商場管理
前言：想要寫出一篇令人眼前一亮的文章嗎？我們特意為您整理了5篇商場管理范文，相信會為您的寫作帶來幫助，發現更多的寫作思路和靈感。
商場管理范文第1篇
（一）商場物業的類型
1.從經營方式分
可分為貨柜隔離購物和開放式購物兩類。貨柜購物即每個層面購物被柜臺或鋪位分割成銷售不同種類商品的小單元，顧客購物時不進入柜臺直接挑選由售貨員拿給顧客、這種零售商店一般被稱為百貨商場（或專營商店）。開放式購物是把零售商品陳列在開放式貨架上，顧客可直接挑選，這種零售店被稱為超級市場或倉儲式購物中心。
2.從樓宇功能分
可分為單一經營性商店和綜合多功能經營商店。
3.從商業物業檔次來分
可分為普通型和豪華型兩種。普通型的商業物業的設施、設備和管理方式都是傳統性的，所經營的商品都為大眾化商品。豪華型是在對外開放過程中不少國外商業界為搶攤上海而建造一批高檔的商業樓宇，其設施、設備齊全、先進，如電視監控、消防系統都由計算機系統控制，以及先進的管理設施，豪華、高雅的購物環境，可謂現代的商業樓字。
（二）商場的物業管理的特點、建筑特點
從建筑內部一般用大間隔、大空間設置，使整個層面一覽無遺；外觀設計講究宏偉、富麗，有的還有廣暢噴泉或小瀑布；在裝飾上追求典雅、奇特，在氣氛上力圖營造濃烈、激情或溫馨，造成感觀上的刺激或和諧。據此，在管理上要求創造和維持環境的優美，使顧客在幽雅、輕松的環境中流連忘返，增強購物的信心和欲望。
1.設施齊全
現代商業設備、設施先進，因而對管理人員的素質要求較高。
2.客流量大
商場進出人員雜，不受管制，客流量大，易發生意外，安全保衛管理非常重要，有些零售商品易燃易爆，消防安全不得有半點松懈。
二、商場物業的管理內容
（一）樓宇及附屬設施，設備的養護及維修管理
商業樓字的日常養護標準高，維修要求嚴，其內容同辦公樓相似，但其方式不同。商業樓字的重點在于各種設施，設備上，因為這些都能直接影響經營環境。高檔次的商業樓宇設施、設備多而復雜，電腦化程度高，如供電、監控、安全管理、消防、給排水、交通管理等各系統大多互聯網絡，由計算機控制維護管理至關重要，一些設備如電梯，自動扶梯等易出故障，保證其正常運行也平時養護。
（二）環境衛生及綠化管理
環境衛生是管理的重點，主要是外部環境和內部環境兩方面。外部環境包括樓宇外墻、附屬建筑設施及周圍場地等；內部環境包括過道、扶梯、自動扶梯、電梯、衛生間、會議室、餐廳等一切公用場所，以及承租戶和業主的鋪內、辦公室等非公用部位。綠化是指內外環境的花草樹木的種植及養護，旨在創造整潔、優美和諧怡人的商業氛圍。
環境衛生管理方面應注意以下幾點：
（1）樓宇內外的廣告牌、條幅、懸掛物、燈飾等凡屬商戶鋪內的，由商戶提出設計要求或制作，必須由物業管理公司統一安裝在合理位置；
（2）柜臺內陳列架上商品陳列應美觀，不得凌亂或隨意置放；
（3）商戶鋪內產生的垃圾須袋裝并放至指走位置，及時清理；
（4）樓宇內外的主要衛生清潔時間應安排在非營業時間，營業期間必要的清潔應由清潔人員用抹布擦拭，而不用長柄拖布擦拭；
（5）雨大進門處及其他公用過道應設置一些雨具存放器，盡量不要把帶雨水的雨具帶進大廳，同時注意清潔衛生。
（三）安全保衛管理
安全保衛管理是商場物業管理的要點，必須予以重視。它有兩部分組成一消防和治安管理。
商場管理范文第2篇
首先，自我介紹一下：本人，年年7月加入蚌埠紅紅心美凱龍這個大家庭，從事營銷專員工作，經過近一年的工作，在2009年6月，經本人對自己的慎重考慮，決定參加商場的樓層管理競聘，并暗下決心將來一定要成為出色的管理者。
第二、我對管理的認識：
我認為管理就是如何合理充分的利用手中的資源盡可能的創造效益。簡單的說：管理就是如何利用相關的人心甘情愿的為你做相關的事。我認為樓層管理的核心是處理好各種人際關系。
第三、本人的優劣勢
我的優勢：我對工作認真負責、為人誠信可靠、踏實能干、善于與人相處、善于學習新的知識、勇于接受新的挑戰，具有較強的團隊精神和組織能力。
我的劣勢：本人沒有樓層管理的經驗，具體的專業知識欠缺，但是近一年的營銷工作使我更加的能了解消費者需要什么樣的服務，我相信自己能充分發揮自己的優勢有能力勝任這一工作。
第四、如果我競聘成功，我的簡單的工作思路：
1、從基層做起，務實工作，要做就做最好。
2、尋找切入點，在工作中不斷地學習，去彌補自己欠缺的東西。
3、借鑒其他管理人員成功經驗，引入新的觀念。
4、服務管理上，勇于創新。加強創新意識，把創新落實到實處。在工作中要敢于提出自己的想法和對某些問題的見解，敢于嘗試從外面看到、學到的管理經驗和具體做法。
商場管理范文第3篇
[關鍵詞] 商場 庫存 數學模型
一、引言
隨著市場經濟的迅速發展，商場越辦越多，競爭越來越激烈，商場管理中的優化問題倍受業界人士關注。庫存管理是商場管理的一個重要環節。商品庫存不足會發生缺貨現象，失去銷售機會而減少利潤；庫存過多，如果一時銷售不出就會造成商品積壓，除了占用流動資金以外，有的商品可能過期變質，造成浪費甚至污染。因此，優化庫存結構，不僅可以節省庫存開支、減少損耗和不必要的浪費甚至污染，還能充分發揮資金和庫存物資的效用。本文將根據存貯論、統計學、規劃論等優化方法探討商場庫存管理中的優化問題。
二、庫存管理中的優化模型
關于庫存問題，有一系列的存貯模型。確定性模型分為不允許缺貨和允許缺貨兩類，其中每一類又可根據商品生產時間的長短分為兩種情況。隨機性模型分為需求是隨機離散的和需求是連續的兩大類。下面介紹幾個常用的優化模型：
1.一般定期盤點庫存模型
假設商場每個周期對某商品的需求量為r，且符合離散的隨機需求，需求的分布律為P(r)；假設商場庫存水平只有通過定期盤點才能知道，且進貨的延遲時間t為常數。
設商品每個周期的開始階段應準備的庫存量為S（即商場要求的的最大庫存水平）；在一個周期中，缺貨一件商品的損失為k，存儲一件商品的費用為h；每次盤點查得的商品庫存量為Yi，該周期實際訂貨量為。則總費用的期望值為：
對總費用在N上求最小值，得到臨界值公式：
通過計算滿足上式的最小的S值，得到所要求的最佳庫存補足水平，從而求出各個周期的最佳訂貨量。
2.有庫存警戒線和庫存限制的定期盤點庫存模型
有庫存警戒線（訂貨點）和庫存限制的定期盤點庫存模型，也稱(s,S)型存儲策略模型。即假定商品有一個庫存警戒線s和一個庫存限制S，隔一定時間檢查一次庫存情況，如果貯存量不小于 則不訂貨；如果貯存量小于s則要訂貨，將庫存量補足到S。
假設在一個存儲階段中，商品單價為k，單位商品存儲費用為k1，一次訂貨費用為k2，缺貨損失為k3;一個存儲階段中商品的需求量ri是離散隨機變量，其可能的取值是，其分布律為P(ri)。設每個階段初商品庫存量為I，則當I≥s時，不訂貨，此時，商品的存儲費用為，缺貨損失為，總費用期望值為：
當I＜s時需要訂貨，訂貨量為S-I，總費用期望值為：
對總費用在N上求最小值，得到臨界值公式：
其中為臨界值（嚴格小于1）。取滿足最小的Si作為S＊，從而得到本階段的最佳訂貨量為。
3.有庫容限制的庫存模型
這里，庫容限制和前面提到的庫存限制有本質區別。庫容限制是指倉庫的容量有限，商品的庫存量受到倉庫容量的嚴格限制。有庫容限制的庫存問題，是指在若干個經營周期內，確定每一個周期的進貨量和銷售量，使總收入最多的問題。
假設倉庫的最大容量為A，初始存貨量為I，計劃周期為m個，第i個周期內銷售一個單位商品的利潤為ai，而訂購一個單位商品的費用為。用分別表示第i個周期的進貨量和銷售量，則該問題可歸納為如下線性規劃模型：
求解上述線性規劃問題，就可得到每個周期最優的進貨量和銷售量。
三、結語
對于一個商場來說，商品庫存不足會發生缺貨現象，失去銷售機會而減少利潤，所以希望庫存量多一些。但是庫存過多，如果一時銷售不出就會造成商品積壓，除了占用流動資金以外，有的商品可能過期變質，造成浪費甚至污染，又希望庫存量少一些。可見商品庫存量多少的問題是一個兩難的問題。只有加強管理，優化庫存結構，才能使商場既不會因為商品庫存量過多而造成資源浪費，也不會因為庫存量過少而減少營業利潤。科學的管理方法是商場現代化建設中的核心問題，本文旨在拋磚引玉，引起更多管理者和科學工作者的關注。
參考文獻：
[1]徐光輝劉彥佩程侃等:運籌學基礎手冊[M]．北京：科學出版社，1999
[2]《運籌學》教材編寫組：運籌學[M].北京:清華大學出版社，1990
[3]鄧世禎:高效庫存管理技法[M].廣州:廣東經濟出版社，202
商場管理范文第4篇
述 職 報 告
親愛的同仁們：大家好！
我于20__應聘進入新陽光地下商場，從基層做起，著手開始基層的現場管理及辦公文件的整理和收發等事務，隨著工作深入擔任了運管管理部經理的職務，20__年隨著商場規模不斷的擴大和企業的發展，我有幸成為副總經理，我所涉及的業務工作更加廣泛。在過去的時間里，從最開始的初來乍到到現在的初窺門徑，我學到了很多我所匱乏的東西，也對這個行業有了深入的了解，在此我將對自己所做的工作進行詳細的闡述：日常管理工作：1、人員管理：每天日常的巡場，檢查員工行為規范、員工的業務知識能力及員工的招商工作狀況等，及時指正員工不當的行為。對于不合規范的經營方式的活動展示牌及時發現并整改，監督員工的出勤及在崗率，避免漏失廳內的管理、銷售及招商。2、針對員工在工作中出現的共性問題，進行整理歸納，利用每周一、三、五開會時間進行著重強調，督促員工有則改之無則加勉。針對處理不合理的事件在會上進行研究，找出最佳解決方案。[文秘站:]對于相關業務知識能力也會抽出有效時間集體進行培訓，重點內容通過考試形式進行檢驗，幫助員工擴大知識面，提升自身的綜合素質，成為一名優秀的管理人員。3、妥善管理新進員工及離崗人員，尤其對于提出離職人員及時了解其心理動態，在不違背原則的情況下開導員工留任原崗位或調崗，盡可能減少運營管理部人員流動，保證商場有一個和諧、良性的發展。對于新進員工的要求嚴格把關，并協助其做好進場的相關手續，隨后進行業務知識、規章制度、工作流程等內容的培訓及考試，保證新員工的各項基本工作可以順利完成。
4、商場的最終目的是有一個良性的發展空間，從人員管理到店面管理最終都是為良性發展做準備,只要經營者有利潤，才能達到最終目的，根據當地的風俗習慣和重要節令、在中廳有針對性的進行有獎促銷活動，以更好的提升銷售。
5、裝修管理：協助保衛部、設備部與進場裝修人員進行前期溝通，裝修時現場監督，發現問題立即指出，并對相關裝修要求和注意事項隨時給予提示，盡量避免不符合要求的情況出現，要求裝修做到無異味，無噪音，無灰塵。審查其裝修圖紙，約定裝修日期，核定用電流量，審批裝修防火材料，對接相關裝修工作，幫助辦理裝修審批手續。6、為打造一個和諧共建的商場，每日從考勤經營者的出勤率開始，規范業戶的經營方式，堅決杜絕遲到早退，叫喊叫賣，懸掛自制POP，超擺超放，播放迪曲，辦理進退戶手續，核算各種費用，延時手續，裝修結果的驗收，投訴的處理與協調，漏水點的觀察和配合維修，配合收取管理費用。
7、能夠營造良好的商場購物環境是作為一名管理人員應盡的職責和義務。未經商場允許商販在商場內肆意兜售商品的行為本身已經嚴重影響商場的形象，督促管理人員對待此類事件一經發現，嚴肅清出場外。同時為保證商場內的環境衛生，散發與商場無關的宣傳單如有發現，立即進行制止與清場。
8、一個大型商場不僅在管理與經營上做到井然有序，安全消防工作也是重中之重。確保每一名業主和消費者的生命財產安全，安全消防工作必須做到位，落到實處。這就需要本部門配合保衛部向占用消防通道和遮擋防火門經營業主進行解釋，讓其學習到安全消防知識，意識到安全消防的重要性，并且做好安撫工作，保證與業主的良好溝通。
9、在商場進行正常的經營管理時，常常碰到顧客過來投訴的事件。商場只有協調的權利，沒有執法權，所以這要求我們得有極高的職業操守，和化解矛盾和處理技巧的能力，我部門采用個性化處理投訴辦法，在管理權利的范圍內適當的對顧客進行說服，同時也要考慮到業主的經營方式方法。因此采用一對一的模式，與顧客與業主在不同場地同時進行協調，為雙方爭取到最大的讓步，使得問題達到圓滿的解決。
企劃宣傳：
在日益激烈的競爭中，打造商場的品牌效益，樹立良好的企業形象，商場的企劃宣傳必須落實到位。有效的營銷不僅依靠新穎的創意，更需要強有力地執行與規范操作。對商場的企劃宣傳方面主要采用媒體投放方式。媒體投放主要以配合階段的活動和節假日商場促銷為主，以自有的電視廣告，廣播為重點，派專人制作精良的PPT、PS廣告等。選擇當地四家重點報紙（大眾信息、四海傳媒、供求世界、都市導航）進行活動與促銷宣傳。
商場內外氛圍包裝。相較于商場外部氛圍的包裝，商場內氛圍的營造顯得尤為重要。每逢節假日，學生放寒暑假，都是商場客流的高峰期，這就需要迎合當前促銷主題。為了更好的詮釋和演繹促銷主題，嚴格進行對顏色、圖案、造型和材質方面的設計和篩選。商場內各個位置的裝飾改造，廣告設計樣式及懸掛，都指派相關人員實施進行。
招商管理：1、商場的發展，店面的增多，對于我來說是一個極大的挑戰，由于尚志市整個市場的經營范圍及銷售店面的增多與現有消費群體較兩年前比較，比例出現稍許失衡，店面的租賃出現困難，租金有所回落，在上一年度租賃期沒有結束前由于效益不佳，經營業主紛紛棄店而走，為保障招商工作的順利進行和店面的飽和度，必須拿出最可行的實施方案。可理的租金定位，和果斷的招商手段使得20__年11月份300多個店面續租這項工作，在領導的英明領導下，基本取得圓滿的成功。2、對由房主買斷的店鋪出現的空鋪狀態，部門內部開會針對各空鋪的情況進行介紹和研究，責任不只落實到招商人員，而且發動運營管理部全員進行招商，做到每區的管理員就是本區的招商員，將自己作為投資者的理念去推銷介紹，效果非常不錯，對接
成功近20間店鋪。
3、做好商業氛圍的宣傳，將各梯口充分發揮商業用途，對外進行招集有宣傳意識的商家，而且要對到期的廣告位做好記錄工作，并做好廣告宣傳內容的破損工作的監督和維護工作，這就需要招商人員確保與商家的良好溝通。
工作中亮點和不足：亮點：1、培養專業人才，根據新進人員的特點和擁有的某種技能，安排相應的崗位以符合崗位需求加以鍛煉和培養。同時對現有不同性格和能力的員工布置任務時，分出重點和細致交待。避免在工作中走型，走樣。 2、細化經營質保金，不需要做到無紙化辦公，但要充分發揮現代實用的開發管理軟件，將每間店鋪都量身訂制了一個進退戶質保金的小單元，必須錄入電腦，做到規范管理。
3、引導業戶裝修向高檔次發展，三期去年第一年開業，業戶裝修上不敢投入太多，經過優勝劣汰，對新進業戶裝修時，引導業戶向商場內現有裝修高檔學習，只有這樣才有市場。另外，領導給機會到其他商場學習時將自己認為裝修、設計及貨品擺放較為精典，值得學習的店面，用JPG的方法記錄下來，考察后，讓業戶學習和效仿。以此來提升商場的整體效果。不足：1、跟經營業主的溝通還有待加強，前期主要局限于漏水點、費用的繳納，租金的溝通，對于人員經營相關的溝通有所欠缺，在溝通技巧上也表現不足。所以，現在要做的就是多于業主接觸，，與業主建立共存體系，加強感情聯系，讓業主了解商場的制度與管理方法，使政策、客訴等能更快更好得到實施和處理。2、提升敏銳度，對業主和員工的不規范的經營和不良行為和語言要有敏銳度，將不良因素和思想消除在萌芽。今后的工作計劃：1、把自己放在更高層次去要求自己，努力把自己向著全面性人才的方向培養，盡早讓自己學會獨立處理商場一切事務，為總經理分擔些許肩上的重任。2、培養員工的匯報意識，每項工作都要有安排，有落實，有匯報，隨時掌握廳內的各項工作，以便下一步工作的開展。3、向管理要效益，通過管理提升商場的品牌，提高產權價值，讓店鋪在本年度續租時，在租金上有一個質的提升，讓投資者擁有足夠的信心將我們商場做為長期持有股來投資。4、培養整體觀念和合作精神，克服本位主義傾向。 增加員工之間的互諒互讓，培養員工之間的友誼，滿足員工的社會需要，使員工提高工作興趣，改善工作態度。
5、加強我部門與商場各個部門的緊密聯系。運營管理部能有今天的成績和各部門的配合密不可分，才能保證各項工作在各部門的配合下有序進行。正所謂眾人拾柴火焰高，只有團結的力量才能抵擋今后商場面臨的種種挑戰。所以在今后的工作中更應緊密加強各部門之間的合作。 在過去的幾年時間，曾流過辛勤的汗水，也流過激動的淚水，正因為經歷了這點點滴滴的酸甜，才讓我不斷成長著，進步著。所以，我熱愛這份工作，希望自己今后能快樂著工作，同時也能在工作中找到更多的快樂！更多的自信！更多的成功！
商場管理范文第5篇
［關鍵詞］商場賣場；服務管理；糾紛處理；方法
［中圖分類號］F274 ［文獻標識碼］A ［文章編號］1005-6432（2010）52-0192-02
1 商場服務管理的內容及方法
1.1 常見的服務管理
商場服務的形式多種多樣,以下將分析一些較常見的服務項目。在商場服務管理過程中,設立總服務臺、咨詢臺、顧客接待室,在商品部、樓層設值班經理或服務監理,其目的主要是為消費者提供咨詢、導購商品、處理柜臺矛盾。總服務臺除了為消費者購物提供咨詢服務、禮品包裝、代售電話磁卡、月票、郵票、信封等,還為帶小孩的顧客準備小推車,為殘疾人準備輪椅,同時還有顧客留言、廣播尋人、代客郵寄等多種服務。
因此,要進行有效的商場服務管理,首先就需要建立顧客缺貨登記本和服務評議表；如果顧客需要的商品一時買不到,而顧客堅持要購買時,應請顧客留下聯系電話,若顧客不愿留下電話,可將商場咨詢電話的號碼告知顧客,請顧客打電話來詢問。同時應將顧客所需要的商品品種、規格、式樣、產地、數量及價格等登記在“顧客求購商品登記本”上。與此同時應盡快落實貨源,填寫“斷銷商品申請表”交有關部門,并根據他們的意見盡快回復顧客,并將落實情況記錄在“顧客求購商品登記本”上,按承諾答復顧客。到貨后或約定時間內通知顧客；暫時無法落實貨源的也應答復顧客,并繼續落實復查；無法落實的,應及時向有關部門反映；本班次無法落實的,應在柜臺登記本上登記移交下一班次繼續落實。第一個接待顧客的營業員應進行跟蹤,以便盡快為顧客解決問題。另外,顧客評議表的操作方法也可以同上,這樣的服務管理模式,就可以有效地提高職工的工作效率與質量,客觀地評價員工的工作態度與表現,有利于人性化的服務管理的開展。
其次,在服務管理中,要提供或訂制特殊需要的服務,如定做個性服裝或非常規號型的服裝鞋帽等。這樣可以使有特殊需要的顧客也能買到稱心如意的商品。像某些品牌的女裝,它的每一款都可以修改、訂做,不另收費用。這對那些看上式樣、但尺寸不合適的顧客,的確很有吸引力。設立公平尺、公平秤、計算器,計量上讓顧客信得過；外地顧客或有困難的顧客有此需要時,要安排人員郵寄商品。
1.2 金融服務管理
商場在通常情況下是以現金交易為主,但是隨著消費信貸的發展,更為了方便消費者購物,商場還接受其他種類的交易方式,譬如信用卡付款。顧客使用信用卡購物,可以免去隨身攜帶大量現金的麻煩和不安全感,而且使用信用卡不會增加顧客的支出,但遇客戶較多、銀行網絡擁擠時,速度不快。再如,分期付款,這一般是對價格較高的商品實行的一種結算方式。這種方式可以解決顧客財力暫時不足的問題,也有利于加速商場商品和資金的周轉,但由于這種方式的手續目前比較煩瑣,因而影響了許多人的購買。還有就是賒銷。賒銷是很受顧客歡迎的服務項目之一,它允許顧客先把商品買回家,晚些時候再付款,所以它的對象也是價格昂貴的商品。但是,賒銷要謹慎,要有信用做保證,如果賒銷政策過于寬松,可能使商場利潤減少；只有處理得當,才可能為商場增加收入。
1.3 包裝服務管理
為顧客購買的商品進行妥善的包裝,是商場服務中不可缺少的項目,也是售貨過程中的一個必不可少的環節,每個營業員都必須學會而且要熟練掌握。包裝的基本要領是結實、美觀,既保護商品又便于攜帶。不同種類的商品需要不同的包裝：食品一般放在袋子中就可以了；百貨類可能比較復雜,精致的玻璃器皿需要放在專門防破碎的盒子中；化妝品要放在專用袋中；服裝有些需用衣架等。
1.4 送貨與安裝服務管理
對重量較大、體積龐大的商品和路途較遠、一次購物數量較多以及一些有特殊困難的顧客(如老、弱、病、殘、孕顧客),商場應提供送貨服務。對許多顧客來說,送貨上門,對他們具有一定的吸引力。商場為顧客送貨上門,有時還要安裝調試,這種服務既給顧客提供了較大的方便,又可以避免用戶在安裝調試過程中出現的事故,保證商品和顧客人身、財產的安全,同時可以為商場增加回頭客。在此過程中,可以為顧客講解商品知識,提供技術和使用、保養咨詢。在顧客購物后,凡享受免費送貨的,根據顧客意愿將其選定的商品包裝捆扎牢固,使其符合運輸標準。由營業員填寫“商品送貨單”,“商品送貨單”填制要求：字跡清楚,填寫正確,項目齊全,印章加蓋清晰完整,顧客地址及聯系電話一般應由顧客本人填寫,并將雙方約定的送貨時間寫在上面。
送貨人員接到待送商品,依據送貨單認真核對商品名、規格、型號等是否相符；檢查包裝是否符合運輸搬動標準；查看有無異狀,如有異狀拒絕收貨；認真檢查收貨人地址、聯系電話記載是否清晰，確認無誤后簽字或蓋章；遇有地址不清、聯系電話不全的應及時向顧客詢問,地點生疏的一定要問清路線、尋找特征等。查清、詢問無誤,將暫時送不出去的商品按照倉儲管理制度的要求存放在周轉庫內。在這種服務過程中,顧客增強了對商場服務精神的直接感受,還可以為商場帶來大量的回頭客。
1.5 商品的退換服務管理
做好商品的退換工作,是商場提高服務管理質量的一項重要內容,各個商場的退換政策的不一致,表明著各個商場對服務本身的不同認識。商場的退換政策如何,在很大程度上影響著顧客對商場的信任程度,進而影響到商場的經營。造成商品退換的原因有很多,如商品有質量問題、沖動購買、替別人代買、尺寸不合適、買重了等。諸如此類的原因可以分為兩大類：有質量問題的和沒有質量問題的。有質量問題的我們把它叫做殘品、次品。為了杜絕殘次品流入消費者手中,就要經常嚴格檢查商品,進貨時查、出庫時查、出售前查,雖然檢查不能減少殘次品,但可以控制銷售,不賣給顧客。商品要輕拿輕放,按儲存標識進行儲存、養護,該保濕的保濕,該通風的通風。對有失效日期的商品,要注意有效期,果斷甩貨。一旦超過有效期,絕不能出售；在出售接近失效期的商品時要向顧客說明。一旦發現有質量問題,要無條件接受顧客的退換要求(但一般都有期限要求),并按規定程序辦理。沒有質量問題的商品應遵照“買得自由,退得公平”的退換宗旨,實行無障礙退換貨。商品只要不臟、不殘、不走樣、沒有使用過、不影響再出售的,都可以退換。有些商品,如服裝,雖顧客試穿過(不臟),但商品質量確實沒有問題,也應予以退換。食品、衛生用品、藥品、剪開撕斷的大量商品、買后超過有效期的商品、不易鑒別內部零件的精密商品、出售后不再經營的商品、不易鑒別質量的貴重商品,一般不予退換,但應以顯著標志提示顧客。
有些雖然沒有質量問題,但影響了再出售,要與顧客協商解決。對不能退換的商品,如果顧客要求代賣,可根據實際情況,幫助顧客解決困難,按商品的殘損程度削價出售。打折、特價商品也應按規定予以退換。
2 商場顧客糾紛處理方法
在商場賣場服務質量管理的過程中,如何處理與顧客發生的各種糾紛是其中一項具有特殊地位的管理工作,同時也十分重要,因為關乎商場的名聲與形象。所以,商場服務管理人員一定要注意以下一些問題。在處理顧客糾紛時,商場服務人員必須要仔細聆聽顧客的投訴,并要容忍顧客不太理智的情緒和語言。然后,立刻向顧客真誠地道歉,并且不能直接地指出顧客的錯誤。管理人員緊接著要做的就是馬上找出解決問題的方法并盡快行動。最后,通過顧客的不滿或者投訴,找出商場工作上的薄弱環節,改進工作,同時防止同樣的問題再次發生。總而言之,商場在處理各種顧客糾紛時,要掌握兩大原則：一是顧客至上,永遠把顧客的利益放在第一位；二是迅速補救,確實把顧客的每次抱怨看做商場發現弱點、改善管理的機會,只有這樣才能重新獲得顧客的信賴,提高商場的業績與效益。
要解決好與顧客的糾紛,必須首先找出顧客不滿的原因,下面是最常見的引起買賣糾紛的原因及相應的處理和預防方法：
2.1 商品質量問題
商品本身的問題主要包括商品品質不良、有污損、標志不全、殘破等質量問題,如果由此引起的糾紛,不論責任在誰(很可能進貨關沒把好),營業員都應誠懇地向顧客道歉,然后奉上新的商品；如果顧客因為使用該商品,而導致精神上或身體上受到了損害,商場還應合理地給予補償,維護消費者的合法權利。
2.2 營業員態度或服務質量問題
營業員態度或服務質量問題是指其工作上會出現失誤或語言態度不夠委婉的問題。無論營業員如何注意服務質量,偶爾也會因為一些小的疏忽而引起顧客的不滿。例如算錯了錢,多收了顧客的錢款；或者為顧客介紹商品時不準確,該說明的沒說明,以致顧客買錯了商品；或者拿給顧客的商品與顧客要求的號碼、規格不符等。當顧客由于此類問題而抱怨時,營業員要誠懇地向顧客道歉,并且承擔所有責任,而不能把一絲一毫的責任推卸給顧客。如果營業員暗示顧客也有責任,只會使情況變得更糟。
2.3 顧客自身認識不足問題
顧客自身認識不足問題是指顧客使用了某些新產品、新材料后產生的不滿,這主要是由于顧客對這些新產品、新材料不熟悉所導致的。例如，有人從未穿過羊絨衫,以為跟洗平常衣服一樣使用洗衣粉就可以了,可是沒想到,羊絨衫會縮水、變形,結果找到商店要求退貨。這雖然不是商場的問題,但是如果服務工作做到家,這些不滿就可以消除。例如,在銷售這些商品時,商場服務人員應事先了解清楚這些商品的特性及使用、保管和洗滌方法,以便全面地向顧客介紹這些商品的優缺點,以及使用、保存和洗滌時應特別注意的問題,或者在柜臺醒目處提示顧客。
3 結束語
綜上所述,要提高商場服務管理的質量與糾紛處理方法的水平,就必須以人性化、顧客至上為工作原則與服務原則,這樣才能給商場樹立良好的社會形象,給商場帶來更大的經濟利益。
參考文獻:
［1］ISO 10002∶2004《組織內部投訴處理指南》［S］.
