(tài)度來(lái)回報(bào)酒店的。因此,酒店對(duì)員工的尊重、信任、關(guān)心及人情味和情感的投入,能使每一位員工都會(huì)感到自身價(jià)值的存在,從而更加富有使命感和責(zé)任感,更加愛(ài)崗敬業(yè),積極進(jìn)取,不斷提高自身的能力和素質(zhì)。

(四)建立有效的激勵(lì)機(jī)制

激勵(lì)機(jī)制是酒店人力資源管理的良性競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。運(yùn)用激勵(lì)機(jī)制把競(jìng)爭(zhēng)引入酒店人力資源管理,是以競(jìng)爭(zhēng)為主要形式的有效管理機(jī)制,是現(xiàn)代酒店業(yè)管理中的重要環(huán)節(jié)。

如果說(shuō)制度是落實(shí)企業(yè)文化的保障,那么合理有效的激勵(lì)機(jī)制就是拉動(dòng)和激活各個(gè)管理細(xì)胞的內(nèi)驅(qū)力。正確的使用激勵(lì)機(jī)制,是提高酒店員工素質(zhì),完善酒店工作制度的重要手段。激勵(lì)機(jī)制有利于增強(qiáng)企業(yè)團(tuán)隊(duì)的凝聚力和戰(zhàn)斗力。行為科學(xué)家們通過(guò)調(diào)查和研究發(fā)現(xiàn):對(duì)于一種個(gè)體行為的激勵(lì),會(huì)導(dǎo)致或消除一種群體行為的產(chǎn)生。也就是說(shuō),激勵(lì)不僅僅直接作用于個(gè)人,而且還間接影響其周?chē)娜恕９鸫髮W(xué)教授威廉•詹姆士研究發(fā)現(xiàn),在缺乏激勵(lì)的環(huán)境中,員工的潛力只發(fā)揮出20%～30%,但在良好的激勵(lì)環(huán)境中,同樣的員工可發(fā)揮出潛力的80%～90%。這其中60%的差距就是激勵(lì)的作用所致。實(shí)踐證明,運(yùn)用科學(xué)有效的激勵(lì)機(jī)制,能充分提高人的主觀能動(dòng)性,激發(fā)人的潛能,提高勞動(dòng)效率,達(dá)到增強(qiáng)企業(yè)團(tuán)隊(duì)凝聚力和戰(zhàn)斗力的作用。

企業(yè)可以根據(jù)員工的具體情況及不同時(shí)期的不同狀況,分別采用參與激勵(lì)、關(guān)懷激勵(lì)、物質(zhì)激勵(lì)、精神激勵(lì)等不同激勵(lì)方式,建立適應(yīng)酒店特色和員工需求的開(kāi)放性的新型激勵(lì)體系,提高酒店人力資源管理水平,這是現(xiàn)代酒店業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。在一個(gè)企業(yè)中,對(duì)于相當(dāng)一部分員工來(lái)說(shuō),他們對(duì)工作成果的滿意度及其評(píng)價(jià)要求主要不是給多少獎(jiǎng)金的問(wèn)題,而是通過(guò)完成任務(wù)使個(gè)人的能力得到認(rèn)可,個(gè)人價(jià)值得到實(shí)現(xiàn),從而在今后的工作中獲得更多更好的機(jī)會(huì),充分發(fā)揮個(gè)人能力并進(jìn)一步使個(gè)人能力得到提升和發(fā)展。針對(duì)員工的這種需要,酒店原來(lái)所提倡的以“待遇留人、情感留人”的觀念已不適應(yīng)現(xiàn)代的企業(yè)管理了,現(xiàn)在應(yīng)提倡的是“事業(yè)留人、機(jī)遇留人”。給員工更寬廣的成長(zhǎng)舞臺(tái),給員工以更大的激勵(lì)。

(五)提高培訓(xùn)的針對(duì)性和時(shí)效性

重視并搞好酒店培訓(xùn)是提高員工能力、素質(zhì)的重要途徑之一。酒店培訓(xùn)應(yīng)具有實(shí)效性、針對(duì)性。酒店培訓(xùn)不管是增進(jìn)知識(shí)還是提高技藝,都要和員工的崗位需求密切相關(guān),都要符合酒店的現(xiàn)狀和發(fā)展目標(biāo),并系統(tǒng)制定各部門(mén)員工的培訓(xùn)發(fā)展計(jì)劃。根據(jù)每個(gè)員工的職業(yè)生涯設(shè)計(jì)制定個(gè)性化的培訓(xùn)計(jì)劃,搭建起個(gè)性化發(fā)展的空間對(duì)癥下藥,而不是盲目進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)。如果培訓(xùn)脫離實(shí)際,不能學(xué)以致用,直接受益,員工在潛意識(shí)里就會(huì)有抵觸情緒,對(duì)培訓(xùn)也就不會(huì)做出積極的反應(yīng)。那么,員工能力的提高,酒店培訓(xùn)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)也就無(wú)從談起。

總之,能本管理是酒店人力資源管理的新動(dòng)向。酒店不僅要確贏“人本管理”思想,更為重要的是不斷提升人的智能,提高酒店員工的創(chuàng)新能力,實(shí)現(xiàn)以人的能力為本的管理升華。

參考文獻(xiàn):

[1]《人力資源管理》北大出版社2000,孫建敏

[2]《管理經(jīng)濟(jì)學(xué)》復(fù)旦大學(xué)出版社2001,袁志剛