保險(xiǎn)公司理賠管理

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保險(xiǎn)公司理賠管理范文第1篇

[摘要]本文通過(guò)對(duì)現(xiàn)行工資制度的不合理性和不可行性進(jìn)行分析,提出了改革現(xiàn)行工資制度的模式,即改革現(xiàn)行的公司管理體制,調(diào)整所有者和經(jīng)營(yíng)者之間的分配關(guān)系,改革現(xiàn)行的收入分配機(jī)制,調(diào)整總、分公司之間的收入分配關(guān)系,改革現(xiàn)行的企業(yè)內(nèi)部分配機(jī)制,調(diào)整經(jīng)營(yíng)者和職工之間的收入分配關(guān)系。

一、現(xiàn)行工資制度的不合理性

根據(jù)馬克思的有關(guān)理論全部生產(chǎn)要素可以分解為勞動(dòng)力和生產(chǎn)資料。因此,勞動(dòng)力通過(guò)市場(chǎng)進(jìn)入企業(yè)是社會(huì)再生產(chǎn)得以順利進(jìn)行的基本前提。

市場(chǎng)配置勞動(dòng)力要素,首先要求勞動(dòng)力作為商品流通。勞動(dòng)力商品買賣的雙方——企業(yè)和勞動(dòng)者個(gè)人,參照勞動(dòng)力市場(chǎng)供求關(guān)系的變動(dòng)情況,通過(guò)談判、協(xié)商、妥協(xié),最后達(dá)成共同協(xié)議,完成勞動(dòng)力的買賣。勞動(dòng)力商品流通過(guò)程的順利進(jìn)行,必須具備兩個(gè)方面的條件:第一,勞動(dòng)力商品流通的法權(quán)基礎(chǔ)。企業(yè)必須自主用工,有權(quán)選擇勞動(dòng)素質(zhì)高而工資要求低的勞動(dòng)者;勞動(dòng)者必須自主擇業(yè),有權(quán)選擇勞動(dòng)條件好、工資水平高的企業(yè)。買賣雙方自由競(jìng)爭(zhēng),對(duì)等談判,雙向選擇,其結(jié)果就是特定勞動(dòng)力市場(chǎng)供求格局的形成。第二,勞動(dòng)力商品流通的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)。通過(guò)勞動(dòng)力市場(chǎng)供求規(guī)律調(diào)節(jié)的長(zhǎng)期內(nèi)的工資,必須同個(gè)別勞動(dòng)力商品的價(jià)值相一致,即按勞動(dòng)力的價(jià)值分配勞動(dòng)報(bào)酬,這是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下按勞分配機(jī)制的真正含義,它構(gòu)成勞動(dòng)力商品流通的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)。由于勞動(dòng)者在天賦、教育和學(xué)習(xí)努力方面的差別,必定會(huì)形成較大的個(gè)別勞動(dòng)力商品價(jià)值之間的差別。現(xiàn)階段,在我國(guó)高素質(zhì)勞動(dòng)者短缺的條件下,由于勞動(dòng)力市場(chǎng)供求規(guī)律的作用,在同一個(gè)企業(yè)內(nèi)部,個(gè)別勞動(dòng)者之間的工資差別將會(huì)拉開。勞動(dòng)力商品流通的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)必然形成多樣化的勞動(dòng)者之間的工資差別。

當(dāng)前,國(guó)有保險(xiǎn)公司分配制度改革的不合理性表現(xiàn)在以下兩方面:

1.現(xiàn)行的勞動(dòng)用工制度和工資總額決定辦法不適應(yīng)現(xiàn)階段保險(xiǎn)市場(chǎng)發(fā)展的要求

幾家國(guó)有保險(xiǎn)公司都沒有完全實(shí)現(xiàn)自主用工,一些富余人員不能推向社會(huì),統(tǒng)配人員必須安排,不能根據(jù)經(jīng)濟(jì)規(guī)律的要求選派管理人員;目前實(shí)行的工資總額與保費(fèi)、利潤(rùn)直接掛鉤的辦法,仍然是相關(guān)主管部門行政干預(yù)的扭曲產(chǎn)物,很大程度上還是行政決定機(jī)制,不能適應(yīng)現(xiàn)階段市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的要求,更不能適應(yīng)加入WTO后保險(xiǎn)市場(chǎng)開放的要求。因此,必須以十五屆四中全會(huì)精神為指針,繼續(xù)深化改革,把經(jīng)營(yíng)管理者依法行使用工用人權(quán)與自主決定職工工資水平結(jié)合起來(lái),從而推進(jìn)分配制度改革,為國(guó)有保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)機(jī)制的轉(zhuǎn)變創(chuàng)造條件。

2.現(xiàn)行的職工工資制度不適應(yīng)國(guó)有保險(xiǎn)公司進(jìn)一步發(fā)展的要求

幾家國(guó)有保險(xiǎn)公司現(xiàn)行的工資制度帶有計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制的典型特征。根據(jù)《國(guó)務(wù)院關(guān)于機(jī)關(guān)和事業(yè)單位工作人員工資制度改革問題的通知》([1993]79號(hào))和中國(guó)人民銀行《關(guān)于印發(fā)銀行、保險(xiǎn)單位貫徹<事業(yè)單位工作人員工資制度改革方案>的實(shí)施意見的通知》(人薪發(fā)[1994]34號(hào))的精神,自1999年10月1日以來(lái),原中國(guó)人民保險(xiǎn)公司及三家國(guó)有保險(xiǎn)公司的職工一直實(shí)行行員等級(jí)工資制。行員等級(jí)工資制已經(jīng)嚴(yán)重不適應(yīng)國(guó)有保險(xiǎn)公司建立現(xiàn)代企業(yè)制度的要求;嚴(yán)重不適應(yīng)現(xiàn)階段我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的要求;嚴(yán)重不適應(yīng)當(dāng)前我國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)發(fā)展?fàn)顩r的要求。在我國(guó)加入WTO和開放保險(xiǎn)市場(chǎng)的條件下,它將不可避免的成為國(guó)有保險(xiǎn)公司迎接挑戰(zhàn)、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力的沉重負(fù)擔(dān)。因此,必須改革現(xiàn)行的工資制度,建立新型的、與現(xiàn)階段我國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)發(fā)展?fàn)顩r相適應(yīng)的市場(chǎng)化的職工工資制度,建立企業(yè)內(nèi)部勞動(dòng)評(píng)價(jià)機(jī)制,把那些高強(qiáng)度、高質(zhì)量的勞動(dòng)者的勞動(dòng)辨別出來(lái),并給予相應(yīng)的勞動(dòng)報(bào)酬,從而適度拉開職工收入分配差距,這對(duì)于激發(fā)全體職工的勞動(dòng)積極性,對(duì)于在新的歷史條件下實(shí)現(xiàn)國(guó)有保險(xiǎn)公司的振興和繁榮具有重要意義。

二、現(xiàn)行工資制度的不可行性

1.較低的總體工資水平不利于國(guó)有保險(xiǎn)公司提高競(jìng)爭(zhēng)能力。據(jù)測(cè)算,在目前我國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)上,幾家國(guó)有保險(xiǎn)公司職工的平均工資水平,是股份制保險(xiǎn)公司職工平均工資水平的1/3-1/5;中高級(jí)管理人員年工資水平差距更大,僅為股份制保險(xiǎn)公司的1/8-1/6。國(guó)有保險(xiǎn)公司較低的工資水平,一方面損害了國(guó)有保險(xiǎn)公司廣大職工的勞動(dòng)效率;另一方面造成了國(guó)有保險(xiǎn)公司高素質(zhì)人才向股份制保險(xiǎn)公司的轉(zhuǎn)移,降低了國(guó)有保險(xiǎn)公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。

2.較低的總體工資水平不利于國(guó)有保險(xiǎn)公司更好地迎接加入WTO的挑戰(zhàn)。我國(guó)即將加入WTO,根據(jù)有關(guān)協(xié)議,銀行、保險(xiǎn)和證券將面臨嚴(yán)峻的考驗(yàn)和挑戰(zhàn),其中受沖擊最大的是保險(xiǎn)業(yè)。保險(xiǎn)市場(chǎng)對(duì)外開放后,由于保險(xiǎn)業(yè)經(jīng)營(yíng)的本地化特點(diǎn),外資保險(xiǎn)公司必定要從中資保險(xiǎn)公司吸收人才,特別是那些業(yè)務(wù)骨干和高級(jí)管理人員。國(guó)有保險(xiǎn)公司較低的工資水平事實(shí)上促進(jìn)了人才向外資保險(xiǎn)公司的轉(zhuǎn)移,加劇了國(guó)有保險(xiǎn)公司迎接外資公司挑戰(zhàn)的嚴(yán)峻局面。

3.現(xiàn)行的行員等級(jí)工資制度,不僅不符合我國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)形勢(shì)發(fā)展的需要,同時(shí)也不能準(zhǔn)確反應(yīng)保險(xiǎn)公司職工勞動(dòng)過(guò)程的職業(yè)特點(diǎn)。保險(xiǎn)行業(yè)的勞動(dòng)具有其特殊性,它是經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的行業(yè),勞動(dòng)過(guò)程具有較大的不確定性,承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)要高于其它金融行業(yè);它也是人才密集型、技術(shù)密集型行業(yè),保險(xiǎn)專業(yè)知識(shí)的生產(chǎn)和流通是其勞動(dòng)過(guò)程的主要特點(diǎn);它還是復(fù)雜勞動(dòng)、熟練勞動(dòng)比較集中的典型行業(yè)。因此,它的行業(yè)平均工資水平必定會(huì)表現(xiàn)為多倍的社會(huì)平均工資水平。而現(xiàn)行的行員工資制度完全沒有反映保險(xiǎn)行業(yè)勞動(dòng)過(guò)程的職業(yè)特點(diǎn)。

4.行員等級(jí)工資制度的平均主義分配關(guān)系不利于激發(fā)廣大職工的勞動(dòng)積極性。行員等級(jí)工資制不能夠較好地評(píng)價(jià)職工勞動(dòng)的質(zhì)和量,造成了平均主義和“搭便車”的分配局面;它不承認(rèn)簡(jiǎn)單勞動(dòng)和復(fù)雜勞動(dòng)、熟練勞動(dòng)和非熟練勞動(dòng)之間質(zhì)的差別,也不承認(rèn)勤勞努力的職工和不求上進(jìn)的職工在勞動(dòng)投入量的差別;它沒有正確地引導(dǎo)和激發(fā)勞動(dòng)者最大化地投入自己的積極勞動(dòng),成為了國(guó)有保險(xiǎn)公司一些職工“熬資歷”的重要制度基礎(chǔ);它也是國(guó)有保險(xiǎn)公司在低效率狀態(tài)長(zhǎng)期徘徊的主要原因之一。

5.現(xiàn)行的行員工資制度在實(shí)際運(yùn)行過(guò)程中存在著很多弊病。它是現(xiàn)階段國(guó)有保險(xiǎn)公司,特別是一些基層公司“暗箱操作”收入分配的直接原因之一,也是一些基層公司發(fā)生違規(guī)案件的重要原因;它還是基層公司有意隱瞞經(jīng)營(yíng)信息、隱藏市場(chǎng)行為的重要?jiǎng)右?它直接地促成了國(guó)有保險(xiǎn)公司的信息系統(tǒng)、決策系統(tǒng)、執(zhí)行系統(tǒng)在低效率狀態(tài)下長(zhǎng)期運(yùn)行。

三、改革現(xiàn)行工資制度的模式

國(guó)有保險(xiǎn)公司新型工資制度可供選擇的模式,可以集中概括為三個(gè)主要分配關(guān)系的調(diào)整和解決。

1.改革現(xiàn)行的公司管理體制,調(diào)整所有者和經(jīng)營(yíng)者之間的分配關(guān)系

對(duì)幾家國(guó)有保險(xiǎn)公司要進(jìn)行規(guī)范的公司制改革。公司制是現(xiàn)代企業(yè)制度的一種有效組織形式。公司法人治理結(jié)構(gòu)是公司制的核心。國(guó)有保險(xiǎn)公司必須建立規(guī)范的董事會(huì)、監(jiān)事會(huì)、經(jīng)理層分工負(fù)責(zé)的領(lǐng)導(dǎo)體制,形成各負(fù)其責(zé)、協(xié)調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)、有效制衡的法人治理結(jié)構(gòu)。現(xiàn)階段分布在國(guó)務(wù)院各主管部門的國(guó)有資產(chǎn)所有者的權(quán)利要集中到公司董事會(huì),董事會(huì)維護(hù)出資人的利益。黨委書記和董事長(zhǎng)可由一人擔(dān)任。總經(jīng)理對(duì)董事會(huì)負(fù)責(zé),由董事長(zhǎng)聘任,經(jīng)理層的工資收入由董事會(huì)通過(guò)公司章程確定。通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)體制的改革,比較徹底地實(shí)現(xiàn)政企分開,消除政府部門干預(yù)國(guó)有保險(xiǎn)公司日常經(jīng)營(yíng)行為的制度基礎(chǔ),使國(guó)有保險(xiǎn)公司真正成為自主經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧的經(jīng)濟(jì)主體和法人實(shí)體,為國(guó)有保險(xiǎn)公司自主制定收入分配制度創(chuàng)造條件。

2.改革現(xiàn)行的收入分配制,調(diào)整總、分公司之間的收入分配關(guān)系

廢除現(xiàn)行的行員等級(jí)工資制,采用與商業(yè)性保險(xiǎn)公司市場(chǎng)價(jià)值最大化目標(biāo)相一致的收入分配制度,根據(jù)分公司對(duì)總公司的貢獻(xiàn)度,對(duì)分公司實(shí)行等級(jí)考核,處于不同考核等級(jí)的分公司,其年度工資總額也不相同,而且拉開差距。分公司總經(jīng)理實(shí)行年薪制,年薪的數(shù)量和構(gòu)成與其所在分公司的重要財(cái)務(wù)指標(biāo)的考核結(jié)果相一致。因此,要制定新型的能比較準(zhǔn)確地考核分公司經(jīng)營(yíng)狀況的指標(biāo)體系。新型的考核指標(biāo)體系應(yīng)該具有以下幾個(gè)重要特點(diǎn):(1)利潤(rùn)激勵(lì)機(jī)制的特征。主要考核利潤(rùn)、利潤(rùn)增長(zhǎng)率、成本利潤(rùn)率、人均利潤(rùn)等指標(biāo)。(2)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)機(jī)制的特征。主要考核保費(fèi)增長(zhǎng)率、分險(xiǎn)種保費(fèi)增長(zhǎng)率等指標(biāo)。(3)風(fēng)險(xiǎn)控制機(jī)制的特征。主要考核正常年景下的賠付率、費(fèi)用率等指標(biāo)。(4)監(jiān)督約束機(jī)制的特征。主要考核業(yè)務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平以及財(cái)務(wù)紀(jì)律的執(zhí)行情況等指標(biāo)。

3.改革現(xiàn)行的企業(yè)內(nèi)部分配機(jī)制,調(diào)整經(jīng)營(yíng)者和職工之間的收入分配關(guān)系

保險(xiǎn)公司理賠管理范文第2篇

關(guān)鍵詞：保險(xiǎn)理賠；理賠速度；對(duì)策

一、保險(xiǎn)理賠的意義

（一）保險(xiǎn)理賠是保險(xiǎn)基本職能的具體體現(xiàn)

被保險(xiǎn)人通過(guò)與保險(xiǎn)人簽訂保險(xiǎn)合同來(lái)轉(zhuǎn)移自己所面臨的危險(xiǎn)，獲得了一旦發(fā)生危險(xiǎn)事故、造成經(jīng)濟(jì)損失即可獲得經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)臋?quán)利。保險(xiǎn)理賠是保險(xiǎn)補(bǔ)償職能的具體體現(xiàn)，是保險(xiǎn)人依約履行保險(xiǎn)責(zé)任和被保險(xiǎn)人或受益人享受保險(xiǎn)權(quán)益的實(shí)現(xiàn)形式。

（二）保險(xiǎn)理賠能保障社會(huì)再生產(chǎn)的順利進(jìn)行

在社會(huì)再生產(chǎn)的過(guò)程中，各部門之間保持合理的比例關(guān)系，是社會(huì)再生產(chǎn)過(guò)程持續(xù)進(jìn)行的必要條件。保險(xiǎn)理賠工作是保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)工作中的重要一環(huán)，通過(guò)保險(xiǎn)理賠能及時(shí)的恢復(fù)被保險(xiǎn)人的生產(chǎn)，安定生活，促進(jìn)社會(huì)生產(chǎn)的順利進(jìn)行與社會(huì)生活的安定，提高保險(xiǎn)的社會(huì)效益。

（三）理賠是保險(xiǎn)公司控制經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的重要手段

保險(xiǎn)公司專門從事風(fēng)險(xiǎn)的經(jīng)營(yíng)，因而對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的防范與控制是其發(fā)展壯大的前提和基礎(chǔ)，而理賠在很大程度上決定著公司長(zhǎng)期穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。保險(xiǎn)公司通過(guò)理賠，可以發(fā)現(xiàn)各種保險(xiǎn)標(biāo)的的風(fēng)險(xiǎn)狀況，發(fā)現(xiàn)防災(zāi)防損工作中的薄弱環(huán)節(jié)，便于保險(xiǎn)人進(jìn)一步掌握災(zāi)害事故發(fā)生的規(guī)律，總結(jié)和吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，盡量做好事前預(yù)防工作，進(jìn)一步降低事后賠償?shù)目赡芤约疤岣叱斜Ｙ|(zhì)量，保證保險(xiǎn)公司的有效經(jīng)營(yíng)。

（四）保險(xiǎn)理賠有利于提高保險(xiǎn)公司的信譽(yù)

理賠質(zhì)量的優(yōu)劣直接影響著保險(xiǎn)公司在市場(chǎng)上的美譽(yù)度，優(yōu)質(zhì)理賠服務(wù)帶來(lái)的良好效應(yīng)絲毫不亞于優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的開發(fā)問世。作為客戶服務(wù)的最后一環(huán)，良好的理賠服務(wù)正是保險(xiǎn)公司獲取人心的最穩(wěn)固手段。

二、我國(guó)保險(xiǎn)理賠中存在的問題

（一）理賠速度慢

1.現(xiàn)場(chǎng)勘查的效率低。保險(xiǎn)公司有關(guān)理賠的規(guī)章制度要求第一現(xiàn)場(chǎng)勘查率力爭(zhēng)達(dá)100%，而實(shí)際工作中卻達(dá)不到70%，一些保險(xiǎn)公司勘查員卻由于太晚而不愿意到現(xiàn)場(chǎng)。

2.調(diào)查取證的效率低。保險(xiǎn)公司一般都會(huì)制定嚴(yán)謹(jǐn)?shù)睦碣r程序，依據(jù)代表國(guó)家權(quán)威部門或關(guān)聯(lián)單位出具的相關(guān)證明，作為理賠處理的重要或唯一證據(jù)。但從目前來(lái)看取得證明文件的手續(xù)過(guò)于繁瑣，給投保人或被保險(xiǎn)人的索賠帶來(lái)了較多的麻煩。更甚者，一些部門為了營(yíng)利目的，不負(fù)責(zé)任的亂出證明。對(duì)權(quán)力部門的過(guò)分依賴，使得保險(xiǎn)公司理賠工作效率大幅降低，支出了許多本不該支付的賠款。

（二）保險(xiǎn)理賠中存在嚴(yán)重的不誠(chéng)信行為

現(xiàn)行保險(xiǎn)公司的理賠實(shí)際運(yùn)行效果并不理想，這是保險(xiǎn)人和被保險(xiǎn)人雙方面行為的結(jié)果。一是投保人方面，道德風(fēng)險(xiǎn)泛濫，騙賠現(xiàn)象嚴(yán)重，個(gè)別人不擇手段的設(shè)法騙取保險(xiǎn)金。保險(xiǎn)公司由于處于被動(dòng)，再加上人力資源不足等問題，面對(duì)各方面的保險(xiǎn)欺詐，無(wú)法準(zhǔn)確賠付。二是有些保險(xiǎn)公司為了自身的利益，減少支出而對(duì)被保險(xiǎn)人或受益人的索賠要求故意進(jìn)行少賠、限賠或拖賠；一些保險(xiǎn)公司則為了占領(lǐng)市場(chǎng)份額，塑造自己“良好”的社會(huì)形象，挽留更多的客戶，對(duì)客戶的請(qǐng)求一概賠付，以致濫賠。

（三）保險(xiǎn)理賠糾紛增多

被保險(xiǎn)人的合理索賠行為、非法行為以及道德問題等因素，都可能與保險(xiǎn)人造成保險(xiǎn)理賠糾紛。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)得以發(fā)展、人們法律意識(shí)增強(qiáng)的情況下，被保險(xiǎn)人在保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)發(fā)生損失后依法追求應(yīng)得權(quán)益的自覺性、主動(dòng)性大大提高，已不再象以前那樣，單單服從保險(xiǎn)公司的決定和意見，一旦出了事故，被保險(xiǎn)人或受益人就希望獲得較多的賠償。而保險(xiǎn)人在賠償時(shí)會(huì)根據(jù)原則進(jìn)行賠償，該賠就賠，該賠多少就賠多少，一切依據(jù)合同辦事，這就使得保險(xiǎn)人與被保險(xiǎn)人在賠償中產(chǎn)生分歧。

綜上所述，我國(guó)保險(xiǎn)公司在保險(xiǎn)理賠中的問題主要表現(xiàn)為理賠難。涉及保險(xiǎn)理賠問題中，投保人覺得應(yīng)當(dāng)賠償而沒有得到賠償，賠償數(shù)額較少而對(duì)理賠不夠滿意，而保險(xiǎn)人則認(rèn)為自己嚴(yán)格依據(jù)合同理賠，沒有偏差。

三、造成我國(guó)保險(xiǎn)理賠問題的原因

（一）保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)管理不善

1.保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)的指導(dǎo)思想上存在著重業(yè)務(wù)輕理賠的傾向。商業(yè)保險(xiǎn)性質(zhì)的保險(xiǎn)公司在業(yè)務(wù)初期階段“業(yè)務(wù)量決定一切”，業(yè)務(wù)量大的分支機(jī)構(gòu)在級(jí)別、管理者待遇等各方面均要高于業(yè)務(wù)量小的機(jī)構(gòu)。保險(xiǎn)公司的業(yè)績(jī)考核指標(biāo)單一，注重保費(fèi)收入與賠付率。對(duì)于理賠等客戶服務(wù)工作由于和機(jī)構(gòu)利益關(guān)系不是很大，各級(jí)機(jī)構(gòu)對(duì)此重視不夠，使理賠等客戶服務(wù)工作流于形式。

2.保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)前期業(yè)務(wù)前期環(huán)節(jié)中管理不嚴(yán)增加了保險(xiǎn)理賠難度。(1)保險(xiǎn)條款有欠明確。目前壽險(xiǎn)市場(chǎng)上部分產(chǎn)品在條款設(shè)計(jì)上尚存在一定的缺陷，比如條款表達(dá)不清晰，界定不準(zhǔn)確，在理賠工作中容易引起歧義；部分條款晦澀難懂，難以理解吃透；現(xiàn)有的部分險(xiǎn)種的條款陳舊，已經(jīng)不再適應(yīng)當(dāng)前的形勢(shì)。(2)展業(yè)過(guò)程中的誤導(dǎo)、誘導(dǎo)行為嚴(yán)重。銷售人員為達(dá)成自己的銷售目標(biāo)，在銷售產(chǎn)品的時(shí)候往往不向潛在的消費(fèi)者披露對(duì)于自己不利的信息，甚至透露錯(cuò)誤信息誘導(dǎo)客戶購(gòu)買產(chǎn)品。(3)核保環(huán)節(jié)把關(guān)不嚴(yán)。在有業(yè)務(wù)就有一切的指導(dǎo)思想下，部分核保人員缺乏責(zé)任心，核保把關(guān)不嚴(yán)，導(dǎo)致進(jìn)門容易出門難的現(xiàn)象較為普遍，由此引發(fā)了許多理賠糾紛問題。

3.保險(xiǎn)公司專業(yè)理賠人才匱乏導(dǎo)致理賠水平低。業(yè)務(wù)人員水平良莠不齊，大多數(shù)不具備專業(yè)的理賠知識(shí)和能力，辦事效率低下，每當(dāng)出現(xiàn)復(fù)雜賠案時(shí)，往往難以做出準(zhǔn)確判斷。目前更多的保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)人員屬于非在編職工，所以他們的道德水平不一也對(duì)保險(xiǎn)人或投保人造成損失。

（二）客戶對(duì)保險(xiǎn)的認(rèn)知不夠

1.一些投保人在購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品的過(guò)程中對(duì)條款理解不夠。有一些客戶對(duì)豐富而完善的保險(xiǎn)產(chǎn)品以及自身對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的需求沒有充分的了解，在沒有吃透保險(xiǎn)條款的情況下就在合同上簽字；有些客戶對(duì)保險(xiǎn)單及保險(xiǎn)合同內(nèi)容了解不夠，出現(xiàn)了不按時(shí)繳費(fèi)甚至造成保險(xiǎn)合同失效。但是一旦出了保險(xiǎn)事故，投保人就就要求保險(xiǎn)公司對(duì)損失進(jìn)行全額賠付。

2.對(duì)理賠程序不了解。一些客戶在發(fā)生賠案時(shí)一味急切地要求賠付而不考慮保險(xiǎn)公司在賠付前的調(diào)查、核賠等理賠工作，因?yàn)椴荒茉诎赴l(fā)當(dāng)時(shí)得到賠付而鬧情緒。有的賠案在理賠時(shí)需要的相關(guān)材料比較多，客戶可能無(wú)法提供充足有效的理賠證據(jù)資料，這樣理賠時(shí)間延長(zhǎng)了，理賠調(diào)查的難度也增加了，多次反復(fù)不能與保險(xiǎn)公司達(dá)成協(xié)議的時(shí)候，客戶難免產(chǎn)生“投保容易理賠難”的感覺；有些客戶在最后領(lǐng)取返還金、保險(xiǎn)賠償金時(shí)，因?yàn)樽陨碓虿荒艿玫劫r償，便到處散播理賠難的言論。

3.保險(xiǎn)公司信任度降低。目前有關(guān)保險(xiǎn)行業(yè)理賠難的言論還是存在的，在很多時(shí)候只要一遇到保險(xiǎn)理賠的糾紛，很多人甚至是一些保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)人士都認(rèn)為是保險(xiǎn)公司的過(guò)錯(cuò)。就比如去銀行取錢排隊(duì)和去保險(xiǎn)公司排隊(duì)理賠，等待時(shí)間相同，但是人們的反應(yīng)卻不同，在銀行人們心甘情愿的排隊(duì)等候，而在保險(xiǎn)公司人們則沒那么好的耐性，大聲嚷嚷的大有人在。

（三）外部環(huán)境不完善

1.相關(guān)法律制度不健全。這一問題制約了我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的進(jìn)一步的發(fā)展，由于相關(guān)制度不健全，理賠涉及的很多機(jī)構(gòu)、部門，如醫(yī)院、公安部門等沒有法律規(guī)定的義務(wù)和責(zé)任為保險(xiǎn)理賠提供證明，這在一定程度上增加了調(diào)查取證的難度，拖延了理賠時(shí)間。

2.保險(xiǎn)監(jiān)管及社會(huì)監(jiān)管有待加強(qiáng)。由于當(dāng)前國(guó)家發(fā)展保險(xiǎn)業(yè)的思路是做大做強(qiáng)保險(xiǎn)業(yè)，保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)重視對(duì)市場(chǎng)主體進(jìn)入門檻的把關(guān)，忽略了保險(xiǎn)公司日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的監(jiān)管，尤其是忽略了對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管。由于沒有正規(guī)的信息披露渠道，對(duì)保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)情況和處罰情況不能及時(shí)對(duì)外公布，經(jīng)營(yíng)不善或違規(guī)操作的公司仍然繼續(xù)在市場(chǎng)中存在，導(dǎo)致社會(huì)公眾無(wú)法及時(shí)、完整的從權(quán)威、中立的機(jī)構(gòu)了解關(guān)于公司、產(chǎn)品和市場(chǎng)的重要信息，這不利于對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)，在對(duì)保險(xiǎn)事故的信息了解上，保險(xiǎn)人處于信息劣勢(shì)地位。

另外，我國(guó)在利用保險(xiǎn)評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)、新聞媒體、獨(dú)立審計(jì)等機(jī)構(gòu)發(fā)揮監(jiān)督作用方面做得還很不夠，對(duì)保險(xiǎn)公司的影響甚微，沒有起到應(yīng)有的督促作用。

四、完善我國(guó)保險(xiǎn)理賠環(huán)節(jié)的對(duì)策建議

（一）保險(xiǎn)公司應(yīng)以客戶為導(dǎo)向提高理賠質(zhì)量

1.在保險(xiǎn)公司整個(gè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，牢固樹立客戶為中心的服務(wù)理念，并落實(shí)到流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，以客戶為中心構(gòu)建客戶服務(wù)體系，不斷改善與優(yōu)化客戶服務(wù)，樹立良好的企業(yè)形象。

2.完善保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)前期各環(huán)節(jié)的管理來(lái)解決理賠難的問題。一要保持保險(xiǎn)條款的嚴(yán)謹(jǐn)性和法律上的可操作性的前提下讓保險(xiǎn)條款通俗化，易于理解，二要加強(qiáng)展業(yè)管理，提高人的素質(zhì)，建立誠(chéng)信檔案，完善對(duì)人的監(jiān)管，三要加強(qiáng)核保管理，要嚴(yán)把關(guān)，最大限度的減少無(wú)效合同的產(chǎn)生，同時(shí)防范保險(xiǎn)欺詐和犯罪行為。

3.建立科學(xué)的理賠機(jī)制，提高理賠人員的素質(zhì)，同時(shí)加強(qiáng)從業(yè)人員的道德素質(zhì)的提升。借鑒發(fā)達(dá)國(guó)家的理賠經(jīng)驗(yàn)，讓保險(xiǎn)專業(yè)律師和其他中介機(jī)構(gòu)的專業(yè)人士介入保險(xiǎn)公司的理賠。加強(qiáng)現(xiàn)有理賠人員的素質(zhì)培訓(xùn)，制定出一套詳盡的理賠工作考核辦法，加強(qiáng)對(duì)理賠人員在業(yè)務(wù)、服務(wù)等方面的教育和監(jiān)督，同時(shí)可按不同職級(jí)給予專業(yè)津貼，以激勵(lì)理賠人員不斷提升自己專業(yè)水平和服務(wù)能力。

（二）保險(xiǎn)消費(fèi)者應(yīng)該正確理解保險(xiǎn)理賠

1.要了解保險(xiǎn)公司理賠的流程，正確看待保險(xiǎn)。保險(xiǎn)理賠流程可以通過(guò)閱讀保險(xiǎn)條款有關(guān)理賠流程的說(shuō)明，也可直接撥打保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)柜臺(tái)進(jìn)行咨詢而了解，同時(shí)也可以在理賠過(guò)程中向?qū)ｉT的保險(xiǎn)理賠人員了解理賠具體步驟；客戶應(yīng)該了解在一些特定情況發(fā)生時(shí)保險(xiǎn)公司做出拒賠的決定是合理合法的。在這方面不能一味的靠消費(fèi)者自己去了解，保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員要認(rèn)真做好保險(xiǎn)條款的解釋工作；保險(xiǎn)公司要經(jīng)常進(jìn)社區(qū)宣傳保險(xiǎn)產(chǎn)品，講解保險(xiǎn)知識(shí)，幫助消費(fèi)者了解保險(xiǎn)相關(guān)知識(shí)。

2.消費(fèi)者在投保時(shí)選擇實(shí)力較強(qiáng)的公司。這樣在客戶服務(wù)方面獲得更好的保障；選擇優(yōu)秀的保險(xiǎn)人，根據(jù)自己實(shí)際情況正確選擇保險(xiǎn)產(chǎn)品；在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)要仔細(xì)閱讀保險(xiǎn)條款，遇到不明白的地方要及時(shí)了解，特別要注意的是保險(xiǎn)責(zé)任、如實(shí)告知以及理賠申請(qǐng)條款的了解，避免以后發(fā)生不必要的糾紛。在理賠時(shí)，一旦出險(xiǎn)就要及時(shí)的向保險(xiǎn)公司報(bào)案，在從業(yè)人員的協(xié)助下盡快收集好相關(guān)的單證，在需要投保人提供相關(guān)信息時(shí)，要及時(shí)的進(jìn)行反饋。

（三）優(yōu)化保險(xiǎn)理賠的外部環(huán)境

1.與時(shí)俱進(jìn)，完善法制環(huán)境。新《保險(xiǎn)法》的實(shí)施無(wú)疑將給我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)法制建設(shè)帶來(lái)難得機(jī)遇，進(jìn)而推動(dòng)保險(xiǎn)業(yè)的迅猛發(fā)展。這部法律對(duì)規(guī)范保險(xiǎn)活動(dòng)，保護(hù)保險(xiǎn)活動(dòng)當(dāng)事人的合法權(quán)益，促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)健康發(fā)展，發(fā)揮了重要作用。目前，發(fā)達(dá)國(guó)家的保險(xiǎn)公司已經(jīng)總結(jié)出一套理賠方面的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和通行標(biāo)準(zhǔn)。

2.保險(xiǎn)監(jiān)管要加強(qiáng)。保險(xiǎn)監(jiān)管要結(jié)合我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)實(shí)際，探索具有中國(guó)特色的保險(xiǎn)發(fā)展道路，還要認(rèn)識(shí)到保險(xiǎn)最基本的“穩(wěn)定器”、“助推器”作用，所以保險(xiǎn)監(jiān)管要圍繞促進(jìn)我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)持續(xù)、快速、健康發(fā)展這一主題，加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)的監(jiān)管，督促保險(xiǎn)公司提升理賠服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)的快速發(fā)展。保險(xiǎn)監(jiān)管還要提高保險(xiǎn)監(jiān)管的透明度.

3.同心同德，建設(shè)保險(xiǎn)誠(chéng)信。政府和監(jiān)管機(jī)構(gòu)要切實(shí)肩負(fù)起營(yíng)造社會(huì)誠(chéng)信環(huán)境的責(zé)任，促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)可持續(xù)發(fā)展。一是制定市場(chǎng)行為規(guī)則，規(guī)范保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)秩序，增加重大項(xiàng)目招投標(biāo)的透明度，監(jiān)督和促進(jìn)保險(xiǎn)公司加強(qiáng)同業(yè)合作，共同抵制不誠(chéng)信的行為。二是實(shí)施教育與引導(dǎo)，高度重視誠(chéng)信建設(shè)，對(duì)其員工進(jìn)行誠(chéng)信教育，并建立有效的激勵(lì)懲處機(jī)制，樹立起保險(xiǎn)企業(yè)形象。具體的做法是在保監(jiān)會(huì)、保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的指導(dǎo)下，逐步建立面向行業(yè)內(nèi)外的保險(xiǎn)信息網(wǎng)絡(luò)，包括保險(xiǎn)公司一般性業(yè)務(wù)溝通交流網(wǎng)絡(luò)。三是建立獎(jiǎng)懲機(jī)制，在建立保險(xiǎn)行業(yè)榮譽(yù)體系，定期考核評(píng)比的基礎(chǔ)上，隆重表彰全國(guó)范圍內(nèi)的誠(chéng)信建設(shè)先進(jìn)單位和個(gè)人，典型引路，弘揚(yáng)誠(chéng)信文化。同時(shí)建立保險(xiǎn)從業(yè)人員和被保險(xiǎn)人誠(chéng)信信息查詢網(wǎng)絡(luò)，對(duì)有不良記錄的保險(xiǎn)公司、人名單和惡意騙保騙賠被保險(xiǎn)人名單進(jìn)行公布。

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保險(xiǎn)公司理賠管理范文第3篇

論文摘要：對(duì)于保險(xiǎn)服務(wù)而言，最為引人關(guān)注的是理賠問題。眾多保戶對(duì)保險(xiǎn)存在“投保容易理賠難”的印象，嚴(yán)重影響了保險(xiǎn)業(yè)的健康發(fā)展。有效解決理賠難的問題，應(yīng)從保險(xiǎn)公司、客戶、保險(xiǎn)監(jiān)管部門、保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)、外部環(huán)境等多方面采取措施。

一、保險(xiǎn)理賠困難的原因分析

（一）保險(xiǎn)公司方面

1.多數(shù)保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)思想存在問題。當(dāng)前，保險(xiǎn)公司普遍存在重視業(yè)務(wù)發(fā)展、忽視客戶服務(wù)的傾向。保險(xiǎn)公司各級(jí)機(jī)構(gòu)為超額完成上級(jí)公司下達(dá)的任務(wù)，會(huì)千方百計(jì)做大業(yè)務(wù)規(guī)模，搶占市場(chǎng)。對(duì)于理賠等客戶服務(wù)工作由于和機(jī)構(gòu)利益關(guān)系不是很大，各級(jí)機(jī)構(gòu)對(duì)此重視不夠，使理賠等客戶服務(wù)工作流于形式。

2.保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)前期管理的諸多環(huán)節(jié)存在問題。理賠作為業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的最后一個(gè)關(guān)口，業(yè)務(wù)前期埋下的隱患都會(huì)在這里暴露出來(lái)，主要包括：

（1）條款制定中的問題。部分保險(xiǎn)產(chǎn)品在條款設(shè)計(jì)上存在缺陷，為理賠工作帶來(lái)一些爭(zhēng)議。例如某公司產(chǎn)品的責(zé)任免除條款中有“被保險(xiǎn)人違反法律、法規(guī)或其他犯罪行為”一款，既可以理解為被保險(xiǎn)人的違法行為和犯罪行為，也可以理解為僅指被保險(xiǎn)人的犯罪行為。

（2）展業(yè)過(guò)程中的問題。銷售人員在銷售產(chǎn)品的時(shí)候往往不向潛在的消費(fèi)者披露對(duì)于自己不利的信息，因?yàn)檫@樣會(huì)影響他們的銷售利益。在這種銷售機(jī)制下，加上對(duì)保險(xiǎn)人職業(yè)道德教育、惡意承攬約束力不夠，兼業(yè)機(jī)構(gòu)人員簽單不規(guī)范等原因，使消費(fèi)者處于交易的不利地位。

（3）核保環(huán)節(jié)中的問題。當(dāng)前，在有業(yè)務(wù)就有一切的指導(dǎo)思想下，部分核保人員缺乏責(zé)任心，核保把關(guān)不嚴(yán)，導(dǎo)致進(jìn)門容易出門難的現(xiàn)象較為普遍，由此引發(fā)了許多理賠糾紛問題。當(dāng)然有些保險(xiǎn)公司缺少科學(xué)的核保技術(shù)和評(píng)點(diǎn)手冊(cè)也一定程度上降低了核保質(zhì)量。

3.保險(xiǎn)公司理賠人員業(yè)務(wù)水平良莠不齊。保險(xiǎn)公司理賠專業(yè)人才缺乏，現(xiàn)有的理賠人員，大多數(shù)不具備專業(yè)的理賠知識(shí)和能力，辦事效率低下，每當(dāng)出現(xiàn)復(fù)雜賠案時(shí)，往往難以做出準(zhǔn)確判斷。

（二）客戶方面

從客戶方面看，由于缺乏必要的保險(xiǎn)知識(shí)，也會(huì)讓客戶感覺理賠困難。

1.客戶不了解理賠流程，認(rèn)為發(fā)生事故應(yīng)該馬上理賠。尤其是賠案中并存著諸多的道德風(fēng)險(xiǎn)，使得保險(xiǎn)公司在處理賠案時(shí)不得不小心謹(jǐn)慎，要求被保險(xiǎn)人一方提供詳盡的單證、材料，客觀上造成理賠時(shí)間較長(zhǎng)。

2.有些客戶認(rèn)為發(fā)生事故保險(xiǎn)公司就要對(duì)損失進(jìn)行全額賠付。其實(shí)，保險(xiǎn)公司的賠付標(biāo)準(zhǔn)和具體的賠款計(jì)算方法都有具體的規(guī)定，這些內(nèi)容會(huì)寫入賠款計(jì)算書，客戶可以索要，以核對(duì)賠款金額的合理性；如果導(dǎo)致事故發(fā)生的原因不屬于合同約定的責(zé)任范圍，或是在缺少必要的索賠單證等情形下，保險(xiǎn)公司做出拒賠決定合理合法，客戶就不能糾纏不清，一味要求保險(xiǎn)公司賠付。

3.客戶投保環(huán)節(jié)不謹(jǐn)慎，簽約時(shí)草率，對(duì)條款理解不透徹，為日后理賠埋下隱患；對(duì)理賠程序及事項(xiàng)事先不太明了，或存在誤解，也極容易在出險(xiǎn)理賠時(shí)產(chǎn)生爭(zhēng)議，引發(fā)賠償糾紛。

（三）保險(xiǎn)監(jiān)管方面

1.保險(xiǎn)監(jiān)管部門存在重發(fā)展、輕管理的監(jiān)管理念。由于當(dāng)前國(guó)家發(fā)展保險(xiǎn)業(yè)的思路是做大做強(qiáng)保險(xiǎn)業(yè)，這種思想在具體貫徹執(zhí)行過(guò)程中，做大保險(xiǎn)業(yè)的思想被片面強(qiáng)調(diào)，以為發(fā)展保險(xiǎn)業(yè)首先要做大保險(xiǎn)業(yè)，或者做大保險(xiǎn)業(yè)就是做強(qiáng)保險(xiǎn)業(yè)。在這種思想的指導(dǎo)下，保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)重視對(duì)市場(chǎng)主體進(jìn)入門檻的把關(guān)，卻忽略了保險(xiǎn)公司日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程的監(jiān)管，尤其是忽略了對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管。

2.保險(xiǎn)監(jiān)管透明度低。由于保險(xiǎn)監(jiān)管透明度低，對(duì)各大保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)監(jiān)管無(wú)實(shí)質(zhì)性標(biāo)準(zhǔn)，難以控制保險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量。主要問題有以下幾個(gè)方面：第一，對(duì)保險(xiǎn)公司的舉報(bào)投訴電話不對(duì)外公布，社會(huì)公眾難以比較保險(xiǎn)公司服務(wù)水平的優(yōu)劣狀況。第二，對(duì)保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)情況和處罰情況不對(duì)外公布，經(jīng)營(yíng)不善的或違規(guī)操作的公司可以繼續(xù)在市場(chǎng)中生存下去，不知情的公眾也依然去購(gòu)買其產(chǎn)品，無(wú)形中侵害了社會(huì)公眾的利益。第三，沒有正規(guī)的信息披露渠道，社會(huì)公眾無(wú)法及時(shí)、完整地從權(quán)威、中立的機(jī)構(gòu)或媒體獲得關(guān)于公司、產(chǎn)品和市場(chǎng)情況的重要信息。

（四）保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)方面

保險(xiǎn)市場(chǎng)各個(gè)主體都忙于貫徹“做大做強(qiáng)”的指導(dǎo)思想，無(wú)暇顧及彼此之間達(dá)成的行業(yè)公約或承諾等。這使得保險(xiǎn)監(jiān)管部門賦予保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的“以促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)持續(xù)快速協(xié)調(diào)健康發(fā)展、有利于維護(hù)保險(xiǎn)行業(yè)利益和市場(chǎng)秩序、有利于協(xié)會(huì)自身發(fā)展為目標(biāo)，積極進(jìn)行體制改革和制度創(chuàng)新，真正成為加強(qiáng)行業(yè)自律、維護(hù)公平競(jìng)爭(zhēng)的監(jiān)督體系……”等諸多職責(zé)無(wú)法很好地實(shí)現(xiàn)。因此，由于保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的行業(yè)自律作用未得到充分發(fā)揮，在保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)質(zhì)量問題上，保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)達(dá)成的行業(yè)公約或承諾顯得蒼白無(wú)力。

（五）外部環(huán)境方面

1.相關(guān)法律制度不健全。這一問題制約了我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，亟待對(duì)相關(guān)法律做進(jìn)一步的修改和完善。（1）由于相關(guān)制度不健全，理賠涉及的很多機(jī)構(gòu)、部門，如醫(yī)院、公安部門等都沒有法律規(guī)定的義務(wù)和責(zé)任為保險(xiǎn)理賠提供證明，這在一定程度上增加了理賠調(diào)查取證的難度，拖延了理賠時(shí)間。（2）由于《保險(xiǎn)法》沒有對(duì)保險(xiǎn)人“及時(shí)”理賠的時(shí)限做具體規(guī)定，所以對(duì)于保險(xiǎn)事故的理賠及時(shí)與否，沒有公正的衡量標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)。保險(xiǎn)人一方無(wú)論怎么拖延時(shí)間，也都可以用“沒有達(dá)成協(xié)議”等理由應(yīng)付保戶，而且不受任何法規(guī)方面的監(jiān)督、懲處，這使得極少數(shù)保險(xiǎn)公司在理賠時(shí)的確存在鉆法律空子的現(xiàn)象。

2.保險(xiǎn)行業(yè)理賠難的言論泛濫。在生活中我們不難發(fā)現(xiàn)，只要一遇到保險(xiǎn)理賠糾紛，就認(rèn)為是保險(xiǎn)公司的責(zé)任，輿論中“投保容易理賠難”的言論流傳甚廣，不能不說(shuō)有這方面的原因。

3.社會(huì)監(jiān)督有待加強(qiáng)。社會(huì)監(jiān)督對(duì)生活的各個(gè)方面產(chǎn)生的影響正在逐步加強(qiáng)，如果能夠有效利用這種力量，對(duì)解決保險(xiǎn)理賠難問題十分有益。目前，我國(guó)在利用保險(xiǎn)評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)、新聞媒體、獨(dú)立審計(jì)等機(jī)構(gòu)發(fā)揮監(jiān)督作用方面做得還很不夠，對(duì)保險(xiǎn)公司的影響甚微，沒有起到應(yīng)有的督促作用。

二、解決保險(xiǎn)理賠難題的對(duì)策

理賠難的形成是一個(gè)復(fù)雜的過(guò)程，同樣，解決它也不是一朝一夕的事。要徹底解決理賠難的問題，除了保險(xiǎn)公司自身應(yīng)當(dāng)克服其不足之外，還需要保險(xiǎn)監(jiān)管部門、保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)、廣大客戶以至整個(gè)社會(huì)的共同努力。

（一）保險(xiǎn)公司應(yīng)采取的措施

從保險(xiǎn)公司的角度講，要解決理賠難題，就是要以客戶為導(dǎo)向，提高理賠質(zhì)量。具體而言，當(dāng)前為提高理賠服務(wù)質(zhì)量，保險(xiǎn)公司要抓好如下幾個(gè)環(huán)節(jié)：

1.樹立以客戶為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)管理觀念。在保險(xiǎn)公司整個(gè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，牢固樹立以客戶為中心的服務(wù)理念，并具體落實(shí)到業(yè)務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，要以客戶為中心來(lái)構(gòu)建客戶服務(wù)體系，不斷改善和優(yōu)化客戶服務(wù)，樹立誠(chéng)心可靠的良好企業(yè)形象。

2.完善保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)前期各環(huán)節(jié)的管理來(lái)解決理賠難的問題。首先，革除現(xiàn)有保險(xiǎn)條款的弊端，在保持保險(xiǎn)條款的嚴(yán)謹(jǐn)性和法律上的可操作性的前提下盡可能讓保險(xiǎn)條款通俗化。其次，加強(qiáng)展業(yè)管理，提高人的從業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，提升人素質(zhì)，建立執(zhí)業(yè)誠(chéng)信檔案，完善對(duì)人的監(jiān)管。再次，加強(qiáng)核保管理，嚴(yán)把“進(jìn)口”關(guān)，最大限度地減少無(wú)效合同的產(chǎn)生，防范保險(xiǎn)欺詐和犯罪，把可能出現(xiàn)的糾紛消滅在萌芽狀態(tài)。

3.建立科學(xué)的理賠機(jī)制，提高理賠人員的素質(zhì)。借鑒發(fā)達(dá)國(guó)家的理賠經(jīng)驗(yàn)，讓保險(xiǎn)專業(yè)律師和其他中介機(jī)構(gòu)的專業(yè)人士介入保險(xiǎn)公司的理賠。加強(qiáng)現(xiàn)有理賠人員的素質(zhì)培訓(xùn)，制定出一套詳盡的理賠工作考核辦法，加強(qiáng)對(duì)理賠人員在業(yè)務(wù)、服務(wù)等方面的教育和監(jiān)督，同時(shí)可按不同職級(jí)給予專業(yè)津貼，以激勵(lì)理賠人員不斷提升自己的專業(yè)水平和服務(wù)能力。

4.健全保險(xiǎn)公司內(nèi)控制度。保險(xiǎn)公司要健全嚴(yán)格的理賠服務(wù)規(guī)程，實(shí)行經(jīng)理負(fù)責(zé)制和個(gè)人崗位責(zé)任制，將保戶接受服務(wù)的滿意度納入到考核指標(biāo)中，做到職責(zé)分明、平衡制約、考核有據(jù)、獎(jiǎng)優(yōu)罰劣；加強(qiáng)對(duì)結(jié)案率和未決賠款的考核力度，并將其與崗位目標(biāo)考核內(nèi)容掛鉤，以評(píng)定優(yōu)劣。

（二）客戶應(yīng)注意的問題

從客戶的角度出發(fā)，要避免自己在出險(xiǎn)索賠時(shí)遇到理賠難題，需要注意以下幾點(diǎn)：

1.了解保險(xiǎn)理賠流程。公司的保險(xiǎn)條款中有關(guān)理賠流程的說(shuō)明，客戶可以通過(guò)閱讀保險(xiǎn)條款了解，當(dāng)然也可以通過(guò)保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)柜臺(tái)或者熱線電話詳細(xì)咨詢理賠的流程。在申請(qǐng)理賠時(shí)，可以向保險(xiǎn)理賠人員了解保險(xiǎn)理賠的具體步驟以及辦理進(jìn)度等情況。

2.正確地看待保險(xiǎn)。樹立正確的投保意識(shí)，正確看待保險(xiǎn)的保障功能，實(shí)事求是對(duì)待保險(xiǎn)索賠，更好地維護(hù)自己的利益。在訂立合同時(shí)講求誠(chéng)信原則，向保險(xiǎn)公司提供全部實(shí)質(zhì)性重要事實(shí)，并信守合同訂立的約定與承諾。

3.注意投保環(huán)節(jié)的問題。客戶在投保時(shí)應(yīng)注意選擇一家實(shí)力較強(qiáng)的保險(xiǎn)公司，這樣可以在客戶服務(wù)方面有保障；選擇一名從業(yè)時(shí)間長(zhǎng)、無(wú)不良記錄的保險(xiǎn)人，并根據(jù)個(gè)人情況正確選擇保險(xiǎn)產(chǎn)品；注意仔細(xì)閱讀自己所投保險(xiǎn)的條款，特別注意對(duì)其中的保險(xiǎn)責(zé)任、如實(shí)告知及理賠申請(qǐng)等條款的了解，避免以后發(fā)生糾紛。

4.客戶在理賠環(huán)節(jié)要注意的事項(xiàng)。一旦出險(xiǎn)，客戶要及時(shí)向保險(xiǎn)公司報(bào)案，并在業(yè)務(wù)人員的協(xié)助下盡快收集好相關(guān)單證，辦理相關(guān)手續(xù)。在辦理理賠案件過(guò)程中，經(jīng)常與理賠人員保持聯(lián)系，如果需要客戶提供相關(guān)信息時(shí)，客戶應(yīng)該及時(shí)進(jìn)行反饋。

（三）保險(xiǎn)監(jiān)管部門應(yīng)采取的措施

1.轉(zhuǎn)變監(jiān)管理念。保險(xiǎn)監(jiān)管不僅要結(jié)合我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)實(shí)際，探索具有中國(guó)特色的保險(xiǎn)發(fā)展道路，更要認(rèn)識(shí)到保險(xiǎn)最基本的“穩(wěn)定器”、“助推器”作用，所以保險(xiǎn)監(jiān)管要緊緊圍繞促進(jìn)我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)持續(xù)、快速、健康發(fā)展這一主題，把工作重心轉(zhuǎn)移到宏觀調(diào)控、行業(yè)規(guī)劃、政策引導(dǎo)、制定規(guī)章、市場(chǎng)監(jiān)管和公共服務(wù)上來(lái)，其中要加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)的監(jiān)管，督促保險(xiǎn)公司提升理賠服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)的快速發(fā)展。

2.提高保險(xiǎn)監(jiān)管的透明度。當(dāng)前，只有保險(xiǎn)監(jiān)管部門有能力對(duì)公眾進(jìn)行全面的信息，因此應(yīng)當(dāng)及早解決監(jiān)管透明度低的問題。比如對(duì)外公布保險(xiǎn)公司的舉報(bào)投訴電話，讓社會(huì)公眾真實(shí)反饋?zhàn)约航邮芊?wù)水平的優(yōu)劣；對(duì)保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)情況和處罰情況對(duì)外公布；指定中立的信息披露渠道，讓社會(huì)公眾及時(shí)、完整地從這些機(jī)構(gòu)或媒體獲得關(guān)于公司、產(chǎn)品和市場(chǎng)情況的重要信息，改變保戶只能聽取保險(xiǎn)公司和業(yè)務(wù)人員一面之詞的現(xiàn)狀。

（四）保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)方面

1.加強(qiáng)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)自身建設(shè)。面對(duì)保險(xiǎn)市場(chǎng)中眾多的市場(chǎng)主體，保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的實(shí)力明顯單薄，如不加強(qiáng)自身建設(shè)，很難保證其職能的發(fā)揮。今后要改善人才結(jié)構(gòu)，提高人員素質(zhì)；明確和完善協(xié)會(huì)職責(zé)。此外，還要加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，努力推進(jìn)保險(xiǎn)協(xié)會(huì)信息化等等。通過(guò)加強(qiáng)自身建設(shè)，讓各保險(xiǎn)監(jiān)管部門、社會(huì)公眾、保險(xiǎn)公司等經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)充分認(rèn)識(shí)到保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)存在的意義。

2.協(xié)調(diào)與保險(xiǎn)市場(chǎng)主體和保險(xiǎn)監(jiān)管部門的關(guān)系，充分發(fā)揮行業(yè)自律功能。保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)是介于政府和保險(xiǎn)企業(yè)之間的社會(huì)中介組織，所以應(yīng)充分與保險(xiǎn)市場(chǎng)各行為主體和保險(xiǎn)監(jiān)管部門溝通，形成一種良好的互動(dòng)機(jī)制。一方面可以代表協(xié)會(huì)會(huì)員向政府反映保險(xiǎn)監(jiān)管的意見和情況；另一方面，行業(yè)協(xié)會(huì)還可以通過(guò)監(jiān)管部門牽頭，制定行業(yè)公約督促會(huì)員共同遵守和相互監(jiān)督，維護(hù)市場(chǎng)秩序，協(xié)調(diào)相互關(guān)系，充分發(fā)揮保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的行業(yè)自律功能。

（五）外部環(huán)境的培育

1.加強(qiáng)法制建設(shè)，加大執(zhí)法檢查和司法監(jiān)督力度。加快對(duì)保險(xiǎn)理賠相關(guān)法律法規(guī)的制定和完善。保險(xiǎn)法雖然做過(guò)一次修改，但并不能滿足保險(xiǎn)理賠發(fā)展的需要，應(yīng)加快對(duì)保險(xiǎn)理賠相關(guān)法律法規(guī)的研討和修訂工作。執(zhí)法檢查和司法監(jiān)督是防范和化解理賠風(fēng)險(xiǎn)的有力武器，然而執(zhí)法不嚴(yán)、司法不公導(dǎo)致賠款逐年上升，助長(zhǎng)了保險(xiǎn)欺詐行為的蔓延，嚴(yán)重?fù)p害了保險(xiǎn)業(yè)的形象，導(dǎo)致理賠難言論泛濫。因此，應(yīng)加大司法監(jiān)督和執(zhí)法檢查力度，以解決理賠難問題。

2.加快保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)的培育和發(fā)展。隨著我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的快速發(fā)展，中介機(jī)構(gòu)將會(huì)越來(lái)越多地參與到保險(xiǎn)活動(dòng)中來(lái)，其中尤以保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人和保險(xiǎn)公估人的發(fā)展更為迫切。首先，保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人可以幫助投保人選擇其需要的保險(xiǎn)產(chǎn)品、保險(xiǎn)公司，同保險(xiǎn)公司洽談合同細(xì)則并代辦相關(guān)手續(xù)。保險(xiǎn)合同往往因保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人的參與而在一定程度上減少了保險(xiǎn)糾紛的發(fā)生。其次，根據(jù)我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r和借鑒國(guó)外保險(xiǎn)公司的成熟經(jīng)驗(yàn)，我國(guó)應(yīng)該大力發(fā)展保險(xiǎn)公估業(yè)，由沒有利益關(guān)系的公估人負(fù)責(zé)查勘、定損工作，這樣能夠更好地體現(xiàn)保險(xiǎn)公司合同平等的特點(diǎn)，使理賠過(guò)程公開、透明，能有效避免可能出現(xiàn)的糾紛。

3.充分發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督的作用。當(dāng)前，社會(huì)監(jiān)督已經(jīng)存在于我們生活的各個(gè)方面，其對(duì)行為主體的影響正在逐步增強(qiáng)，如果我們能夠有效利用這種力量，就能有效解決保險(xiǎn)理賠難的問題。比如通過(guò)報(bào)刊輿論披露保險(xiǎn)公司理賠中存在的問題，會(huì)直接影響到保險(xiǎn)公司的企業(yè)形象，從而影響到其市場(chǎng)份額，也會(huì)引起監(jiān)管部門的注意力和必要的干預(yù)。

參考文獻(xiàn)：

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［2］孫大俊，張永珠.保險(xiǎn)“理賠難”的原因及解決對(duì)策［J］.金融理論與實(shí)踐，2005（11）.

保險(xiǎn)公司理賠管理范文第4篇

關(guān)鍵詞：財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)；理賠質(zhì)量；對(duì)策

理賠工作是財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程中的末端，同時(shí)也是最為關(guān)鍵的一個(gè)環(huán)節(jié)，理賠管理成效與保險(xiǎn)公司經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益提升有著非常緊密聯(lián)系。如果理賠管理和服務(wù)質(zhì)量存在較多不足，理賠精細(xì)化和服務(wù)質(zhì)量管理工作沒有得到實(shí)際落實(shí)或者管理成效較差，則會(huì)導(dǎo)致之前端的承保工作怨聲載道。雖然很多保險(xiǎn)公司認(rèn)識(shí)到了理賠管理工作開展的重要性，但是受到歷史因素與以往操作習(xí)慣的限制，其中存在的一些問題仍然沒有得到解決。

1限制財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)理賠質(zhì)量提升的問題分析

1.1理賠人員管理不明確

隨著股改的不斷完善，理賠人員也由過(guò)去的分散型管理向集中化管理即垂直化管理邁進(jìn)。但在人員的調(diào)配上仍然由屬地公司安排。上級(jí)主管部門有時(shí)也根據(jù)業(yè)務(wù)需要抽減人員，使得理賠在人員安置上“兩頭”插手兩頭松的現(xiàn)象常常出現(xiàn)，人員素質(zhì)參差不齊，理賠人員的配置達(dá)不到工作要求。對(duì)那些正在快速發(fā)展的中級(jí)城市保險(xiǎn)分公司、縣級(jí)支公司保險(xiǎn)理賠組織、人員構(gòu)成并沒有給予明確的界定，最終導(dǎo)致各省、各地二級(jí)分公司、支公司所采應(yīng)用的理賠管理模式存在較大的差異性，上級(jí)、下級(jí)理賠管理不夠協(xié)調(diào)化。

1.2基層公司理賠力量較低

很多省一級(jí)分公司是在總公司理賠操作標(biāo)準(zhǔn)后確定理賠工作人數(shù)的，配置理賠工作人員的綜合素質(zhì)、人員數(shù)量與理賠工作開展實(shí)際需求不符。縣級(jí)支公司理賠人員既歸縣級(jí)公司管理，業(yè)務(wù)上受上級(jí)公司指導(dǎo)，存在著垂直不明確的說(shuō)法，因?yàn)槔碣r操作標(biāo)準(zhǔn)不夠全面，需要認(rèn)識(shí)到社會(huì)經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)環(huán)境是在不斷變化的，公司戰(zhàn)略部署也會(huì)隨市場(chǎng)環(huán)境變化進(jìn)行調(diào)整后，在保險(xiǎn)公司分散性業(yè)務(wù)快速發(fā)展的背景影響下，保險(xiǎn)公司承擔(dān)的理賠工作量急劇增長(zhǎng)。但是現(xiàn)有的理賠工作人員數(shù)量非常有限，每一名理賠工作人員都會(huì)承擔(dān)較大的工作壓力，不能保證理賠的及時(shí)性，降低了客戶對(duì)財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)業(yè)務(wù)的滿意程度。

1.3理賠人員保費(fèi)任務(wù)壓力大

對(duì)保險(xiǎn)公司財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)各地開展情況進(jìn)行分析，理賠工作人員不僅承擔(dān)著較為承擔(dān)的理賠工作壓力，同時(shí)還需要承擔(dān)一定量的保費(fèi)任務(wù)，這種情況在眾多縣級(jí)支公司中非常明顯。因?yàn)楸ＹM(fèi)任務(wù)完成程度與工作人員薪資報(bào)酬有著非常緊密聯(lián)系，工作人員為了保證自己可以獲得良好的經(jīng)濟(jì)效益，會(huì)將更多的精力投放在保費(fèi)量任務(wù)完成上，對(duì)財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)理賠質(zhì)量、理賠工作效率造成了嚴(yán)重?fù)p害。

2提升財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)理賠質(zhì)量的有效策略

2.1對(duì)網(wǎng)絡(luò)體系進(jìn)行完善，塑造立體化的理賠管理模式

健全損失標(biāo)的價(jià)格網(wǎng)絡(luò)體系。為了保證向上可以詢價(jià)、橫向可以問價(jià)、本地可以差價(jià)、檢查匯報(bào)反饋及時(shí)的價(jià)格網(wǎng)絡(luò)體系，需要做好以下內(nèi)容：將財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)理賠公司報(bào)價(jià)崗位建設(shè)成為汽車零配件本地化價(jià)格信息平臺(tái)，可以及時(shí)的對(duì)相關(guān)信息數(shù)據(jù)進(jìn)行收集和整理，依據(jù)實(shí)際情況對(duì)最新價(jià)格進(jìn)行公布。還需要注重的是，在道路交通事故損失中，其中包括路損標(biāo)準(zhǔn)、護(hù)欄、電纜的價(jià)格，以及綠化設(shè)施等第三者標(biāo)的損失制定出統(tǒng)一性的基本價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，為基層理賠工作開展提供重要依據(jù)。

2.2建立三項(xiàng)制度，對(duì)理賠工作相關(guān)責(zé)任進(jìn)行實(shí)際落實(shí)

要注重理賠工作跟蹤制度建設(shè)，一級(jí)公司需要對(duì)支公司已經(jīng)確定的理賠案進(jìn)行審核、抽查，這一舉措主要是為了加強(qiáng)保險(xiǎn)公司內(nèi)部管理力度提升，避免一些工作人員為了滿足自身的不法利益追求，通過(guò)相應(yīng)的操作套取公司理賠費(fèi)用，對(duì)保險(xiǎn)公司經(jīng)濟(jì)效益造成損害。一級(jí)公司必須要建設(shè)專門的管理機(jī)構(gòu)和管理制度，對(duì)已絕理賠案進(jìn)行跟蹤監(jiān)管、控制，對(duì)理賠案的真實(shí)性進(jìn)行審核，了解理賠金額是否合理，對(duì)于違法操作人員必須要給予嚴(yán)厲懲罰。利用制度加強(qiáng)監(jiān)管力度，可以抑制不良操作行為產(chǎn)生，這也是降低保險(xiǎn)公司理賠率，強(qiáng)化企業(yè)社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益的重要手段。

2.3嚴(yán)格操作程序，提升第一現(xiàn)場(chǎng)勘查率

理賠工作人員必須要嚴(yán)格依據(jù)理賠工作操作標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)論是勘查、立案、核賠等任何一個(gè)理賠工作環(huán)節(jié)，理賠工作人員都必須要堅(jiān)守各項(xiàng)規(guī)章制度，保證理賠操作的規(guī)范性、嚴(yán)謹(jǐn)性，并且逐漸養(yǎng)成依據(jù)規(guī)章制度辦事的良好習(xí)慣。車險(xiǎn)第一現(xiàn)場(chǎng)勘察率需要控制在百分之七十以上，非車險(xiǎn)第一現(xiàn)場(chǎng)勘察率需要控制在百分之八十以上。如果保險(xiǎn)公司擁有的勘察交通工具不足，無(wú)論理賠工作人員應(yīng)用何種代步工具，在保險(xiǎn)客戶報(bào)案后都需要在較短的時(shí)間內(nèi)趕到事故現(xiàn)場(chǎng)。因?yàn)閷?duì)以往理賠案例進(jìn)行分析，很多騙保事件都是因?yàn)槔碣r人員沒有及時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行勘查。

3結(jié)語(yǔ)

財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)理賠質(zhì)量與保險(xiǎn)公司經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益提升有著非常緊密聯(lián)系，保險(xiǎn)公司對(duì)保險(xiǎn)理賠管理必須要給予高度重視。對(duì)限制理賠質(zhì)量提升的問題進(jìn)行分析，找尋有效措施進(jìn)行改善，保證理賠質(zhì)量得到客戶的肯定。

參考文獻(xiàn)：

[1]田小龍.我國(guó)車險(xiǎn)理賠中存在的問題及對(duì)策[J].吉林省經(jīng)濟(jì)管理干部學(xué)院學(xué)報(bào)，2014(06).

保險(xiǎn)公司理賠管理范文第5篇

論文摘要：對(duì)于保險(xiǎn)服務(wù)而言，最為引人關(guān)注的是理賠問題。在眾多保戶心中，對(duì)保險(xiǎn)存在“投保容易，理賠難”的印象，嚴(yán)重影響了保險(xiǎn)業(yè)的健康發(fā)展。筆者擬從保險(xiǎn)公司、客戶、保險(xiǎn)監(jiān)管部門、保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)、外部環(huán)境等角度入手，逐一分析不同因素對(duì)保險(xiǎn)理賠的影響，并在此基礎(chǔ)之上，提出了對(duì)應(yīng)的解決措施，以期望對(duì)保險(xiǎn)理論與實(shí)踐有所裨益。

一、導(dǎo)致保險(xiǎn)理賠困難的原因分析

1保險(xiǎn)公司角度

多數(shù)保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)思想存在問題。當(dāng)前，保險(xiǎn)公司普遍存在重視業(yè)務(wù)發(fā)展，忽視客戶服務(wù)的傾向。保險(xiǎn)公司各級(jí)機(jī)構(gòu)為超額完成上級(jí)公司下達(dá)的任務(wù)，會(huì)千方百計(jì)做大業(yè)務(wù)規(guī)模，搶占市場(chǎng)。對(duì)于理賠等客戶服務(wù)工作由于和機(jī)構(gòu)利益關(guān)系不是很大，各級(jí)機(jī)構(gòu)對(duì)此重視不夠，使理賠等客戶服務(wù)工作流于形式。"保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)前期管理的諸多環(huán)節(jié)存在問題。理賠作為業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的最后一個(gè)關(guān)口，業(yè)務(wù)前期埋下的隱患都會(huì)在這里暴漏出來(lái)。影響理賠的業(yè)務(wù)前期相關(guān)環(huán)節(jié)的問題包括：

條款制定中的問題。眾多的保險(xiǎn)產(chǎn)品滿足了客戶多樣化的需求，對(duì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的蓬勃發(fā)展功不可沒。但是，不可否認(rèn)的是，部分保險(xiǎn)產(chǎn)品在條款設(shè)計(jì)上尚存在一定的缺陷，為理賠工作帶來(lái)一些爭(zhēng)議。例如某公司產(chǎn)品的責(zé)任免除條款中有“被保險(xiǎn)人違反法律、法規(guī)或其他犯罪行為”一款，既可以理解為被保險(xiǎn)人的違法行為和犯罪行為，也可以理解為僅指被保險(xiǎn)人的犯罪行為。

展業(yè)過(guò)程中的問題。目前，各大保險(xiǎn)公司大都通過(guò)雇用保險(xiǎn)人和保險(xiǎn)兼業(yè)機(jī)構(gòu)銷售保險(xiǎn)。銷售人員在銷售產(chǎn)品的時(shí)候往往沒有動(dòng)力去向潛在的消費(fèi)者披漏對(duì)于自己不利的信息，因?yàn)檫@樣會(huì)影響他們的銷售利益。在這種銷售機(jī)制下，加上對(duì)保險(xiǎn)人職業(yè)道德教育、惡意承攬約束力不夠；兼業(yè)機(jī)構(gòu)人員簽單不規(guī)范等原因，使消費(fèi)者處于交易的不利地位。

核保環(huán)節(jié)中的問題。當(dāng)前，在有業(yè)務(wù)就有一切的指導(dǎo)思想下，部分核保人員缺乏責(zé)任心，核保把關(guān)不嚴(yán)，導(dǎo)致進(jìn)門容易出門難的現(xiàn)象較為普遍。由此引發(fā)理賠糾紛問題自屬正常，當(dāng)然有些保險(xiǎn)公司缺少科學(xué)的核保技術(shù)和評(píng)點(diǎn)手冊(cè)也一定程度上降低了核保質(zhì)量。

保險(xiǎn)公司理賠人員業(yè)務(wù)水平良莠不齊。保險(xiǎn)公司理賠專業(yè)人才缺乏。現(xiàn)有的理賠人員，大多數(shù)不具備專業(yè)的理賠知識(shí)和能力，辦事效率低下，每當(dāng)出現(xiàn)復(fù)雜賠案時(shí)，往往難以做出準(zhǔn)確判斷。另外在少數(shù)保險(xiǎn)理賠人員身上仍然存在“官僚”作風(fēng)，最終只能造成保戶對(duì)“保險(xiǎn)”望而卻步，影響了保險(xiǎn)公司的聲譽(yù)。

2客戶角度

從客戶角度來(lái)看，由于缺乏必要的保險(xiǎn)知識(shí)，也會(huì)讓客戶感覺理賠困難。

客戶不了解理賠流程，認(rèn)為發(fā)生事故應(yīng)該馬上理賠。尤其是賠案中并存著諸多的道德風(fēng)險(xiǎn)，使得保險(xiǎn)公司在處理賠案時(shí)不得不小心謹(jǐn)慎，要求被保險(xiǎn)人一方提供詳盡的單證、材料，客觀上造成理賠時(shí)間較長(zhǎng)。

有些客戶的心里就是發(fā)生事故保險(xiǎn)公司就要對(duì)損失進(jìn)行全額賠付。其實(shí)，保險(xiǎn)公司的賠付標(biāo)準(zhǔn)和具體的賠款計(jì)算方法都有具體的規(guī)定，這些內(nèi)容會(huì)寫入賠款計(jì)算書，所以客戶可以索要，以核對(duì)賠款金額的合理性；如果導(dǎo)致事故發(fā)生的原因不屬于合同約定的責(zé)任范圍、保戶未履行如實(shí)告知義務(wù)、缺少必要的索賠單證等情形下，保險(xiǎn)公司作出拒賠決定合理合法，客戶就不能糾纏不清，一味要求保險(xiǎn)公司賠付。

客戶投保環(huán)節(jié)不謹(jǐn)慎，簽約時(shí)草率、對(duì)條款理解不透徹，為日后理賠埋下隱患；對(duì)理賠程序及事項(xiàng)事先不太明了，或存在誤解，也極容易在出險(xiǎn)理賠時(shí)產(chǎn)生爭(zhēng)議，引發(fā)賠償糾紛。

3保險(xiǎn)監(jiān)管角度

保險(xiǎn)監(jiān)管部門存在重發(fā)展、輕管理的監(jiān)管理念。由于當(dāng)前國(guó)家發(fā)展保險(xiǎn)業(yè)的思路是做大做強(qiáng)保險(xiǎn)業(yè)，這種思想在具體貫徹執(zhí)行過(guò)程中，做大保險(xiǎn)業(yè)的思想被片面的強(qiáng)調(diào)了，以為發(fā)展保險(xiǎn)業(yè)首先要做大保險(xiǎn)業(yè)，或者做大保險(xiǎn)業(yè)就是做強(qiáng)保險(xiǎn)業(yè)。在這種思想的指導(dǎo)下，保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)重視對(duì)市場(chǎng)主體進(jìn)入市場(chǎng)門檻的把關(guān)，卻忽略了保險(xiǎn)公司進(jìn)入門檻以后的日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程的監(jiān)管，尤其是忽略了對(duì)保險(xiǎn)投訴的監(jiān)管。

保險(xiǎn)監(jiān)管透明度低。由于保險(xiǎn)監(jiān)管透明度低，對(duì)各大保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)監(jiān)管無(wú)實(shí)質(zhì)性標(biāo)準(zhǔn)，難以控制保險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量。主要問題有以下幾個(gè)方面：第一，保險(xiǎn)產(chǎn)品審批情況不對(duì)外公布，社會(huì)公眾難以了解他們準(zhǔn)備購(gòu)買的保險(xiǎn)產(chǎn)品是否合法；第二，對(duì)保險(xiǎn)公司的舉報(bào)投訴電話不對(duì)外公布，社會(huì)公眾難以比較保險(xiǎn)公司服務(wù)水平的優(yōu)劣狀況；第三，對(duì)保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)情況和處罰情況不對(duì)外公布，經(jīng)營(yíng)不善的或違規(guī)操作的公司可以繼續(xù)在市場(chǎng)中生存下去，不知情的公眾也依然去購(gòu)買其產(chǎn)品，無(wú)形中損害了業(yè)績(jī)優(yōu)良、守法經(jīng)營(yíng)的公司的利益，也侵害了社會(huì)公眾的利益；第四，沒有正規(guī)的信息披露渠道，社會(huì)公眾無(wú)法及時(shí)、完整地從權(quán)威、中立的機(jī)構(gòu)或媒體獲得關(guān)于公司、產(chǎn)品和市場(chǎng)情況的重要信息，只能聽信保險(xiǎn)公司和業(yè)務(wù)人員的一面之詞，助長(zhǎng)了誤導(dǎo)之風(fēng)。

4保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)角度

一般社會(huì)公眾對(duì)保險(xiǎn)認(rèn)識(shí)不多，對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)來(lái)說(shuō)自然也沒有深入的了解，保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)也并未向一般社會(huì)公眾提供相關(guān)的服務(wù)；保險(xiǎn)市場(chǎng)各個(gè)主體都忙于貫徹“做大做強(qiáng)”的指導(dǎo)思想，無(wú)暇顧及彼此之間達(dá)成的行業(yè)公約或承諾等，因?yàn)闆]有相應(yīng)的獎(jiǎng)懲機(jī)制，保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)此無(wú)能為力，這使得保險(xiǎn)監(jiān)管部門賦予保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的“促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)持續(xù)快速協(xié)調(diào)健康發(fā)展、有利于維護(hù)保險(xiǎn)行業(yè)利益和市場(chǎng)秩序、有利于協(xié)會(huì)自身發(fā)展為目標(biāo)，積極進(jìn)行體制改革和制度創(chuàng)新，真正成為加強(qiáng)行業(yè)自律、維護(hù)公平競(jìng)爭(zhēng)的監(jiān)督體系……”等諸多職責(zé)無(wú)法很好地實(shí)現(xiàn)。因此，由于保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的行業(yè)自律作用未得到充分發(fā)揮，在保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)質(zhì)量問題上，保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)達(dá)成的行業(yè)公約或承諾顯得蒼白無(wú)力。

5外部環(huán)境角度

保險(xiǎn)行業(yè)理賠難的言論泛濫。在生活中我們不難發(fā)現(xiàn)，只要一遇到保險(xiǎn)理賠糾紛，就認(rèn)為是保險(xiǎn)公司的過(guò)錯(cuò)，社會(huì)輿論中“投保容易理賠難”的言論流傳甚廣，不能不說(shuō)有這方面的原因。!相關(guān)法律制度不健全。這一問題制約了我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的進(jìn)一步的發(fā)展，亟待對(duì)相關(guān)法律作進(jìn)一步的修改和完善。

由于相關(guān)制度不健全，理賠涉及的很多機(jī)構(gòu)、部門，如醫(yī)院、公安部門等都沒有法律規(guī)定的義務(wù)和責(zé)任為保險(xiǎn)理賠提供證明，這在一定程度上增加了理賠調(diào)查取證的難度，拖延了理賠時(shí)間。

由于《保險(xiǎn)法》沒有對(duì)保險(xiǎn)人“及時(shí)”理賠的時(shí)限作具體規(guī)定。所以對(duì)于保險(xiǎn)事故的理賠及時(shí)與否，沒有公正的衡量標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)。保險(xiǎn)人一方無(wú)論怎么拖延時(shí)間，也都可以用“沒有達(dá)成協(xié)議”等理由應(yīng)付保戶，而且不受任何法規(guī)方面的監(jiān)督、懲處，這使得極少數(shù)保險(xiǎn)公司在理賠時(shí)的確存在鉆法律空子的現(xiàn)象。

社會(huì)監(jiān)督有待加強(qiáng)。社會(huì)監(jiān)督是指社會(huì)上報(bào)刊輿論、審計(jì)單位、資信評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)等對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的監(jiān)督，對(duì)生活的各個(gè)方面產(chǎn)生的影響正在逐步加強(qiáng)，如果能夠有效利用這種力量，對(duì)解決保險(xiǎn)理賠難問題十分有益。目前，我國(guó)在利用保險(xiǎn)評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)、新聞媒體、獨(dú)立審計(jì)等機(jī)構(gòu)發(fā)揮監(jiān)督作用方面做得還很不夠，對(duì)保險(xiǎn)公司的影響甚微，沒有起到應(yīng)有的督促作用。

二、解決保險(xiǎn)理賠難題的對(duì)策

理賠難的形成是一個(gè)復(fù)雜的過(guò)程，同樣，解決它也不是一朝一夕的事。要徹底解決理賠難的問題，除了保險(xiǎn)公司自身應(yīng)當(dāng)克服其不足之處，還需要保險(xiǎn)監(jiān)管部門、保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)、廣大客戶以致整個(gè)社會(huì)的共同努力。

1保險(xiǎn)公司應(yīng)采取的措施

從保險(xiǎn)公司的角度講，要解決理賠難題，就是要以客戶為導(dǎo)向，提高理賠質(zhì)量。理賠工作真正做好的標(biāo)準(zhǔn)是公正理賠，對(duì)于不該賠的情況用恰當(dāng)?shù)姆绞阶尶蛻艚o與體諒，對(duì)于該賠得采用簡(jiǎn)捷的手續(xù)讓客戶感到服務(wù)的周到，做到“主動(dòng)、迅速、準(zhǔn)確、合理”，以“優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，一流的效率”贏得保戶的信任。具體而言，當(dāng)前為提高理賠服務(wù)質(zhì)量，保險(xiǎn)公司要抓好如下幾個(gè)環(huán)節(jié)：

樹立以客戶為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)管理觀念。在保險(xiǎn)公司整個(gè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，牢固樹立客戶為中心的服務(wù)理念，并具體落實(shí)到業(yè)務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，要以客戶為中心來(lái)構(gòu)建客戶服務(wù)體系，不斷改善和優(yōu)化客戶服務(wù)，樹立誠(chéng)心可靠的良好企業(yè)形象。

完善保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)前期各環(huán)節(jié)的管理來(lái)解決理賠難的問題。首先，革除現(xiàn)有保險(xiǎn)條款的弊端，在保持保險(xiǎn)條款的嚴(yán)謹(jǐn)性和法律上的可操作性的前提下盡可能讓保險(xiǎn)條款通俗化。其次，加強(qiáng)展業(yè)管理，提高人的從業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，提升人素質(zhì)，建立執(zhí)業(yè)誠(chéng)信檔案，完善對(duì)人的監(jiān)管。再次，加強(qiáng)核保管理，嚴(yán)把“進(jìn)口”關(guān)，最大限度地減少無(wú)效合同的產(chǎn)生，防范保險(xiǎn)欺詐和或犯罪，把可能出現(xiàn)的糾紛消滅在萌芽狀態(tài)。

建立科學(xué)的理賠機(jī)制，提高理賠人員的素質(zhì)。借鑒發(fā)達(dá)國(guó)家的理賠經(jīng)驗(yàn)，讓保險(xiǎn)專業(yè)律師和其他中介機(jī)構(gòu)的專業(yè)人士介入保險(xiǎn)公司的理賠。加強(qiáng)現(xiàn)有理賠人員的素質(zhì)培訓(xùn)，制定出一套詳盡的理賠工作考核辦法，加強(qiáng)對(duì)理賠人員在業(yè)務(wù)、服務(wù)等方面的教育和監(jiān)督，同時(shí)可按不同職級(jí)給予專業(yè)津貼，以激勵(lì)理賠人員不斷提升自己專業(yè)水平和服務(wù)能力。

健全保險(xiǎn)公司內(nèi)控制度。保險(xiǎn)公司要健全嚴(yán)格的理賠服務(wù)規(guī)程，實(shí)行經(jīng)理負(fù)責(zé)制和個(gè)人崗位責(zé)任制，將保戶接受服務(wù)的滿意度納入到考核指標(biāo)中，做到職責(zé)分明、平衡制約、考核有據(jù)、獎(jiǎng)優(yōu)罰劣；加強(qiáng)對(duì)結(jié)案率和未決賠款的考核力度，并將其與崗位目標(biāo)考核內(nèi)容掛鉤，以評(píng)定優(yōu)劣。

2客戶應(yīng)注意的問題

從客戶的角度出發(fā)，要避免自己在出險(xiǎn)索賠時(shí)遇到理賠難題，需要注意以下幾點(diǎn)：

了解保險(xiǎn)理賠流程。公司的保險(xiǎn)條款中即由關(guān)于理賠流程的說(shuō)明，客戶可以通過(guò)閱讀保險(xiǎn)條款了解，當(dāng)然也可以通過(guò)保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)柜臺(tái)或者熱線電話詳細(xì)咨詢理賠的流程。在申請(qǐng)理賠時(shí)，可以向保險(xiǎn)理賠人員了解保險(xiǎn)理賠的具體步驟以及辦理進(jìn)度等情況。

正確地看待保險(xiǎn)。樹立正確的投保意識(shí)，正確看待保險(xiǎn)的保障功能，實(shí)事求是對(duì)待保險(xiǎn)索賠，更好地維護(hù)自己的利益。廣大保戶要進(jìn)一步提高保險(xiǎn)意識(shí)，樹立正確的投保意識(shí)，避免僥幸心理和投機(jī)行為，在訂立合同時(shí)講求誠(chéng)信原則，向保險(xiǎn)公司提供全部實(shí)質(zhì)性重要事實(shí)，并信守合同訂立的約定與承諾。

注意投保環(huán)節(jié)的問題。客戶在投保時(shí)應(yīng)注意選擇一家實(shí)力較強(qiáng)的保險(xiǎn)公司，這樣可以在客戶服務(wù)方面有保障；選擇一名從業(yè)時(shí)間長(zhǎng)、無(wú)不良記錄的保險(xiǎn)人，并根據(jù)個(gè)人情況正確選擇保險(xiǎn)產(chǎn)品；注意仔細(xì)閱讀自己所投保險(xiǎn)的條款，特別注意對(duì)其中的保險(xiǎn)責(zé)任、如實(shí)告知及理賠申請(qǐng)等條款的了解，并核實(shí)是否與業(yè)務(wù)員的講解一致，避免以后發(fā)生糾紛。

客戶在理賠環(huán)節(jié)要注意的事項(xiàng)。一旦出險(xiǎn)，客戶要自己或委托業(yè)務(wù)人員及時(shí)向保險(xiǎn)公司報(bào)案，并在業(yè)務(wù)人員的協(xié)助下盡快收集好相關(guān)單證，辦理相關(guān)手續(xù)。在辦理理賠案件過(guò)程中，經(jīng)常與理賠人員保持聯(lián)系，如果需要客戶提供相關(guān)信息時(shí)，客戶應(yīng)該及時(shí)進(jìn)行反饋。另外，保險(xiǎn)客戶要不斷增強(qiáng)法律維權(quán)意識(shí)，按照程序處理和解決雙方就合同履行所產(chǎn)生的分歧或糾紛。

3保險(xiǎn)監(jiān)管部門應(yīng)采取的措施

轉(zhuǎn)變監(jiān)管理念。保險(xiǎn)監(jiān)管不僅要結(jié)合我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)實(shí)際，探索具有中國(guó)特色的保險(xiǎn)發(fā)展道路，更要認(rèn)識(shí)到保險(xiǎn)最基本的“穩(wěn)定器”、“助推器”作用，所以保險(xiǎn)監(jiān)管要緊緊圍繞促進(jìn)我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)持續(xù)、快速、健康發(fā)展這一主題，把工作重心轉(zhuǎn)移到宏觀調(diào)控、行業(yè)規(guī)劃、政策引導(dǎo)、制定規(guī)章、市場(chǎng)監(jiān)管和公共服務(wù)上來(lái)，其中要加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)投訴的監(jiān)管，督促保險(xiǎn)公司提升理賠服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)的跨越式發(fā)展。

提高保險(xiǎn)監(jiān)管的透明度。當(dāng)前，只有保險(xiǎn)監(jiān)管部門有能力和資源對(duì)公眾進(jìn)行全面的信息，因此應(yīng)當(dāng)及早解決監(jiān)管透明度低的問題。比如公布各大保險(xiǎn)公司產(chǎn)品審批和情況，讓社會(huì)公眾了解市場(chǎng)上的產(chǎn)品的合法性；對(duì)外公布保險(xiǎn)公司的舉報(bào)投訴電話，讓社會(huì)公眾真實(shí)反饋?zhàn)约航邮芊?wù)水平的優(yōu)劣；對(duì)保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)情況和處罰情況對(duì)外公布，經(jīng)營(yíng)不善的或違規(guī)操作的公司給予處理，或讓其退出市場(chǎng)；指定中立的信息披露渠道，讓社會(huì)公眾及時(shí)、完整地從這些機(jī)構(gòu)或媒體獲得關(guān)于公司、產(chǎn)品和市場(chǎng)情況的重要信息，改變保戶只能聽取保險(xiǎn)公司和業(yè)務(wù)人員一面之詞的現(xiàn)狀。

4保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)方面

加強(qiáng)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)自身建設(shè)。面對(duì)保險(xiǎn)市場(chǎng)中眾多的市場(chǎng)主體，保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的實(shí)力明顯單薄，如不加強(qiáng)自身建設(shè)，很難保證其職能的發(fā)揮。今后要改善人才結(jié)構(gòu)、提高人員素質(zhì)；明確和完善協(xié)會(huì)職責(zé)。此外，還要加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，努力推進(jìn)保險(xiǎn)協(xié)會(huì)信息化、網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)等等。通過(guò)加強(qiáng)自身建設(shè)，讓各保險(xiǎn)監(jiān)管部門、社會(huì)公眾、保險(xiǎn)公司等經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)充分認(rèn)識(shí)到保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)存在的意義。

協(xié)調(diào)與保險(xiǎn)市場(chǎng)主體和保險(xiǎn)監(jiān)管部門的關(guān)系，充分發(fā)揮行業(yè)自律功能。保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)是介于政府和保險(xiǎn)企業(yè)之間的社會(huì)中介組織，其成員大部分是保險(xiǎn)公司或保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)，所以應(yīng)充分的與保險(xiǎn)市場(chǎng)各行為主體和保險(xiǎn)監(jiān)管部門溝通，形成一種良好的互動(dòng)機(jī)制，一方面，可以代表協(xié)會(huì)會(huì)員向政府反映保險(xiǎn)監(jiān)管的意見和情況；另一方面，行業(yè)協(xié)會(huì)還可以通過(guò)監(jiān)管部門牽頭，制定行業(yè)公約督促會(huì)員共同遵守和相互監(jiān)督，維護(hù)市場(chǎng)秩序，協(xié)調(diào)相互關(guān)系，充分發(fā)揮保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的行業(yè)自律功能。

5外部環(huán)境的培育

加強(qiáng)法制建設(shè)，加大執(zhí)法檢查和司法監(jiān)督力度。加快對(duì)保險(xiǎn)理賠相關(guān)法律法規(guī)的制定和完善。保險(xiǎn)法雖然作過(guò)一次修改，但并不能滿足保險(xiǎn)理賠發(fā)展的需要。法律工作者應(yīng)加快對(duì)保險(xiǎn)理賠相關(guān)法律法規(guī)的研討和修訂工作，加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)的研究，對(duì)一些有益的立法精神、立法理念加以借鑒和吸收，準(zhǔn)確預(yù)測(cè)隨著保險(xiǎn)業(yè)快速發(fā)展可能遇到的保險(xiǎn)理賠法律問題。執(zhí)法檢查和司法監(jiān)督是防范和化解理賠風(fēng)險(xiǎn)的有力武器。然而執(zhí)法不嚴(yán)、司法不公導(dǎo)致賠款逐年上升，助長(zhǎng)了保險(xiǎn)欺詐行為的蔓延，嚴(yán)重?fù)p害了保險(xiǎn)業(yè)的行業(yè)形象，惡化了保險(xiǎn)理賠難的現(xiàn)狀，導(dǎo)致理賠難言論泛濫。因此，應(yīng)加大司法監(jiān)督和執(zhí)法檢查力度，以解決理賠難問題。

加快保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)的培育和發(fā)展。隨著我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)將會(huì)越來(lái)越多的參與到保險(xiǎn)活動(dòng)中來(lái)，其中猶以保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人和保險(xiǎn)公估人的發(fā)展更為迫切。首先，應(yīng)大力發(fā)展保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人制度，因?yàn)槠浯硗侗Ｈ死妫瑤椭侗Ｈ诉x擇其需要的保險(xiǎn)產(chǎn)品、保險(xiǎn)公司，同保險(xiǎn)公司洽談合同細(xì)則并代辦相關(guān)手續(xù)。保險(xiǎn)合同條款“晦澀難懂”的用語(yǔ)，往往因保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人的參與而別有效過(guò)濾，會(huì)在一定程度上避免保險(xiǎn)糾紛的發(fā)生。其次，根據(jù)我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r和借鑒國(guó)外保險(xiǎn)公司的成熟經(jīng)驗(yàn)，我國(guó)應(yīng)該大力發(fā)展保險(xiǎn)公估業(yè)，由沒有利益關(guān)系的公估人負(fù)責(zé)查勘、定損工作，能夠更好地體現(xiàn)保險(xiǎn)公司合同平等的特點(diǎn)，使理賠過(guò)程公開、透明，能有效避免可能出現(xiàn)的爭(zhēng)議和糾紛。

充分發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督的作用。當(dāng)前，我們社會(huì)監(jiān)督已經(jīng)存在于我們生活的各個(gè)方面，其對(duì)行為主體的影響正在逐步增強(qiáng)，如果我們能夠有效利用這種力量，能有效解決保險(xiǎn)理賠難的問題。比如通過(guò)報(bào)刊輿論披露保險(xiǎn)公司理賠中存在的問題，會(huì)直接影響到保險(xiǎn)公司的企業(yè)形象，從而影響到其市場(chǎng)份額，也會(huì)引起監(jiān)管部門的注意力和必要的干預(yù)；或者通過(guò)獨(dú)立的資信評(píng)估機(jī)構(gòu)采用一定的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)對(duì)保險(xiǎn)公司的資信狀況進(jìn)行評(píng)級(jí)，這種結(jié)果雖然不具有強(qiáng)制性，但社會(huì)影響很大，它可以直接影響到保險(xiǎn)客戶選擇哪家保險(xiǎn)公司，而且也為監(jiān)管機(jī)構(gòu)提供監(jiān)管依據(jù)。

參考文獻(xiàn)：

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2孫大俊，張永珠,保險(xiǎn)“理賠難”的原因及解決對(duì)策(J)金融理論與實(shí)踐2005,(11)