醫院服務滿意度提升方案

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醫院服務滿意度提升方案范文第1篇

1．1對象

本院為三級?？?a href="http://www.jiamaocode.com/haowen/218545.html" target="_blank">醫院，醫院床位500張，手術器械由消毒供應中心進行集中式供應。中心共有工作人員9名，其中副主任護師1名，主管護師3名，護師3名，工人2名。

1．2方法

1．2．1成立科學績效考核小組

由護士長任組長，每個工作區域推薦1名人員，共4人組成科室核心小組。根據醫院的考核方案，結合科室情況，制定本科室績效考核方案、績效考核標準及工作崗位任職要求，同時將績效考核考核方案交科室全體人員討論，通過后上報護理部備案。

1．2．2制定績效考核標準

按照工作數量和質量遵守勞動紀律，操作規范，工作質量，團隊精神，臨床滿意度護理差錯，護理缺陷，發表文章，參加集體活動得獎，受到臨床科室表揚，加班等制定科室加分標準，0．5～3分不等。

1．2．3崗位設置及分值

根據工作需要崗位設置有A班，B班，C班，D班，中班，白班，根據科室工作性質建立核心管理小組，明確各崗位及核心小組成員職責并制定各崗位質量控制標準。各崗位分值按照工作量制定A班6．5分，B班7分，C班6．5分，D班6分，中班4分，白班5分，混合兼職班7．5分。

1．2．4實施考核與反饋

1．2．4．1護理部考核

每月定期和不定期檢查工作，科室做好記錄。

1．2．4．2護士長考核

每月定期檢查工作，給予指導，科室做好記錄。

1．2．4．3核心小組考核

每天檢查各個崗位人員的工作情況，每周收取臨床科室征求意見，了解臨床科室人員對每位工作人員的滿意度，并做好記錄。

1．2．4．4院感考核

每周小組長按照質量標準檢查每位工作人員的工作質量，并做好記錄。

1．2．4．5考核反饋

建立績效考核登記本，記錄每月工作質量及考核情況和護理部檢查反饋結果，并結合各項檢查結果，進行匯總，需加分或扣分者在相關欄內，注明理由，每周科務會上公布考核結果，使工作人員逐漸減少或消除消極行為，在科內形成激勵機制。

1．2．5計算方法

護士的績效分=工作量40%+工作質量×60%+科室獎勵分;護士績效工資=科室獎金總額護士績效總分×護士的績效分;將以上數據代入Excel表格，獎金自動生成。

1．3統計學方法

應用SPSS17．0統計學軟件進行分析，計數資料用百分率(%)表示，采用χ2檢驗進行分析，以P＜0．05為差異有統計學意義。

2結果

2．1護士的責任心增強，工作積極性提高

實施績效考核以來，工作人員的績效工資完全按照工作量和工作質量來衡量，分值拉大，護士的獎金差距也拉大;充分體現了多勞多得，獎懲分明。

2．2科室工作質量有所提升

實施績效考核前后，醫院對科室質量考核綜合分值比較差異有統計學意義(P＜0．05)。

2．3臨床科室對本中心的工作滿意度有所提升

績效考核前后臨床服務滿意度比較差異有統計學意義(P＜0．05)。

3討論

3．1績效考核激發護士積極性，提高了臨床滿意度

建立科學管理的獎金分配制度，是激發護士積極性的有效手段?？冃Э己说膶嵤?，打破傳統平均分配，向責任重、風險系數較高的崗位傾斜，拉開了不同崗位之間的距離，通過經濟杠桿作用調整人員行為，將服務質量、工作質量和數量與個人獎金掛鉤，調動了工作人員積極性和工作自律性，增強了工作人員的組織意識，使工作人員轉變了服務態度，主動為臨床提供全方位的服務。結果顯示，雖然工作量增加了，但臨床科室對消毒供應中心滿意度上升，提高了臨床服務滿意度。

3．2績效考核促進提高護理質量，降低護理缺陷發生率

傳統的經驗式管理方式和獎金分配方法已不能滿足新形勢下消毒供應中心的質量管理需要，而落實績效考核，工作目標明確，并且目標分解到個人，這樣每個人能找到自己具體工作，對照標準積極認真完成。獎金分配時，體現了獎懲分明，獎優罰劣，提高工作人員責任心及工作依從性，從而減少護理缺陷的發生。在工作量增加的情況下護理缺陷發生率下降?？冃Э己嗽谙竟行莫劷鸱峙渲械膽脼橄竟行牡墓芾硖峁┝擞行緩?。

3．3護理人力資源得到有效利用，實施績效考核取得了實效

醫院服務滿意度提升方案范文第2篇

【關鍵詞】公立醫院；績效考核；管理

隨著城市公立醫院改革的推進，國有公立醫院都在不斷提高專業水平和業務素質，績效考核工作一直是推進和影響醫院事業發展的關鍵環節，是醫院發展的保障，也是醫院管理的重點和難點。隨著公立醫院收入分配制度改革的深入開展，制訂分層次全方位的量化績效考核體系并組織實施，實現管理的精細化和管理效能的全覆蓋，在醫院管理中就顯得尤為重要。以下對績效考核管理的宣傳、建立、實施及成效進行了簡要的分析論述。

一、廣泛宣傳動員，統一認識，提高對績效考核管理的重視和認知

對于公立醫院來說，績效管理是連接群眾健康利益與醫院人員的紐帶，是激勵醫護人員最重要和最有效的管理方式。有針對性的對不同考核對象，制定切實可行的考核辦法，細化考核項目和內容，使醫院考核工作系統化，將績效考核與薪酬管理緊密結合，以績效考核結果作為薪酬管理的依據，起到激勵員工發展的作用，從而促進醫院管理效能的提高，實現醫院的發展戰略。

但是近幾年來，隨著事業單位人員工資的不斷上漲，人力資源成本費用快速上升，導致醫院績效分配的空間越來越小，激勵作用減弱，影響了醫務人員的工作積極性。因此，加強對績效管理的認識，提高廣大職工對績效管理的認可程度，就顯得的尤為重要。

醫院通過召開職代會，組織職工及職工代表認真學習討論修改績效考核的相關規定。經職代會審議通過后，醫院可以通過召開專門工作會議、下發具體實施制度等形式，組織各科室部門帶領職工學習文件，深入了解相關政策，讓職工真正參與到績效考核管理中來。

二、根據醫院實際需求，建立科學的績效考核評估體系

醫院成立專門的機構負責績效考核評估指標的篩選，通過制訂專業的績效評價指標，針對醫院的運營管理狀況，采用多角度、多層次、多類型的考核方式，實行以科室核算為基礎，以工作量評價為手段，以質量控制為依據的分配模式，包括工作量績效、質量控制和重點工作三部分內容，建立以工作崗位性質、技術含量、風險程度和服務數量與質量等要素為主要依據，以醫療安全、醫療質量、滿意度、醫療效率、成本控制、學科建設、人才梯隊建設和新技術引進等方面為主要績效考核指標的績效分配方案。重點落實細化工作數量、質量及效率三個層次的完成指標，并根據醫院的發展和管理的需要進行動態管理。

根據臨床、醫技與行政后勤科室崗位特點，結合實際分類細化績效考核指標體系，合理設置量化賦分。對于臨床科室，考核指標側重于工作數量、醫療質量、服務滿意度、醫保指標、科研教學和成本核算等方面。對于醫技科室，考核指標側重于技術質量、服務滿意度和成本核算等方面。對于行政后勤科室，考核指標側重于目標完成情況、科室管理、制度落實、服務質量、服務效率和滿意度等方面。對于特殊人才根據其在臨床、科研、教學和管理等方面的工作確定年度考核目標，建立考核細則。要完善定期考核和年度考核相結合的考核機制，實行月、季考核和年終目標考核相結合的績效考核制度，通過行之有效的考核機制，加強科室管理醫務人員管理，提供醫療質量和服務質量。將績效考核的結果匯總，作為全年獎勵和科室評先推優的依據，真正將績效考核結果與薪酬管理結合起來。

三、強化措施，積極穩妥地推進績效考核的實施

1.建立有效的績效溝通和反饋機制。

績效考核不同于我們傳統意義上的人事考核，醫院中存在的一些舊的觀念和傳統做法未完全破除，要想建立一種新的制度，更要注重溝通和反饋。

通過會議、通知、公示欄、OA辦公系統、微信公眾號等不同的渠道，宣傳公示績效考核相關內容，以提高職工的認知度和認同度。在績效考核中，要不斷溝通，及時化解矛盾，使職工能及時發現自身存在的問題，調整自身努力的方向。及時準確的反饋機制，確保職工的各項績效持續的改進，這也將成為績效管理成功的基礎。

2.將績效考核結果進行科學分析，并提出相應的整改意見。

績效考核結果作為人事管理、薪酬管理和醫療質量管理的依據，對職工的發展有很好的激勵作用，也促進了醫院管理水平的有效提升。通過質控部門對考核的各方面結果進行準確有效的分析管理，為下一步工作提出整改方案和指導性意見，使醫院的各項工作指標不斷提高，醫院服務滿意度得到持續的提升。

3.整個績效考核管理，按照PDCA循環進行實施。

PDCA循環是全面質量管理所應遵循的科學程序，所謂PDCA，即是計劃、實施、檢查和行動。無論哪一項工作都需要經過計劃、執行計劃、檢查計劃和對計劃進行調整并不斷改善這樣四個階段。醫院各部門通過對各方面結果的科學分析，制定管理措施，對績效考核管理不斷進行及時準確的整改，使醫院的整個績效管理向良性循環的方向發展。

四、將績效考核結果廣泛應用于醫院管理活動，充分發揮結果運用

績效考核結果，首先滿足醫院薪酬管理的需要，對建立科學合理的薪酬制度發揮基礎性作用；其次，績效考核結果也是加強部門管理的重要“抓手”。目前，醫院部門工作考核內容很多，但大多是單純的業務或經濟收入考核，不能全面地反映部門綜合管理情況，特別是不同性質和職能的部門之間不能進行橫向比較。根據建立綜合的或共同性績效指標的考核，可以克服這些問題，有利于提高醫院的內部管理；最后，績效考核結果也是對職工個人工作的結果的直接反映。在績效考核管理過程中，不斷溝通，化解矛盾，使職工能及時發現自身存在的問題，確定努力的方向。通過及時、準確的反饋機制，使職工績效持續改進。

醫院服務滿意度提升方案范文第3篇

海寧市人民醫院是一所縣級龍頭醫院，承擔著本縣90余萬人口的醫療救治任務，為了將醫院建設發展成當地最具競爭實力的高水平綜合醫院、為區域老百姓提供更優質的醫療服務，由第二軍醫大學附屬長海醫院（下稱“總院”）對海寧市人民醫院（下稱“分院”）進行托管經營管理，合作期限暫定5年。分院實行“合作管理委員會”（由長海醫院和海寧市人民以及海寧市政府組成）領導下的院長負責制，由總院向分院輸入管理和技術團隊，按照醫院獨立法人地位不變、行政隸屬關系不變、公益性質不變、現有職工隸屬關系不變的“四個不變”原則全面托管。托管后總院任命分院院長，同時委派管理團隊及專家團隊，無縫隙地參與到分院的管理、經營、醫療、護理、科教、人才培養等各個層面，管理團隊固定在分院工作5年，每周連續工作5d，技術專家團隊每年選派8～10名固定在分院工作1年，每周連續工作3d?？傇汗芾韴F隊中有1名院長助理兼護理部主任，簽約前期到分院進行調研，進駐后全面負責分院護理工作。

2托管后護理管理改革實踐

2．1構建護理管理三級組織框架

在原有的二級管理基礎上增設了內外科片及特殊科片科護士長，選拔培養優秀護理骨干出任新增科室護士長。明確各級護士長角色職責及工作要求，實施能級管理及考核，強調團隊管理效率，著力培養提升管理層管理能力及專業素質。

2．2建立完善護士管理制度

制定并實行《護士崗位管理辦法》、《護士崗位績效獎勵分配體系》等調動護士積極性的管理制度，建立院科兩級人力資源調配機制，合理配置人力資源。

2．3改革護理質量評價體系

健全護理部、內外科片、科室三級質控網絡。護理質量評價項目實施組長負責制，采用等級醫院評價標準及管理工具來評價質量，終末質量采用季度評價，環節質量實行月專項評價。完善臨床護理滿意度調查的方式，將出院患者滿意度作為護理滿意度的評價依據，每月隨機抽取各病房20％的出院患者，通過郵寄信件形式發放出院患者滿意度調查表，對回收結果進行匯總分析、排序及反饋。

2．4創新人才培養模式

2．4．1護理管理隊伍培訓

每年舉辦護理管理培訓班，邀請總院護理管理專家來院進行專題講座，傳授新理念、新知識及管理技能。根據醫院發展目標及護理隊伍現狀，有計劃、有目的地安排護士長和護理骨干分批次赴總院進行護理管理、優質護理、專科護理及臨床帶教等方面的進修培訓，采用“慎思、篤行”的方法，要求返院后將進修成效進行多媒體報告交流。

2．4．2規范護士分層次培訓

完善院、科二級規范化培訓計劃及全院各層次護士標準化操作考核制度。改革技能訓練方式，視頻演示的一級培訓為主、教員操作示范指導的二級培訓為輔，強調護理技術操作標準化?？己朔椒ú捎每剖铱己思白o理部抽考相結合的形式（抽考率50％～100％），不合格者予以補考；建立規范化培訓考核檔案，作為護士晉升、晉級的條件之一。2013年度全院護士護理制度及各層次護士規范化理論考核共2658人次，同比增長144．5％，標準化操作考核1897人次，同比增長807．7％。

2．4．3專業護士培訓

首次成立了院級靜脈輸液及傷口管理護理學術委員會；建立新護士靜脈輸液、PICC維護、護師急救技能、主管護師重癥監護技能4個院級培訓基地，作為新護士試用期、護師、主管護師晉升前必須完成的訓練科目及職稱聘任的準入條件。選送護理骨干參加省內、國內血液凈化、重癥監護、急診急救、傷口造口等專科護士培訓及參加總院PICC門診、急診、重癥監護、手術室、內鏡室、導管介入、內外科等?？七M修。護理管理專家將個人負責的國家級繼教項目、國家、省級學術年會放在分院舉辦；選送護理骨干參加上海各類對口專業國際交流大會學習。

2．5創新優質護理模式

結合縣級醫院收治對象的特點（疑難危重患者數量相對比大醫院少，臨床床護配比數相對少），提出縣級醫院實施優質護理病房全覆蓋方案；動員醫院支持系統全方位服務于臨床；臨床護士分層次使用，每位護士分管10～12例患者，針對縣級醫院老年患者多、病情穩定但生活不能自理患者多的特點設置Ⅱ級護理，每個病房配置經培訓考核合格的非護理專業的護理員一名，協助護士完成生活護理，讓護士有更多時間進行?？浦笇?、并發癥預防、康復鍛煉，開展創新、超值服務，“以病人為中心”的責任制整體護理在全院有效開展。3托管取得的成效結果顯示，托管后的醫療服務量、護理管理及服務能力較托管前均有不同程度的提升。

3討論

3．1軍隊醫院緊密型托管縣級醫院模式的意義及優勢

新醫改方案明確提出，有條件的大醫院按照區域衛生規劃要求，可以通過托管、重組等方式促進醫療資源合理流動。托管是我國醫院改革發展進程中的一種嘗試，是基于醫院優勢互補、互相共贏假設前提下實施的一項改革策略。第二軍醫大學長海醫院是一所在全國享有盛名的三級甲等軍隊醫院，具有先進的管理理念及醫療技術、科學的工作態度、求真務實的工作作風，托管后管理團隊根據“融合式發展，繼承性創新”的托管思路，把有效的經營機制、科學的管理手段、優質的服務品牌等引入分院，使分院的整體服務能力明顯提升。據海寧市衛生局統計顯示，2013年全市群眾縣域內就診率達到84．5％，位居地區5個縣（市）的第一，區域內廣大群眾在家門口就可以享受到三級甲等醫院的優質醫療服務。在此基礎上，2014年海寧分院又與3所鄉鎮衛生院以分院形式建立城鄉一體的醫聯體模式，進一步探索解決“看病難、看病貴”的醫改難題，為公立醫院改革提供了經驗和借鑒，實現了優質醫療資源向基層醫院的延伸。

3．2托管模式有利于引入科學管理、創新管理的理念與方法

托管是建立新機制、新體系，進行管理模式改革，打開新局面的過程。總院派駐的護理管理專家融入我院后，針對調研現狀進行管理革新。首先抓能級管理，護理部主任根據醫院總目標重點進行計劃決策、人力資源管理、建立完善護理制度；科護士長的工作重點是現場管理、督查指導、發現問題、解決問題；護士長的工作重點是做好病區管理，如質量控制、安全防范、患者滿意度及各層次護士培訓與管理。同時通過多形式的學習、培訓及崗位鍛煉，更新了護理管理理念及方法，拓展了創新思路，使護理管理者由過去的經驗管理轉變為創新管理，護士長由勞模型轉變為專業團隊的護理管理者。近2年來，海寧市人民醫院接待了外省市20余所醫院的300余名護理人員來院參觀交流，接受本市各級醫院護理管理人員及護理骨干來院進修學習80余人次。創新的管理方法及成效得到了同行的認可。其次，在托管后護理質量持續改進中，應用管理工具及圖表進行質量數據排序分析及講評，激發護理單元的團隊榮譽感及競爭意識，規范了護理行為，提升了全員參與質量管理的意識及三級質控人員的督查水平，全院護理質量及社會滿意度明顯提升。住院患者護理服務滿意率從2012年的98．5％提升至2014年的99．8％，出院患者護理服務滿意度從2012年的91．3％提升至2014年的93．3％。2013年第三方社會滿意度從2012年的86．6％提高至2013年的91．8％，列全市醫療機構第一；2013年度全省37所三級乙等醫院護理質控檢查排名第5。再次，托管后我院采用總院護士績效考核方案及信息化軟件，開展護士崗位管理，制定護士崗位說明書，崗位能級實行360°考核制，建立了與護士崗位能級、績效考核結果掛鉤的護士績效獎金分配體系，實現了按照護理服務質量、數量、技術風險和患者滿意度為主要依據來發放護士績效獎金，并向工作量大、技術難度高及晚夜班多的臨床護理崗位傾斜，充分發揮薪酬分配的激勵作用，最大限度地發揮了護理人力資源的作用，穩定了護理隊伍。

3．3托管有利于加快護理人才成長

醫院服務滿意度提升方案范文第4篇

關鍵詞：醫學檢驗科學 質量控制 有效性研究室

臨床生化檢驗主要應用生物學、化學等科技手段，檢驗人體有關生化指標的一種方式[1]。通常而言，臨床醫師需要掌握患者的身體健康水平，并分析患者相關疾病。如若在此操作中，難以保障生化檢驗質量效果，會使生化檢驗結果失效，臨床醫師無法了解患者的病情狀況，影響治療效果，容易引起醫患矛盾的發生，使醫院服務滿意度降低[2]。為了進一步分析加強臨床生化檢驗質量控制管理的有效手段與應用效果，將選取82例血液檢驗樣本作為研究樣本，對實施方法與結果展開如下分析。

1 資料與方法

1.1 臨床資料

利用電腦隨機抽樣的方式，選取某院在2018年1月至2020年1月收集的82例血液樣本，將其劃分為研究組41例與參照組41例。其中，研究組中，男性24例，女性17例，年齡26～75歲，平均（51±3）歲；參照組中，男性23例，女性18例，年齡25～75歲，平均（50±3）歲。2組患者臨床資料的性別、年齡等具有可比性，差異無統計學意義（P>0.05）。

1.1.1 納入標準：

患者年齡均>24歲；患者臨床資料完整；患者對此次臨床研究均知情，并簽署《知情同意書》。

1.1.2 排除存在嚴重合并癥患者；

排除既往精神疾病患者；排除臨床資料不完整患者。

1.2 管理方法

針對臨床生活檢驗質量控制管理工作的必要性，對患者在接受臨床檢驗與診斷中，需要重視生化檢驗前、生化檢驗中以及生化檢驗后的細節質量控制[3]。其中，參照組實施常規檢驗管理方式，具體包括，(1)醫護工作者指導患者在采血前做好有關準備工作；(2)采血結束后，快速把血液樣本送至檢驗科室，展開生化檢驗。研究組應用加強檢驗質量控制管理手段。

1.2.1 生活檢驗前質量控制管理：

因生化檢驗指標的敏感度和特異度特點，因檢驗手段、試劑應用、檢驗設備等存在差異，會使結果也不盡相同?；诖耍@就需要臨床醫師結合患者的病情狀況，科學選取相關檢驗項目，臨床醫師在和檢驗科室專業工作者相互交流的同時，檢驗工作者協助與指導臨床醫師完成生化檢驗的指標、項目、申請填寫等工作，確保臨床醫師對于患者的基本病癥有所了解，以此有目的、有計劃的選取相關生化檢驗項目[4]。同時，在生化檢驗之前，檢驗工作者還要保障檢驗設施處于常規運作狀態，各項設施的基礎參數設施準確[5]。

1.2.2 生化檢驗過程中：

(1)生化檢驗結果是否可靠、有效，還要重視生化檢驗機械設備等各項檢驗的條件要求，只有符合生化檢驗的環境、基礎設施的要求，對檢驗條件實施規范化管控，才能突出生化檢驗的輔助作用。固定的指標檢驗標準才能保障生化檢驗結果的準確度，使生化檢驗結果誤差保持在誤差范圍之內，才能符合醫師與患者的基本要求，發揮醫療價值[6-7]。(2)生化檢驗工作者需要根據基礎設備對檢驗的試劑、項目、指標要求等，有效選擇相關試劑，將檢驗樣本放在合理的試劑中進行檢驗。(3)生化檢驗期間，檢驗工作者應擁有較高的職業素養，每次實踐操作都需要根據流程展開，不能隨意改變檢驗程序，即便需要對檢驗流程加以更改，也要通過反復實驗的方式，保障生化檢驗結果真實、可靠。(4)檢驗科室的室內質量控制，在生化檢驗期間，受室內溫度、濕度、空氣流動的因素影響，會在一定程度上對檢驗結果產生影響，要求檢驗工作者科學監測室內控制質量，減少因室內環境所造成的影響。生化檢驗室內可依照環境檢測結果，依照相關的制度要求，對室內環境指標數據進行管控，通過實時結合數據情況，改善室內質量，避免對生化檢驗結果造成不利影響[8-9]。

1.2.3 生化檢驗之后的質量管控：

確保生化檢驗樣本質量管理、檢驗過程中對樣本處理等均滿足要求標準的同時，對檢驗結果的復合等環節給予高度重視，這也是生化檢驗質量管控中需要工作者完成的工作內容之一。為此，生化檢驗工作者需要保持科學嚴謹的工作態度，在生化檢驗報告出來之前，應該對其展開仔細核查，核對相關檢驗信息，才能及時發現是否存在錯誤問題、漏查內容等，采取有效應對措施，避免出現“張冠李戴”等錯誤問題。除此之外，檢驗工作者還要清除每項指標數據的反映信息，對反映信息加以說明，便于患者了解自身的病情狀況，保持熱情、積極的工作態度向患者進行解釋說明，避免患者產生疑惑，引發不必要的醫患矛盾[10-11]。

1.3 評價標準

對研究組和參照組的樣本檢驗有效率、重現度、時效度以及誤差值等指標變化狀況進行對比，并整合、分析與合計2組血液樣本檢驗過程中誤差發生情況。對2組生化檢驗質量進行評價，生化檢驗報告質量評價以10分為滿分；對2組患者發放生化檢驗滿意度評估量表，以100分為滿分，80分以上為十分滿意，79～60分為一般滿意，59分以下為不滿意[12]。

1.4 統計學處理

本研究82例血液樣本相關數據錄入SPSS 20.0軟件之中，研究組與參照組檢驗、重現度、時效度、誤差值以及生化檢驗報告質量數據行t檢驗，采用表示。研究組與參照組樣本檢驗有效率與滿意度情況行χ2檢驗，以例數和百分比（%）表示；以P<0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 對比2組檢驗結果情況

研究組檢驗有效率、重現度、時效性等與參照組相比較高，2組比較差異有統計學意義（P<0.05），見表1。

2.2 對比2組檢驗期間誤差發生情況

研究組誤差值與參照組相比較低，2組比較，差異有統計學意義（P<0.05），見表2。

2.3 對比2組生化檢驗報告質量情況

研究組41例，驗報告質量（9.1±3.3），參照組41例，檢驗報告質量（6.9±4.2）；研究組生化檢驗質量與參照組相比優勢顯著，2組比較差異有統計學意義（t=2.613 2,P=0.010 7）。

2.4 對比2組服務滿意度情況

研究組服務滿意度100%與參照組83%相比較高，2組比較差異有統計學意義（χ2=7.653 3,P=0.005 6），見表3。

3 討論

臨床生化檢驗有著顯著的應用價值，其生化檢驗結果能夠為醫師提供重要的診斷依據[13]。為了保障生化檢驗質量效果，需要在生化檢驗前、檢驗中以及檢驗后應用必要的質量控制管理手段，提高生化檢驗樣本合格概率，避免檢驗結果受不良因素影響。檢驗結果取決于檢驗工作者實踐操作規范程度，還要把最終檢驗結果加以審核，保障信息的可靠性，強化患者服務滿意度，避免受外部不良因素影響出現錯誤診斷[14]。在此次臨床研究中，研究組檢驗有效率、重現度、實效性等與參照組相比明顯較高；研究組誤差值與參照組相比明顯較低；研究組生化檢驗質量與參照組相比優勢顯著；研究組服務滿意度100%與參照組83%相比明顯較高。由此可見，在臨床生化檢驗中，實施質量控制管理方式，能夠提高生化檢驗有效率，降低檢驗誤差，使生化檢驗質量效果得到良好保障。

綜上所述，隨著醫療技術水平的日益升高，臨床生化檢驗質量標準進一步提升，需要對生化檢驗質量控制管理加以重視，采取有效的質量控制管理措施，提高生化檢驗結果的有效率，使醫院服務滿意度不斷提升，為促進醫院穩定發展奠定良好基礎。

參考文獻

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醫院服務滿意度提升方案范文第5篇

年初，衛生部提出了在全國衛生系統開展“優質護理服務示范工程”以患者滿意、社會滿意、政府滿意為目標的“示范工程”活動[1]，醫院作為省轄市優質護理服務示范病房重點聯系醫院，領導高度重視，在全院強化“以病人為中心，讓患者滿意”倡導尊重患者，關愛患者，方便患者，服務患者的人文精神。進一步完善制度、細化服務流程，推出細節服務新舉措，一年的工作實踐使護理滿意度達到了98.7%，提升了整體護理水平。

1 強化細節管理 提供無縫隙服務

1.1 提出“限時服務”滿足病人需求?；顒娱_始護理部便提出在全院開展“提高病人滿意度，降低投訴”專項護理活動，就住院病人生理、舒適、安全等23 項內容的病人問卷調查，確立護理服務改進重點項目，如針對病人“希望及時準確進行各種治療護理”這一需求，來調整工作程序，優化工作流程制定護理路徑并實行首診負責制，責任護士按照護理路徑10 分鐘內完成生命體征監測，1 小時內完成入院宣教；每天八點前完成晨間護理，上下午各確保半小時專段時間與病人溝通交流；工作就在病人身邊，確保病人各項治療護理及時準確執行。體現“服務由我們做好，滿意靠病人評價”的優質護理服務理念。

1.2 “親情服務”拉近護患距離。病人入住示范病區后，除有責任護士負責其病情觀察、治療用藥、健康指導、心理護理外，更要為患者提供優質護理服務，不斷改善住院環境，為其開創最佳的就診、修養環境，病區內利用插花、油畫等溫馨標示來滿足患者就醫過程中的心理、康復、鍛煉等需求，讓患者住院如同在家一樣感到溫馨舒適、愉悅。同時，編制“服務健康知識手冊”，進行沙龍式座談使患者對醫院的環境、管理、文化等有更加全面的了解。

1.3 “省心服務”解決病人困難。。試點科室著力從落實基礎護理，滿足生活照顧入手，實行彈性排班，堅持“始終臨在”的護理服務理念，做到住院有人接，檢查有人陪，健康教育全過程，功能鍛煉有指導，生活起居全程協助的護理辦法。從患者的治療、護理到洗漱、喂飯、翻身、扣背、按摩等一切工作均由責任護士全面完成、協助完成和指導完成，使患者感到舒適進一步解除家屬的后顧之憂。

2 立足基礎護理 提升?？扑?/p>

立足做實基礎護理，準確把握分級護理原則，強化責任護士甄別病人的自理能力落實完全代償、部分代償、支持-教育3 種模式。對危重病人實行基礎護理量化管理，將口腔護理、床上浴、洗頭、導管維護、臥位護理等常見基礎護理項目明確執行時間、頻率及效果標準，使基礎護理項目由“軟指標”變為“硬指標”。為保證基礎護理工作的規范性和可操作性，就飲食、排泄、活動、巡視、舒適、管道、晨晚間護理、圍手術期等衛生部細化制定的17 項基礎護理服務工作規范和24 項常用臨床護理技術服務規范項目[2]及新的護理規章制度、安全管理、禮儀規范等相關內容編制成“優質護理服務管理規范手冊”全院人手一冊下發600 余名護士，使護士從事護理活動均有章可循、有據可依，規范到位，此舉措得到了省廳及專家同行的高度評價和推廣應用。

3 指導流程改造 提高工作效率

3.1 護理流程設置上重視精細化護理管理，要求各個科室的藥柜、無菌柜、庫房等存放處均分類存放、標示清楚、定期檢查。尤其對抗生素、氯化鉀、細胞毒性藥物等類高危藥品及一次性耗材單柜存放，毒麻藥物加鎖保管，班班交接，搶救車藥品器誡實行日查對交接功能狀態。嚴格執行護士四看五查一巡視管理，堅決杜絕違反護理操作規程事故發生。

3.2 將健康教育納入流程管理，提高患者遵醫行為?？剖腋鶕》N特點，擬定切實可行的健康教育處方，確保責任護士在每天的固定時間對病人進行健康教育，拓寬健康教育的廣度深度，使患者的知、信、行得到改變，從而建立良好的健康行為方式，提高遵醫行為。

3.3 強化設備投入，節約工作時間。醫院加大對病房基礎設施的配置，先后為臨床科室配置了多種適用、節力先進的護理用具，如多功能床、冰毯、氣墊、功能墊、監護儀、輸液泵、安全標示牌、洗頭車、餐桌、微波爐、電吹風等用具，努力滿足病人全方位需求、使病人住院期間更加舒適安全，護士工作更加方便快捷，減輕了護士工作強度，提高了工作效率，使護理管理更加規范。 轉貼于 4 科學制定表格式護理記錄單 真正把護士還給患者

4.1 護理書寫如何把護士從繁重的書寫工作中解脫出來，使護士真正的走進病房貼近病人，護理部在嚴格把握衛生部護理文書書寫規范和簡化表格精神的基礎上，通過廣泛調研、積極聽取各科意見并結合?？铺攸c，設計制定了18 種各科表格式護理記錄單，投入使用一年來，護士書寫時間由原來的每天3～4 小時改為20～30 分鐘，解除了護士工作困惑，提高了工作效率和病人服務滿意度。

4.2 加強人性化管理增強團隊凝聚力。護理部讓具有二級心理咨詢師護士和護士長組成心理咨詢團隊，有計劃安排心理健康講座及心理咨詢門診，對需要心理幫助的病人和護士進行專業干預，使其正確面對壓力源，保持心理健康。同時成立“志愿者服務隊”利用業余時間積極主動幫助困難護士和矛盾家庭護士、心理障礙人員談心聊天、陪伴關愛、救助服務等活動，讓其感受到護理團隊大家庭的溫暖和愛，對生活工作充滿信心和自豪感；當護士的家人生病住院時，志愿者主動與其調班，讓其有更多時間陪伴家人，提高護士的組織支持度。

4.3 人性化自我彈性排班，表彰優秀護士。針對有的護士需要利用業余時間繼續教育提升，實行了人性化自我排班，在既定的工作量班次要求下，允許護士根據個人需求自主排班及預約登記排班，護士長再根據工作量、人員結構等進行統籌微調，使護士在工作有人需要加班時隨時通知隨時趕到，病人不需要有太多護士照顧時能及時調休，使護士有較多的時間自由支配，最大化地調動護士的工作積極性，保證護理工作有序進行。

醫院在開展示范病房科室采取了增人增物增設備一律不計入科室成本的前提下，并對開展優質護理服務好的先進科室和護士進行表彰獎勵，今年醫院示范病房的護士長獲得了全國“優質護理示范工程先進個人”，有效推動了優質護理服務工作的順利開展。

4.4 優質護理服務促使護理質量明顯提高。在優質護理服務活動中，通過不斷完善細節管理，從細微之處改進工作流程，最大限度的調動護士工作積極性和責任感，為病人積極主動服務意識明顯增強，護理工作更加科學高效，服務滿意度顯著提升，護理質量持續改進。

總之，隨著社會的發展，人們對健康服務水平的要求不斷提高，護理管理模式的改革勢在必行，而優質護理服務工程使各項服務均以患者為中心，從而給患者提供更全程、更優質、更溫馨、更安全的護理服務。而護理管理是一種系統化的、持續的、不斷提升的過程，必須在醫院內創造一種改革創新氛圍，衛生部這一舉措很好促進了護理活動的持續改變，護士的作用地位很好提高，病人極大受益，

社會認可領導滿意。

參考文獻

[1] 衛生部辦公廳關于印發.2010 年“優質護理服務示范工程”活動方案[S].2010，1，26.