客戶服務(wù)專員
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客戶服務(wù)專員范文第1篇
【關(guān)鍵詞】 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)； 護理質(zhì)量； 滿意度
2010年6月實施“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”以來，本院先以產(chǎn)科為示范點，又于 2011年增加內(nèi)兒科、婦科，進(jìn)一步推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作，到2012年8月已全院推廣，全面覆蓋，現(xiàn)將本院的做法總結(jié)如下。
1 醫(yī)院護理現(xiàn)狀
本院設(shè)有醫(yī)務(wù)科、護理部等7個職能部門和婦科、產(chǎn)科、內(nèi)兒科等17個臨床醫(yī)技科室，開放床位100張；現(xiàn)有護士106人，其中副高職稱3人，中級職稱38人，初級53人，見習(xí)護士12人；本科22人，大專46人，中專38人；臨床一線護士占醫(yī)院護士總數(shù)的93.35%。
2 實施方法
2.1 健全組織，明確職責(zé) 成立以院長為組長、分管院長及護理部主任為副組長、其它相關(guān)職能科室領(lǐng)導(dǎo)和臨床一線科室主任、護士長為組員的“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”工作領(lǐng)導(dǎo)小組，明確分工，履行職責(zé)。
2.2 制定實施方案 根據(jù)《2011年公立醫(yī)院改革試點工作安排》關(guān)于“推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”的部署和要求以及《2012年推廣優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作方案》中“改模式、重臨床、建機制”的工作原則[1]，結(jié)合“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”的“三好一滿意”活動，深化“以患者為中心”的服務(wù)理念，緊緊圍繞“改革護理模式，履行護理職責(zé)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高護理水平”的工作宗旨[2]，從2010年的示點，到2011年的推進(jìn)和2012年的推廣，本院都能制定切實可行的實施方案，并逐項落實。
2.3 合理配置護理人員 按照衛(wèi)生部要求，護士的配置應(yīng)以符合患者的需求為基本原則[3]，同時根據(jù)“廣西壯族自治區(qū)醫(yī)院護理崗位設(shè)置名錄（試行）的通知”精神，普通病房婦科、內(nèi)兒科床護比按1：0.4配置，新生兒科、母嬰同室按1：0.6配置要求[4]，本院已基本達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。
2.4 改變護理工作模式，落實責(zé)任制護理 根據(jù)“優(yōu)護”的指導(dǎo)思想和工作目標(biāo)，從2011年6月開始本院護理表格式書寫使用電子病歷，減少護理記錄時間，使護士有更多時間為患者提供直接服務(wù)；其次全院執(zhí)行APN連續(xù)性彈性排班，靈活調(diào)配護理人員，滿足臨床護理工作需要，確保患者安全；另外落實責(zé)任制護理：病區(qū)實行護理責(zé)任小組負(fù)責(zé)制，將護士分成兩組，每組6～7人，分管12～14張床，實行責(zé)任到人，人人管床，讓護士對所負(fù)責(zé)的患者提供連續(xù)、全程的整體護理服務(wù)[5]； 2012年根據(jù)工作需要從元月起又重新調(diào)整工作模式，要求每個科室由主管護師、護師或高年資護士2～4人固定作為責(zé)任護士，不參與APN排班，以提高基礎(chǔ)護理水平及核心制度的掌握和健康教育的宣教；通過不斷探索、持續(xù)改進(jìn)，提高了住院患者對護理服務(wù)的滿意度，自2010年6月至今，出院患者滿意度平均達(dá)97.21%以上。
2.5 建立激勵機制，充分調(diào)動臨床一線護士工作的積極性 本院領(lǐng)導(dǎo)高度重視“優(yōu)護”工作，落實相關(guān)激勵措施：一是護士薪酬分配合理，實行同工同酬；二是每月發(fā)放責(zé)任組長津貼；三是科室每月由出院患者評選最滿意護士予以獎勵；四是實行績效考核，科室獎金實行二次分配；五是提供A、P班跨餐補助費；六是評選表彰先進(jìn)，給予精神鼓勵：評選十佳護士、優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)先進(jìn)科室和先進(jìn)工作者等予以表彰。
2.6 建立護理質(zhì)量控制小組，持續(xù)質(zhì)量改進(jìn) 護理部實施三級質(zhì)控，通過檢查-反饋-整改-再檢查的方式達(dá)到持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)，更好地落實優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)和護理安全管理。
2.7 做好人才培養(yǎng)和學(xué)科建設(shè)，提高護理隊伍整體素質(zhì) 護理部組織各種培訓(xùn)，包括徒手心肺復(fù)蘇急救技能、應(yīng)急預(yù)案、規(guī)范化培訓(xùn)、新聘護士崗前培訓(xùn)和“三基”考試等，舉辦自治區(qū)級繼續(xù)教育培訓(xùn)班和護理安全應(yīng)急演練。同時，選派人員外出參加各種短期培訓(xùn)和到上級醫(yī)院進(jìn)修學(xué)習(xí)。通過培訓(xùn)、進(jìn)修等方式將護理前沿最新信息與知識運用于臨床，促進(jìn)醫(yī)院護理管理及護理質(zhì)量的提高。
2.8 完善支持系統(tǒng)與營造衛(wèi)生環(huán)境 為減少護士從事非護理工作時間，由后勤于2011年元月起供應(yīng)室全部實行下收下送服務(wù)，到10月又實行全院病房藥品、醫(yī)用耗材及物資配送工作，讓護士有更多時間為患者提供直接的護理服務(wù)；于2011年9月將醫(yī)院保潔工作納入社會化管理，轉(zhuǎn)交具備資質(zhì)的公司負(fù)責(zé)，切實為患者營造清潔、舒適、安全的就醫(yī)環(huán)境。
3 開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”面臨的難點問題
一是護理人員相對不足，護理人員業(yè)務(wù)能力參差不齊。在臨床一線護士中，大部分為近2年新聘護士，隊伍較年輕，缺乏經(jīng)驗和應(yīng)急處置能力，有些還未取得護士執(zhí)業(yè)證書，尚不能獨立值班，造成具備資質(zhì)的護士缺乏；二是醫(yī)院實行績效工資后，因受政策影響，福利降低，工作積極性不高，造成護理骨干流失較多；三是部分護士對優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的內(nèi)涵認(rèn)識不足，工作中缺乏溝通、交流的技巧，影響服務(wù)質(zhì)量；四是有部分職工觀念滯后，仍認(rèn)為“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”工作是護理部的事情，不重視、不參與、不支持。
4 體會
4.1 領(lǐng)導(dǎo)高度重視是工作順利開展的前提和保障 “優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”是系統(tǒng)工程，院領(lǐng)導(dǎo)的支持和指導(dǎo)是工作順利開展的前提和保障，準(zhǔn)確把握護理內(nèi)涵是關(guān)鍵，各職能科室積極參與，科室主任、護士長高度配合以及全體護理人員的不懈努力是工作順利進(jìn)行的根本。
4.2 護理人員的認(rèn)知與服務(wù)態(tài)度的轉(zhuǎn)變是根本 護理人員是優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的主體，優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)在醫(yī)院整個醫(yī)療活動中占有重要地位，提高護士的認(rèn)知和轉(zhuǎn)變態(tài)度，讓她們真正從內(nèi)心接受是第一位的；護理人員綜合素質(zhì)越高，相應(yīng)地護理服務(wù)質(zhì)量也就越高，因此 ，更新護理人員的服務(wù)理念，變“要我服務(wù)”為“我要服務(wù)”，把患者“滿不滿意”作為護理目標(biāo)，是開展優(yōu)護服務(wù)的重要內(nèi)容，同時也是護理專業(yè)發(fā)展的的需要。
4.3 提高了服務(wù)滿意度，滿足患者整體需求 通過開展優(yōu)護服務(wù)，患者對護士的滿意度和認(rèn)可程度有了很大提高，同時護士主動溝通、主動巡視、主動服務(wù)意識明顯增強，重視基礎(chǔ)護理，降低了陪護率，而且日常護理工作中存在的護理缺陷和不足也大為減少。可見，開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)是提高護理人員綜合素質(zhì)，優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)，加強護理管理，提高護理質(zhì)量和患者滿意度的切入點，值得醫(yī)院繼續(xù)深化、探索、研究，更好地為患者服務(wù)，滿足患者整體需求。
4.4 提高了護理質(zhì)量與效率 通過開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”，護理部制訂了一系列的規(guī)章制度，使護士在工作中有章可循、有章可依，增強了護理工作的自主性、獨立性和自信心。同時督導(dǎo)和激勵并行，激發(fā)護士潛能，使護士更加細(xì)心，更加積極，護理缺陷明顯減少，提高了護理效率和服務(wù)質(zhì)量，推動了醫(yī)院護理工作的進(jìn)展。
參考文獻(xiàn)
[1] 中華人民共和國衛(wèi)生部.關(guān)于印發(fā)《2012年推廣優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作方案》的通知[ S] .衛(wèi)辦醫(yī)政發(fā)〔2011〕47號.
[2] 中華人民共和國衛(wèi)生部. 關(guān)于印發(fā)《2010年優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程活動方案的通知》[ S] . 衛(wèi)辦醫(yī)政[ 2010]13 號.
[3] 張洪君，崔麗娟，駱金鎧，等.護士崗位級別分類式排班的護理管理[J].中國護理管理，2009，（12）：48-50.
[4] 廣西壯族自治區(qū)衛(wèi)生廳關(guān)于印發(fā)《廣西壯族自治區(qū)醫(yī)院護理崗位設(shè)置名錄（試行）的通知》[ S].桂衛(wèi)醫(yī)[2011]40號.
客戶服務(wù)專員范文第2篇
1．1導(dǎo)入客戶關(guān)系管理的護理服務(wù)我院口腔保健門診2006年成立，2012年始在原實行預(yù)約－接診－診治配合－健康教育－電話回訪的無縫隙護理工作模式基礎(chǔ)上導(dǎo)入了客戶關(guān)系管理。重新確立護理各崗位職責(zé)、前臺客服職責(zé)、工作流程、規(guī)章制度、培訓(xùn)課程、服務(wù)項目等，并在工作實踐中不斷補充和優(yōu)化。設(shè)立了前臺客戶服務(wù)專員崗位，主要負(fù)責(zé)迎送、登記、分診、引導(dǎo)、收銀，并為患者提供茶水和咨詢服務(wù)；責(zé)任護士負(fù)責(zé)四手操作配合、客戶回訪、健康宣教、預(yù)約服務(wù)、客戶資料管理等。具體如下：①建立客戶電子健康檔案。護理人員和客服專員通過患者體檢、保健、治療等為每例就診患者或注冊的客戶建立個人賬戶及電子健康檔案，內(nèi)容包括患者姓名、年齡、性別、職業(yè)、地址、身份證號碼、聯(lián)系方式、病史、需求等，包含各類醫(yī)療記錄和就診、服務(wù)記錄。②多渠道多途徑與患者進(jìn)行溝通。對于初診患者，客戶專員完整正確地填寫所有信息，醫(yī)生口腔診斷檢查后給每例患者制定治療計劃和初步的診治；對復(fù)診患者，系統(tǒng)自動提示歷次就診的時間、疾病及處置情況；當(dāng)重要患者出現(xiàn)時，系統(tǒng)也自動提示該患者的信息，提醒注意；候診期間，和責(zé)任護士通過實物模擬、宣傳冊和圖片等進(jìn)行健康宣教，解答患者關(guān)心的問題，為患者提供正確的診療信息，如拔牙后出血、疼痛、飲食、修復(fù)問題，修復(fù)后的疼痛不適和修復(fù)體的維護問題，治療后的復(fù)診問題等；客服專員依據(jù)系統(tǒng)預(yù)先設(shè)置的條件及時間，采取電話、發(fā)短信、群發(fā)郵件方式，對患者進(jìn)行就診提醒及隨訪提醒等。在節(jié)日、生日或者其他紀(jì)念日中通過短信與電話與客戶進(jìn)行情感交流，為指定客戶進(jìn)行寄發(fā)院報、院刊、檢驗結(jié)果、檢查報告單或醫(yī)院宣傳單等服務(wù)，從而提升客戶的滿意度和忠誠度。③識別客戶建立特需客戶檔案系統(tǒng)，實施客戶細(xì)分化管理。基于豐富、詳細(xì)的客戶相關(guān)信息，科室主任和護士長每個月進(jìn)行集中查閱進(jìn)行身份管理、分層管理，并建立客戶檔案。科室主任通過對客戶就診時狀況、就診專科、診斷結(jié)果、治療情況的分類分析、跟進(jìn)治療方案，評價并獲得不同類型患者的需求，形成某種疾病或潛在疾病的客戶群。如需要適時治療或后續(xù)治療（比如正畸、修復(fù)、種植）服務(wù)的客戶群，督查客服專員對客戶群適時給予治療提醒和關(guān)注，會使這部分潛在的客戶變成醫(yī)院患者資源。④分析客戶，隨訪服務(wù)。醫(yī)院開展電話隨訪工作，是院中服務(wù)向院后服務(wù)的延伸，可為患者提供溫馨、感動服務(wù)［3］。系統(tǒng)對需進(jìn)行隨訪的患者進(jìn)行提示，護士對每次隨訪情況進(jìn)行記錄；患者滿意度調(diào)查，通過電話、E－mail、外寄信件等方式調(diào)查了解患者對門診工作、服務(wù)、質(zhì)量等方面的滿意度情況，科室每個月召開例會進(jìn)行通報、跟蹤和整改，不斷提高醫(yī)療護理服務(wù)質(zhì)量；基于客戶關(guān)系管理系統(tǒng)等現(xiàn)代信息技術(shù)，我院建立電話隨訪系統(tǒng)，有針對性地對隨訪護士隨訪前、隨訪中、隨訪后等各個環(huán)節(jié)進(jìn)行規(guī)范管理和持續(xù)改進(jìn)，實現(xiàn)人性化、標(biāo)準(zhǔn)化、流程化、表格化管理，以提高隨訪質(zhì)量。
1．2評價方法①門診患者對護士工作的滿意度調(diào)查。由護理部設(shè)計門診患者滿意度調(diào)查表，內(nèi)容包括前臺接診、護士服務(wù)態(tài)度、護理操作技術(shù)水平、健康指導(dǎo)等7個項目。分別調(diào)查實施前（2011年1～12月）、后（2012年1～12月）各124例患者。②醫(yī)生對護士工作的滿意度調(diào)查。由護理部設(shè)計的醫(yī)生對護士工作滿意度調(diào)查表，內(nèi)容包括護士長的管理能力、護士業(yè)務(wù)能力、服務(wù)態(tài)度等5個項目，分別以實施前（102次）后（110次）各1年發(fā)放的調(diào)查表進(jìn)行統(tǒng)計評價。③護理質(zhì)量。由護理部每季度、門診部每個月按照醫(yī)院護理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查，分別以實施前后的全年均分進(jìn)行評價。
1．3統(tǒng)計學(xué)方法采用SPSS13．0軟件行t檢驗，檢驗水準(zhǔn)α＝0．05。
2結(jié)果
2．1導(dǎo)入客戶關(guān)系管理的護理服務(wù)實施前后患者及醫(yī)生對護理工作滿意度比較
2．2導(dǎo)入客戶關(guān)系管理護理服務(wù)實施前后護理質(zhì)量比較
3討論
3．1踐行患者關(guān)懷的理念提供全新的就醫(yī)體驗，提高患者對護理工作的滿意度設(shè)立客服專員后，從患者進(jìn)入候診廳開始主動即起立熱情詢問，指導(dǎo)患者掛號和填寫病歷等，為患者留下良好的第一印象；使責(zé)任護士有更多的時間和患者進(jìn)行溝通達(dá)到醫(yī)護完美配合。責(zé)任護士開診前詳細(xì)閱讀客戶資料及就診記錄、患者到達(dá)診室前準(zhǔn)備好所有診療用品。當(dāng)引領(lǐng)患者進(jìn)入診室后責(zé)任護士主動向患者介紹醫(yī)生和自己，按流程規(guī)范服務(wù)接待患者。當(dāng)患者坐在牙椅上時，傾聽患者訴說病情，通過觀察了解患者的心理，給予適當(dāng)?shù)陌矒幔颊叱浞种v解治療的過程、所需時間和費用，語氣溫和，耐心。治療過程中適當(dāng)?shù)匕矒岷凸膭睿瑤椭颊呖朔謶趾筒贿m，并對患者的每次配合予以肯定和鼓勵。最后在治療完成后，護士就相關(guān)問題和注意事項與患者溝通，讓患者對所患疾病有比較詳盡的了解，提供了全新的就醫(yī)體驗。表1結(jié)果顯示，導(dǎo)入客戶關(guān)系管理護理服務(wù)實施后，門診患者對護理工作的滿意度顯著提高（均P＜0．01）。
3．2重視服務(wù)理念的灌輸，提高護理服務(wù)質(zhì)量，提高醫(yī)生對護士工作的滿意度口腔保健門診患者就診的特點為操作治療時間長、復(fù)診次數(shù)多、候診時間長等，前臺客服專員開展了分時預(yù)約工作，由于按計劃對患者進(jìn)行預(yù)約就診，患者無需排隊，減少了等候就診時間，同時也有效緩解了掛號大廳及候診區(qū)擁堵的狀況，緩解了門診人流壓力，提高了醫(yī)療就診質(zhì)量［5］，從而使醫(yī)生對護理工作的滿意度顯著提高（均P＜0．01）。
客戶服務(wù)專員范文第3篇
一、實習(xí)的目的和要求
畢業(yè)實習(xí)的目的是：接觸實際，了解社會，增強勞動觀點和社會主義事業(yè)心、責(zé)任感；學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識和管理知識，鞏固所學(xué)理論，獲取本專業(yè)的實際知識，培養(yǎng)初步的實際工作能力和專業(yè)技能。具體要求如下：
1、培養(yǎng)從事經(jīng)紀(jì)中介工作的業(yè)務(wù)能力。了解并熟悉保險人的日常業(yè)務(wù)和工作流程，學(xué)會進(jìn)行工作。
2、理論聯(lián)系實際，學(xué)會運用所學(xué)的基礎(chǔ)理論、基本知識和基本技能去解決經(jīng)紀(jì)中介實踐中的具體問題。
3、虛心學(xué)習(xí)，全面提高綜合素質(zhì)。在實習(xí)中拜廣大工作人員為師，虛心學(xué)習(xí)他們的好品質(zhì)、好作風(fēng)和好的工作方式，提高自己的綜合素質(zhì)，把自己培養(yǎng)成為合格的經(jīng)濟工作者。
4、培養(yǎng)艱苦創(chuàng)業(yè)精神和社會責(zé)任感，形成熱愛專業(yè)、熱愛勞動的良好品德。
5、預(yù)演和準(zhǔn)備就業(yè)。找出自身狀況與社會實際需要的差距，并在以后的學(xué)習(xí)期間及時補充相關(guān)知識，為求職與正式工作做好充分的知識、能力準(zhǔn)備。
二、實習(xí)內(nèi)容
參加了平安壽險湛江中心支公司的“錦繡人生”事業(yè)說明會和為期兩天的新人培訓(xùn)后，公司安排我們到其中的一個部門——區(qū)域拓展部實地演練。
區(qū)域拓展又稱區(qū)域收展，是壽險的區(qū)域化行銷模式，源于家庭服務(wù)的理念，由公司派區(qū)域服務(wù)專員在固定區(qū)域內(nèi)為客戶進(jìn)行上門服務(wù)，就像一個流動的門店一樣，將客戶與公司的關(guān)系透過一個渠道有機地結(jié)合起來。區(qū)域服務(wù)工作是保險和綜合服務(wù)金融工作。
根據(jù)《中國平安人壽保險公司展業(yè)服務(wù)體系管理辦法》的規(guī)定，分支機構(gòu)區(qū)域拓展部下設(shè)展業(yè)區(qū)部、展業(yè)處、展業(yè)課、展業(yè)區(qū)四級展業(yè)服務(wù)單位。平安壽險湛江中心支公司區(qū)域拓展部設(shè)1個展業(yè)處、2個展業(yè)課和14個展業(yè)區(qū)。其中有17個團隊管理者，分別是1個展業(yè)處經(jīng)理、2個展業(yè)課長和14個展業(yè)區(qū)主任。該部門共有117個區(qū)域服務(wù)專員（通稱“收展員”），所有的區(qū)域服務(wù)專員都通過了保險從業(yè)人員資格考試，都是平安壽險的保險人。
到區(qū)域拓展部后，很榮幸，我被安排到的師傅是王小華經(jīng)理。在王小華經(jīng)理的指導(dǎo)下，我遵守紀(jì)律，虛心學(xué)習(xí)，積極工作：
1、參加部門的早會（星期一至星期五，早上8：30開始），吸收新知。早會一般是總結(jié)工作，分享經(jīng)驗，開展專題講課，通知等。我認(rèn)真做筆記，從中吸收到了新的知識，間接獲得了工作經(jīng)驗。
2、虛心請教王小華經(jīng)理、朱紅梅主任、梁赤宇師兄等，了解平安的壽險產(chǎn)品，熟悉區(qū)域服務(wù)專員的日常業(yè)務(wù)、工作流程和工作方法等。了解到的平安壽險產(chǎn)品有“平安愛心無限世紀(jì)天使”“平安鐘愛一生”“平安財富一生”“平安智富人生”等。熟悉區(qū)域服務(wù)專員的日常業(yè)務(wù)是接觸客戶，為客戶提供服務(wù)。其工作流程有五個步驟：尋找客戶、約訪、銷售面談、成交和售后服務(wù)。這五個步驟構(gòu)成一個銷售循環(huán)。其中售后服務(wù)包括收費、保全、理賠、遞送生日卡或客戶服務(wù)報等。如果區(qū)域服務(wù)專員提供了令客戶滿意的售后服務(wù)，就會產(chǎn)生轉(zhuǎn)介紹，這樣又會獲取新的銷售機會，新的銷售循環(huán)又開始了。工作方法有很多，如怎樣與客戶打交道，這包括怎樣去拜訪客戶，怎樣跟客戶講保險，怎樣為客戶做保險計劃，等等。
3、作為王小華經(jīng)理的助理，協(xié)助她做一些內(nèi)勤工作。如設(shè)計、制作部門會議室的大型板報——《“收獲金秋”收展員業(yè)務(wù)競賽成績表》，設(shè)計、張貼部門用于激勵員工的“幫助別人、成就自己”“我要去清遠(yuǎn)”“我要去西安”三條橫幅等。同時，學(xué)習(xí)王小華經(jīng)理如何管理團隊。
4、在王小華經(jīng)理的安排下，作為公司客戶服務(wù)質(zhì)量回訪中心的工作人員，對客戶進(jìn)行了電話調(diào)查。首先隨機抽取兩個展業(yè)課的部分收展員的《區(qū)域活動日志》（里面有收展員每天拜訪了的客戶名單和聯(lián)系方式），然后根據(jù)日志里面的客戶名單，打電話給客戶，與客戶進(jìn)行溝通。主要調(diào)查客戶認(rèn)不認(rèn)識公司的某某收展員，收展員對客戶做了哪些服務(wù)，客戶對收展員的服務(wù)滿不滿意，客戶覺得收展員的服務(wù)有哪些地方需要改進(jìn)等。
三、實習(xí)結(jié)果
在平安優(yōu)秀企業(yè)文化的熏陶，王小華經(jīng)理的指導(dǎo)，以及我的努力之下，我在平安的實習(xí)獲得了圓滿成功。
1、思想上受到了深刻的教育。一是吸收了平安的優(yōu)秀文化。每一次早會都唱公司司歌《平安頌》，并高聲朗誦公司訓(xùn)導(dǎo)、服務(wù)宗旨、工作信條等，我覺得我已經(jīng)融入到了平安這個溫暖的大家庭中。二是進(jìn)一步認(rèn)識到保險不僅是一種風(fēng)險管理辦法，也是一種理財工具；保險人是在幫助別人，同時成就了自己。三是懂得了要邁向成功沒有捷徑，除了要有樂觀的心態(tài)和毅力之外，更要擁有豐富的知識（Knowledge）、執(zhí)著的態(tài)度（Attitude）、熟練的技巧（Skill）和良好的習(xí)慣（Habit）這四個專業(yè)條件，擁有這些特質(zhì)可以讓我們比別人更容易成功。四是增強了從事保險人等經(jīng)紀(jì)中介工作的光榮感、使命感和責(zé)任感。
2、鞏固了理論知識，提高了實踐能力。在學(xué)校學(xué)習(xí)了《保險學(xué)》《保險法》等理論知識，實習(xí)中將這些理論與實踐相結(jié)合。我很好地熟悉了“平安愛心無限世紀(jì)天使”“平安鐘愛一生”“平安財富一生”“平安智富人生”等平安的壽險產(chǎn)品，能向客戶講解這些產(chǎn)品，并能向客戶解釋《平安財富一生兩全保險（分紅型）合同條款》《平安智富人生終身壽險（萬能型，B，XX）合同條款》等。
3、培養(yǎng)了從事保險人工作的業(yè)務(wù)能力。實習(xí)中通過虛心學(xué)習(xí)，了解并熟悉了保險人的日常業(yè)務(wù)和工作流程，初步具備了保險人的工作能力。
4、提高了綜合素質(zhì)。（1）向部門優(yōu)秀員工請教，掌握了一些好的工作方法。（2）協(xié)助王小華經(jīng)理做了一些內(nèi)勤工作，不僅出色完成分配的工作任務(wù)并獲得好評，而且提高了自己的創(chuàng)新能力。同時，獲得了一些管理團隊的方法。（3）作為公司客戶服務(wù)質(zhì)量回訪中心的工作人員，對客戶進(jìn)行了電話調(diào)查，提高了自己與人溝通的能力。
5、為以后就業(yè)做了模擬和演練。實習(xí)中，找到了自身狀況與社會實際需要之間的差距，如經(jīng)驗不足、對事情的處理不夠果斷等。我將在以后的學(xué)習(xí)期間及時補充相關(guān)知識，為未來的求職與正式工作做好充分的知識和能力準(zhǔn)備。
四、實習(xí)體會
實習(xí)的日子里，在平安優(yōu)秀企業(yè)文化的氛圍中，我接受了鍛煉，獲得了提高。對于這次畢業(yè)實習(xí)，我的體會有很多，其中最深刻的有三點：
1、做保險人首先是做人。我們同客戶打交道，首先要誠信，要善于與人溝通，這樣客戶才會信任我們。只有“人”做好了，保險才能做好。
2、做保險人是做一項事業(yè)。區(qū)域服務(wù)專員是傳播保障福音的幸福天使，為廣大群眾防范人生風(fēng)險，讓每個家庭都擁有平安。“幫助別人、成就自己”，這是一項偉大的事業(yè)。同時，做保險人是做一項不需要自己投入本錢的生意。所以我們要熱愛自己的工作，對保險事業(yè)懷抱著無比的信心。只有事業(yè)心強的人，才能做好保險。
客戶服務(wù)專員范文第4篇
工商企業(yè)管理專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)本專業(yè)培養(yǎng)德、智、體、美全面發(fā)展，具有良好職業(yè)道德和人文素養(yǎng)，掌握管理學(xué)、經(jīng)濟學(xué)基本原理和現(xiàn)代企業(yè)管理基礎(chǔ)知識，具備企業(yè)綜合管理的基本能力，具備較強的語言文字表達(dá)、學(xué)習(xí)、溝通能力，從事行政管理、人力資源管理、生產(chǎn)管理、商務(wù)咨詢等工作的高素質(zhì)技術(shù)技能人才。
工商企業(yè)管理專業(yè)就業(yè)方向
本專業(yè)主要就業(yè)面向為工商企業(yè)管理崗位，初始主要崗位包括人力資源管理專員、市場營銷專員、商務(wù)策劃專員、客戶服務(wù)專員;獲得一定工作經(jīng)驗后可獲得的發(fā)展崗位群主要包括人力資源經(jīng)理、市場營銷主管、商務(wù)策劃師、客戶服務(wù)經(jīng)理等。
從事行業(yè)：
畢業(yè)后主要在新能源、互聯(lián)網(wǎng)、房地產(chǎn)等行業(yè)工作，大致如下：
1 新能源;
2 互聯(lián)網(wǎng)/電子商務(wù);
3 房地產(chǎn);
4 其他行業(yè);
5 建筑/建材/工程;
6 金融/投資/證券;
7 專業(yè)服務(wù)(咨詢、人力資源、財會);
8 快速消費品(食品、飲料、化妝品)。
從事崗位：
畢業(yè)后主要從事總經(jīng)理助理、辦公室主任、財務(wù)總監(jiān)等工作，大致如下：
1 總經(jīng)理助理;
2 辦公室主任;
3 財務(wù)總監(jiān);
4 副總經(jīng)理;
5 行政主管;
6 總經(jīng)理;
7 人事專員;
8 行政經(jīng)理。
工商企業(yè)管理專業(yè)就業(yè)前景工商企業(yè)管理專業(yè)主要培養(yǎng)的就是具有扎實的經(jīng)濟管理相關(guān)理論基礎(chǔ)知識，掌握現(xiàn)代工商企業(yè)管理基本理論的人才。工商企業(yè)管理專業(yè)和會計專業(yè)是一樣的，都是工作時間越久，工資待遇就會越高。越有經(jīng)驗，發(fā)展前景就越好。
工商企業(yè)管理專業(yè)一直以來都是報考的熱門專業(yè)，這個專業(yè)也有比較廣泛的適用性，在各個領(lǐng)域中也有比較廣泛的需求。所以，總的來說，這個專業(yè)的就業(yè)面試比較廣的，當(dāng)然，在剛開始的時候，待遇是比較一般的，但是工作一段時間后，待遇就會逐漸變好的。
客戶服務(wù)專員范文第5篇
關(guān)鍵詞 物流客戶服務(wù)課程；教學(xué)模式；以崗定教；有效教學(xué)
中圖分類號：G712 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：B
文章編號：1671-489X（2016）17-0093-02
近年來，社會對物流客服人才提出越來越高的要求，很多職業(yè)學(xué)校針對于此，紛紛設(shè)置專門的人才培訓(xùn)課程――物流客戶服務(wù)。但是在大多數(shù)學(xué)校中，傳統(tǒng)教學(xué)模式依舊常見，這些學(xué)校在對學(xué)生進(jìn)行教學(xué)之時往往注重理論而忽視實際，宏觀的知識傳授過于廣泛，缺乏微觀層面的探討，學(xué)生一般很難參與其中，由此便難以感性認(rèn)識實踐工作，專業(yè)實踐能力與情感素養(yǎng)尤其缺乏。此種教學(xué)模式已經(jīng)逐漸與物流客戶服務(wù)課程格格不入。由此，本文進(jìn)行新教學(xué)模式的探討，以有效教學(xué)為基礎(chǔ)，以崗定教，以更好地與社會所需人才的培養(yǎng)需求相符合。
1 基于有效教學(xué)的以崗定教教學(xué)模式的含義
所謂有效教學(xué)，是指在某一段特定時間內(nèi)教師進(jìn)行教學(xué)之后，學(xué)生能夠取得具體的進(jìn)步或者正向發(fā)展。追求教學(xué)效益為其核心內(nèi)容，有效益的教學(xué)才能促使學(xué)生素質(zhì)的全面、和諧、可持續(xù)的發(fā)展。
對于中職學(xué)生來說，有效教學(xué)是指他們在接受一定時期的培養(yǎng)之后，可以具備崗位需要的能力。企業(yè)目前所設(shè)置的崗位中包括物流客服。針對怎樣對物流客服專員進(jìn)行培養(yǎng)，以使其能夠更好地滿足社會的需要這一問題，本文提出以崗定教的目標(biāo)、內(nèi)容、環(huán)境、方法以及效果五項內(nèi)容。
2 以崗定教教學(xué)模式的實施
物流客服崗位分析 所謂物流客戶服務(wù)，是指為了將產(chǎn)品更好地銷售出去，提高自身的經(jīng)營效益，物流企業(yè)會向客戶提供一系列服務(wù)，使企業(yè)與客戶之間發(fā)生相互活動。其中，在這一物流客服崗位從事工作的人員就是物流客服人員，他們需要履行以下崗位職責(zé)：
1）接受客戶的服務(wù)咨詢，向其解答相關(guān)問題；
2）接聽物流客服中心電話，接待客戶、訂單；
3）進(jìn)行客戶關(guān)系管理；
4）對客戶的投訴問題予以解決。
教學(xué)目標(biāo)的確定 以物流客服人員崗位職責(zé)所提出的要求為依據(jù)，明確課程教學(xué)目標(biāo)，具體可分為以下三種類型。
1）知識目標(biāo)：對物流企業(yè)應(yīng)提供的物流服務(wù)的具體內(nèi)容予以把握，充分了解該項業(yè)務(wù)的具體流程與禮儀規(guī)范，有效地完成各項基本工作。
2）能力目標(biāo)：對學(xué)生在物流客服中心前臺所需具有的業(yè)務(wù)處理能力進(jìn)行培養(yǎng)，職業(yè)化其工作形象與態(tài)度。
3）德育目標(biāo)：進(jìn)入具體的物流客服崗位，體驗其中的酸甜苦辣，培養(yǎng)愛崗敬業(yè)的職業(yè)精神與團隊精神，全力打造企業(yè)新形象。
教學(xué)內(nèi)容的選擇 教學(xué)內(nèi)容的選擇是否合適直接影響到教學(xué)的有效性。目前中職學(xué)校所采用的是通用教材，內(nèi)容與社會脫節(jié)，而且理論性強，操作性和實用性差，這給以“能力為本位、就業(yè)為導(dǎo)向”為主要目標(biāo)的中職學(xué)生的學(xué)習(xí)帶來一定難度。由此，教學(xué)內(nèi)容的確立不能一味來自于教材。
在設(shè)置物流客服服務(wù)課程的具體教學(xué)內(nèi)容之時，可以以實際工作崗位中所提出的工作任務(wù)與任職要求為依據(jù)，具體如下：
1）物流客戶服務(wù)中心前端任務(wù)，處理客戶訂單，開展網(wǎng)上、電話與傳真業(yè)務(wù)，接待客戶等；
2）客戶關(guān)系管理，對客戶關(guān)系進(jìn)行維護，收集并整理所有客戶的信息；
3）客戶投訴處理，明確客戶投訴的具體流程，掌握各項處理方法；
4）客戶拜訪，明確客戶拜訪的具體流程；
5）客戶滿意度調(diào)查，明確客戶滿意度的調(diào)查流程，掌握各項調(diào)查方法。
教學(xué)環(huán)境的設(shè)定 在教學(xué)活動的開展過程中，教學(xué)環(huán)境發(fā)揮出基礎(chǔ)與依據(jù)的作用，所有教學(xué)活動的開展都是在特定空間與實踐中進(jìn)行的。教學(xué)環(huán)境不同，教學(xué)有效性亦會存在或多或少的差異。沈陽現(xiàn)代制造服務(wù)學(xué)校成立商貿(mào)物流實訓(xùn)基地，在這一基地中，設(shè)置有物流客戶服務(wù)實訓(xùn)室，真正做到對物流客服場景的模擬，教學(xué)效果非常明顯。
物流客戶服務(wù)課程的教學(xué)環(huán)境可進(jìn)行如下設(shè)計。
1）物流客戶服務(wù)實訓(xùn)室，包括物流軟件與網(wǎng)絡(luò)接入。在實訓(xùn)室內(nèi)，學(xué)生能夠?qū)嵺`多項業(yè)務(wù)，如錄入并處理訂單、收集并整理客戶信息、查詢網(wǎng)上客戶資料、收發(fā)郵件、并反饋信息等。其中，實際物流公司服務(wù)中心所的標(biāo)準(zhǔn)是服務(wù)臺與接待區(qū)布置的依據(jù)。這樣的實訓(xùn)室環(huán)境能給學(xué)生一種身處客服中心的感覺，使之更好地進(jìn)入客服狀態(tài)。
2）物流模擬公司，需配備各項辦公用具，如辦公桌、辦公電話、復(fù)印機、掃描儀與傳真等。在模擬公司內(nèi)部，學(xué)生可以接聽客戶電話，發(fā)傳真，處理客戶投訴，接待客戶等。它能讓學(xué)生真正地參與客戶服務(wù)工作，通過業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與訓(xùn)練，培養(yǎng)并塑造自己的職業(yè)道德和修養(yǎng)。
教學(xué)方法的選擇 在設(shè)計物流客戶服務(wù)課程的教學(xué)方法時，應(yīng)嚴(yán)格以核心培養(yǎng)目標(biāo)為依據(jù)，以客服崗位的核心工作內(nèi)容為載體，通過學(xué)習(xí)情境的合理設(shè)計打造出真實貼切的工作環(huán)境，以學(xué)生為重點，在整個教學(xué)環(huán)節(jié)中對其創(chuàng)新性思維進(jìn)行啟發(fā)，使之充分發(fā)揮出自主學(xué)習(xí)的積極性，同時利用多種方式充分調(diào)動學(xué)生的能動性。具體方法舉例如下。
1）模擬公司法：學(xué)生以小組形式成立不同的物流公司。并確定企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容、工作流程，設(shè)立物流客戶服務(wù)具體崗位，確定崗位職責(zé)及任職要求，明確自己物流企業(yè)的服務(wù)宗旨。相同服務(wù)類型物流公司的組建，使學(xué)生體會到公司之間的競爭，同時也有效地提高學(xué)生的能動性和學(xué)習(xí)熱情。
2）角色扮演法：根據(jù)客服的崗位，設(shè)計具體工作情境，讓各個模擬公司的學(xué)生真正扮演物流客服的角色，另外一些學(xué)生來扮演不同的客戶。如客戶投訴處理、電話接聽、客戶調(diào)查和客戶拜訪等，通過角色扮演的方式，讓學(xué)生在演中學(xué)，在練中做，使他們真正體驗到這種評價的感受與行為，以發(fā)現(xiàn)及改進(jìn)自己崗位上的工作態(tài)度與行為表現(xiàn)。
3）任務(wù)驅(qū)動法：結(jié)合實際物流業(yè)務(wù)把工作分配給每個公司或每個員工，如網(wǎng)上客戶信息回復(fù)、客戶郵件回復(fù)、訂單處理等。在學(xué)生實施過程中進(jìn)行監(jiān)控，任務(wù)完成后，由教師及學(xué)生共同對整個任務(wù)的完成情況進(jìn)行評估及反饋。讓學(xué)生肩負(fù)具體的任務(wù)，邊學(xué)習(xí)邊探索，在整個過程內(nèi)，學(xué)生會越來越有成就感，這能夠?qū)λ麄兊那笾麑崿F(xiàn)大幅度的增強，進(jìn)而進(jìn)入感知心智活動的良性循環(huán)之中。
4）模擬訓(xùn)練法：依據(jù)物流客戶服務(wù)人員在實際工作中的崗位職能要求，對禮貌用語、商務(wù)禮儀等進(jìn)行反復(fù)訓(xùn)練，培養(yǎng)物流客服的職業(yè)技能。
教學(xué)效果的評價 傳統(tǒng)的評價機制（以課堂、教師、書本為中心）阻礙了中職學(xué)校的發(fā)展。在有效教學(xué)評價模式下，教學(xué)是否產(chǎn)生良好的效果，取決于學(xué)生有沒有取得真正的進(jìn)步與發(fā)展。由此一來，在對物流客戶服務(wù)課程進(jìn)行評價之時，應(yīng)將中職學(xué)生對物流客戶服務(wù)崗位的勝任與否作為重要的評判依據(jù)。
對于在校生來說，可以聘請專家或者企業(yè)客服專員來對其物流客服崗位的勝任情況進(jìn)行評價。除此之外，還可以對部分從事物流客服工作的畢業(yè)生進(jìn)行適當(dāng)跟蹤，通過對其工作效率的觀察來評價課程教學(xué)有效性的高低。
3 以崗定教教學(xué)模式的思考及預(yù)測
相較于傳統(tǒng)的教學(xué)方式，以崗定教這一教學(xué)模式在教學(xué)環(huán)境、內(nèi)容、方法以及教師與學(xué)生等多個方面均有更為嚴(yán)格的要求。
教師的挑戰(zhàn) 采取以崗定教教學(xué)模式的教師應(yīng)具備新的教學(xué)理念，他們往往需要進(jìn)入企業(yè)學(xué)習(xí)一段時間，通過對職業(yè)實踐的熟悉，對崗位要求予以明確。此外，這類教師還要有能力創(chuàng)設(shè)學(xué)習(xí)情境，重新定位自己在教學(xué)中所扮演的角色，由傳統(tǒng)的教授轉(zhuǎn)化為合理的引導(dǎo)，強化自身的組織與號召能力。
教學(xué)評價的難度高且具有一定的延遲性 由于整合教學(xué)活動的評價是以學(xué)生對崗位的勝任狀況為依據(jù)的，單純的教師評價極為片面，難以相符于實際結(jié)果，因此在設(shè)計評價標(biāo)準(zhǔn)之時就需要有企業(yè)的服務(wù)專員及實際在崗人員提供嚴(yán)格的指導(dǎo)。此外，雖然畢業(yè)生在崗情況評價的說服力比較強，但是其延遲性亦給評價工作帶來一定的難度。
學(xué)校的支持
1）學(xué)校應(yīng)將推動教學(xué)改革作為宗旨，通過各項激勵措施的頒布，使師生更加具有學(xué)習(xí)與研究動力；
2）實際崗位的設(shè)立是教學(xué)環(huán)境的設(shè)計依據(jù)，學(xué)校是全部軟件與硬件的投資方，要不斷加大投入，優(yōu)化教學(xué)環(huán)境設(shè)計；
3）學(xué)校應(yīng)與物流客服企業(yè)加強合作與交流，通過與企業(yè)合作建立實訓(xùn)基地，為專業(yè)教師提供更多的企業(yè)實踐機會，提高教師專業(yè)能力。
參考文獻(xiàn)
[1]李文，鄧凌波.教學(xué)有法，教無定法，重在得法，貴創(chuàng)新法[J].課程教育研究，2012（7）：32.
