b2c電子商務
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b2c電子商務范文第1篇
中圖分類號：F23
文獻標識碼：B
doi：10.19311/ki.16723198.2016.27.060
1B2C電子商務審計的特點
1.1B2C電子商務審計的范圍擴大
B2C電子商務作為一種新興的商務模式，其商務模式下的活動軌跡差異巨大。B2C電商模式活動軌跡為：與供貨商洽商、供貨方供貨、顧客在線瀏覽、網絡收付款、物流發貨、顧客網上評價、退換貨（或有），以及電子發票開具、電子報關、電子繳稅等。商務模式活動軌跡的增大必然導致會計信息和其他文件資料信息的范圍擴大，進而針對B2C電子商務的審計范圍增大。除此之外因為B2C電子商務涉及到大規模的網絡信息，必須對其信息系統安全進行審計。
1.2B2C電子商務審計的風險加大
首先在重大錯報風險方面，B2C電子商務會計信息和其他文件資料的載體由傳統的紙質或計算機本地信息轉變為網絡傳輸與存檔。在這一過程中這些電子信息可能由于各方原因發生泄漏、篡改及丟失，B2C企業針對這方面的內部控制可能較為薄弱。
其次在檢查風險方面，B2C電子商務的會計信息和其他資料文件為電子數據形態，審計人員在獲取審計證據過程中會遇到收集信息冗雜、不夠準確等問題。并且由于目前審計工作隊伍中欠缺具有高端計算機水平的人員，使檢查風險加大。
1.3B2C電子商務審計由事后審計轉變為動態化審計
傳統的審計工作集中在會計期間結束后，多進行現場審計。B2C電子商務普遍發生于線上，其會計信息和其他資料文件因為網絡信息傳遞的高速性，具有獲取簡易但又易于更改的雙重特點。因此，B2C電子商務審計在不斷地發展過程中形成了事中、事后審計相結合的動態化特點。
2B2C電子商務審計的主要內容
2.1對B2C電子商務的合規性進行審計
B2C電子商務需要符合國家有關法律法規以及開展B2C電子商務的企業自訂管理規范。國家法律法規方面，典型的有《消費者權益保護法》、《非金融機構支付服務管理辦法》、《網絡商品交易及有關服務行為管理暫行辦法》等。企業自訂管理規范方面，包括企業出臺的各種細則、標準等。以京東商城為例，其為其平臺制訂了《京東開放平臺總則》、《違規申訴管理規則》等規定。審計過程中審計人員要將所獲得的各類審計證據與以上法律法規、內部規范相比對，監督是否存在違反規定的狀況。
2.2對B2C電子商務的財務收支進行審計
對B2C電子商務開展過程中的財務收支情況必然要進行財務收支性審計。雖然是傳統的審計內容，B2C電子商務審計中財務收支性審計內涵發生了變化。針對傳統銷售業商務活動的審計包括紙質發票、紙質支付憑證、紙質收貨單等人工或單機會計原始憑證。B2C電子商務在線上進行，傳統的會計原始憑證轉變為電子發票、電子支付憑證、電子發貨憑證。這種情況下B2C電子商務審計中財務收支審計內容大部分轉變為電子審計證據。
2.3對B2C電子商務的系統進行審計
企業要開展B2C電子商務必須有一套完善的B2C電子商務系統作為基礎。B2C電子商務系統包括后臺軟件、電子支付系統、B2C電子商務網站等一系列模塊。針對這一系列復雜模塊，B2C電子商務的系統審計主要有以下有幾個方面：信息安全性、系統功能性、系統可操作性。
2.3.1信息安全性方面
首先是B2C電子商務系統構建時，不論將系統設計與搭建工作外包給第三方軟件公司或企業自行操作，涉及到的商業機密信息可能會被泄露。在B2C電子商務審計中必須對系統構建過程進行審計，監督信息安全性是否得到保障。其次B2C電子商務在網絡上運行，在信息獲取過程中或信息存儲過程中其載體都為計算機或網絡。處于這些載體的信息由于外界侵入或者人為過失極易泄露或被篡改。對于B2C電子商務系統運行過程中的信息安全審計同樣不可缺少。
2.3.2系統功能性方面
B2C電子商務系統的開發構建是為了滿足企業在線銷售商品，其功能性需要滿足企業自身功能需求和顧客功能需求。自身功能方面，審計人員需要審查該系統商品管理、訂單管理、銷售統計等功能。顧客功能方面，審計人員應審查該系統訂單查詢、網絡支付、購物咨詢、售后服務等功能。
2.3.3系統可操作性方面
B2C電子商務系統開發目的是為了更便捷開展B2C電子商務活動，因此審計人員應該審查其是否具備可操作性，以滿足系統需要。這需要對系統進行測試工作。測試分為多種，按照操作方可分為內部操作測試和外部操作測試；按照測試范圍，可分為模塊操作測試和整體操作測試；按照測試情況，可分為常規操作測試和異常操作測試。通過這些測試，審計人員對該B2C電子商務系統的可操作性是否滿足需求做出判斷。
2.4對B2C電子商務消費者滿意度進行審計
消費者滿意度是一種服務行業消費后果的評測指標。B2C電子商務作為網絡交易的一種方式，其交易后消費者滿意度更為重要。若消費者滿意度不高，消費者對該類企業的好感將嚴重下降，導致B2C電子商務企業的業績下降。對消費者滿意度的審計主要從售后評價系統入手，對產品的商品評價、物流評價、客服評價等滿意度評價指標進行分析，綜合評價B2C電子商務消費者滿意度。同時，還可從間接渠道入手，例如商品退貨率、換貨率、投訴率、拒收率，也可作為消費者滿意度的衡量標準。
2.5其他方面的審計
首先，審計人員應該對B2C電子商務企業的內部控制進行審計。B2C電子商務活動運行軌跡多存在于互聯網與本地計算機，違背內部控制制度更為簡易且蹤跡難尋，其內部控制審計的意義更加重大。B2C電子商務內部審計的審計內容宏觀上與傳統內部控制審計一致，但微觀上有其自身獨特性，它更加注重于B2C電子商務平臺管理人員在平臺上實施操作的審計。
其次，審計人員在開展B2C電子商務審計時還需要對其平臺所需硬件設施進行分析與評價。B2C電子商務需要大量的網絡服務器設備、微機等設備，從而滿足數據交互、數據保全等要求。審計人員要評價該類設備是否滿足以上要求。
3B2C電子商務審計面臨的挑戰及應對策略
3.1審計準則方面
近年來為了適應B2C電子商務的蓬勃發展形勢，國家相繼出臺了幾部法律法規規范B2C電子商務活動。然而審計準則方面則只有《中國注冊會計師審計準則第1633號-電子商務對財務報表審計的影響》一項，旨在對電子商務對財務報表的影響形成審計意見，并不考慮對電子商務活動本身或電子商務系統提出審計意見。
面對這一挑戰，國家要盡快制定實施與B2C電子商務相關的審計準則。筆者認為審計領域學者應該就B2C電子商務特點，結合傳統審計理論知識，并與互聯網領域專家協作，為審計準則的完善建言獻策。同時，審計一線實務工作者也應該結合工作中產生的問題，提出更具有實踐性的建議。
3.2審計技術方面
B2C電子商務其運作形式復雜，使對其審計的技術也更加復雜化。首先是目前我國的審計軟件開發處在發展階段，專門研究審計軟件開發的企業較少，而且這些審計軟件大都針對傳統企業流程設計。審計軟件作為審計技術的基礎，其落后性導致B2C電子商務審計技術的滯后。其次B2C電子實務審計更加注重實時審計，我國審計技術大多還停留在事后審計的層次，難以完全滿足B2C電子商務審計高度實時化的要求。
我國應該加快B2C電子商務審計技術的開發。首先審計軟件要結合B2C電子商務審計要求，利用互聯網近年來成果，自主開發和委托開發相結合的方式，開發出一批高質量的審計軟件。其次為了滿足高度實時化要求，應將審計接口、會計接口、實物接口及B2C電子商務平臺接口實時網絡互聯，各個系統間要實時進行數據交換、共享。
3.3審計人員方面
B2C電子商務審計更加需要計算機、互聯網大數據方面和電子商務方面的技術。目前我國傳統審計工作人員以財經類專業背景為主，在高新技術方面能力匱乏，難以滿足B2C電子商務審計需要。
為此，要加大對B2C電子商務審計人才的培養。審計人員要不斷提升綜合素質，加大對當前最新B2C電子商務相關知識培訓。并且在當今復合型人才稀缺的背景下，具備審計基本工作素質又兼具互聯網、信息安全、電商運營方面能力的人才要吸收到審計人才隊伍中。
參考文獻
[1]王濤.審計證據的質量特征管見[J].財會月刊（綜合版），2006，（2）：6465.
b2c電子商務范文第2篇
1.1市場營銷相關理論解析
（1）市場定位
市場定位理論是指通過對公司的供應品和形象進行設計，使其在客戶享有一個獨特的位置而采取的行動。具體指通過企業選擇合適的產品、適合的價值，特定的客戶并且更優于其他市場競爭者。定位的最后結果是尋找到一個差異化的市場，為目標市場提供更優質的產品和服務。其定位目標是通過心理闡述消費者為什么購買這個產品。市場定位實質是客戶根據一些重要的屬性認識和感受到本企業與其他企業差別，即產品在消費者心目中相對于競爭產品的地位。
（2）營銷策略
市場營銷策略作為市場營銷的基本理論，是指企業在行業分析、客戶分析、競爭分析、市場分析為出發點，根據經驗獲得顧客需求量以及購買力的信息、商業界的期望值，明確企業以何種產品，向哪些客戶，提供何種產品和服務，進而制定相應的市場營銷組合策略。包括價格策略、渠道策略和促銷策略等，為顧客提供滿意的商品和服務從而實現企業目標的過程。
1.2B2C網站的概念和模式
B2C電子商務指的是企業以互聯網為媒介，直接為消費者提品和服務的一種方式。其中比較多的垂直型的網站是在某一細分市場進行經營的，整合了產品的生產商、批發商、零售商，使網站成為滿足消費者某一特定的需求而設計的，直接面向消費者進行該產品銷售單一體系交易平臺，在此顧客可以享受更為專業的產品和服務。
2、我國小額B2C外貿電子商務發展優勢綜述
外貿B2C營銷方式就是把中國的工廠和海外的消費者距離大大縮短，打通了從生產到消費產業鏈。外貿B2C銷售具體實施情況可以分為兩種，一種是國內的產品直接通過網絡銷售給終端消費者；另一種是通過網絡進行小額的產品的批發，銷售給零售商們。其具體銷售行為一般分為6個過程，國內生產商、國內出口商、海外進口商、海外批發商、外國零售商、終端消費者。外貿B2C的營銷模式讓這6個過程簡化為從1直接到5或者到6。可見這一簡化過程后的模式對于國內中小型生產企業而言不僅可以縮短產品流通環節，縮短銷售成本，還可以讓競爭力較弱的中小企業訂單通過外貿B2C平臺匯集到一起，集中進行跨境運輸，降低跨國物流成本。而對于終端消費者而言可以有更多的產品選擇，通過外貿B2C方便快捷的選取價格低廉、質量上乘中國制造的產品；而對于外貿B2C平臺而言，通過信息技術設計的網站，縮短了制造商和消費者的距離，減少中間流通環節，為買和賣方都節省了成本的同時賺取利潤，可見通過B2C電子商務開展外貿活動的營銷模式發展前景良好。
3、小額B2C外貿電子商務模式發展存在的問題透視
3.1缺乏統一的監管標準，潛在風險較高
由于B2C電子商務簡化了從生產到消費的環節，同時也承擔了從1到6所有環節的風險。電子商務本身就與傳統交易方式不同，是在網絡虛擬世界開展的，而對外貿易涉及到多個國家，多個操作環節，安全問題是交易雙方最關心的問題；其次由于沒有統一的基于B2C的國際監管法律法規標準，存在很大的法律風險和漏洞。例如：小額的對外貿易多是集中物流，由快遞公司負責報關，企業無法提供報關合法憑證、貨款結算多是通過個人收匯，無法辦理外匯核銷手續；企業對外貿易金額不透明，很多中小企業可以不要難過申報納稅，同樣無法享受國家的優惠政策無法辦理退稅手續。由于B2C網站建設需要大量資金和人才的支持，企業需要利用各種應用軟件，構建商務系統，對外貿易涉及到海關、銀行、商檢多個部門，且電子商務系統容易受到來自各方面的沖擊。特別對于暢銷的產品很容易出現仿冒產品，由于涉及不同的國家，法律對于知識產權的界定有所不同，當消費者受到欺騙時，維權較為困難，導致海外消費者對我國企業存在不信任感。同時，由于海外市場不穩定，消費終端市場變化莫測，國際市場容易受政治因素的干擾也都也加大了B2C網站風險，另外，還有各種不可預知的多種潛在危險，都限制了我國小額B2C外貿電子商務的進一步發展。
3.2外貿人才嚴重缺乏，且流動性強
電子商務涉及到信息、經濟、管理等多個領域，而與其他種類電子商務營銷模式相比小額B2C外貿電子商務對于人才的素質要求更多。首先，要求外貿人才要具有綜合性，專業的專業計算機和營銷知識；其次要求熟練掌握多種語言，特別是對一些偏遠國家的小語種也要有所了解；再次，要滿足國際化人才的需求，了解不同國家、地區的貿易習慣。外貿專業人才在我國是很少的，特別是能夠掌握多行業知曉整個產業鏈的復合型人才更是鮮有。特別是對外貿易中的物流這一關鍵環節上，能夠擔任外貿物流的人才也是十分緊缺的，物流類人才目前全國缺口達600多萬，無法滿足外貿行業的需求，這都限制了我國小額B2C外貿電子商務應用。3.3國際物流成本較高對外貿易中，產品的輸送主要依賴昂貴的航空運輸，占據了高達15%的成本，很大程度上限制了小額對外貿易的發展。目前，我國B2C外貿電子商務物流方式有以下幾種：首先是國際物流，雖然較為安全，速度夠快，但運輸成本高昂；其次，外包給國內專門的出口貿易物流公司進行運輸，由于我國目前B2C外貿60%是小企業小額經營，運輸成本也較高；第三海外租建倉庫的方式，通過集中大規模的發貨，到了海外倉儲地再集中發貨，但是，由于要租借國外的倉儲，需要聘請到海外人員進行管理，還需要建設投資，國外的勞動力成本是遠高于國內的。這種方式對于大型的企業較為實用，而對于處于初始階段的小額B2C對外貿易不適用。
4、對促進中國小額B2C外貿電子商務發展的對策選項
4.1優化小額B2C外貿電子商務環境
外貿電子商務的發展需要國家政府部門的大力支持。目前，我國小額外貿電子商務生命力薄弱的很大原因，是由于目前我國有關外貿電子商務法律法規的缺失。當前，外貿電子商務的運行多參考的是《電子商務示范法》和有關出口貿易政策和法規。作為一種全新的交易形式，外貿電子商務產業鏈運作方式和國內電子商務有很大的不同，因此，亟需我國起草并專門的法律規定，來有效維護國內外電子商務市場秩序，打擊不法行為，降低小額外貿電子商務的風險，增加海外顧客對我國供應商的信任。另外，政府部門之間要制定適合我國目前小額外貿電子商務發展的鼓勵政策，通過在技術、資金、物流、人才等方面的扶持，來解決小額外貿電子務面臨的困境，比如：中小企業電子商務服務商作為主導，構建由海關、稅務、銀行、認證機構、保險等多力機構參與的中小企業信用評價體系；電子商務服務商，利用自身平臺優勢幫助中小企業在物流時給集中化、規模化，統一化有效降低運輸成本，提供簡便快捷的通關渠道，有利于促進中小企業海外市場的拓展和國際化進程。
4.2加強對外貿電子商務人才的培養，提高團隊的綜合素質
人才的缺乏極大的限制我國小額B2C的發展，由于B2C外貿電子商務運作方式的特殊性和操作環節的復雜性，這就要求外貿電子商務團隊每一個人都能獨立完成B2C對外貿易。因此，需要加強對外貿電子商務整個團隊專業水平的培養，特別是團隊人員的業務能力、公關能力和語言能力需要進行重點培養。國家應該進行合理的引導和制定各種政策鼓勵高校和企業等社會力量，加大對外貿電子商務人才的培養力度，特別是對高素質、高水平的營銷專業人才展開針對性、長久性的培養，調整薪酬待遇，吸引更多的具有較強專業技能的復合型人才，來參與到外貿電子商務工作。
4.3小型外貿企業企業利用B2C電子商務，大力開展品牌戰略
b2c電子商務范文第3篇
【關鍵詞】電子商務；網絡直銷；發展；盈利模式
一、B2C電子商務概念
電子商務通常是指是在全球各地廣泛的商業貿易活動中，買賣雙方進行各種商貿活動，實現消費者的網上購物、商戶之間的網上交易和在線電子支付以及各種商務活動、交易活動、金融活動和相關的綜合服務活動的一種新型的商業運營模式。B2C即=Business to Customer。B2C電子商務通俗的說法是商家(或企業、公司)和顧客使用Internet技術或各種商務網絡平臺，完成商務交易的過程。
二、電子商務下網絡直銷模式與傳統分銷的比較
網絡直銷是電子商務一種重要的表現形式。它是指生產廠家借助聯機網絡、計算機通信和數字交互式媒體且不通過其他中間商，將網絡技術的特點和直銷的優勢巧妙地結合起來進行商品銷售，直接實現營銷目標的一系列市場行為。與傳統的分銷相比，毫無疑問，網絡直銷的優點是多方面的。首先，促成了產需直接見面，企業可以搜集到真實的第一手市場信息，及時了解用戶對產品的意見和建議，并針性提供技術服務，解決疑難問題，提高產品質量。第二，營銷人員可利用網絡工具，如電子郵件、公告牌等，隨時了解用戶的愿望和需要，讓產品定價、促銷合理化，降低營運成本。第三，企業能通過這種點對點的銷售模式，不僅可以建立一種較為便捷的購銷模式企業還可以與消費者在心理上建立良好的關系。第四，與分銷模式相比，企業的統一定價，以及運作的規范化，避免了經銷商們的相互傾輛，使原先零售商的利潤空間部分轉化為消費者節約的成本。
三、B2C電子商務存在的障礙
（1）網絡自身有局限性。依靠網站的制作和網頁設計家對網頁把握向消費者展示商品，消費者認的知感受和實物有一定差異。目前的網絡建設公司水平參差不齊，且與商家缺乏對產品理解和營銷理念的一致性。（2）交易安全的技術問題和信用問題。電子商務的安全問題仍然是影響電子商務發展的主要因素。由于Internet的迅速流行，電子商務被公認為是未來IT業最有潛力的新的增長點。然而，在開放的網絡上處理交易，如何保證傳輸數據的安全成為電子商務能否普及的最重要的因素之一。電子商務的安全問題其實也是人與人之間的誠信問題，如何建立信用關系模式也成為電子商務實現的重要課題。（3）標準問題。各國的國情不同，電子商務的交易方式和手段當然也存在某些差異，要面對無國界、全球性的貿易活動，需要在電子商務交易活動中建立相關的、統一的國際性標準，以解決電子商務活動的互操作問題。中國電子商務目前的問題是概念不清，電子、商務離散無序。輕電子，重商務才是長遠發展的立足點。（4）配送問題和物流糾紛。我國配送銷售組織沒有形成一套專業、高效、完備的配送管理系統，這毫無疑問地影響了人們的購物熱情，同時現在的物流糾紛事件也讓人們對網購的信心大打折扣。（5）電子證據的認定。信息網絡中的信息具有不穩定性或易變性，這就造成了信息網絡發生侵權行為時，鎖定侵權證據或者獲取侵權證據難度極大，對解決侵權糾紛帶來了較大的障礙。電子憑證、交易合同的真實性，穩定性和有效性以及相關維權保障程序存在諸多疑難癥。
四、B2C電子商務在中國的發展新進展
（1）大型網上商店的成熟化。目前可以看到作為B2C商城的代表，靠圖書起家的當當網、靠母嬰用品起家的紅孩子、靠3C產品起家的京東商城，都已經將業務類別擴大，逐步轉型成為綜合型B2C網站。（2）為了突破和發展呈現專業化。眾所周知在電子商務時代的戰役全面打響時，也是行業競爭最激烈的時候，如何保證生存發展，順應市場尋求新的盈利機制突破口，不少網站商城都在專注于做專業化服務。賽V網是從事體育用品網上銷售、導購、新聞資訊、賽事報道等的綜合門戶網，把先進的電子商務模式與傳統零售業進行創新性融合，進行專一整合之后，用現代化網絡平臺和呼叫中心的方式為客戶服務，為消費者提供高品質的完美購物體驗，十分注重客戶服務。（3）傳統企業走新興電子商務之路。最近兩年中國的B2C電子商務行業進入了高速發展階段，我國已經逐漸走出“網絡經濟泡沫”的陰影，不少傳統企業也已經意識到“如果不開展電子商務，以后就無商可務”，新的盈利模式必須建立起來。2011年3月開始運營的中鐵快運商城，全國首家物流企業獨立建立的網購平臺，網羅了全國大部分“名特優”商品，結合其自身覆蓋全國的物流網絡優勢，在商戶與消費者之間最大限度減少中間環節費用。
參考文獻
[1]譚芳芳，金曉青．我國現階段電子商務B2C類型物流配送模式的經濟學分析[J]．南方經濟．2006（5）
b2c電子商務范文第4篇
關鍵詞逆向物流電子商務退貨處理
1逆向物流的含義
最早提出"逆向物流"這個名詞是Stock在1992年給美國物流管理協會（CouncilofLogisticsManagement）的一份研究報告，報告指出，逆向物流為一種包含了產品退回、物料替代、物品再利用、廢棄處理、再處理、維修與再制造等流程的物流活動。美國物流管理協會對逆向物流的定義是計劃、實施和控制原料、半成品庫存、制成品和相關信息，高效和成本經濟地從消費點到起點的過程，從而達到回收價值和適當處置的目的。
逆向物流逐漸形成主要可以分為四個方面：①消費者退貨行為。退貨的原因很多，如商品質量問題、遞送對象錯誤等。也有可能是零售商沒有使用修理商服務，直接將商品退回制造商；也有可能是無缺陷退貨，如飛利浦公司每年都會因此造成幾千萬美元的損失。②供應商產品召回行為。產品召回制度源于20世紀60年代的美國汽車行業，目前許多歐盟成員國實施了專門的法律，要求制造商在知曉其產品存在缺陷后采取措施進行召回。隨著消費者權益的增加，產品召回從最初的汽車、電腦迅速蔓延到手機、家電、日用品等各行業。③國際和法律的環境保護要求。比如德國1991年《包裝廢品廢除法令》通過并成為法律，強調企業有責任管理它們的包裝廢品，包括收集、分類、循環使用包裝物。④產品生命周期縮短。電子商務的出現預示著產品推向市場的渠道更多速度更快，雖然消費者選擇增多，但也不可避免地導致了消費者可能使用即將淘汰的產品或者不需要的產品，并且隨之產生了更多的退貨和更多的浪費問題。
總之，為了維護企業的核心競爭力，提高企業聲譽，企業需要通過有效的逆向物流管理來降低退貨與召回損失，提高再生循環利用意識。于是在經濟效益、社會效益、法制規范的三重壓力下，逆向物流問題愈發提到議事日程之上。
2B2C電子商務市場的逆向物流
B2C電子商務市場成功地打破了時空界限、簡化貿易流程，但虛擬性的電子商務市場不穩定性也大大提升了。主要原因是：其一，信息技術帶來的低成本優勢讓產品入門障礙低，大量信息涌入，給消費者提供參考的同時也增加了虛假信息誤導的可能。其二，電子商務市場中有形產品的交易訂購和配送與經營者分離，這些分離在給交易提供方便的同時也帶來了安全的隱患。其三，無形產品（信息商品）的比例大增，使用之前并不知該產品的質量如何，一旦消費者購買了一次次品，他更有可能馬上轉向替代品市場。此外，無形產品容易被復制。市場上常常存在大量的"贗品"，盜版光盤、非法共享軟件都是這類產品，由于價格原因，這些產品往往比正品有更強的競爭力，占有更多的市場份額，制造商們為此承受巨大的經濟損失，嚴重影響商品的生命周期。
那么，商家如何在這一潛力巨大的市場中，獲得更多的客戶信任和忠誠呢？波士頓公司發現"缺乏良好的退貨機制"是導致顧客拒絕網上購物的第二大原因。伴隨著電子商務市場的吸引力加大，幾乎涉足于零售業的各大公司無不涉足B2C電子商務領域，逆向物流的經濟價值在這一領域內也慢慢得以顯現，把逆向物流戰略作為其降低成本、增加顧客滿意、強化競爭優勢的重要手段，也慢慢受到人們的矚目。如何在B2C的電子商務市場中，處理好逆向物流問題呢？
2.1提高售后服務水平，妥善處理退貨問題
首先，無論是虛擬組織還是水泥加鼠標的B2C組織，一個零售企業要想擁有穩定的顧客群和較低的運營成本，必須擁有一個高效的退貨系統。但是，退貨絕非無原則的退貨，首要的是制定合理的退貨政策，包括：①制定合理的退貨價格。退貨貨款包括按照原先的批發價進行全額退款和按批發價打掉一定的折扣兩種方式，調整退貨價格，可以使供應商和零售商的總體利益達到最優；②設計最佳退貨比率。比如有些廠商采用零退貨的策略，不接受來零售商的任何退貨，而在發貨時給予折扣。實際上，廠商及零售商可以協商制定一個合適的退貨比率以平衡由此產生的成本和收益，提高企業的競爭優勢；③明確退貨責任。在制造商、供應商與零售商的合作合同中明確退貨商品的權屬，只有詳細而明確的條款必須在合同過程中就得以體現，才能避免出現糾紛。
其次，是要設計好電子商務環境下退貨逆向物流網絡。通常B2C的購物網站都應該考慮以下幾個方面：①考慮到退貨的可能性。由于消費者看不到實物，所以無論購物網站設計的多么富有吸引力，如果不能處理退貨問題，消費者只能是好奇的看客而絕非忠誠的客戶。同時要盡量避免由于消費者一時沖動購買產品導致的退貨情況，這樣在"購買"鍵旁邊創建一個"取消"鍵，讓顧客有改變其主意的可能，并且設置服務熱線或Email，讓消費者在一定時限內有取消訂單的權利；②明確退貨規則。網絡零售商應當把有關退貨規定張貼在網站里顯眼的位置，同時將商品的特色以及使用方法標注得清清楚楚。比如注明內衣購買慎重，售出不退；產品包裝完好十天內保退保換等等。消費者拿到產品后，包裝盒中應再次明確具體的退貨規定；③選擇合適的渠道，保證消費者購買的商品能及時到達。同時供應商應提供在線訂單追蹤；售出后還應通過電子郵件，傳真等方式積極地征詢顧客意見；④用合適的方式實現顧客退貨要求。通常包括在線處理和離線處理兩種，前者當電子零售商在設計購物網站時，就建立一個在線退貨管理系統，電子零售商憑借系統進行處理。后者通過第三方來實現的，比如設立退貨服務代辦點。2.2利用電子商務平臺，準確快速的獲得信息，保證逆向物流順利進行
目前，逆向物流中所面臨的最重要的問題是產品數據信息的缺乏，因此應該建立為逆向物流服務的IT信息系統，提供準確、充足的附加信息。
（1）信息收集。逆向物流的信息收集除了退貨信息記錄外，還主要包括有害產品的召回、過期產品的提醒等信息數據的收集。在電子商務環境下可以采用通過Email、或者銷售網站主頁問卷調查等靈活手段獲得這類信息。
（2）信息交換。正向物流與逆向物流是物流的兩個方面，目前物流（正向物流）常常采用ElectronicDateInterchange（電子數據交換）系統，企業與企業（B2B）、企業與消費者（B2C）之間都是采用此數據格式來進行貿易交易或信息交換等。逆向物流目前尚未采用電子數據，很有必要與正向物流加強聯系，從正向物流的電子數據中獲得逆向物流所需要的生產、銷售情況（包括產品的銷售地方、銷售數量）、顧客使用情況等信息。（3）網絡深度參與。可以在網站上專門設置二手交易內容，更好地獲得產品淘汰與進入淘汰等方面的市場實時信息。
2.3關注產品生命周期，對返回產品再處理
虛擬公司或網絡加實體公司收到返回的物資和產品之后，可以采用的方法對其進行處理整修、維修、再利用、再銷售或回收（將產品拆散再進行銷售）。
（1）重新整修和再次制造。無論是在傳統市場還是電子商務市場，缺乏最新功能，但是仍然可以使用的產品，可以放到倉庫中以備更新后再次使用。由于設備功能再生的生產制造成本低于制造新品的成本，所以在不少制造商都使用這種方法。
（2）維修。返回的物品有保修的和非保修的兩類。非保修產品維修是消費者付費解決問題的，所以對企業來說，真正的問題在于保修期物品的回收。
企業需要認真考慮和平衡維修成本和新建成本。如戴爾公司對于處在保修期內的筆記本電腦常常采用直接回收損壞產品給消費者予以調換的辦法，但調換的部件也并非是全新的，而是來自集中整修后的。
（3）再利用。零部件通常采用再利用的方法，到達使用壽命的設備可以分解為部件和最終的零件。部分零部件狀態良好，它們會被放置在零件倉庫中供維修使用。在電子商務市場中可以直接體現在網站上的二手零部件專欄內。
（4）再銷售。有些返還產品狀態良好，可以進行再次銷售。比如消費者在網站上購買的包退物品，不合適的退給商家，商家經過處理可以再次銷售。
2.4不同廠商結合自身特點，在電子商務市場中合理選擇逆向物流模式
在發展逆向物流以及處理退貨等問題時，通常可以自身發展逆向物流或尋求第三方逆向物流等選擇。
（1）對于B2C市場中的大型零售企業，他們有較先進的管理理念和方法及有效的信息管理系統，可以考慮自身發展逆向物流。倘若企業自身已經擁有正向物流系統，則可以考慮將兩者結合起來，使之成為一個完整的體系。這通常需要在虛擬公司內部建立專門的部門，單獨處理。但如果令顧客滿意，僅僅要求顧客將商品寄回某某地址，恐怕是遠遠不夠的，所以很多國家都允許顧客將商品交回收集點，比如BP澳大利亞公司與.au公司和Caltex公司合作使用居民區內的便利店接受回收物品。
（2）對小型企業來說，考慮到自身的經濟實力、發展核心競爭力等各方面的因素，自身發展逆向物流存在困難，則可以尋求第三方逆向物流，以保證退貨順暢快速的移動。同時將主要精力放在提高核心競爭能力、經營銷售管理等方面上提高企業的經濟效益。實際上，由于電子商務的分散性特點，其客戶遍布范圍通常很廣，所以尋求第三方逆向物流是大小企業都常采用的方式，很多公司委托從事第三方物流的公司承擔逆向物流管理業務。由此有些公司也逐步發展成為以逆向物流管理為主的專業化公司。如美國Genco公司就是逐步發展起來的一個專業化逆向物流管理的公司，UPS公司也接受退貨物流服務。
最后，從宏觀角度來講無論是B2C電子商務市場，還是現代逆向物流，暫時都還處于起步階段。但是在WTO的大環境下，要想增強核心能力和綜合實力，就不能繼續忽視電子商務市場中的逆向物流管理。這不僅需要市場探索發展，同時也需要政府部門對現有的逆向物流管理制度認真研究，對電子商務市場進行有效規范，最終建立一個適應現代逆向物流業發展的法律法規，同時適當的時候構建強大的信息平臺，加強逆向物流管理鏈上各環節的信息溝通。
參考文獻
b2c電子商務范文第5篇
一、電子配送的內涵與外延
何謂電子配送？對從事電子商務的許多企業，將因特網上的客戶訂單變成產品實體交付給客戶，實施這一過程是企業通過現有的基礎設施、信息系統、技術，對訂單管理、呼叫中心管理、在線信用檢查和信用卡處理、庫存管理、儲運、以及利潤的使用和分配等活動進行綜合處理。電子配送是虛擬和現實世界之間的基本連接點論文。由于在績效、速度和精度這三個方面，客戶對電子交易的期望值往往高于對傳統交易的期望值，這種高期望值使得在線零售企業認識到電子配送能力的重要性。電子配送正成為電子商務的關鍵能力。電子配送能力是一個強大的市場區分器，優質而可靠的服務可不斷獲取訂貨，而劣質的服務只會喪失信用，減少未來的銷售機會。在今后，測評電子配送服務的主要因素將是電子配送執行的完善程度和提供增值服務的能力，而不是平均業績。電子配送需提供的增值服務應包括：
1.實時庫存可見性和產品可獲得性，包括生產能力。
2.通過程序包的跟蹤能力實時獲取訂單精確狀態的可見性。
3.實時在線支付核定。
4.在售前、售中和售后提供方便的、快速響應的客戶服務和支持。
5.小型包裹裝運和托運。
6.單一批次的整體裝運。
7.提供便宜可靠的不同送貨方式，如送上船、送進商店、送貨上門等。
8.便捷的退貨流程和支付退貨。
電子配送能力成功的重要因素，是向貿易合作伙伴提供流程和信息同步化技術，運用供應鏈網絡創造全新服務。
二、-B2C電子配送模式
1.集成配送。集成配送是在一個現有的大型分銷中心內建立電子配送能力。實施這一配送方案的關鍵，是將因特網的挑選和包裝與零售商店的送貨方式統一起來，但這一點對許多零售商而言往往是十分麻煩的，因此這一誘人的模式運作起來是比較艱難的。
2.專用配送。專用配送中心是建立或者收購一種專門用于電子商務貿易的配送能力。對大部分傳統的零售企業而言，這一模式的主要障礙在于成本問題。亞馬遜已努力轉變成這種模式。
3.外包配送。第三方外包配送模式比其他方式能更快地建立起來，因此它對新的在線零售商有很強的吸引力。這種模式成功的關鍵是零售商對第三方提供商能力的信任和它們之間的電子商務戰略聯盟。大部分小包裝運送商，如UPS和FedEx:，都能提供一定水平的電子配送服務能力。這種成熟技術和可靠業績的易獲得性，使得外包配送成為一種很有吸引力的選擇。
4.貨倉直送。貨倉直送作為一種比較經濟的增長模式長期得到供應商的寵愛。如果分銷商有能力進行一對一運輸，那么這種模式就擁有了許多第三方模式的優點。但是，產品銷售和分銷商配送服務的聯合實際上會使電子商務企業喪失談判能力。如果能有效地管理價值鏈關系，并從不同方面改善同步送貨技術，那么這種模式在今后可能會成為主流。
5.流動配送。流動配送是將因特網客戶訂單在分銷中心作為特殊訂單被挑選出來，并作為特殊客戶訂單到達零售商店，再從商店到達客戶手中。這種模式適于運送那些需要大量服務的產品。如Sears公司在線銷售高價物資。
6.商店配送。由于因特網客戶所訂的貨物是從零售商店的貨架上選擇出來的，因此跨多個配送點的技術集成和質量控制是這種模式成功的巨大障礙。但是它對現有的零售商卻很有吸引力，如!"#$%&公司食品雜貨店的最初配送模式就代表了商店配送模式，但它并不是很成功。
