醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理流程

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醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理流程范文第1篇

為貫徹實(shí)施《醫(yī)療事故處理條例》，規(guī)范醫(yī)療事故的預(yù)防、處置、監(jiān)督與處理工作，以進(jìn)一步嚴(yán)格醫(yī)療規(guī)范，提高醫(yī)療質(zhì)量，必須進(jìn)一步完善本市醫(yī)療機(jī)構(gòu)“醫(yī)療糾紛登記制度”，明確各醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)醫(yī)療糾紛處理辦公室、責(zé)任科室和當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員的工作職責(zé)，形成醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)防范和處置醫(yī)療糾紛規(guī)范、有序、高效的工作流程，提高醫(yī)院管理水平。現(xiàn)將對(duì)各醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)醫(yī)療糾紛處理辦公室、責(zé)任科室和當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員的具體工作職責(zé)和要求規(guī)定如下：

一、醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)醫(yī)療糾紛處理辦公室（或?qū)Ｂ毴藛T）的工作職責(zé)和要求

發(fā)生醫(yī)療糾紛后，醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)的醫(yī)療糾紛處理辦公室（或?qū)Ｂ毴藛T）應(yīng)做好以下工作：

（一）對(duì)有以下情況之一的，應(yīng)認(rèn)真填寫《醫(yī)療糾紛登記索引表》（附件一），作好糾紛索引登記工作并建立《醫(yī)療糾紛登記專冊(cè)》（附件二）。

1、科室負(fù)責(zé)人報(bào)告有關(guān)醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng)中發(fā)生或者發(fā)現(xiàn)醫(yī)療事故、可能引起醫(yī)療事故的醫(yī)療過失行為或者發(fā)生醫(yī)療事故爭(zhēng)議。

2、發(fā)生涉及以下醫(yī)療糾紛、醫(yī)療質(zhì)量等方面的投訴。

（1）醫(yī)療事故爭(zhēng)議的解決進(jìn)入醫(yī)患雙方協(xié)商、申請(qǐng)衛(wèi)生行政部門處理和上訴法院程序的；

（2）醫(yī)院就醫(yī)療糾紛對(duì)患者發(fā)生補(bǔ)、賠償行為的；

（3）所投訴的醫(yī)療糾紛患者伴有并發(fā)癥的；

（4）有關(guān)醫(yī)療糾紛越級(jí)或領(lǐng)導(dǎo)要求督辦的。

（二）應(yīng)按照《醫(yī)療糾紛登記專冊(cè)》的填寫內(nèi)容和要求，組織調(diào)查和處理，并同步記錄醫(yī)療糾紛處理情況。具體要求包括：

1、立即向當(dāng)事人和相關(guān)人員調(diào)查糾紛發(fā)生經(jīng)過，作好筆錄。

2、根據(jù)調(diào)查筆錄、當(dāng)事人陳述報(bào)告和科室處理意見，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在問題并提出整改要求（必要時(shí)可邀請(qǐng)?jiān)和鈱＜覅⒓佑懻摚纬稍簝?nèi)處理意見。

3、提出整改要求，監(jiān)督整改落實(shí)情況。

4、及時(shí)向患者（或家屬）作好通報(bào)和解釋工作，并將有關(guān)情況及時(shí)、如實(shí)向本醫(yī)療機(jī)構(gòu)的負(fù)責(zé)人報(bào)告。

（三）應(yīng)及時(shí)將醫(yī)療糾紛處理材料整理歸檔，已歸檔的材料不得篡改、偽造，不得隨意外借，應(yīng)有專人保管，防止遺失；同時(shí)應(yīng)做好以下工作：

1、《醫(yī)療糾紛登記專冊(cè)》所列的處理項(xiàng)目應(yīng)按時(shí)完成，不得缺項(xiàng)。

2、處理結(jié)果向患者（或家屬）通報(bào)和解釋時(shí)，通過電話方式的，應(yīng)做好電話記錄并存檔；通過書面方式的，應(yīng)將文字材料復(fù)印件存檔。

二、責(zé)任科室的工作職責(zé)和要求

發(fā)生醫(yī)療糾紛后醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)責(zé)任科室應(yīng)做好以下工作：

（一）接當(dāng)事人報(bào)告和患方投訴后，應(yīng)由科室負(fù)責(zé)人及時(shí)調(diào)查、核實(shí)糾紛經(jīng)過。

（二）應(yīng)及時(shí)組織科內(nèi)討論，對(duì)糾紛中反映的問題（或投訴人反映的情況）進(jìn)行認(rèn)真分析，明確糾紛性質(zhì)和相關(guān)責(zé)任人，提出整改意見和措施，并在5個(gè)工作日內(nèi)形成科室意見，書面報(bào)醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療糾紛處理辦公室。

（三）對(duì)科室討論中發(fā)現(xiàn)的問題和醫(yī)療糾紛處理辦公室（或?qū)Ｂ毴藛T）提出的整改意見，應(yīng)及時(shí)落實(shí)，并接受醫(yī)療機(jī)構(gòu)行政管理部門的督查。

三、當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員的工作職責(zé)和要求

醫(yī)療糾紛發(fā)生后，醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員應(yīng)做好以下工作：

（一）糾紛發(fā)生后，應(yīng)如實(shí)陳述事件的經(jīng)過，并認(rèn)真填寫《醫(yī)療糾紛當(dāng)事人陳述報(bào)告書》（附件三），在醫(yī)療糾紛發(fā)生后的3個(gè)工作日內(nèi)將陳述報(bào)告書遞交至處理辦。

醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理流程范文第2篇

1醫(yī)療糾紛的防范

1.1加強(qiáng)醫(yī)療管理，提高醫(yī)療質(zhì)量首先要加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，增強(qiáng)工作責(zé)任心，規(guī)范服務(wù)語言，積極提倡禮貌用語。在診療過程中通過加強(qiáng)對(duì)病人疾病知識(shí)的健康教育、解釋溝通、心理護(hù)理等，建立融洽的醫(yī)患關(guān)系，努力提高對(duì)病人的服務(wù)滿意度。其次是建立健全醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量控制體系，對(duì)違反診療護(hù)理規(guī)范的人員要認(rèn)真查處，責(zé)任到人。建立培訓(xùn)考核制度，嚴(yán)格實(shí)習(xí)生、進(jìn)修人員的管理，明確帶教人員的責(zé)任。加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)督管理，定期進(jìn)行醫(yī)療技術(shù)質(zhì)量的動(dòng)態(tài)分析、評(píng)估和跟蹤調(diào)查，從嚴(yán)把好質(zhì)量關(guān)，使醫(yī)療技術(shù)操作達(dá)到規(guī)范化、制度化、科學(xué)化的標(biāo)準(zhǔn)。醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)務(wù)人員不能存在僥幸心理，在醫(yī)療活動(dòng)中絕不能違反醫(yī)療衛(wèi)生方面的國(guó)家法律或職業(yè)規(guī)范，杜絕失職行為是醫(yī)院避免醫(yī)療糾紛的根本方法。

1.2改善就診環(huán)境，方便病人就診積極改善診療區(qū)的醫(yī)療條件和基本設(shè)施，努力為患者創(chuàng)造良好的就醫(yī)環(huán)境，根據(jù)患者的需要，調(diào)整門診布局，方便病人就診，努力創(chuàng)建“花園式環(huán)境，賓館式服務(wù)”的現(xiàn)代化醫(yī)院，徹底消除病人掛號(hào)、收費(fèi)、取藥排隊(duì)的現(xiàn)象。建立便民服務(wù)措施，如供應(yīng)茶水、免費(fèi)郵寄化驗(yàn)單、設(shè)立健康教育咨詢臺(tái)、值班主任及時(shí)解決病人的需求等，形成便民服務(wù)流程和網(wǎng)絡(luò)。

1.3強(qiáng)化法律意識(shí)，樹立法制觀念組織醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)有關(guān)法律、法規(guī)。如醫(yī)療事故處理?xiàng)l例等，使其懂得如何用法律武器保護(hù)自己，更重要的是使醫(yī)護(hù)人員自覺的依法行醫(yī)，有效避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。因此，醫(yī)務(wù)人員通過法律的學(xué)習(xí)應(yīng)具備以下2點(diǎn)意識(shí)。

1.3.1糾紛意識(shí)醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員應(yīng)更新觀念，樹立法律意識(shí)和糾紛意識(shí)，在診療活動(dòng)中保持清醒的頭腦，認(rèn)識(shí)到自己的一言一行、一舉一動(dòng)若稍有不慎就會(huì)引起病人的不滿，就有可能引發(fā)醫(yī)療糾紛。

1.3.2舉證責(zé)任意識(shí)新的醫(yī)療事故處理?xiàng)l例，在舉證責(zé)任的分配上使醫(yī)療機(jī)構(gòu)承擔(dān)了較大的責(zé)任。在醫(yī)療訴訟案件中，原告病人只需證明自己曾在被告處接受過診療并在診療后出現(xiàn)了人身?yè)p害后果，就算完成了原告的舉證責(zé)任。此后，舉證責(zé)任的“皮球”就踢給了被告——醫(yī)院，由醫(yī)院提供證據(jù)來證明醫(yī)療行為與損害結(jié)果之間不存在因果關(guān)系及不存在醫(yī)療過錯(cuò)，如果醫(yī)院不能提供充足有利的證據(jù)，即舉證不利，將承擔(dān)敗訴的結(jié)果。因此，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)有舉證責(zé)任意識(shí)。在診療活動(dòng)中不能重治療、輕病歷，不能光做不記或光說不記。病歷不僅是記載病人病情和醫(yī)務(wù)人員診療理活動(dòng)的醫(yī)療文書，也可能成為以后出現(xiàn)醫(yī)療糾紛時(shí)的法律文書，成為決定自己在醫(yī)療官司中命運(yùn)的重要證據(jù)。

1.4要有預(yù)見性醫(yī)務(wù)人員面對(duì)不斷增多的醫(yī)療糾紛，不僅要有高尚的醫(yī)德和精益求精的醫(yī)療技術(shù)，而且要有預(yù)見突發(fā)事件的能力，利用各種條件預(yù)防醫(yī)療糾紛的發(fā)生，以確保醫(yī)療安全及醫(yī)療活動(dòng)的正常進(jìn)行。我們發(fā)現(xiàn)以下的疾病種類和人群容易引發(fā)醫(yī)療糾紛。

1.4.1酒后之人。患者或家屬酒后，控制能力下降，容易發(fā)生爭(zhēng)端。個(gè)別人發(fā)酒瘋制造事端。

1.4.2經(jīng)濟(jì)拮據(jù)者，對(duì)用藥、治療費(fèi)用易產(chǎn)生懷疑，擔(dān)心被開大藥方或無關(guān)的治療檢查項(xiàng)目。

1.4.3慢性、復(fù)發(fā)性疾病，因不能根治，花費(fèi)較多，心情煩躁，往往對(duì)治療效果不滿，易產(chǎn)生抵觸情緒。

1.4.4患者家中有從醫(yī)人員者，由于醫(yī)務(wù)人員熟悉醫(yī)療行業(yè)中的瑕疵，如某項(xiàng)醫(yī)療活動(dòng)影響醫(yī)療效果，很容易引起糾

紛。

1.4.5應(yīng)用激光、外科手術(shù)進(jìn)行美容、整形的患者，因收費(fèi)較高及期望值較高，如果沒有達(dá)到預(yù)期的效果，易產(chǎn)生糾紛。

1.4.6本院職工的熟人，往往減少醫(yī)療程序，減少檢查項(xiàng)目。因是熟人不做詳細(xì)交待，不簽協(xié)議書，留下了糾紛隱患。對(duì)于上述疾病和人群，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療制度，多和病人解釋溝通，完整書寫病歷和各項(xiàng)記錄，努力避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

2處理醫(yī)療糾紛的技巧

2.1一些糾紛在現(xiàn)場(chǎng)燃起“戰(zhàn)火”時(shí)，病人或家屬往往情緒激動(dòng)、大吵大鬧并在現(xiàn)場(chǎng)引起圍觀，有時(shí)還會(huì)引起其他病人的打抱不平。這時(shí)首要的任務(wù)是想方設(shè)法讓矛盾雙方分開，以維護(hù)醫(yī)療秩序，保護(hù)醫(yī)護(hù)人員安全。可讓患者離開現(xiàn)場(chǎng)，或請(qǐng)病人到辦公室坐下商談，耐心傾聽病人的投訴，使病人逐漸息怒。

2.2對(duì)于病人由于醫(yī)護(hù)人員服務(wù)不到位、就診不方便引起的不滿，在耐心傾聽病人的訴說時(shí)，表示理解和贊同，這時(shí)病人的憤怒往往有所下降，我們代表院方向病人表示歉意，并盡量滿足病人的要求，必要時(shí)由當(dāng)事人當(dāng)面向病人賠禮道歉。

2.3對(duì)于醫(yī)院沒有過失，只是由于患者缺乏醫(yī)學(xué)常識(shí)，對(duì)診療行為不理解造成的糾紛，我們耐心向他們講解有關(guān)醫(yī)學(xué)知識(shí)、診療的風(fēng)險(xiǎn)性、可能出現(xiàn)的副作用及副作用的預(yù)防等，贏得他們的理解和信任，使矛盾大事化小，小事化了。

2.4有些病人無論你如何解釋，非要醫(yī)院賠錢，否則就會(huì)曝光媒體。在醫(yī)務(wù)人員沒有過失的情況下，我們要據(jù)理力爭(zhēng)，正告患者醫(yī)院是不怕病人的胡攪蠻纏和媒體曝光的，可告知病人索賠的依據(jù)和方法，讓病人通過法律等正常途徑獲得賠償。

醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理流程范文第3篇

鄭州市中醫(yī)院檢驗(yàn)科，河南鄭州 450000

摘要] 隨著當(dāng)前人們法律意識(shí)逐漸增強(qiáng)，對(duì)于臨床檢驗(yàn)過程中的糾紛事件，我們應(yīng)該本著理性認(rèn)識(shí)，積極采用法律手段解決糾紛問題。臨床檢驗(yàn)作為診療的基礎(chǔ)，值得所有醫(yī)院引起足夠的重視，從根本上解決在臨床檢驗(yàn)過程中的醫(yī)療糾紛問題，提出相應(yīng)的有效解決策略，為實(shí)現(xiàn)臨床檢驗(yàn)工作的穩(wěn)步發(fā)展而努力。本文主要分析了臨床檢驗(yàn)工作中的醫(yī)療糾紛防范以及對(duì)策，為廣大醫(yī)療工作者提供一些糾紛處理建議。

[

關(guān)鍵詞 ] 臨床檢驗(yàn)；醫(yī)療糾紛；防范；對(duì)策

[中圖分類號(hào)]R446

[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A

[文章編號(hào)] 1672-5654（2014）11（a）-0072-02

檢驗(yàn)科作為醫(yī)院重點(diǎn)部門，甚至在很多醫(yī)院將其納入重點(diǎn)科室項(xiàng)目。隨著檢驗(yàn)工作不斷開展，檢驗(yàn)過程中引起了很多的醫(yī)療糾紛問題，目前正處于增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，這給醫(yī)院帶來了極大的負(fù)面影響，因此相關(guān)的檢驗(yàn)部門對(duì)于醫(yī)療糾紛問題的研究以及相應(yīng)的對(duì)策防范上也取得了極其重大的成效。為了減少臨床的醫(yī)療糾紛，從根本上提升醫(yī)院的檢驗(yàn)質(zhì)量，這需要檢驗(yàn)科的每個(gè)工作者付出百倍努力，平日工作需仔細(xì)謹(jǐn)慎，不能存在著麻痹大意思想，并且還要及時(shí)與患者溝通，建立起良好的醫(yī)患關(guān)系、護(hù)患關(guān)系，為患者提供滿意的服務(wù)[1]。本文主要針對(duì)檢驗(yàn)過程中的醫(yī)療糾紛問題防范對(duì)策探究，為提升醫(yī)院解決糾紛能力提供一點(diǎn)借鑒。

1 臨床檢驗(yàn)工作中醫(yī)療糾紛分類

1.1 家屬與工作人員糾紛

臨床檢驗(yàn)工作過程中會(huì)涉及到因?yàn)楣ぷ魅藛T技能原因造成檢驗(yàn)不合格，致使患者疾病惡化，出現(xiàn)嚴(yán)重后果，此種糾紛為工作人員工作技能方面的糾紛。另外由于家屬往往會(huì)出現(xiàn)一些自家風(fēng)俗習(xí)慣問題，致使在臨床檢驗(yàn)過程中出現(xiàn)不能夠準(zhǔn)確判斷患者病情，最后導(dǎo)致出現(xiàn)醫(yī)療事故，此類糾紛為家屬因素方面糾紛。

1.2 檢驗(yàn)流程復(fù)雜緩慢

由于臨床檢驗(yàn)過程中存在著工作量大，檢驗(yàn)工作復(fù)雜，不同疾病、不同病原菌需要不同的檢查環(huán)境。加上患者或者患者家屬對(duì)于病情急需了解，致使患者技術(shù)與臨床檢驗(yàn)人員之間極易發(fā)生口角，產(chǎn)生糾紛事件。

1.3 醫(yī)療事故造成醫(yī)療糾紛

醫(yī)療事故是產(chǎn)生糾紛的根源，一旦出現(xiàn)醫(yī)療事故，那么患者家屬就會(huì)尋找各類的醫(yī)院缺陷，尤其是檢驗(yàn)科會(huì)面臨各種各樣的家屬質(zhì)問壓力。例如，一旦患者疾病復(fù)雜，檢驗(yàn)科未給出詳細(xì)且準(zhǔn)確的檢驗(yàn)結(jié)果，那么就會(huì)遭到家屬的質(zhì)疑，產(chǎn)生糾紛事件，此類糾紛最常見為復(fù)雜病癥情況中。

2 檢驗(yàn)工作中醫(yī)療糾紛的產(chǎn)生原因分析

2.1 人員因素

2.1.1 工作人員原因 在檢驗(yàn)過程中，質(zhì)量控制一直是工作的核心和重點(diǎn)，其包括了分析前、中、后的質(zhì)量控制，這就表明了檢驗(yàn)的結(jié)果是一個(gè)多過程的綜合行為，需要整個(gè)過程都重視質(zhì)量控制。目前由于人員往往存在著重視其中的一個(gè)過程的質(zhì)量控制，無法提高整個(gè)檢驗(yàn)的質(zhì)量，也就無法為臨床治療的表現(xiàn)不相符合，從而導(dǎo)致出現(xiàn)投訴和不滿，最終演變的醫(yī)療糾紛[2]。

2.1.2 臨床科室原因 檢驗(yàn)行為的目的和目標(biāo)是盡可能的為患者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，本身是一件有利于患者和醫(yī)院的行為，但是有的科室在服務(wù)時(shí)缺乏人文關(guān)懷，服務(wù)的態(tài)度較為生硬，尤其是窗口服務(wù)的科室，其服務(wù)的態(tài)度和效率直接影響患者對(duì)醫(yī)院的評(píng)價(jià)，一旦窗口服務(wù)出現(xiàn)差錯(cuò)，加上患者求醫(yī)心切的焦急心態(tài)，就極容易出現(xiàn)摩擦，從而發(fā)生醫(yī)療糾紛。

2.1.3 患者自身原因

2.2 外部因素

2.2.1 患者的維權(quán)意識(shí)增強(qiáng) 隨著法制的普及力度加強(qiáng)，人們的法律知識(shí)和醫(yī)學(xué)常識(shí)在不斷加強(qiáng)，使得患者的維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)，一旦患者在治療過程中出現(xiàn)不滿意的地方或者治療的效果沒有達(dá)到預(yù)期的效果，又或者出現(xiàn)較多的并發(fā)癥，加上醫(yī)務(wù)人員沒有提供令患者滿意的服務(wù)，使得患者和醫(yī)院容易出現(xiàn)醫(yī)療糾紛，甚至訴諸于法律機(jī)構(gòu)[3]。

2.2.2 臨床檢驗(yàn)需求增強(qiáng) 由于人們的生活的環(huán)境和生活的方式發(fā)生了巨大的改變，使得人類產(chǎn)生的疾病也在不斷的變化，這就對(duì)醫(yī)院的臨床檢驗(yàn)提出了更高的要求，需要檢驗(yàn)的內(nèi)容更加寬廣，檢驗(yàn)的細(xì)節(jié)更加仔細(xì)。由于常規(guī)的檢驗(yàn)項(xiàng)目具有實(shí)效性，疾病的診斷表現(xiàn)出特異性，加上新技術(shù)和新設(shè)備的投入使用，給檢驗(yàn)的方式進(jìn)行了變革，如果在變革中脫離了臨床需求，則就很容易出現(xiàn)醫(yī)療糾紛。

2.3 檢驗(yàn)流程因素

2.3.1 報(bào)告不暢 目前醫(yī)院對(duì)患者的醫(yī)療信息和檢驗(yàn)信息都基本使用了信息管理系統(tǒng)，對(duì)患者的基本信息的采集、整理、傳輸、匯總、提取等，信息管理系統(tǒng)的使用為醫(yī)院的各項(xiàng)工作帶來了福音，但是由于這種自動(dòng)化的管理在臨床中報(bào)告難以提取，一旦出現(xiàn)檢驗(yàn)報(bào)告和信息不符或患者對(duì)檢驗(yàn)報(bào)告存在質(zhì)疑就容易和檢驗(yàn)科發(fā)生摩擦，也就容易出現(xiàn)醫(yī)療糾紛。

2.3.2 告知不清 在臨床檢驗(yàn)中，需要檢驗(yàn)人員具備較強(qiáng)的檢驗(yàn)知識(shí)和檢驗(yàn)?zāi)芰Γ绻跇?biāo)本的采集上、檢驗(yàn)方法或檢驗(yàn)步驟沒有得到臨床醫(yī)護(hù)人員的明確指示，導(dǎo)致在檢驗(yàn)過程中交代不明，加上檢驗(yàn)人員在對(duì)患者的服務(wù)中沒有處理好細(xì)節(jié)問題，溝通和交流不足，對(duì)患者告知不清，最終使檢驗(yàn)報(bào)告的時(shí)間延誤或檢驗(yàn)的結(jié)果出現(xiàn)偏差，使得患者對(duì)檢驗(yàn)產(chǎn)生疑問，就容易引起患者和檢驗(yàn)科之間的矛盾。

2.3.3 潮汐現(xiàn)象 由于人們面臨的環(huán)境日益惡化，加上醫(yī)療環(huán)境和醫(yī)療制度的改革，人們患病的幾率的較高，病種更是多種多樣。檢驗(yàn)科在標(biāo)本的采集以及檢驗(yàn)都基本采用的是流水線作業(yè)，檢驗(yàn)的報(bào)告的時(shí)間也會(huì)根據(jù)時(shí)段、醫(yī)院的人員排班安排、患者的數(shù)量的改變而發(fā)生改變，特別是高峰期，門診、檢驗(yàn)科等等候的時(shí)間相應(yīng)的加長(zhǎng)，就容易使患者出現(xiàn)焦急的心態(tài)，進(jìn)而出現(xiàn)醫(yī)療糾紛[4]。

3 臨床檢驗(yàn)工作中預(yù)防醫(yī)療糾紛對(duì)策分析

3.1 增強(qiáng)檢驗(yàn)人員臨床意識(shí)

隨著醫(yī)療事業(yè)的快速發(fā)展，醫(yī)務(wù)人員逐漸從傳統(tǒng)的醫(yī)學(xué)模式中轉(zhuǎn)變?yōu)橐曰颊邽橹行牡尼t(yī)學(xué)服務(wù)模式。這源自于當(dāng)前人文思想的提出，需要從全方位實(shí)現(xiàn)人性化服務(wù)，在檢驗(yàn)工作中不斷發(fā)揮出檢驗(yàn)人員的高尚醫(yī)德。根本上發(fā)揮出醫(yī)務(wù)人員的作用，始終堅(jiān)持以患者為中心，不斷開展臨床服務(wù)意識(shí)，以求避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。樹立檢驗(yàn)人員的臨床檢驗(yàn)意識(shí)可以有效的促進(jìn)整個(gè)檢驗(yàn)科室中始終保持了高度負(fù)責(zé)任的理念，在所有人的眼中檢驗(yàn)關(guān)系到整個(gè)診療的方案確立，因此樹立檢驗(yàn)人員的臨床意識(shí)可以有效的降低糾紛事件的發(fā)生[5]。

3.2 提升醫(yī)務(wù)人員綜合素質(zhì)

醫(yī)務(wù)人員的綜合素質(zhì)，可以說是整個(gè)醫(yī)院的質(zhì)量體現(xiàn)點(diǎn)，只有擁有高素質(zhì)的醫(yī)療隊(duì)伍，才能夠打造高質(zhì)量的醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量。因此加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的綜合素質(zhì)顯得非常必要，而且醫(yī)療機(jī)構(gòu)需加強(qiáng)醫(yī)療行政管理，從根本上加強(qiáng)監(jiān)督力度，促進(jìn)檢驗(yàn)人員的人文素質(zhì)教育，為實(shí)現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員綜合素質(zhì)提升打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。提升醫(yī)務(wù)人員綜合素質(zhì)的同時(shí)還需要培養(yǎng)檢驗(yàn)科醫(yī)務(wù)人員的自學(xué)能力、科研能力、相互溝通能力以及獨(dú)立工作能力。通過對(duì)醫(yī)務(wù)人員的能力培養(yǎng)，促進(jìn)其更加適合整個(gè)醫(yī)院的發(fā)展。因?yàn)樵谛聲r(shí)期，醫(yī)務(wù)人員不僅需要專業(yè)的技術(shù)才能，同時(shí)還需要具有學(xué)習(xí)更新以及理論更新的能力，這就要求醫(yī)務(wù)人員在工作和生活要做到：努力學(xué)習(xí)，不斷完善和提升自身的能力素質(zhì)[6]。

3.3 建立檢驗(yàn)監(jiān)管保障體系

由于醫(yī)療改革制度不斷發(fā)展，對(duì)實(shí)驗(yàn)室檢驗(yàn)質(zhì)量的要求日益提高，相應(yīng)的實(shí)驗(yàn)室管理在我國(guó)各個(gè)醫(yī)院中間不斷推進(jìn)發(fā)展。那么就需要建立起相應(yīng)的檢驗(yàn)監(jiān)管保障體系，以此來對(duì)整個(gè)檢驗(yàn)實(shí)驗(yàn)室進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)管，其中包含了概念分析、實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量研究，以及相關(guān)因素分析等。通過建立起相應(yīng)的檢驗(yàn)監(jiān)管保障體系，可以實(shí)現(xiàn)將醫(yī)療工作納入到整體優(yōu)化的進(jìn)程之中，將各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)協(xié)調(diào)與配合，切實(shí)掌握整個(gè)實(shí)驗(yàn)體系的運(yùn)行規(guī)律，不斷實(shí)現(xiàn)檢驗(yàn)實(shí)驗(yàn)室的質(zhì)量提升。通過建立起檢驗(yàn)實(shí)驗(yàn)室的監(jiān)管控制體系，可以實(shí)現(xiàn)對(duì)所有環(huán)節(jié)以及因素進(jìn)行全面的管理、控制，使得檢測(cè)結(jié)果具有更高的可靠性。

3.4 加強(qiáng)信息自動(dòng)化建設(shè)，優(yōu)化服務(wù)流程

全面加強(qiáng)醫(yī)院信息自動(dòng)化建設(shè)，提高醫(yī)院的信息管理水平，保證醫(yī)院信息的應(yīng)急性、穩(wěn)定性和安全性。隨著醫(yī)院自助的開展，在終端處安排專人為患者提供指導(dǎo)服務(wù)和幫助，減少患者的等候時(shí)間，舒緩患者的焦急抵觸情緒。在窗口優(yōu)化操作流程，縮短檢驗(yàn)報(bào)告的時(shí)間，以方便患者及時(shí)就醫(yī)，做到以人為本，從而減少醫(yī)療糾紛。

4 結(jié)語

臨床檢驗(yàn)工作中在處理醫(yī)患關(guān)系的時(shí)候，既有相似之處，當(dāng)然也有差異性。但是無論是何種差異，其目的始終是通過正規(guī)的操作，良好的溝通來減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。從本文的綜述中可以看出，臨床檢驗(yàn)科需針對(duì)臨床可能存在的檢驗(yàn)缺陷進(jìn)行控制，確保整個(gè)檢驗(yàn)工作合法、合理，為患者提供一個(gè)準(zhǔn)確的檢驗(yàn)結(jié)果就是我們最大、也是最基礎(chǔ)的目標(biāo)。

[

參考文獻(xiàn)]

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醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理流程范文第4篇

為深入推進(jìn)醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作，有效預(yù)防和化解醫(yī)療糾紛引發(fā)的社會(huì)矛盾糾紛，根據(jù)《中華人民共和國(guó)人民調(diào)解法》、省衛(wèi)生廳、綜治辦、司法廳、財(cái)政廳、公安廳、保監(jiān)局《關(guān)于進(jìn)一步推進(jìn)醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作的意見》、《市醫(yī)療糾紛預(yù)防與處理辦法》）以及省委辦公廳、省政府辦公廳《關(guān)于加強(qiáng)行業(yè)性專業(yè)人民調(diào)解委員會(huì)建設(shè)的意見》精神，結(jié)合我市醫(yī)療糾紛處理和人民調(diào)解工作實(shí)際，現(xiàn)就推進(jìn)我市醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作提出如下意見：

一、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)

(一)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，高度重視。建立醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作機(jī)制，是新形勢(shì)下人民調(diào)解和醫(yī)療糾紛處理工作相互銜接配合的創(chuàng)新，是推動(dòng)社會(huì)矛盾化解和社會(huì)管理創(chuàng)新的重要舉措。各級(jí)各部門要充分認(rèn)識(shí)建立醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作機(jī)制的重要意義，切實(shí)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)配合，共同把這項(xiàng)工作組織好、實(shí)施好，確保我市醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作取得明顯實(shí)效。

(二)建立醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作協(xié)調(diào)組織。在市人民調(diào)解工作領(lǐng)導(dǎo)小組的領(lǐng)導(dǎo)下，成立由市政府分管領(lǐng)導(dǎo)任組長(zhǎng)，司法、衛(wèi)生、公安、財(cái)政、人社、宣傳、民政、計(jì)生、、工會(huì)、婦聯(lián)、保險(xiǎn)、應(yīng)急辦、綜治辦等相關(guān)部門組成的醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作協(xié)調(diào)指導(dǎo)小組，協(xié)調(diào)指導(dǎo)小組辦公室設(shè)在衛(wèi)生局，由綜治辦負(fù)責(zé)牽頭協(xié)調(diào)，實(shí)行聯(lián)席會(huì)議制度，定期召開會(huì)議，研究部署醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作，協(xié)調(diào)解決工作中存在的困難和問題，促進(jìn)醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作順利開展。

二、健全工作機(jī)構(gòu)

(一)組建醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)。2012年8月底前，完成我市醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)(簡(jiǎn)稱“醫(yī)調(diào)委”)的組建工作，醫(yī)調(diào)委的辦公場(chǎng)所按照省委辦公廳、省政府辦公廳《關(guān)于加強(qiáng)行業(yè)性專業(yè)人民調(diào)解委員會(huì)建設(shè)的意見》的要求確定，在醫(yī)調(diào)委的辦公場(chǎng)所懸掛“市醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)”牌匾，使用人民調(diào)解組織的專用外觀標(biāo)識(shí)。市醫(yī)調(diào)委承擔(dān)全市范圍內(nèi)的醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作。

(二)建立醫(yī)調(diào)委咨詢專家?guī)臁＝M建市醫(yī)調(diào)委醫(yī)學(xué)、法律咨詢專家?guī)欤瑸獒t(yī)療糾紛的調(diào)查、評(píng)估和調(diào)解提供技術(shù)咨詢。醫(yī)學(xué)專家?guī)烊藛T應(yīng)充分考慮專業(yè)分布。專家?guī)旖M成人員應(yīng)為本領(lǐng)域具有高級(jí)職稱或具有一定知名度的代表，為人公道，品行良好，具有醫(yī)療、法律專業(yè)知識(shí)和調(diào)解工作經(jīng)驗(yàn)，并熱心于人民調(diào)解工作，接受醫(yī)調(diào)委或者當(dāng)事人的咨詢或應(yīng)邀參與調(diào)解，提高人民調(diào)解的公信力。

(三)市司法局會(huì)同市衛(wèi)生局指導(dǎo)醫(yī)調(diào)委加強(qiáng)內(nèi)部管理，建立健全以崗位責(zé)任制為核心的各項(xiàng)制度，明確職責(zé)、紀(jì)律及要求，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)程，建立工作臺(tái)賬，規(guī)范制作案卷文書。調(diào)解案件實(shí)行一案一檔，案卷文書樣式按照司法部統(tǒng)一制定的文書標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

三、加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)

（一)市醫(yī)調(diào)委由衛(wèi)生、司法等部門共同推選產(chǎn)生3-9名委員，委員會(huì)設(shè)主任1人，必要時(shí)可設(shè)副主任若干名，應(yīng)配備具有臨床醫(yī)學(xué)、藥學(xué)、法學(xué)等方面資質(zhì)的人員，應(yīng)配備婦女成員。由司法局和衛(wèi)生局確定人員錄用標(biāo)準(zhǔn)，要注重吸納具有較強(qiáng)專業(yè)知識(shí)和較高調(diào)解技能、熱心調(diào)解事業(yè)的退職未退休的醫(yī)學(xué)專家、法官、檢察官、警官以及律師、公證員、法律工作者和人民調(diào)解員。

(二)通過政府購(gòu)買服務(wù)建立醫(yī)療糾紛專職首席人民調(diào)解員隊(duì)伍。首席人民調(diào)解員由司法行政部門統(tǒng)一組織培訓(xùn)考試，并根據(jù)轄區(qū)案件受理量從考試合格者中為醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)聘請(qǐng)3名以上專職首席人民調(diào)解員，任期三年，可以連聘連任。醫(yī)療糾紛專職首席人民調(diào)解員一般從懂法律、熟悉醫(yī)療衛(wèi)生知識(shí)、擅長(zhǎng)調(diào)解工作的相關(guān)人員中擇優(yōu)選聘。可另行聘請(qǐng)兼職人民調(diào)解員若干名，根據(jù)需要由醫(yī)調(diào)委調(diào)配使用。

（三)市司法局負(fù)責(zé)加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療糾紛專（兼）職人民調(diào)解員的培訓(xùn)，每年不少于30個(gè)學(xué)時(shí)，通過培訓(xùn)使調(diào)解員熟悉掌握調(diào)解工作制度、醫(yī)療事故處理和保險(xiǎn)理賠方面的業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷提高調(diào)解員隊(duì)伍的業(yè)務(wù)素質(zhì)和辦案水平。經(jīng)培訓(xùn)考試不合格的，但已在從事該項(xiàng)工作的，要做出暫停其工作、解聘等處理。衛(wèi)生、公安、保險(xiǎn)監(jiān)管部門應(yīng)給予積極配合。

(四〉市司法局要會(huì)同市衛(wèi)生局加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療糾紛人民調(diào)解員隊(duì)伍的監(jiān)督考核，實(shí)行半年和年終考核制度，考核內(nèi)容為醫(yī)療糾紛人民調(diào)解員遵守工作紀(jì)律和辦案質(zhì)量情況。對(duì)考核不合格的人民調(diào)解員，要予以解聘，對(duì)失職、瀆職造成不良后果的，應(yīng)按照有關(guān)規(guī)定追究責(zé)任；考核為優(yōu)秀等次的，要按照有關(guān)規(guī)定給予獎(jiǎng)勵(lì)。

四、規(guī)范工作程序

(一)醫(yī)調(diào)委作為群眾性調(diào)解組織調(diào)解醫(yī)療糾紛，可以適用于未通過人民法院受理的醫(yī)療糾紛，也可以接受人民法院委托的醫(yī)療糾紛人民調(diào)解案件，并一律不得收取任何費(fèi)用。

(二)對(duì)索賠額1萬元以內(nèi)的醫(yī)療糾紛，醫(yī)患雙方可以協(xié)商解決；凡醫(yī)患糾紛協(xié)商標(biāo)的超過1萬元（含1萬元，下同）的，必須通過司法途徑或者醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)進(jìn)行調(diào)解；對(duì)索賠額超過10萬元的醫(yī)療糾紛，應(yīng)先行共同委托醫(yī)療事故技術(shù)鑒定，認(rèn)定責(zé)任。醫(yī)療機(jī)構(gòu)不得私自了結(jié)超過1萬元以上的賠付。對(duì)不執(zhí)行《市醫(yī)療糾紛預(yù)防與處理辦法》的醫(yī)療機(jī)構(gòu)和個(gè)人須進(jìn)行嚴(yán)肅處理。衛(wèi)生行政部門及醫(yī)療機(jī)構(gòu)在處理醫(yī)療糾紛過程中，對(duì)醫(yī)療糾紛人民調(diào)解相關(guān)政策必須如實(shí)告知。

(三)市醫(yī)調(diào)委調(diào)解醫(yī)療糾紛，可邀請(qǐng)具有相關(guān)專業(yè)知識(shí)人員參加調(diào)解。涉及保險(xiǎn)賠償?shù)模瑧?yīng)當(dāng)在3日前將調(diào)解時(shí)間、地點(diǎn)、糾紛事實(shí)以及當(dāng)事人申請(qǐng)事項(xiàng)等書面通報(bào)相關(guān)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)。

(四)市醫(yī)調(diào)委調(diào)解醫(yī)療損害賠償糾紛，一般應(yīng)當(dāng)在三個(gè)月內(nèi)調(diào)結(jié)。經(jīng)調(diào)解達(dá)成協(xié)議的，制作書面調(diào)解協(xié)議，加蓋醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)公章，及時(shí)送達(dá)當(dāng)事人。同時(shí)，應(yīng)當(dāng)告知當(dāng)事人可以在法定期限內(nèi)共同向人民法院申請(qǐng)司法確認(rèn)，由人民法院依法確認(rèn)調(diào)解協(xié)議的法律效力。醫(yī)調(diào)委辦結(jié)案件的，應(yīng)當(dāng)每月25日匯總后報(bào)市衛(wèi)生局和市司法局備案。

五、落實(shí)工作保障

(一)按照方便群眾、功能齊備、規(guī)范整潔的要求，合理設(shè)置醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)的接待室、調(diào)解室、辦公室、檔案室等辦公場(chǎng)所，配備必要的辦公設(shè)備，提供必需的工作條件。

(二)市財(cái)政局要按照財(cái)政部、司法部《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)人民調(diào)解工作經(jīng)費(fèi)保障的意見》文件精神，將醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作經(jīng)費(fèi)列入本級(jí)財(cái)政預(yù)算，建立人民調(diào)解工作經(jīng)費(fèi)保障的長(zhǎng)效機(jī)制，促進(jìn)人民調(diào)解工作的持續(xù)健康發(fā)展。

六、加強(qiáng)保險(xiǎn)行業(yè)監(jiān)管

(一)有關(guān)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)接到醫(yī)調(diào)委參加調(diào)解通知函的，可以派員以第三方身份參加調(diào)解或者向醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)出具書面調(diào)解建議書。在人民調(diào)解員主持下達(dá)成人民調(diào)解協(xié)議符合法律規(guī)定的，負(fù)有賠償義務(wù)的保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在保險(xiǎn)合同約定的責(zé)任范圍內(nèi)及時(shí)、全面履行。

(二)保險(xiǎn)監(jiān)管部門要加強(qiáng)對(duì)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)等業(yè)務(wù)理賠工作的監(jiān)管，規(guī)范保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，做好保險(xiǎn)理賠與人民調(diào)解的工作銜接，督促保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)按照有關(guān)行業(yè)自律標(biāo)準(zhǔn)提供優(yōu)質(zhì)、高效的理賠服務(wù)，保證保險(xiǎn)理賠工作有序進(jìn)行。

(三)衛(wèi)生、司法、公安和保險(xiǎn)監(jiān)管部門要通過建立和完善案件核查和信息共享機(jī)制，及時(shí)通報(bào)信息，防范醫(yī)療機(jī)構(gòu)騙保違法犯罪行為的發(fā)生。

醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理流程范文第5篇

關(guān)鍵詞 預(yù)警 干預(yù) 防范 醫(yī)療糾紛 作用

防范和減少醫(yī)療糾紛，盡可能避免醫(yī)療事故的發(fā)生是各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)一個(gè)永恒的主題。近年來，由于人民群眾法制和自我維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，如醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng)中失誤或過失、醫(yī)患溝通信息不暢、或由于醫(yī)療技術(shù)及醫(yī)務(wù)人員工作責(zé)任心等問題，以及醫(yī)學(xué)科學(xué)本身的復(fù)雜性、多變性及不可預(yù)知性等方面原因，當(dāng)醫(yī)方醫(yī)療活動(dòng)達(dá)不到患方所希望的結(jié)果，就容易使患者對(duì)醫(yī)方醫(yī)療活動(dòng)產(chǎn)生質(zhì)疑，引發(fā)醫(yī)療糾紛。我院從2010年開展醫(yī)療危機(jī)預(yù)警和干預(yù)管理后，醫(yī)療糾紛明顯減少，為醫(yī)院又好又快，更好更快發(fā)展?fàn)I造了良好的工作環(huán)境。

醫(yī)療糾紛原因分析

醫(yī)療糾紛發(fā)生的主要原因有5種：醫(yī)療技術(shù)原因、醫(yī)務(wù)人員工作責(zé)任心、醫(yī)患溝通、醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)及其他。2007～2009年發(fā)生醫(yī)療糾紛19例：醫(yī)療技術(shù)原因糾紛5例，醫(yī)患溝通和醫(yī)務(wù)人員工作責(zé)任心糾紛6例，醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)糾紛6例，其他原因2例。2011年1～12月發(fā)生醫(yī)療糾紛6起。技術(shù)原因1例，醫(yī)患溝通和醫(yī)務(wù)人員工作責(zé)任心2起，醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)3例。醫(yī)療糾紛發(fā)生率較采用危機(jī)預(yù)警和干預(yù)管理前明顯下降。

醫(yī)療糾紛的預(yù)警管理

醫(yī)療糾紛高危人群的介定：凡是危、急、重癥患者，術(shù)前患者，術(shù)后患者和經(jīng)規(guī)范檢查治療療效欠佳患者及既往有醫(yī)療糾紛史的患者均為醫(yī)患矛盾高危人群，是醫(yī)療糾紛重點(diǎn)防范的群體，對(duì)上述群體應(yīng)加強(qiáng)信息的采集。

醫(yī)療糾紛等級(jí)的評(píng)估：醫(yī)療糾紛共分為黃色預(yù)警、橙色預(yù)警、紅色預(yù)警三個(gè)等級(jí)。在醫(yī)患矛盾的初始階段，由所在科室主任和護(hù)士長(zhǎng)對(duì)發(fā)生的糾紛迅速進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，初步確定醫(yī)療糾紛預(yù)警等級(jí)，啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，化解醫(yī)患矛盾。黃色預(yù)警：醫(yī)方在醫(yī)療過程中不存在錯(cuò)誤和過失，醫(yī)患矛盾程度較輕，有演變成醫(yī)療糾紛的可能，若演變成醫(yī)療糾紛預(yù)計(jì)造成的后果輕微，經(jīng)科室內(nèi)調(diào)解問題即可解決，醫(yī)患矛盾的原因主要是患者及家屬對(duì)醫(yī)方的工作不滿意不理解，認(rèn)為醫(yī)方工作不積極、主動(dòng)，對(duì)患者健康的恢復(fù)造成了影響。橙色預(yù)警，醫(yī)方在醫(yī)療護(hù)理過程中存在一定程度的不足，患者及家屬的不滿情緒明顯，演變成醫(yī)療糾紛的可能性大，一旦演變成醫(yī)療糾紛則較難處理，經(jīng)科室內(nèi)調(diào)解矛盾有得到解決的可能，但也有演變成醫(yī)療糾紛的可能性，若演變成醫(yī)療糾紛可能造成一定的不良后果。列為橙色預(yù)警的主要情形有：患者在較短時(shí)間內(nèi)的正常死亡；患者病情短期內(nèi)出現(xiàn)較大變化；醫(yī)療費(fèi)用較高的病危、重大手術(shù)患者、療效欠佳患者的重大搶救；開展新技術(shù)、新業(yè)務(wù)后出現(xiàn)的并發(fā)癥、后遺癥等。紅色預(yù)警，醫(yī)患矛盾嚴(yán)重，雙方互不信任，極有可能演變成嚴(yán)重的醫(yī)療糾紛，醫(yī)患矛盾雖然經(jīng)科室盡力調(diào)解矛盾也難以解決，醫(yī)方在醫(yī)療活動(dòng)中存在明顯的失誤和缺陷，若演變成醫(yī)療糾紛將造成嚴(yán)重不良后果。紅色預(yù)警的主要情形有：醫(yī)方在醫(yī)療活動(dòng)中存在明顯的缺陷或過失，導(dǎo)致患者死亡，殘廢，功能障礙，嚴(yán)重并發(fā)癥，引起患者或家屬極度不滿。

醫(yī)療糾紛預(yù)警處置：通過對(duì)醫(yī)療糾紛進(jìn)行等級(jí)評(píng)估，根據(jù)評(píng)估結(jié)果立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，將醫(yī)患矛盾和醫(yī)療糾紛化解到最小程度，最大限度的維護(hù)醫(yī)院利益和工作秩序，積極爭(zhēng)取解決醫(yī)療糾紛的主動(dòng)權(quán)。黃色預(yù)警處置：收集到醫(yī)患矛盾的信息后，科室人員立即向科室主任或護(hù)士長(zhǎng)匯報(bào)，科室負(fù)責(zé)人在接到報(bào)告后，立即調(diào)查了解詳細(xì)情況，對(duì)醫(yī)患矛盾和醫(yī)療糾紛原因進(jìn)行分析，找出癥結(jié)所在，并及時(shí)開會(huì)通報(bào)相關(guān)情況，提出改進(jìn)工作要求，滿足患方服務(wù)需要，同時(shí)科室負(fù)責(zé)人主動(dòng)加強(qiáng)醫(yī)患溝通，爭(zhēng)取患方對(duì)醫(yī)方工作的理解和支持，化解醫(yī)患矛盾，使醫(yī)患雙方達(dá)成諒解。如科室處理不當(dāng)，醫(yī)患矛盾加深，則預(yù)警級(jí)別上調(diào)為橙色。橙色預(yù)警：出現(xiàn)橙色預(yù)警情形時(shí)科室人員立即報(bào)告科主任、護(hù)士長(zhǎng)，科室負(fù)責(zé)人在積極化解醫(yī)患矛盾的同時(shí)，應(yīng)在6小時(shí)內(nèi)上報(bào)醫(yī)務(wù)科護(hù)理部，醫(yī)務(wù)科護(hù)理部在接到情況匯報(bào)后立即參與矛盾的處置，化解醫(yī)患矛盾，防止醫(yī)患矛盾升級(jí)為醫(yī)療糾紛，并及時(shí)將處理情況上報(bào)院辦，如醫(yī)患矛盾不能調(diào)解消除，則預(yù)警級(jí)到上調(diào)為紅色預(yù)警。紅色預(yù)警，紅色預(yù)警情形一旦發(fā)生，科室負(fù)責(zé)人應(yīng)立即上報(bào)醫(yī)務(wù)科護(hù)理部，醫(yī)務(wù)科護(hù)理部在積極處理醫(yī)療糾紛的同時(shí)，及時(shí)上報(bào)院領(lǐng)導(dǎo)，在院領(lǐng)導(dǎo)的參與指導(dǎo)下，努力化解醫(yī)患矛盾，積極爭(zhēng)取處理醫(yī)療糾紛的主動(dòng)權(quán)。

危機(jī)干預(yù)管理機(jī)制在防范醫(yī)療糾紛的作用

在醫(yī)療活動(dòng)中由于醫(yī)療行為具有極強(qiáng)的隨機(jī)性、人體具有的個(gè)體差異性和醫(yī)術(shù)具有不完整性的特點(diǎn)以及患者維權(quán)和自我保護(hù)意識(shí)的增強(qiáng)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)在醫(yī)療過程中發(fā)生醫(yī)患矛盾在所難免。事實(shí)證明只要提高危機(jī)管理意識(shí)，建立健全危機(jī)干預(yù)機(jī)制，加強(qiáng)危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)管理，采取強(qiáng)有力的干預(yù)措施防范醫(yī)患矛盾，就能有效化解和減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生，為醫(yī)療工作的正常開展和醫(yī)院的快速發(fā)展創(chuàng)造良好的環(huán)境。