醫療預防糾紛與處理條例

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醫療預防糾紛與處理條例范文第1篇

近年來醫療糾紛明顯增加是不爭的事實。《醫療事故處理條例》實施一年整醫療糾紛是否增加相關報到還不多。醫療糾紛的發生對醫院建設發展客觀上起了負面作用。醫療糾紛是客觀現象不容回避。對醫療糾紛的成因進行分析，發現和遵循其規律積極主動采取相應措施防范和妥善處理之是十分必要的。現就這些問題我們所作的一些思考及一些做法和體會做一個總結，以資交流。

一、成因及分析

醫療糾紛成因應當說多數是綜合因素所致，引起醫療糾紛的因素大致可分為背景因素、醫方因素、患方因素。現就這三方面因素淺析如下。

1.1背景因素

背景因素也可稱社會環境因素或深層次原因。醫療糾紛不論以什么形式表現出來，背景因素都在其中起作用，也就是說它對醫方因素和患方因素都起著作用。

首先在我國由計劃經濟向市場經濟轉型期間，社會保障體系特別是醫療保障體系不健全時存在兩個問題。一是舊的醫療保障不復存在，新的醫療保障確實存在保障不夠；二是受保障人群對新的醫療保障（包括商業保險）需要自己出錢構筑認識不足，心理承受力不足。這兩個問題都會成為引發醫療糾紛的基礎原因。也就是人們常說的“保-患”矛盾（基本醫療保險與參保職工的矛盾）轉嫁成醫-患矛盾，或曰社會機制問題。

其次醫療機構一方面是“福利性的公益事業”受到嚴重低于成本的價格管制，另一方面又完全“斷奶”，同時“被推向市場，要引入競爭機制”；對于“救死扶傷”的不同理解；患者是不是消費者的爭論；源自商業經營中“顧客就是上帝”翻版“病人就是上帝”等等所引起的醫務人員、病患及家屬在思想認識上的不知所從必然在日常的醫療服務活動中有所反應。有些認識上的誤區甚至是醫療糾紛的直接起因。

第三部分新聞媒體從自身利益出發不負責任的炒作，誤導造成人們在此問題出現的認識誤區也是醫療糾紛增多的重要原因。以致在醫療糾紛中患方將“不如何如何我就找媒體給你們曝光”成為威脅醫院的口頭禪。

再有由于社會變革造成人們心理承受發生問題及部分人對社會不滿，轉而把醫院及醫務人員當做“出氣筒”和“唐僧肉”的不在少數。“要致富做手術，做了手術扯事故”并非空穴來風。甚至有些病患明說“你們哪么大個醫院，給一點算什么嗎？”。在一些人心目中只要是國家的就是不吃白不吃的肥肉。

1.2醫方因素

醫務人員中付出太多、不被人理解是較普遍的情緒，醫生反對自己的子女學醫做醫生的情況非常普遍。醫療糾紛中按患方不滿醫方因素可分為服務態度問題、價格問題、和醫療效果及管理的問題幾方面。細分下來有服務水平低、醫務人員缺乏耐心細致的工作作風、工作拖拉、對就診患者漫不經心、上級醫師對下級醫師的某些問題指正其在某些方面處置不夠妥當、病情解釋或交代不清、違反醫療常規和制度、后勤保障措施不到位、病案缺陷、醫院管理水平不高、記錯賬、技術水平不高及缺乏經驗等。醫方因素歸結到一條就是未完全遵守國家衛生管理法律、法規、規章、技術規范及常規。

1.3患方因素

患方因素導致醫療糾紛的有患者的個體差異而患方對此沒有相應認識、因缺乏醫學知識對疾病的復雜性認識不足、對醫療效果期望值過高、甚至有病人進醫院等于進“保險箱”認識誤區對醫院規章制度理解不準確、有個別醫療糾紛因患者為滿足某種需求而提出特別要求引起的、家庭經濟或人際關系不良的情緒轉移、患者及其家屬持有不同心理等因素等。患方因素中不排除少數在其他地方（包括非醫療服務行業）“鬧事”嘗到甜頭故意行為。

二、體會與對策

關于背景因素在引發醫療糾紛所起的作用我們很難有所作為。能做的只有在合適的場合進行微弱呼吁。本來“非典”的發生給了全社會對衛生事業發展道路一個反思的機會，至少對衛生隊伍整體的評價能更接近其真實情況。但到目前為止還沒看到多少有利于醫院發展的變化出現。因此估計在短時間內醫療糾紛仍會保持上升的趨勢。至少不會明顯下降

引發醫療糾紛的患方因素不在我們控制范圍。為預防和處理好醫療糾紛我們只有做好自己的工作。我們體會要做好這項工作首先要處理好與醫院發展建設的關系。醫院軟、硬件建設上去了，技術水平提高，內強素質、外樹形象有成效了，醫院發展壯大了能很大程度抵消引發醫療糾紛的背景因素對醫療糾紛預防和處理的不利影響。

我院在防范和處理醫療糾紛的一些具體作法簡介如下，不妥之處敬請指正。

2.1學習運用醫療事故處理條例全面促進醫院管理水平提高

醫療事故與醫療糾紛在概念上有明顯的區別，但條例中關于醫療事故的預防與處置的原則對預防和處理醫療糾紛起到“底線”的剛性作用。醫院在條例實施前用2個月時間組織各級種類醫務人員對條例逐字逐句學習、討論。強化醫務人員的法律意識，知道醫療活動必須嚴格遵守醫療衛生管理法律、行政法規、部門規章和診療護理規范、常規，恪守醫療服務職業道德。對照條例中對醫療服務質量監控部門、病案管理部門要求；對病歷書寫具體要求；對醫務人員應告知病情、醫療措施、醫療風險的具體要求；對醫療活動中發生了醫療過失行為的報告制度等要求，醫院對規章制度全面清理。對醫療活動中與條例規定要求不相適應的工作程序進行調整，從源頭上減少醫療糾紛發生的可能。條例立法精神與民法銜接較好，醫院在學習條例時特別加入了最高人民法院關于民事訴訟證據的若干規定內容的學習，使醫務人員在醫療活動中養成保存證據的意識，提高了醫務人員自覺遵守規章制度的素養。對部頒的條例配套規章也組織醫務人員認真學習。醫療質量監控管理部門嚴格按照條例要求，認真履行職責，促進醫療服務質量管理的制度化。

2.2加強醫療服務質量重要控制環節管理

我院長期把醫療服務質量管理放在一些重要環節上。首先對接病人最頻繁又最容易忽視的掛號室、出入院處、收費處門診藥房、護士站等“窗口部門”加強管理。同時對手術三關、急診急救病例、以及醫院根據工作經驗總結的年紀較大、有心肺合并癥等八類特殊病人進行重點要求。保證醫療確保質量不出大問題是對醫療糾紛最有效的預防。

2.3每月定期召開臨床科主任聯席會

會議內容為布置近階段醫療質量管理重點工作；反饋上一階段對醫療服務質量監控檢查的結果和醫療事故隱患；各科室交流新開展的工作及需要配合的事項；其它需要“關著門”講的事情。

2.4落實醫患溝通制

按衛生部、重慶市衛生局要求將長期以來化解醫療糾紛行之有效的醫患有溝通作法制度化。制定了醫生、護士接診新收病人制度，術前談話制度、重要治療前談話簽字制度、麻醉醫師談話制度等。在制定上述制度時將多年總結出的能有效減少糾紛的要點作為談話內容制度化。

2.5抓好病歷書寫和操作常規培訓

重點在低年資醫師中反復訓練對某項疾病診斷處理的常規工作，使其形成條件反射。強化病歷書寫中對疾病診斷標準（診斷依據）的撐握在病歷中有明確的反應。強化對治療中用藥和治療方法的依據的病歷書寫，使年輕醫師養成醫療活動是有充分依據并在病歷中有反應的習慣。在出院醫囑中強化向病人交待復查、隨訪并有記錄。病情觀察要及時記錄。這些要求能很大程度的防范醫療糾紛或便于醫療糾紛的處理。

2.6認真處理已發生的醫療糾紛及時總結

對于已發生的醫療糾紛應認真對待妥善處理。按照國家相關法律、法規通過協商、行政調解、訴訟三個途徑處理。其中要克服怕打官司的想法，因為通過鑒定和/或訴訟能夠很好地讓患方解除許多誤會，對于內部醫務人員的處理也更有說服力。當然不管哪種處理都要注意總結避免犯同樣的的錯誤。

醫療預防糾紛與處理條例范文第2篇

近年來，醫療事故損害賠償糾紛案件日益增多，而在這類案件處理中的法律適用是一個頗有爭議的問題。在審判實踐中許多審判人員在對醫療事故損害賠償案件的法律適用及賠償標準處理上存在著很大的出入，尤其在醫療損害賠償適用法律上并不一致，相類似的案件卻常常出現大相徑庭的判決結果，特別是在精神損害賠償和死亡賠償金等方面，判決結果差異甚大，少則幾萬，多則十來萬、幾十萬元，不利于維護我國法律的統一性和嚴肅性。筆者認為，現階段審判實踐中適用法律不一致的問題主要是因為缺乏統一的法律依據，沒有以《中華人民共和國民法通則》（以下簡稱《民法通則》）規定的民事權利和民事責任為根本，將醫療損害的民事責任一律依據《醫療事故處理條例》（以下簡稱《條例》）確定為侵權責任，及適用《條例》的規定，這與民法的立法精神是相悖的；或依據《民法通則》、《合同法》、《中華人民共和國消費者權益保護法》（以下簡稱《消法》）等法律法規，適用各個法律法規，不能相互統一。筆者從以下幾方面闡述醫療事故損害賠償的法律適用問題，供大家參考。

首先，從醫療事故概念的界定說起。醫療損害賠償糾紛是指患者及其親屬認為醫療機構及其工作人員的醫療行為存在過錯或者差錯，并因此造成患者身體和精神上的損害事實，從而引發以損害賠償為主要訴求的民事權益爭議。在《條例》第2條規定：“醫療事故是指醫療機構及其醫務人員在醫療活動中，違反醫療衛生管理法律、行政法規、部門規章和診療護理規范、常規，過失造成患者人身損害的事故”。而按照《民法通則》規定，只要行為人的過錯造成了他人人身、財產等民事權益損害，受害人享有損害賠償請求權，并沒有限定這種損害的類型和程度。患者方只要認為醫療機構的醫療行為侵犯了其生命、健康及財產等民事權益，并造成了損害事實，即享有損害賠償請求權，此類糾紛既包括醫療事故引起的民事賠償，也包括醫療事故之外的其他醫療損害引起的民事賠償。同時《條例》將醫療事故民事責任的性質確定為侵權責任，也著重強調“過失”在醫療事故責任構成要件中的重要性，充分體現了過錯責任原則作為我國侵權行為法中最基本的歸責原則法律精神，充分體現了法律對患者這一弱勢群體的保護。再者，從有利于受害人進行選擇的原則出發，也應選擇侵權責任來確定醫療損害的民事責任性質， 醫療損害侵害的是作為患者的公民的生命健康權，這屬于《民法通則》調整的范圍，即侵害公民身體造成傷害的，侵害人應當承擔民事賠償責任。按照這樣去理解和認識問題，更便于適用《民法通則》規定的一些民法原則處理案件，有利于保護患者的權利。

其次，審理民事案件正確適用法律的前提是民事責任法律性質的準確界定和歸責原則的正確確定。目前，法院審理醫療損害賠償案件可選擇適用的主要法律、法規及司法解釋有《民法通則》、《合同法》、《條例》、《最高人民法院》、《民事訴訟法》、《關于民事訴訟證據的若干規定》、《最高人民法院關于參照審理醫療糾紛民事案件的通知》、《消法》等內容，還有就是剛出臺的最高人民法院《關于審理人身損害賠償案件選用法律若干問題的解釋》（以下簡稱《解釋》）。筆者認為，侵權之訴的醫療損害賠償糾紛案件應適用《民法通則》，并參照《解釋》和《條例》；違約之訴的醫療損害賠償糾紛案件應適用《民法通則》、《合同法》，同時也可參照《解釋》和《條例》；對于醫療機構提供的藥品、醫療器械、日用品等和具有商業性質的服務如餐飲、住宿等發生的糾紛應適用《消法》。審判實踐中產生爭議最多的是《民法通則》和《條例》的適用問題，最高人民法院于2003年1月6日頒布的《通知》（法[2003]20號）規定：“條例施行后發生的醫療事故引起的醫療賠償糾紛，訴到法院的，參照條例的有關規定辦理；因醫療事故以外的原因引起的其他醫療賠償糾紛，適用民法通則的規定。”此條規定明確了《條例》與《民法通則》的適用關系。《條例》是國務院制定的行政法規，其側重醫療行政管理關系，對于出現的醫患糾紛經醫療事故技術鑒定后構成醫療事故的，在行政上如何進行賠償作出了具體規定，因此，法院審理醫療損害賠償糾紛案件時，在尚沒有其他法律法規的前提下，應當參照執行；但畢竟是“參照執行”，而不是“必須執行”，所以，法院在審理醫療損害賠償糾紛時并不僅限于《條例》的規定，而應當將《民法通則》作為解決醫療損害賠償糾紛案件的主要適用法律規范，特別要體現民法基本原則和歸責原則的適用。而2004年5月1日實施的《解釋》正是最高人民法院根據《民法通則》的基本原則和歸責原則制定出來的司法解釋，主要是用于人身損害賠償類案件，在賠償項目和賠償標準上，有了明確的規定，也是人民法院審理醫療損害賠償糾紛案件時的參照。

再次，醫患關系法律性質和醫療損害賠償民事責任的性質決定了法律適用的方法和原則。目前的《條例》雖然比以往的《醫療事故處理辦法》更加細化和完善，也更加符合《民法通則》所體現的基本法律精神，但《條例》畢竟只是國務院頒布的行政法規，僅僅只是衛生行政部門確認醫療事故的等級及其處理的行政性法律規范，不屬于民事實體法律規范，而醫患關系是一種民事法律關系，醫療損害賠償責任是一種民事責任，應當適用民事實體法律規范來調整。由于我國民法典尚在制定之中，現在暫無侵權行為法，現行《民法通則》僅有原則條款，而沒有涉及處理醫療損害賠償糾紛的相關侵權行為法的具體內容，因此，應當參照行政法規執行，但應當在充分體現民事基本原則的基礎上參照執行，“參照執行”決定了不能將《條例》作為法院判決的“引據法”。而且《條例》只對構成醫療事故的糾紛案件賠償問題進行了界定，僅僅只是醫療事故損害賠償糾紛發生后行政調解解決糾紛的手段之一，大量的醫療損害賠償糾紛還是需要通過訴訟方式解決，并且《條例》在賠償標準和數額上也有許多不完善的地方，例如對于因醫療事故造成死亡的，《條例》中沒有規定死亡賠償金的標準，而《民法通則》第九十八條規定“公民享有生命健康權”，人的生命難道不比健康更為重要。這是《條例》的缺陷。所以在適用法律問題上，從醫療損害賠償糾紛案件的民事法律關系性質和民事責任構成等必要前提角度出發，首先應當適用《民法通則》及其相關司法解釋，因為《民法通則》的調整范圍涵蓋了所有醫療損害賠償糾紛及人身損害賠償糾紛；但《民法通則》的適用并不排斥《條例》的參照適用，因為現階段立法的局限性導致尚無侵權行為法來調整醫患類糾紛，《條例》中不違反民法精神和與民法立法精神相一致的內容，均可視為《民法通則》的細化，完全可以參照適用。從我國立法的宗旨和所體現的法律精神來看，選擇適用《民法通則》更有益于保護當事人的合法權益，實現法律的終極目標。

最后，根據法律的高階位優先適用原則，醫療事故損害賠償應先選用《民法通則》及相關的司法解釋。國務院《條例》屬于行政法規，側重于行政管理職能。它雖然在醫療事故的預防與處置、醫療事故的技術鑒定、醫療事故的行政處理與監督、醫療事故的賠償等方面均作了明確具體的規定，但畢竟屬于衛生行政部門確認醫療事故的等級及其處理醫療事故的行政性法規，與民法通則不是特別法和普通法的關系，而是上位法和下位法的關系，不能完全正確指導法院的具體審判實踐活動。最高人民法院副院長在200

醫療預防糾紛與處理條例范文第3篇

[關鍵詞]衛生行政部門；作用；防范；處理；醫療糾紛

[作者簡介]覃紅，廣西醫科大學護理學院黨總支書記，副院長，副教授，廣西南寧530021

[中圖分類號]D63 [文獻標識碼]A [文章編號]1672―2728(200v)08―0112―03

衛生行政部門是醫療衛生機構的主管部門，也是維護人民群眾健康利益的行政職能部門。正確認識衛生行政部門在防范和處理醫療糾紛中的作用，對于維護醫患雙方合法權益，減少醫療糾紛，促進醫療衛生事業發展、構建和諧社會有著積極的作用。

一、衛生行政部門在防范和處理醫療糾紛中作用不明確引發的問題

2002年以前，衛生行政部門在處理醫療事故、醫療糾紛中存在著包攬過多的狀況，從事故的發生到終結，每一個過程、每一個環節，事元巨細都要介入，其結果是既管不好也管不了，反而常常導致患者及家屬不滿、社會不滿，醫療衛生機構和醫務人員也不滿。衛生行政部門的工作人員雖竭盡全力也未能有效地減少醫療糾紛的發生。2002年國務院《醫療事故處理條例》出臺，對衛生行政部門處理醫療事故和糾紛的作用作了新的規定，這有利于解決長期以來衛生行政部門既當運動員又當裁判員，難以超脫地解決醫療糾紛的狀況。衛生行政部門不再是以醫療衛生行政主管部門的身份來處理醫療糾紛，而是得以站在公正的立場上來調解和解決醫療糾紛。對于這一角色的置換，衛生行政部門的一些人員一時不能適應。同時，也由于沒有正確理解《條例》對衛生行政部門在處理醫療糾紛中的具體規定，錯誤地認為《條例》實施后，衛生行政部門的任務就是移交鑒定和轉發鑒定結論的工作，至于醫療糾紛的解決，是醫患雙方自己的事情，應由醫患雙方協商解決或者通過司法途經解決。因而一些地方的衛生行政部門在處理醫療糾紛過程中存在著許多方面不作為的現象。此外，由于《醫療事故處理條例》目前沒有實施細則，特別是對衛生行政部門處理醫療糾紛的一些具體環節沒有明確規定，這也在一定程度上造成了衛生行政部門的不作為，致使醫療糾紛訴訟案件呈明顯上升趨勢，給醫患雙方增加了經濟上、精神上的壓力，也使醫患矛盾加劇，法院壓力加大，不利于衛生事業及社會的和諧發展。

二、衛生行政部門在防范和處理醫療糾紛中的作用

衛生行政部門防范和處理醫療糾紛的主要職能應當有：大力整頓醫療秩序，防范醫療糾紛的發生；受理、移交、審查和監督醫療事故技術鑒定；調查、調解和處理醫療糾紛；研究制定并大力推行醫療保險制度等。

1．切實整頓醫療秩序，嚴格防范醫療事故的發生。防范醫療糾紛是減少醫患矛盾和沖突的有效措施，是衛生行政部門不可推卸的責任，衛生行政部門應當予以足夠重視。醫療糾紛應以預防為主，這是多年醫療衛生實踐經驗的總結，也是《醫療事故處理條例》強調的重要原則。衛生行政部門要加強醫療衛生行業的醫德醫風建設和法制建設，提高醫務人員的職業道德素質和依法行醫意識；還應當加強醫療衛生隊伍的管理，提高醫療衛生機構和醫務人員防范醫療事故的意識和能力。只有有效地防范醫療事故的發生，才能從根本上保證患者的健康利益，減少醫療糾紛。而加強醫療機構和醫務人員的醫德醫風建設，關鍵是要提高醫療衛生隊伍的法律意識，依法行醫。衛生行政部門應當把行風建設和法制建設當作大事來抓，切實減少醫療事故的發生率，給患者提供安全就醫的保證，促使衛生事業健康發展。

2．加強衛生行業質量監管，提高醫療衛生水平。衛生行政部門應當下大力氣加強對醫療衛生行業的質量管理，提高醫療質量和醫務人員的醫療技術水平；同時，還要加強對醫院的監督管理，減少醫院的不規范行為。如果衛生行政部門對這些工作不作為或工作力度不夠，醫療衛生隊伍的整體素質就會下降，醫療糾紛勢必上升。

3．衛生行政部門在醫療事故鑒定過程中應當依照《條例》規定的程序，履行監督管理職能，承擔受理、移交、監督、審查的義務。根據(醫療事故處理條例)規定，醫療事故鑒定不再由衛生行政部門組織鑒定，而是由醫學會組織鑒定，但這并不等于衛生行政部門可以當甩手掌柜，可以不再過問醫療事故鑒定。相反，衛生行政部門在醫療事故鑒定中仍然要履行監督管理的職能。衛生行政部門在醫療事故技術鑒定的啟動程序中負有審查、受理、移交醫學會進行鑒定的責任。衛生行政部門在接受當事人的醫療事故爭議處理的申請后，要依法在法定時間內對醫療事故爭議處理申請進行審查，作出是否受理的決定；對需要進行醫療事故技術鑒定的案例要交由負責醫療事故技術鑒定工作的醫學會組織鑒定。對第一次醫療事故技術鑒定結論作出后，當事人任何一方提出異議要求重新鑒定的，衛生行政部門都應當在法定時間內交送上一級醫學會組織再次鑒定。衛生行政部門移交鑒定的啟動方式是十分必要的，因為醫學會是一個群眾性學術團體，不具有行政權，對當事人雙方的違規行為沒有約束力，而衛生行政部門對于當事人雙方不符合醫療事故技術鑒定的主體、時限，不提交鑒定的相關材料等違規行為具有約束力，具有保證醫療事故技術鑒定正常進行的權威性。衛生行政部門對醫療事故技術鑒定參加人員的資格、專業類別、鑒定程序等負有監督責任。同時，醫療事故技術鑒定結論作出后，為了保證鑒定結論科學、公正、客觀、合法，衛生行政部門還負有審核的義務，以真正保護醫患雙方的合法權益。

4．衛生行政部門應當重視醫療事故技術鑒定后的調解和處理工作。《醫療事故處理條例》第四十六條規定：“發生醫療事故的賠償等民事責任爭議，醫患雙方可以協商解決，不愿意協商或者協商不成的，當事人可以向衛生行政部門提出調解申請……”這一規定有利于快捷、便利、節省、科學地解決醫療糾紛。由衛生行政部門調解解決醫療糾紛，當事人不需花費難以承受的大量的訴訟費用，不必等待漫長的訴訟過程。同時，衛生行政部門的工作人員普遍具有一定的醫學專業知識，易于科學、準確地判斷和處理醫療糾紛。這與相對缺乏醫學專業知識的法官相比，具有專業上的優勢。遺憾的是，不少新聞媒介的宣傳導向普遍造成衛生行政部門及醫學鑒定會偏向醫院和醫生、醫療糾紛只有通過司法訴訟才能公正解決的印象，加上社會公眾對《條例》的這一規定缺乏了解，一些衛生行政部門的領導也片面地認為，衛生行政部門只負責醫療事故鑒定的移交、核實、處理工作，醫患雙方的爭議是當事人雙方自己的事，由雙方自己或到法院去解決，因而，醫療事故技術鑒定結論出來后，當事人的問題在很多情況下依然無法解決，只好花費大量的人力、物力、財力、時間和精力進行司法訴訟，既增

加了訟累，也增加了醫患雙方、法院的壓力，這既不利于醫患矛盾的解決，也不利于社會秩序的穩定。

5．衛生行政部門應當重視醫療事故責任人及醫療機構的處理工作。對于違反醫療衛生法律、行政法規、部門規章和診療護理規范造成醫療事故的醫療機構和醫務人員，必須嚴格按照《醫療事故處理條例》和《執業醫師法》等法律法規給予行政處理，這有利于改進醫療衛生機構的服務質量，提高醫務人員的職業道德水平，提高醫療質量，維護人民群眾的健康利益。但是，一些醫療衛生行政部門對于這一工作未能予以重視，當醫療機構和醫務人員發生醫療事故后，通常是批評的多處理的少，這樣往往達不到對當事的醫療機構和醫務人員的教育作用及對其他醫療機構和醫務人員的警示作用，同時也容易造成患者和家屬對衛生行政部門的不滿，醫患矛盾、醫患沖突不能有效地解決。

醫療預防糾紛與處理條例范文第4篇

【關鍵詞】醫療糾紛 醫院管理 體會

1 增強自身免疫力，減少醫療糾紛的發生

1.1加強技能培訓，提高醫技水平 制定具體的學習制度和學習方案，要求各級各類人員根據各自崗位要求，加強“三基三嚴”的訓練，有效杜絕醫療差錯事故的發生。

1.2加強醫德醫風建設，構建和諧醫患關系 根據省委省政府安排部署，省衛生廳在全省衛生系統強力推進以“知庸提能、治懶提效、治散提神、治軟提勁”為主要內容的治庸問責，強化醫療質量工作，切實落實治庸問責工作實施方案，自查自糾，督查整改，評議總結，要求全院職工亮牌上崗，文明禮貌待患，視病人如親人，增進和廣大患者的親密關系。

1.3加強法律法規學習，增強法律意識 定期組織學習衛生政策和法律法規，強化醫務人員的責任意識，嚴格診療程序和操作規程，減少醫療糾紛的發生。

2 研究應對方法，妥善處理糾紛

2.1處理要早 目前患者受社會大氣候影響，可能把疾病的發生發展過程中的某些情況立即與醫療事故聯系起來，如治療效果不佳、對醫療行為不理解、溝通不足及費用等方面的問題，這類糾紛雖不構成醫療事故，但卻是患者投訴最多、處理起來也是棘手的問題，應當由科室的醫務人員直接接待，他們對患者的治療處置過程是面對面的，最了解、最清楚，也最有發言權。

因此對于這類一般性的醫療糾紛由科室靠前主動做工作，通過解釋或采取相應的糾正措施，打消患者疑慮，大多數是能自行處理的；對科室處理有難度的醫療糾紛在科室的配合下，我們職能部門再積極主動調查處理。

2.2工作要細 在處理醫療糾紛時，不論患者情緒如何，都要堅持“以人為本”的原則，力爭做到心平氣和的與患者交談，做到有禮有節，辦事利落，讓患方當事人產生信任感、感到親切感。給予患方充分的言論空間，這樣可減輕患方的敵視情緒，要從細節上做患方思想工作，掌握有效的溝通原則，曉之以理、動之以情，爭取讓患方理解我們工作中的小瑕疵。

2.3方法要活 當患方與院方發生意見分歧時，要善于利用病人及家屬的親友或對病人及家屬有影響的關系人來協助我們共同做病人及家屬的工作。

2.4應對要穩 發生醫療糾紛后我們爭取做到不急、不躁、不火、心平氣和，對患者及家屬多安慰、多解釋，宣傳解答國家有關衛生法律法規及政策等方面的問題。如果我們有責任，可以告知患方可通過法律渠道公平公正的解決，如果沒有，讓患方明理后理解我們。

2.5態度要明確 患方提出天價賠償，對醫院無責任、無過失的醫療糾紛，無論患方以任何方式，如吵鬧、沖砸、封門、拉橫幅及毆打工作人員等不法行為擾亂醫院秩序的，我們必須依法辦事，向患方大力宣傳《醫療事故處理條例》中有關解決醫療事故的途徑和方法，絕不輕易給予經濟補償。大量醫療糾紛的處理無需鑒定，雙方協商，責任的認定，經濟補償的額度難以把握，應當在仔細核查的基礎上，本著實事求是的原則，認真分析認定院方在醫療糾紛事件中有無責任、責任有多大，認定醫療結果對病人有無身體損害、損害有多大，同時根據病人已支付的費用及實際必須花費的費用等情況，給予減免、退款；確認存在責任大的、損害大的要給予適當的經濟補償，盡可能地減少病人的損失。

醫療糾紛處理主張一次性解決，不留尾巴，在雙方自愿平等的基礎上達成協議，無論補償額多少，都必須以書面的形式雙方簽字留存，以免事后反悔。

醫療預防糾紛與處理條例范文第5篇

[關鍵詞] 急診科；護患糾紛；預防措施；原因

[中圖分類號] R47 [文獻標識碼] B [文章編號] 1674-4721（2012）10（b）-0157-03

急診科是患者認知醫院的首要窗口，護理對象又多是急重癥患者，是醫療事故和醫患糾紛的頻發區。如不能正確處理醫患、護患關系，對急診科及醫院會帶來嚴重影響。根據相關資料，近年，急診科發生護患糾紛概率較其他科室明顯上升，醫院正常秩序受到了影響，急診護士承受的工作壓力過大，嚴重者出現不同程度的心理疾病，通過對發生護患糾紛原因統計分析，采取有針對性的預防措施可以降低此類糾紛發生。以某醫院急診科為例通過對2009年1月～2011年12月所發生的29例護患糾紛進行統計分析，并提出相應改進措施，目的在于提高急診科護士的認識，減少護理糾紛的發生，提升護理工作在患者中的認可度，有助于改善護士工作環境，緩解護士心理壓力。更好地服務于患者，對患者康復及提高醫院的認知度有著重要意義。

1 護患糾紛原因分析

收集本院急診科2009年1月～2011年12月29例護患糾紛事件，3年發生護患糾紛事件共計29例，按照發生時間統計2009年共發生9例；2010年共發生10例；2011年共發生10例。

按照發生原因統計護患溝通原因5例；護士方面的原因7例；患者方面的原因10例；其他原因7例。

1.1護患溝通原因分析

通過3年統計數據，護患溝通原因導致護患糾紛2009年1例、2010年2例、2011年2例，從發生分布時間上看，此原因導致糾紛事件發生率相對較固定，占總護患糾紛事件的17.2%。盡管從發生比率上看相對數量較少，但此類問題如采取有效措施，由于護患溝通原因引發問題的發生率會有效降低。

急診患者大多均是急重癥患者，患者病理特點通常有著疼痛感強烈、頭昏、高熱乏力、嘔吐腹瀉、虛脫。導致在心理方面易產生情緒焦躁、恐懼、精神抑郁、心理適應能力降低、依賴和被動性增加。護士每天面對救治的危、急診都很多，容易產生麻痹和司空見慣的心理，以致對患者的反映不重視、操作和治療不認真、言辭和行為不謹慎，給患者及家屬以不好的印象；某些護士因工作時過于勞累，下班后又沒有得到足夠的休息，以致于工作時精神面貌不佳，衣冠不整，情緒不穩，甚至出言不慎，導致患者及家屬對其產生不信任，懷疑其能力與水平及責任心而產生種種不滿。

1.2護士方面原因

1.2.1護理人員職業技能不高，導致護患糾紛發生 現在急診護理隊伍呈現年輕化，由于急診工作壓力的問題，很多有經驗的護士調離了急診科，造成在經驗傳承上出現斷檔。低年資護士由于綜合素質不高，理論知識不扎實，臨床經驗缺乏、業務技能掌握不熟，工作中出現差錯概率明顯高于高年資護士，尤以2年以下的護士的發生率最高。有資料顯示，護士操作技能因素是引起糾紛的重要原因之一[1]。

1.2.2法律意識淡薄，責任心不強 為了正確處理醫療事故，《醫療事故處理條例》自2002年9月1日起施行。作為護理人員不僅應該熟知國家法律條令，并且更應該明了自己在護理工作中與法律有關的潛在問題，預防醫療事故發生，以便自覺地遵守法律，保護自己的一切合法權益，維護法律的尊嚴。實際護理工作中有的護理人員法律意識淡薄，護理風險始終貫穿在操作處置的各個環節[2]。特別是在工作繁忙的情況下，個別護士工作中不認真執行醫院的規章制度，甚至違反醫療操作規程，在治療和護理過程中產生醫療差錯，造成患者的不信任，也可能導致糾紛的發生。

1.3患者方面原因

1.3.1患者對治療和護理要求高，對治療結果不滿意 患者病情急或病情突然變化，短時間內引起患者病情加重或死亡，患者及家屬對救治寄予的期望很高，某些護士對一些新設備和新儀器的使用不夠熟練，焦急的患者及家屬滿腹牢騷，有些老年患者病情重，年齡大，治療好轉率低時，家屬既不想積極治療，又不想放棄，在這種矛盾心理中容易激動，對醫務人員過分挑剔以致發生沖突。如沒有達到其要求，心理接受不了，便將矛頭指向護理人員，引起沖突。

1.3.2患者及其家屬的過度維權 由于患者維權意識增強，對醫藥知識及醫療工作的特殊性不夠了解，認為只要進了醫院、花了錢，就要得到等值的回報和達到期望的結果，一旦療效不滿意或出現其他問題，且對醫生工作挑不出問題，轉而對護士的工作產生不滿，較易發生護患沖突。

1.3.3 患者及其家屬的健康意識增強 隨著對健康意識的增強，人們對醫學技術的認識局限和醫療護理期望值過高，如患者產生不能理解、難以接受治不好的現實，護士是臨床中的一線人員，患者可能會將其情緒遷怒于護理人員[3]。

1.4其他方面原因

1.4.1護理人員編制不足 在臨床工作中，由于護理人員缺乏，任務相對繁重，產假、加床、新業務新技術的開展、患者的需求增加等因素，而床護比例未變。特別是中夜班值班期間，一名護士要照顧整個病區的患者，往往顧此失彼，這也是導致護患糾紛的一個重要的客觀因素。

1.4.2醫療費用問題 來自疾病本身的壓力，以及醫療改革后個人負擔的加重，易在醫療活動中轉為對診治的不滿，使患者對醫護人員服務特別在意，認為自己辛辛苦苦掙來的錢或借來的錢，都花在了醫院，就應該得到最好的服務。由于患者突然生病沒有思想準備，或慢性病沒有經濟承受能力，加之一些藥費需自付，或先墊付等諸多原因，產生一些心理不平衡，往往催收欠費的又是護士，所以很多矛盾會集中體現在護士身上，這時稍有語言、行為舉止的不慎，都會發生一些矛盾，對服務不滿意等。

2護患糾紛解決措施

2.1克服護患溝通障礙，增強溝通能力

護士與患者或家屬進行溝通時，要本著平等、尊敬的原則，適度移情，換位思考，讓患者感覺到你真心想幫助他，是在為他解決實際問題，而不是想方設法地去“賺錢”，這樣才能取得患者的信任與理解，為有效地實施各項治療、護理工作鋪平道路。

患者初入院時，最關心的是病情、預后以及醫院的醫療技術水平，最需要得到的是優質的醫療服務。此時，溝通的重點應放在疾病的相關治療和護理措施方面。隨著病情逐漸穩定、好轉以及醫療費用的日漸增多，患者關注的焦點開始轉到醫療費用方面。護士要對每位患者的經濟承受能力，醫療服務的價格及醫療保險政策等有足夠的了解，方能在與患者溝通時游刃有余，溝通到位，從而讓患者對醫療費用有足夠心理承受能力。

2.2提高護理人員的理論知識和業務技術水平

護患糾紛的發生往往與護士的業務技術水平有著直接聯系，加強基礎訓練，采取院內培訓和自學相結合的方式對護士進行在職繼續教育，提高護士業務素質。規范護理技能操作，積極學習新理論、新知識、新技術，掌握各種新型護理儀器、設備的使用，使每位護士達到理論知識扎實，護理操作過硬，搶救技術熟練，高質量地完成護理工作任務，確保患者安全。護士業務技能掌握程度的好壞，是防范護患糾紛的基礎性條件。

2.3加強法律法規的學習，提高法律知識

加強對護理人員定期的法律培訓，尤其是認真學習《醫療事故處理條例》的相關內容，從理性的角度認識醫療事故，清楚了解患者的權利和義務、護士的權利和義務、護患之間的法律責任、護患糾紛的處理程序，以及哪些記錄資料在醫患糾紛中起著重要的證據作用，積極主動去維護醫患雙方的合法權益。

2.4堅持以“人”為本 ，深化服務

護理人員必須更新觀念，轉變服務理念，樹立“以患者為中心”的思想。服務工作要主動超前，要善于發現和總結護理工作中存在的問題及解決問題的對策。真正做到想患者所想、急患者所急，及時解決患者所需。護理人員不僅要在短時間內及時提供優良服務，而且還要及時掌握患者及家屬的心態，及時與患者進行語言和心理的溝通，使他們充分信任醫護人員，樹立信心，消除急躁情緒，積極配合搶救治療。

作為醫患聯系的兩端，醫護職員和患者之間可謂是魚水聯系。患者患病，需要得到醫護職員及時有效的救治，醫護職員則在對患者的施救中體現出自身的價值、贏得患者和家屬的尊重。這種魚水不能分的相互依托的利益訴求聯系，使得醫護職員與患者可謂一榮俱榮、一損俱損。良好的醫患聯系是一種雙贏，達成這種雙贏聯系，必需以正常的醫療秩序作為條件。一旦失去這種正常的醫療秩序，醫患雙方都不是贏家。任何一方采用自己的手段來處理問題，都會讓事情變得更糟糕！

因此，只有真正為患者建立起良好的公共醫療服務體系，革除弊病，維護好正常的醫療秩序，為患者維權提供順暢通道，才能滿足患者的渴求與權利。

2.5加強護理管理

護理管理者要對護士進行職業道德和相關法律法規培訓，提高護理人員的安全意識，使護士在思想上重視護理安全，行為上從被動接受安全管理檢查，變為主動自覺維護護理安全，防范護理差錯的發生，經常組織護理人員認真學習醫療衛生管理法律法規，學習《醫療事故處理條例》、《護士管理辦法》、《病歷書寫基本規范》、《侵權責任法》等，在治療上要求護士要盡到治療的注意義務，治療后的觀察要仔細，手術的注意義務，包括查對、適應證、禁忌證、圍術期的觀察等。還要培養我們的護士應當具備良好的慎獨修養，就是要在無人監督的情況下，能自覺履行道德原則和規范，用嚴謹的科學態度，認真履行職責。根據具體情況，合理安排工作表，在工作量比較大、危重患者較多的情況下，及時調整和補充護理人員，保證臨床一線護理工作質量，避免由于護士編制不足而造成對患者侵權事件的發生。

2.6規范護理技術操作，提高護理服務質量

護理操作規范化培訓是醫院護理管理的重要組成部分，護士的操作技術水平直接反映了醫院的護理質量，也直接關系到患者的滿意度。為了統一操作標準，規范操作程序，提高護理人員的操作技能，保證護理質量，不斷加強護理操作培訓與考核，發揮護士的主觀能動性，使操作規范化培訓真正落到實處。

隨著老百姓法制意識的不斷提高，在工作中護士稍不留意或違反護理操作常規，就會引起患者的不滿和投訴。每一項護理工作均有明確的規定，每一名護士按其不同的職稱和崗位需要分別有不同的工作職責要求，將這些規定和職責要求作為具有法律效應的義務去履行，可以在很大程度上確保護理安全。護士業務精湛、責任感強，對患者進行健康教育，是優質服務的體現[4]。

3小結

總而言之，急診的工作環節多，操作多，交接多，技術性強，服務要求細。所以護士在工作中存在不足，可以不斷的改進，將糾紛降至最低。加強護士的主動服務理念，給予更多的人性化護理。護患之間要相互理解、尊重和支持，構建和諧的護患關系。管理者應轉變觀念，更應該重視事件的原因分析，落實改進措施[5-6]。

[參考文獻]

[1] 康光. 護理糾紛的防范措施[J]. 家庭護士，2008，6（5C）：1397.

[2] 沈麗芬. 門診輸液室護患糾紛發生的原因及應對對策[J]. 中外健康文摘，2010，12（2）：65.

[3] 吳小花，王紅紅，劉自平. 從系統角度探討護患關系的影響因素及對策[J]. 護理研究，2012，26（396）：1447-1448.

[4] 凌云，陳塑暉，諸紀華. 兒科門診輸液存在的安全隱患及對策[J]. 中華護理雜志，2007，42（4）：329-330.

[5] 王建青. 護理安全管理的實施與思考[J]. 護理研究，2007，21（1A）：67-68.