幼兒托管服務

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幼兒托管服務范文第1篇

通訊作者：常好華

【摘要】 目的 觀察布地奈德聯合復方異丙托溴銨氧動力驅動霧化吸入治療嬰幼兒哮喘的臨床療效。方法 對照組40例，常規采用吸氧、抗感染、抗病毒、止咳平喘等治療。治療組42例，在對照組基礎上加用布地奈德、復方異丙托溴銨氧動力驅動霧化吸入治療。結果 治療組咳嗽、喘憋、濕音、哮鳴音消失時間及住院天數均優于對照組，總有效率亦優于對照組，差異均具有統計學意義（P

【關鍵詞】 支氣管哮喘； 布地奈德； 復方異丙托溴銨； 氧動力驅動霧化吸入

嬰幼兒哮喘發病率越來越高，嚴重影響嬰幼兒身體健康。本院2009年3月～2010年2月運用布地奈德和復方異丙托溴銨氧動力驅動霧化吸入輔助治療40例嬰幼兒哮喘，效果良好，總結如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 82例患兒均符合中華醫學會兒科分會呼吸學組兒童支氣管哮喘防治常規中的診斷標準［1］，其中男45例，女37例，年齡

1.2 方法 對照組：常規采用吸氧、抗感染、抗病毒、止咳平喘等治療。治療組在對照組的基礎上加氧動力驅動霧化吸入布地奈德0.5～1 mg和復方異丙托溴銨1.25～2.5 ml治療，2次/d，10～15 min/次，氧流為5～6 L/min，5 d為一療程，療程結束后觀察療效。

1.3 療效標準 顯效:治療3 d內咳、喘、憋的癥狀明顯減輕或消失，缺氧糾正，哮鳴音、濕音明顯減少或消失；有效:治療5 d上述指標明顯改善；無效:治療5 d后上述指標逐漸改善。總有效顯效+有效。

1.4 統計學分析 運用SPSS 11.0軟件進行處理，計量資料以均數±標準差（x±s）表示，采用t檢驗，計數資料采用χ2檢驗，P

2 結果

2.1 兩組療效比較 見表1。

表1 兩組療效比較（n,%）

注：與對照組比較，*P

2.2 兩組臨床表現改善及住院時間 見表2。

表2 兩組臨床表現改善及住院時間（d）

注：與對照組比較，*P

3 討論

支氣管哮喘是兒童常見的呼吸系統疾病之一。近幾年來發病率呈上升趨勢，年齡日趨小齡化，尤其是嬰幼兒，嚴重影響兒童的身心健康［2］。治療的關鍵必須快速解除支氣管平滑肌痙攣，減輕和消除氣道黏膜水腫、炎癥、內分泌物，糾正低氧血癥，恢復肺功能，保證通氣和換氣功能。

2005年WHO全球哮喘防治創議（GINA）診治指南明確指出［2］，吸入治療方法是目前哮喘治療的最好方法，應當大力提倡。

糖皮質激素是目前認為最有效的控制藥物，布地奈德混懸液是美國FDA唯一批準用于0.5～12歲哮喘兒童的吸入激素［3］。布地奈德的主要成分為丁地去炎松，可使微小血管收縮，細胞向炎癥部位移動，阻止過敏介質的釋放和降低各種過敏介質的活性，增強氣道β2腎上腺素能受體的反應性，清除氣道炎癥，抑制過敏原，改善支氣管痙攣收縮，降低哮喘的支氣管反應性，抗炎作用強［4］。

復方異丙托溴銨主要成分為異丙托溴銨及硫酸沙丁胺醇。異丙托溴銨為抗膽堿能藥物，可阻斷支氣管平滑肌上的毒蕈堿受體，降低迷走神經張力，促進氣道擴張，減少氣道黏液分泌。硫酸沙丁胺醇為β2腎上腺素能受體激動劑，可增加細胞內cAMP，使黏液纖毛清除功能增加，平滑肌松弛，氣管通透性降低，肺通氣功能改善。兩藥合用有協同作用。

氧氣驅動霧化吸入可將藥液微粒控制在3～6 μm大小，利于藥物在呼吸道黏膜局部沉積，直達肺部病變，起效快，有足夠的氧氣吸入，改善肺功能。藥物劑量小，毒副作用少，對低氧血癥、嚴重氣促、無法深吸氣的患兒尤為適用。

本研究顯示，治療組療效顯著優于對照組，并且改善咳嗽、喘憋、濕音、哮鳴音及住院天數優于對照組，使用方便，安全有效，值得臨床推廣使用。

參考文獻

［1］ 全國兒科哮喘防治協作組.兒童哮喘診斷標準和治療常規.中華兒科雜志，1998，36（12）:747-750.

［2］ 薛春霞,王亞琴,李榮榮，等.空氣壓縮泵霧化吸入普米克令舒和復方異丙托溴胺治療嬰幼兒哮喘療效觀察.現代中西醫結合雜志，2010，19（29）：3740.

［3］ 岳孟源,王希華.氧驅動霧化吸入控制嬰幼兒哮喘急性發作臨床觀察.臨床兒科雜志,2003,21（7）:416.

幼兒托管服務范文第2篇

2007年，天津市在普及學前三年教育的基礎上，還將進一步滿足家長讓孩子接受優質學前教育的愿望。今年該市要重點扶持鄉鎮、農村地區的托幼園所的發展，特別要關注保障3―6歲兒童受教育的基本權利，提高農村地區學前教育發展困難較大的地區3―6歲兒童的受教育率。該市還將以農村鄉鎮中心幼兒園為依托，在農村也建立早期教育資源中心，大面積提高農村0－3歲兒童受教育率。今年該市將加大對農村學前教育的經費投入。

另外，今年還要啟動“關愛農村娃”――農村合作助教行動計劃。健全城市和農村幼兒園對口支援的制度，組織城市骨干教師講師團送教下鄉。今后城市幼兒教師晉升高級以上職稱，必須先到農村任教服務。農村中心幼兒園園長也將分期、分批到示范幼兒園掛職鍛煉。市教委還將與有關部門協調，建立農村幼兒教師培訓機制，對在職幼兒教師進行培訓。

福州培訓機構多渠道涉足托管市場

由于傳統托管機構只負責“管吃、管睡”，對孩子素質的提高沒什么幫助，目前一些培訓機構瞅準家長心理，推出了“藝術培訓+托管”的安親班。

福州首個采用“安親”模式的托管服務機構，是近日新開設安親班的鼓樓彩藝堂培訓中心。該中心林校長介紹說，之前聽到不少朋友常抱怨工作忙，孩子只能交給托管班，于是她萌發了創辦安親班的想法。

林校長介紹說，安親班除了可提供學生接送，日常午間、晚間、周末及假期的托管服務，安排課業指導、提供營養膳食等外，孩子在完成課業后還可按自己的意愿，參加由專業教師指導的各種才藝培訓。如鋼琴是一對一情景式教學，繪畫班有線描、兒童畫以及雙手繪畫等。老師都是大專以上的師范類學生，以便為孩子們輔導功課。

陜西幼兒園長上崗須持安全合格證

最近，陜西省碑林教師進修學校迎來了一批特殊的學員，他們是來自碑林區60所幼兒園中的82名園長及保衛干事，在這里經過安全知識專項培訓后，將通過考試、研討等方式，合格者被授予安全培訓合格證書，不合格者將取消其上崗資格。

據該進修學校的副校長劉振西介紹，這種專項性的安全知識培訓在該校屬首次，現在家庭大多都是“421”(即4名老人，2名家長，1名孩子)形式，家長對孩子的安全問題特別關注。這次通過讓駐校民警、律師、安檢工程師等，對園長及保衛干事進行幼兒傷害事故的預防與處理、單位負責人安全事故責任、常發事故的種類和預防辦法等方面的安全知識培訓，然后再經過考試、研討，發放安全培訓合格證書，目的在于提高幼兒園的安全意識，防止不必要的安全事故發生。

沈陽將叫停“幼教成人化”

1月31日，沈陽市政府法制辦就《沈陽市學前教育管理規定(草案)》(下稱“規定”)征求社會意見。這部規定的出臺，將取代13年前頒布的《沈陽市托幼工作管理規定，“規定”提出，學前教育機構應全面實施素質教育，以游戲為基本活動，實行保教結合，寓教育于生活及各項活動中。對于教育內容和方法違背學前教育規律，妨害或威脅學齡前兒童身心健康的幼兒園，由教育部門責令限期整改或暫扣、吊銷辦園許可證。

為保證學前教育質量和安全，“規定”對幼兒教師的身體和業務素質都提出了明確的要求。學前教育機構的保育、教育、醫務和其他工作人員不得患有傳染病、精神病，并每年進行一次身體健康檢查，取得健康證明后方可上崗工作。“規定”還對幼兒園的英語教師、保健醫生、保育員等任職資格做了限定。

為防止城市發展擠占幼兒園用地，“規定”提出，任何組織和個人均不得侵占、出租、出售或變相出售公辦幼兒園，已出售的要限期收回。城鄉中小學布局調整后，空余校舍要優先用于舉辦幼兒園。

城市規劃實施統一改造地區，應保證學前教育機構用地面積和房產總量不減少。新建規模住宅區要按規定配套并同步建設幼兒園，建成后交付教育行政部門管理。教育行政部門可采取面向社會公開招標的辦法舉辦幼兒園，任何單位和個人不得改變用途，也不得收取國家規定以外的費用。

臺灣將取締全英語教學幼兒園

臺灣教育主管部門近日表示，8月起將全面取締全英語教學的幼兒園，并禁止幼兒園聘任專職外籍教師。坊間幼教業者及家長對此毀譽參半。

主管者稱，臺灣幼兒園原則上不能全天全時段教英語或雙語，不能單設英語科課程，也不能聘請專職外語老師教英語，嚴重違規者將被停止招生。但幼兒園還是可以采用“融入式”教學，在游戲、活動等課程中依教學需要融入部分英語。

臺灣社會各界對此舉反應不一。有業者表示，英語教學是全球潮流，英語是未來孩子的必備語言，一味取締將影響孩子未來的競爭力。也有幼教專家表示，零到六歲學齡前幼兒不適合學習外語，這會排擠母語學習。整天在英語環境生長，將嚴重影響孩子未來的人格成長。

幼兒托管服務范文第3篇

【關鍵詞】美國早期教育；“21世紀學校”項目；兒童早期保育與教育；小學參與

【中圖分類號】G610 【文獻標識碼】A 【文章編號】1005-6017（2013）09-0007-04

【作者簡介】李妹綺（1985-），女，四川達州人，西南大學教育學部2011級碩士研究生。

美國“2l世紀學校”項目（School 0f the 2l stCentury）是由耶魯大學教授愛德華?齊格勒（EdwardF。Zigler）倡導，以小學校園為基地（school-based），以促進兒童的最優化成長與發展為目標，向學前兒童及其家長、家庭等提供綜合的支持系統。該項目從1988年發展至今，已在全美20個州擁有1300多所成員學校，歷史悠久、影響深遠。

一、美國“21世紀學校”項目的緣起

（一）社會和家庭結構變化的訴求

20世紀60年代以來，美國的家庭結構發生了一些明顯的變化：獨自撫養幼兒的未婚媽媽開始出現；因各種原因導致家庭破裂帶來的，由父親或母親一方教養兒童的現象增多；工薪家庭中年輕父母雙方同時上班，年幼孩子無人照料的情況普遍存在……有數據顯示，孩子年齡在6歲以下的母親中有65%在上班，而孩子年齡在6歲-12歲之間的母親中有78%都在上班，那些孩子年齡在1歲以下的母親中，59%的在上班或者在找工作。在學齡前兒童中，據保守估計有700萬的兒童在其父母上班時獨自在家。口恫時，美國經濟的持續不景氣導致穩定的工作愈發難尋.失業人員持續增多，年輕的父母一方面要面對經濟窘迫所帶來的挑戰，另一方面又無法逃避教養孩子所形成的壓力。

（二）早期保教服務供給不足的需要

在全美范圍內，家長能負擔得起而又優質的托兒服務資源匱乏，有些州甚至無法保證最基本的托兒服務與兒童校外安全。1971年，旨在強化聯邦政府兒童托管與保育責任的兒童全面發展提案（Comprehensive Child Development Act）在白宮會議上遭到否決。同時，美國的傳統小學一般只在學前班（kindergarten）招收5周歲的兒童，5周歲以下幼兒的保育和教育與其無關。正是由于美國社會無法提供低價而且優質的兒童保育資源，而聯邦及州政府又未將兒童保育全面納入公共責任，對此齊格勒寄希望于讓小學延伸其服務職能來解決美國早期保教服務資源不足的問題。齊格勒提出基于小學的綜合模式――“21世紀學校”項目模式，試圖將早期保育教育服務納入小學的職能框架。

二、美國“21世紀學校”項目的實踐

自1988年第一所“21世紀學校”誕生以來，現在已有近20個州的1300多所學校實施了“21世紀學校”項目。其中，康涅狄格州與肯塔基州已經在全州范圍內推動了基于該模式的項目或計劃，而且伴隨著大眾日益增長的對兒童早期發展的關注，越來越多的州開始準備啟動該項目的試點工作。

（一）項目服務的原則

“21世紀學校”項目秉承的信念是：所有需要優質兒童保育和教育服務的家庭都能夠且應當獲得必要的服務。為實現這個目標，該項目的服務遵循以下原則。

1.家庭支持、參與原則

研究表明，家長的參與對于兒童的優化發展是不可或缺的。家長的積極參與已成為學校變革項目取得成功的關鍵因素。“21世紀學校”項目承諾與家長建立良好關系.努力創設引人注目的學校環境，并邀請家長參與項目的計劃，提供各種機會滿足家庭的需要。

2.項目普及原則

“21世紀學校”項目認為，所有的家庭都應有機會享受有質量、能負擔得起的兒童保育與教育服務。該項目采取按收入高低滑動折算（富人多付錢）（sliding scale fees）的方式來收費，以增加中、低收入家庭獲得服務的機會。符合一定條件的家庭可以直接獲得來自州或地方政府的專項補貼。在一些社區，當地企業還通過捐贈基金來幫助那些既無法獲得公共補貼又無法支付最低服務費用的家庭。

3.兒童全面發展原則

“21世紀學校”項目倡導兒童的全面發展，包括身體、社會、情感與智力的發展。例如，早期保育和教育的子項目主要強調幼兒的游戲和社會互動；低年級學齡兒童的托管子項目中，除了監督兒童完成作業以外，還提供體育鍛煉、消遣娛樂以及其他非學術性活動。

4.質量確保原則

“21世紀學校”項目力圖通過提供高質量的項目與服務來滿足兒童與家庭的需要。該項目主要通過員工資質、師幼比、團體規模、員工流失率以及其他相關標準來確保質量的維持與提升。

5.培訓與晉升原則

項目工作人員的素質決定了服務的水平，并直接影響兒童與家庭需要得到滿足的程度。因此，“21世紀學校”項目努力通過專業培訓或技術支持來幫助項目人員以及合作機構的職員，以提升他們的工作技能與服務水平。同時，該項目還通過改善工作條件、增加晉升機會、提高薪酬待遇等方式，穩定工作人員隊伍，控制人員的流失率。

6.自由選擇原則

并非每個家庭都需要來自“21世紀學校”項目的服務，因此，該項目是非強制性的。家長與兒童在選擇項目服務上有充分的自由，他們可以選擇參加全部或部分子項目的服務，也可以完全不選擇。

（二）項目服務的內容

作為一種綜合服務模式，“21世紀學校”項目包括多個子項目，提供面向家長、幼兒、保育機構工作人員等的多重服務內容。

1.提供家長參與機會，增進家庭保教信息來源

鑒于家長在兒童發展中的重要地位，“21世紀學校”項目向一切適齡兒童的家長開放。該項目還特別致力于拓展服務范圍，將低年級學齡兒童的父母也納入支持對象中，定期與父母見面并討論廣泛的孩童教養問題。“21世紀學校”項目向家庭宣傳當地的兒童保育機會以及高質量保育的標準。他們還向家庭提供衛生保健以及與增進家庭及兒童幸福有關的社區服務信息。項目的推進方式是多元的，有的項目把清單式的當地資源打印成書面材料，有的項目則是讓工作人員通過熱線回答父母的問題，多數項目則利用發放傳單或者小冊子的形式來為家長免費提供當地服務資源的相關信息。

2.整合當地社區資源，提供早期保教服務

“21世紀學校”項目設在小學校園或小學的合作基地內，為包括O歲～5歲的幼兒提供發展適宜性的保育和教育服務。這些早期教育經驗為孩子進入學前班學習和兒童未來在學校學習中取得成功做了準備，還為學校與家庭合作關系的形成奠定了基礎。在與社區健康服務機構合作的基礎上，“21世紀學校”提供了一系列與幼兒健康問題相關的服務與教育，主要包括衛生、營養以及減肥等內容。如在阿肯色州，該項目提供的內容就包括：身體健康服務、發育篩查、心理健康評估、營養信息、減肥活動以及牙科治療等。

3.構建服務機構工作網絡，提供交流和培訓機會

盡管各學區已經開始承擔一些兒童保育的職責，但由私人機構提供兒童托管與教育的服務仍廣泛存在。研究表明，兒童托管服務提供者的知識和技能是影響其服務水平的一個重要因素。“21世紀學校”項目通過建立服務機構網絡來加強當地兒童保育服務提供者之間的聯系。該網絡通過提供培訓機會、技術支持小組以及內部通訊來幫助社區中的兒童保育服務提供者，尤其關注小學周邊區域的家庭日托服務提供者。

（三）項目實施的程序

“21世紀學校”項目的總部設在耶魯大學的社會政策與兒童發展研究中心，目前的負責人是馬蒂亞?馮?史蒂文森（Matia Finn-Stevenson）教授。他所帶領的研究和工作團隊是“21世紀項目”的全國性資源中心。此外，在一些項目規模較大的州都設有該項目的主基地（host sites）或者全國示范基地（national demonstrating sites）。“21世紀項目”實施的程序主要包括：需求評估、生成支持、資金籌集、行動計劃、團隊協作、持續評價等。

1.需求評估

項目實施過程的第一步是進行需求評估。需求評估的意圖在于充分了解社區的現實需要和現有資源。申請該項目的小學通常要利用問卷、焦點小組（focusgroups）以及訪談的綜合方法來收集社區的信息，并獲取能表征當地兒童及家庭需要的數據。由項目中心工作人員提供需求評估的工具模板，鼓勵學校收集難以接近群體的意見，幫助學校用可理解和有說服力的方式展示評估結果。

2.生成支持

小學的領導和學區的成員必須具有對項目重要性的信念。項目中心會委派工作人員前往這些學區，商討項目帶給該學校以及更廣泛的社區的潛在影響。“2l世紀學校”工作人員會和當地的董事會成員溝通，闡釋項目的具體服務內容，預期可能產生的效果，分析具體項目實施的經驗和教訓。

3.資金籌集

新的項目需要資金來進行場地設施建設、維持人員培訓以及其他項目的啟動。新申請“21世紀學校”項目的成員學校需要有穩定、持續的資金鏈條來保證項目的維持與發展。項目中心人員通常擁有豐富的籌款經驗，無論是對于新建的還是成熟的學校，他們都能在尋求資金幫扶上給予卓有成效的支持。

4.行動計劃

“21世紀學校”項目中心會要求成員學校擬定一份3年～5年的行動計劃，詳細說明實施該項目的各子項目的目標和舉措。計劃還包括學校用來達到項目相關目標的具體策略和途徑，同時包括實施的進程以及評價的方式。項目中心會通過幫助學校選擇適宜的目標以及可行的策略來完善其行動計劃。耶魯大學推薦學校采用漸進式的發展戰略，運用社區需求評估的結果來分析決定先進行哪一個子項目。

5。團隊協作

團隊協作是“21世紀學校”項目取得成功的關鍵。團隊協作能幫助項目在小學的順利進行，比如為幼兒及其家長提供更好的服務、避免服務內容的重疊、保障資金的持續、使服務更加綜合化等。項目中心負責幫助小學尋找潛在的合伙人，向重要的利益方（stakeholders）宣傳“21世紀學校”項目，并利用各種資源幫助成員學校形成公共關系網絡，推動各子項目服務的有效開展。

6.持續評價

“21世紀學校”項目開始運行后，家長、小學領導、項目工作人員、立法者以及資助者都希望知道項目是否達成了目標。項目中心研究人員幫助成員學校修訂評價工具、完善評價技術，這樣學校就能在項目實施過程中持續地提取相關數據以跟蹤項目的發展。項目中心還提供不同的評價模式指導，比如過程性評價與終結性評價等，其目的都在于推動成員學校持續地提升項目服務質量和運行效果。

（四）項目影響的評價

對實施“21世紀學校”項目的小學進行的跟蹤研究表明，由該模式提供的綜合服務已經對兒童、家長和學校產生了強烈的積極影響。

1.對兒童的影響

參與“21世紀學校”項目服務三年以上的兒童比未接受服務的兒童，在數學和閱讀方面有更好的成績表現；3歲開始參與項目服務的兒童能更好地進行入學前班的學業準備，并在學前班篩選測試中取得了良好的表現。根據對教師的調查，“21世紀學校”成員學校中的學前項目有助于在教育過程的識別并解決兒童的特殊學習需要，學齡兒童的托管服務使兒童可以獲得持續的成人監督和優質的家庭外教育，這也有助于兒童健康的成長與發展。

2.對家長的影響

與普通小學相比，實施“21世紀學校”項目的小學的家長會給予學校在學業關注、關心與敏感、學校與社區聯系、協同決策等方面更高的評價。接受“21世紀學校”項目服務的家長聲稱，依據親職壓力指數測試，他們的壓力顯著降低，他們在兒童保育上花費更少，耽誤的工作日也更少。根據對教師的調查表明，該項目還幫助家長與學校更早地建立了更為積極的關系。

3.對學校的影響

針對“21世紀學校”小學校長的訪談顯示：家長的參與以及對學校的評價均明顯提高；學校公共設施與環境的破壞大幅度下降；一二年級的教學實踐發生了顯著變化，更多地反映出發展適宜性實踐（developmentally appropriate practice）；學校由于服務范圍擴大而形成了積極的公共關系網絡。“21世紀學校”的小學教師則認為學校在很多領域都獲得了明顯的改善，如領導、成就與動機、家長和教師參與決策、學校與社區的聯系等。

三、美國“21世紀學校”項目的特色

美國政府、民間團體以及各類基金會針對提升兒童保育教育質量，進行了一系列的項目嘗試，影響較大的如開端計劃、家訪計劃、兒童早期干預項目等，但“21世紀學校”項目獨具一格、影響深遠，具有普及化、一體化、綜合化、個性化的服務特色。

（一）普及化

美國類似的其他項目服務往往只針對特定的目標群體，如開端計劃只提供給低收入家庭的幼兒，早期干預項目也只針對10%的有特殊需要的兒童，而“21世紀學校”項目則向所有的幼兒及家庭開放。首先，該項目是公益性質的，項目中心不但提供小學相關的可獲得的資金信息，同時也通過各種渠道直接幫助各小學籌集部分資金。其次，實施該項目的小學采取按收入高低滑動折算（富人多付錢）（sliding scalefees）的方式收取服務費用，這樣低收入的家庭僅僅需要支付最低程度的費用即可享受“21世紀學校”項目的服務。最后，如果低收入家庭急需服務但卻無法負擔最低程度的費用，項目中心則會幫助他們申請公共補助資金或私人捐助。

（二）一體化

“21世紀學校”項目遵循“三位一體”的實踐理念，即以小學作為基地，家長支付費用，社區提供資源，充分利用學校、家庭以及社區三者的合力，來實現其共同的目標――增進早期兒童的最優化發展。該項目在有些社區被稱為家庭資源中心（FamilyResource Center），努力把傳統的小學轉變成一所全年無休的綜合服務中心，為兒童提供一天24小時高質量、可獲得的服務。該項目的實施促使小學、家長和社區緊密合作，擴大了小學的職能，增加了家長的選擇，促進了社區保教資源利用，真正實現了“三位一體化”的發展。

（三）綜合化

“21世紀學校”項目由六個子項目構成，從幼兒成長、發展到家長參與、家庭支持，從保教從業者培訓到保教信息咨詢，從學前兒童保育到學齡兒童托管。這些項目既面向兒童也面向家長，既立足學校又密切聯系社區，真正形成了一個全面、立體的兒童發展與服務的綜合性支持系統。在這個綜合性支持系統中，兒童是樞紐，他們的最優化發展是所有服務內容的目標。無論是對家庭的支持、保教從業者的培訓以及學校和社區資源的整合，其最終目的都是為促進兒童的成長與發展。

幼兒托管服務范文第4篇

論文關鍵詞：零售企業；服務營銷；發展策略 

 

服務營銷是指企業在充分認識顧客需求的前提下，以市場為中心、以顧客為導向，充分滿足顧客需求的營銷活動或營銷理念，服務營銷最重要的就是服務質量。零售企業服務營銷就是零售企業管理者運用市場營銷學原理，選擇目標顧客群，進行市場定位，改善服務質量，提高顧客忠誠度，增強服務競爭力，從而實現利潤持續增長的營銷管理活動。隨著零售市場的開放，國內零售企業為應對來自各方面的競爭和挑戰，亟待實施服務營銷。 

1 零售企業開展服務營銷的必要性 

1.1 打造競爭優勢 

隨著外資零售企業大規模進入，我國零售市場競爭日趨激烈。而零售企業在商品質量、價格和種類等方面又日益趨同，顧客不容易從趨同化的產品信息中感受到企業的吸引力，零售企業僅靠產品差異很難贏得競爭優勢。因此，在新的市場環境中，零售企業要想增強自身競爭力，就必須在同樣的產品基礎上，實施服務營銷。服務具有不可觸摸和難以模仿的特點，是一種有效的市場競爭手段，已經成為零售企業塑造企業形象、區別和超越于競爭對手、贏得顧客的最重要的途徑。零售企業應通過制定綜合性的服務開發計劃，達到改善服務、形成競爭優勢的目的，為零售企業的發展和成功奠定堅實有力的基礎。 

1.2 增強顧客信任 

顧客信任是指顧客在理性分析基礎上對某一企業的產品或服務的肯定、認同和信賴。服務作為零售企業有形產品的促銷手段，能夠有效解除用戶的后顧之憂、增強用戶的購買信心及對企業的信任感。一旦顧客對服務非常滿意并形成信賴，就會多次光顧企業，成為企業的重復購買者甚至忠誠顧客，這將成為零售企業獨有的優勢，能有效地促進互惠互利的交換，最終實現企業的長足發展。 

1.3 滿足服務需求 

服務需求是一項隨著社會進步不斷擴大的需求。盡管產品趨于同質化，顧客對服務的需求卻大為不同。隨著人們收入的提高，消費者需要的不僅僅是一個產品，更需要的是這種產品帶來的特定或個性化的服務，從而有一種被尊重和自我價值實現的感覺，而這種感覺所帶來的就是顧客的忠誠度。 

1.4 開辟效益來源 

零售企業可以充分利用服務的這一點優勢，在為顧客服務過程中發揮服務的專長，打造個性化、差異化服務，逐步加大服務收入在整個銷售中的比例，提高服務附加值，以推動企業整體效益上升，為企業的發展注入新的利潤增長點。 

2 零售企業服務營銷發展策略 

面對零售市場需求、競爭格局和技術手段的不斷變化，零售企業只有實施服務營銷戰略，才能在激烈的競爭中求得生存與發展。 

2.1 強化“以顧客為中心”的服務理念 

隨著零售企業采用最新的技術、硬件新設施的不斷提高以及客戶的理性和成熟，零售企業在爭取一個新顧客的成本也在不斷上升。因此，零售企業必須樹立“以顧客為中心”的服務理念，真正用心為顧客服務，想顧客所想、急顧客所急，在服務的每一個層次上都要很好地貫徹落實這一理念，這樣才能不斷提高服務品質，以優質的服務留住顧客，使顧客成為“回頭客”，甚至忠誠顧客。零售企業不僅應把顧客從進入店鋪辦理業務直到離去的整個過程稱為服務，甚至還應延伸到非營業時間提供的服務方面；不僅員工的服務效率、態度、規范屬于服務范疇，而且還包括店鋪位置的便捷性、店鋪空間大小、服務信息的及時性與確定性、輔助設備的運行穩定性、管理者在公眾場合的形象等等；不僅客戶服務部門要貫徹落實“以顧客為中心”的服務理念，其他部門也應貫徹執行這種理念，無論哪個部門哪個員工遇到消費者的咨詢，都應該按照企業的有關規定，為消費者提供正確、及時的服務。 

服務不是一種外在的形式，要求員工從內心認同這種理念，這種理念的存在必須經過長時間的教育培養，僅僅依靠規章制度或紀律要求是不夠的。 

2.2 明確目標市場和定位 

因為不同的目標人群對價格、商品和服務價值的感知是不同的，這會影響顧客的滿意度，所以零售企業市場定位的準確性對維持顧客的忠誠具有重要的作用。 

零售企業由于業態的多樣性，不同業態的零售企業有不同的目標顧客群和定位，因此，零售企業服務營銷策略的選擇也是不一樣的。如百貨商店的目標顧客追求穩定和安全，尋求一種心理歸屬或者崇尚個性化的消費模式，對服務和品質較敏感，宜通過提高服務質量來提高商品附加值；倉儲式商店的目標顧客是廣大的中低收入者，對商品價格較敏感，應盡量簡化服務以縮減經營費用降低成本，宜在商品可選擇性上與競爭對手形成差異；便利店的目標顧客追求快捷和方便，宜在快捷和方便方面與其他業態形成差異化競爭。由于顧客之間的差異，零售企業在實施服務營銷時，必須首先對顧客進行區分，從而針對不同的顧客采取合適的服務營銷策略。 

2.3 實施環境營銷 

零售企業的環境包括店鋪的地段、建筑外觀、店堂布局布置、背景音樂等方面，具有重要的營銷作用和價值。零售環境對商品質量和其他服務內容起著提示作用，如整潔的環境可以提示所售商品衛生的水平和嚴謹的服務態度等。零售企業可以顧客可感知的服務硬件為依托，通過變無形服務為有形服務，以幽雅的服務環境、便利的服務流程、人性化的設施、悅耳的背景音樂以及積極健康的員工形象等傳達服務特色和現代化的服務理念。一個個細節元素與細節行為都可能成為促進產品銷售以及成就品牌美譽度的不可或缺的最有價值的因子。 

在進行環境營銷設計時應注意：①環境要體現定位。如百貨商場的目標顧客較注重服務品質，其環境設計應體現舒適不失檔次，而倉儲式商店的目標顧客對價格較敏感，較注重商品的可選擇性，環境設計宜力求簡單以降低成本。②環境要體現特色。零售企業的特色，不但體現在商品、品牌上，諸如背景音樂、店堂色彩、商品陳列等環境因素的設計也應反映其特色。③環境要人性化，關注人文精神。所謂人性化設計，就是賣場要考慮到那些特殊需要的顧客，如為殘疾人開設綠色通道，為需要休息的顧客設置長凳，在商場內設置小型的自動售貨機等。另外，賣場粘貼的標語也要體現出對顧客的關心，如提醒顧客營業時間，提醒顧客近幾天天氣狀況等。 

2.4 營造服務特色 

實施特色經營是零售企業提高競爭能力的重要手段。零售企業的服務特色猶如一種特殊的“有價”商品，吸引一批批回頭客。實施服務特色營銷，可從以下幾方面著手。 

（1）改進服務內容。 

服務內容的差異化是使本企業所提供的服務區別于其他企業的關鍵。它既可以是對主要服務內容的獨特化，也可以是次要服務內容的特色化。如零售企業可提供訂貨服務、咨詢服務、金融服務、包裝服務、維修服務、臨時幼兒托管服務等。具體服務內容的設計要依賴于企業管理層在營銷策略上推陳出新、獨樹一幟，需要有豐富的操作經驗和知識積淀。如宜家家居推出的臨時幼兒托管服務項目，很受顧客歡迎。 

（2）加快自有品牌建設。 

自有品牌是形成零售企業服務特色、取得競爭優勢的重要手段。西方發達國家對于零售企業自有品牌的研究已經有30多年的歷史了，而且在實際應用中也取得了可觀的經濟效果。國際上許多知名的大型超市大都出售自有品牌商品。我國有些零售企業已具備了采用自有品牌的條件和能力，應不失時機地進行品牌戰略的創新。零售企業采用自有品牌的途徑主要有：委托生產商制造，在銷售時使用自有品牌；自設生產加工基地，即零售企業自己開發生產某些商品，使用自有品牌銷售。實施自有品牌戰略是零售企業發展的必然趨勢，但應該清醒地認識到自有品牌戰略的實施是一個漸進的過程，不可能一蹴而就，要有計劃、有步驟地實施，充分發揮自有品牌的優勢，使商品能夠被廣大消費者接受。 

（3）樹立獨特的企業形象。 

通常是指通過ci系統樹立品牌形象，使消費者形成固定的心理認知，有效抓住顧客群。營造服務特色是一項長期的行為，應特別注意持續性。因為服務的革新或改進，無法取得專利法律保護，極易被競爭企業模仿，零售企業必須長期堅持特色化營銷，始終堅持服務創新，才能建立持久的競爭優勢。 

2.5 加強員工培訓 

零售企業的飛速發展離不開一支高素質員工隊伍的支持。當前，越來越多的零售企業管理者開始認識到培訓并不是一種成本，而是一種高效的投資。加強員工培訓工作，可以滿足員工不斷成長的需求，給員工可以上升的足夠空間；可以鞏固團隊精神，使員工認同企業文化；可以增強員工服務顧客的能力，促進服務質量的提高。因此，零售企業必須不斷致力于員工的培訓，增強企業的競爭能力。 

由于一線員工直接與顧客接觸，是企業的“窗口”，顧客通過一線員工的服務感覺、了解和認識公司，因此，零售企業要特別加強一線員工服務意識、專業技能和溝通技能的培訓，如大方的性格、微笑的面容、敏捷的動作、溫馨的話語、通俗化的解釋、細致又耐心的釋疑等，提高一線員工的服務水平，以優質、高效、快捷的服務贏得客戶，實現雙贏目標。 

2.6 開展內部營銷 

內部營銷有助于企業樹立顧客導向的營銷觀，這是全面服務營銷實施成敗的關鍵。顧客導向的營銷觀要求企業樹立超越顧客期望的戰略觀，這很大程度上又取決于員工的期望能否被滿足。通過內部營銷可以形成由員工滿意到顧客滿意的價值鏈，因為員工對待外部顧客的態度總是反映了自己在企業內被對待的方式。如果企業重視內部員工需求，讓員工快樂地工作，讓他們一想到工作就覺得開心、快樂、喜悅，使他們在工作中獲得超越工作本身的價值與意義，他們才能把這種使命感與情感傳遞給客戶。員工抵制是零售企業實施服務營銷失敗的主要原因之一。 

2.7 關注服務補救 

在服務營銷觀念下，企業關心的不僅是產品是否成功售出，更注重的是用戶在享受企業通過有形或無形的產品所提供的服務的全過程感受。服務質量的高低取決于顧客對服務的預期與其實際感知到的服務水平之間的差距。當感到的服務水平沒有達到預期水平時，服務質量就被認為存在缺陷。失誤可因各種原因產生：服務可能沒有如約履行，貨品可能有瑕疵，服務執行質量低劣，員工可能粗暴或漠不關心。所有這些失誤都會引起顧客的消極情緒和反應，如顧客離開，將其經歷告之其他顧客，甚至通過消費者權益組織或法律途徑投訴。這樣不僅會造成銷售的流失，也會使公司形象得到損害。因此，企業必須及時進行服務補救。服務補救是公司針對服務失誤采取的行動。 

幼兒托管服務范文第5篇

［關鍵詞］農村低齡留守兒童道德教育

農村留守兒童群體伴隨城鎮化進程而產生，其數量呈逐年增加趨勢，學者已經關注到留守兒童的教育問題，尤其是德育問題。王延強建立教師“替代父母制”、馬多秀關注“心靈關懷”等研究，都注重發揮學校在農村留守兒童德育教育中的作用，但在構建以學校主體，家庭、社會聯動的德育教育機制上存在不足。

一、農村低齡留守兒童道德品質存在的問題

小學階段是道德品質形成的關鍵時期，家庭教育的缺失、社會教育的乏力、學校教育的薄弱，使得目前留守兒童的道德狀況不容樂觀。

1.親情缺失易造成感情淡漠

留守兒童父母一方或雙方常年外出打工，導致學齡前及一、二年級的低齡留守兒童對父母的印象變得模糊、感情疏遠，父母成了最親的“陌生人”。父母常年在外務工，難以及時掌握子女思想和心理上的變化，很難給予有效地教育和引導，更沒有發揮家庭德育的榜樣作用。隔代撫養易使留守兒童對父母缺乏信任、親近感不足，少數留守兒童對父母產生冷漠、敵對甚至怨恨的情緒，容易形成孤僻的性格，對同學和班集體情感冷漠，不愿與他人交往，不利于成長。

2.金錢補償易造成價值觀偏差

留守兒童父母長年照顧不到子女，心理上容易產生負疚感，大部分父母希望通過“物質”上的補償彌補缺憾。祖輩們因經歷艱苦歲月，思想上存在多給孩子錢、滿足孩子物質需求就是關愛這種想法，零用錢給得充足，留守兒童享受零用錢的支配權。嬌慣和放縱，使留守兒童從小養成了貪圖安逸、奢侈浪費的習氣，認為金錢至上，嚴重侵蝕了學生心靈，價值取向發生嚴重偏移。

3.是非混淆易造成道德認知模糊

兒童的道德判斷主要受父母道德影響，留守兒童與父母情感交流機會不多，更不要說父母對孩子在道德上的示范。少數留守兒童為了引起家長關注，采取罵人、打架、破壞公物、各種惡作劇等不道德行為，事后家長多進行體罰，沒能正確從道德層面加以引導。加上道德判斷力不強，受媒體的影響，往往把行事的沖動和莽撞認定為勇敢，是對道德行為判斷不清，是非判斷現偏差。

二、農村低齡留守兒童道德品質問題的對策

農村小學留守兒童道德品質問題之所以出現，究其原因與家庭教育缺乏、學校教育弱化、社會教育負面影響等有關系，要解決留守兒童道德問題，學校應主動承擔起農村留守兒童德育教育的主體作用，與家庭、社會教育相融合，構建學校、家庭、社會一體德育教育機制。

1.發揮家庭在道德教育的獨特優勢

外出務工的父母應轉變傳統教育觀念，應該主動承擔起家庭德育教育責任。可通過電話、QQ、微信等途徑多跟子女進行溝通交流，多向班主任、學校了解孩子在校的日常表現。關注子女學業時，更多關注孩子的思想動態，用正確的教育手段引導孩子做出正確的行為。外出務工的父母還可以選址就近務工或返鄉創業，抽出盡可能多的時間來陪伴孩子成長，讓孩子切實感受到來自父母的情感關懷以及榜樣的力量。

2.發揮學校在道德教育的中堅力量

學校應轉變“傳道授業解惑”的傳統教育觀念，更加注重道德教育、行為教育等形式的素質教育，要鼓勵留守兒童擔任校內、班內職務，增強學生對集體的歸屬感。開展運動會、歌詠比賽、演講比賽和主題班會等活動，使留守兒童感受到來自學校和教師的重視和同學的關懷，讓留守兒童建立起自信和對他人的信任。教師在校期間要扮演好“父母”的角色，把師生關系培養成朋友關系，促進情感交流，幫助留守兒童排除道德上的困惑，通過鼓勵與表揚方式，放大留守兒童身上的閃光點。在傳統節日組織開展“包粽子”、“包湯圓”等活動，讓留守兒童感覺到節日溫暖。利用春節期間家長返鄉召開家長座談會，平時多與留守家長交流，形成德育合力。

3.發揮各界在道德教育的重要作用