糾紛預防和處理條例

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糾紛預防和處理條例范文第1篇

近年來醫療糾紛明顯增加是不爭的事實。《醫療事故處理條例》實施一年整醫療糾紛是否增加相關報到還不多。醫療糾紛的發生對醫院建設發展客觀上起了負面作用。醫療糾紛是客觀現象不容回避。對醫療糾紛的成因進行分析，發現和遵循其規律積極主動采取相應措施防范和妥善處理之是十分必要的。現就這些問題我們所作的一些思考及一些做法和體會做一個總結，以資交流。

一、成因及分析

醫療糾紛成因應當說多數是綜合因素所致，引起醫療糾紛的因素大致可分為背景因素、醫方因素、患方因素。現就這三方面因素淺析如下。

1.1背景因素

背景因素也可稱社會環境因素或深層次原因。醫療糾紛不論以什么形式表現出來，背景因素都在其中起作用，也就是說它對醫方因素和患方因素都起著作用。

首先在我國由計劃經濟向市場經濟轉型期間，社會保障體系特別是醫療保障體系不健全時存在兩個問題。一是舊的醫療保障不復存在，新的醫療保障確實存在保障不夠；二是受保障人群對新的醫療保障（包括商業保險）需要自己出錢構筑認識不足，心理承受力不足。這兩個問題都會成為引發醫療糾紛的基礎原因。也就是人們常說的“保-患”矛盾（基本醫療保險與參保職工的矛盾）轉嫁成醫-患矛盾，或曰社會機制問題。

其次醫療機構一方面是“福利性的公益事業”受到嚴重低于成本的價格管制，另一方面又完全“斷奶”，同時“被推向市場，要引入競爭機制”；對于“救死扶傷”的不同理解；患者是不是消費者的爭論；源自商業經營中“顧客就是上帝”翻版“病人就是上帝”等等所引起的醫務人員、病患及家屬在思想認識上的不知所從必然在日常的醫療服務活動中有所反應。有些認識上的誤區甚至是醫療糾紛的直接起因。

第三部分新聞媒體從自身利益出發不負責任的炒作，誤導造成人們在此問題出現的認識誤區也是醫療糾紛增多的重要原因。以致在醫療糾紛中患方將“不如何如何我就找媒體給你們曝光”成為威脅醫院的口頭禪。

再有由于社會變革造成人們心理承受發生問題及部分人對社會不滿，轉而把醫院及醫務人員當做“出氣筒”和“唐僧肉”的不在少數。“要致富做手術，做了手術扯事故”并非空穴來風。甚至有些病患明說“你們哪么大個醫院，給一點算什么嗎？”。在一些人心目中只要是國家的就是不吃白不吃的肥肉。

1.2醫方因素

醫務人員中付出太多、不被人理解是較普遍的情緒，醫生反對自己的子女學醫做醫生的情況非常普遍。醫療糾紛中按患方不滿醫方因素可分為服務態度問題、價格問題、和醫療效果及管理的問題幾方面。細分下來有服務水平低、醫務人員缺乏耐心細致的工作作風、工作拖拉、對就診患者漫不經心、上級醫師對下級醫師的某些問題指正其在某些方面處置不夠妥當、病情解釋或交代不清、違反醫療常規和制度、后勤保障措施不到位、病案缺陷、醫院管理水平不高、記錯賬、技術水平不高及缺乏經驗等。醫方因素歸結到一條就是未完全遵守國家衛生管理法律、法規、規章、技術規范及常規。

1.3患方因素

患方因素導致醫療糾紛的有患者的個體差異而患方對此沒有相應認識、因缺乏醫學知識對疾病的復雜性認識不足、對醫療效果期望值過高、甚至有病人進醫院等于進“保險箱”認識誤區對醫院規章制度理解不準確、有個別醫療糾紛因患者為滿足某種需求而提出特別要求引起的、家庭經濟或人際關系不良的情緒轉移、患者及其家屬持有不同心理等因素等。患方因素中不排除少數在其他地方（包括非醫療服務行業）“鬧事”嘗到甜頭故意行為。

二、體會與對策

關于背景因素在引發醫療糾紛所起的作用我們很難有所作為。能做的只有在合適的場合進行微弱呼吁。本來“非典”的發生給了全社會對衛生事業發展道路一個反思的機會，至少對衛生隊伍整體的評價能更接近其真實情況。但到目前為止還沒看到多少有利于醫院發展的變化出現。因此估計在短時間內醫療糾紛仍會保持上升的趨勢。至少不會明顯下降。

引發醫療糾紛的患方因素不在我們控制范圍。為預防和處理好醫療糾紛我們只有做好自己的工作。我們體會要做好這項工作首先要處理好與醫院發展建設的關系。醫院軟、硬件建設上去了，技術水平提高，內強素質、外樹形象有成效了，醫院發展壯大了能很大程度抵消引發醫療糾紛的背景因素對醫療糾紛預防和處理的不利影響。

我院在防范和處理醫療糾紛的一些具體作法簡介如下，不妥之處敬請指正。

2.1學習運用醫療事故處理條例全面促進醫院管理水平提高

醫療事故與醫療糾紛在概念上有明顯的區別，但條例中關于醫療事故的預防與處置的原則對預防和處理醫療糾紛起到“底線”的剛性作用。醫院在條例實施前用2個月時間組織各級種類醫務人員對條例逐字逐句學習、討論。強化醫務人員的法律意識，知道醫療活動必須嚴格遵守醫療衛生管理法律、行政法規、部門規章和診療護理規范、常規，恪守醫療服務職業道德。對照條例中對醫療服務質量監控部門、病案管理部門要求；對病歷書寫具體要求；對醫務人員應告知病情、醫療措施、醫療風險的具體要求；對醫療活動中發生了醫療過失行為的報告制度等要求，醫院對規章制度全面清理。對醫療活動中與條例規定要求不相適應的工作程序進行調整，從源頭上減少醫療糾紛發生的可能。條例立法精神與民法銜接較好，醫院在學習條例時特別加入了最高人民法院關于民事訴訟證據的若干規定內容的學習，使醫務人員在醫療活動中養成保存證據的意識，提高了醫務人員自覺遵守規章制度的素養。對部頒的條例配套規章也組織醫務人員認真學習。醫療質量監控管理部門嚴格按照條例要求，認真履行職責，促進醫療服務質量管理的制度化。

2.2加強醫療服務質量重要控制環節管理

我院長期把醫療服務質量管理放在一些重要環節上。首先對接病人最頻繁又最容易忽視的掛號室、出入院處、收費處門診藥房、護士站等“窗口部門”加強管理。同時對手術三關、急診急救病例、以及醫院根據工作經驗總結的年紀較大、有心肺合并癥等八類特殊病人進行重點要求。保證醫療確保質量不出大問題是對醫療糾紛最有效的預防。

2.3每月定期召開臨床科主任聯席會

會議內容為布置近階段醫療質量管理重點工作；反饋上一階段對醫療服務質量監控檢查的結果和醫療事故隱患；各科室交流新開展的工作及需要配合的事項；其它需要“關著門”講的事情。

2.4落實醫患溝通制

按衛生部、重慶市衛生局要求將長期以來化解醫療糾紛行之有效的醫患有溝通作法制度化。制定了醫生、護士接診新收病人制度，術前談話制度、重要治療前談話簽字制度、麻醉醫師談話制度等。在制定上述制度時將多年總結出的能有效減少糾紛的要點作為談話內容制度化。

2.5抓好病歷書寫和操作常規培訓

重點在低年資醫師中反復訓練對某項疾病診斷處理的常規工作，使其形成條件反射。強化病歷書寫中對疾病診斷標準（診斷依據）的撐握在病歷中有明確的反應。強化對治療中用藥和治療方法的依據的病歷書寫，使年輕醫師養成醫療活動是有充分依據并在病歷中有反應的習慣。在出院醫囑中強化向病人交待復查、隨訪并有記錄。病情觀察要及時記錄。這些要求能很大程度的防范醫療糾紛或便于醫療糾紛的處理。

2.6認真處理已發生的醫療糾紛及時總結

對于已發生的醫療糾紛應認真對待妥善處理。按照國家相關法律、法規通過協商、行政調解、訴訟三個途徑處理。其中要克服怕打官司的想法，因為通過鑒定和/或訴訟能夠很好地讓患方解除許多誤會，對于內部醫務人員的處理也更有說服力。當然不管哪種處理都要注意總結避免犯同樣的的錯誤。

糾紛預防和處理條例范文第2篇

關鍵詞：預防接種；異常反應；專家組；調查診斷結論

預防接種異常反應的鑒定參照《醫療事故處理條例》執行，具體辦法由國務院衛生主管部門會同國務院藥品監督管理部門制定。①衛生部根據《疫苗流通和預防接種管理條例 》的授權制定了《預防接種異常反應鑒定辦法》，“省級、設區的市級和縣級疾病預防控制機構應當成立預防接種異常反應調查診斷專家組，負責預防接種異常反應調查診斷。調查診斷專家組由流行病學、臨床醫學、藥學等專家組成”②。“受種方、接種單位、疫苗生產企業對預防接種異常反應調查診斷結論有爭議時，可以在收到預防接種異常反應調查診斷結論之日起60日內向接種單位所在地設區的市級醫學會申請進行預防接種異常反應鑒定，并提交預防接種異常反應鑒定所需的材料”。③

上述規定僅僅從行政法規和部門規章的層面規范了預防接種異常反應鑒定工作，終結了我國沒有預防接種糾紛技術鑒定法律的歷史，具有非常重大的意義。④對于受種者來說，必須經過由預防接種異常反應專家組的調查診斷之后，且受種者、接種者、疫苗生產企業對調查診斷結論有爭議，才可啟動向接種單位所在地的市級醫學會申請預防接種異常反應鑒定。但預防接種調查診斷程序仍存在著問題，有必要將這些規范性文件形成相應法律制度，便于法律規范的正確實施，保障當事人的合法權利。

專家組調查診斷是確認受種者是否屬于預防接種異常反應的最關鍵的一步，若受種者被認定為異常反應，則可獲得國家一次性行政補償。根據我國現有法律、行政法規、規章、地方性法規的規定及現實實際情況，提出以下具體措施和建議：

一、明確預防接種糾紛調查診斷主體及其組織方式

預防接種糾紛調查診斷主體是專家組，而非專家庫和衛生行政機關，調查診斷結論應當由專家組討論后集體作出，而不應當是其他機構。

變更異常反應專家組的組織形式，將由基層疾控中心變更為上一級衛生行政機關或者國家最高衛生行政機關具體負責組織。基層疾控中心既是具體實施的接種者，又承擔著預防接種異常反應診斷專家組織者，一般優先選聘與疾控中心熟悉的專家作為專家組成員，專家組能否獨立進行調查診斷令人質疑，這必然導致受種者缺乏對診斷專家組的信任。⑤通過變更專家組的組織形式，將有效避免“人情”關系選聘專家組成員，保障調查診斷程序的公正性。

二、建立全國統一預防接種調查診斷專家庫

根據各省實際情況，可保留省級醫學會組建的專家庫，專家庫由臨床、流行病、醫學檢驗、藥學、法醫等相關學科的專家組成，并依據相關學科設置專業組。專家庫的成員應在全國范圍內進行高標準選拔，不再有省級劃分，建立全國統一的預防接種診斷專家庫，任何一個地區發生預防接種糾紛，均可通過該專家庫選聘專家組。

三、建立預防接種網絡“雙盲”調查診斷制度⑥

一般預防接種糾紛中，對于受種者、接種者、疫苗生產企業均認可的情況下，可進行預防接種“雙盲”調查診斷。“雙盲”調查診斷是指專家組不知道所預防接種糾紛的各方當事人，而各方當事人也同樣不知道為本案做調查診斷的專家，從而是使成為不可能。使用“雙盲”的具體方法，一是需要發送者在發送電子郵件隱去各方當事人姓名與名稱，以進一步減少熟悉糾紛各方的情況；二是通過相應技術處理使郵件發送者無法得知該郵件接受者的姓名、地址、聯系方式，從而避免泄密；三是參與調查診斷的專家應隨機抽取，這種隨機抽取應區別于《醫療事故處理條例》中的“隨機抽取”，避免人為因素，否則就無隨機抽取的意義。這樣才能保證鑒定過程及結論的客觀公正，才能使鑒定結論更易于各方所接受，從而減少各種惡性上訪事件的發生。

四、建立診斷專家簽名負責制制度和網絡電子簽名負責制制度

一般情況下，診斷專家進行實地調查，分析受種者出現的異常反應與預防接種在時間上的關聯性，判斷反應是否與預防接種有關，通過集體討論后，專家組應及時作出調查診斷結論，并集中當場簽名，同時不同意見的專家意見應予以標注。

在受種者、接種者、疫苗生產企業均同意的前提下，可采用網絡電子簽名的電子化的調查診斷結論。網絡使電子簽名成為現實，經過從專家庫隨機選取專家后，鑒定組調查實際情況后，做出簽有其姓名的鑒定結論，這可通過電子簽名的方式完成。鑒定專家承擔電子簽名負責制，依照少數服從多數的原則確定鑒定結論，對于不同意見的專家填寫相關獨立意見并進行備案，也應電子簽名，之后加蓋相關公章。若出現錯誤，應由電子簽名的鑒定專家承擔相應的法律責任。

五、建立異地專家調查診斷制度

由于網絡技術的發展，網絡鑒定模式將逐漸取代當面現場鑒定的模式，本地醫學專家生活在本地熟人社會中，可能會出現本地專家鑒定所屬醫療結構的糾紛，為了達到鑒定更加客觀、公正，網絡使異地醫學專家鑒定成為了可能，通過隨機抽取的方式地選擇足夠的異地專家進行鑒定。

疫苗接種與受種者損害之間的因果關系是預防接種專家組調查診斷的核心，上述幾種制度主要解決專家組獨立性的問題。應保證臨床、流行病、免疫規劃、實驗室檢驗等有關專業人員學科專家擔任專家組成員，診斷結論應保證少數服從多數的原則。這樣才能保證當事人對專家組鑒定結論的信服。

總之，專家組獨立進行調查診斷是預防接種異常反應調查診斷法律制度的核心，通過變更異常反應專家組的組織形式，建立全國統一預防接種調查診斷專家庫、預防接種網絡“雙盲”調查診斷制度、診斷專家簽名負責制制度和網絡電子簽名負責制制度、異地專家調查診斷制度，將有效解決當事人對專家組調查診斷結論的信任危機問題，保障當事人的合法權利。（作者單位：中央民族大學法學院）

注解

①《疫苗流通和預防接種管理條例 》第四十五條。

②《預防接種異常反應鑒定辦法》第十一條。

③《預防接種異常反應鑒定辦法》第十四條。

④王慶文、張 敏：《預防接種糾紛的法理思考》，《衛生軟科學》第24卷第5期2010年10月，第476頁。

糾紛預防和處理條例范文第3篇

醫療糾紛數量及賠償金額逐年上升。近3年來，____縣共發生并調處醫療糾紛80起，其中賠償金額10萬元以上5起，5萬元以上的25起。經醫療事故鑒定為醫療事故3起，占3.75%；經法院調解或判決10起，占12.5%；經第三方調解機構（縣醫調中心）調解9起，占11.25%；雙方協商或行政調解61起，占76.25%。

醫患糾紛的類型和態勢發生了變化。近年來醫患糾紛發生出現新的變化，非醫療事故因素引發的糾紛增多，主要表現在醫院有過錯或不足但未構成醫療事故，未產生不良后果的案例增加；因交通事故、工傷傷害等其他社會矛盾轉化而發生的醫療糾紛增多；因服務態度、診療過程不滿意等與醫療技術無直接關系的醫療糾紛增多。糾紛發生后患方往往提出過高要求并不按正常渠道表達訴求，得不到滿足便采取在醫院設靈堂、拉橫幅、停尸要挾、無理纏訴、尋釁滋事、威脅毆打醫務人員等偏激手段，甚至到縣委、縣政府“鬧訪”等非法行為，政府相關部門耗費大量的精力組織協調，患者堅決不同意按司法途徑解決糾紛，政府也只能疲于應付，工作被動，最后助長了“小鬧小賠、大鬧大賠”的現象。

醫療糾紛的影響和后果日趨嚴重。醫療糾紛發生引發的“醫鬧”事件，嚴重擾亂了醫院的正常工作秩序，影響了醫務人員的醫療行為，影響社會治安，助長違法行為，為社會穩定埋下隱患。同時，使得醫患關系更加緊張，最終導致醫務人員因防備心理從而降低為發展醫療技術而開展的探索性工作，對醫學技術的發展和提高影響較大，不利于醫療衛生事業發展。

患方對醫療過程的預期過高。社會科技的發展、醫療技術的進步，加上個別醫院及醫務人員為招攬業務夸大宣傳，容易讓患方產生“進醫院就能治好病”的想法，對醫院的期待過高。醫療行為具有很強的專業性、復雜性以及不確定性，并不是“患方交錢醫方就能治好病人”的簡單過程，往往會出現手術并發癥、個體差異性等不可預見的結果，患方不能正確對待失敗的醫療結果，容易引發醫患糾紛。

醫患之間的信任度降低。“健康所系，性命相托”，患者就醫行為就意味著將健康與生命托付給醫生，意味著信任。因為醫療行為的專業性較強，醫生與患者間信息的嚴重不對稱，容易產生信任危機，出現患者主動送紅包或托關系找熟人才能放心治療，加上醫院市場化經營及醫生過度自我保護的傾向，容易使這種不信任激發升級為醫療糾紛。

患者就醫體驗過程較差。因醫療行為具有極強的專業性，患者在就醫過程中難以以專業角度評價醫務人員的醫療服務，但患者卻可以切身感受到就診醫院、醫務人員的人文關懷與服務態度，患者的滿意度主要來源于醫療費用、治療效果以及就醫過程的體驗。近年來因群眾醫療需求增加而醫療條件相對滯后，出現醫院醫療費用高、療效不滿意、人文關懷不到位、服務態度不佳、患者排隊等待時間長、檢查程序復雜等情況，導致患者醫療體驗差，容易引發醫患糾紛。

醫療糾紛投訴維權機制不暢通。隨著群眾維權意識的增強，對醫院醫療行為、服務過程的各項誤會和過失導致患者的不滿情緒，醫療機構沒有充分的認識，無暢通的投訴管理機制，沒有及時溝通解釋，消除誤會，出現患者無渠道表達自己的合理訴求，矛盾逐漸積壓容易引發醫患糾紛。

醫院自身醫療服務不到位。受市場經濟條件下社會大環境和不合理補償機制的影響，政府投入的減少及醫院的自營化，衛生事業成為福利性和商業性的混合體，公益性質出現偏差，使得公立醫院的工作重心偏向經濟創收，出現售高價藥品、開“大處方”等不合理現象，一定程度上影響了醫療質量的提高。加上部分醫務人員業務水平不高、責任心不強，工作失誤導致誤診、誤治或手術失敗等，極易引發醫患糾紛。

醫療糾紛處置出現誤區。發生醫療糾紛后，患方往往采取“鬧”的方式來解決醫療糾紛，糾集多人圍堵醫院、擺花圈、設靈堂、燒紙錢，對醫務人員威脅或人身攻擊，擾亂醫院的正常工作，甚至沖擊政府部門，利用網絡、媒體制造輿論。而政府及相關部門往往向衛生部門、醫院施壓，要求盡快解決糾紛，為此，醫院往往給予高額賠償以平息事態，消除不利影響。

在醫療糾紛預防與處置的諸多環節中，政府始終應起主導作用，通過完善法規，加強監管，深化醫改，嚴格依法處置，維護正常醫療秩序，引導正確輿論監督，加大法律知識、醫學常識的宣傳教育力度等措施，承擔起自身的職責，發揮積極主動的作用。

完善工作機制，構建和諧醫患關系。

一是預防和處置醫療糾紛的工作機制。2014年5月1日正式施行《____省醫療糾紛預防與處理條例》，從此醫療糾紛的預防與處置納入法制化軌道。所以，建立一套行之有效的醫療糾紛預防和處置工作機制是十分必要的，政府應將醫療糾紛與處理工作納入社會治理工作體系，明確政府及各職能部門在預防和處理醫療糾紛工作中職責，使得各職能部門在醫療糾紛處置中各司其職，各負其責，充分發揮職能部門的作用；建立醫療

糾紛人民調解制度、實行醫療責任保險制度、醫療安全責任制度等一系列有利于醫療糾紛預防和處置的制度；充分發揮第三方調解的作用，暢通糾紛解決渠道，第一時間介入醫療糾紛現場，引導群眾合理表達訴求。 二是建立醫療糾紛應急處置機制。2014年7月份，省衛計委、省公安廳、省綜治辦聯合制定了《____省醫療糾紛突發事件預防與應急處置流程（試行）》，對醫療糾紛突發事件進行了定性，明確了發生醫療糾紛突發事件醫療機構、衛生、公安等部門應急處置職責，并對醫療糾紛突發事件現場應急處置流程進行了規范。有關部門應將各鄉鎮、村委會處置或協助處置醫療糾紛列入年終目標考核內容。

三是健全監督考評機制。近幾年發生醫療糾紛逐年上升，醫院在醫療質量管理、醫療服務價格、醫務人員責任心、醫療技術水平等方面也確實存在不少問題。衛生行政部門要嚴格按《醫療機構管理條例》、《執業醫師法》、《護士管理條例》、《醫療機構從業人員行為規范》要求，對人員、技術、服務項目嚴把“入口關”，嚴懲各種違法行為，凈化醫療市場，保證醫療安全；醫院必須建立完整的規章制度，并且有效監督、執行到位，要注重公益性質，把提高技術水平、提升服務質量放在首位，建立科學合理的考評機制，改變醫院重效益、輕技術、忽醫德的發展思路。四是探索建立醫療責任保險理賠機制。依托政府將社會保險機構引入醫療糾紛處置和化解中來，參照交通事故的處理方法，依據保險條例建立協商理賠機制，從而由醫患雙方“針鋒相對”轉移為患方與保險機構協商，談判地點轉移到醫調中心或保險機構，合理化轉醫患矛盾，暢通醫患糾紛解決的渠道。

糾紛預防和處理條例范文第4篇

關鍵詞：醫學 護理糾紛 護患關系

【中圖分類號】R-1 【文獻標識碼】B 【文章編號】1008-1879(2012)03-0236-01

1 護理糾紛的原因

1.1 法律意識淡薄。　 一部分護士對護理行為的法律性缺乏足夠的認識，在診療護理過程中，護理行為缺乏嚴肅性，未認真履行告知義務、保護患者的隱私，管理好病歷，造成病歷隨便被人翻閱，甚至丟失，未認真按照護理記錄書寫要求書寫護理記錄而讓患者及家屬舉證問責，引起護理糾紛。［1］

1.2 責任心不強。在護理工作中，護理人員未嚴格執行各項規章制度，違反操作規程，就會在病人的診斷、治療和護理過程中出現差錯，如打錯針、發錯藥、醫囑的轉抄錯誤，未能及時發現患者的病情變化及護理需求給患者身心帶來了傷害引發護理糾紛甚至導致醫療事故的發生。

1.3 專業知識缺乏、技術操作水平低。護士的業務素質和操作水平直接影響著護理質量和護理效果，護理人員由于專業知識欠缺，未能及時準確地觀察患者病情而延誤治療；在和患者、家屬交待病情、履行告義務時，就會導致患方對醫方的信任度下降；護理人員技術操作水平不高，如動、靜脈穿刺成功率不高，不能熟練使用呼吸機、除顫儀、心電監護儀，熟練掌握上氧、吸痰、心肺復蘇等搶救技術在搶救病人時而影響搶救質量，引發護理糾紛。［2］

1.4 服務意識不強。一些護理人員服務意識淡薄，工作中未能積極主動地為患者提供服務，不能正確認識自我，把不良心態帶到工作中，對病人關心不夠，解釋工作缺乏耐心，說話語氣生硬，對患者的合理要求置之不理，未認真落實基礎護理和生活護理，不但影響護理質量也導致家屬不滿而產生護理糾紛。

1.5 護患間缺乏護效的溝通。隨著醫學模式的轉變，患者的護理需求也越來越高，護士在診療護理過程中如果不了解患者的生理、心理和社會需求，不充分尊重患者的知情權、同意權、隱私權、選擇權等，不做到有效溝通及疏導，極易導致家屬誤解引起糾紛。［3］

1.6 醫療費用問題。高新技術的不斷引進，新特藥物的臨床應用，醫療費用的增長超出了患者的經承受能力，患者對費用的敏感度大大提高，如果費用一日清單不清，護士對費用的處理和解釋不到位，極易導致護理糾紛的發生。

1.7 患者法律意識增強和媒體的負面報道。近年來，我國國民法律意識逐漸增強，當自身利益受到損害時，懂得用法律手段維護自身的權益。而有一些媒體也借機對醫院進行負面報道，這就容易造成護理糾紛的激化。

2 針對上述護理糾紛采取的對策

醫療糾紛具有放大效應，最初發生時如果不及時干預和處理，會逐步升級。幾年來，我科針對護患糾紛的特點，堅持“早發現、早參與、早解決”的“三早”工作方針，采取有效措施積極應對護患糾紛，取得了明顯成效，具體做法與防范措施如下：

2.1 加強護理人員專業知識及技能操作培訓。護士的業務素質對醫療護理質量的高低起著決定性的作用，一個護士具備了扎實的專業理論知識和過硬的技能操作能力，在工作中就會得心應手。有計劃組織護理人員參加繼續教育及抓好低年資護士的“三基”培訓并進行考核，科室經常組織護理查房、疑難病例討論、危重病人床旁查房、晨交班的提問，人人參加，相互學習，共同提高業務水平，從而提高護理服務能力。

2.2 轉變服務理念，更新服務意識，提高服務質量。護理人員要轉變服務理念，站在患者的角度為患者考慮問題，按照“整體護理”和“優質護理服務工程”要求積極主動為患者提供優質高效的護理服務，切實體現“以病人為中心，以質量為核心”的服務宗旨，建立良好的護患關系，避免糾紛的發生。

2.3 建立良好的護患者溝通。護患關系是護理過程中涉及范圍最直接、最廣泛、影響最復雜的一種人際關系，相互間作用的好壞，直接影響到護士的情緒和工作，進而影響到護理質量和患者的康復。要建立良好的護患關系，護士起著主導作用，也是矛盾的主要方面。患者對自身疾病及預后的看法，診治中是否積極配合等，都與護士（和醫生）的言行有關。由于解除患者的疾患和使患者早日恢復健康，是護患雙方的共同奮斗目標，因此，護患雙方的根本利益是一致的，護患雙方在診治中的某些不協調完全可以通過相互溝通得到解決。［4］

2.4 加強法制觀念，強化風險意識，規范護理行為。隨著社會進步，人們法律意識的提高，對護理服務的要求也發生了變化，不僅要良享受良好的護理服務，也要保護好自己的合法權益，臨床護理活動也存在著相應的風險。所以護士必須學習護理相關的法律法規，提高護士的慎獨意識，規范護理行為，認真履行義務，維護患者和自己的合法權益，依法實施護理。經常組織護理人員學習《護士條例》、《醫療事故處理條例》、《侵權責任法》、《護理文件書寫規范》等護理相關法律法規利用晨會、業務學習時討論媒體報道的典型糾紛案例，從中吸取教訓，防范于未然。［5］

2.5 嚴格執行各項規章制度和操作規程。這是把醫療護理糾紛消滅在萌芽狀態的第一道防線。在執行醫療護理活動中，護理人員必嚴格執行各項規章制度，遵守操作規程，不可憑主觀經驗和估計行事，不可忽視操作中的“病情”觀察。要注重經常性的管理教育，經常組織護士學習護理核心制度和護理技術操作規范、常規。規范護士考評的內容與標準，嚴格考核。要改變被動接受、應付檢查的現象，把護理道德規范工作化為護理人員的自覺行為，要采取不定時等多種形式進行檢查，對檢查結果及時進行獎懲、評比和示范，把護理糾紛消滅在萌芽狀態。

參考文獻

［1］ 余榮安.護理糾紛發生的原因及防范措施［J］.吉林醫學.2010(24)

［2］ 馮麗君,王巖,馮恩航,張宇,吳冰.臨床護理糾紛的原因分析與預防［J］.黑龍江醫學.2010(04)

［3］ 任燕燕，李豐芹.護患糾紛的原因及預防措施［J］.護理研究，2009,23（增刊1）：202

糾紛預防和處理條例范文第5篇

關鍵詞：預防接種；異常反應；調查診斷結論截至2013年4月21日16時，全國共報告102例確診病例，其中死亡20人，12人康復，其余70人正在各定點醫療單位接受救治。①傳染病防治形勢不容樂觀，有必要加強預防接種工作，以達到預防和控制傳染病發生和流行的目的。預防接種工作不僅關系到公民的生命和健康，也關系著國家公共衛生事業和經濟的發展。

近年來，隨著國家免疫規劃范圍的擴大，納入免疫規劃范圍的疫苗種類不斷增多②，公民的文化水平和法律意識的提高，預防接種補償糾紛呈上升趨勢③，因此有必要對預防接種糾紛補償糾紛分析其產生的原因，從而為立法機構制定法律規范性問題提供決策依據。通過一個真實案例提出預防接種補償糾紛中存在的一些問題，并進行詳細分析。

2008年12月北京市衛生局關于引發《北京市擴大免疫規劃實施方案》和《北京市免疫規劃疫苗免疫程序（2009年1月1日啟用版）》的通知要求：預防乙肝疫苗，在基礎免疫的基礎上增加初中一年級1劑次接種，2009年1月1日之后實施。

2009年3月11日，北京某疾控中心（以下簡稱“疾控中心”）對某中學初一學生進行接種，趙某（女，13歲）亦屬于被接種對象，疾控中心嚴格按照預防接種工作規范的要求對受種者實施接種。該批次疫苗質量合格，運輸、儲存等符合要求。

2009年3月16日，趙某出現不適并就診。2009年12月2日，疾控中心組織并啟動專家組診斷，結論為：過敏性紫癜（皮膚型、腹型），本例紫癜與接種乙肝疫苗沒有直接因果關系，屬偶合反應。不屬于預防接種異常反應④，該調查診斷結論由衛生行政機關蓋章并出具給受種者。

趙某監護人不服診斷結論，因無法啟動醫學會鑒定程序，當地疾控中心和衛生行政機關又置之不理并拒絕予以補償，趙某沒有其他救濟渠道的情況下，向疾控中心所在地人民法院以醫療事故責任糾紛為案由，并以疫苗生產企業、疾控中心、衛生行政機關為被告提出民事訴訟，經法庭調查，作為接種者的疾控中心，其符合預防接種工作規范，疫苗生產企業生產的該批次疫苗合格。由于北京市兩級醫學會未建立疫苗接種異常反應鑒定專家庫，無法啟動鑒定程序，至今該案未決。趙某共花費巨額費用，多次上訪，無法解決。2008年7月衛生部頒布并實施《預防接種異常反應鑒定辦法》，2012年5月北京市政府頒布《北京市預防接種異常反應補償辦法（試行）》，但仍無法進行醫學會鑒定。

根據國務院頒布的《疫苗流通和預防接種管理條例》和 2008 年衛生部頒布的《預防接種異常反應鑒定辦法》，目前我國只有對預防接種異常反應的處理制定了實施步驟，一般發生疑似異常反應病例時，基層疾控中心向衛生行政機關匯報，并組織預防接種異常反應專家組進行調查診斷⑤，若構成異常反應，由相關政府部門予以補償；若不構成，原則上可申請醫學會鑒定，但各地并未真正的貫徹和實施。

本案中，趙某具備預防接種異常反應的特征，具有不可預見性，實施接種者、疫苗生產企業均有合法資質，疫苗產品質量合格，接種者未違反預防接種工作規范、免疫程序、疫苗使用指導原則、接種方案的要求，受種者接種后身體組織的器官、功能損害，疫苗接種各方均無過錯。⑥然而專家組診斷為非預防接種異常反應。但趙某認為其符合預防接種異常反應，應獲得國家補償，在經過了預防接種異常反應專家組診斷后，不服其調查診斷結論，卻無法啟動救濟程序。

由此看出，分析上述案例可以看出預防接種糾紛中存在以下問題：

一、調查診斷程序不完善

調查診斷結論是預防接種糾紛最為核心程序之一，預防接種異常反應專家組成員未在調查診斷結論中署名，且不同意見未標注記載，接種者所在地的衛生行政機關在調查診斷結論上蓋章，名義上系衛生行政機關作出，并非由專家組作出。

二、當事人提訟性質不明確

具體來說，發生疑似預防接種糾紛受種者可提起民事訴訟，還是行政訴訟并未明確規定，這導致司法實踐中混亂，部分法院不給立案，有的法院以民事訴訟案件立案。

三、預防接種糾紛醫學會鑒定程序不完善

各地并未真正建立相應鑒定專家數據庫，各省級醫學會實際上并未全部進行異常反應的鑒定工作。比如說北京兩級醫學會至今仍無法進行預防接種異常反應事故鑒定。

四、預防接種糾紛未納入司法鑒定的業務范圍

預防接種糾紛當事人不服醫學會鑒定，是否能通過司法訟訴方式進行預防接種異常反應司法鑒定，并無法律規范。由于醫學會與衛生行政機關、各大醫院、疾控中心等醫療機構之間存在著各種關系，造成當事人失去了對醫學會信任，而司法鑒定機構獨立于各大醫院、衛生行政機關，進行預防接種異常反應鑒定具有可行性、必要性，容易獲得當事人的信任。截止到至今，司法鑒定機構從未開展過預防接種糾紛司法鑒定。

因此，通過以上分析，可以看出預防接種糾紛中存在的法律問題，有必要建立并完善異常反應補償制度，異常反應從診斷、鑒定到處理的各個環節，以切實保障異常反應得到及時處理和救濟⑦。有利于受種者迅速得到合理的補償，保障當事人的合法權益。（作者單位：中央民族大學法學院）

注解

①來源于中華人民共和國國家衛生和計劃生育委員會官方網站 “4月22日人感染H7N9禽流感疫情信息”

②焦艷玲：《預防接種糾紛的類型與責任承擔》，《衛生與法》 （人文社會醫學版）2011年6月第32卷第6期總第430期，第52頁。

③陳穎、段洪媛：《建立我國預防接種不良反應法律救濟機制的思考》，《社科縱橫》（理論版）2011 年 9 月，第95頁。

④《疫苗流通和預防接種管理條例》第四十一條第四款：受種者在接種時正處于某種疾病的潛伏期或者前驅期，接種后偶合發病不屬于預防接種異常反應。

⑤《預防接種異常反應鑒定辦法》第三條、第五條。