電子商務企業運營管理

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電子商務企業運營管理范文第1篇

本文主要結合中小企業的特點及在金融危機的大環境下如何更好的生存發展尋找商機，需要轉變觀念，更好的建立供應鏈管理的意識和理念，同時不斷優化發展供應鏈管理的能力及水平，提升自己適應新環境的綜合實力及核心競爭力。

關鍵詞：

中小企業；電子商務供應鏈管理；核心競爭力

一、我國中小企業的特點

我國中小企業主要具備以下特點:

1.中小企業產業結構的不平衡；

2.中小企業經濟政策欠缺；

3.中小企業缺少配套設施；

4.簡單的加工型企業屬于中小企業，中小企業在核心競爭力方面、品牌意識及品牌建設方面和科技含量方面等都處于缺乏狀態，中小企業在產業鏈的結構中處于被動地位，對于外界環境及經濟動態方面適應能力非常薄弱，反應非常遲鈍；

5.外部環境的金融危機促使企業家千方百計優化企業管理，更好把握新環境下的商機及促使自己生存下去的給予。

二、中小企業在金融危機環境下遇到的困境及難題

金融危機下我國中小企業的現狀：

1.中小企業對外貿易方面突出的不利影響因素主要表現如下幾方面：

（1）中小企業面臨的出口環境大變，變得更加嚴峻惡劣。

（2）中小企業面臨停產，倒閉的狀態。

（3）中小企業的貿易成本大幅增加，市場競爭力大大減弱了。

（4）中小企業在資金鏈方面面臨更大的風險。

2.中小企業的成本壓力加大由于外界環境的變化，很多中小企業開始面向國內消費市場，使得企業伙伴間的競爭非常激烈，生存環境非常惡劣。

3.中小企業的融資難度進一步加大受金融危機的影響，進一步加大了貸款的審核力度。

三、金融危機下的策略

金融危機下中小企可以采取以下策略：

1.中小企業必須提高產品的質量，主要表現在品牌意識及品牌建設上。

2.中小企業還應以市場為導向，全面關注市場變化。

3.中小企業加強提升企業核心競爭力的策略研究，主要表現在：利用兩個市場環境、利用兩種資源價值、引進高端管理策略技術及引進高端科技人才。

4.中小企業發展方向：需求良好國家政策的大力支持幫助、盡最大努力實現產品升級、具備不斷超越自己的核心競爭力、凸顯超越跨越式的突破性的戰略性發展。

四、金融危機下中小企業提升核心競爭力的策略

1.提升核心競爭力的策略之一：供應鏈管理隨著全球經濟貿易往來的中小企業及其經營者必須思考的重要課題。中小企業如何在競爭合作并存并加強的大環境下很好的度過難關并很好的生存下去，同時具備自己的核心競爭力，超越自己，就必須把如何應用供應鏈管理這種新興的管理模式提升日程，并不斷在自己企業不斷發展及其信息化需求的基礎上不斷優化升級對供應鏈管理，對自己企業的生存和發展具體非同尋凡的意義。中小企業在供應鏈管理方面的決策體現：

（1）中小企業不斷加強急提升樹立供應鏈管理的意識和理念，逐步建立并不斷完善供應鏈管理水平及能力。

（2）中小企業建立誠信經營的理念，樹立合作共贏的觀念，積極融入到供應鏈管理的大環境當中，與自己的產業結構中的上下游企業建立相互信任懂得合作的友好合作伙伴關系。

（3）中小企業需要不斷完善自己的管理理念，以客戶需求為中心為導向，更好地把握市場需求，爭取最大努力活動精準市場信息，最大限度地減少經營市場風險。

（4）中小企業不斷深化加強樹立信息化管理的意識，不斷完善和實現加強信息化建設及其管理能力，更好地實行更高級更優化的供應鏈管理系統，具體表現在如下幾方面：第一：善于整合信息資源，發揮自己最擅長方面，逐步建立自己企業發展的核心競爭力；第二：加強人才引進制度，培養適合于高新技術需求及發展的高端人才，進而實現推廣供應鏈管理的經驗優勢。

2.提升核心競爭力的策略之二：電子商務環境下的供應鏈管理電子商務供應鏈管理策略：

（1）快速反應中小企業面臨著激烈的競爭環境下，如何生存如何發展，怎樣才能更好地提升自己的核心競爭力，中小企業采取QR策略。QR主要是面對產品消費者的需求做出快速反應，主要有三各不同層次：第一，實現QR所必須進行的信息技術EDI對中小企業的產品條碼標志；第二，在前面信息技術進行條碼標志的基礎上，在中小企業內部業務處理的策略，并采用EDI技術傳輸更多的信息，如報文；第三，中小企業與合作伙伴之間建立密切友好合作關系，通過信息技術實現做到快速反應，實現中小企業整體供應鏈更大經濟效益的目的。

（2）有效客戶反應ECR是供應鏈管理的一種策略，對中小企業在供應鏈管理過程中實現以客戶為中心，同時體現供應鏈上下游企業之間密切合作等方面具有重要意義。ECR是中小企業供應鏈管理中實現為客戶服務的理念的重要策略，同時具有中小企業降低整個供應鏈系統的成本的重要功能。中小企業實施“有效客戶反應”這一供應鏈管理戰略思想：涉及到中小企業供應鏈管理中上下游相關企業的業務流程優化管理，實現進一步降低供應鏈的成本。這樣中小企業通過采取供應鏈管理策略，實行快速反應和有效客戶反應，以滿足客戶對產品及信息的需求為目標，向客戶提供最準確最及時的信息，向客戶提供最優質的服務和產品，更好地提升中小企業自身的核心競爭力。

（3）電子訂購系統中小企業供應鏈管理應用電子訂購系統，更好地協調供應鏈鏈條上零售商與批發商之間的關系，即EOS系統基本上是在零售店的終端利用條碼閱讀器獲取準備采購的商品條碼，并在終端機上輸入訂貨材料，利用電話線通過調制解調器傳到批發商的計算機中；批發商開出提貨傳票，并根據傳票同時開出揀貨單，實施揀發，然后依據送貨傳票進行商品發貨；送貨傳票上的資料便成為零售商的應付賬款資料及批發商的應收賬款資料，并接到應收賬款的系統中去；進而更好地實現促使整個供應鏈管理的效率。

3.建立企業間網絡式供應鏈系統第一，中小企業供應鏈管理過程中相關企業之間建立合作伙伴關系，中小企業根據自己企業的實際特點，認識到協調鏈條上各企業間商務活動的必要性，及怎樣才能很好地滿足客戶對產品及信息的需求,中小企業供應鏈管理可以選擇第三方物流管理，中小企業需要不斷完善自己的組織結構，不斷協調、利用和管理與鏈條上上下游伙伴企業之間的關系。第二，中小企業如何進行供應鏈管理整合，促進中小企業物流的快速發展，中小企業供應鏈管理以信息技術為基礎，實現信息分享作為中小企業供應鏈管理整合的基礎。這樣中小企業隨著信息技術的快速發展，以信息技術與信息流作為基礎，利用更有效的客戶對產品及信息的需求預測方法及技術，實現以客戶為中心的高效率的貨物流動獲得客戶需求的真實信息。第三，中小企業供應鏈管理實現信息化，需要引進中高級人才，這些人才具備一定的才智：懂得企業供應鏈管理，具備供應鏈管理信息化的經營理念，熟練及掌握供應鏈管理的最新理論，并愿意付諸于中小企業供應鏈管理實踐，能熟練掌握中小企業供應鏈管理信息化需要的信息技術基礎，同時尤為關鍵的是能做到與供應鏈鏈條上的各合作伙伴企業友好合作。

五、結語

總起來說，中小企業應用供應鏈管理這種新的管理思想及管理模式，中小企業如何改變基本的生存方式，如何更有效地應用管理信息資源，從而中小企業應用電子商務供應鏈管理，進而提升中小企業整個供應鏈的運作效率。中小企業通過供應鏈管理，能夠實現供應鏈管理中降低風險如庫存積壓，送貨不及時等等的風險；進而通過優化供應鏈管理，在企業內部集成各供應鏈流程管理體系，降低整體供應鏈成本，增加中小企業的效益；在中小企業外部，通過利用供應鏈管理信息化技術策略，與供應鏈上下游企業之間建立友好合作關系，實現信息共享，以滿足客戶對產品及信息需求為目標，提高中小企業供應鏈管理過程中對客戶需求的反應速度，更好地適應新的市場環境，更大地提升中小企業核心競爭力及提升自己立足生存與發展之本。

參考文獻：

[1]周榮輔.基于供應鏈管理的中小企業發展戰略探析[J].技術經濟與管理研究，2003（02）.

[2]馬士華,林勇,陳志祥.供應鏈管理[M].北京：機械工業出版社，2000.

[3]李杰梅.中小企業供應鏈管理戰略研究[J].沿海企業與科技，2004.

[4]陳根.我國中小企業核心競爭力的現狀與培育途徑[J].生產力研究，2009(04).

電子商務企業運營管理范文第2篇

[關鍵詞]航空公司；電子商務；運營管理

[中圖分類號]F560.6　[文獻標識碼]A　[文章編號]1002-736X(2012)04-0050-04

一、引言

電子商務是指實現整個貿易過程電各階段的貿易活動的電子化(1997年11月巴黎世界電子商務會議的定義)。從涵蓋范圍可以定義為：交易各方以電子交易方式而不是通過當面交換或直接面談方式進行的任何形式的商業交易。狹義的電子商務實際上就是基于Inter網的電子商務，而廣義的電子商務則超出Inter網的范圍，包括企業內部的商務活動以及企業間的商務活動。本文以廣義的電子商務作為研究的對象。

據中國電子商務研究中心研究數據顯示，截止到2010年12月底，中國電子商務市場交易額已逾4.5萬億元，同比增長22％。其中，B2B電子商務交易額達到3.8萬億元，同比增長15.8％，行業整體保持穩定發展態勢；網上零售市場交易規模達5131億元，同比增長97.3％，較2009年翻了近一番，約占全年社會商品零售總額的3％。電子商務正以前所未有的速度持續發展，改變著傳統的經營管理模式和生產組織形態，影響著產業結構調整和資源優化配置。電子商務已廣泛滲透到生產、流通和消費等各個領域，對促進我國經濟的發展起著越來越重要的作用。

2008年6月3日，騰訊財付通與春秋航空股份有限公司(簡稱“春秋航空”)在上海簽署戰略合作協議，共同推進春秋航空旅游網在線支付結算，搭建騰訊春秋聯合購票平臺，普及經濟航空服務。2009年11月24日，中國東方航空集團攜手阿里巴巴集團共同簽訂戰略合作協議。阿里巴巴集團旗下支付寶(中國)網絡技術有限公司將為東航官方網站在線機票業務提供直銷支付服務。同時，東航將在淘寶網開啟官方旗艦店，開放全艙位全航段機票在線銷售。由此可以看出，不論是航空公司的對外業務還是內部運營，我國航空公司都正在積極探索實踐電子商務模式。

電子商務在航空公司運營管理中的應用，實際上是由于以電子商務為代表的信息技術的迅速發展，使航空公司內部以及航空公司與外部之間的溝通方式發生了變化，從而對航空公司運營的各個環節帶來促進作用以及挑戰。航空公司發展電子商務具有必然性和時代性，具有便利快捷優勢的電子商務不僅能擴展航空公司的運營業務和銷售渠道，還能降低運營成本，提升航空公司的資源配置效率、運營管理水平和整體創新能力，從而提高航空公司的競爭力。

二、電子商務在航空公司運營管理中的具體應用

(一)實現航空公司運營方式的變革而提高運營效率

電子商務的應用使得航空公司內部實現了網絡化，提高了企業的靈活性和適應性。內部局域網或遠程網絡的應用使航空公司的管理層可以隨時了解各部門、各分公司經營隋況和市場變化，從而能夠及時調整經營策略，并迅速把有關計劃變動傳遞至下屬各部門或分公司，在管理機制上充分體現了現代企業管理的靈活性和對環境變化的適應能力。

電子商務的應用使得航空公司組織結構呈現扁平化，減少了管理人員的數量，降低了信息失真的風險。電子商務的出現和快速發展，使得管理者能夠直接有效管理下屬的人數成倍的增加，由此引發了企業組織形式的變革，使企業的組織結構呈現出扁平化的趨勢，并顯著減少和簡化了企業原來的管理層次。管理層次的減少，使企業的管理機構得以精簡，管理人員的數量得以減少，既提高了管理效率和管理水平，又降低了管理的費用。組織結構的扁平化，也使得企業人力資源、信息資源和其他資源的整合得以實現，增強了企業員工的參與意識和責任感，有利于發揮企業員工的積極性、主動性和創造性，增強了企業適應市場的能力，提高了決策與行動的效率、正確性和快速反應能力。

電子商務的應用使企業員工可以借助完善的電子商務網絡參與企業的經營管理，從而提高員工的主人翁意識和責任感。由于我國民航具有明顯的準軍事化特點，企業的管理模式也長期沿用準軍事化的管理模式，員工很難參與企業的管理，由此使員工缺乏工作的積極性和危機感。但是，隨著航空公司現代企業管理模式的建立，如何提高員工的積極性，鼓勵員工參與公司管理成了企業管理中的關鍵問題。隨著電子商務的應用，企業的員工既有了了解公司信息的渠道，又有了發表意見的場所，提高了員工參與的積極性。電子商務的應用，也使得員工的培訓與學習實現了電子化，打破了企業內部各部門之間的界限，實現了資源的共享和知識的迅速流動，有助于提高員工的工作水平和學習能力。

電子商務的應用使航空公司可以借助于互聯網進行交易活動，航空公司與交易各方從交易的磋商、合同的簽訂以及費用的支付等，均通過互聯網來完成，從而實現交易的虛擬化。同時，電子商務的推廣和使用，需要在航空公司內部實現信息傳遞的電子化和標準化，由此需要對員工進行相應的培訓和管理流程的重新設計，從而可以提高員工的素質以及企業的管理水平。電子商務平臺的構建使得傳統的信息傳遞和命令下達的方式發生了極大的變化，避免了以前人與人之間信息傳遞的延誤以及存在的出錯、速度慢等缺點，使信息傳遞的時間大大縮短，傳遞的效率大大提高，而命令的快速傳達和執行也使得企業能夠更好把握機遇、適應環境，從而提高航空公司的運營效率。

(二)實現航空公司運營的信息化而提升競爭力

電子商務的應用可以實現航空公司宣傳的信息化。航空公司通過建立集航空訂座、酒店訂房、網上租車和網上旅游代辦等電子商務服務和豐富的企業信息為一體的高度集成化網站，為航空公司提供了一個展示自身產品的平臺。同時，借助于航空公司網站，可以將航空公司的企業文化和產品等信息化，由此方便了國內外消費者對公司的了解，從而可以樹立起公司在消費者心目中的良好形象以及培養顧客的忠誠度。另外，通過公司網站可以廣告，其影響空間隨著互聯網的延伸而延伸，不存在任何的地理障礙。而且，由于航空公司可以通過動畫效果和色彩的應用等手段，從而可以實現傳統的宣傳渠道所無法實現的目的。電子商務的應用可以實現航空公司業務的信息化。目前，我國各大航空公司都開發了自己的企業網站，當旅客需要預訂機票或者了解航空公司的相關情況時，可以很方便地在企業網站上找到相應的介紹。航空公司商務網站，作為公司的門戶網站，是公司內部與外部交流的媒介，旅客可以比較系統

地了解公司所能提供的業務信息。電子商務的應用可以實現航空公司交易數據的信息化。航空公司通過設立數據服務器，將旅客的每一個交易記錄登記在這一數據庫中。如此一來，航空公司就可以比較容易地統計自己的銷售量和收集顧客的信息，據此深入地了解旅客的各種需要和不滿，從而更好地作出反應和決策，并根據旅客的需求及時地調整自己的業務和開發新的資源。同時，交易數據的信息化，也是航空公司網站的一個重要內容，一個強大并全面的數據庫系統，是航空公司提高服務質量的保證。

(三)實現航空公司的銷售網絡化而降低成本

借助電子商務平臺將航空公司的產品本身及其相關信息(包括物理信息、服務信息)全面、直接地在網絡上，消費者可以直接從網絡上采購，而且更多的消費者也將愿意從網絡上采購，從而使得航空公司的營銷方式發生變革。電子商務的應用使航空公司可以通過自己的企業網站實行網絡直銷。旅客通過公司網站即可實現網上查詢和預訂機票、酒店，結算支付也可以在網上直接完成。這樣可以免去很多環節，既方便了客戶，對于航空公司也節省了不少的費和開支，提高了航空公司的銷售量。隨著網絡安全技術的不斷發展和完善，銷售網絡化是航空公司電子商務發展的必然趨勢。目前，航空公司不再是簡單的客票銷售或是片面追求客座率的提高，還需要進行企業文化的推廣、企業品牌的宣傳。消費者通過客票的購買實現的是全方位的服務接觸，航空公司將產品的銷售融入到電子商務平臺中，使得顧客在購買機票的同時，還可以進行其他多項交易，購買航空公司所提供的其他服務，如酒店預定、租車服務、娛樂消費以及辦公需求等。借助電子商務手段，航空公司可以充分滿足消費者多層次、多元化的需求，電子商務平臺多元化的服務是傳統門店加柜臺模式無法比擬的。而且，電子商務平臺的應用消除了時間和空間的限制，將航空公司和消費者緊密地聯系到一起，減少了中間環節，消除了現實交易的各種費用和成本，提高了航空公司的盈利能力。

(四)實現銷售的逐步獨立化而保障航空公司的利益

國內航空公司傳統的客票銷售主要是通過人來完成的。航空公司和人之間存在著密切的相互依存關系，但從嚴格意義上來講，在二者的合作中，航空公司作為產品的擁有者應該處于主動的地位，但由于人控制了大量的銷售渠道，使得航空公司不得不依靠人的力量來提高客票的銷售量，而人是否愿意銷售航空公司的客票又取決于航空公司給予人費的高低。由此，在現實生活中，就出現了航空公司與之間角色的倒置。由于航空公司需要依靠人銷售客票，人依靠自己的銷售網絡控制了航空公司的客票銷售，并使航空公司依賴于自己，航空公司對于人依賴度的提高又進一步降低了其在雙方博弈中的話語權，因此，航空公司的直銷體系在這個過程中逐漸萎縮，代銷渠道蓬勃發展，最后基本都依賴人銷售，導致航空公司的營銷成本增加，盈利空間減少。而在殘酷的銷售競爭中，航空公司為了擴大自己的市場份額，不得不爭相提高人的傭金，這又進一步影響了航空公司的盈利水平。

電子商務的應用，雖然不能夠使航空公司完全擺脫對于人的依賴，但據此航空公司可以實現了“兩條腿走路”，使航空公司在與人的合作中提高話語權，通過開發自己的電子客票，擴大直銷份額，削弱人的銷售控制權。同時，借助電子商務平臺，航空公司與人之間的銷售結算可以通過第三方來完成，這樣可以提高航空公司資金的周轉速度，降低航空公司的資金風險，保障航空公司的切身利益。

(五)實現旅客旅行手續的簡化而提高航空公司的飛機利用率

電子商務的應用使旅客可以在到達機場之前就借助相關平成值機手續的辦理并打印登機牌，既可以減少旅客誤機的出現，也縮短旅客在機場等候的時間。同時，借助電子商務手段，突破了傳統售票方式的營業時間、購票取票方式及地理條件等因素的限制，使旅客能從容地選擇最佳乘機時間、航空公司和機型等，使旅客能夠在線安排自己的旅行計劃。旅客的及時到達、快速登機，可以減少航班的延誤，同時，降低航班停留的時間或過站等候的時間，從而提高飛機的日利用率。在飛機折舊時間固定的情況下，飛機日利用率的提高意味著飛機的小時成本降低，而成本的降低為航空公司提供更有競爭力的機票價格創造了條件，從而可以提高航空公司的競爭力。

(六)實現問題處理的及時化而提升服務水平

電子商務的應用可以有效預防航空公司運營中可能出現的問題。由于提高了信息傳遞的速度以及設計了便捷的溝通渠道，可以提高航空公司各部門之間的協調性，進而可以有效地預防航空公司運營管理中可能出現的問題。

電子商務的應用可以在問題出現時航空公司能夠及時地進行處理，特別是在旅客運輸服務過程當中出現了航班延誤、取消、合并以及提前等情況時，借助電子商務平臺可以快速地進行信息傳遞，同時協調航空公司各部門及時地處理相關的問題，以防止旅客不滿情緒的發生。電子商務的應用可以優化航空公司處理問題的效果。根據服務補救的相關理論，航空公司對于運營管理中出現問題的處理方式可以影響到顧客的滿意度和忠誠度。而借助電子商務手段，可及時相關信息，保障旅客的知情權，實現提升服務水平、維護企業形象的目的。

三、航空公司運營管理中應用電子商務時應注意的問題

為了充分發揮電子商務在航空公司運營管理中的作用，提升航空公司的運營管理水平和競爭力，航空公司運營管理中應用電子商務時應該注意如下五個問題。

(一)加大對電子商務的資金投入

電子商務的發展需要航空公司加大資金的投入。民航發展電子商務與其他行業相比有著投資大、風險大(與安全飛行結合很緊)和產出不明顯等典型的行業特點，同時，要做好電子商務交易平臺的研發和引進新的安全保護協議，也需要投入較多的資金。一般來講，電子商務后期的維護費用并不需要太多，而且電子商務的快速發展能擴大航空公司的銷售額以及縮減傳統銷售的費用支出，以此可以彌補電子商務發展所需要的資金投入。

(二)規范電子商務網站的開發與設計

航空公司電子商務網站開發與設計的好壞直接影響到航空公司的運營效果。一個好的網站平臺既方便了公司內部的交流也能更好地吸引和方便旅客，從而給航空公司招攬到更多的客源，創造更多的利潤。在進行電子商務網站設計時，既要充分征求公司內部各部門的意見，還要征詢旅客的意見，進行調查研究，以決定網站所包含的內容以及網站的布局，從而確保公司內部交流的便利性以及旅客查詢的方便性。一個網站設計的成功很大程度上都源于它的內容是否精彩且富有吸引力，這是航空公司在開發和設計網站時應該注意的問題。

航空公司在開發與設計網站時，還應當考慮網站的效率性。一般來說，旅客都不愿意在訪問網站的過程中等待太久。提高網站的運作效率需要加強數據鏈接的管理，優化服務器的功能，盡量避免數據的冗雜或者不良信息的侵擾而導致打開網頁的速度過慢。同時，航空公司還要確保電子商務網站的可用性。網站的可用性主要是指當網站遇到故障或技術維護而不至于完全停用。這一點對于航空公司尤為重要，如果網站缺乏可用性，在遇到故障或維護時不得不下網整修，這會給航空公司帶來很大損失。

(三)構建完整的安全技術體系

在民航電子商務的發展過程中必須考慮其安全性、可靠性和保密性等要求。首先，需要建立可靠的網絡軟硬件系統。建立一個安全度高的網上交易平臺需要相應的軟硬件的支持。隨著航空公司電子商務的發展，交易量越來越大，面對的安全威脅也越來越多，這對網絡的軟硬件提出了更高的要求。其次，運用第三方網上支付平臺。第三方網上支付平臺是指在銀行監管下保障交易雙方利益的具備一定信譽的獨立機構，它與國內外各大銀行簽約、提供多種銀行卡的網關接口，作為相當于買賣雙方交易過程中的“中間人”。在通過第三方支付平臺的交易中，買方選購商品后，使用第三方平臺提供的賬戶進行貨款支付，由第三方通知賣家貨款到達、進行發貨；買方檢驗物品后，就可以通知付款給賣家，第三方再將款項轉至賣家賬戶。目前，第三方支付以其安全可靠逐漸流行于各種支付網站，航空公司可以利用第三方支付來提高網上支付結算的安全性，旅客在使用第三方支付時也會更加的放心，同時這也有利于以后支付結算系統的統一和集中管理。

(四)加強對旅客信息的保密

旅客信息的保密既涉及到旅客的個人利益，也涉及到航空公司的信譽和利益，因此，為了防止因為工作疏忽或者是保密技術出現故障而泄露旅客信息，就應當制定相應的保密原則并嚴格遵守。旅客通過航空公司電子商務網站消費時往往需要提供自己的相關資料，此時，在網站的設計中必須考慮到對于涉及旅客的私密信息，旅客有權選擇是否提供并決定是否允許提供給第三方。航空公司要確保數據庫的安全。在進行數據庫操作時，數據的加密應該嚴格執行，并且根據不同的信息進行歸類管理，降低出錯的幾率。同時，應當提高計算機管理技術和數據庫管理人員的素質，盡量避免由于軟硬件的問題或者是遭到病毒、黑客的攻擊而出現信息的泄露。

(五)加強相關人才的培養和招聘

隨著航空公司電子商務的發展，涌現出眾多的部門和職位，這就激發了對這電子商務人才的大量需求。同時，航空公司電子商務是現代高科技的結晶，要保證系統軟硬件安全、可靠的運行，需要大量的電子商務專業相關人才，人才對航空公司電子商務發展的重要性越來越突出。目前，培養民航電子商務人才方面的院校并不多，雖然有些院校有電子商務或計算機專業，但對于民航知之甚少。所以，一方面，航空公司必須注意完善企業內部的人才培養渠道，以滿足企業日益增加的對電子商務人才的需求；另一方面，航空公司可加強與相關院校的合作，通過院校理論學習，航空公司實踐鍛煉的方式，培養理論與實踐相結合的民航商務復合人才，并使其投身于航空公司電子商務的建設和發展中來，以推動航空公司電子商務的快速發展。同時，在招聘的過程中，應當注重民航商務相關人才的招聘數量和質量，依據航空公司的發展狀況，對招聘人員進行崗位設定和崗前培訓，以便他們能盡快勝任崗位工作的需要。

電子商務企業運營管理范文第3篇

隨著旅游消費個性化時代的到來，旅游者消費經驗日益豐富，消費隨意性不斷增強，對旅游產品的應變能力和結構提出新的要求。通過電子商務平臺，能夠基于不同消費者需求進行旅游產品的定制開發，提供更具靈活性和適應性的旅游產品。基于平臺提供個性化預訂、“一站式”全程服務、散客拼團等新型服務，提高了客戶服務水平，也開辟了新的旅游消費市場。

基于信息化和數據收集分析，提升旅游管理和決策的科學性通過構建電子商務平臺，能夠推動各平臺參與主體的信息化建設工作；而使用該平臺的旅游管理機構和旅游企業等主體，都可以利用平臺系統收集市場競爭、客戶需求、銷售服務等各方面的數據，并進行數據挖掘分析，從而做出科學合理的決策。對旅游者來講，通過該平臺能夠獲取更為全面、準確的信息，便于做出購買決策和制定旅游計劃。

2平臺的規劃與設計

2．1平臺定位與總體框架規劃

廣西北部灣旅游電子商務服務平臺的定位是集信息服務、電子交易、網絡營銷、支付認證、信息化建設、電子政務等功能于一體，服務于廣西北部灣地區旅游管理機構、旅游企業和旅游者的大型綜合性網絡旅游門戶。平臺的總體框架如圖1所示，運營過程中涉及到B2B、B2C、B2G、ASP等電子商務運作模式。

2．2平臺應用架構設計

廣西北部灣旅游電子商務服務平臺的應用架構主要包括六個層次（如圖2），其中，基礎層提供計算機軟、硬件與信息網絡等基礎支撐服務；接口層是平臺連接旅游企業網站、旅游電子政務系統、銀行金融專用網等第三方系統的專用接口；數據層在接口層的基礎上整合區域旅游信息資源，形成各類旅游數據庫，為上一層提供數據支持；表現層是平臺與用戶進行交互的窗口和界面，主要表現為客戶端前臺旅游網站及后臺管理系統；應用層也稱業務層，是表現層中各網站系統向用戶提供的具體功能；用戶層是使用平臺的各類用戶，包括旅游管理機構、景區景點、旅行社、酒店賓館、航空車船、娛購場所、旅游者、平臺運營商等八種類型。

2．3平臺功能模塊設計

電子商務平臺將滿足廣西北部灣區域旅游信息化和商務交易等多種服務需求，主要由信息服務、信息交流與在線通訊、商務應用和后臺管理四大功能模塊組成，具體又可以細化為40個子模塊，詳見表1。

2．4平臺網站欄目設計

廣西北部灣旅游電子商務服務平臺主要六個平臺網站構成。其中，由于旅游門戶網是接入門戶，旅游商務網是預訂和購物平臺，欄目設計相對較為簡單，只給出了一級欄目。具體欄目設計詳見下表。

2．5平臺業務流程分析

平臺各相關方主要如下四類：旅游者、旅游企業、旅游管理機構、平臺運營商等（見圖3）。各方的業務流程如下：（1）旅游者：查看北部灣旅游資訊，了解旅游產品和服務情況，查看旅游企業認證信息，選擇預訂（或個性化定制）旅游企業和旅游產品，并通過電子支付平成網上支付，線下享用旅游服務，旅游結束后分享交流旅游心得體驗，或向旅游企業和旅游管理機構投訴建議。（2）旅游企業：在平臺輔助下快速智能建站，實現電子支付與在線辦公，通過平臺廣告宣傳企業和旅游產品，營銷信息，接受旅游者的咨詢、預訂與投訴服務；與同業和政府機構交流互動，完成采購、供應、招投標等電子交易；接受旅游管理機構的監督管理與協調指導，在線完成登記、繳費與申報等業務；通過平臺獲取市場需求信息，提高旅游服務質量。（3）旅游管理機構：在平臺輔助下實現電子政務和網上辦公，組織下屬旅游企業完成信息化并加入平臺，為旅游企業、旅游者提供電子政務服務，并對旅游企業進行電子化監督管理；與旅游企業及其他旅游管理機構在線交流，對旅游建設項目開展網上招投標；從平臺獲取各種信息，為旅游管理決策提供支持。（4）旅游平臺運營商：為各類用戶提供信息、交互、認證等信息服務；為有企業和旅游管理機構提供智能建站、在線辦公等信息化服務；對平臺進行管理維護，并對信息進行收集、整理、分析，將結果提供給相應用戶。

3平臺建設與運營建議

3．1堅持政府主導，市場化運作，有效推進平臺建設

電子商務平臺的建設是跨越地區和行業界限的大型系統工程，涉及到北部灣地區各級旅游管理機構、旅游產業鏈上大中小型旅游企業，要充分調動各方積極性、協調各方利益和矛盾，需要發揮政府的主導作用。例如，可由南寧、北海兩市政府和廣西旅游局共同牽頭，成立平臺項目建設領導小組，負責統籌規劃、啟動資金投入和項目監督管理等。在具體操作與實施層面，可采用市場化運作模式，發揮發揮市場的資源配置作用，提高建設效率和效益。例如，可通過項目招商等方式，吸引實力強、信譽好的大型旅游企業和電子商務公司參與平臺建設，這樣能夠保證平臺建設的獨立性、公正性和高效性。

3．2科學統一規劃，穩步有序開展建設工作

電子商務平臺的建設應經過統一規劃，避免重復無序建設所帶來的資源浪費。在平臺建設前，應從廣西北部灣旅游發展現狀與實際出發，面向旅游服務、旅游營銷、旅游管理決策等客戶需求，利用現有平臺和資源，建立一批合作互補的旅游網站。在建設過程中，要合理界定各地區、各行業的職責分工，采用“分散建設，集中服務”的建設模式。平臺建設分為三個階段：一是前期設計與開發階段，包括核心數據庫的調研與設計、現有系統的完善、修正與維護以及平臺的需求分析與設計工作；二是中期平臺集成與對接階段，包括信息資源整合、信息系統對接與功能升級、網站集成與規劃以及統一門戶建設等工作；三是后期平臺實施與運營階段，包括平臺測試與試運行、信息系統切換、平臺營銷推廣等工作。

3．3加強運營管理，提升平臺的效益與影響力

平臺搭建起來后，后期的運營管理是重點。政府可在保留決策權的前提下，通過招投標的方式將日常運營管理權交由專業的電子商務服務公司，充分發揮其在網絡推廣、旅游營銷、客戶服務、技術運營方面的優勢，提升平臺的運營服務水平。堅持線上經營與傳統經營相結合的經營方式，特別是在營銷推廣、客戶服務方面，可充分利用景區、旅行社、酒店等旅游企業的線下資源，實現品牌整合推廣和旅游服務的有效銜接。以中小旅游企業服務和旅游消費者服務為中心，嘗試收取會員費、服務費、廣告費等方式進行盈利，提高平臺的效益。加強品牌推廣，擴大平臺的社會影響，進一步促進產業聚集。

3．4健全各方機制，全方位保障平臺建設運營

電子商務企業運營管理范文第4篇

關鍵詞：大學生；電子商務創業；秘訣

中圖分類號：F24 文獻標識碼：A

收錄日期：2014年8月4日

目前，創業市場商機雖說無限，但對資金、能力、經驗都有限的大學生創業者來說，可供選擇的項目并不多。大學生在進行電子商務創業時，必須從自己的實際情況出發，把握住電子商務所帶來的這一千載難逢的機遇，迎接時代的考驗。無論是開展網絡咨詢、智力服務、網絡營銷，還是交易社區、網上拍賣、網上開店等，都要遇到并必須解決諸如創業團隊、創業項目、市場定位、網站運營管理、風險控制等影響電子商務創業的關鍵問題，才能分享電子商務創業成功的樂趣，在這里稱之為大學生電子商務創業成功之秘訣。

一、電子商務創業秘訣之一：創業團隊

大學生電子商務創業能否成功的關鍵性因素在于創業團隊的綜合實力，一個優秀的創業團隊是創業成功的保障。創業活動的復雜性，決定了所有的事務不可能由創業者個人包攬，要通過組建分工明確的創業團隊來完成。創業團隊的優劣，基本決定了創業能否成功。成功的創業者是以正確的創業理念來指導創業活動和組建創業團隊的。創業理念決定著創業團隊的性質、宗旨和獲取創業的回報，并且關系到創業的目標和行為準則。共同的創業理念是組建團隊的一個基本準則。因此，組建大學生創業團隊應注意以下問題：

1、創業團隊領導者的才能問題。創業團隊是由創業團隊的領導者所組建的，創業團隊領導者是創業團隊的核心。創業團隊領導者將那些具有共同創業理念、志同道合的團隊成員聯合起來，為共同的創業目標而奮斗。在創業團隊中，團隊的領導者是至關重要的，他必須有創業者的胸懷和品質，有素養和能力來組建團隊和發揮團隊的作用，并在創業過程中，隨時做好團隊成員間的協調工作，使團隊的整體水平不斷提高。創業團隊領導者應對團隊不同成員的個性、知識、技能和能力進行有效的整合，以保持團隊的競爭優勢。創業團隊領導者的作用就是使管理科學化、營造自我管理的環境、組織團隊成員之間的協調溝通。對于大學生電子商務創業而言，團隊領導者大多采用符合時代特征的開放、民主、平衡的領導風格，創業團隊領導者的才能決定其創業導向，從而最終對創業成敗產生影響。

2、創業團隊成員的素質問題。作為創業團隊成員，應該具備創業者的特征和技能。比如，工作積極主動、有明確的目標；不滿足于現狀，有責任感；善于接受新事物，勇于變革和敢于承擔責任等。同時，還應該注意創業團隊成員的性別、技能、專業的互補，以便形成合力。對于一個創業團隊而言，其基本的人員配置為：行政管理人名、財務人員、文員及客服人員、技術人員、營銷人員、生產人員等，其具體的人員構成由創業項目的特點而定。比如，創業項目可以分為技術創業和營銷創業，技術創業則以技術人員為主體，營銷創業則以營銷人員為主體。

3、創業團隊成員間的利益問題。創業團隊成員追求自身利益的最大化是其作為“經濟人”主體的本能，創業的根本目的也是使創業團隊的成員獲取最大的經濟效益，這也是激勵創業成員的最原始動力。同時，在創業的初期也需要投入大量的資金，每個創業團隊成員需要分擔創業的資金投入。一般情況下，應該在考慮創業團隊的每個成員的資金投入、技術投入、能力和貢獻程度的基礎上，來確定創業團隊成員的股權分配，并在創業的過程中，還需要及時調整股權，使新進入創業團隊的主要技術骨干和高級管理人員也能合理地得到股權。

二、電子商務創業秘訣之二：創業項目

創業項目的選擇是市場分析的結果，通過市場分析，說明創業項目市場前景廣闊，能夠發揮創業團隊的優勢，值得創業團隊為之而奮斗。就大學生而言，由于其各方面條件的限制，很難選擇大型的項目。就目前來看，大學生電子商務創業選擇的項目無非是以下三種：第一，建立個人網站。建立個人網站需要極大的勇氣，并且要有獨特的創意。第二，開網上商店。在網上開店主要有兩種模式：一是建立自己的商品網站；二是借助于大型的、成熟的網絡平臺，如淘寶、當當、卓越等；第三，當網絡。網絡如今是一個時髦的職業，很受大學生宅男宅女們的青睞。選擇一個好的適合創業團隊的創業項目，是創業成功的關鍵。一個比較理想的創業項目是針對具體創業團隊的，一般而言，需要符合以下三個條件：

1、創業項目的選擇能夠發揮創業團隊的優勢。大學生電子商務創業團隊所選擇的創業項目要適合其“資金和經驗少，知識多和熟悉網絡”的特點，同時更要考慮創業團隊各個成員的專業背景、社會背景、成長環境，以及一切可以利用的資源，充分發揮各自的優勢。如學技術的，可以側重于技術方面；學經濟管理的，可以側重于市場營銷方面；具有獨特資源的，可以對其資源進行分析整合，實現其市場價值。大學生創業團隊各個方面的實力較弱，對具體項目選擇時最好要做到“一大一小”，即首先要市場足夠小，小到門戶網站不愿意進來；同時，市場也要足夠大，大到可以盈利。

2、創業項目的選擇能夠與電子商務創業環境相適應。電子商務市場與現實市場既有相同之處，也有許多不同之處，我們所關注的正是這些不同之處。如，電子商務創業需要有較強的計算機軟硬件、網絡等方面的技術支持，無論是網絡平臺構建、網絡安全，還是電子支付、系統集成等都是如此。在電子商務市場中，交易的各個環節是電子化的、數字的、虛擬的、在線的，商務活動在網絡上進行。創業項目的選擇要充分考慮宏觀的電子商務環境，如國家在電子商務方面的法律法規、互聯網的發展程度、網民的數量與結構，電子支付的方便程度，網絡安全及物流的支持力度。而對于具體項目，還要考慮項目執行地的實際情況，如當地的網絡環境、信息安全、網民的支付水平等，創業項目的選擇，必須獲得外在環境的支撐。

3、創業項目的選擇能夠獲得必要的協作支持。電子商務創業需要創業團隊中擁有不同資源或專長的人跨越部門或組織邊界來協作進行，需要社會各個環節的分工合作來進行。如，在Internet網絡上開設B2C模式的網絡商店，就需要有第三方物流配送、委托銀行進行電子結算、第三方網絡技術服務支持。在創業項目的經營管理過程中，需要同社會各方面部門和人員進行溝通和交流，因此培養大學生掌握基本的創業技能尤為重要，比如具有自主意識、創新精神和與其他人的溝通能力，積累和掌握與網絡創業有關的經營管理經驗，培養市場營銷常識、誠信意識、相關法律意識等。

三、電子商務創業秘訣之三：市場定位

創業項目的選擇是市場分析的結果，通過市場定位，說明創業項目市場前景廣闊，能夠發揮創業團隊的優勢，值得創業團隊為之而奮斗。針對具體的創業項目，可以從宏觀方面即宏觀環境，中觀方面即行業競爭，以及微觀方面即創業項目和創業團隊本身的內在條件進行分析研究，提煉出對于電子商務創業的有利因素和不利因素，進而把握全局，進行決策。

1、PEST分析。PEST分析是對外部環境進行分析的基本工具，P是政治（Political System），E是經濟（Economic），S是社會（Social），T是技術（Technological）。通過對這四個因素的分析，進而從總體上把握宏觀環境，評價創業團隊和創業項目所面臨的狀況。政治環境包括國家對于電子商務創業的法律法規，以及對大學生創業的各項優惠政策。經濟環境包括電子商務在我國的總體發展狀況、支付體系、物流配送的完善程度，以及大學生利用電子商務創業的總體情況。社會環境是指全社會信用體系的建設與完善、社會各界人士對于電子商務的接受和認可程度，以及全社會的網民數量與消費能力。技術環境是指信息技術、計算機技術、網絡技術的發展程度，以及我國互聯網的普及程度，尤其是網速是否可以滿足電子商務交易的基本需求。

2、波特五力模型。行業競爭環境是對創業項目影響最大的一種外部環境，波特提出的五力模型，即行業中現有競爭對手、潛在進入者、替代品、供應商和購買者，這五種力量形成一種合力，會對現有行業帶來沖擊和挑戰。波特五力模型將大量不同的因素匯集在一個簡便的模型中，以此分析一個行業的基本競爭態勢。五種力量模型確定了競爭的五種主要來源，即供應商和購買者的討價還價能力，潛在進入者的威脅，替代品的威脅，以及最后一點，來自目前同一行業公司間的競爭。通過分析和評價創業項目所在行業的五種力量，來進一步確定創業項目的行業優勢。創業團隊可以從自身利益需要出發，盡可能影響行業競爭規則，先取得有利的市場地位，再發起進攻性競爭行動等手段來對付這五種競爭力量，以增強自己的市場地位與競爭實力。

3、SWOT分析。SWOT分析法，是20世紀八十年代初由美國舊金山大學的管理學教授韋里克提出。SWOT四個英文字母分別代表：優勢（Strength）、劣勢（Weakness）、機會（Opportunity）、威脅（Threat）。所謂SWOT分析，即態勢分析，就是將與研究對象密切相關的各種主要內外部優勢、劣勢、機會和威脅等通過調查列舉出來，并用系統分析的思想，把各種因素相互匹配起來加以分析，從中得出一系列相應的結論，而結論通常帶有一定的決策性。SWOT分析實際上是對企業內外部條件各方面內容進行綜合和概括，進而分析組織的優劣勢、面臨的機會和威脅的一種方法。通過分析和研究大學生電子商務創業項目具有的優勢、劣勢、機會和威脅的前提下，進行項目的市場定位，制定符合競爭主體的戰略決策，發揮優勢、克服劣勢、把握機會、消除威脅，揚長避短，為創業項目的成功運營創造條件。

四、電子商務創業秘訣之四：網站運營管理

電子商務網站是大學生電子商務創業的必要條件，電子商務網站質量的高低關系到創業成敗，一個好的電子商務網站有助于大學生電子商務創業。對于資金雄厚或有一定技術實力的創業團隊，可以創建自己的電子商務網站；而對于資金匱乏或技術實力較弱的創業團隊，可以借助于現有的電子商務網站平臺，如淘寶網、易趣網等。一個好的創業網站，不僅僅是一次性制作完成就可以了，由于創業的內外部環境在不斷地發生變化，因此網站的內容也需要隨之調整。搞好電子商務網站的運營管理，對于大學生電子商務創業顯得尤為重要。網站運營是指網絡營銷體系中一切與網站的后期運作有關的工作。網站運營包括網站內容策劃及、網站可用性分析、網站數據分析、網站優化等。創業團隊運作創業項目進行電子商務創業，其創業項目的經營管理就依賴于電子商務網站。因此，在某種意義上來說，創業項目的經營管理就相當于網站的運營管理，二者在這里是等價的。網站運營管理包括以下內容：

1、網站內容策劃與。網站內容策劃與是服務于和服從于創業項目，是創業項目在網站上的具體化和實現方式，創業項目是通過網站的形式來體現出來，是依靠網站來進行管理和運營。網站內容策劃與主要包括：網站定位，也就是創業項目的具體實施過程；可利用的資源，即創業團隊的外部環境和內在條件；目標客戶，即創業項目的市場定位；以及網站盈利模式、網站的財務投資計劃和具體的創業計劃書。

2、網站的可用性分析。可用性是表達某種東西使用時難易程度的一種屬性。根據國際標準化組織ISO解釋，電子商務網站可用性是指電子商務網站用戶在網絡環境下，利用電子商務網站完成商品交易時所達到的有效性、效率和滿意度。其具體影響指標包括網站的響應速度、網頁的合理布局、網頁的美觀、網站的安全性、網站信息的可靠性、網站導航功能、客服的及時回應、購物過程簡潔安全、網頁的有效鏈接、網站信息實時性等因素。創業團隊可以采取相應措施，來提高網站的可用性，比如減少圖片和動畫的使用，提高網站的響應速度；合理網頁的布局、高質量的網頁內容，提高網站信息的質量；網站導航清晰，網站鏈接有效準確，確保用戶快速瀏覽網站。

3、網站數據分析。電子商務網站數據分析本質上也是網站與顧客的交往記錄。相對于傳統企業，電子商務網站如果要想記錄網站與顧客之間的交往記錄，比以往大部分傳統商務活動都方便得多。網站與顧客之間的互動行為，基本上分為兩種：一種是最簡單的互動，即顧客訪問某個頁面，是由日志文件來記錄這些互動行為。日志文件通常采用PV數據分析方法，PV即Page View，也就是頁面瀏覽量或點擊率，是衡量一個商務網站所售賣商品受顧客歡迎程度的主要指標。影響商務網站PV的因素包括商品的時間；不同時段網民的人口特征，如性別、年齡、教育程度；訪問的周期；以及一些偶然因素等。另一種是比較復雜的互動，即顧客進行注冊、登陸BBS、購買商品，是由數據庫文件來記錄這些互動內容。分析網站的顧客行為，就是采用一定方法對數據庫文件進行分析。通過這些分析，可以取得對網站運營管理有幫助的數據，如顧客的來源、顧客的年齡、顧客的習慣、顧客最喜歡或最討厭的網站的商品或服務，以及對顧客的意見和建議的歸納和總結等。

4、網站優化。網站優化是一個過程，從網站建設到網站運營，每個過程都離不開網站優化，每個環節都必須體現優化思想。網站優化包括網站自身的優化和針對搜索引擎的優化兩種。網站自身優化是基礎，搜索引擎優化是目的。網站自身優化是指網站的結構、網站內容、功能和服務的優化，它們構成了網站基本要素，尤其以網站結構和網站內容優化最為重要。偏離這些基礎去進行網站優化，無疑是本末倒置。用專業的網站結構設計和高質量的內容獲得用戶的信任，這是網站優化的核心內容。而搜索引擎優化則是在網站自身優化的基礎上，針對各種搜索引擎的檢索特點，讓網頁設計適合搜索引擎的檢索原則，最終實現網站在搜索引擎的檢索結果中得到排名提升。搜索引擎優化的具體內容包括頁面標簽優化、導航欄目優化、關鍵詞優化、站內鏈接優化等。

五、電子商務創業秘訣之五：風險控制

創業團隊在經營管理創業項目過程中將不可避免的遇到各種風險，如果處理不當，任何風險對創業都可能是致命的打擊。風險不同于危險，在創業過程中大多是基于投機風險的決策問題，是可以通過風險管理進行規避的，將風險降低到最低限度。而對于大學生電子商務創業項目，其創業風險主要有市場風險、財務風險、技術風險等。

1、市場風險。根據波特的五種競爭力量模型分析，創業者不但要面對已有競爭對手的威脅，還要面對新加入者的威脅，消費者討價還價能力的威脅，供應商要價能力的威脅，還有潛在競爭對手的威脅。并且電子商務創業不但要面臨同類網站的競爭，還要面對傳統市場的競爭。針對創業的市場風險，可以通過市場調研，了解消費者需求，加大網站推廣力度和品牌推廣力度，增加增值服務，不斷總結經驗，重視市場調查在市場營銷中的地位等手段，來盡可能地規避市場風險。

2、財務風險。財務風險是指創業企業在經營管理過程中，由于其所需要的資金不能夠適時供應，以支持企業正常運行從而導致創業失敗的可能性。創業的資金來源可以分為自籌、貸款、股權投資和各種風險投資。無論何種資金來源，資金都是有成本的，是需要付出代價的，并且資金的供給也是有限度的。創業者都可能面對資金短缺的現實，面對資金鏈斷裂的危險。要想規避創業過程中的財務風險，必須做好財務的收入和支出的短期和長期預算，建立和完善財務制度，同時創業者必須時刻關注現金流以及預算的現金流和現實的現金流的差異，一旦發現問題，及時采取彌補措施。

3、技術風險。電子商務創業面臨的技術風險主要來自網絡環境和交易安全方面。網絡環境風險是指服務器遭受到黑客的襲擊；網絡中的信息系統受到攻擊后無法恢復正常運行；網絡軟件常常被人篡改或破壞；網絡中存儲或傳遞的數據常常被未經授權者篡改、增刪、復制或使用等。交易安全風險是指很多消費者擔心網上購物的風險，交了錢不給東西怎么辦；網絡支付時銀行卡密碼會不會被盜；拿到手的東西跟網上看到的東西是不是一樣；還有個人信息的保密程度等問題。要想有效規避技術風險，可以將電子商務網站的軟硬件進行升級，建立完善的風險監控和跟蹤系統，并制定風險防范計劃，甚至可以考慮將網站安全服務外包給第三方可信的互聯網安全公司。

主要參考文獻：

[1]羅賓斯著.管理學[M].中國人民大學出版社，2008.

[2]趙守香編著.網站運營與管理[M].清華大學出版社，2011.

電子商務企業運營管理范文第5篇

落地配為電商量身定制

從落地配的操作層面看，區域分撥、配送、退回等內容是第三方物流、同城快遞、社區派送、運輸公司等或多或少都一直在運作的，尤其是那些區域快遞加盟商從事的就涵蓋了落地配，而大型電子商務企業自建物流本身也在做落地配。所以，落地配是電子商務快遞市場分化的一個業務組合，眾多擁有區域優勢的中小企業使之不斷強化，遂形成市場利基。

這個利基一直存在，但落地配的真正興起是源于電子商務運營模式變化：需求創造市場。當電商間線上競爭不斷升級，推出的搶購、速配、保障和低價等銷售手段都最終轉移到線下快遞環節，加之訂單規模急劇擴大，全國性快遞企業面臨著“集中量大”“快速送達”“多種服務”“低運費”等問題。供需市場的不平衡便會導致夾縫市場，電商集配、干線外包和區域分倉等運作模式，最終促成區域配送這一環節逐漸從物流全環節中獨立出來，形成專業分工。

落地配具有區域網絡密集的優勢，加之干線卡車以較低成本提供了接近航空轉運速度的點到點運輸，所以不僅是電子商務企業，大型快遞及第三方物流公司也會將部分小散貨物的配送轉包給落地配。但電子商務選擇落地配，除了成本和速度因素，更突出的是落地配提升了客戶收貨體驗。

電子商務（包括電視購物等）企業一直都試圖創新服務理念以提升消費者的購物體驗，而“個性化要求”與大型快遞企業的“標準化”網絡運營體系有明顯沖突，容易造成部分環節物流成本提高和效率下降。例如，家具家電的專業安裝、服裝鞋履的試穿換貨、運營商手機配送的簽字返單等，一般快遞公司都很難支撐。而落地配側重于配送的業務結構、靈活調度的運營組織和快速響應的客服體系，是其能夠根據不同客戶提供多樣化增值服務的先天優勢，最終幫助電商企業提高運單簽收率和客戶滿意度。

落地配作為電子商務物流的部分環節，解決了電商“最后一公里”配送的地址分散性和運作繁瑣性，目前還在不斷發展中，如分倉管理和城鄉配送一體化等，它的興起體現了電子商務對快遞個性化增值服務的客觀要求。

催生增值服務

增值服務是落地配的競爭亮點，而電子商務需要的增值服務不限于落地配的服務環節，以下是針對電商快遞的逐環節增值服務點（如圖二）進行解析。由于訂單和庫存管理是電子商務企業的核心能力，除了人力操作通常不會將倉儲（配送）中心整體外包，目前大部分電商快遞都還是完成從出庫取件到配送的過程。

物流增值服務有幾類：提供便利、加快速度、降低成本、延伸服務等。如果把圍繞中心倉庫的作業看作一個閉環，除了庫內作業，貨物轉移有幾個主要交接點：理貨發運、干線轉運、區域分撥、到門配送及退貨等。相應統歸為四個階段：

一是前端。快遞可以為電商公司提供操作便利，如完成包裝及單據匹配等附加動作；結合倉庫揀貨波次實現運輸分揀前置，加快出貨發運速度，并減少后續環節；現場信息與實物同步交換，完成訂單到運輸轉換，實現供應鏈信息無縫銜接，例如兼顧保密和操作要求，將內件或其他信息以二維碼形式輸出到運輸標簽上。

二是中途。適應收貨人方便的收貨時間與方式，給收貨人提供可選擇便利或縮短收貨時間，完成承諾時限和質量的控制。例如FedEx針對美國電子商務包裹投遞市場，推出客戶額外支付5美元，可指定投遞（scheduled deliveries）的具體時日或將包裹改址重寄到附近的網點或其他指定地點暫存。國內順豐已提供當日遞的特急服務，并效仿DHL的做法在有的區域試用自提儲物柜。而Amazon的國內很多大型電商還推出了限時投遞。

三是末端。這是實現實物配送、收款及信息反饋的綜合過程，所以這里可為客戶提供多種延伸服務。例如應用各種支付手段完成代收貨款是電商快遞最重要的增值服務之一，尤其是電子電器等高價值產品的配送，代收貨款已成為國內電商的標配服務。

四是售后。這是電商快遞區別于普通快遞的特殊環節，體現了電商快遞是電商銷售過程的延伸，例如一些提供試穿試用的電商可使退貨率高達25%以上，電視購物或更高達40%，對應的退貨退款過程是電商快遞最為復雜的過程。

增值服務本質體現了電商快遞服務的柔性化和多樣化，所以對于其運營管理的關鍵是如何行之有效并管控得當。其一是流程，增值服務也需形成規范體系，基于執行層面的計劃和環節的設計，保證個性化服務不悖于既有標準，具備可計劃性和可操作性。二是控制，依靠固化流程的信息系統對人工操作的引導，實現服務過程精細化管理，并將客服中心的實時客戶反饋導入資源調度，達到客戶滿意的柔性化服務。三是考核，通過對延誤率、投訴率、退回率等關鍵運營指標管理，評估和優化流程，并通過量化和統籌成本、效率、質量的總體目標，完善控制手段。

電子商務與快遞共生

電子商務快遞近年來炙手可熱，它配送的東西包羅萬象，形成了電子商務與快遞的一種共生關系：快遞成為電子商務發展的支點，而電子商務迅猛發展又給快遞市場注入了動力。

如今，很多快遞企業的貨源主要來自線上，電商市場的競爭直接促使快遞服務的升級。有些電子商務甚至催生了新類型的快遞服務，例如生鮮電子商務完全基于限時的派送。與落地配類似，各種創新電商物流運營模式也在不斷出現，而無論是電商企業自營物流模式、外包物流模式或是物流聯盟模式，都是在試圖“多快好省”地組織送貨，終歸為了實現銷售。

總體來看，自建配送隊伍的電子商務企業，主要限于城市貨量集中的配送，人口密度及網購頻次無法支撐的更大范圍，仍依靠專門的快遞物流企業。在決定電子商務企業選擇快遞服務的核心因素里面，除了配送范圍、速度、價格和質量等基本競爭要素，增值服務已不可或缺。電子商務需要的物流服務，是一個全環節的物流過程，所以很多專注電子商務市場的快遞企業，正不斷將服務延伸，形成以一體化服務為特征的合同物流化運作。最主要的表現在以下幾個方面：

一是倉儲管理。從電商企業的角度而言，物流體系的構建始終是為在線銷售服務。除了大型電商，有些品牌商做網店或中小電商、電視購物、積分換禮等，愿意將倉儲（或分倉）交給第三方物流代運營，承接運輸環節的快遞企業很容易將服務向上游延伸，將訂單與庫存管理納入整體物流解決方案。

二是技術應用。它既是保障快遞企業內部運營的支撐能力，也是滿足外部客戶對接的服務能力，而電子商務對移動技術、支付技術、二維碼等技術的應用，也在推動快遞企業的技術應用升級。例如，信息技術通常是電子商務企業的強項，通過企業間系統集成，實現電子商務供應鏈的全程可視化，將有效提升快遞的服務黏度。

三是項目化運營管理。不限于普通快遞大客戶的服務要求，電商大客戶對訂單的計劃、調度、指標、異常、結算等都有更多的要求，專業的行業人才和貼身的項目運營管理，對不斷提升服務品質和適應客戶需求變化至關重要。同時，服務內容的擴展，也必然帶來外包資源整合的需要。