企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷策略

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企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷策略范文第1篇

關(guān)鍵詞：服務(wù)企業(yè)；服務(wù)質(zhì)量；影響因素；營(yíng)銷策略；產(chǎn)業(yè)模式 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

中圖分類號(hào)：F719 文章編號(hào)：1009-2374（2015）15-0005-02 DOI：10.13535/ki.11-4406/n.2015.15.003

隨著我國(guó)第三產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，服務(wù)行業(yè)的產(chǎn)業(yè)模式日益成型，與之而來的是服務(wù)企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。在相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的提供方面，國(guó)內(nèi)企業(yè)相互模仿，甚至還存在一定程度的抄襲，這種不規(guī)范的競(jìng)爭(zhēng)手段造成了部分服務(wù)業(yè)的同質(zhì)化經(jīng)營(yíng)發(fā)展，既給國(guó)家造成了一定的資源浪費(fèi)，同時(shí)也不利于服務(wù)的創(chuàng)新和服務(wù)質(zhì)量的提升。基于此，本文主要從提高服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量的營(yíng)銷策略入手分析，具有一定的現(xiàn)實(shí)意義和實(shí)用價(jià)值。

1 服務(wù)質(zhì)量的概念界定

從狹義方面來看，服務(wù)質(zhì)量主要包含過程質(zhì)量和技術(shù)產(chǎn)出的質(zhì)量，從廣義層面來看，服務(wù)質(zhì)量受到顧客的期望質(zhì)量和經(jīng)驗(yàn)質(zhì)量?jī)蓚€(gè)方面的影響。在本文的分析討論中，根據(jù)一些前人的研究，將服務(wù)質(zhì)量做出如下定義：可以滿足客戶期望程度的衡量企業(yè)服務(wù)水平的工具。總的來說，服務(wù)質(zhì)量與客戶對(duì)企業(yè)的滿意程度密切相關(guān)，因此，從這個(gè)角度考慮，提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，是企業(yè)營(yíng)銷策略的重要內(nèi)容。

2 服務(wù)質(zhì)量的主要影響因素

2.1 服務(wù)質(zhì)量的主要影響因素模型

在本文的分析研究中，認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是顧客體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量（顧客實(shí)際感知到的服務(wù)水平）和顧客預(yù)期服務(wù)質(zhì)量之間的差距，用一個(gè)數(shù)學(xué)方程來表示即服務(wù)質(zhì)量=顧客體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量-顧客預(yù)期服務(wù)質(zhì)量。

2.2 服務(wù)質(zhì)量影響因素關(guān)系分析

2.2.1 影響顧客體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量的因素：（1）服務(wù)人員素質(zhì)。在服務(wù)業(yè)中，服務(wù)人員是服務(wù)的直接提供者，也是消費(fèi)者感受服務(wù)的直接對(duì)象，因此服務(wù)人員的素質(zhì)（知識(shí)水平、專業(yè)水平、行為方式等），會(huì)直接影響顧客的體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量；（2）服務(wù)設(shè)施。服務(wù)設(shè)施是服務(wù)內(nèi)容的物質(zhì)載體，良好的服務(wù)設(shè)施是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的環(huán)境基礎(chǔ)；（3）服務(wù)補(bǔ)救。成功的服務(wù)補(bǔ)救不僅能夠留住顧客，還能夠提高顧客的體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量，從而提高服務(wù)質(zhì)量，并且使顧客獲得更大的滿意度；（4）內(nèi)部營(yíng)銷計(jì)劃。內(nèi)部營(yíng)銷計(jì)劃綜合了內(nèi)部營(yíng)銷和服務(wù)藍(lán)圖的優(yōu)點(diǎn)。內(nèi)部營(yíng)銷計(jì)劃能夠使得內(nèi)部員工滿意，滿意的內(nèi)部員工將提供高質(zhì)量的服務(wù)，使得顧客體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量提高，因此，可以得到較高的服務(wù)質(zhì)量。

2.2.2 影響顧客預(yù)期服務(wù)質(zhì)量的因素：（1）個(gè)人經(jīng)驗(yàn)。個(gè)人經(jīng)驗(yàn)與預(yù)期服務(wù)質(zhì)量是正相關(guān)關(guān)系；（2）個(gè)人需求。個(gè)人需求增加使得個(gè)人提高了對(duì)服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期；（3）廣告。廣告的作用可以提升顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期；（4）價(jià)格。服務(wù)的價(jià)格影響顧客的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量；（5）品牌。服務(wù)品牌化能夠提升顧客對(duì)其所提供的服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期；（6）企業(yè)形象。良好的企業(yè)形象使得顧客對(duì)服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量提高。

3 服務(wù)企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的營(yíng)銷策略分析

通過上面對(duì)影響服務(wù)質(zhì)量因素的詳細(xì)分析，可以總結(jié)出，在服務(wù)企業(yè)實(shí)際經(jīng)營(yíng)過程中，可以采取如下的措施來進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量：

3.1 提升服務(wù)企業(yè)的人員素質(zhì)

員工的素質(zhì)是影響服務(wù)企業(yè)發(fā)展的重要因素，以計(jì)算機(jī)服務(wù)業(yè)為例，人才是硅谷的IT企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)的關(guān)鍵。這一地區(qū)可謂群英薈萃。硅谷人口約有45%擁有本科以上學(xué)歷，而在美國(guó)全國(guó)范圍內(nèi)這一數(shù)值是28%。近20%的硅谷人擁有研究生或?qū)I(yè)學(xué)位。這一地區(qū)的高科技公司吸引了來自世界各地的人才：進(jìn)入硅谷從事科技和工程工作的高等院校畢業(yè)生有超過6成出生在美國(guó)之外。這種多元化的人才結(jié)構(gòu)經(jīng)由不同思想的碰撞催生了大量絕妙的創(chuàng)意。從這個(gè)實(shí)例可以看出，服務(wù)業(yè)的發(fā)展關(guān)鍵在于優(yōu)秀的人力資源，因此，要加大對(duì)優(yōu)秀人員的引進(jìn)力度和培訓(xùn)水平，用高素質(zhì)的人才隊(duì)伍更好地為市場(chǎng)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3.2 采取有形展示策略，觸發(fā)顧客對(duì)品牌的記憶

在企業(yè)服務(wù)質(zhì)量方面，優(yōu)良的企業(yè)環(huán)境和服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)載體，因此，企業(yè)需要根據(jù)市場(chǎng)變化發(fā)展的需要，不斷提高基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)水平，通過有形的展示策略，讓客戶的實(shí)際體驗(yàn)度得到有效提升，從而形成良好的反饋，實(shí)現(xiàn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的良性循環(huán)。例如，三星智能手機(jī)GALAXY S系列、GALAXY Note系列，擁有足夠大的用戶基數(shù)并在用戶心中留有長(zhǎng)期品牌記憶。對(duì)于三星用戶來說，一百個(gè)人的眼里有一百種GALAXY，每個(gè)GALAXY都伴隨了一段成長(zhǎng)，而#GALAXY譯行動(dòng)#的目的在于，讓消費(fèi)者說出各自心中的GALAXY。有網(wǎng)友稱GALAXY為“星愿”、“優(yōu)雅、奢華、年輕”、“蓋樂克斯”等，在品牌產(chǎn)品推出的間隙，用互動(dòng)活動(dòng)觸發(fā)人們對(duì)品牌的記憶點(diǎn)，“三星#GALAXY譯行動(dòng)#”得到了全民點(diǎn)贊。

3.3 實(shí)施內(nèi)部營(yíng)銷

在提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的眾多措施中，內(nèi)部營(yíng)銷是一種比較特殊的措施。從目的上來看，內(nèi)部營(yíng)銷主要是為了滿足內(nèi)部的員工，企業(yè)首先得有為自身員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力，通過對(duì)內(nèi)部員工進(jìn)行服務(wù)，獲得他們的認(rèn)可和反饋，也可以在某種程度上提高外部顧客的綜合滿意度。從公司經(jīng)營(yíng)發(fā)展長(zhǎng)遠(yuǎn)角度來看，外部營(yíng)銷才是最重要的利潤(rùn)來源，因此基于這一點(diǎn)，企業(yè)在提升服務(wù)質(zhì)量過程中，應(yīng)該通過內(nèi)部員工的高質(zhì)量的服務(wù)來提升外部顧客的滿意度。

3.4 實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的優(yōu)化設(shè)計(jì)

質(zhì)量源于設(shè)計(jì)這種方法的起點(diǎn)和終點(diǎn)都是客戶。每次新產(chǎn)品導(dǎo)入的過程中總是會(huì)存在某種程度的妥協(xié)。如果存在多位客戶，他們的需求可能會(huì)發(fā)生沖突。即使是同一位客戶，其需求也有可能會(huì)彼此沖突。產(chǎn)能和速度與運(yùn)營(yíng)成本存在沖突。產(chǎn)能與速度存在沖突。靈活性高、特性豐富的產(chǎn)品，服務(wù)可能會(huì)導(dǎo)致易用性下降。質(zhì)量源于設(shè)計(jì)的實(shí)踐提供了各種各樣的工具和方法，幫助組織實(shí)現(xiàn)以上這些妥協(xié)，并且對(duì)客戶最有利。某些工具需要大量的計(jì)算，而其他的工具則更注重客戶行為，但所有這些工具和方法的重點(diǎn)都在于如何找到妥協(xié)的“黃金分割點(diǎn)”，讓客戶感覺得到了最佳的結(jié)果。

3.5 建立品牌愿景

企業(yè)如果缺少了品牌愿景或者愿景浮于表面，品牌就會(huì)毫無目的地漂移，營(yíng)銷方案很可能前后不一致，缺乏效果。品牌的建立首先始于一個(gè)品牌愿景。企業(yè)需要一個(gè)清晰有力的描述來展現(xiàn)品牌的雄心壯志：希望讓品牌在客戶、員工和合作伙伴眼中代表什么。它將最終決定營(yíng)銷計(jì)劃中的品牌建設(shè)元素，并將在很大程度上影響其他因素。品牌愿景反映并支持企業(yè)戰(zhàn)略，從競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，與顧客產(chǎn)生共鳴，激勵(lì)鼓舞員工和合作伙伴，激發(fā)品牌建設(shè)點(diǎn)子的迸發(fā)，在產(chǎn)品和類別之上，產(chǎn)生持續(xù)的品牌建設(shè)效果。品牌愿景模型是一個(gè)促進(jìn)品牌的發(fā)展、并用若干種方法使其與眾不同的一個(gè)結(jié)構(gòu)性框架。

3.6 設(shè)計(jì)獨(dú)特的廣告，提升感染力

在本文的研究中，通過對(duì)2015年的超級(jí)碗廣告的分析，可以總結(jié)出那些大打文化、情感牌，很少直接推廣自己的產(chǎn)品的公司，其廣告取得的實(shí)際效果非常成功。而采取這種策略，以下幾個(gè)元素，是一個(gè)成功的廣告必不可少的。例如百威啤酒的“PuppyLove”主題廣告，講述馬兒與狗之間溫情的友愛，僅在結(jié)束時(shí)出現(xiàn)百威產(chǎn)品，該廣告在2014年超級(jí)碗廣告中排在第一位。又如汽車品牌日產(chǎn)、豐田都推出父愛主題廣告，與以往展示父親堅(jiān)韌、強(qiáng)大一面不同，這次的主題，大多展露了父親更為柔軟的一面。在豐田凱美瑞“My Bold Dad”主題廣告中，講述了一位父親悉心地陪伴著女兒長(zhǎng)大――保護(hù)她免受欺凌，送她去參加聚會(huì)。總體上來說，觀眾并不想看到令人壓抑、沉重的廣告話題，更愿意看一些輕快、激情、溫馨的廣告內(nèi)容。因此，企業(yè)在提升服務(wù)質(zhì)量的營(yíng)銷策略中，要打好廣告，提升廣告的感染力。

3.7 實(shí)現(xiàn)多平臺(tái)配合營(yíng)銷，穩(wěn)步提升影響力

服務(wù)企業(yè)在營(yíng)銷活動(dòng)中，不要單純地追求廣告營(yíng)銷的時(shí)長(zhǎng)或頻次，而重要的是把目光放在平臺(tái)的多元化與有效互動(dòng)上。就現(xiàn)階段而言，比較合適的服務(wù)企業(yè)應(yīng)該首先是騰訊。騰訊平臺(tái)資源多樣性豐富，擁有娛樂互動(dòng)營(yíng)銷的優(yōu)勢(shì)；騰訊的用戶基數(shù)大，能夠幫助品牌覆蓋到穩(wěn)固、廣泛的消費(fèi)者群體。通過騰訊為其提供的整體營(yíng)銷方案，在服務(wù)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)營(yíng)銷推介階段，通過騰訊平臺(tái)的有效參與，積極評(píng)價(jià)，實(shí)現(xiàn)其社會(huì)化價(jià)值體現(xiàn)以及娛樂化互動(dòng)營(yíng)銷。騰訊擁有多領(lǐng)域覆蓋的平臺(tái)及產(chǎn)品，騰訊新聞客戶端、QQ音樂客戶端、騰訊視頻客戶端、騰訊網(wǎng)、騰訊視頻等，騰訊平臺(tái)通過多維平臺(tái)的互動(dòng)，為服務(wù)企業(yè)定制專業(yè)化的推廣平臺(tái)，通過PC端和移動(dòng)端的不同平臺(tái)進(jìn)行信息釋放，來把握營(yíng)銷節(jié)奏。前期的話題炒作，中期的內(nèi)容包裝，后期品牌價(jià)值提升，設(shè)置不同推廣內(nèi)容，利用騰訊網(wǎng)資訊炒作、QQ空間、騰訊微博、微信朋友圈及微信公眾賬號(hào)等工具，有效把握其推廣的節(jié)奏與效率，為服務(wù)企業(yè)實(shí)現(xiàn)品牌價(jià)值提升。網(wǎng)友定義品牌，參與其中表達(dá)心聲的同時(shí)，通過網(wǎng)友間的互動(dòng)與交流，更深刻地體會(huì)到品牌的價(jià)值，逐漸對(duì)品牌產(chǎn)生了認(rèn)同感，實(shí)現(xiàn)了效果的增值。

4 結(jié)語

提高服務(wù)質(zhì)量是每個(gè)服務(wù)企業(yè)追求的目標(biāo)，較高的服務(wù)質(zhì)量不僅是服務(wù)企業(yè)獲得利潤(rùn)的源泉，而且是企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的有力武器。影響服務(wù)質(zhì)量的因素還有很多，本文對(duì)影響服務(wù)質(zhì)量主要因素進(jìn)行了分析，并在此基礎(chǔ)上提出了一些提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的營(yíng)銷策略。企業(yè)通過采取這些策略，并結(jié)合自身的發(fā)展情況，可以進(jìn)一步提升自身的品牌價(jià)值和競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的持續(xù)穩(wěn)發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

[1] 汲德群.試論企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略的創(chuàng)新及其對(duì)策[J].中國(guó)商貿(mào)，2014，（28）.

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[3] 吳焱，劉云彤，焦黎.現(xiàn)代企業(yè)管理創(chuàng)新初探[J].新疆師范大學(xué)學(xué)報(bào)（自然科學(xué)版），2011，（1）.

企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷策略范文第2篇

一、市場(chǎng)導(dǎo)向型價(jià)格體系

電力資源是電力企業(yè)為客戶所提供的服務(wù)的核心，只有提供高效靈活的核心服務(wù)，才能滿足電力用戶的多種需求。以英國(guó)和德國(guó)為例，在市場(chǎng)完全開放的條件下，客戶選擇供電公司的因素是多種多樣的，其中的價(jià)格因素在兩國(guó)分別是87%和79%，均占據(jù)首位。

新的電力市場(chǎng)的建立，要求市場(chǎng)形成的價(jià)格信號(hào)在成本中有所體現(xiàn)，特別是”邊際成本”，因此以”峰谷電價(jià)”（TOU：Time-Of-Use Rates）為基礎(chǔ)的”選擇成本”需要擴(kuò)大。現(xiàn)行電力成本體系中，一般的用戶有兩個(gè)選擇區(qū)間，而經(jīng)過客戶模式分析后可發(fā)現(xiàn)，對(duì)于大用電量客戶，區(qū)間可以擴(kuò)大到四個(gè)。選擇區(qū)間擴(kuò)大后，電力用戶選擇的范圍更廣、效率更佳、滿足度更高。

實(shí)時(shí)電價(jià)（RTP：Real-Time-Pricing）是在電力市場(chǎng)發(fā)展過程中提出來的，它更準(zhǔn)確地描述了電價(jià)結(jié)構(gòu)，反映了電力系統(tǒng)生產(chǎn)過程中某一瞬時(shí)所需要的費(fèi)用。在市場(chǎng)價(jià)格變動(dòng)較高的情況下，開發(fā)較靈活的價(jià)格體系，可以分散企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)。”實(shí)時(shí)電價(jià)”作為靈活的價(jià)格體系，使供電企業(yè)不僅可以減少供電成本，而且可以輕松應(yīng)對(duì)市場(chǎng)的價(jià)格變動(dòng)，是一個(gè)雙贏戰(zhàn)略（Win-Win）。以美國(guó)為例，施行實(shí)時(shí)電價(jià)后，年供電成本可減少50-150億美元。2001年紐約州發(fā)生供電緊張，用戶自覺的減少了用電，共節(jié)省了130萬伏的用電量。在弗洛里達(dá)州，參與實(shí)時(shí)電價(jià)實(shí)驗(yàn)的企業(yè)用戶們費(fèi)用減少了11%，住宅用電費(fèi)用減少了20%。佐治亞州1992年開始施行實(shí)時(shí)電價(jià)，當(dāng)市場(chǎng)電價(jià)超過500美元時(shí)，用電量可減少500MW。

其他的定價(jià)戰(zhàn)略，還有一致性高峰定價(jià)（Coincidential Peak Pricing）和非高峰定價(jià)（Off-Peak Pricing）等。

二、以客戶價(jià)值為中心的客戶分類

我國(guó)的電力公司根據(jù)客戶的電力用途進(jìn)行用戶分類。大致可分為：居民生活用電、大工業(yè)用電、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)用電等。但是這樣的分類會(huì)產(chǎn)生不同類別用戶間的交叉補(bǔ)貼（cross subsidy）問題。以客戶價(jià)值為中心的客戶分類，是根據(jù)客戶的價(jià)值大小來判斷客戶的類別，可以從客戶的生命周期階段和客戶發(fā)展?jié)摿蓚€(gè)方面來評(píng)價(jià)客戶價(jià)值，根據(jù)客戶價(jià)值評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行客戶分類，并對(duì)每個(gè)類別的客戶特征及其相應(yīng)的營(yíng)銷策略進(jìn)行分析。當(dāng)前我國(guó)電力企業(yè)最重要的客戶管理工作就是要能夠借助一種有效的工具，方便地評(píng)價(jià)出客戶的價(jià)值，識(shí)別出其高價(jià)值客戶、低價(jià)值客戶等，并且能夠針對(duì)不同的客戶進(jìn)行差異化投入，這樣才能在爭(zhēng)奪客戶資源的博弈中受益最大。

三、提高服務(wù)質(zhì)量

企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量對(duì)企業(yè)有著巨大的影響力，以英國(guó)為例，在完全競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)條件下，電力市場(chǎng)的差別化由電力銷售公司的服務(wù)質(zhì)量來決定。美國(guó)的電力市場(chǎng)也是如此，去掉價(jià)格因素，服務(wù)質(zhì)量是客戶選擇電力公司時(shí)的主要考慮因素。（圖表1）

四、導(dǎo)入CRM

CRM（Customer Relationship Management）即客戶關(guān)系管理。是指企業(yè)用CRM技術(shù)來管理與客戶之間的關(guān)系。通過強(qiáng)化與客戶的網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)的安定和長(zhǎng)期的收益，這包括積累客戶信賴、防止與客戶脫離的積極的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)，以及與目標(biāo)客戶形成有效率的市場(chǎng)關(guān)系。對(duì)于電力企業(yè)的CRM來說，重要的是對(duì)大用電量客戶的管理。大用電量客戶可能會(huì)因?yàn)橹苯淤徺I等多種方式與市場(chǎng)脫離，因此需要把它們?cè)O(shè)定為市場(chǎng)的目標(biāo)客戶，制定比一般營(yíng)銷活動(dòng)更為細(xì)致的策略，使這些客戶看到，我們所提供的服務(wù)比競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)更為優(yōu)質(zhì)。

圖表 1

五、開展市場(chǎng)調(diào)查

電力企業(yè)營(yíng)銷策略的樹立，需要優(yōu)質(zhì)的數(shù)據(jù)資料。現(xiàn)今我國(guó)電力企業(yè)對(duì)于電力市場(chǎng)的分析明顯不足，僅擁有基礎(chǔ)資料無法樹立具有革新性質(zhì)的策略。電力企業(yè)需要全面了解客戶的活動(dòng)周期和總費(fèi)用，掌握新的市場(chǎng)分割的特性和反映度、電力使用的用途和成本等，與電力消費(fèi)相關(guān)的客戶的具體資料。

六、培養(yǎng)專門服務(wù)人員

在市場(chǎng)營(yíng)銷中，與客戶直接接觸的服務(wù)人員扮演著非常重要的角色。服務(wù)人員需要處理客戶的不滿事件，了解并解決客戶的問題，通過與客戶的交流，加強(qiáng)與客戶的關(guān)系。細(xì)致的客戶管理和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化是十分必要的。但是因?yàn)樘峁┓?wù)人員的不同，服務(wù)的質(zhì)量和水準(zhǔn)參差不齊，此時(shí)服務(wù)人員的創(chuàng)新能力顯得尤為重要。

美國(guó)的波士頓咨詢集團(tuán)提出，電力公司的競(jìng)爭(zhēng)力主要體現(xiàn)在服務(wù)。首先，要建立有效率的呼叫中心，能在最短的時(shí)間內(nèi)為客戶做出最合適的解答。其次，要具有良好的與客戶溝通的能力，并及時(shí)處理客戶的不滿事件。第三，服務(wù)人員處理業(yè)務(wù)的水平也十分重要。另外，開發(fā)多樣的客戶需求的產(chǎn)品和服務(wù)，做好公司品牌，完善銷售渠道，掌握客戶需求，保障客戶權(quán)利等，也十分重要。

企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷策略范文第3篇

“營(yíng)改增”就是把繳納營(yíng)業(yè)稅改為征收增值稅。這改變了1994年以來我國(guó)以增值稅為主，以營(yíng)業(yè)稅、消費(fèi)稅為輔的稅收體制。2012年，上海的交通運(yùn)輸業(yè)以及部分服務(wù)業(yè)開始了“營(yíng)改增”試點(diǎn)，同年8月，試點(diǎn)范圍擴(kuò)展到北京、江蘇、廣東等10個(gè)省區(qū)市；2013年，試點(diǎn)擴(kuò)展到全國(guó)，同時(shí)廣播、影視制作和發(fā)行也被納入試點(diǎn)；2014年，鐵路運(yùn)輸業(yè)、郵政通信業(yè)以及電信業(yè)被納入試點(diǎn)范圍； 2016年5月1日起我國(guó)全面推開營(yíng)業(yè)稅改增值稅試點(diǎn)，企業(yè)將迎來重大的變革。

二、“營(yíng)改增”對(duì)企業(yè)財(cái)務(wù)的積極影響

“營(yíng)改增”改變了營(yíng)業(yè)稅重復(fù)征稅、無法抵扣、無法退稅的弊病，實(shí)現(xiàn)了增值稅進(jìn)項(xiàng)和銷項(xiàng)的抵扣，能有效降低企業(yè)稅負(fù)。從財(cái)政部2016年4月的統(tǒng)計(jì)來看，我國(guó)“營(yíng)改增”及增值稅改革累計(jì)為企業(yè)減稅6412億元。其中，自2012年啟動(dòng)的“營(yíng)改增”試點(diǎn)中超過97%的試點(diǎn)納稅人實(shí)現(xiàn)稅負(fù)下降或持平，累計(jì)減稅已達(dá)3133億元。可見，“營(yíng)改增”后企業(yè)的總體稅負(fù)率有所下降，而且，隨著整體抵扣鏈條體系的逐步完整，企業(yè)的稅負(fù)會(huì)繼續(xù)下降。其次，“營(yíng)改增”的實(shí)施，將推動(dòng)企業(yè)的優(yōu)勝劣汰。“營(yíng)改增”改變了價(jià)格體系，實(shí)行層層抵扣，企業(yè)因此必須重新設(shè)計(jì)經(jīng)營(yíng)流程，自覺調(diào)整內(nèi)部架構(gòu)，實(shí)施精細(xì)化管理。這有利于正規(guī)企業(yè)降低稅負(fù)，從而贏得更大的發(fā)展。

三、“營(yíng)改增”對(duì)企業(yè)財(cái)務(wù)的消極影響

與此同時(shí)，“營(yíng)改增”之后的進(jìn)項(xiàng)稅抵扣也給企業(yè)帶來消極影響，甚至可能會(huì)加重企業(yè)的負(fù)擔(dān)。“營(yíng)改增”實(shí)施前，交通運(yùn)輸業(yè)的營(yíng)業(yè)稅適用稅率為3%，服務(wù)業(yè)為5%，而“營(yíng)改增”之后，交通運(yùn)輸業(yè)增值稅稅率變?yōu)?1%，服務(wù)業(yè)變?yōu)?%，稅收負(fù)擔(dān)明顯增加，所以必須取得可以抵扣的增值稅專用發(fā)票。實(shí)施營(yíng)業(yè)稅改征增值稅之后，企業(yè)銷售產(chǎn)品并開出增值稅發(fā)票就需要預(yù)繳稅款，取得進(jìn)項(xiàng)發(fā)票，抵扣之后才能獲得進(jìn)項(xiàng)稅款，導(dǎo)致企業(yè)所承擔(dān)的增值稅成本大大提高。而且很多企業(yè)往往難以獲得足夠的增值稅發(fā)票。例如，勞務(wù)費(fèi)和部分建筑材料等就難以獲得增值稅發(fā)票，結(jié)果進(jìn)項(xiàng)抵扣不足，造成企業(yè)資金短缺。

四、“營(yíng)改增”背景下企業(yè)財(cái)務(wù)的減負(fù)增效策略

（一）提高財(cái)務(wù)核算管理水平

會(huì)計(jì)核算機(jī)制包括了信息收集、整理分析、明細(xì)核算等。企業(yè)必須健全會(huì)計(jì)核算制度，完善會(huì)計(jì)核算體系，不斷提高會(huì)計(jì)核算的質(zhì)量。通過全面、準(zhǔn)確的會(huì)計(jì)核算和財(cái)務(wù)管理來提高稅務(wù)處理能力。企業(yè)要完善財(cái)務(wù)核算內(nèi)容，增設(shè)會(huì)計(jì)核算科目。會(huì)計(jì)核算科目應(yīng)包含基本的進(jìn)項(xiàng)稅額、已交稅金、減免稅款、銷項(xiàng)稅額、進(jìn)項(xiàng)稅額轉(zhuǎn)出、轉(zhuǎn)出未交增值稅和轉(zhuǎn)出多交增值稅等欄目，使各稅收款項(xiàng)能夠更加清晰。在實(shí)際工作中要完善賬務(wù)處理流程，加強(qiáng)項(xiàng)目成本核算，及時(shí)對(duì)進(jìn)項(xiàng)稅進(jìn)行認(rèn)證和抵扣，嚴(yán)格按照會(huì)計(jì)核算程序開展稅務(wù)籌劃。企業(yè)必須加強(qiáng)發(fā)票的認(rèn)證和收集，保證原始依據(jù)的合法合規(guī)，避免因?yàn)闀?huì)計(jì)核算系統(tǒng)不健全而造成的發(fā)票流失、偷稅漏稅等問題。確保賬實(shí)相符，提高會(huì)計(jì)核算的準(zhǔn)確性，防止由于進(jìn)項(xiàng)稅無法抵扣而造成的不必要損失。

（二）加強(qiáng)供應(yīng)商和發(fā)票管理

實(shí)施“營(yíng)改增”政策后，企業(yè)可以使用專用的增值稅發(fā)票抵扣進(jìn)項(xiàng)稅額，稅務(wù)發(fā)票內(nèi)容就發(fā)生了變化。所以企業(yè)必須調(diào)整發(fā)票的管理內(nèi)容和管理方式，加強(qiáng)增值稅專用發(fā)票開出、流通、使用和保稅等方面的管理，以有效規(guī)避因管理不當(dāng)而帶來的風(fēng)險(xiǎn)。企業(yè)一定要加強(qiáng)供應(yīng)商管理，優(yōu)選那些資質(zhì)正規(guī)并且能夠提供足額增值稅發(fā)票的企業(yè)。所選擇的供應(yīng)商應(yīng)該有助于降低企業(yè)成本，不會(huì)帶來經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，而且關(guān)鍵是確保能夠提供增值稅發(fā)票，使企業(yè)各項(xiàng)期初增值稅進(jìn)項(xiàng)稅額得到抵扣，從而增加資金流量，減少不必要的資金支出。企業(yè)可以適當(dāng)剝離非核心業(yè)務(wù)，獲得更多的進(jìn)項(xiàng)增值稅發(fā)票，以減輕整體稅負(fù)。在全新的“營(yíng)改增”政策之下，企業(yè)要加強(qiáng)對(duì)稅收管理模式的調(diào)整，利用“營(yíng)改增”緩解企業(yè)經(jīng)營(yíng)壓力，提高企業(yè)整體收益，為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展提供更為可靠的支持。

（三）加強(qiáng)企業(yè)財(cái)稅內(nèi)部控制

企業(yè)要加強(qiáng)對(duì)“營(yíng)改增”相關(guān)政策的研究和解讀，增強(qiáng)自身的稅收意識(shí)，確定全新的財(cái)務(wù)、稅務(wù)管理重點(diǎn)，進(jìn)一步加強(qiáng)稅收管理。一方面，有利于企業(yè)更好地適應(yīng)“營(yíng)改增”政策。另一方面，也有助于優(yōu)化企業(yè)資金管理水平，提升企業(yè)整體經(jīng)營(yíng)效益。首先，企業(yè)要優(yōu)化部門設(shè)置，進(jìn)一步完善崗位管理制度，明確崗位職責(zé)，真正做到責(zé)任到人。其次，根據(jù)稅收政策變化積極調(diào)整經(jīng)營(yíng)流程，規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，做好稅制銜接。在憑證認(rèn)證、管理和計(jì)算等方面加強(qiáng)管理，采購部門要轉(zhuǎn)變思維方式，重視對(duì)供應(yīng)商的管理，以適應(yīng)新的稅收政策的轉(zhuǎn)變。另外，優(yōu)化會(huì)計(jì)處理流程，加強(qiáng)對(duì)企業(yè)財(cái)務(wù)、稅務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)和管理，反思、彌補(bǔ)稅務(wù)漏洞，規(guī)范增值稅發(fā)票的開具、保管行為。各項(xiàng)財(cái)務(wù)和稅務(wù)材料必須留存，以減少企業(yè)的法律風(fēng)險(xiǎn)。

（四）主動(dòng)開展稅收籌劃工作

企業(yè)要根據(jù)自身特點(diǎn)，適時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略，梳理企業(yè)的所有進(jìn)項(xiàng)稅額，積極、科學(xué)、合理地開展避稅工作：第一，利用好納稅人身份。一般納稅人的適用稅率明顯高于小規(guī)模納稅人，而有些企業(yè)材料成本較低，人力成本較高，可抵扣的進(jìn)項(xiàng)稅額很少，所以保持小規(guī)模納稅人身份更為有利。為此，可合理控制銷售額或推遲完成訂單，以免達(dá)到一般納稅人認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)。第二，取得增值稅專用發(fā)票。在采購工作中，要選擇一般納稅人作為供應(yīng)商，采購材料要求開增值稅專用發(fā)票，如果購貨對(duì)象是小規(guī)模納稅人，不能抵扣或者抵扣很低，就可以要求價(jià)格折扣多一些。采取批量采購或集中采購的方法，這樣既可以保證高質(zhì)量和低價(jià)格，還能獲取增值稅專用發(fā)票。第三，利用稅率差異。例如，建筑業(yè)的稅率是 11%，而一般物資的稅率是 17%，企業(yè)應(yīng)積極利用這種稅率差異，獲得盡量多的抵扣。第四，項(xiàng)目外包。部分環(huán)節(jié)無法獲得進(jìn)項(xiàng)稅額抵扣，就可以外包出去，進(jìn)行稅負(fù)轉(zhuǎn)移。甚至某些職能部門也可以外包出去，以降低管理成本，減輕企業(yè)的稅務(wù)負(fù)擔(dān)。第五，利用時(shí)間差異。盡快取得進(jìn)項(xiàng)稅發(fā)票，盡量延遲開出銷售發(fā)票，有利于及時(shí)抵扣，推遲繳稅。第六，爭(zhēng)取優(yōu)惠政策。增值稅的減免稅政策相對(duì)較多，企業(yè)應(yīng)熟練掌握國(guó)家政策。例如，環(huán)保相關(guān)的的優(yōu)惠政策，以爭(zhēng)取各種優(yōu)惠。

五、結(jié)語

企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷策略范文第4篇

［關(guān)鍵詞］日本企業(yè) 營(yíng)銷策略 中國(guó)企業(yè) 啟示

一、引言

二次世界大戰(zhàn)后，日本經(jīng)濟(jì)一直保持高速發(fā)展。從1956年到1973年，日本工業(yè)生產(chǎn)平均增長(zhǎng)率達(dá)13.6%，國(guó)民生產(chǎn)總值從世界第六位升至僅次于美國(guó)的第二位，因此被很多學(xué)者認(rèn)為是創(chuàng)造了經(jīng)濟(jì)發(fā)展使上的奇跡。不得不提的是，日本企業(yè)在這一時(shí)期的快速成長(zhǎng)為日本經(jīng)濟(jì)的騰飛做出了重要貢獻(xiàn)。日本企業(yè)在20世紀(jì)70、80年代迅速崛起，到1995年日本企業(yè)在世界500強(qiáng)企業(yè)中占149席，與世界第一超級(jí)大國(guó)――美國(guó)不相上下。即使在經(jīng)歷了10多年的經(jīng)濟(jì)衰退和2008年的全球金融危機(jī)之后，2010年日本企業(yè)在世界500強(qiáng)中仍然占71席，日本企業(yè)的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力仍然很強(qiáng)。很多國(guó)內(nèi)外的專家學(xué)者研究日本企業(yè)的成功，主要研究其管理模式和企業(yè)文化，較少學(xué)者關(guān)注日本企業(yè)的在市場(chǎng)營(yíng)銷上的成功。一個(gè)企業(yè)的成功，不僅需要科學(xué)的管理模式、企業(yè)文化還需要行之有效的營(yíng)銷策略、成本控制及不斷進(jìn)取的企業(yè)精神等。因此，研究日本企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)不應(yīng)只局限于管理模式和企業(yè)文化上。

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境發(fā)生了較大改變，從以前的賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變成買方市場(chǎng)，消費(fèi)者的消費(fèi)訴求發(fā)生了變化，消費(fèi)者更加追求商品的情感性、夸耀性和符號(hào)性，這對(duì)企業(yè)營(yíng)銷 策略提出了更高要求。同時(shí)，經(jīng)過30年的飛速發(fā)展，中國(guó)企業(yè)已無法再繼續(xù)依賴低成本優(yōu)勢(shì)和國(guó)外市場(chǎng)的強(qiáng)勁需求以實(shí)現(xiàn)增長(zhǎng)，這給中國(guó)企業(yè)帶來了史無前例的挑戰(zhàn)。日本作為我們的鄰國(guó)，我們?cè)趥鹘y(tǒng)文化上有較多相似之處，日本企業(yè)在傳統(tǒng)文化影響下的營(yíng)銷策略為其縱橫全球提供了有力支撐。因此，本文研究日本企業(yè)的傳統(tǒng)營(yíng)銷策略和新時(shí)期下的營(yíng)銷策略及對(duì)中國(guó)企業(yè)的啟示具有一定的理論和現(xiàn)實(shí)意義。

二、日本企業(yè)的營(yíng)銷策略分析

1.東西方文化影響下的日本營(yíng)銷

日本企業(yè)的營(yíng)銷觀念是本國(guó)傳統(tǒng)思想文化和西方思想文化不斷融合而逐步產(chǎn)生的。自明治維新以來，日本開始了向西方學(xué)習(xí)的步伐，使西方的先進(jìn)思想與本國(guó)文化融合，形成了日本自己的“和魂洋才”的主流文化體系。日本企業(yè)成功地將日本化了的中國(guó)儒家思想進(jìn)行現(xiàn)代化的改造，取其“仁、義、和、誠、信”等調(diào)節(jié)企內(nèi)部各部門和人員之間以及企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，與先進(jìn)的西方技術(shù)結(jié)合，實(shí)現(xiàn)了經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展。而日本企業(yè)的營(yíng)銷策略也是一貫遵循“仁、義、和、誠、信”這樣的思想，以良好的信譽(yù)和服務(wù)質(zhì)量贏得了顧客的認(rèn)可。因此可以說日本企業(yè)的營(yíng)銷策略和技巧也是在以這樣的思想作為基本準(zhǔn)則的前提下實(shí)現(xiàn)成功營(yíng)銷的。

2.日本企業(yè)的傳統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷策略

日本的傳統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷策略主要是指日本企業(yè)在傳統(tǒng)文化背景和傳統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式下成長(zhǎng)、發(fā)展、壯大的過程中的市場(chǎng)營(yíng)銷策略，也是日本企業(yè)成功的最基本的必備條件。

（1）企業(yè)生存的支柱――用戶第一。在日本企業(yè)中用戶是“上帝”，企業(yè)不僅把用戶視為“衣食父母”，而且把用戶當(dāng)做企業(yè)生存的根基。因而各企業(yè)都把為用戶服務(wù)、為社會(huì)作貢獻(xiàn)列為基本方針和社訓(xùn)之中。這種用戶第一的策略在營(yíng)銷過程中也折射到企業(yè)的內(nèi)部管理，確立了“下道工序是客戶”的觀念。豐田公司將銷售滿意度（SSI）和顧客滿意度（CSI）作為豐田商品力的重要組成要素，通過市場(chǎng)調(diào)查有效了解用戶對(duì)豐田公司的態(tài)度和評(píng)價(jià)結(jié)果，并且通過結(jié)果來尋求自身的改善和更新，以進(jìn)一步提升商品力，滿足用戶的需求。

（2）企業(yè)制勝的關(guān)鍵――產(chǎn)品質(zhì)量。產(chǎn)品質(zhì)量是消費(fèi)者對(duì)企業(yè)評(píng)判的最重要標(biāo)準(zhǔn)之一，企業(yè)要想征服消費(fèi)者，無論你已經(jīng)具備多么完善的營(yíng)銷系統(tǒng)，產(chǎn)品質(zhì)量是永遠(yuǎn)不可能逃避的現(xiàn)實(shí)。正是如此，日本企業(yè)在營(yíng)銷過程中更多的是打質(zhì)量牌。在日本企業(yè)中，大都實(shí)行“總體質(zhì)技管理方法”，也就是企業(yè)質(zhì)量管理不局限于生產(chǎn)過程，而是涉及產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、試制、生產(chǎn)、銷售、消費(fèi)等各個(gè)環(huán)節(jié)。這樣生產(chǎn)出的產(chǎn)品在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中才會(huì)立于不敗之地。松下公司一再告誡員工“達(dá)到最好質(zhì)量、公司才不會(huì)破產(chǎn)”，“百分之一的次品對(duì)于買者就是百分之百的次品”。

（3）企業(yè)拓展市場(chǎng)的利器――市場(chǎng)調(diào)查。市場(chǎng)調(diào)查作為營(yíng)銷策略制定和實(shí)施的重要基礎(chǔ)一直備受日本企業(yè)的重視，它們非常注重收集信息，特別是在二戰(zhàn)后日本商業(yè)及其駐外機(jī)構(gòu)，在經(jīng)濟(jì)、技術(shù)等方面的信息收集工作上尤為活躍，他們將龐大的信息網(wǎng)絡(luò)觸角伸向世界的各個(gè)角落。對(duì)于它們來說，無論是自己企業(yè)的產(chǎn)品在市場(chǎng)上的銷售情況還是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品在市場(chǎng)上所表現(xiàn)出來的各種信息，都是市場(chǎng)調(diào)查的內(nèi)容；與此同時(shí)，他們還要尋找和挖掘潛在用戶。豐田汽車的“適合所有人的錢包、所有的目的、所有人的汽車”這種完全生產(chǎn)線的產(chǎn)品策略，就是在充分考察汽車市場(chǎng)，深入了解汽車市場(chǎng)上的大眾反應(yīng)的基礎(chǔ)上制定出來的。

（4）企業(yè)維持市場(chǎng)的法寶――服務(wù)營(yíng)銷。服務(wù)本身就是產(chǎn)品的重要組成部分。日本企業(yè)通過持續(xù)的服務(wù)創(chuàng)新，強(qiáng)化了產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)特色，建立了差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，從而贏得了良好的聲譽(yù)，也維持了在市場(chǎng)上的占有率。

①創(chuàng)新服務(wù)理念。日本企業(yè)首先根據(jù)產(chǎn)品的特點(diǎn)和服務(wù)要求，構(gòu)建了獨(dú)具特色的服務(wù)理念。廣州本田公司提出了“三個(gè)喜悅”即“購買喜悅、銷售喜悅、制造喜悅”的服務(wù)追求。東風(fēng)日產(chǎn)乘用車公司提出了“鉆石關(guān)懷、為您承諾”的服務(wù)口號(hào)。

②創(chuàng)新服務(wù)模式。同樣是在汽車領(lǐng)域，廣州本田公司將與國(guó)際接軌的“四位一體”服務(wù)模式導(dǎo)入中國(guó)市場(chǎng)，建立起以售后服務(wù)為中心的集整車銷售、售后服務(wù)、零配件供應(yīng)、信息反饋四位一體的特約銷售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。這一服務(wù)模式極大地提高了本田汽車的服務(wù)質(zhì)量和水平，不僅深受中國(guó)市場(chǎng)用戶的歡迎，也成為許多汽車制造商學(xué)習(xí)模仿的對(duì)象。

③創(chuàng)新服務(wù)活動(dòng)。廣州本田公司的三大售后服務(wù)品牌活動(dòng)，即售后服務(wù)技術(shù)技能競(jìng)賽活動(dòng)、售后服務(wù)雙周活動(dòng)、24小時(shí)緊急救援服務(wù)。東風(fēng)日產(chǎn)公司為提高公司的服務(wù)水平，近年來持續(xù)開展了服務(wù)技能大賽、銷售精英大賽、夏季送清涼服務(wù)、秋季服務(wù)活動(dòng)月、一對(duì)一貼心服務(wù)、保險(xiǎn)管家服務(wù)等活動(dòng)，帶動(dòng)了公司整體服務(wù)水平的上臺(tái)階。這些服務(wù)活動(dòng)每年的持續(xù)開展和內(nèi)容創(chuàng)新，極大地促進(jìn)了服務(wù)質(zhì)量和水平，建立了日本企業(yè)的差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

3.新時(shí)期日本企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷策略

21世紀(jì)是更加重視人文和自然的世紀(jì)，人們的價(jià)值觀和消費(fèi)觀念越來越趨于理性化，對(duì)人生存的環(huán)境和維護(hù)生態(tài)的平衡的關(guān)心也越來越明顯，只利用質(zhì)量和服務(wù)等來贏得市場(chǎng)的營(yíng)銷策略已經(jīng)不能完全滿足大眾的需求，日本企業(yè)敏銳地洞察出這一點(diǎn)，隨即運(yùn)用更符合現(xiàn)代人消費(fèi)理念的營(yíng)銷策略：

（1）綠色營(yíng)銷。綠色營(yíng)銷是指企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)自己可能的利潤(rùn)并滿足持續(xù)經(jīng)營(yíng)和社會(huì)可持續(xù)發(fā)展的目標(biāo), 以環(huán)境保護(hù)觀念作為其經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)思想, 以綠色消費(fèi)為出發(fā)點(diǎn), 以綠色文化作為企業(yè)文化核心, 通過向消費(fèi)者提供科學(xué)、無污染、有利于節(jié)約資源、保持生態(tài)平衡以滿足消費(fèi)者綠色消費(fèi)的需求活動(dòng)和過程。在21世紀(jì)這個(gè)渴求“綠色”的時(shí)代，日本企業(yè)的營(yíng)銷策略當(dāng)然是圍繞綠色營(yíng)銷展開的。同樣以日本的汽車行業(yè)為例，日本汽車企業(yè)在中國(guó)市場(chǎng)努力打造采購―研發(fā)―生產(chǎn)―分銷―回收再利用的綠色產(chǎn)業(yè)鏈。

①采購的綠色。日本汽車企業(yè)在中國(guó)市場(chǎng)推行綠色采購制度。豐田公司為消除汽車及零部件材料中的鉛、汞、鎘、六價(jià)鉻等有害物質(zhì)的含量，目前已有80％的零部件供應(yīng)商對(duì)70％的零部件進(jìn)行了達(dá)標(biāo)檢測(cè)。廣州本田公司的汽車原材料供應(yīng)商2007年將全部通過ISO14000環(huán)境認(rèn)證。而東風(fēng)日產(chǎn)汽車公司要求所有供應(yīng)商提供的原材料必須有與環(huán)境和職業(yè)安全健康相關(guān)的資質(zhì)證明材料。

②開發(fā)綠色產(chǎn)品。日產(chǎn)公司在中國(guó)市場(chǎng)推出的多款車型，卓越的環(huán)保性能成為熱銷的原因之一。如天籟搭載的享譽(yù)世界的VQ發(fā)動(dòng)機(jī)，動(dòng)力強(qiáng)勁、噪音低。頤達(dá)的百里油耗僅5.6升，比起同級(jí)車可省20%的油。

③實(shí)現(xiàn)清潔生產(chǎn)。東風(fēng)日產(chǎn)乘用車有限公司自2003年起投入巨資建設(shè)“CO2減排、VOC減排、零填埋”三條清潔鏈。廣州本田增城新工廠在處理工業(yè)和生活“三廢”，以及降噪方面投入巨資，導(dǎo)入了最先進(jìn)的環(huán)境技術(shù)。

④推行綠色分銷。廣州本田汽車公司和東風(fēng)日產(chǎn)汽車公司是綠色分銷的倡導(dǎo)者和先行者。2006年，廣州本田汽車公司在中國(guó)推廣“綠色特約店”建設(shè)，在經(jīng)銷店中要求對(duì)有害廢物的保管存放、處理進(jìn)行有效的監(jiān)管。東風(fēng)日產(chǎn)汽車公司建立了綠色專營(yíng)店標(biāo)準(zhǔn)，要求所有東風(fēng)日產(chǎn)汽車的經(jīng)銷店在銷售、維修中產(chǎn)生的廢水、廢氣等必須達(dá)標(biāo)排放。

⑤實(shí)現(xiàn)廢棄產(chǎn)品的回收和再利用。廣州豐田汽車公司與零部件制造商、經(jīng)驗(yàn)豐富的廢品處理公司合作，利用試制用車進(jìn)行報(bào)廢分解處理試驗(yàn)，通過預(yù)處理、拆解、金屬分離等階段，實(shí)現(xiàn)了對(duì)可回收利用的材料進(jìn)行分類處理。廣州本田公司在“綠色特約店”的建設(shè)過程中，采取措施加強(qiáng)對(duì)可回收再利用的廢物進(jìn)行循環(huán)使用和管理，聯(lián)手特約店共同致力于環(huán)境保護(hù)事業(yè)。

（2）公益營(yíng)銷。公益營(yíng)銷是指企業(yè)積極參加各種社會(huì)公益活動(dòng)，履行企業(yè)的社會(huì)責(zé)任，為企業(yè)贏得良好的形象和公關(guān)效應(yīng)，進(jìn)而贏來良好的市場(chǎng)效應(yīng)。公益營(yíng)銷作為一種營(yíng)銷策略把對(duì)社會(huì)的責(zé)任納入企業(yè)的戰(zhàn)略體系當(dāng)中是一種創(chuàng)新和變革，是對(duì)傳統(tǒng)的企業(yè)作為一個(gè)獨(dú)立的利益?zhèn)€體只為企業(yè)自身負(fù)責(zé)的觀念的顛覆和挑戰(zhàn)，很明顯這種變革在當(dāng)今公益文化盛行的社會(huì)是符合社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢(shì)的，也取得了矚目的成績(jī)。日本汽車企業(yè)在公益事業(yè)當(dāng)中顯然又扮演了重要的角色，我們可以看一下日本汽車企業(yè)在中國(guó)的公益事業(yè)當(dāng)中做了哪些努力。

①人才培養(yǎng)、教育事業(yè)型活動(dòng)。包括設(shè)立獎(jiǎng)學(xué)金、助學(xué)金，如：豐田獎(jiǎng)學(xué)金、豐田助學(xué)金、本田廣州失學(xué)兒童救助基金等；贊助教育競(jìng)賽，如“NISSAN杯”青少年知識(shí)競(jìng)賽等；資助希望小學(xué)及貧困學(xué)生，如：東風(fēng)日產(chǎn)“扶貧助學(xué)”項(xiàng)目，一汽豐田“愛心圖書室”等。

⑤體育、文化事業(yè)型活動(dòng)。如：廣州本田贊助廣州申辦2010年第十六屆亞運(yùn)會(huì)；日產(chǎn)贊助“NISSAN十年徒步古絲綢之路”活動(dòng)等。

③環(huán)境保護(hù)型活動(dòng)。日本企業(yè)熱衷于支持環(huán)保公益事業(yè)，包括設(shè)立環(huán)保基金，如：中國(guó)青年豐田環(huán)境保護(hù)獎(jiǎng)；贊助大型綠化活動(dòng)，如：豐田投資建立中日21世紀(jì)中國(guó)首都圈環(huán)境保護(hù)示范基地、廣州本田推出“天籟綠洲”綠色公益計(jì)劃及贊助河北防沙治沙工程；開展環(huán)保公益活動(dòng)，如：廣州本田公司開展的“愛護(hù)珠江做貢獻(xiàn)”活動(dòng)等。

④社會(huì)福利型活動(dòng)。在社會(huì)慈善與福利活動(dòng)方面，包括對(duì)中國(guó)一些地區(qū)的抗災(zāi)捐款，如：抗“非典”廣州本田等企業(yè)的捐款、捐物。

（3）許可營(yíng)銷。許可營(yíng)銷其實(shí)也是市場(chǎng)調(diào)查的一種，即只把用戶作為調(diào)查對(duì)象，在了解用戶的各種信息后做出營(yíng)銷計(jì)劃，但比起傳統(tǒng)的營(yíng)銷來說卻更具人性化。傳統(tǒng)營(yíng)銷過程中，用戶總是被動(dòng)地接受企業(yè)的促銷信息，這對(duì)用戶的生活干擾很大。而許可營(yíng)銷正是站在用戶能夠便捷地了解商品信息的角度，讓用戶填寫一份調(diào)查表說明自己感興趣的服務(wù)類別，營(yíng)銷人員也只向用戶發(fā)送用戶興趣范圍內(nèi)的信息，這樣就避免了對(duì)用戶生活和工作的煩擾，而且用戶也更容易獲得自己滿意的商品和服務(wù)，同時(shí)也能夠增加企業(yè)對(duì)目標(biāo)用戶的定位準(zhǔn)確度。許可營(yíng)銷的妙處在于建立一種企業(yè)與用戶之間的默契，使企業(yè)與用戶在達(dá)成某種共識(shí)的基礎(chǔ)上完成交易，這樣用戶在獲得商品的同時(shí)也獲得了一種信任和安慰，體現(xiàn)了和諧的理念。

有必要說明的是，之所以介紹日本企業(yè)的這三種營(yíng)銷策略，是因?yàn)樵谛聲r(shí)期“和諧”成為一種共識(shí)，綠色營(yíng)銷、公益營(yíng)銷、許可營(yíng)銷是企業(yè)實(shí)現(xiàn)與自然、社會(huì)、個(gè)人之間和諧共處的必要手段。無論是從日本國(guó)情出發(fā)還是站在開發(fā)未來市場(chǎng)的立場(chǎng)，營(yíng)銷策略的發(fā)展和創(chuàng)新都會(huì)圍繞“和諧”展開，而這三種營(yíng)銷策略可以說是為符合“和諧”理念而量身訂做的。當(dāng)然，新時(shí)期的日本企業(yè)營(yíng)銷策略的創(chuàng)新肯定不止這三種，但這三種營(yíng)銷策略應(yīng)該可以說是新時(shí)期營(yíng)銷策略的典型和代表，是可以借鑒和學(xué)習(xí)的。

三、日本企業(yè)的營(yíng)銷策略對(duì)中國(guó)企業(yè)的啟示

1.注重利用中國(guó)傳統(tǒng)文化和引進(jìn)西方先進(jìn)思想文化

日本兵法家曾經(jīng)說過：“今日濟(jì)身于世界先進(jìn)企業(yè)之列的日本企業(yè)的成長(zhǎng)，主要取之于《孫子兵法》。”不管是日本企業(yè)重視《孫子兵法》，還是日本企業(yè)的營(yíng)銷策略中遵循“仁、義、和、誠、信”的思想，都可以看出日本企業(yè)已經(jīng)能夠很成熟的運(yùn)用傳統(tǒng)文化，這是值得中國(guó)企業(yè)思考和借鑒的。另外，我們不能盲目照搬傳統(tǒng)文化，應(yīng)該引以為戒。眾所周知，日本企業(yè)在管理上也存在缺陷，自大、官僚、保守、犧牲個(gè)人和排外等特點(diǎn)已經(jīng)成為其發(fā)展的瓶頸，而這些特點(diǎn)也都來源于日本傳統(tǒng)的民族文化和性格，因此我們?cè)谶\(yùn)用傳統(tǒng)文化的時(shí)候也應(yīng)該注意如何篩選對(duì)企業(yè)發(fā)展有積極意義的養(yǎng)分。在中國(guó)優(yōu)秀的傳統(tǒng)文化中可以運(yùn)用到企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的不甚枚舉，無論是儒家還是道家，都有可以汲取的營(yíng)養(yǎng)。重要的是傳統(tǒng)文化的引入必須要用現(xiàn)代文化作為媒介，“現(xiàn)代化”后變成可以進(jìn)一步豐富企業(yè)文化的工具。同時(shí)，我們不能忽視學(xué)習(xí)西方先進(jìn)的思想文化。日本從明治維新開始大力學(xué)習(xí)西方的管理制度、理念以及先進(jìn)的技術(shù)。但日本企業(yè)在引進(jìn)先進(jìn)制度而技術(shù)時(shí)并未盲目照搬，而是通過“內(nèi)化”后形成符合日本自身的發(fā)展模式，并且還在西方技術(shù)的基礎(chǔ)上尋求再創(chuàng)新，把技術(shù)變成日本自己的技術(shù)。

文化對(duì)于塑造企業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式，引導(dǎo)企業(yè)的走向具有不可代替的意義。中國(guó)企業(yè)只有不斷打造自己的企業(yè)文化，把文化融入到企業(yè)的營(yíng)銷策略之中，特別是把中國(guó)傳統(tǒng)文化和西方先進(jìn)文化有效地融入到營(yíng)銷策略之中，才能使企業(yè)在未來競(jìng)爭(zhēng)之中立于不敗之地。

2.加強(qiáng)傳統(tǒng)營(yíng)銷策略的實(shí)施效果

改革開放以來，中國(guó)逐漸走向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制，中國(guó)的企業(yè)也逐步形成了比較完善的管理體制，而在營(yíng)銷策略上也基本遵循和日本類似的:立足市場(chǎng)――制勝市場(chǎng)――拓展市場(chǎng)――維持市場(chǎng)的模式，雖然中國(guó)企業(yè)的營(yíng)銷在一定程度上也取得了相當(dāng)好的成績(jī)，但從總體來看還有待進(jìn)一步提高，需要從各個(gè)環(huán)節(jié)上實(shí)現(xiàn)質(zhì)的突破。無論是從客戶、產(chǎn)品質(zhì)量、市場(chǎng)調(diào)查、還是從服務(wù)的角度看，中國(guó)企業(yè)的發(fā)展都還有較長(zhǎng)的路要走。對(duì)客戶，要有觀念上的轉(zhuǎn)變，必須站在客戶需求的立場(chǎng)上考慮設(shè)計(jì)、生產(chǎn)的問題；產(chǎn)品質(zhì)量永遠(yuǎn)是企業(yè)賴以生存的基礎(chǔ)；市場(chǎng)調(diào)查作為企業(yè)制定銷售計(jì)劃和策略的前奏，必須更具參考和預(yù)測(cè)價(jià)值；而服務(wù)作為維持市場(chǎng)的手段也需要不斷改進(jìn)和創(chuàng)新，以滿足千變?nèi)f化的市場(chǎng)需求。中國(guó)企業(yè)要實(shí)現(xiàn)進(jìn)一步的成功營(yíng)銷仍然要在觀念上和技術(shù)上實(shí)現(xiàn)突破，建立更健全的體制作為支撐。

3.逐步建立符合新時(shí)期的營(yíng)銷體系

日本企業(yè)在轉(zhuǎn)變營(yíng)銷策略中給了我們很重要的啟示。無論是迎合新時(shí)期人們消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變，還是以開發(fā)未來市場(chǎng)為目標(biāo)，日本新時(shí)期的營(yíng)銷策略都是無可厚非的。因此，中國(guó)的企業(yè)在使傳統(tǒng)營(yíng)銷模式走向成熟的同時(shí)也必須慢慢尋求新的營(yíng)銷策略以應(yīng)對(duì)未來市場(chǎng)的挑戰(zhàn)。在談到日本新的營(yíng)銷策略時(shí)主要介紹了綠色營(yíng)銷、公益營(yíng)銷和許可營(yíng)銷，也說明了介紹這三種營(yíng)銷策略的原因，正是從這個(gè)原因中可以看出，這三種營(yíng)銷策略最具有廣泛的適用性，不僅是日本，我們中國(guó)也可以按照這樣的方向?qū)崿F(xiàn)營(yíng)銷策略的轉(zhuǎn)變。很顯然，在中國(guó)一些有實(shí)力的企業(yè)已經(jīng)在實(shí)踐這樣的營(yíng)銷策略，只是由于中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的不平衡，這種需要一定經(jīng)濟(jì)技術(shù)條件的策略還沒有廣泛地得到運(yùn)用和推廣。在“和諧社會(huì)”成為我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的主題的現(xiàn)在，企業(yè)要實(shí)現(xiàn)與自然、社會(huì)和人的和諧就必然要選擇和綠色營(yíng)銷、公益營(yíng)銷、許可營(yíng)銷類似的營(yíng)銷策略。而要在傳統(tǒng)的營(yíng)銷體系下引入新的營(yíng)銷策略既需要國(guó)家制度上的支持也需要企業(yè)自身體制的不斷完善，而最重要的還是企業(yè)要具備強(qiáng)大的經(jīng)濟(jì)能力和技術(shù)水平。

四、結(jié) 語

經(jīng)濟(jì)發(fā)展處在關(guān)鍵時(shí)期的中國(guó)有必要不斷審視自身發(fā)展的軌跡和規(guī)劃未來的道路，營(yíng)銷作為企業(yè)運(yùn)作的重要環(huán)節(jié)在企業(yè)的發(fā)展中扮演著不可替代的角色。本文正是站在營(yíng)銷的角度，從日本傳統(tǒng)的幾種最基本的營(yíng)銷策略和新時(shí)期最基本的營(yíng)銷策略入手，簡(jiǎn)單分析了日本企業(yè)在市場(chǎng)上贏得認(rèn)可的原因，并在此基礎(chǔ)上得出對(duì)中國(guó)企業(yè)的重要啟示。我想不只是豐富和發(fā)展原有的營(yíng)銷模式，中國(guó)企業(yè)要在未來的競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)還必須從實(shí)際出發(fā)，擦亮面向未來的戰(zhàn)略眼光，不斷充實(shí)、壯大自己，并尋求新的發(fā)展方向。

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企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷策略范文第5篇

1.規(guī)劃設(shè)計(jì)不合理在油氣能源企業(yè)中，油氣供應(yīng)鏈?zhǔn)悄軌虬l(fā)揮出極其重要的作用的。但是目前普遍存在一些油氣能源企業(yè)不能夠?qū)τ蜌夤?yīng)鏈實(shí)施合理的規(guī)劃與設(shè)計(jì)。在運(yùn)用差異化營(yíng)銷策略時(shí)，沒有讓油氣產(chǎn)品與其他產(chǎn)品相互區(qū)別開來，致使差異化營(yíng)銷策略無法在油氣能源企業(yè)中進(jìn)行有效協(xié)調(diào)，也無法發(fā)揮出科學(xué)有效的職能作用。2.缺乏科學(xué)的市場(chǎng)調(diào)查油氣能源企業(yè)缺乏科學(xué)的市場(chǎng)調(diào)查，不能夠?qū)κ袌?chǎng)的需求進(jìn)行合理分析，便使得差異化營(yíng)銷戰(zhàn)略在部署上不能夠和油氣供應(yīng)節(jié)點(diǎn)以及供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)相融合，進(jìn)而呈現(xiàn)出供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)對(duì)于油氣市場(chǎng)需求的反應(yīng)成本相對(duì)較高、對(duì)市場(chǎng)變化的時(shí)間成本相對(duì)較長(zhǎng)的現(xiàn)象。3.服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)烈，資金投入不足普遍存在一些油氣能源企業(yè)在部署差異化營(yíng)銷策略時(shí)，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)烈，并且運(yùn)營(yíng)資金投入不足的情況。例如：關(guān)于北京地區(qū)油氣差異化營(yíng)銷服務(wù)方面的有效數(shù)據(jù)顯示，在2008年到2013年期間，北京地區(qū)油氣差異化營(yíng)銷策略在實(shí)施過程中，其差異化內(nèi)容的有效傳達(dá)率與表示率的平均值僅僅只有34.6%，而2013年的水平僅僅只有41，2%。結(jié)合兩方面的數(shù)據(jù)可以看出，所增長(zhǎng)的水平是非常有限的[2]。鑒于此，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)烈，資金投入不足便導(dǎo)致油氣能源行業(yè)無法合理有效地運(yùn)用差異化營(yíng)銷策略。

二、在油氣能源行業(yè)中運(yùn)用差異化營(yíng)銷策略的有效對(duì)策

面對(duì)目前狀況下差異化營(yíng)銷策略應(yīng)用在油氣能源行業(yè)中所存在的問題，提出相關(guān)的應(yīng)對(duì)措施是非常有必要的。例如：“充分重視企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃”、“多從供應(yīng)鏈與供應(yīng)鏈管理方面考慮問題”、“改善油氣供應(yīng)節(jié)點(diǎn)，規(guī)范油氣供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)的布局與規(guī)劃”以及“充分重視差異化內(nèi)容的有效傳遞及表達(dá)的作用”等。1.充分重視企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃油氣能源企業(yè)在實(shí)施差異化營(yíng)銷策略時(shí)，需要對(duì)企業(yè)本身的長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃多作考慮，并在此基礎(chǔ)上充分關(guān)注差異化營(yíng)銷策略問題，將其建設(shè)成為企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略中的重要組成部分。在開展工作中充分重視業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的調(diào)整以及流程的優(yōu)化。以此提升差異化營(yíng)銷策略的匹配程度與支持力度。另外，還需要在資金投入與人力支持上讓差異化營(yíng)銷策略在油氣能源企業(yè)中發(fā)揮出充分有效的作用。2.多從供應(yīng)鏈與供應(yīng)鏈管理方面考慮問題對(duì)于油氣差異化營(yíng)銷問題，油氣能源企業(yè)需要根據(jù)供應(yīng)鏈與供應(yīng)鏈管理方面進(jìn)行考慮。差異化營(yíng)銷在油氣能源企業(yè)中所承擔(dān)的責(zé)任、扮演的角色、相應(yīng)的權(quán)利及其義務(wù)，在規(guī)劃與調(diào)整上應(yīng)該充分結(jié)合上游企業(yè)與下游企業(yè)間的職能作用，也需要充分結(jié)合油氣供應(yīng)鏈運(yùn)營(yíng)的機(jī)制，這樣才能讓差異化戰(zhàn)略在實(shí)施上得到充分有效的保障。3.改善油氣供應(yīng)節(jié)點(diǎn)，規(guī)范油氣供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)的布局與規(guī)劃在差異化營(yíng)銷策略的運(yùn)用中，油氣能源企業(yè)就應(yīng)該改善油氣供應(yīng)節(jié)點(diǎn)，規(guī)范油氣供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)的布局與規(guī)劃。當(dāng)然，實(shí)現(xiàn)布局與規(guī)劃的前提工作是對(duì)油氣能源企業(yè)所在的地域進(jìn)行科學(xué)的市場(chǎng)調(diào)查以及有效的市場(chǎng)細(xì)分[3]。這樣便能讓整個(gè)供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)對(duì)于市場(chǎng)需求變化的響應(yīng)速度得到提升。另外，對(duì)于改善油氣供應(yīng)節(jié)點(diǎn)，還需要充分考慮節(jié)點(diǎn)供應(yīng)的能力、節(jié)點(diǎn)間的距離以及節(jié)點(diǎn)之間的需求等。只有充分做好以上這些，油氣供應(yīng)節(jié)點(diǎn)才能夠得到改善，油氣供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)的布局與規(guī)劃才能夠?qū)崿F(xiàn)規(guī)范性與科學(xué)性。4.充分重視差異化內(nèi)容的有效傳遞及表達(dá)的作用油氣能源企業(yè)想要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中長(zhǎng)期處于優(yōu)勢(shì)，便需要有優(yōu)化的服務(wù)營(yíng)銷。而服務(wù)營(yíng)銷對(duì)差異化內(nèi)容具有有效傳遞及表達(dá)的作用。因此，油氣能源企業(yè)應(yīng)該充分重視差異化內(nèi)容的有效傳遞及表達(dá)的作用。另外，因?yàn)橛蜌猱a(chǎn)品在消費(fèi)主體中具有廣泛性以及與市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的狀況有著非常密切的聯(lián)系；所以，運(yùn)用服務(wù)營(yíng)銷和油氣最終消費(fèi)者直接接觸的營(yíng)銷模式，能夠讓差異化內(nèi)容的傳遞及表達(dá)有效地發(fā)揮出來，還能夠?qū)τ蜌庀M(fèi)者的需求進(jìn)行主動(dòng)調(diào)查，為制定出具有實(shí)效性與科學(xué)性的差異化營(yíng)銷策略做好充足的準(zhǔn)備。進(jìn)而使差異化營(yíng)銷策略有效地運(yùn)用到油氣能源行業(yè)中。

三、結(jié)語