運營服務
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運營服務范文第1篇
供應鏈協調運營項目在運行過程中，專業服務體系中供應商對發生管理以及流程管理等項目予以分析。供應鏈中心任務中，針對客戶最大滿意目標，供應鏈結構和消費性供應鏈體系予以重視。
1服務供應鏈協調運營管理要素
伴隨著全球經濟一體化項目的建立和發展，企業要想在激烈的市場競爭中占據主動，就要結合實際情況進行統籌管理，從根本上積極落實切實有效的控制機制，企業要研發自身核心競爭能力的同時，保證市場主導地位的實效性符合標準。另外，在服務供應鏈協調運營體系中，服務供應策略十分關鍵。在全國GDP數值逐漸增多的同時，也要對高速發展的項目予以重視，確保服務領域能實現供應管理體系的全面升級。另外，若是從服務水平和服務前景對服務供應鏈協調機制進行整合分析，則要保證管理人員和研究人員之間建立更加切合實際的競爭機制和應用路徑，也能維護管理工作的全面落實[1]。結合中小型服務企業實際情況以及相關數據的分析，要借助聚類分析方法對相關參數予以分析，確保服務策略、服務能力以及組織績效結構更加有效，整體管理結構和控制機制也能順應供應鏈條的發展需求，為了進一步對相關功能進行分析和系統化處理，主要的變量關系分為策略條件、服務供應鏈協調策略、組織績效三類，三者在形成統一結構后，能針對性的提出相關問題，并且保證處理效果和應用機制貼合實際需求，為后續服務鏈供應機制的全面落實提供保障。在服務供應鏈協調策略結構中，基礎的運營策略模型中，基本框架和實驗工具是技術人員在對產品和供應鏈策略展開描述的過程中建立起來的，項目工作的小型企業樣本觀察和分析效果存在差異性以及局限性。基于此，只有對不同組織結構和價值管理匹配效果進行分析，才能結合實踐對其進行積極的組織績效，維護管理利潤的有效性。相較于精益服務項目，敏捷機制的主要目標就是市場反應能力，要對需求變化予以運行和管理[2]。
2服務供應鏈協調服務能力配置
要維護管理結構和服務水平的配置機制，就要對運營管理內容進行系統化管理和分析，保證具體模塊能發揮實際價值。
2.1預測和資源規劃管理配置
在預測和資源管理項目中，要保證運營過程的有效性，并且在交替進行的過程中，有序維護相關工作的完整程度，在運行體系建立過程中，也要保證處理參數和配置結果的效果符合標準[3]。應用規劃管理配置體系，主要是為了有效優化資源的利用效率，并且進一步規避預測項目出現的低效率問題，集中對預測服務結構進行控制，確保相關服務參數和管理模塊能按照資源規劃的結構以及業務水平。安排相關機制和控制結構，減少工作時間的浪費，也為員工提供更加便捷化的服務。相較于傳統的供應鏈，服務供應鏈協調機制還處于初級階段，要想從根本上提升銷售預報的效果，要對預測不同網絡寬帶的實際要求進行審核和評價，維護供應服務鏈條的完整性，確保多樣性和復雜性符合標準。值得一提的是，在服務行業內部，需求并不是處于無限狀態，需要得到有效的限制和管理，需要相關部門對其進行整合，并且借助高效柔性資源調度機制對其進行選擇和管控，確保處理機制和管理效果能符合標準。無論是何種服務機構，都要將資源規劃項目的控制能力和整體水平作為基本依據，提升預測的精確度，確保能對相應偏差內的資源進行有效規劃，實現服務滿意度的全面升級，且預測精度完全取決于預測方法，只有對其進行適當管理和應用，才能保證預測模式和控制效果最優化[4]。
2.2預約管理項目
在預約管理項目中，要針對具體問題進行獨立分析，預約過程主要是集成商為了有效滿足客戶需求業務的重要承諾機制，確保客戶和集成商之間協議的穩定性。另外，在協議開展之前，對客戶和集成商之間要借助協議予以綜合性控制，確保協議能在達到目標之前建立政策自檢模式，充分評估可行性，并且保證協議中公平和各自利益的完整程度。對于預定管理機制，相關技術人員要保證協議在應用結構中充分發揮其實際價值，建構平衡管理辦法，也為客戶、集成商之間的協議予以整合，綜合落實協議管理措施，對于需要相關人員開展的政策予以全面的可行性分析，只有保證政策運行的完整性和有效性，才能為后續各自利益的全面整合提供保障。在維護各個協議之間公平和利益的同時，能實現資源和需求的平衡管理，實現管理工作的發展目標。例如，我國國外車輛宣傳項目中，主要應用的是預約快速通道服務項目，能有效提升相關項目的管理效率和維修機制，確保具體控制結構能應用在實際管理層級中。綜上所述，在預約管理中，要對客戶項目、服務器項目等進行儲備，并且對客戶項目、服務集成商員工監督機制和管理機構進行研究，從根本上對客戶執行機制和管理措施予以整合。確保管理機制和集成組織項目符合實際價值，保證履行相關服務框架的完整性更加有效[5]。
2.3基礎能力資源管理
正是由于整個服務項目具備較高的意識形態，服務集成商針對具體服務也要進行處理和整合，著重對運營效率低以及服務機構擁擠的問題。在對服務機構進行處理和分析的過程中，也要保證硬性指標、確切性指標予以控制，只有盡量減少資金的應用額度，才能避免客戶等待時間較長，提升空暇時間的利用效率。另外，在實際管理工作開展過程中，也要將服務導向設計為基本人員，對服務結構的服務性價值予以控制。若是從員工表現的分析標準來看，就要對員工的個人表現進行處理，著重對員工和表現進行觀察和分析，這對于目標確定落實提供保障，借助軟性目標和不確定性目標，維護產品質量的基礎上，能對其產品框架體系予以分析[6]。
2.4基礎合作伙伴管理
服務供應鏈條之間的關系就是合作共贏的關系，相關技術人員要積極踐行系統化管理措施，確保合作能順應發展需求，且合作形式的管理結構更加符合時展需求。在合作程度和信息共享程度逐漸深化的過程中，相關技術人員也要對經濟價值進行增加處理，確保非線性方式和管理結構貼合實際，一定程度上保證服務供應鏈合作關系的完整性貼合項目運行標準。第一，要對合作伙伴的相關因素進行分析，對服務供應鏈的基本類型進行匯總。(1)協作型服務供應商，主要是對服務能力、服務數量、服務空間以及服務質量進行整合，確保相關配置結構能貼合實際需求，也為后續協調作業體系的優化升級提供保障，切實維護管理機制和控制策略。(2)利用采購供應商，能對其服務能力和戰略協作機制進行控制，確保成本優勢以及控制效果能貼合實際需求，從而保證服務質量符合實際標準。(3)要對分銷商進行整合，相較于相關項目的運營機制，在分銷渠道管理工作開展過程中，也要對集成商結構予以分析，并且提升直銷商服務能力，真正落實管理結構的多次管理。(4)要對基本的分銷機構予以重視，結合實際服務效果和產品銷售結構進行控制，確保管理效果和控制機制貼合實際。第二，要建立健全服務供應鏈戰略合作關系，對于實現項目的路徑，相關技術人員要想有效對集成化服務供應鏈進行核心管理，就要保證其關鍵節點的處理核心較為常規化，借助服務供應鏈對集成化服務中心予以控制，積極升級管理機制，為后續連接、合作以及項目服務生產提供堅實的保障。只有從根本上提高項目的管理效果，才能在提升控制節點時效性的基礎上，對服務質量進行整合和分析。第三，要建立顧客資源流程，在基礎性流程中，也要對服務的生產和消費項目進行管理，并且保證供銷機制和產品之間的差距，從而在服務復雜的情況下，確保服務背景的有效性，也能提升相關水平和整體服務雙重性。顧客接受相關內容統一進行項目處理和控制，尤其是對客戶管理資源的實效性，維護服務質量的確定性以及服務效率。也就是說，在實際改良機制和管理系統運行機制中，從根本上對顧客資源進行系統管理，結合服務項目以及集成結構，要積極踐行系統化控制機制，確保其顧客服務集成商能有效建立健全維護機制符合標準流程，貼合服務質量的確定性以及管理項目運行的服務效率，確保針對不同類型的顧客施加行為要符合比準，為后續數據的整合提升提供保障。基本顧客資源流程的主要就在于進一步造就、吸引、維持和系統開發[7]。
3服務供應鏈及網絡化協調技術
在系統化協調技術運行過程中，要對具體情況予以綜合性管理，確保具體人員能發揮其實際價值，也能為了全面組織結構提供更加有效的經濟支撐和資金管理支撐。第一，創造目標消費者，結合目標要求開展具體的管理機制。第二，要引導民眾建立服務需求。第三，確保互動顧客信息以及相關材料得以落實，只有對服務質量進行處理，才能為后續工作的整合提供保障[8]。第四，企業內部管理人員和項目管控人員，要結合實際管控機制和管理結構予以控制，確保供應鏈管理研究項目能從傾向轉變為效果的有效性，需要注意的是，傾向供應鏈演變為結構亞結和實際需求進行整合，并且從根本上實現管理工作的快速響應。在供應鏈里面，相關部門也集中分析供應鏈的技術框架體系，也為運營結構和供應鏈計劃運營提供保障，實現多結構適應性的相關要求，將兼容、響應、柔性等作為重要參數。技術人員要結合實際情況避免結構不連貫問題的出現，對實際控制結構和應用框架予以系統化分析，確保處理水平和管理策略的完整程度貼合實際，就對項目運行中涉及因素進行處理，需要考慮供應鏈結構，技術人員也要對執行動態參數等項目建立雙向反饋機制，從而實現管理工作的全面運行[9]。
4結語
總而言之，在供應鏈管理工作開展過程中，也要對具體問題進行整合，確保處理效果和應用模型的完整性，為后續工作的系統化優化提供保障，一定程度上促進管理結構的全面化升級，實現管理指標的同時，也為后續體系的建立健全創設良好的條件，促進服務供應鏈的可持續發展。
參考文獻
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運營服務范文第2篇
關鍵詞：科技服務業；運營模式；改善路徑
一、緒論
現今，科技服務業成為推動科技發展、加速促進產業結構升級優化的關鍵產業。積極發展與本國國情及經濟產業狀況相適應的科技服務業已成為國際競爭的關鍵性部分。我國在成為知識經濟社會、推進創新體系的進程中，科技服務業得到迅速發展與壯大，但是在快速發展的過程中仍存在許多問題與不足。為了切合我國經濟產業發展狀況，擴大科技服務業的規模，本文在全面收集信息、查閱文獻的基礎上，采用國內外對比研究的方法，對我國科技服務業的發展提出改善路徑。
二、科技服務業及運營模式的概念界定
1、科技服務業的定義
科技服務業作為科技及經濟轉化的橋梁，是指科技服務機構以提升科技成果轉化率為目標，運用現代科技知識和技術，向中小型科技企業提供科技服務并創造成倍價值的新興智力服務產業。科技服務業不同于傳統勞動密集型產業主要表現在客戶的高度參與、主要投入因素為知識及技術、不可復制性三個方面，即該服務是針對不同企業的實際情況量身訂造，具備高創新性、高知識性、高技術性和高互動性的特征。
2、運營及服務模式的定義
運營及服務模式是指以滿足企業發展需求、實現客戶價值最大化為目標，完整高效地產生可持續盈利的運行系統。運營模式隨著商品形態的多樣性而不同。市場流通商品無論商業領域如何變化，品牌商、制造商、經銷商及零售商均會獨立存在，并構成不同的運營模式以適應市場。
3、科技服務業中介服務機構分類
科技服務業中介服務機構的形式由政府主導延伸到各種形式，具體形式表現為：官方政府組織，即為政府建立并支持，為中小型企業提供技術、知識、經濟支持，成為提升科技成果轉化率的重要機構組成部分；民間合作組織，該類組織存在的目的主要集中在幫助科技型中小類企業獲得資金、優化結構、尋找合作對象、推動科技成果在市場的流通；高科技企業孵化器，該類型孵化器以提供服務范圍廣、服務效率快、專業性較強而著稱；特定領域的專業服務機構，在某些特定領域為企業獲得資金支持、專利認證提供幫助；大學科研轉移辦公室，該機構作為橋梁，將學校內部的科技成果轉移進入企業，并將行業內部信息反饋給大學科研機構，以幫助進行互利共贏的合作。
三、發達國家科技服務業的發展現狀
已有百年歷史的科技服務業在發達國家已經形成了一套集全面服務內容、完備行業規范、穩定運行模式、強勁核心競爭力、配套國家政策于一體的發展體系。并且在擴大市場空間、提升從業人員素質、提高企業服務水平方面也取得了長足進步。
1、發達國家科技服務業發展現狀及特征
發達國家在科技服務業的發展過程中，結合配套的政府政策，利用科學完備的中介服務機構、適時引入市場機制，建立了層次覆蓋面全、角度涵蓋面廣、結構合理完善的科技服務體系。
2、完善的政策及行業規范支持
發達國家對科技服務業的重視主要體現在政府為扶持該行業的健康發展所營造的良好環境方面。美國、英國、日本等國家政府均出臺適應本國經濟現狀，涵蓋政治、經濟、文化等多方面的政策用以支持本國科技服務業健康有序的發展。例如政府通過直接財政投入、財政補貼、稅收優惠等經濟型政策為科技服務業提供便利。
3、類型多樣、功能豐富的科技中介服務機構
科技服務業中介服務機構以其專業的技術、知識、理論為支撐，因提高科技服務效率、規范內部管理而存在，可有效降低產業升級優化風險、積極推動科技產業進步。具體形式包含國家設立支持技術轉移的機構、聯盟及行業協會、依托于大學及科研所設立的專門課題機構、特定領域的專業服務機構、科技園區和技術創業孵化器以及其他科技服務中介機構。
4、服務內容全面、服務水平較高、從業人員素質良好
發達國家科技服務產業內容涵蓋面較廣，包含專利的申請與轉讓、企業咨詢中介服務、信息收集處理及整合、技術支持及融資擔保等社會各個領域；近年來，發達國家通過互聯網搭建服務平臺，實現信息的快速整合與共享，縮短服務響應時間，提升服務滿意度；因信息共享的原因，發達國家的科技服務業大多依托于高等院校，因此從業者多具備高等學歷并擁有理、工、商、法等多學科背景。
四、中國科技服務業發展中存在的問題
我國的科技服務業相比發達國家起步較晚，但發展速度過快并且盲目模仿國外同行業相關模式，導致本國科技服務業在數量、質量及發展模式上均存在一定問題，并對科技服務業體系的構建及可持續健康發展產生局限性，具體歸納如下。
1、科技服務產業的政策環境、法律保障不完善
在我國，資源壟斷、地方保護主義、服務效率低下成為限制某些科技服務機構發展的關鍵性因素。國家政府大范圍直接管理科技服務企業的現象仍舊存在。同時，該行業缺乏明確的法律及行業規范，對各類科技服務機構的權利責任、內部制度、運營模式、競爭準則未作出明確清晰地規定。
2、未形成完善互通的科技服務產業平臺
科技產業服務平臺的缺失導致科技型產業信息獲取、技術傳播得不到有效保障。科技服務產業中，創新性是企業實現目標過程中的重中之重，沒有良好的技術性保障，創新技術得不到滿足，從而影響服務的滿意程度。同時，科技服務產業取得的眾多先進的技術成果無法廣泛推廣及使用，大幅降低了科技成果轉化率水平，延長了服務周期。
3、科技服務業復合型人才缺乏
科技服務業是知識密集型產業。在我國科技服務行業中，從業人員素質有待提升，高學歷從業者所占比例偏低。同時人才專業構成較為單一，缺乏具備理、工、商、法、管理等多學科復合背景的人才。只有擁有深厚的科技研發背景、豐富的處理問題的經驗以及廣闊的視野才能為科技服務產業的快速發展提供強有力的動力支撐。
五、發達國家科技服務業發展對中國的啟示
隨著國家對科技服務業的不斷重視，為促進我國科技服務業的健康快速發展，我國應根植于本國國情，借鑒發達國家的先進經驗，構建合理有效的產業體系。
1、以政策法規杠桿推動科技服務業發展
各地政府應根據當地科技服務業的發展現狀，選擇可以帶動當地經濟的重點領域作為主攻方向，制定一系列有利于該領域快速發展的政策，不斷搶占該行業發展制高點。例如可制定財政稅收政策、貸款保障政策等為科技服務業的發展提供經濟支持，完善風險投資體系。同時，加強制度環境建設，不斷完善相關法律及行業規范，以保證快速發展的同時，構建公平合理的競爭環境。
2、科技服務機構及平臺的創新
根據當地資源、產業的不同，整合各類資源，建立一批類型多樣、功能豐富、具備專業知識及技術的科技服務公共平臺及中介機構。包括聯盟及行業協會、大學科研課題機構、特定領域的專業服務機構、科技園區和技術創業孵化器等各種類型的科技服務中介機構。為當地科技型企業提供專業、有效的全方位技術智力支持。同時國家應積極促進科技服務業中介機構的市場化以防止資源壟斷、信息溝通不暢所造成的限制發展的局面。網絡化成為科技服務平臺創新的重要途徑。科技服務平臺可借助互聯網，以服務作為交易節點達到資源的優化配置，建立區域整合型服務體系，從而覆蓋更廣范圍，挖掘更深層面以提高科技服務產業的服務效率與服務滿意度。與此同時，鼓勵不同科技服務機構的互動與合作交流，以此建立多元化、市場化的服務平臺。
3、提升科技服務產業從業人員專業素質
高素質人才成為促進科技服務產業迅速發展的重要保障。國家應當制定優厚的發展政策，提供前景廣闊的發展平臺，加強復合型人才的培養及引進，建立科學有效的人才獎勵機制，全面提升科技服務業從業人員的專業水平及職業素養。科技服務產業人力部門也應從企業招聘、員工培訓等多方面提升企業員工的專業素養，將企業現有員工培養成為具有專業知識背景、擁有先進經營理念、具備資金管理能力的復合型人才。同時，大力依托于高校及研究院所建立的科技服務機構，保證人才專業構成涉及各個學科。
4、建立與地方特色相適應的集聚型科技服務業
科技服務業在各領域覆蓋范圍面較廣，各地發展不宜全面同時進行，地方政府應結合當地產業形勢、技術優勢、人才狀況對特色行業重點支持，促進優勢行業的快速發展。同時科技服務業在我國具有整體規模較小、機構分散的特征，因此可形成產業集聚的發展模式，以求實現資源的優化配置、降低產業發展成本、形成信息充分共享的開拓性局面。
六、結論
科技服務業在當今世界占據重要地位，我國的科技服務業因起步較晚，發展過快，還存在法律政策保障不完善、產業互通平臺未形成、科技服務業復合型人才缺乏等問題。通過借鑒發達國家科技服務業運營及服務模式的先進經驗，本文對我國科技服務業發展提出以下改善路徑：以政策法規杠桿推動科技服務業發展；不斷推動科技服務機構及平臺的創新；提升科技服務產業從業人員專業素質；建立與地方特色相適應的集聚型科技服務業。
作者:楊英 單位:哈爾濱工業大學
參考文獻
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運營服務范文第3篇
愛立信全球有40000名員工致力于服務提供與運營，幫助客戶做到最大的價值體現與價值提升。
愛立信是世界最大的提供專業電信服務的公司。自1995年起，愛立信在中國就成立了專業服務部門，專業服務業務在中國整體業務中的比重呈持續增長趨勢。現愛立信全球有40000名員工致力于服務提供與運營，幫助客戶做到最大的價值體現與價值提升。目前，愛立信在中國的35個城市設立了一線支持服務機構，擁有1100名一線服務工程師。這些服務機構與愛立信合作伙伴以及愛立信全球服務運營中心共同形成了愛立信強大的技術支持體系。愛立信在不斷完善、不斷豐富的過程中，力圖幫助客戶不斷提升其市場競爭力與長期利潤增長能力。
以走在行業前沿為目標，愛立信服務運營部不斷地進行能力更新，并且不斷發展IMS和IP多媒體業務，以期為愛立信服務運營產品提供最強大的技術支持。在第三代移動通信技術來臨之際，愛立信服務運營部與愛立信全球服務運營中心不斷加強其人員儲備及其技術投入，以便為客戶提供最及時、最滿意的支持。為確保項目的穩定、及時、高質量的完成，愛立信服務運營部成立了專業的項目管理團隊。通過愛立信全球認證的資深項目管理顧問全世界共有25名，作為愛立信全球服務部的重要一員，愛立信中國服務運營部擁有的愛立信全球資深項目管理顧問就有2名。而在全球的卓越運營排名中，中國的服務運營部更是始終保持其頂尖位置，并且也是第一個在愛立信全球中通過“服務運營成熟模式一階”認證的隊伍。
“服務運營成熟度模式”項目管理和資源管理
“服務運營成熟度模式”起源于“人力資源成熟度模式”，目的是全方位考察并提升企業在人力資源管理、專業操作流程及業務推廣方面的能力。在全球電信設備供應商中愛立信率先將其應用到一線和二線的全球服務運營團隊當中。自2006年上半年開始推廣至今，全球19個技術支持中心及中國、印度兩個市場已通過“服務運營成熟度”的認證。愛立信大中華區，作為愛立信全球最大、最重要的市場之一，旗下東、西、南、北四個區以及香港、臺灣地區共1300名服務運營部員工于2006年1月率先通過了認證。通過實施“服務運營成熟度模式”，員工的專業知識得到了提升，為客戶提供的服務更加專業。更重要的是，透過“服務運營成熟度模式”所倡導的透明化管理，每一位從事服務運營工作的員工能夠想公司所想，最大限度地發揮主觀能動性和主人翁責任感，進而全面提升企業的競爭力。
卓越的項目管理和資源管理
在項目管理方面，愛立信同樣擁有一套完整的流程，以應對大型復雜項目和多廠商環境，從而最大限度降低風險，以適應當今競爭激烈的電信市場的需要。根據多年網絡項目建設經驗，愛立信于二十多年前率先開發了項目管理通用模型PROPS；在此基礎之上結合項目管理九大知識領域，又于近年開發了客戶項目專用模型PROPS-C，為項目管理進一步提供了理論依據和操作工具。同時，為了確保企業在項目管理領域的優勢地位，愛立信每年對全球各個國家和地區進行“項目環境成熟度”的評估，從業務、人力資源、組織以及項目管理流程全方位考察企業在項目執行過程中的有效性，以不斷完善和鞏固項目運作的流程和手段。
在愛立信，項目經理作為公司最重要的核心資源之一，擁有一套完整的個人職業發展規劃，以實現從初級到高級項目經理的發展路徑。愛立信中國擁有的120多名項目經理中，超過半數獲得了美國項目管理協會(PMP)證書，其中20%還通過了愛立信項目經理和高級項目經理的認證，在愛立信全球范圍內具有領先優勢。
愛立信服務運營體系內部資源管理同樣具有全球領先水平，該體系以全球資源共享、合理優化為基礎，通過對資源的計劃使用率和實際使用率的考核進行管理。依照資源能力等級的不同和市場的預測，各服務運營專業每季度對未來12個月人員需求進行規劃，以實現大中華區和全球技術支持中心之間以及亞太其他國家資源的共享和合理優化。
豐富的項目執行經驗
在網絡技術咨詢服務領域，愛立信擁有非常豐富的項目執行經驗。至今已為世界各地通信運營商的無線網絡和核心網絡成功執行了超過4000個的規劃和優化項目。
高素質的服務團隊和有力的全球支持體系
愛立信網絡技術咨詢服務在全球擁有1500多名通過愛立信技能資質認證的咨詢顧問和專家。愛立信技能資質認證在業界享有盛譽，采用全球標準化的認證體系并對技術人員的各方面技能制定了嚴格而具體的要求。在中國，愛立信擁有約160名具有全球技能認證資質的網絡技術咨詢顧問。豐富的本地經驗，加上有力的全球技術支持體系，構造了愛立信中國高素質的網絡技術咨詢服務團隊。
先進的網絡規劃和優化工具
憑借專業的設計開發和豐富的實用經驗，愛立信在網絡規劃和優化工具方面一直處于業界的領先地位。先進的工具能夠有效地提高效率，是高質量地執行網絡規劃和優化項目的堅實基礎。
有效的知識共享平臺
作為服務全球的電信服務提供商，愛立信的技能支持中心分布于世界各地。為了能夠有效地交流知識和經驗，愛立信建立了功能強大的內部知識共享平臺。通過平臺，來自全球的各種有用信息能夠自由的傳遞，為提高技術人員的技能知識水平和建立學習型組織應對各種變革提供了有效的保障。同時，知識共享平臺作為全球技術支持體系的一部分，也為解決運營商網絡的問題和提高網絡性能帶來了全球網絡的寶貴經驗。
出眾的本地支持體系
為確保售后技術支持服務的及時、可靠和效率，同時考慮到愛立信設備在中國移動網內局點分布廣泛，產品種類較多的特點，愛立信設置了以省級本地支持組織為前沿的三線支持架構，采用各種服務方式為省/地市維護部門提供技術支持。在長期和中國通信運營商各省/地市維護部門的配合工作中，愛立信本地支持機構建立了行之有效的客戶工作流程，以呼叫支援臺和緊急支持電話為基本聯絡方式，并提供各種形式的現場支持服務。愛立信本地支持機構提供基本系統支持服務，包括故障處理，緊急支持，支援臺和軟件更新。為確保技術支持的客戶滿意率并能幫助移動維護部門提高維護水平，根據各省維護部門的需求和維護人員的特點定制了實用技能傳遞，技術交流會和定期的故障報告回顧總結等多種服務支持內容。多年的技術支持服務，愛立信本地支持機構和各個通信運營商省/地市維護部門建立了互相信任，互相支持的關系，愛立信(中國)技術支持客戶滿意率也連續幾年排在全球前列。
從2006年開始，愛立信在中國移動市場成功推出移動軟交換解決方案。2007年，愛立信中國在中國移動市場簽署了近10億美金的擴容框架合同。這部分主要是移動軟交換新局，擴容，現有網絡系統升級及IP網絡改造等。愛立信大中國區服務運營部網絡部署和系統集成資源和專家中心，下設網絡設計、系統安裝、網絡配置和系統集成幾個職能，支持愛立信中國市場的網絡部署和系統集成。
愛立信的移動軟交換解決方案是向全IP核心網絡演進的第一步，通過引入分層架構，愛立信移動軟交換為新型的用戶服務提供了一個通用的網絡基礎，擁有分層架構的愛立信移動軟交換機，在基于IP的實時語音和多媒體通信的演進過程中是對IP多媒體子系統(IMS)的一個補充。移動軟交換解決方案已經成為現有條件下實現從電路域向分組域轉換的最佳方案，使用愛立信移動軟交換解決方案，運營商核心網絡OPEX(運營成本)能減少50%。
運營服務范文第4篇
關鍵詞：智慧城市；智慧產業；智慧城市服務運營
中圖分類號：TU984 文獻標識碼： A
引言
伴隨著智慧城市建設的迅速推進，在信息技術變革的推動下，城市服務運營產業也面臨巨大的變化，如從降低成本到獲取附加值的趨勢、從維持運營到實現轉型的趨勢等等。在此背景下，本文分析了智慧城市服務的基本內涵，論證了智慧城市服務運營產業在智慧城市產業鏈中的主導地位，并對智慧城市服務運營產業興起的背景、產業細分及運營商類型、產業效益進行了探索性研究，并介紹了溫江發展智慧城市服務運營產業的基本做法。
一、智慧城市服務運營產業的基本內涵
智慧城市服務運營產業，目前業界還沒有正式的定義。根據筆者研究，可做如下概括：智慧城市服務運營產業是以云平臺為依托，以服務租賃為主要模式，以大數據存儲、處理挖掘和利用為主要內容，以向城市政府、企業、居民提供信息設施、數據、平臺、應用等項目的可持續運營、維護服務為基本特征的產業。
智慧城市服務運營產業是智慧城市產業鏈的一個最貼近用戶的環節，由于其距離客戶最近、掌握客戶信息最多、了解客戶需求最深，往往成為市場采購的發起環節，因此又是居于主導地位的龍頭鏈節，在整個產業鏈條中扮演著需求發掘、服務策劃、資源組織、建設管控、后期運維的角色，成為智慧城市產業的驅動引擎。同時，從經濟收益來看，智慧城市服務運營產業將是智慧城市建設完成和成熟階段收益最大的產業。智慧城市產業鏈條如圖-1所示。
圖1-1 智慧城市產業鏈條
智慧城市服務是通過信息技術作用于城市，為社會管理、公共服務、產業運作帶來模式創新。而智慧城市服務運營主要體現在三個方面的業務模式創新：
1、由滿足用戶需求轉變為幫助用戶成功，實現用戶所倡導的價值；
2、由直接提品獲利轉變為依靠產品服務獲利，實現企業可持續性獲利；
3、由依靠低成本獲取競爭優勢轉變為掌握關鍵資源獲取高額利潤，實現產業的產出效應最大化。
二、智慧城市服務運營產業興起的背景
1、以人為本的服務理念是智慧城市服務運營業產生的內在動力
服務的質量是滿足用戶規定或潛在需求的特征和特性的總和。在智慧城市高度信息化環境下，依托物聯網、大數據和云計算等新一代信息技術可以為用戶提供量身定制的城市綜合服務和可持續服務。智慧城市服務通過動態化感知、協同化管理、系統化融合使智慧城市服務系統具備強大的綜合服務能力，能使服務對象更加精準、服務內容更加前瞻、服務機制更加完善、服務效率更加高速，貫徹以人的最大便利為宗旨的城市服務理念，真正體現以人為本的可持續發展模式。
2、大量IT服務外包需求是智慧城市服務運營業產生的外在推力
隨著智慧城市建設的在各行業、各領域、各層次的迅速推進，各類智慧化應用正潮水般涌入政府公務、企業商務、居民事務中。而無論從精力上還是專業上看，都需要擁有更加專業的人才、更加穩定的隊伍、更加規范的流程、更加具備實施能力的機構來提供更加優質的服務。同時，智慧城市需求不斷變化和技術不斷演進決定了運營的必要性。一方面，由于智慧化需求發展迅速，時時處在量變到質變的演進過程，導致各類智慧應用需要適時因應變化而持續升級；另一方面，由于信息技術的發展迅速、更新迭代快，導致各類智慧應用需要跟進調適，尤其是進行豐富、拓展和創新，這也需要專業的運營商來應對處置。
3、IT項目交付模式變革是智慧城市服務運營業產生的必然驅動
在IT項目的生命周期中，大約80%的時間與IT項目運營維護有關。用戶開展IT購買的資金，其中用于夠買服務的比例將超過硬件，IT用戶正在發生“從購買產品”向“購買服務”的變革；與之相對應，IT提供商也在從傳統的“IT產品交付”向“IT服務交付”轉變。未來，服務將在IT的業務中占有更大比重。目前，日本、歐美發達國家在IT服務方面的投資占IT總支出的60%以上，而中國在IT服務上的花費不足30%，發展空間還很大。IBM認為，未來中國在IT服務上的比重將逐年遞增。隨著智慧城市發展，IT廠商正逐步由傳統的產品或解決方案供應商向IT服務運營提供商轉型。據國際數據公司（IDC）預測：2014年15%-20%的傳統購買IT產品的消費將在智慧城市時代轉變為在云端購買IT服務的消費。
4、云服務技術的出現為智慧城市服務運營業產生提供了技術支持
智慧城市服務需要處理前端物聯網傳導的海量數據資源，云計算所支撐的城市服務后臺系統可以對整個城市數據資源進行充分利用和有效整合實現無遠不屆、無處不在、無所不能的城市“云”服務。云服務技術的出現使得傳統IT服務交付模式將更加靈活高效，軟件、平臺、基礎設施均可實現基于云端的集中服務運營，客戶端成為瘦終端，客戶使用更加傻瓜化，更加安全，這也就導致支付方式，由一次性購買轉變為長期多次的租賃式支付，對于客戶來說，實際上市在購買一種專業服務。
5、海量數據的存儲、處理、挖掘及安全管理需要專門的服務能力
智慧城市應用帶來數據量的急劇增長。海量信息的存儲、處理，以及對這些信息的不斷挖掘分析利用需要強大的基于云方式部署的數據中心來支撐，從而達到最有效的最高效的信息處理、最廣泛的信息共享、最安全的數據存儲與備、最經濟的基礎設施支撐。而大數據技術的出現，則讓更深入的數據挖掘、分析，進而對城市服務需求進行規律性統計和預測成為可能，并衍生出新的服務項目，這些業務也是智慧城市服務運營的組成部分。
三、智慧城市服務運營產業的分類
根據智慧城市向用戶提供的服務方式的不同，可將智慧城市服務運營產業分為基礎設施服務類（Iass）、平臺服務類（Pass）和軟件服務（Sass）三個大類。具體細分如表-1所示。
表3-1 智慧城市服務運營產業的分類
四、智慧城市服務運營商分類
當前，智慧城市服務運營商仍然以傳統的電信運營商為主體。隨著互聯網、移動互聯網的普及和發展，越來越多的平臺運營商加入進來，不少的系統集成商也迅速轉型，同時國家還開放了一批虛擬運營商參與進來，智慧城市服務運營市場將進一步按行業、領域、區域進行細分。
1、電信運營商
主要是指電信、移動、聯通三大傳統電信運營商；其提供的業務主要是以網絡通信為主的基礎設施類服務，但隨著智慧城市的深入發展，傳統電信運營商紛紛采用聯合、并購或自開發方式，投入巨資開拓更具多樣性、市場潛力巨大、高附加值的平臺服務、軟件服務。
2、虛擬運營商
虛擬運營商是指擁有某種或者某幾種能力（如技術能力、設備供應能力、市場能力等）與電信運營商在某項業務或者某幾項業務上形成合作關系的合作伙伴。2012年6月28日，工業和信息化部了《關于鼓勵和引導民間資本進一步進入電信業的實施意見》，明確了民營資本進入的領域。2013年底到2014年工信部已發放了天音通信、浙江連連科技、樂語、華翔聯信、京東等3批共計25家虛擬運營商牌照。
未來，電信運營業的市場開發方式將向“電信運營商――虛擬運營商――用戶”轉變。虛擬運營商將在整個電信運營業的鏈條中，處于不可缺少的重要一環，是21世紀電信企業新的組織運營模式和提供電信服務的前臺主角，同時也是智慧城市運營產業的重要組成力量。虛擬運營商一般都會通過租賃主運營商的電信網絡，或者通過運營增值業務進行業務開展。
3、平臺/軟件服務運營商
相對傳統電信運營商來說，公共服務平臺、軟件服務的商企，是智慧城市產業的新銳力量，也是未來智慧城市服務運營市場的主體，其具有業務多樣性、創新能力強、市場潛力大的特征。如：騰訊、阿里巴巴、百度、網易、優酷、土豆等社交、電商、搜索、電郵、視頻服務等門戶網站，以及提供各類一卡通平臺服務的天府通、杭州通等；提供視頻監控平臺服務的海康威視、天地偉業等；提供公共信用服務平臺的德信行、遠東資信等；提供智能交通服務平臺的高德導航、四維圖新等；提供健康顧問服務平臺的熙康、毗鄰等。隨著智慧城市建設的深入、智慧應用的普及，平臺/軟件服務運營商將不斷涌現出來，以更加多樣的服務區滿足政府、企業、公眾的智慧化需求。
五、智慧城市服務運營產業的效益預測
根據統計分析，智慧城市運營服務產業是智慧城市建設完成和成熟階段收益最大的產業，將是智慧城市產業的主導產業。
2012年，我國智慧城市建設與服務運營產業鏈總產值達14283億元，年均增幅超過20%，高于同期工業增長水平7.1個百分點，在智慧城市產業鏈中，服務運營業總收入為4285億元，占比30%。
圖5-1 2012年城市信息化產業收入結構（億元）
預計到2020年，我國智慧城市建設與服務運營產業鏈總產值將突破6萬億元，在電子信息產業中的占比將迅速增大，其中，服務運營業總收入將達36000
圖5-2 預計2020年城市信息化產業收入結構（億元）
億元，占比60%；相關設備制造業收入將達 7500億元，占比12.5%；網絡服務收入將達3000億元，占比5 %；軟件開發收入10500億元，占比將達17.5 %；系統集成收入3000億元，占比將達5%。
六、溫江區智慧城市服務運營產業探索
溫江區作為住建部智慧城市試點城市，根據溫江地處中國軟件名城――成都市的優勢，在對成都周邊區縣信息產業發展情況調研基礎上，提出了“高位切入，搶占智慧產業高點；錯位發展，打造區域經濟亮點；借勢發展，拔高智慧產業起點，挖潛發展，發揮溫江資源優點”的策略，將智慧城市服務運營產業作為溫江智慧城市建設的補充和效益延展，并作為智慧城市產業的重點發展方向，確定了加快建設“以服務運營為核心的智慧城市科技產業園”的任務。
為此，溫江區編制了《智慧城市科技產業園規劃》，提出了“大力引進和培育基于云數據中心的基礎的數據存儲、數據處理、挖掘和利用的智慧城市服務運營平臺產業，傾力打造智慧城市服務運營產業總部基地和企業集群，并以之為基礎，進一步帶動下游產業配套發展，逐步完善、形成以智慧城市服務運營產業為主導，集系統集成、軟件研發、網絡通信、硬件設備制造、科研咨詢等產業環節為一體的智慧城市特色全產業鏈。”的發展定位，其中，在核心鏈條――智慧城市服務運營產業方面，重點將發展以云數據中心為基礎，以數據存儲、數據處理、挖掘和利用為技術支撐的行業服務平臺類產業，包括醫療衛生平臺、養老服務平臺、企業云服務平臺、政務類數據托管災備平臺以及城市呼叫中心、視頻監控、社區服務、智能安防等產業。預計到2020年，溫江智慧城市服務運營產業將形成以運營商網絡和平臺為承載中心，廣納合作伙伴業務和產品，實現面向政府、企業和居民的智慧城服務運營體系，成為西部最大的智慧城市服務運營企業總部聚集區、四川省及成都市智慧城市服務運營中心。
結論
全球已經進入服務經濟、信息經濟主導時代，智慧城市的建設為信息經濟發展提供了巨大市場需求，并正在催生“智慧城市產業”這一新經濟板塊，在可預見的未來，智慧城市產業將產生強大的經濟拉動力。而由于云計算及大數據等新一代信息技術的應用，IT項目交付方式正在由“交付產品”向“交付服務”的變革，IT服務交付將取代傳統的IT產品交付成為智慧城市項目的主體交付模式，“智慧服務運營產業”作為智慧城市產業鏈條的龍頭環節和主導力量，其經濟效益可觀，是智慧城市發展的必然趨勢，具備大力發展的價值。
參考文獻
注：[1]趙剛.智慧城市的運營商
[2] 周俐.發展智慧城市運營服務
[3] 張克平.無錫正籌備建立智慧城市運營中心
運營服務范文第5篇
論文摘要：從知識管理的角度研究知識服務業的運營和管理模式，運用知識共享、知識轉移、知識重構和知識學習等理論分析知識服務業的運營模式，在此基礎上構建知識運營管理體系，以提升服務過程的標準化和適應性，從而提高企業的運營效率和管理能力。
0引言
知識服務業的發展始于20世紀90年代初，英國學者Miles等人。首先明確提了Knowledge—intensiveBusinesServices的概念，譯為知識密集型服務業。南于知識服務的研究剛剛開始，有關知識服務業的概念還沒有統一的定義。不同的學者從各自的研究方向和目的出發，對知識服務業給出了各不相同的定義。盡管對知識服務業內涵的表述略有不同，大多數文獻還是傾向于使用美同商務部的定義：知識服務業(Knowledge—basedServiceIndustry)是提供服務時融入科學、工程、技術等產業或協助科學、工程、技術推動經濟發展的服務業．包括：通訊服務、金融服務、商業服務(計算機軟件、計算機及數據處理、研究發展與工程服務及相關服務)、教育服務及健康醫療服務等。
國務院發展研究中心研究指，中同的知識服務業尚處于初級發展階段，中國應大力加快知識服務業的發展如該產業發展滯后于我國市場經濟體制的建設，將會影響我國社會主義市場經濟的發展壯大。該研究還指出．在信息時代背景下，知識服務業是運用互聯網、電子商務等信息化手段的現代知識密集型服務業，其產品價值體現在信息服務的輸送和知識產權上．包括計算機軟件與信息加工服務、研究開發測試服務、市場服務、商務組織服務(管理咨詢、員工招聘服務)和人力資源開發服務等方面
知識服務業提供的服務以知識型服務為主，服務過程是知識的生產、傳播和使用的服務．知識在服務的過程中實現增殖；知識服務業從業人員中高素質的人才占主導地位，知識服務業相對獨立于其它行業；通過這些共性來界定知識型服務業的行業類別。根據聯合圍國際標準產業分類，有6個門類、l1個大類、27個中類涉及到知識型服務業，43個小類可以歸入知識型服務業。這6個門類是：①運輸、儲藏和通信；②金融；③不動產、租賃和商業活動；④教育；⑤醫療與豐十會工作；⑥其它社會、公共、個人服務活動。
國內外研究主要涉及以下領域：知識服務業的概念及范疇；知識服務業的發展歷程：知識服務業的特征：知識服務業的實證研究：知識服務發展的戰略研究：知識型服務業的質量管理：知識服務業的創新研究；以及知識服務業的集群研究。從國外看，不少學者將研究集中在知識服務業與創新的關系上。Muller和Zenker：在他們的文章中提出，知識服務業在區域和圍家創新系統中起著傳播知識的作用。我國對知識型服務業的研究起步較晚，直到21世紀初才開始。目前的研究重點是調查各地區知識型服務業的發展狀況和制定其發展對策，研究人員主要集中在高等院校和咨詢機構中發展知識型服務業，北京市具有其它城市無可比擬的巨大優勢，北京是經濟中心、文化中心、人才中心、對外交流中心。知識型服務業作為一個高知識水平、高增值、高帶動效應的先進產業應該作為北京今后發展的主導方向在《北京市國民經濟和社會發展第十一個五年規劃綱要》中，明確了“十一五”期間，要初步確立以高科技產業和現代服務業為主體、以企業集群為支撐、“三二一”產業協調發展的產業格局，形成主業突出、結構優化、技術先進、規模經營的運行機制。因此，建立以知識型服務業和高新技術產業為主的經濟體系，大力發展現代經濟，實現首都經濟功能轉變和完善，應當成為北京的戰略目標。
l北京市知識服務業現狀及產業選擇
服務業的發展越來越注重知識的生產、擴散和應用，知識服務業日益成為北京市經濟發展必不可少的重要組成部分。
1．1北京市知識服務業現狀
知識服務業作為北京市一個新興的產業，總的來說，具有起步晚、增速快、潛力大的特點。盡管目前列入知識服務業的某些行業．如教育、文化傳媒、醫療服務、法律服務、服裝設計、建筑設計等早已有之，但是從嚴格意義上講，把它們列入知識服務業的一部分，視為一個獨立的產業，是近年來隨著我國社會主義市場經濟不斷發育和完善才提出來的。岡此．就我國和北京市把知識服務業作為獨立的產業來看待，與發達同家相比，起步相對是比較晚的。但是，隨著我國經濟體制的改革和市場經濟的不斷完善，知識服務業的發展非常快，在短短幾年已經初步顯示出它的潛力和良好的發展前景，尤其是北京市。
1．2北京都市型產業和知識產業的結合
北京市的目標定位是同際化大都市，因而北京市必須符合都市型經濟的特點，以知識產業為核心。同時，北京市的知識服務業必須是都市產業和知識產業的交集。基于以上原則，筆者認為未來北京市發展速度最快、在經濟中地位越來越重要的知識服務業主要有6個：①R&D產業——知識生產業：R&D經費投入、技術成果交易額、技術入股、企業內部技術成果交易；②教育產業——知識傳播業：高等教育(包括留學生)、終身教育；③文化傳媒和廣告業——知識傳播業：出版、文化娛樂、電影電視、圖書／檔案／博物館、廣告；④軟件產業——知識應用業：軟件應用與實施；⑤咨詢產業——知識應用業：咨詢業、醫療服務、法律服務、會計服務；⑥設計產業——知識應用業：服裝設計、建筑設計、裝飾設計。
2北京市知識服務業的特點
北京市是我國知識、智力密集區之一，自然科學、社會科學和信息機構密集，高等院校眾多．加上中央各部門及其重要的直屬機構設在北京市．人才濟濟，發展北京市知識密集型服務業具有得天獨厚的優勢．同時具有很大的發展潛力和廣闊前景。知識型服務業是一種依托技術進步、知識擴展的新興服務業，它強調智力資本的密集和運用．提供“軟型服務”或“隱”．經濟附加值比傳統服務業要高得多。知識型服務業在城市區域經濟的發展中具有以下特點：
2．1本地化
知識型服務業的發展一定要和當地的經濟實力、產業結構密切相連。只有當地城市的第一、第二產業趨于穩定和成熟，知識服務業有了一定程度的發展時，發展知識型服務業才會為當地經濟注入新的活力。發展知識型服務業應了解北京市的人均收入水平、家庭結構、包括社會保障機構在內的福利救濟制度，從而了解在該市發展知識型服務業的消費底線。所以在摸清當地消費者消費能力的基礎上．就可以確定大致什么檔次的知識型服務業適應當地的經濟發展水平。
2．2差別化
城市區域經濟之問的知識型服務業發展應有特色化差別．要努力開創適應北京市的經濟、政治、人文、社會的發展特色，即品牌效應。不同的企業通過不同的經營方針，逐漸形成了自己的經營特色，業務重點突出，特色鮮明，這對于高度交互定制的知識型服務業是至關重要的。另外，同一服務商在服務品種上也應有差別化，通過提供不同類型的服務．滿足用戶的個性化要求和多樣需求。
2．3創新化
創新戰略是指服務企業應在識別顧客需求變化的基礎上．適時地調整自己的服務范圍、種類、特色和對象，不斷地推陳出新．創造吸引顧客的服務新品種。創新戰略仍是源于服務型企業的個性化服務原則。顧客的需求經常隨著環境的變動而發生轉移，為了使服務具有個性化，服務企業就要及時地調整自己的服務，使顧客的消費效用達到最大化。
2．4輻射化
北京市的知識型服務業不僅要為本地服務，更多的是對外服務。也就是說，北京知識型中心城市功能的對外傳播，是立足于北京市，輻射全國的。隨著北京市知識服務業的發展和向國際大都市的接近，北京市還需要順應當前國際知識服務業的發展趨勢，優化知識服務業結構，提高知識服務業中高新技術含量，擴大高層次知識服務業的規模．發展知識密集型服務業。
3知識服務業的知識運營管理體系
南于來自服務主體和服務客體的知識差異，以及服務過程中知識的不確定性．導致對服務過程的有效組織較為困難，服務周期長、服務質量不穩定、服務成本居高不下，顧客滿意度比較低。因此，必須加強知識服務業的知識運營管理。
3．1知識運營管理體系的構建
為了有效地解決上述問題，應從知識管理的角度研究知識服務業的運營和管理模式，運用知識共享、知識轉移、知識重構和知識學習等理論分析并構建知識服務業的運營模式，從知識運營角度對知識服務業競爭力的形成和培育等問題進行深入研究，分析提升知識服務業競爭力的知識驅動因素及知識價值鏈。在此基礎上，構建知識運營管理體系(見圖1)。
(1)服務模式。在分析已經成型的制造業模式(準時生產、大規模定制等)的基礎上，通過制造業與服務業的融合，結合知識服務業的特點，在制造業模式的基礎上進行延伸．提相應服務模式，建立服務價值鏈，突出核心業務流程，著眼于活動和流程對客戶價值貢獻的大小．從知識管理角度，研究知識服務業的服務過程．建立知識服務的過程模型：借助需求工程等手段分析各服務環節，找到關鍵的質量控制點，進行相應的質量管理，從而提高服務效率，減少與創造價值無關的環節。
(2)知識管理。知識服務業的核心能力的構建與提升，依賴于企業能否成功地將其核心知識進行有效管理，充分實現企、№知識資源的整合、發展和增值．從而推進企業知識和技能的螺旋上升。運用知識轉移、知識重構和知識共享理論指導企業知識服務，運用知識轉移、知識重構和知識共享理論指導企業知識管理，建立起知識型學習組織：通過企業知識管理體系的有效運行，加強企業內外部知識的有序交流和共享，提高知識管理效率；從而提升知識技術水平和服務質量及服務效率，最終實現企業核心能力的發展。
(3)顧客管理。系統研究客戶知識的內容及特點．通過對顧客識別、顧客聚類分析和顧客知識庫的建立，結合服務過程中對客戶知識的獲取、利用、調整和評價4個階段．分析并建立起企業與客戶之間的知識雙向轉移模型；在對服務需求、顧客感知和顧客滿意分析的基礎上．建立基于顧客滿意的服務質量管理體系。
(4)創新管理。從知識服務業發展的政策創新、服務業與制造業的產業融合創新和服務企業的集群創新3個方面分析服務企業宏觀層面的創新；以服務創新價值鏈為基礎，服務創新組織的構建、服務企業創新戰略的選擇、服務品牌培育與創新等，構成了提升知識服務業競爭力的微觀層面的創新策略
以上通過知識運營管理體系的構建。對知識服務業知識運營與知識服務業核心競爭力之間的關系有全面而深刻的研究，并形成一套合理可行的利用知識運營，提升知識服務業核心競爭力的理論與方法。
3．2知識運營管理理論體系的運用
(1)點面結合的調查。行業面上的分析有助于把握知識服務業的一般規律，通過分析知識服務業與制造業、傳統服務業的區別，基于知識服務過程的特點對知識服務業進行重新分類；而個案分析則能為問題的深入研究起到全面剖析的作用，所需資料采用專家訪談、學術交流和實地調研的方法獲取，在對服務主體與客體的知識差異分析的基礎上，進一步研究知識服務業的運營特征和管理特點。
(2)實證分析。結合醫療服務的病例、軟件實施過程以及高校教育服務過程等實例研究．分析知識服務過程的特點，建立服務模型；通過定性分析和定量分析的有機結合，對醫院患者、軟件實施單位以及高等教育服務對象跟蹤走訪，問卷調查，并對數據進行統計分析，論證服務過程優化有助于服務質量的提高和顧客滿意度的提升。
