幸福無關
前言：想要寫出一篇令人眼前一亮的文章嗎？我們特意為您整理了5篇幸福無關范文，相信會為您的寫作帶來幫助，發現更多的寫作思路和靈感。
幸福無關范文第1篇
喝汽水的時機有三種，一種是喜慶宴會，一種是過年的年夜飯，一種是廟會節慶。即使有汽水，也總是不夠喝。到要喝汽水時好像進行一個隆重的儀式，18個杯子在桌上排成一列，依序各倒半杯，幾乎喝一口就光了，然后大家舔舔嘴唇，覺得汽水的滋味真是鮮美。
有一回，我走在街上的時候，看到一個孩子喝飽了汽水，站在屋檐下嘔氣，哦--長長的一聲。我站在旁邊簡直看呆了，羨慕得要死掉，忍不住憂傷地自問道：什么時候我才能喝汽水喝到飽？什么時候才能喝汽水喝到嘔氣？因為到讀小學的時候，我還沒有嘗過喝汽水到嘔氣的滋味，心想，能喝汽水喝到把氣嘔出來，不知道是何等幸福事。
在小學三年級的時候，有一位堂兄快結婚了，我在他結婚的前一晚竟輾轉反側地失眠了。我躺在床上暗暗地發愿：明天一定要汽水喝到飽，至少喝到嘔氣。
第二天我一直在庭院前窺探，看汽水送來了沒有。到上午9點多，看到雜貨店的人送來幾大箱的汽水，堆疊在一處。我飛也似的跑過去，提了兩大瓶的黑松汽水，就往茅房跑去。彼時農村的廁所都蓋在遠離住屋的幾十米之外，有一個大糞坑，幾星期才清理一次，我們小孩子平時很少進茅房的，衛生問題通常是就地解決，因為里面實在太臭了。但是那一天我早計劃好要在里面喝汽水，那是家里唯一隱秘的地方。
我把茅房的門反鎖，接著打開兩瓶汽水，然后以一種虔誠的心情，把汽水咕嘟咕嘟地往嘴里灌，一瓶汽水一會兒就喝光了。幾乎一刻也不停地，我把第二瓶汽水灌進口中。
我的肚子整個脹起來，我安靜地坐在茅房地板上，等待著嘔氣。慢慢地，肚子有了動靜，一股沛然莫之能御的氣翻涌出來，哦--汽水的氣從口鼻冒了出來，冒得我滿眼都是淚水，我長長地嘆了一口氣：“這個世界上再也沒有比喝汽水喝到嘔氣更幸福的事了吧！”然后朝圣一般打開茅房的木栓，走出來，發現陽光是那么溫暖明亮，好像從天上回到了人間。
在茅房喝汽水的時候，我忘記了茅房的臭味，忘記了人間的煩惱，覺得自己是世上最幸福的人。一直到今天我還記得那年嘆息的情景，當我重復地說：“這個世界上再也沒有比喝汽水喝到嘔氣更幸福的事了吧！”心里百感交集，眼淚忍不住就要落下來。
貧困的歲月里，人也能感受到某些深刻的幸福，像我常記得添一碗熱騰騰的白飯，澆一匙豬油、一匙醬油，坐在“戶定”（廳門的石階）前細細品味豬油拌飯的芳香，那每一粒米都充滿了幸福的香氣。
幸福無關范文第2篇
采訪蔡康永的時候
總會有這樣的感受，他總有令人意想不到的言論和觀點，然后又有一個非常合理而貼切的解釋，用他的話來說，作為一個“同志”，他從小就循著自己發明出來的生存之道在生存，做“同志”的一大好處就是，非常容易抗拒一些常規的想法——因為“同志”是一個被逼時刻存疑的群體。就從看電視開始，“男主角要和女主角在一起”這樣的設定令他們非常不理解，他們的疑問是：為什么男主角失戀喝得爛醉的時候，不去選擇跟一直陪在他身邊喝酒的男配角交往？
這個時候，他很多身份都可以被忘記了，他曾經是家境富裕的船王之子，他曾經在洛杉磯電影學院流浪，他在自己寫的書《那些男孩教我的事》里提到過張國榮 ……
現在，他只是一個公開的“同志”主持人，是全亞洲甚至全世界最懂得主持的“同志”。
人生應該是無聊與意義共存
讓蔡康永在內地人氣急升的《康熙來了》在今年4月中旬剛剛獲得“2004中國電視榜”的最佳娛樂節目獎。他本人通過網絡第一時間知道了這個消息，但在他認為，那個節目甚至沒有在內地播出，是沒有資格獲獎的，所以也沒有出席頒獎典禮。
《康熙來了》中的嘉賓有的眾多明星，而蔡康永有時也會覺得其中一些人比較膚淺。而如果真的有這個感覺，便會盡量表達出來，而不會在一邊偷笑。有的時候他會在心里面詫異，暗說：“哎呀這個人竟然做得出這種事情，還有臉在那邊這樣講。”可是通常如果有這種反應的話，就會盡量把這個想法表達出來，就算拐彎抹角也要表達出來，然后讓對方解釋一下。而不是放在心里面。
他認為在這方面小S 更勇敢，常常就直接講出來了，這種時候他通常就會嚇一大跳，趕緊替她接一下說哦這個也可以這樣嘛。漂亮女生講那些東西的話，來賓通常就不會太介意。因此小S就經常奉命去擁抱男明星或者摸男明星的胸部，甚至幫男明星剪胸毛。小S也為此落得一個“咸濕、惡搞、教壞小孩”的評價，蔡康永卻對此不以為然：“既然臺灣的男主持人都可以在節目上對女明星吃豆腐、開黃腔，反過來小S為什么就不可以這樣對待男明星？”
蔡康永本來就不是主流價值體系里的“有為青年”，重點是，他也從來不想做。剛從洛杉磯回來時，他也想過拍電影。但后來發現：“拍電影真的麻煩死了。你可以像侯孝賢一樣和大環境對抗，可是非常不符合我們這種懶惰、散漫的個性，所以就算啦。"
面對周遭的聲音，蔡康永的反應則是:“我的個性里無聊、叛逆、正經的部分都有。過去出現的是我正經的部分，所以大家認為我是一個正經人，那我可不可以把無聊的部分呈現出來？我覺得可以。"他認為，人生應該是無聊與意義共存的，人生應該是這個樣子，節目也可以是這樣子。
主流標準全部是自以為是
每一次別人問蔡康永比較喜歡他主持的哪一個節目的時候，他都會說是《兩代電力公司》。因為那個節目比較符合他所相信的世界。
曾經有一個臺灣學者在報上批評過《兩代電力公司》，他認為這個節目的前期比較有理想，是為了建立大人和孩子直接的紐帶和橋梁而誕生的，所以主題大多比較生活化，比如很多媽媽都不知道怎么發短信之類。而后期則都在談論、墮胎、同性戀之類的聳動話題，嘩眾取寵。對于這個觀點，蔡康永表示非常難以理解。他認為前期后期的話題都是年輕人生活的一部分，他一直主張人生有各種選擇：“那么多墮過胎的，那么多同性戀，那么多做過的孩子上過《兩代電力公司》，可他們并不見得都是負面的。他們會有些難過，但那可能更多來自成人價值之外的原因：比如遇上一個連墮胎的錢都不肯付的糟糕情人，或者為自己做手術的醫生很糟糕之類的——而不是像電視里面所講的那些什么女生多么墮落，家長應該加強管教這些自以為是的標準。”蔡康永覺得，這里面一定是有問題的，觀眾的人生如果沒有那么爛，誰還需要每天看一個小時的《康熙來了》才會笑出來？
幸福人生與成功人生并沒有關系
很多人以為最令蔡康永不安的節目會是《兩代電力公司》或者《康熙來了》，他表示那是因為那些人因為看《真情指數》的原因，都誤以為他是一個有教養的、正派的、希望大家都奮發向上的人。
幸福無關范文第3篇
女的腿不好，走起路來一瘸一拐的。男的身材矮小，一只眼還患有眼疾。男的在街頭的樹蔭下擺了一個修鞋的攤子。每次從旁邊經過，我都看到不少人跟他親熱地打招呼，喊他“林大爺”，我便知道老人姓林。
因為每天只有上午兩節課，所以我的大部分時間都待在宿舍里。濟南的夏天尤其悶熱，宿舍里就像一個蒸籠似的。于是，我也跟那些本地人一樣，穿著大短褲，趿著拖鞋，來到大街的樹蔭下乘涼。一來二去。我跟林大爺也熟悉了。林大爺的鞋攤旁，總是擺著一副棋盤，紅漆木的棋子，足有小燒餅大。棋盤的旁邊則是一堆馬扎，其中一個馬扎上放著一沓近日的《齊魯晚報》，這是林大爺自個掏錢訂的。我到這兒來的另一個目的，就是看免費的報紙。
那個棋盤前，幾乎一天到晚都圍滿了人，老人、年輕人都有。棋子拍得“乒乓、乒乓”地響，老遠都能聽到。
有一次，我發現他的攤子前還擺著一個打氣筒，就笑著問道：“林大爺，你這可是多項經營，打一次氣收幾角錢?”林大爺聽了，連忙擺手，說道：“這打氣筒呀，是免費使用的。”
后來，我還發現，林大爺竟然識不了幾個字，那一份晚報自然也是為別人準備的。一天下午，當我翻閱報紙的時候，林大爺笑呵呵地問：“近日有啥大新聞?”
于是，我在瀏覽一些重要新聞的時候。特意讀出聲來。林大爺一邊用手在耳畔攏著，一邊仔細地聽。
末了。他興奮地說：“這報紙俺沒白訂吧，俺那老婆子總笑話俺在眼前擺份報紙，是豬鼻子插大蔥――裝象(相)，可她哪兒知道俺還有個間接讀報的辦法呢!”
林大爺的不幸身世，我是從一位經常到他的攤前下棋的老人那里聽說的。他是一個孤兒，8歲的時候，由于饑餓，他在集市上偷了人家兩個火燒，結果被人發現后打傷了眼睛。在30多歲的時候，他才找了一個瘸腿女人，可是她卻沒有生育。后來，他倆抱養了一個棄兒。然而，在養女長到13歲的時候，就因為先天性心臟病離開了他倆……可是從林大爺那每天都樂呵呵的臉上，我很難想象得出在他的身后曾經有過那么多辛酸的往事。
3個月的學習時間很快過去了，我因為購買的是下午返回青島的車票，所以決定在中午的時候跟林大爺道個別。
當他知道我下午就要離開濟南的時候，便拉著我的手，很懇切地說：“咱爺倆能認識，也是一種緣分。中午飯，你就在這兒吃。猜一猜，你大娘過會兒送啥好菜來?”
他說到這兒時，已有些喜不自禁。
我搖了搖頭。
林大爺哈哈笑了起來，然后指著我的身后說：“你大娘已經來了，俺猜百分之百是鯰魚燉茄子，你敢不敢跟俺打賭?”
他的老伴拎著一個飯盒，一瘸一拐地走來。待她走到跟前，林大爺像個頑皮的孩子似的，搶著打開飯盒，里面盛的果然是鯰魚燉茄子。
他一邊將竹筷遞給我，一邊說：“俺猜得沒有錯吧，嘗一下你大娘的手藝。”他則轉身折了兩根路邊的冬青樹枝做了雙簡易筷子。
我沒有再推辭，隨他坐了下來。菜做得很好吃，魚肉嫩，茄子更嫩，魚茄香，鮮而不膩。兩盅白酒下肚，林大爺的臉就紅了。
我終于把憋在心里很久的疑問說了出來：“林大爺，你每天看上去都樂呵呵的，難道就沒有愁事嗎?”
幸福無關范文第4篇
關鍵詞：服務型政府；政府執行力
中圖分類號：D630 文獻標識碼：A 文章編號：1004－1605(2007)12－0089－04
一、問題的提出
黨的十七大報告中指出：“加快行政管理體制改革，建設服務型政府。”這是根據社會主義市場經濟的實踐和民眾的迫切需求而提出的新執政理念。所謂服務型政府，是一種以公民為中心的政府。從政民關系上分析，它貫徹以人為本理念，強調民本位、權利本位和社會本位，以追求社會和公民公共利益，解決社會公共問題，有效滿足社會公眾需求為任。
建設服務型政府，是對政府行政理念、行政體制、行政流程和行政文化等的全面重塑。首先，在實現公共管理理念以及政府和公民角色重大轉換的基礎上，建立起以公民為中心，以服務公眾日益多元化的公共需求為導向的新的治理模式，服務而不是管制，成為界定政府職能的核心價值；其次，通過行政體制、行政流程和行政文化的重塑，全面提升政府公共服務能力；最后，以滿足公眾需求為目標，公共服務質量或公眾滿意度將成為政府績效考核的核心。
改革開放以來，以發展為導向的各級政府的角色行為體現出了鮮明的經濟建設型政府的特征：政府以發展經濟為首要職能，并以經濟建設主體的角色直接介入微觀經濟過程，政府有限公共資源主要用于經濟建設，政府績效考核以GDP和財政收入增長等經濟指標為圭臬等等。這一具有特定歷史合理性的政府職能模式產生的突出問題，即公共物品和公共服務的提供嚴重滯后于經濟發展水平，并由此派生出諸如農民工討薪、環境保護等一系列社會問題。進入新世紀以來，在關注民生和社會和諧的大背景下，受西方新公共管理實踐的啟示，政府逐步深入貫徹科學發展觀，越來越強調以人為本和全面協調可持續發展，政府公共服務職能得到強化，成為行政體制改革和發展的重要取向。
建設服務型政府，涉及技術、觀念、機制和體制等的變革與完善，是一項深層次、全方位的工程。把這項工作做好，不但需要明確目標和任務，更需要把目標和任務進行分解和細化，制定具體可操作的措施，一一加以落實到位。然而，就建設服務型政府的具體實踐及其成效而言，目前其探索基本上還停留在技術層面，體制等深層面的變革鮮有涉及。而任何技術層面的變革，如果得不到制度層面的有力支持，其所能實現的突破必將是有限的，甚至已經取得的進展也可能為體制痼疾所窒息。一些地方政府在行政技術層面所創造的成功經驗最終往往不是“官走政息”，就是始終在原地踏步，就充分說明了這一點。這使我們關注起一個重要的現實問題，即建設服務型政府，能否形成一個由行政技術到行政理念、行政體制再到行政運作機制，層層遞進的變革邏輯?能否形成一個具有可持續性的內在動力機制，以避免表面化和“碎片化”?
因此，建設服務型政府，關鍵是政府行為的到位和責任的落實。政府需要把主要精力放到創新體制和機制上來，使得運作流程更加系統化，更好地提高執行能力。這樣才能營造出有利于持續發展的市場環境，為廣大公眾提供更多更優質的服務。
二、建設服務型政府的關鍵在于政府執行力
“執行力”最初是企業管理學的概念，指“做”的能力，即選用合適的人去做正確的事，把事情做好的能力。就政府而言，所謂執行力，是指政府部門執行法律法規、方針政策、規劃計劃、決策政令的能力，也是指政府通過戰略流程、人員流程和運行流程進行工作目標落實的系統化過程。從管理學角度看，政府執行力是政府工作的生命力。黨的領導主要是政治領導，政府是國家政治運作的樞紐，更偏重于執行。政府執行力是黨的意志和主張能否實現的關鍵。從根本上說，當前我國政府經濟調節、市場監管、社會管理和公共服務四項職能皆為執行黨的意志和主張服務。因此，黨的十七大報告提出“建設服務型政府”的要求，要實現這一目標，關鍵在于政府執行力。
(一)提升政府執行力是深人貫徹落實科學發展觀、全面建設小康社會的重要保證。黨的十七大強調“科學發展觀，第一要義是發展，核心是以人為本，堅持全面協調可持續發展”，“人均國內生產總值到2020年比2000年翻兩番，促進國民經濟又好又快發展”。經過20多年改革與發展，我國起點已經較高，這一時期改革任務特別復雜，既要清除傳統的體制，又要促使符合市場經濟體制與社會發展要求的新制度基本定型，面臨的挑戰也相當嚴峻。因此，政府責任十分重大。政府必須大力增強對這些目標和政策的執行力，促進向體制、運作機制的深層次轉變，才能確保經濟、政治、文化和社會“四位一體”建設的全面發展。
(二)提升政府執行力是解決政府自身存在某些問題，維護社會和諧的迫切需要。當前一些地方政府對政策的“執行力”出現弱化傾向，致使國家政令不暢，凸顯強化政府“執行力”的緊迫性。政府迫切需要通過努力實現民眾在心理上的信任和行動上的配合，必須保持一種開放的權力姿態，以協商態度真誠地與民眾展開對話和交流。政府的使命即是為人民服務，建設服務型政府，就需要深入了解民眾需要怎樣的服務，通過制定政策法規等體現公眾需求，盡力執行到位來滿足公眾需求，這樣才能更好地促進和諧社會發展。
三、我國政府執行力現狀分析
當前我國政府執行力提升雖取得一定成效，但還存在一些不足和問題。結合國內現狀，筆者認為政府執行力的缺失主要表現在以下三個方面：
(一)執行意識和觀念不強
政府在執行政策時憂患和責任意識不強，一些政策執行者在執行過程中還存在著重經濟建設輕科學發展的觀念，為追求GDP增長和短期利益對上級政府或部門制定的政策進行任意取舍或選擇性執行。有利就執行，不利就舍棄或者變通執行，導致惡劣后果，正是地方保護主義的體現。
(二)執行政策虎頭蛇尾
國家政策方針或上級政府的指示命令有時不可能兼顧到所有群體利益，某些情形下很有可能與執行政策者所在地區的政府、民眾或執行者本人的利益產生矛盾，從而導致在政策執行的某一階段出現梗阻現象，無法繼續執行下去。另一種情況是政策相對來講是好的，執行者開始也信心十足，可在執行過程中遇到一點困難便喪失信心，緩慢拖延甚至停止執行。
(三)執行政策搞形象工程
這種現象指執行者在執行政策時注重宣傳，而不去真正執行到位。導致政策不能落實，民眾利益得不到保證，政府執行力大大削弱。
四、在建設服務型政府的目標下提升政府執行力
雖然改革開放以來，我國政府采取了多項政策來提升政府執行力，像政府機構改革、壓縮審批程序等等，這些都取得了顯著成效。但是當前我國政府部門還存在著執行力的缺失，現狀依舊不容樂觀。建設服務型政府，關鍵在于采取相應對策來全面提升政府執行力。執行力是相關制度、人員、文化等要素的綜合體現，政府執行力是通過核心流程即人員流程、戰略流程和運行流程進行工作目標落實的系統化過程。因此，主要通過人員、體制、運行機制和客觀環境四個層面來闡述提升政府執行力：
(一)提升公務員理念和素質
人是影響執行力的最根本因素。政府從事社會公共事務管理，行使國家行政權力，執行國家公務，最終還是要通過公務員的執行來實現。因此，政府執行力在某種程度上取決于公務員的執行力。中國推進服務型政府建設，首先需要轉變公務員理念和提高公務員素質。
樹立“以人為本”為核心的科學發展觀。科學發展不僅僅是經濟增長，經濟的發展是包括“以人為本”的發展。如果忽視人和社會的發展，可能會對經濟發展造成嚴重影響。持續快速發展的關鍵是人的發展，人的基本素質的提高。
明確政府“社會服務人”的角色。“社會服務人”角色定位是政府職能在宏觀上的一種整體性自我確認。政府運行在很大程度上受市場內在利益和組織目標的驅動，容易忽視社會公共利益，公務員在執行公務活動中需要明確“社會服務人”的定位，以“公眾至上”為核心導向，以提供公共物品和公共服務為根本。
提高公務員的素質和能力。這是決定政府執行力高低的核心。公務員有執政為民的理念還不夠，還必須具備執行的素質和能力。在路線方針政策和法律制度框架制定以后，公務員的執行能力就基本決定著政府的執行能力。總體上看我國公務員的素質和能力有了很大提高，但仍有不足。特別是隨著形勢任務的不斷變化，一部分公務員出現了“能力恐慌”，在決策中出現重大失誤，在執行中軟弱無力，在監督上無所作為等等，嚴重制約了政府執行力的提高。因此，為了提高政府執行力，就必須培養和造就一支政治堅定、業務精通、清正廉潔、作風優良的高素質的公務員隊伍。
(二)決策執行體制科學化和民主化
從戰略角度看，影響政府執行力的因素在于政策本身是否合理、穩定。政策本身合理穩定才能進一步執行，政策的有效執行以能夠最大限度地體現廣大民眾切身利益的高質量政策為基本前提。提高政策方案執行的質量，就需要切實加強決策執行體制的科學化、民主化。具體措施主要有兩個方面：
建立一套科學合理的決策執行評估體系。決策的制定必須按照固定程序，經多方評估保證其科學性和可操作性。而在決策執行過程中，也需要建立相應的評估體系對其執行的進度、科學性和有效性等進行評價。其評估主體除了政府“智囊團”之外，還可由非政府咨詢機構進行決策執行情況的評估。非政府組織相對獨立，極少受到決策者意向的影響，一般能夠客觀公正地對決策執行作出評價。
完善聽證制度。通過召開聽證會的形式讓目標群體充分表達自己的意愿，從而了解其利益需求，使決策具有針對性，減少執行阻力。另外，通過聽取有關專家和團體的意見，還可以提高決策的科學性，同樣能達到減少阻力的效果。
(三)建立健全政府績效評估機制和監督機制
政府的運行機制問題，是決定政府執行力高低的關鍵。運行機制主要包括科學系統化的標準和程序運作、體制內外部關系的處理、詳細的跟進措施及反饋機制等。結合我國政府實際情況，亟需加強和完善兩個主要方面：
建立政府績效評估機制。政府執行力缺失的重要原因即是缺乏對政府運作行之有效的績效評估機制，提高政府執行力的根本措施在于建立健全一套科學完善的政府績效評估機制，這有利于推進服務型政府的建設。政府績效評估就是根據管理的效率、能力、服務質量、公共責任和社會公眾滿意程度等方面的判斷，對政府公共部門管理過程中投入和產出所反映的績效進行評定。
就我國而言，政府服務提供尚未實行嚴格意義上的績效管理機制。因此，堅持“以人為本”，建設服務型政府，必須對政府服務實行績效管理與評估。首先，以經濟、效率、效果、效益和公平作為評價要素。其次，遵循民眾滿意原則，以人民的滿意度為最大考量，績效指標公眾可以監督。再次，注重獎勵報酬與服務績效掛鉤，形成激勵機制。最后，在干部政績考核指標中加人生態環境指標、涉及社會公正的文化教育、公共衛生的指標進行考量。
完善政府監督機制。從利益的角度來講，社會中的一切矛盾、斗爭都是圍繞著利益而展開，利益是人們行為的根本動因。馬克思說過：“人們奮斗所爭取的一切都和他們的利益有關。”因此，政府官員在執行政策時會權衡各種利益，有時會動用手中權力達到個人利益目標。這時有可能就會出現政策執行梗阻現象。只有加強監督，才能保障政策的執行有力。
法國著名思想家孟德斯鳩說過：“一切有權力的人都容易濫用權力，而且他們使用權力一直遇到有界限的地方才休止。”監督必須是權力的監督，沒有權力的監督是不起作用的。因此，必須強化國家權力機關的監督，強化行政問責制，從完善法制上找突破口，保證權力機關的獨立地位和獨立的監督權力。
另一方面則加強社會對政府行為的監督。監督、約束是一種反向激勵，沒有監督和約束就沒有合理的行為。政府機構及其官員都握有重要權力，如果沒有約束，權力就會變成謀求個人及組織私利的手段而偏離社會公共利益目標。從外部看，社會監督包括公眾監督、新聞媒介、輿論監督、社會組織監督；從內部看主要是政府機構從上至下的縱向監督和同級機構之間的橫向監督。
幸福無關范文第5篇
【關鍵詞】服務補救；顧客忠誠度；服務業
一、服務補救的含義
所謂服務補救，是指服務性企業在對顧客提供服務出現失敗和錯誤的情況下，對顧客的不滿和抱怨當即做出的補救性反應。其目的是通過這種反應，重新建立顧客滿意和忠誠。服務補救是一種反應，是企業在出現服務失誤時，對顧客的不滿和抱怨所做的反應。
服務補救與過去的顧客抱怨管理是極其不同的，這種區別在于：
第一，服務補救具有實時性特點。這是服務補救與顧客抱怨管理一個非常重要的區別。顧客抱怨管理一般必須要等到一個服務過程結束之后，而服務補救則必須是在服務失誤出現的現場。如果等到一個服務過程結束，那么，服務補救的成本會急劇的上升，補救的效果也會大打折扣。
第二，服務補救具有主動性特點。顧客抱怨管理有一個非常明顯的特點，即只有當顧客進行抱怨時，企業才會采取相應的措施，安撫顧客，使顧客滿意的離去。但據華盛頓一家名為TRAP的調查機構所進行的一項調查顯示：有問題的顧客中，只有4%向公司有關部門進行抱怨或投訴，而另外96%的顧客不會抱怨，但他們會向9到10人來傾訴自己的不滿（壞口碑）。顧客抱怨管理“不抱怨不處理”的原則，將嚴重影響顧客感知服務質量和顧客滿意，從而影響顧客忠誠，使企業在競爭中處于不利的境界。但服務補救則不同，它要求服務提供者主動地去發現服務失誤并及時地采取措施解決失誤，這種前瞻性的管理模式，無疑更有利于提高顧客滿意和忠誠的水平。
第三，服務補救是一項全過程的、全員性質的管理工作。而顧客抱怨管理則是由專門的部門來進行的、階段性的管理工作。一般來說，服務補救具有鮮明的現場性，服務企業授權一線員工在服務失誤發生的現場及時采取補救措施，而不是等專門的人員來處理顧客的抱怨。
二、服務補救行為影響因素
服務補救行為是否有效，最終的決定權在于消費者的評價。服務補救應包括：確認、解釋、道歉和賠償。
同時不同的服務失誤以及失誤所帶給消費者損失的大小，在相同的補救策略之下，消費者可能滿意，也可能不滿意。歸結起來，有下面的一些因素。（1）服務補救過程。比如負責處理補救人的專業知識和能力，補救過程反應的時間及補救人員的態度等。從社會交易心理學出發研究消費者將會從服務公平的三個維度結果、過程、互動來評估補救是否滿意。（2）服務補救本身。服務補救是一種因服務失誤而導致消費者不滿意而產生的管理活動。補救效果取決于消費者對服務補救行為的評價，消費者的主觀評價是基于對服務補救期望和服務補救實績之間的比較，如果實績低于期望，消費者將會不滿，如果與期望相平衡或者是超過期望，那么消費者就會感覺滿意。（3）服務失誤類型及嚴重程度。通過歸因理論，對于不同的服務失敗類型，不同的消費者會有不同的反應，消費者一般會將服務失敗的原因歸于服務一方。不同的服務補救方式對不同的失誤類型也有不同的影響；即使企業提供相同的產品或服務，但消費者也會因個人因素、購買經驗及購買動機（目的）等不同因素的考慮，而有不同的消費滿意程度。
研究發現，企業對消費者的服務補救有50%以上只是加深消費者對企業的負面情緒。這就要求企業在實施補救過程中要根據不同的服務失誤采取恰當的補救措施以及推測消費者的期望。
三、服務補救和顧客忠誠度
（一）及時的服務補救可以維護良好的品牌形象，從而造就忠誠顧客。對顧客來說，良好的品牌形象有助于降低顧客的購買風險，增強購買信心，從而影響顧客的選擇和偏好。對服務企業來說，企業的品牌形象遠比包裝產品的品牌形象更有影響，強勢品牌可以幫助顧客對無形服務產品做出有形化理解，增進顧客對無形購買的信任感；消除顧客購前難以估測的金錢、社會和安全的感知風險，甚至顧客感知的價值就是企業品牌本身。因此，品牌形象是一個重要的顧客價值驅動因素，它是造就忠誠顧客、終身顧客的動力。如果企業對顧客的投訴不進行及時的處理，小的問題就可能變成大的糾紛，一旦顧客向大眾媒體表達自己的不滿，企業不僅會面臨重大的公共關系危機，企業形象也會因此受損，這就會增加顧客的不安全感，動搖顧客對企業的信心。所以，及時進行服務補救，維護企業品牌形象，是造就顧客忠誠的有效手段。
（二）通過服務補救，企業可以及時地了解顧客需求和改進服務質量，從而既可以維持單個顧客的忠誠度，又可以培養眾多顧客的忠誠度。導致服務失敗的原因很多，可能是服務設計有問題、員工行為不當，也可能是顧客自己的問題，但是有一點是肯定的，就是顧客的期望沒有得到滿足。因此，通過服務補救一方面幫助顧客解決問題，了解顧客需求動向；另一方面提高企業服務質量，這樣通常會導致較高的顧客滿意，進而產生較高的顧客忠誠。
（三）實現顧客滿意，維持并培養顧客的忠誠度。美國TARP機構的調查顯示，那些對投訴結果感到滿意的投訴者中有再次購買不同種類產品意圖的占69%-80%，而投訴沒有得到很完滿解決的投訴者中只17%-32%。所以，及時高質量的服務補救不僅能消除顧客抱怨，還是挽留顧客的有效手段。
四、服務補救與顧客滿意度
大部分的學者在探討服務補救與消費者關系時，都是從公平理論和期望差異理論的角度出發研究。根據社會心理學，把成功的服務補救行為歸納為服務公平的三個構面包括結果、過程、互動。認為消費者會從這三個方面來評價補救是否公平，是否滿意。以后的一部分學者都從消費者感知服務公平的三個維度出發來研究影響消費者滿意的一些前置因素和后續行為。Smith認為研究失誤的類型以及服務失誤的嚴重程度和賠償、反應的速度、道歉等服務補救屬性透過服務公平理論的三個維度來影響消費者的滿意，考慮了精神層面和期望因素的影響。選取的樣本是飯館和旅館，結果表明，消費者希望收到的補救方式與他們所經歷的服務失敗類型相匹配，即不同的失誤類型希望有不同的補救方式。型有：
服務補救不是種獨立的管理理論，而是一種適應目前競爭形勢，進行個而顧客滿意經營的管理視角或觀念。而對日趨激烈的市場競爭，高服務質量、高附加值無疑成為競爭的焦點。“顧客第一”、“顧客為中心”、“顧客至上”，不應成為企業對外宣傳和對內號召的口號而流于形式。企業只有真正從顧客滿意的角度出發，對企業的經營進行徹底的審視和整合；對任何顧客不滿的服務進行有效、及時的補救，改善顧客感覺中的服務實績，提升與顧客的關系，提高顧客的滿意程度，才能不斷獲得競爭優勢，增強經濟實力和獲利能力。
參考文獻：
[1]王麗.服務補救與顧客感知價值、顧客忠誠關系研究[J].魅力中國，2008（03）.
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