夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理
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夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理范文第1篇
【關(guān)鍵詞】 基礎(chǔ)護(hù)理 優(yōu)質(zhì)護(hù)理
為全面加強(qiáng)醫(yī)院臨床護(hù)理工作，落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，改進(jìn)護(hù)理服務(wù)，提高護(hù)理質(zhì)量，為人民群眾提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護(hù)理服務(wù)，衛(wèi)生部提出了“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動，主題是“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)”[1-2]。我院積極響應(yīng)號召率先在我科開展此項(xiàng)活動。
1 實(shí)施方案
1.1 籌備動員 醫(yī)院向全體護(hù)士發(fā)出了開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”活動倡議書后，我們科就主動請纓，作為示范病房，并制訂了切實(shí)可行的實(shí)施方案，“護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)”活動正式啟動后，全科護(hù)理人員在護(hù)士長的帶領(lǐng)下迅速行動起來，認(rèn)真學(xué)習(xí)《優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》，讓每個護(hù)士明白開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動的主題—夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)，及需達(dá)到的目的—患者滿意、政府滿意、社會滿意。
1.2改革排班模式 我們根據(jù)科室實(shí)際情況實(shí)行了APN連續(xù)排班，即A班（07：30-16:00）、P班（16:00-24:00）N班（00:00-08:00），使每個班的工作量更加合理、平衡，同時通過新老護(hù)士搭配，使高齡護(hù)士對低齡護(hù)士真正起到傳、幫、代的作用，確保了護(hù)理質(zhì)量和護(hù)理安全。
1.3實(shí)行責(zé)任制護(hù)理，對護(hù)士實(shí)行分層管理 整個病區(qū)分為兩個責(zé)任組，每組配有責(zé)護(hù)組長、責(zé)任護(hù)士及生活護(hù)士，責(zé)護(hù)組長根據(jù)本組病人的病情安排好當(dāng)天的工作，并負(fù)責(zé)本組危重疑難病人的護(hù)理。責(zé)任護(hù)士主要負(fù)責(zé)本組病人的治療與護(hù)理，生活護(hù)士可以加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理等。各組負(fù)責(zé)病人從入院到出院的一切治療及護(hù)理。全面評估病人的自理能力和需求，提供適宜的護(hù)理服務(wù)，患者能做的，鼓勵自己做，護(hù)士加強(qiáng)督促檢查，不能做的，護(hù)士做，危重病人必須由護(hù)士護(hù)理做。工作中大家分工協(xié)作，明確崗位職責(zé)，全面有效地提升了護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，為病人提供創(chuàng)新、人性化服務(wù)，得到了病人的稱贊。
1.4完善基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量檢查管理體制 責(zé)任護(hù)士組長每天早晨提前15分鐘上班，檢查病房的基礎(chǔ)護(hù)理執(zhí)行情況，不完善的地方協(xié)助改善。下班時自查一天的工作，做好交接班。
護(hù)士長不定期進(jìn)行護(hù)理質(zhì)量檢查，隨時指出存在問題，及時整改。并發(fā)放患者滿意度調(diào)查表，作為評判護(hù)理工作質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。
1.5注重人文關(guān)懷，創(chuàng)建溫馨病房 開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后，我們就擁有了服務(wù)口號：“溫馨護(hù)理，親情服務(wù)”，并添置了洗頭枕、吹風(fēng)、餐前洗手毛巾、病員服、微波爐，以方便病人生活需要。每月召開1次座談會，及時了解患者的需要；發(fā)放入、出院聯(lián)系卡，方便患者咨詢及復(fù)診。 轉(zhuǎn)貼于
2 體會
2.1轉(zhuǎn)變了觀念，改善了服務(wù)態(tài)度 良好的服務(wù)態(tài)度及行為是提高護(hù)理質(zhì)量，為患者提供最佳服務(wù)的關(guān)鍵。在護(hù)理工作中，堅(jiān)持以病人為中心，做到四輕：說話輕、走路輕、關(guān)門輕、操作輕；四心：接待病人熱心、解答問題耐心、接受意見虛心、執(zhí)行醫(yī)囑細(xì)心；六聲：病人來有迎聲、問有回聲、走有送聲、合作有謝聲、工作失誤有道歉聲、接電話有問候聲。經(jīng)常詢問患者的飲食情況、服藥情況，生活上是否需要幫助等，不但提高了病人的滿意度，也提高了護(hù)士的文化素質(zhì)和修養(yǎng)。
2.2加強(qiáng)了責(zé)任心，護(hù)理質(zhì)量明顯提高 開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后，病人從入院到出院都由一組護(hù)士提供責(zé)任制包干護(hù)理服務(wù)，護(hù)士能夠更加細(xì)致全面地掌握患者病情，包括心理變化，落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，做好專科護(hù)理，使各項(xiàng)治療護(hù)理工作準(zhǔn)確無誤的完成。科室每月集中組織護(hù)士學(xué)習(xí)，加強(qiáng)護(hù)理安全教育，增強(qiáng)法律和自我保護(hù)意識；每周安排規(guī)范化培訓(xùn)。實(shí)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后護(hù)理質(zhì)量較前明顯提高。
2.3生活護(hù)理到位，患者滿意度明顯提高 實(shí)施基礎(chǔ)護(hù)理，進(jìn)行生活照顧，通過掌握專業(yè)知識對病人病情開展有效護(hù)理工作，牢記治療護(hù)理和生活護(hù)理同等重要，對患者做到無微不至的關(guān)懷。在實(shí)施中不斷規(guī)范基礎(chǔ)護(hù)理操作流程，完善基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)設(shè)施，擴(kuò)展基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)范圍，讓患者切實(shí)感受到優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。
2.4營造了和諧的醫(yī)患關(guān)系，醫(yī)患關(guān)系明顯改善 護(hù)士通過為患者提供全方位整體護(hù)理服務(wù)，增進(jìn)了與患者的溝通和交流，患者可以隨時感受到護(hù)士的關(guān)心，患者和家屬更加信任和依賴護(hù)士了。
我科開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)病房后，病房變得整齊衛(wèi)生，患者陪護(hù)和自聘護(hù)工比例大大降低，很多病房都不乏患者稱贊我們護(hù)士、感謝護(hù)士的聲音。護(hù)理人員主動工作意識和工作方式也發(fā)生了改變，工作積極性得到了很大提高。但還有許多不足，仍需繼續(xù)努力，進(jìn)一步深化以患者為中心的服務(wù)理念，將“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動持之以恒地開展好，讓患者真正得到實(shí)惠，從而達(dá)到一個共同的目標(biāo)：病人滿意、政府滿意、社會滿意。
參 考 文 獻(xiàn)
夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理范文第2篇
開展基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)面臨的問題
對加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理的重要性認(rèn)識不足、理念不到位，基礎(chǔ)護(hù)理是各臨床專科護(hù)理的基礎(chǔ)，是護(hù)士觀察病情的、與患者溝通的最好途徑。生活護(hù)理是護(hù)理工作的基礎(chǔ)，是護(hù)士最基本的實(shí)踐操作，也是患者最基本的心理、生理需要。調(diào)查有50位護(hù)士認(rèn)為生活護(hù)理降低了護(hù)士形象和自身價值。
護(hù)理工作量大，護(hù)理人員配備不足，臨床護(hù)理工作質(zhì)量維系著患者的生命安危，特別是在診療措施更加復(fù)雜，護(hù)理工作量加大，人性化的服務(wù)要求日益高漲，對護(hù)士整體素質(zhì)提出了更高的要求。年輕護(hù)士多，聘用護(hù)士50人，護(hù)理隊(duì)伍穩(wěn)定性差，人力配置不能滿足患者護(hù)理需要。
護(hù)士長的管理水平不高：護(hù)士長是護(hù)理學(xué)科、護(hù)理隊(duì)伍的帶頭人，但有些護(hù)士長忙于事務(wù)性工作，同時對此項(xiàng)工作認(rèn)識比較模糊，存在不主動，等待觀望思想。
開展基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)實(shí)踐措施
成立組織，完善制度建設(shè)，制定切實(shí)可行的實(shí)施計(jì)劃和考評機(jī)制，為活動的啟動、實(shí)施、扎實(shí)推進(jìn)提供有力保障。為確保活動開展的扎實(shí)有效，作為護(hù)理管理者，要立足本院實(shí)際，圍繞“示范工程”活動主旨，成立專項(xiàng)工作領(lǐng)導(dǎo)組織，完善制度建設(shè)，制定切實(shí)可行的實(shí)施計(jì)劃和考評機(jī)制，逐步加以實(shí)施，為活動的啟動、實(shí)施、推進(jìn)提供保障。
統(tǒng)一思想、提高認(rèn)識：護(hù)理部于2010年3月26日召開“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”動員大會，醫(yī)院黨政領(lǐng)導(dǎo)參加并作動員講話，從上到下形成合力，共同進(jìn)行“示范病房”氛圍建設(shè)，示范病房護(hù)士長在大會上做倡議發(fā)言。在病區(qū)醒目的位置懸掛明顯的示范牌，公示服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)監(jiān)督方式等，編寫“住院患者基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)手冊”內(nèi)容：護(hù)理服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)、活動方案、“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房”的通知、分級護(hù)理制度、住院患者基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目、常用臨床護(hù)理技術(shù)服務(wù)規(guī)范、住院患者基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評分表。下發(fā)到每個護(hù)理人員，要求各科護(hù)士長組織學(xué)習(xí)，積極營造優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)氛圍，邁好活動的及時啟動、穩(wěn)步推進(jìn)、有效開展關(guān)鍵的第一步。
合理配置護(hù)理人力資源：正確評估不同時段基礎(chǔ)護(hù)理的內(nèi)容和強(qiáng)度。護(hù)理工作模式：實(shí)施小組責(zé)任包干制，責(zé)任護(hù)士對其負(fù)責(zé)患者所有護(hù)理工作全面負(fù)責(zé)，在改變分工方式的基礎(chǔ)上彈性排班。
在病區(qū)建立了住院服務(wù)指南，詳細(xì)講解基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)宗旨和內(nèi)容，同時將分級護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)公示上墻，通過公示護(hù)理服務(wù)內(nèi)容，完善護(hù)患溝通、監(jiān)督的渠道，以此取得患者滿意。建立健全各項(xiàng)護(hù)理工作制度，強(qiáng)化落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，改善護(hù)理服務(wù)實(shí)施過程中，護(hù)士長定期組織全科人員總結(jié)、分析、完善護(hù)理工作中不完善的方面，不斷對護(hù)理工作細(xì)節(jié)和流程進(jìn)行改進(jìn)和優(yōu)化。為確保各項(xiàng)工作落實(shí)到位，我們根據(jù)各科特點(diǎn)制定基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目落實(shí)記錄表、健康宣教表、危重患者巡視卡，壓瘡、跌倒、過敏、輸血等標(biāo)識，要求責(zé)任護(hù)士8小時在崗、24小時負(fù)責(zé)，護(hù)士長每天按照各項(xiàng)工作要求進(jìn)行督促、指導(dǎo)護(hù)士落實(shí)到位，并依據(jù)各種表格記錄對各級護(hù)士的工作落實(shí)情況進(jìn)行檢查。
護(hù)理部根據(jù)“住院患者基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目”標(biāo)準(zhǔn)，制訂了各護(hù)理級別基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評分表，住院患者對基礎(chǔ)護(hù)理實(shí)施效果評價表。依據(jù)考評機(jī)制，認(rèn)真考評，及時解決存在的問題，做好總結(jié)改進(jìn)提高工作，為下一步優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作在全院推廣打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，要依據(jù)考評細(xì)則，對示范病房工作進(jìn)行階段性考評，及時發(fā)現(xiàn)影響示范工程工作的不利因素及需改進(jìn)的不足，同時綜合患者、社會各方面的工作意見及建議，召開階段性工作總結(jié)分析會，該改進(jìn)的工作及時改進(jìn)，不斷促進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作穩(wěn)步推進(jìn)，為“示范工程”活動在全院推廣打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
實(shí)施“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房”的體會
患者的感受：雖然護(hù)理工作很辛苦，但是每個護(hù)士都很貼心、很周到、有責(zé)任心和風(fēng)險意識，與患者建立了深厚的感情。尤其是部分生命已進(jìn)入倒計(jì)時，任何治療都無法帶來轉(zhuǎn)機(jī)的患者，護(hù)士的陪伴和臨終守護(hù)讓備受病痛折磨的身心能夠感受到溫暖，讓最后的生命能夠獲得尊嚴(yán)。
夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理范文第3篇
「關(guān)鍵詞 信賴?yán)妫^錯推定責(zé)任，無過錯責(zé)任，補(bǔ)償無過錯，分?jǐn)傦L(fēng)險，責(zé)任限制，華沙公約，當(dāng)事人更換
一、案情及分析
本案原告上海方舟旅行社有限公司組團(tuán)十人由上海飛赴黃山旅游，并與黃山電力旅行社簽訂合同一份，約定由黃山電力旅行社負(fù)責(zé)此團(tuán)十人（包括原告的領(lǐng)隊(duì)）飛抵黃山后的有關(guān)旅游安排。之后，原告替游客購買了2002年5月17日7：00從上海至黃山及同年5月19日從黃山至上海的被告的機(jī)票共二十張。不料因飛機(jī)機(jī)械故障，航班誤點(diǎn)以致該團(tuán)無法成行。后航空公司僅對游客個人作了退票及補(bǔ)償住宿、交通費(fèi)的處理。由于行程的被迫取消，原告承擔(dān)了對黃山電力旅行社的違約責(zé)任，并蒙受了購買旅游保險費(fèi)、出車送游客到機(jī)場的費(fèi)用和合同履行后可得利潤的損失。故原告起訴中國東方航空股份有限公司要求法院判令其承擔(dān)違反客運(yùn)合同而使原告遭受的全部損失。
在理清本案所涉法律關(guān)系時，要分析以下幾個有一定聯(lián)系的法律關(guān)系：（1）原告與十名游客之間是旅游合同關(guān)系，原告有義務(wù)按約定向游客提供旅游服務(wù)，游客有義務(wù)支付費(fèi)用；（2）原告將其組織的十人旅游團(tuán)到達(dá)黃山后的相關(guān)事宜委托給黃山電力旅行社負(fù)責(zé)，原告則支付報(bào)酬，兩者之間是委托合同關(guān)系[1].（3）原告代十名游客購買了二十張上海往返黃山的飛機(jī)票，在該客運(yùn)合同法律關(guān)系中，到底誰是雙方當(dāng)事人，本案原告是否是合格的當(dāng)事人是本案的一個爭點(diǎn)。如何認(rèn)識原被告之間的關(guān)系也是影響本案實(shí)體權(quán)利義務(wù)的關(guān)鍵。筆者以為，該客運(yùn)合同的雙方當(dāng)事人應(yīng)是十名游客與本案被告，原告的角色是購票的人，因?yàn)榛谠媾c十名游客之間的旅游合同，原告獲得了游客的授權(quán)[2]，以游客的名義與被告的人簽訂了航空旅客運(yùn)輸合同[3]，航空公司與游客形成實(shí)質(zhì)的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，而人與第三人僅發(fā)生形式上的聯(lián)系。
二、對判決書的評價
這份民事判決書敘事清晰，條理清楚，由于判決書制作者的敘事能力較強(qiáng)，因而使人感覺主次清楚，詳略把握也比較得當(dāng)。正文部分一開始首先將原、被告的觀點(diǎn)逐一列明，并把各自主張所依據(jù)的證據(jù)詳列于后，既如實(shí)客觀地反映了庭審中當(dāng)事人舉證和質(zhì)證的情況，也充分尊重了當(dāng)事人的訴訟權(quán)利，顯示了司法的公正和透明，與WTO所要求的透明度原則（Transparency）相吻合。這種寫法一掃過去對證據(jù)表述含糊籠統(tǒng)的方式，表現(xiàn)出裁判文書寫作改革所帶來的積極變化，令人欣慰。該判決書敘事時重點(diǎn)突出，主要表現(xiàn)圍繞著當(dāng)事人爭執(zhí)的客運(yùn)合同法律關(guān)系的當(dāng)事人來寫，突出了問題的關(guān)鍵方面。顯然把握客運(yùn)合同法律關(guān)系是處理本案的一個關(guān)鍵所在。所以在本判決書的理由部分，首先分析并闡明了原、被告之間不存在客運(yùn)合同關(guān)系，且原告并未就要求被告賠償?shù)氖马?xiàng)與其事先達(dá)成過任何書面協(xié)議，故駁回了原告的訴訟請求[4]，正確地認(rèn)定了事實(shí)、適用了法律 .本判決作了簡要的說理，也顯得有理有據(jù)，為法院公正處理該案奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
但是，筆者仍苛刻地認(rèn)為，在判決中簡單的適用法律是不夠的，判決的核心價值在于其依法、依證據(jù)的說理，要做到說理透徹、思維嚴(yán)謹(jǐn)、結(jié)構(gòu)嚴(yán)密并非容易之事，不僅需要法官的法律學(xué)識深厚、經(jīng)驗(yàn)豐富，還需要法官極其認(rèn)真的工作作風(fēng)和充分說理的司法傳統(tǒng)。后者要取決于法官的獨(dú)立性強(qiáng)弱和司法民主、透明的程度，如果沒有恰當(dāng)?shù)闹贫扔枰员Ｕ虾图s束，就會影響法官心證的公開。而判決令人信服的權(quán)威性則更是來自判決的說理性，因?yàn)楫?dāng)事人之間之所以選擇民事訴訟，是尋求一個說理的方式，法院就應(yīng)該先提供這么一個環(huán)境，然后根據(jù)法律用說理的方式（判決）說服當(dāng)事人。要取得如此高質(zhì)量、高水準(zhǔn)、權(quán)威的判決，司法各界仍然任重而道遠(yuǎn)。
三、本案所涉的相關(guān)法律問題分析
（一）實(shí)體問題的法律分析——信賴?yán)姹Ｗo(hù)之簡述
綜合本案的全部案情，原告由于被告與游客之間的航空旅客運(yùn)輸合同未能正常順利的履行并解除了客運(yùn)合同的情形下，原告遭受了經(jīng)濟(jì)上的損失。原告并沒有過錯，因?yàn)樵媸腔趯λ撕贤苷Ｂ男械暮侠硇刨嚮A(chǔ)上行事，是應(yīng)當(dāng)受到保護(hù)的。雖然原被告之間無合同關(guān)系，但有信賴關(guān)系，存在信賴?yán)妗５牵捎诒景副桓娴奶厥庑裕瑢儆谛刨嚴(yán)姹Ｗo(hù)例外的情形。
1、 信賴?yán)娴暮x
（1）利益說。該說認(rèn)為，信賴?yán)媸切刨嚭贤行С闪⑺鶐淼睦妗5]
（2）不利益說。該說認(rèn)為： 信賴?yán)妫?系法律行為無效， 而相對人信賴其為有效，因無效之結(jié)果所蒙受之不利益也； 又可稱為消極利益或消極的契約利益。[6]
（3）損失說。該說認(rèn)為：“信賴?yán)嬲撸府?dāng)事人相信法律行為有效成立，而因某種事實(shí)之發(fā)生，該法律行為（尤其是契約）不成立或無效而生之損失，又稱消極利益之損害。”[7]
（4）處境變更說。該說認(rèn)為，“信賴?yán)嬷冈嫘刨嚤桓娴募s定（許諾），使自己產(chǎn)生自我狀態(tài)的變更。”[8]
我認(rèn)為，以上各種學(xué)說有其合理的一面，但往往只側(cè)重一面，未能全面把握其全部，且有諸多的不足， 比如損失說的用語混亂， 利益說的混淆信賴?yán)媾c期待利益等等。由于社會關(guān)系的復(fù)雜決定了對其規(guī)制的法律的復(fù)雜，一些法律概念也內(nèi)涵豐富，所以不妨在排除上述學(xué)說不合理之出后，對其作多角度多層面的透析，以拓寬我們的理解。筆者傾向性的認(rèn)為信賴?yán)媸侵概c合同或要約等法律行為實(shí)現(xiàn)有明顯利害關(guān)系的人對他人的法律行為給予合理信賴而產(chǎn)生的合理、明顯利益。信賴?yán)鎿p失是指擁有信賴?yán)娴娜艘驅(qū)Ψ降脑蛑率蛊湫刨嚴(yán)媛淇斩鴵p失已經(jīng)或可能獲得的利益， 包括財(cái)產(chǎn)利益和機(jī)會利益。而要保護(hù)信賴?yán)婢晚毭鞔_信賴?yán)婕捌涮卣鳎饕攀鰹橐韵聨c(diǎn)：
（1）信賴?yán)嫱ǔＪ羌却胬婊蛴休^高蓋然性的將來利益。信賴?yán)嬉话阕鳛橐环N利益是對許諾賦予了信賴的當(dāng)事人在許諾前即已經(jīng)擁有的利益。它表現(xiàn)為訂約、履行的成本及訂約機(jī)會。“較高蓋然性的將來利益”是指在立約或要約時雖未產(chǎn)生，但隨著立約或要約行為將產(chǎn)生的明顯的、可以一般合理遇見的利益。但是，信賴?yán)鏌o須雙方明確合意，只要是明確的、作為善意當(dāng)事人是知道或應(yīng)當(dāng)知道的即可。
（2）信賴?yán)媸且褜?shí)際損失的可得利益。即要求損失業(yè)已發(fā)生，故信賴?yán)娴谋Ｗo(hù)具有補(bǔ)償性特點(diǎn)，以補(bǔ)償或填平信賴人的損失為限，不含有懲罰性。
（3）信賴?yán)媸且蚝侠硇刨噮s因可歸責(zé)對方的過錯而損失或喪失的利益。
（4）信賴?yán)娈a(chǎn)生于對表意人或允諾人的合理信賴，不要求一定要有意思表示一致，也不要求有對價。
2、法律之所以應(yīng)保護(hù)信賴?yán)妫浅鲇谝韵驴紤]：早期的交易是在狹小的集市上進(jìn)行的物物交換，交易者對交易的過程都親身經(jīng)歷。但隨著市場的擴(kuò)大，事必躬親是不可能的。所以，高度發(fā)達(dá)的商品經(jīng)濟(jì)（物質(zhì)文明）與社會的精細(xì)分工是互為條件的。社會的分工孕育了職業(yè)專業(yè)化，內(nèi)外行之間基于知識和信息的不對稱，使外行明顯處于不利的弱勢地位。為了平衡兩者的關(guān)系、保障交易安全，適當(dāng)?shù)募哟髮ξ锲贰⒎?wù)提供者的義務(wù)，有利于加強(qiáng)其責(zé)任心，有利于促進(jìn)交易，有利于實(shí)現(xiàn)公平價值，與允諾禁反言規(guī)則或不得自食其言規(guī)則相呼應(yīng)。所以，信賴?yán)嬷Ｗo(hù)是保護(hù)交易安全的重要手段。
信賴?yán)尜r償法則最先起始于美國判例， 形成于美國法學(xué)會所編著契約篇第90 條的規(guī)定。該條規(guī)定：“凡允諾人可以合理地預(yù)見其諾言，足以誘導(dǎo)受領(lǐng)諾言人或第三人為一定或?qū)嵸|(zhì)之行為或容忍， 茍確有此種行為或容忍發(fā)生， 則當(dāng)事人間雖無約因存在， 為避免不公平起見， 其諾言仍有拘束力， 倘因此違背諾言者， 法院應(yīng)予救濟(jì)之”。[9]我國合同法上也體現(xiàn)了對他人信賴?yán)姹Ｗo(hù)的立法精神，如第19條之規(guī)定：“有下列情形之一的，要約不得撤銷：（一）要約人確定了承諾期限或者以其他形式明示要約不可撤銷；（二）受要約人有理由認(rèn)為要約是不可撤銷的，并已經(jīng)為履行合同作了準(zhǔn)備工作。”法律所以對邀約人撤銷要約予以限制，正是出于對受要約人信賴行事的確認(rèn)，是對一方當(dāng)事人信賴?yán)娴木S護(hù)。
3、信賴?yán)姹Ｗo(hù)的構(gòu)成要件
（1）有符合條件的信賴?yán)妗＜匆笤摾婢哂猩鲜鲂刨嚴(yán)嬷卣鳎冶仨毦邆鋵?shí)現(xiàn)的可能性、合法性及必要性。要強(qiáng)調(diào)的是，該種利益是立約或要約行為將產(chǎn)生的明顯的、可以一般合理遇見的利益。如果是許諾人不知且不應(yīng)當(dāng)知道的，則法律無理由過于苛求許諾人，使其背負(fù)過于承重的注意義務(wù)。
（2）一方基于信賴而享有信賴?yán)妫瑓s已全部或部分損失或喪失該利益。
（3）該信賴?yán)娴娜炕虿糠謸p失或喪失是利益明示或默示許諾人的過錯行為導(dǎo)致的。
（4）許諾人的過錯行為與信賴人全部或部分損失或喪失該利益有因果關(guān)系。
（5）信賴人無過錯且善意行事。
4、信賴?yán)尜r償?shù)倪m用范圍及其例外
（1）財(cái)產(chǎn)損害。財(cái)產(chǎn)損害就是可以用金錢衡量的損害。包括已受損害和所失利益。已受損害，是指信賴人現(xiàn)有財(cái)產(chǎn)的減少。可以包括以下幾個方面： （1） 訂約費(fèi)用；（2）為履約準(zhǔn)備而產(chǎn)生的費(fèi)用； （3）其他財(cái)產(chǎn)損失。除上述情形外， 凡因信賴人信賴對方行為有效而導(dǎo)致財(cái)產(chǎn)的減損， 均應(yīng)屬信賴?yán)尜r償?shù)姆秶?/p>
（2）非財(cái)產(chǎn)損害。包括精神損害賠償?shù)取τ诜秦?cái)產(chǎn)損害賠償， 應(yīng)采取了一種很謹(jǐn)慎的態(tài)度， 在法律規(guī)定的幾種情形下才可以請求。一般以不賠償為原則， 以法律特別規(guī)定為例外。
信賴?yán)尜r償?shù)倪m用范圍以“必要限度”為原則。無論對財(cái)產(chǎn)損害還是對非財(cái)產(chǎn)損害，為了平衡信賴人與許諾人之間的利益，有必要對賠償額予以必要限制，否則許諾人的義務(wù)與責(zé)任過大，如由其全部背負(fù)也有失公允將會阻礙其正常的商業(yè)交易活動而不利經(jīng)濟(jì)發(fā)展，也可能被惡意信賴人利用而成為轉(zhuǎn)嫁自己合同風(fēng)險的工具。所以，法律可以規(guī)定一個最高額或合同標(biāo)的的百分比來確定，而合同標(biāo)的的百分比可以細(xì)化，如采用累進(jìn)制計(jì)算。對于超額不獲賠償?shù)牟糠郑话闶且粋€通情達(dá)禮的人在一般情況下不能或不可能預(yù)見到的。此外，對于信賴?yán)尜r償信請求權(quán)的行使，應(yīng)當(dāng)予以配置較普通訴訟時效短的時效，以督促信賴人積極行使自己的權(quán)利同時避免給允諾人較大的行為風(fēng)險，兼顧雙方交易的穩(wěn)定及秩序。信賴人的這部分損失將成為法律難以救濟(jì)的風(fēng)險，可以考慮用買保險來防范。
回到本案，首先本案原告為履行旅游合同之項(xiàng)下義務(wù)，游客購買機(jī)票二十張，對飛機(jī)的正常運(yùn)營享有信賴?yán)妫摾婷黠@是實(shí)現(xiàn)可能的、合法的。原告以旅行社的身份以集體購票的形式一次購買二十張機(jī)票，其購票行為之后存在明顯的、可以一般合理遇見的信賴?yán)媸遣谎远鞯摹Ｆ浯危桓鎸?dǎo)致原告信賴?yán)鎿p失的飛機(jī)航班延誤事件可能有過錯。再次，原告有基于合理信賴而產(chǎn)生的損失且原告無過錯且善意行事，因?yàn)轱w機(jī)延誤對原告而言是不能控制和避免的。最后，原告的損失與被告的過錯有直接的因果關(guān)系。那么，原告對被告是否享有信賴?yán)尜r償請求權(quán)呢？很遺憾，答案是否定的，本案原告雖享有信賴?yán)妫珜儆谛刨嚴(yán)姹Ｗo(hù)之例外。這是因?yàn)楸景副桓娴奶厥庑裕桓婢哂蟹缮系奶厥獾匚唬@是因?yàn)楹娇諏儆谟蟹商貏e調(diào)整的領(lǐng)域，有《中華人民共和國民用航空法》（以下簡稱《航空法》）和《關(guān)于統(tǒng)一國際航空運(yùn)輸某些規(guī)則的公約》（Convention for the Unification of Certain Rules Relating to International air Carriage，簡稱《華沙公約》）的規(guī)范。當(dāng)公共航空運(yùn)輸企業(yè)與乘客之間發(fā)生客運(yùn)糾紛，首先要適用公約和特別法。《航空法》規(guī)定：“旅客、行李或者貨物在航空運(yùn)輸中因延誤造成的損失，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任；但是，承運(yùn)人證明本人或者其受雇人、人為了避免損失的發(fā)生，已經(jīng)采取一切必要措施或者不可能采取此種措施的，不承擔(dān)責(zé)任。”[10] 《華沙公約》亦有此規(guī)定。[11]在《航空法》中規(guī)定了航空承運(yùn)人對延誤造成損失的過錯推定責(zé)任制度。[12]可以認(rèn)為，法律對承運(yùn)人的責(zé)任予以了有條件的限制，航空公司可很容易地提出“但書”（由承運(yùn)人承擔(dān)舉證責(zé)任）予以免責(zé)抗辯，從而使原告的損害得不到補(bǔ)償與救濟(jì)，使原告承擔(dān)了較多的商事風(fēng)險。而我國《合同法》第107 條規(guī)定：“當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。”應(yīng)該說，我國《合同法》對違約主要采取的是無過錯責(zé)任原則，即無論違約方主觀上有無過錯，只要其違反合同義務(wù)的行為給對方當(dāng)事人造成了損害，就應(yīng)依法承擔(dān)違約責(zé)任。顯而易見，《航空法》的過錯推定責(zé)任原則較《合同法》的無過錯責(zé)任原則更傾向于保護(hù)航空運(yùn)輸這個高風(fēng)險行業(yè)。
一般地，承運(yùn)人對延誤造成的損失賠償包括：（1）旅客在等候另一航班過程中所支付的特殊費(fèi)用；（2）旅客誤乘下一經(jīng)停地點(diǎn)航班的損失；（3）旅客購買另一航空公司機(jī)票而額外支出的票款。這里所講的損失不包括間接損失及精神損害。[13]
那么，這種對承運(yùn)人特別保護(hù)的立法是否是正當(dāng)與合理的呢？雖然《航空法》的過錯推定責(zé)任原則受到了廣泛的批評，所以“經(jīng)過近五年的艱苦工作，國際民航組織終于在綜合《華沙公約》等11個有關(guān)國際航空運(yùn)輸文件的基礎(chǔ)上，推出了新的《統(tǒng)一國際航空運(yùn)輸某些規(guī)則的公約》（即《蒙特利爾公約》）。該公約將嚴(yán)格責(zé)任制度導(dǎo)入國際航空運(yùn)輸法律體系，對國際航空旅客運(yùn)輸實(shí)行”雙梯度責(zé)任制“，即對10萬美元特別提款權(quán)的額度內(nèi)的索賠，承運(yùn)人承擔(dān)嚴(yán)格責(zé)任，而對10萬特別提款權(quán)以上的索賠，則適用過錯推定責(zé)任制。”[14]但是，筆者仍認(rèn)為適當(dāng)?shù)貙娇粘羞\(yùn)人的責(zé)任限制具有正當(dāng)性和合理性，理由如下：
（1）航空運(yùn)輸是風(fēng)險行業(yè)，由于人類征服利用自然能力的有限性以及空運(yùn)中存在許許多多不可知和難以預(yù)、料難以避免、克服的不確定因素，使得風(fēng)險不可避免。類似于起飛延誤事件可以說是經(jīng)常性的事件，如果要求一律適用嚴(yán)格的違約則任，將嚴(yán)重影響航空運(yùn)輸行業(yè)的發(fā)展，使航空業(yè)成為高風(fēng)險、高成本（違約成本）、低利潤的行業(yè)。
（2）航空客運(yùn)合同的訂立具有特殊性。一般合同的訂立要經(jīng)過要約與承諾，在當(dāng)事人之間進(jìn)行談判、磋商，而航空客運(yùn)合同屬于格式合同且乘客不能對合同進(jìn)行修改和附加條件，承運(yùn)人也無權(quán)選擇乘客，即承運(yùn)人無法了解單個乘客的具體情況，要求承運(yùn)人承擔(dān)對他人信賴?yán)鎿p失賠償是明顯不公平的。
（3）現(xiàn)實(shí)生活中，在空運(yùn)這個有許多不確定風(fēng)險的行業(yè)要探究和分辨承運(yùn)人對飛機(jī)延誤是否有過錯確實(shí)比較困難，其行為是否有過失很難判斷，往往較多的情形是誰都沒有過錯，是飛行這個特種行業(yè)目前或?qū)聿豢煽朔男袠I(yè)固有風(fēng)險。如果要求承運(yùn)人獨(dú)自承擔(dān)所有的風(fēng)險是不公平、不現(xiàn)實(shí)、不利于航空業(yè)及整個社會的。所以，在行空公司對乘客適當(dāng)補(bǔ)償后，應(yīng)免除其更多的其他責(zé)任，實(shí)行“補(bǔ)償無過錯”原則和“分?jǐn)傦L(fēng)險”原則及“責(zé)任限制”原則。
（4）正是由于現(xiàn)實(shí)生活中飛機(jī)延誤屬于較常見的現(xiàn)象，所以法律有理由要求人們不要太信賴客運(yùn)合同都能毫無例外地順利履行而提出讓相關(guān)人審慎行事以期避免額外的風(fēng)險。對本案被告而言，他完全可以審慎行事，在與黃山旅行社在分包合同中附加合同有條件生效的條款或者免責(zé)條款以避免自己的損失。
以上，筆者初步闡述了信賴?yán)姹Ｗo(hù)制度及其例外。由于信賴?yán)姹Ｗo(hù)理論之提出較晚，且未能形成比較一致的理論體系，人們對它的認(rèn)識還不夠深刻全面，又尚未納入立法的視野，故目前在司法中要主張保護(hù)缺乏法律依據(jù)。上述的理論探討僅為作者的一家之言，必有不足與謬誤之處，權(quán)當(dāng)拋磚引玉，旨在提出問題與大家共同討論，期望引起學(xué)術(shù)界與司法、立法者的共同關(guān)注。
（二） 程序問題的法律思考——法院能否更換當(dāng)事人[15]（被告）？
合同所涉第三人信賴?yán)娴膯栴}，我國合同法并未加以規(guī)定無疑是一個亟待彌補(bǔ)和完善的法律空白。我國屬成文法國家，法律保護(hù)的是被法典類型化的權(quán)利，但是立法者也是人，具有與普通人一樣的弱點(diǎn)，即知識、智慧、理性的有限性。所謂的“法網(wǎng)恢恢，疏而不漏”只是烏托邦，不切實(shí)際的“徹頭徹尾的虛無縹緲的理想，實(shí)際上……以變成最無意義、最危險的幻想。”[16] 所以，原告面臨敗訴是不可避免的。但是，原告的利益是不是在現(xiàn)有的法律制度框架內(nèi)沒有辦法維護(hù)了呢？答案當(dāng)然是否定的。根據(jù)《中華人民共和國合同法》第四百零七條：“受托人處理委托事務(wù)時，因不可歸責(zé)于自己的事由受到損失的，可以向委托人要求賠償損失。”我認(rèn)為，原告可以起訴游客，要求游客賠償其處理委托事務(wù)時因不可歸責(zé)于自己的事由（航班延誤）而受到的損失，以適當(dāng)?shù)胤謹(jǐn)偛糠值膿p失。
因此，我認(rèn)為如果原告起訴的是游客而不是航空公司，就有可能勝訴。在司法實(shí)踐中，法院有一種慣常的做法，即更換當(dāng)事人。現(xiàn)行《民事訴訟法》雖未規(guī)定當(dāng)事人的更換，但是我認(rèn)為應(yīng)當(dāng)允許更換當(dāng)事人，這樣有利于提高訴訟效率，也符合經(jīng)濟(jì)訴訟原則。否則，原告將不得不在撤訴后或敗訴后再另行起訴。如此一來，一個糾紛可能得不到及時的解決，并且程序復(fù)雜，司法成本也無益地提高了，浪費(fèi)了原本就稀缺的司法資源。對于涉案的當(dāng)事人而言，徒增了維權(quán)成本，也降低了判決的公正性和有益性，因?yàn)椤斑t到的正義為非正義”。尤其在處理財(cái)產(chǎn)類案件時如果不講究訴訟經(jīng)濟(jì)，是難以讓人接受的。
對此，也有人認(rèn)為允許當(dāng)事人的更換是法院在幫助一方當(dāng)事人，破壞了當(dāng)事人訴訟地位平等原則，違反 “無訴即無審判”原則，屬于犧牲訴訟的公正來換取訴訟的經(jīng)濟(jì)的不智之舉。該種主張系以當(dāng)事人主義的訴訟模式為理論的立足點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)訴對法院的約束力，有其合理的一面，尤其是在改革我國傳統(tǒng)的職權(quán)主義訴訟模式有其積極意義。但是，這種學(xué)說有其對現(xiàn)實(shí)缺乏理解和切實(shí)關(guān)注的弊病，況且學(xué)者的主張往往有其偏執(zhí)和矯枉過正的地方，因?yàn)椤皼]有人（會）注意這位有分寸的導(dǎo)師。世人往往不理睬平和的真理，對極端的真理則大表震驚和憤慨，然后就悄悄打折扣地接受。一切被人們普遍接受并長久流傳的真理，在其倡導(dǎo)者那里幾乎都是極端的，說得太過分的，只是后來才變得平和持中。……一種新思想無非是看事物的一個新角度，僅僅是一個角度，但倡導(dǎo)者把它看作唯一的角度，把它變成軸心了。就讓它這樣做好了，否則很難引起世人的注意。只有這樣做，才可能使人們擺脫習(xí)慣的角度，接受新的角度。”[17]在此筆者無意于詳細(xì)分析比較兩種訴訟模式，只是堅(jiān)持認(rèn)為“任何一種訴訟模式，都離不開那個國家的政治、經(jīng)濟(jì)、科學(xué)、文化等基本國情，離不開一定的歷史條件。……我國的民事訴訟應(yīng)是以法官為主導(dǎo)，當(dāng)事人間實(shí)行辯論式，充分調(diào)動法律關(guān)系主體各方積極性，公開、公正、民主、高的具有中國特色的民事訴訟模式。”[18]所以法院在堅(jiān)持公開、公正、公平的原則下，本著妥善解決民事糾紛、維護(hù)當(dāng)事人的權(quán)利為出發(fā)點(diǎn)，有權(quán)力也有義務(wù)更換明顯不合格的當(dāng)事人，這是法院不可推卸的職權(quán)。
我以為，研究在何種條件下允許當(dāng)事人的變更是個緊要的問題。“英國最高法院規(guī)程規(guī)定：法院可停止一方當(dāng)事人的資格且有權(quán)命令新當(dāng)事人加入訴訟。因而一個當(dāng)事人代替另一個當(dāng)事人參加訴訟僅僅是合并使用這兩種權(quán)利。當(dāng)然，這種情況較為鮮見。僅有對方當(dāng)事人同意是不夠的，在任何情況下都需要法庭準(zhǔn)許。……在美國聯(lián)邦地方法院中，當(dāng)事人的變更被視作對原告起訴狀或被告答辯狀的糾正，這種糾正一般需要法院同意。法院的這種同意是很隨便的，但無論如何，法院的同意還是需要的。”[19]總的說來，允許不合格的當(dāng)事人退出訴訟，讓合格的當(dāng)事人參加訴訟是通行的做法，如“南斯拉夫（第 180條）、保加利亞（第117條）等，對非正當(dāng)當(dāng)事人更換問題規(guī)定得較為明確，但對是否需有關(guān)當(dāng)事人同意問題的規(guī)定仍不一致。”[20]我主張法院有權(quán)停止當(dāng)事人的正當(dāng)資格，也有權(quán)命令新當(dāng)事人加入訴訟，進(jìn)行非正當(dāng)當(dāng)事人更換正是合并行使這兩項(xiàng)職權(quán)。進(jìn)行更換的條件主要是：[1]對方當(dāng)事人的同意； [2]法院的準(zhǔn)許；[3]訴訟的有效性。
注：
[1] 《中華人民共和國合同法》 第三百九十六條 委托合同是委托人和受托人約定，由受托人處理委托人事務(wù)的合同。
[2] 一般由基礎(chǔ)法律關(guān)系與授權(quán)行為構(gòu)成，本案原告與游客之間的旅游合同即為其基礎(chǔ)法律關(guān)系，同時又包含了游客的授權(quán)意思表示。
[3] 我國《民用航空法》第一百一十一條 明確規(guī)定：客票是航空旅客運(yùn)輸合同訂立和運(yùn)輸合同條件的初步證據(jù)。
[4] （2002）浦民二（商）初字第2332號 第6、7頁。
[5] 崔建遠(yuǎn)：《合同責(zé)任研究》，吉林大學(xué)出版社，1992.第295頁。
[6] 林誠二：《民法理論與問題研究》， 中國政法大學(xué)出版社， 2000.
[7] 王澤鑒：《信賴?yán)嬷畵p害賠償》，《民法學(xué)說與判例研究第5卷》，中國政法大學(xué)出版社，1998.第212頁。
[8] [日]內(nèi)田貴：《契約的再生》，梁慧星主編， 民商法論叢第4卷，法律出版社，1995.175—243
[9] 林誠二：《民法理論與問題研究》，中國政法大學(xué)出版社， 2000.
[10] 《中華人民共和國民用航空法》 第一百二十六條
[11] 《華沙公約》第十九條
[12] 曹三明：《民用航空法釋義》，法律出版社，1996.
夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理范文第4篇
【摘要】 目標(biāo)：讓患者滿意、社會滿意、政府滿意。主題：“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)”。結(jié)果：通過優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動，拉近了護(hù)患關(guān)系之間的距離，患者得到了更有效的護(hù)理照顧。
【關(guān)鍵詞】 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù);滿意度
【中圖分類號】 R47
【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】 A【文章編號】1044-5511(2011)09-0136-01
2010年5月，眼科有幸被列為我院“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”的試點(diǎn)病房，開展以患者滿意、社會滿意、政府滿意為目標(biāo)的“示范工程”活動，切實(shí)加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理，改善護(hù)理服務(wù)，提高護(hù)理質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，努力為患者提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護(hù)理服務(wù)。活動開展至今，患者對護(hù)士滿意度提高，現(xiàn)將實(shí)施方案報(bào)告如下：
1、落實(shí)“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理”：晨晚間護(hù)理，整理床單元，做好生活護(hù)理，協(xié)助患者面部清潔和梳頭、進(jìn)食，并備有洗頭機(jī)和吹風(fēng)，如患者需要，協(xié)助其洗頭、指甲護(hù)理。在此過程中，與患者溝通，同時評估了患者的病情與心理，為即將開始的臨床護(hù)理工作做好準(zhǔn)備。
2、彈性排班：明確崗位職責(zé)，臨床護(hù)理工作實(shí)行責(zé)任制，責(zé)任護(hù)士對所負(fù)責(zé)的患者實(shí)行連續(xù)、全程的護(hù)理服務(wù)[1]，并在原有班上加一個生活護(hù)理班，生活護(hù)理班在晨8時前完成晨間生活護(hù)理，晚7時前與夜班護(hù)士共同完成晚間生活護(hù)理。
3、加強(qiáng)培訓(xùn)考試：我科每年進(jìn)行一次專科理論考試，每個月進(jìn)行一次操作考試和一次講課及護(hù)理查房，每周三進(jìn)行講評和晨間提問，讓每位護(hù)士的操作技術(shù)過硬和理論知識更全面，做到對患者的專科護(hù)理更精確。
4、簡化護(hù)理文書：取消不必要的護(hù)理文件書寫，采用表格化護(hù)理文書，護(hù)士每天書寫護(hù)理文書時間原則上不超過半小時。做到了把時間還給護(hù)士，把護(hù)士還給了病人，加強(qiáng)了護(hù)患關(guān)系溝通交流，促進(jìn)護(hù)理工作更加貼近患者、貼近臨床、更多的掌握了患者病情。
5.健康教育：從患者入院開始到術(shù)前、術(shù)后、出院反復(fù)進(jìn)行知識宣教，并在護(hù)士站和每個病房放有各種眼科疾病相關(guān)知識的小冊子，每個月的公休座談會召集患者及家屬為其講解各種疾病的相關(guān)知識，并和患者進(jìn)行互動，討論，帶動大家的積極性，讓患者對自己的疾病恢復(fù)更有信心。
6、出院隨訪：患者入院時填有家庭住址及電話號碼，在出院后護(hù)士根據(jù)聯(lián)系電話進(jìn)行電話隨訪，了解患者出院后一周的用藥、自我護(hù)理及恢復(fù)狀況。
在這一活動過程中，尤其是“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理”，這不是一次簡單的為患者洗頭、剪指甲、洗腳，而是通過這些基礎(chǔ)護(hù)理充分理解服務(wù)理念、加強(qiáng)護(hù)患溝通、掌握患者病情。要進(jìn)一步明確加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理是要解決靠近患者的問題、清潔舒適問題、基本照顧問題、病區(qū)觀察問題、安全問題等等。基礎(chǔ)護(hù)理代表的是服務(wù)，專科護(hù)理代表的是問題。[2]
通過這一年多的“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動，患者對護(hù)士的護(hù)理水平滿意度大大提高，在意見信箱里放了很多封信，不是對護(hù)士有不滿和意見，而是夸獎，看到這一封封的夸獎信，大家更多的是感動，感動“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”拉近了護(hù)患之間的距離。當(dāng)然，此項(xiàng)活動的實(shí)施過程是艱難的，有很多內(nèi)在和外在的制約因素，比如護(hù)患比例配置不夠，績效考核和激勵機(jī)制有待進(jìn)一步完善等等，創(chuàng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的道路還很漫長，建立和完善優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動的長效機(jī)制是活動發(fā)展更好的一大重要條件，[3]更多的是護(hù)士真正的發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)理念與責(zé)任感去服務(wù)于患者，做到“五全”：病情掌握更全面、護(hù)理照顧全落實(shí)、專科護(hù)理更精確、健康教育全過程、出院隨訪全開展。
參考文獻(xiàn)
[1] 張春蘭 創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動體會 ，[J]《醫(yī)學(xué)信息》2011，7（7）：4390-4391
夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理范文第5篇
【關(guān)鍵詞】 優(yōu)質(zhì)護(hù)理; 產(chǎn)科病房; 實(shí)踐
隨著科學(xué)的發(fā)展，社會的進(jìn)步，人們生活水平的提高，21世紀(jì)的醫(yī)療護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不僅僅是要提高醫(yī)療護(hù)理人員素質(zhì)管理，護(hù)理技術(shù)管理、護(hù)理環(huán)境管理、護(hù)理文化管理和護(hù)理制度管理等，更重要的是要提升“以患者為中心”的護(hù)理理念，提高以整體護(hù)理為根本的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，滿足患者的需要。這是新時展的要求，也是現(xiàn)代護(hù)理服務(wù)科學(xué)發(fā)展的必然趨勢。衛(wèi)生部在2010年初提出了“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動，主題是“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)”，隨后出臺了《2010年優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動方案》。旨在通過加強(qiáng)相關(guān)配置，改善護(hù)理服務(wù)，夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，達(dá)到提升患者滿意度、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的目的。筆者所在醫(yī)院為積極響應(yīng)衛(wèi)生部提出的號召，落實(shí)上級衛(wèi)生行政主管部門的相關(guān)文件要求，進(jìn)一步提高筆者所在縣偏遠(yuǎn)農(nóng)村孕產(chǎn)婦住院分娩的積極性，切實(shí)保障最廣大婦女兒童的生命安全，將產(chǎn)科作為開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動的科室，開展讓“患者滿意，社會滿意，政府滿意”的活動，制定了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)措施，認(rèn)真落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，進(jìn)一步提高了護(hù)理服務(wù)水平，取得了較好的社會效益，現(xiàn)報(bào)告如下。
1 統(tǒng)一認(rèn)識，轉(zhuǎn)變思想觀念
由護(hù)理部組織婦產(chǎn)科核心人員，包括科主任、支部書記和護(hù)士長認(rèn)真學(xué)習(xí)創(chuàng)建文件精神，學(xué)習(xí)護(hù)理部制訂的創(chuàng)建目標(biāo)和步驟，并制作活動傳單及宣傳冊等資料，集中每個試點(diǎn)病房的主要涉及人員包括科主任、醫(yī)生、護(hù)士、患者及其家屬代表等召開坐談會，另外，利用晨會交班、工休座談、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)會等廣泛宣傳，全員動員，傾聽醫(yī)護(hù)患的心聲，及時反饋信息，不斷改進(jìn)；組織婦產(chǎn)科5名護(hù)士各自帶著明確的學(xué)習(xí)目標(biāo)，有選擇性地到省、市各大醫(yī)院觀摩學(xué)習(xí)，將學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)整理成書面資料和講課課件在全科進(jìn)行匯報(bào)交流，以資源共享，取長補(bǔ)短；護(hù)理部及科護(hù)士長廣泛征詢各級護(hù)土的意見和建議，收集創(chuàng)新思路，同時引導(dǎo)護(hù)士從傳統(tǒng)護(hù)理觀念中解脫出來，從而實(shí)現(xiàn)了思想上的共識和觀念的更新，上下一心，共同參與此次改革；護(hù)理部利用每2周護(hù)士長例會，反饋2周創(chuàng)建工作進(jìn)展，交流工作經(jīng)驗(yàn)和困難，集思廣益，相互促進(jìn)；按照要求合理配備護(hù)士人數(shù)，合理配備護(hù)理人力資源以滿足患者的需要，結(jié)合優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作，新增護(hù)士充實(shí)一線護(hù)理人員，床護(hù)比達(dá)到1∶ 0.5，加強(qiáng)對患者基礎(chǔ)護(hù)理和生活護(hù)理的力度。
2 營造優(yōu)質(zhì)服務(wù)環(huán)境氛圍，積極展開對內(nèi)對外宣傳
在婦產(chǎn)科大廳及各病房制作創(chuàng)建專欄，介紹創(chuàng)建活動的宗旨及婦產(chǎn)科的服務(wù)特色，有創(chuàng)建口號，公示服務(wù)照片；病房護(hù)士通過宣講、工休會等形式對患者及其家屬廣為宣傳，以營造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的環(huán)境氛圍，進(jìn)一步端正醫(yī)護(hù)患三方對優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程的認(rèn)知；強(qiáng)化細(xì)節(jié)管理，改善就診環(huán)境，各病房進(jìn)行環(huán)境布置，制作各類標(biāo)識，如“按時服藥”、“預(yù)防跌倒”等；制作護(hù)患溝通園地、病房意見箱，加強(qiáng)與患者的交流；科內(nèi)組織開展一系列活動，規(guī)范服務(wù)用語，深入推進(jìn)創(chuàng)建工作，如開展護(hù)患溝通競賽，將臨床各種場景進(jìn)行模擬演練，如床邊交班、靜脈輸液時的溝通、記錄出入量、通知特檢等場景，增強(qiáng)護(hù)士溝通能力和服務(wù)意識，突出人文關(guān)懷；還舉辦“我愛動腦筋”護(hù)士發(fā)明創(chuàng)造運(yùn)動會，開展“患者無小事，我為患者想”的主題實(shí)踐活動，鼓勵護(hù)士大膽創(chuàng)新，從工作不便中入手，解決臨床中的難題，方便工作，服務(wù)于患者。
3 大膽改革，全面推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)
各患者采取小組責(zé)任包干制，在對護(hù)士進(jìn)行充分調(diào)查和評估的基礎(chǔ)上進(jìn)行分層級管理。根據(jù)婦產(chǎn)科特點(diǎn)及現(xiàn)有人力資源狀況，不斷探索科學(xué)的排班模式。護(hù)士長本著力求保證高峰時間段的值班力量，減少交接班環(huán)節(jié)，既體現(xiàn)責(zé)任護(hù)士工作連續(xù)性，又體現(xiàn)對護(hù)士人性化關(guān)懷的排班宗旨，護(hù)士長根據(jù)婦產(chǎn)科的工作性質(zhì)、患者需求、病房分級護(hù)理情況彈性排班，原則上符合每周的工作時間要求；在條件允許的情況下，可征求護(hù)士們的意見機(jī)動排班；重點(diǎn)加強(qiáng)晨、晚間的護(hù)理工作，加強(qiáng)重危患者的基礎(chǔ)護(hù)理；在術(shù)后護(hù)理≥20%重危患者≥15%的病房，由護(hù)理部協(xié)調(diào)增加1名機(jī)動護(hù)士，協(xié)助完成基礎(chǔ)護(hù)理工作；病房各房間內(nèi)公示責(zé)任組長、責(zé)任護(hù)士、護(hù)士長、當(dāng)班護(hù)士照片，為新患者、老患者、流動家屬及探視人員提供方便，隨時能與對應(yīng)的責(zé)任護(hù)士或值班護(hù)士取得聯(lián)系；開展人性化服務(wù)， 即患者住院有人接，看病有人帶，手續(xù)有人管，檢查有人陪，教育有人講，出院有人送；清楚用藥，清楚分管醫(yī)師和護(hù)士的詳細(xì)信息，清楚治療流程，清楚治療過程，清楚治療費(fèi)用；依據(jù)婦產(chǎn)科的特點(diǎn)，開展一些健康方面的教育活動，在孕婦中進(jìn)行宣教，教他們有關(guān)怎樣在懷孕過程中以及在懷孕后進(jìn)行身體健康的維護(hù)、如何使用新生兒用品、如何對腕帶標(biāo)志進(jìn)行識別等［1-2］；開展護(hù)患之間的交流與溝通，在心理上撫慰孕婦的心靈，因?yàn)樵谧≡旱脑袐D中有一些是經(jīng)過剖腹產(chǎn)手術(shù)的，流血過多，身體較為虛弱，而且又擔(dān)心孩子的情況，因此，要加強(qiáng)與孕婦之間的交流溝通，使她們保持良好的心情，這樣才會讓孩子生活得更好，護(hù)理人員陪附其左右，與之在心靈上進(jìn)行溝通，盡量讓她們心情愉悅。通過活動，護(hù)士能通過掌握專業(yè)知識對患者病情開展有效護(hù)理工作，牢記安全和生活護(hù)理同等重要，把心理護(hù)理和康復(fù)指導(dǎo)也滲透在對患者無微不至關(guān)懷和照料中，不斷改進(jìn)落后服務(wù)流程，提倡全程優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。不斷推出新的護(hù)理服務(wù)設(shè)施，近期新購置了產(chǎn)科氣墊球、新生兒洗浴游泳設(shè)備、床上洗頭用具、產(chǎn)后康復(fù)治療儀、胎監(jiān)、輸液泵、新生兒藍(lán)光治療儀，不斷為患者提供安全、創(chuàng)新、人性化服務(wù)；規(guī)范責(zé)任護(hù)士工作語言、行為基本要求，如每天進(jìn)病房與患者問候及介紹相關(guān)治療、特檢、藥物及飲食宣教，下班及倒班前的行蹤告知等，強(qiáng)化自身角色，突出聯(lián)系［3］。
4 公示并認(rèn)真落實(shí)服務(wù)項(xiàng)目，把“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理”落到實(shí)處
落實(shí)對患者的等級護(hù)理并向患者公示加強(qiáng)對病危、病重、一級護(hù)理患者的基礎(chǔ)護(hù)理，按照基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目執(zhí)行單上面的要求為患者落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，將實(shí)行一級護(hù)理的患者和二級護(hù)理生活部分自理的患者基礎(chǔ)護(hù)理執(zhí)行單懸掛于患者床頭，便于監(jiān)督并由患者或家屬簽字，護(hù)士在護(hù)理執(zhí)行單上簽字，由護(hù)士長和責(zé)任組長對照患者檢查，及時向患者詢問護(hù)士落實(shí)的情況，及時統(tǒng)計(jì)工作量，與當(dāng)月績效獎掛鉤，使“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理”工作落到實(shí)處［4］。
5 護(hù)理行為規(guī)范
針對專科特點(diǎn)為不同患者提供全方位的護(hù)理服務(wù)，產(chǎn)婦分娩的隨機(jī)性大，新生兒的護(hù)理工作量大，探視陪伴人員較多，而產(chǎn)婦及家屬依賴性強(qiáng)，應(yīng)針對性地開展了以下專科特色護(hù)理服務(wù)工作：（1）開展導(dǎo)樂陪伴分娩，孕婦在進(jìn)入臨產(chǎn)期時，在待產(chǎn)室待產(chǎn)期間，由助產(chǎn)士對孕婦提供全程的健康宣教、心理支持、生活服務(wù)，消除孕婦的緊張感，增強(qiáng)孕婦分娩的信心。（2）為孕婦提供住院期間的產(chǎn)前、產(chǎn)時、產(chǎn)后的全方位健康教育指導(dǎo)，制定8種健康教育處方，以圖文、模型示范等多重形式，協(xié)助和指導(dǎo)產(chǎn)婦母乳喂養(yǎng)和新生兒的護(hù)理，受到廣大產(chǎn)婦及家屬的好評。（3）積極開展新生兒撫觸、新生兒游泳、新生兒洗澡等服務(wù)項(xiàng)目，鼓勵產(chǎn)婦及家屬共同參與，增進(jìn)了母子感情和醫(yī)患和諧。（4）積極開辦孕婦學(xué)校，定期在門診開辦產(chǎn)前孕婦班，講解分娩的相關(guān)知識。（5）進(jìn)行出院指導(dǎo)，開展產(chǎn)后訪視，開辦熱線咨詢電話及電話隨訪，及時與患者溝通聯(lián)系，收到較好的社會效益［5］。
6 醫(yī)患關(guān)系和諧，為患者提供安靜有序休養(yǎng)環(huán)境
住院陪護(hù)率明顯下降,護(hù)士能夠做到及時巡視病房，主動為患者提供服務(wù)，護(hù)士的工作由患者來監(jiān)督，需要得到患者的簽字才能執(zhí)行;入院時責(zé)任護(hù)士會向孕婦及家屬介紹住院管理規(guī)定，在病房規(guī)定了探視時間，在婦科病房二級三級護(hù)理患者杜絕了陪護(hù)，產(chǎn)科病房只留陪一人，陪護(hù)率由原來的11%降到了6%。
7 定期進(jìn)行患者滿意度調(diào)查，護(hù)理滿意度明顯提高
制定適合的滿意度調(diào)查表，每2周開展?jié)M意度調(diào)查，自開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”工作以來患者滿意度平均達(dá)到95%，在科室定期召開公休座談會，建立醫(yī)患聯(lián)系本，及時與患者溝通，不斷改進(jìn)服務(wù)方式。通過優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作開展以來護(hù)士多次收到患者及家屬的表揚(yáng)。
8 完善質(zhì)量控制體系，實(shí)施工效掛鉤
統(tǒng)一修訂了責(zé)任組長、責(zé)任護(hù)士及助理護(hù)士的工作質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，并納入常規(guī)三級質(zhì)量控制檢查。制訂各級護(hù)理人員工作目標(biāo)及要求，注重工作流程的優(yōu)化改革，并重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)將責(zé)任制包干體現(xiàn)在各崗位工作職責(zé)及要求中，同時強(qiáng)化護(hù)士的安全及質(zhì)量管理，將質(zhì)量教育與素質(zhì)教育緊密結(jié)合，讓護(hù)理人員主動執(zhí)行護(hù)理規(guī)章制度、操作規(guī)程及護(hù)理常規(guī)，注重環(huán)節(jié)質(zhì)量的良好保持及持續(xù)改進(jìn)。每天的護(hù)士工作質(zhì)量情況與護(hù)士長的“3次查房”結(jié)合起來，建立責(zé)任組長跟醫(yī)查房本，并通過責(zé)任組長對下級人員的查房記錄，了解各級人員工作情況。在病房已經(jīng)建立有責(zé)任護(hù)士工作量統(tǒng)計(jì)的前提下，只對工作效果不到位情況及特別表揚(yáng)情況進(jìn)行評價記錄。筆者所在醫(yī)院現(xiàn)實(shí)行的是科主任負(fù)責(zé)制，因此，改進(jìn)工效掛鉤方案要得到科主任的支持。科護(hù)士長充分與科主任溝通，按照三級分配原則，將獎金分配與護(hù)士的職稱、工作年資、崗位、工作量與工作表現(xiàn)緊密聯(lián)系起來。對調(diào)整后獎金有所下降的護(hù)士群體進(jìn)行群體及個體的交談，使其理解工效改革打破了傳統(tǒng)的身份制分配方式，帶來的將是護(hù)理隊(duì)伍的協(xié)調(diào)和促進(jìn)，護(hù)士們均表示理解和接受，能正確填寫工作量表。護(hù)士長對護(hù)士工作進(jìn)行質(zhì)量考評，每月對患者、醫(yī)生發(fā)放護(hù)士工作調(diào)查表，調(diào)查表內(nèi)容包括各級責(zé)任護(hù)士對工作的熟悉程度、服務(wù)態(tài)度、健康教育、生活護(hù)理協(xié)助、困難幫助、巡視關(guān)心、專業(yè)水平、總體評價等。根據(jù)護(hù)士自評，護(hù)士長、患者、醫(yī)生評價結(jié)果，每月評選出“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)星”，配掛胸徽上崗，并給予一定物質(zhì)獎勵，績效考評予以加分。對于工作中反映出問題的護(hù)士，以批評教育為主。從目前已按工效掛鉤實(shí)行獎金分配的狀況看，婦產(chǎn)科護(hù)理人員士氣高漲，皆希望通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來更多的績效。
開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是醫(yī)院管理中的一項(xiàng)重要工作內(nèi)容，筆者所在醫(yī)院產(chǎn)科通過臨床實(shí)踐，認(rèn)為要更好地實(shí)踐優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，必須從落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理開始，只有認(rèn)真落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，才能更好地把優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念深深扎根于每個護(hù)理人員心中。在提供基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)和專業(yè)技術(shù)服務(wù)的同時，長期通過建立良好的護(hù)患關(guān)系，實(shí)施親情護(hù)理，提高護(hù)理操作技術(shù)，創(chuàng)建溫馨病房，加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理等措施，加強(qiáng)與患者溝通交流，在為患者創(chuàng)造安靜、舒適休養(yǎng)環(huán)境的同時，還帶給患者全新的健康理念和被尊重、被關(guān)注的良好感受，提高了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，提高了患者的滿意度，讓患者切實(shí)感受到優(yōu)質(zhì)的護(hù)理。
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