客戶品質管理

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客戶品質管理范文第1篇

1．1臨床資料

研究對象選取2013年4月～2014年4月來本院診治的240例患者，將其隨機分為實驗組和對照組兩組，每組各120例。實驗組中患者年齡18～56歲，平均年齡(34．2±1．2)歲，其中24例子宮肌瘤，21例為子宮腺肌癥，15例子宮內膜異位癥，27例惡性腫瘤，16例宮外孕，17例妊娠期并發癥。對照組患者年齡19～57歲，平均年齡(34．3±2．1)歲，其中23例子宮肌瘤，22例子宮腺肌癥，14例子宮內膜異位癥，28例惡性腫瘤，17為宮外孕，16例妊娠期并發癥。兩組患者對其治療方案、護理方法等完全知情，兩組患者年齡、疾病類型等方面比較，差異均無統計學意義(P＞0．05)，具有可比性。

1．2方法

1．2．1對照組

采用常規護理，具體方法如下:患者入院后根據患者情況進行針對性護理，如日常護理、藥物護理、飲食護理，告知患者治療過程中的一些注意事項，使得患者能夠更好地配合治療。

1．2．2實驗組

采用品質管理圈的優質護理，具體方法如下:(1)成立相應的品質管理圈組織首先對圈長和成員進行評選。然后進行分組，每組保證有1名護士長和2～3名的護理骨干。(2)組織學習參觀。醫院根據本院情況組織婦產科護士長、護理骨干以及護理人員集中學習我國衛生部相關文件《2011年公立醫院改革試點工作安排》以及《2011年推廣優質護理服務工作方案》，從而不斷提高自身專業技能，盡可能做到“服務好、醫得好、管理好”的護理質量。(3)整體護理。根據本院實際情況由1名護士負責8～10名患者，并且能夠根據護理患者多少適當的調整比例，保證每一名患者有固定的責任護士。(4)婦產科患者護理過程中可以實施APN連續排班或自主排班形式，從而能夠有效地擴大服務范圍。對住院患者相關資料進行登記，并定期隨訪，了解醫院優質護理中存在的問題并能夠及時改正。(5)婦產科在實施優質護理時必須遵循“以患者為中心”的理念，做好患者健康教育相關活動，并且為每一名患者制定合理的健康教育評估表，并且評估表由患者根據自身情況進行填寫。(6)對患者進行針對性的健康教育。對于產婦而言要根據其情況對產婦進行孕前、孕中、分娩等不同時期健康教育，從而滿足產婦不同時期的需要。同時指導產婦如何護理新生兒，如喂奶、新生兒日常活動等。(7)做好績效考核。將患者的滿意度作為考核依據，對那些護理壓力大、節假日及周末加班多的科室多進行績效分配，真正地將按勞分配的規律體現出來，并充分的調動護理工作者的積極性，讓其以更為充沛的狀態投入到工作其中。

1．3評價指標

評價比較兩組護理工作滿意度，包括操作技術滿意度、服務滿意度及服務總體滿意度。

1．4統計學方法

采用統計學軟件SPSS13．0進行統計分析，計數資料采用χ2檢驗。以P＜0．05為差異有統計學意義。

2討論

客戶品質管理范文第2篇

關鍵詞：品管圈；眼耳鼻喉科；護理；管理質量

隨著現代社會生活水平的不斷提高以及醫療技術的發展和革新，人們對于臨床護理管理工作的要求也逐漸嚴苛，能否保證優質的護理管理將嚴重影響醫院整體醫療水平[1]。品管圈（QCC）就是由相同、相近或互補之工作場所的人們自動自發組成數人一圈的小圈團體（又稱QC小組，一般6人左右），全體合作、集思廣益，按照一定的活動程序來解決工作現場、管理、文化等方面所發生的問題及課題[2]。它是一種比較活潑的品管形式，目的在于提高產品質量和提高工作效率[3]。本次研究眼耳鼻喉科在實施品管圈管理護理的臨床效果，現將部分報道整理如下。

1 資料與方法

1.1一般資料 選取2013年11月～2014年10月我院眼耳鼻喉科病區的患者810例，并隨機分為對照組和觀察組各405例。對照組患者男211例，女194例；年齡23～65歲，平均年齡為（43.6±3.2）歲；病程長為1～14年，平均病程長為（5.7±1.3）年；白內障73例，翼狀胬肉54例，其它眼病47例，鼻竇炎63例，鼻息肉81例，慢性扁桃體炎78例，其它耳鼻喉疾病9例。觀察組男237例，女168例，年齡22～73歲，平均年齡為（53.7±3.1）歲；病程1～13年，平均病程長為（6.9±2.8）年；白內障77例，翼狀胬肉64例，其它眼病63例，鼻竇炎81例，鼻息肉61例，慢性扁桃體炎55例，其它耳鼻喉疾病4例。兩組患者一般資料無顯著性差異（P>0.05），具有可比性。

1.2方法 對照組應用傳統護理質量管理。觀察者實施品管圈護理管。①組圈：根據眼耳鼻喉科病區的相關工作要求及部門人員構成情況組成品管圈，以科室高年資護士為主，由6～7人組成，共建立4個活動小組：整體護理組、病房管理組、急救管理組、護理文書組；②選出圈長：按投票選出組織負責人并對策劃組織工作，組織成員依據工作責任劃分具體職責，切實履行；在組織活動策劃中重點做好要因分析、目標設定，并依次擬定相應對策；③活動主題選定制定活動計劃：具體工作內容：患者日常臨床護理、安全管理、健康教育及出院后電話回訪等；④目標設定：根據護理工作確定實施目的，做好人員工作分配，制定工作計劃表，由每位圈員針對解決方案具體落實，由圈長監督實施過程并通過護理部配合，逐一落實各對策；⑤效果確認：對比兩組患者護理效果，以圖表及具體數據表現；⑥總結成果；⑦制定完善計劃：根據數據結果制定問題解決方案使品管圈得以循環進行。

1.3觀察指標 比較兩組患者整體護理合格率、急救管理合格率、醫院感染合格率、護理服務滿意度、病房管理合格率、護理文書合格率、護理不良事件發生率、患者健康教育知識知曉率、出院后電話回訪率等[4]。

1.4統計學方法 采用SPPS18.0統計學軟件對數據進行分析，計量資料用采用（x±s）表示，組間比較采用t檢驗，計數資料采用χ2檢驗，P

2 結果

觀察組患者整體護理合格率、病房管理合格率、護理服務滿意度、急救管理合格率、護理文書合格率、醫院感染合格率、出院后電話回訪率、健康教育知識知曉率均明顯高于對照組，差異顯著具有統計學意義（P

3 討論

隨著醫療技術的發展，臨床患者輔以有效的護理干預措施越來越受重視，且人們對生活質量的要求不斷增加[5]。而生活質量又與眼耳鼻喉的功能息息相關有效護理對提升患者臨床治療有效率、護理滿意度及改善預后均有重要意義[6]。本研究結果顯示實施品管圈活動的觀察組整體護理合格率為96.05%，高于對照組的92.10%（P

在品管圈的臨床應用中，我們發現具體管理中需選對主題，不要設定太多的目標值，最好是一個，最多不超過兩個，從而保證護理工作的有效性。內部管理要鼓勵圈員參與其中，最大限度地發揮其自身價值[7]。主題活動結束后進行內部反省和再研究，總結問題并進行成果資料整理，推廣成功經驗，再進行下一步完善計劃，使品管圈活動處于良性循環狀態，可持續開展并不斷提升整體管理質量，最終實現病區護理管理的目標。

參考文獻：

[1]劉延錦，李青青.科室開展品管圈活動提高護理效果評估[J].中國實用醫刊，2015，42（04）：124-126.

[2]陳麗純，周煜峰，王羽.品管圈在病案首頁信息質量管理中的應用[J].中國病案，2015，16（01）：23-25.

[3]俞玲英，管學妹，莊麗萍，等.醫護一體化品管圈在胸外科管道護理中的應用效果分析[J].中國臨床護理，2015，07（01）：73-76.

[4]李素瓊，楊雪梅，何華，等.品管圈活動在病房護理質量持續改進中的應用[J].醫學信息，2015，28（04）：267-267.

[5]李瑞艷，樊晶晶，王倩.品管圈活動在醫院高危藥品管理中的應用[J].中華災害救援醫學，2014，02（11）：622-624，628.

客戶品質管理范文第3篇

關鍵詞：品管圈；護理文件；書寫質量

產科是一個高風險的科室，具有急診多，妊娠合并癥多、病情進展快、孕產婦及家屬期望值高等，容易產生醫療糾紛。護理文件是護士對患者住院期間治療和護理過程的客觀記錄，反映了患者病情演變的全過程，其作為可復印的客觀資料之一，已成為處理醫療事故糾紛的重要法律依據之一[1]。因此，護理文件書寫質量至關重要。為了提高護理文件書寫質量，減少安全隱患。為保證產科護理安全，不斷提高產科服務質量，規避護理風險[2]。我科于2013年9月～2014年3月，將品管圈活動用于產科護理文件書寫中，取得較滿意的效果。現報道如下：

1資料與方法

1.1一般資料 產科護理人員30名，年齡24～49歲，工作年限：1年內2名，5年內5名，5～10年11名，11～20年9名，20年以上3名；學歷：中專1名，大專11名，本科18名；職稱：護士7名，護師10名，主管護師11名，副主任護師2名。

1.2方法

1.2.1成立品管圈 活動小組組織護士學習品管圈的活動方法及活動原則，使護士對應用品管圈進行質量管理有充分的了解，然后成立品管圈小組。質控組組長為圈長，護士長督查。確定圈名為呵護圈，宗旨為呵護孕產婦和寶寶的安全。

1.2.2選定主題品管圈 小組9月召開圈會，針對產婦如廁跌倒、護理文件書寫缺陷、健康教育、單個醫囑準確處理率、減少呼叫器次數、優質護理服務等方面的問題，通過數據統計，確定了以"提高產科護理文件書寫的質量"為活動主題。

1.2.3現狀調查和原因分析 ①現狀調查。隨機抽查本病區2013年9月～2014年3月的200份護理文件記錄，按照護理文件書寫質量標準檢查，共有182例次書寫缺陷，歸納為8方面問題，？護理記錄單、臨產記錄單空項；？護理記錄單記錄不及時，重抄不及時；？記錄不真實，有重抄；涂改、刮痕；字跡不一；？字跡潦草，不易辨認；？護理記錄單未體現病情的發展變化，專科病情描述不準確；？輸血記錄不規范；？數據統計錯誤；？新生兒護理記錄單性別、時間記錄錯誤。②原因分析。從人、護理單、其他三方面進行原因分析并確定要因。人的方面要因：？護理人員安全意識、法律意識淡漠；？年輕護士專科知識缺乏；？未及時培訓，護理文件書寫標準未掌握，不能及時發現問題；？護士長、質控組長、責護組長未檢查；？醫護記錄不一致。護理單方面的要因：①無電子書寫病歷系統，手書寫繁瑣；②護士記錄后沒有自查、互檢互查。其他方面的要因：①環境嘈雜；②護士工作量大。

1.2.4目標值設定 護理文件書寫合格率≥95%

1.2.5實施改進措施 ①對年輕護士進行護理文件規范書寫的培訓，養成記錄準確、完整、真實、客觀、規范的好習慣，并且將護理文件書寫的培訓納入科內護士繼續教育培訓中，并人人考核過關。②科內制定護理文件書寫模板，并且組織學習。③班與班之間養成互檢互查的習慣，及時發現問題及時解決。④加強護士長、質控組長、護理文件組長的三級質控；護士長每月抽查20份出院病歷的護理記錄，將檢查的問題及時反饋給組員；質控組長和護理文件組長檢查每份出院病歷，找出并統計護理文件書寫問題，在小組會上分析問題，并提出改進措施。⑤實行彈性排班，保證人員充足，記錄及時。

1.2.6評價方法 抽取活動后的200份護理病歷檢查護理文件記錄，統計護理缺陷。

2結果

護理文件記錄缺陷由活動前的182次降低至活動后33次，目標達成率109.6%，進步率82.6%。

3討論

3.1品管圈活動提高了護理文件書寫的準確性 護理文件書寫質量管理是護理質量管理的重要組成部分[3]，品管圈活動的開展，使年輕護士的法律意識、自我保護意識增強，針對護理文件書寫中存在的問題進行了改進，因此，護理文件書寫質量明顯提升。在科室運用標準化的護理文件書寫模板和標準化的護理文件書寫質量評價標準，將護理文件記錄寫得簡練、精準、連貫[4]，提高了護理文件書寫的準確性。

3.2品管圈活動提高了護士的檢查意識 品管圈活動的開展，班班之間能互檢互查，能及時發現問題，及時解決，并反饋與護士長，每周進行質量點評。保證了護理文件記錄的及時性及完整性。

3.3品管圈活動增強了護士的自信心 品管圈活動強調全員參與理念，不批評、不否定任何一個人的創意，共同確定主題，增強了圈員的自信心和主人翁的意識，提高了工作士氣[5]。使護士的主動工作意識增強，保證了護理質量的持續性發展。

參考文獻：

[1]陸翠玲，陸曉玲，郭娜娜.綜合ICU護理記錄單相關問題分析及管理對策[J].中國醫院，2009，13（5）：60 62

[2]汪秀華，宋立弟，劉戀.新生兒護理病區風險管理的方法與效果[J].護理管理雜志，2011，11（4）：292-293

[3]周桂容，王冬梅，張芬.護理程序在護理工作中的應用研究[J].中國實用護理雜志，2004，20（9B）：68

客戶品質管理范文第4篇

關鍵詞 品管圈；神經內科；優質護理服務

一般情況下，品管圈在醫院的護理活動中占有十分重要的地位。品管圈的實際應用可以使得護理人員之間實現良好互動，從而取長補短，齊心協力，對于做好醫院的護理工作，造福廣大患者具有十分重要的作用。尤其是對于醫院的優質護理服務來說，品管圈的作用更是不可或缺的。本文為了進一步更加深入地分析和探討品管圈活動對提升神經內科病房優質護理質量的影響，在我神經內科開展為期5個月的品管圈優質護理服務，然后對該活動開展前后患者對護理的滿意程度以及護理人員不同項目的考核優秀率進行對比分析，現報告如下。

資料與方法

做好組建圈子工作：首先，我們要鼓勵本醫院神經內科的相關護理人員主動參加組建圈子的工作，尤其是對于護士長和骨干護士來說，要鼓勵他們進行自我推薦，在全科室形成組建圈子的熱潮。通常情況下，品管圈的人數要在6～8人左右為宜。其次，要切實做好相應職責的劃分以及制度的建設工作，具體來講就是要在每一個品管圈里面設置1名圈長，全面負責相關工作，同時設置記錄員和輔導員各1名。然后在此基礎上進一步制定考勤制度、獎懲制度等。最后在制度的規范下明確圈長、輔導員、記錄員各自的職責。第三，嚴格按照科學、合理的步驟開展品管圈活動，一般情況下，品管圈活動的基本步驟如下：①確定一個合適的主題；②制定周密詳細的活動實施方案；③開展實地調研，全面摸清主題的相關工作情況；④根據實際情況設定一個科學、合理的目標，并將其進行量化；⑤從多個角度對存在的問題進行深入的剖析；⑥針對相關的問題，積極尋找和詳細制定解決問題的具體對策；⑦對相關對策的執行情況進行監督，同時對相關的措施進行改革和完善。

觀察指標：本次研究主要是對該活動開展前后患者對護理的滿意程度以及護理人員不同項目考核的優秀率進行對比分析。其中不同項目的考核分數達到90分為優秀，本次參與調查的護理人員是50人。其中患者對護理的滿意程度分櫸淺B意、滿意和不滿意3個等級，總滿意率為非常滿意率和滿意率之和。本次參加調查的患者90例。

統計學方法：采用SPSS 13.0軟件分析，計量資料采用（x±s）表示，采用t檢驗；計數資料使用率（%）表示，采用x2檢驗，P

結果

活動開展前后不同項目的考核優秀率比較：品管圈活動開展以后，本院神經內科的護理人員在基礎護理、專業護理以及健康教育方面的考核優秀率明顯大于活動開展之前，差異有統計學意義（P

活動開展前后患者對護理的滿意程度：比較品管圈活動開展之前，患者對護理的總滿意率85.56%；品管圈活動開展之后，患者對護理的總滿意率98.89%。品管圈活動開展之后患者對護理的滿意程度明顯優于活動開展之前，差異有統計學意義（P

討論

品管圈是一種非常先進的程序性思維方式，它可以將一個團隊中的集體智慧淋漓盡致地發揮出來。對于醫院神經內科的護理服務，品管圈的應用可以幫助我們對護理過程中存在的主要問題進行深入分析和研究，進而找出解決這些問題的答案，真正提高護理服務質量。

對于醫院神經內科的護理人員來說，她們往往要承擔很多的護理任務，面臨的工作壓力比較大，這樣會使得護理人員的護理服務質量得不到有效保證，不利于醫護關系的良好發展。然而品管圈的應用可以使得護理人員對護理過程中存在的問題進行深入的了解，從而可以更加有的放矢地提高自我的護理水平。另外，品管圈的應用還可以促進不同的護理人員之間的交流與溝通，這樣有利于她們取長補短，還能夠增強她們對護理工作的信心和興趣。這無論是對于她們個人的發展，還是對于醫院神經內科護理服務水平的提高都有很大的幫助作用。

客戶品質管理范文第5篇

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