優質高效的服務理念

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優質高效的服務理念范文第1篇

【摘要】目的 探討一種適合急診的優質護理服務模式。方法 將3A敬人服務理念應用于急診護理工作中，1A：接受你的服務對象（accept）2A：尊重你的服務對象（account）3A：贊美你的服務對象（admire），對比實施3年護患糾紛數量、院方受理投訴、年投訴比例、患者滿意度等情況，匯總分析，得出結論。結果 “3A“敬人服務理念的實施，促進護患溝通，促進了急診醫患關系的協調發展，提高患者滿意度，使急診護理服務達到患者滿意。結論“3A”敬人服務理念的實施，提高了急診患者的滿意度。

【關鍵詞】 急診 優質服務

自“優質護理服務示范工程”開展以來，如何打造急診特色的護理服務，是我們探尋的目標。經過1年的實踐，我們總結出應用“3A”敬人服務理念對提高急診護理服務質量具有顯著效果，現將實施情況匯總分析：

1 對象與方法

1.1 對象：在2010年6月-2011年6月就診的所有急診患者中實施“3A”敬人服務，從患者接診―搶救治療―轉出（收住院、留觀察、轉院、離院）等所有程序中，應用“3A“敬人服務，調查患者滿意度、匯總患者投訴信息、匯總各班次護患糾紛信息，與往年同期相比，分析總結應用效果。

1.2 方法：“3A“敬人服務是一種服務理念與管理結合的結晶。

1A：接受你的服務對象（accept）無論是120接診還是自來急診的危重癥患者，無論是有家屬陪伴的患者還是三無人員，護理上都要有接受意識，接受的表現在急救意識上，有意識的營造“緊張高效”的搶救氛圍；如：分診登記病厲的建立、醫護聯合的會診檢查、監護措施的實施、治療措施的實施等，其目的是在患者進入急診后的第一時間，護士在思想上能夠接納患者，接納其急切的求醫心理及行為，配合醫生盡快實施必要的救治、建立病厲，確定醫患關系，完成必要檢查、治療，縮短等待時間，各項工作由誰負責落實均以制度的形式寫在崗位職責里，各崗護士各司其職，有效協作，保障了接納患者工作的有效落實，彰顯暢通的急救綠色通道效率。

2A：尊重你的服務對象（account）急診的患者，無論性別年齡，無論身份職務，護理上都要有尊重患者及其家屬的意識，尊重表現在護理行為上，行為上要體現“以病人為本”的服務理念，實施快速有效的搶救措施；如：靜脈通道的早期開放、急救藥的及時應用、清晰明了的告知［1］、對患者及家屬情緒上的安慰等等必要的檢查治療的完成速度，均以制度的形式寫到考核標準中，監督各崗護士落實，其目的是在患者進入急診后的第一時間，護士在接納患者及為其實施救治措施的行為要能夠趕上患者及其家屬急切的求醫心理，能夠在他們的耐受限度之內完成必要的救治、溝通，獲得患者及其家屬的信任，護士和藹的語言，熱情的態度、高效的救護能夠讓患者感受到被尊重、被關懷，能夠使其心理需求和人格得到充分體現，因此就有了從醫行為，從而彰顯的是急救的速度及效率。

3A：贊美你的服務對象（admire），急診的患者及其家屬，無論是普通急診患者，還是斗毆、醉酒不講理患者，只要其配合治療，我們就不要吝惜贊美的語言。贊美能夠讓人身心愉悅，能夠讓患者進一步感受到被尊重，被接納，被認可，贊美還能消除患者緊張焦慮的情緒，使患者及家屬滿意我們的服務，使護理服務質量進一步得到升華。贊美表現在溝通上，，護士良好的溝通能力是提高護理質量和護理滿意度的有效途徑［2,3］，護理滿意度由患者來評價，因此患者滿意度調查中能夠體現每個護士的真是工作，對每個病人發放調查問卷，能夠有效督導該行為的實施。

2 結果

統計匯總3年來就診患者數量、護患糾紛數、院方受理護患投訴、年投訴比例、患者滿意度等情況，（見表1），匯總統計，對比分析，得出結論“3A“敬人服務理念的實施，促進了護士與患者相互的溝通，護士與患者之間建立了良好的相互信任、相互尊重、相互配合的護患關系，督促患者的從醫行為，促進了急診醫患關系的協調發展，提高了患者滿意度。

3 討論

1 急診護士健康的體魄、飽滿的精神、高雅的儀態、高度的敬業精神是實施“3A”敬人服務理念的前提條件；急診護士豐富的業務知識，精湛的專業技術是實施“3A”敬人服務理念的保障；“3A”服務理念貫穿在整個的醫療護理過程中，工作中要善于把握細節，把感情填進服務的每一道縫隙，做好細節服務是實施“3A”敬人服務理念的升華。

2 做好“3A”敬人服務理念要做到“四到位”：一是心到位；具有高度的責任心，絕不漫不經心。二是說到位，與病人或家屬溝通，做好心理護理，健康教育，做好解釋工作［4,5］。三是做到位；包括措施到位，檢查到位，落實制度到位。四是管理到位，常抓不懈，抓住未落實的事，追究未落實的人，使管理真正落實到位。 參考文獻

［1］ 曹衛杰，杜紅利 履行患者告知義務，保障患者知情同意權利 中華現代護理雜志［J］. 14（10）1224-1225

［2］ 任俊翠，袁修銀 良好的護患溝通及制度化管理對護理質量的影響［J］. 中華護理教育2011， 8（ 1）： 29-30

［3］ 張承翎，葛向煜急診室護士受暴力侵襲的原因與對策研究現狀中華護理雜志［J］2008 ，43（4 ）354-355

［4］ 劉德容, 楊裕紅. 急診護士工作壓力源及相關因素分析［J］ . 現代醫藥衛生, 2007, 23( 1) : 27-29.

優質高效的服務理念范文第2篇

關鍵詞：供電企業；營銷；優質；服務

中圖分類號：F426文獻標識碼：A 文章編號：1000－8136（2012）11－0132－02

在電力體制深化改革的過程中，供電服務工作日趨重要，為廣大電力客戶提供安全可靠的優質電能和優質服務是供電企業服務的目標，以下就供電企業營銷優質服務工作進行了探討。

1樹立服務理念，營造大服務氛圍

1.1培育服務文化理念

服務文化是以服務價值觀為核心，以創造顧客忠誠、提升企業核心競爭力為目標，以形成共同的服務價值認知和行為規范為內容的文化。培育服務文化理念有助于凝聚團隊精神，統一全體員工的奮斗目標，使廣大干部員工心往一處想、勁往一處使，激發員工的學習進取心和工作積極性。

1.2對內強化服務理念的宣傳

樹立“營銷為客戶服務、供電為社會服務”的理念，樹立“機關為基層服務、后臺為前臺服務、上道工序為下道工序服務”的全員服務理念，樹立“客戶至上”的服務理念，樹立“處處是服務窗口，人人當服務標兵”的服務意識，全員、全方位、全過程打造服務品牌，確保為客戶提供優質的電力和以人為本的服務，讓服務提升企業各項工作。

1.3引入精益生產思想

對營銷服務工作提出“服務不到位，就是出事故”的“服務事故”理念，實行“服務事故”責任追究，將服務不到位的具體行為界定為服務事故，并將服務事故與安全事故同等對待和處理，做到“四不放過”原則。

2加強隊伍建設，提高員工素質

2.1在開拓電力市場中，依靠科技進步，加大對人才的培養力度

通過形式多樣的技術比武、崗位練兵等活動，為員工搭建交流和學習的平臺；通過激勵平臺，肯定員工成績，樹立先進典型，激發員工的積極性、創造性。進一步健全培訓體系、完善培訓機制，提高職業能力，不斷強化員工的服務意識和服務水平，定時地對員工進行崗位培訓，全面提高營銷員工的知識水平和業務素質。

2.2推進企業員工道德建設，廣泛開展榮辱觀教育，大力加強員工隊伍的素質建設

良好的職業道德是員工基本的職業素養，要求每位員工必須愛崗敬業、認真負責、嚴守紀律、誠信待人。高度重視對員工職業道德的培養，促進員工在思想認識上更加以客戶和市場為中心，為客戶提供更優質的服務。

3規范制度、行為，為優質服務奠定基礎

3.1健全、規范服務制度，為優質服務提供保障

完善以窗口前臺服務為龍頭，后臺服務為支撐，網絡服務為基礎的服務制度，努力形成機關圍繞基層轉、基建圍繞生產轉、生產圍繞服務轉、服務圍繞客戶轉的服務大格局。

3.2落實服務標準，規范服務行為

認真貫徹《公民道德建設實施綱要》和《國家電網公司員工道德規范》，強化營業、業擴、抄表等崗位行為規范建設，制訂和完善供電服務規范、通用服務規范、營業場所服務規范、“95598”服務規范、有償服務規范、投訴舉報處理服務規范，讓客戶始終享受到熱情、規范的服務。實現供電服務管理精益化，完善信息平臺，規范停電公告管理，業擴報裝“一口對外”，堅持100%回訪，堅決杜絕客戶工程“三指定”現象。

4創新服務方式，加強營銷管理

4.1創新服務方式，提升服務水平

建立適合不同客戶群體和不同地域的多渠道的繳費體系，實現隨時、隨地、隨意繳納電費。通過推行集中檢修、狀態檢修、與客戶聯合檢修、帶電作業等方式提高供電可靠性，滿足客戶可靠用電需求。將用電安全服務納入優質服務體系，指導和幫助客戶加強用電安全管理，實現高危和重要客戶供用電安全責任隱患治理“服務、通知、報告、督導”到位率100%，構建企業重視、政府支持、客戶落實的和諧環境，建立重大活動保電工作機制，做好保電工作。

4.2建立新型的營銷管理體系

建立以市場為導向的新型營銷管理體系，為客戶提供安全、可靠、經濟的電力和快捷、方便、高效的服務，其職能相應轉變到市場策劃與開發、需求預測與管理、業務發展與決策、客戶服務與支持、電力銷售與合理管理、公共關系與用電咨詢、抄表收費與電費電價等方面，全面開展電力的售前、售中、售后的一條龍服務，形成以客戶服務中心為核心的電力營銷管理體制。

4.3實施品牌戰略

服務品牌是市場競爭選擇的結果，品牌凝聚了服務文化的精華。盡管客戶無法自由選擇供電服務商，但是客戶心理比較卻能決定供電企業的社會形象與公眾信譽。按照“優質、方便、規范、真誠”的，提供售前、售中、售后全過程服務。開展售前服務，及時做好供電業務信息、技術咨詢等服務，提供電話預約上門辦理業務，為客戶選擇最佳供電方案。通過電話或上門走訪客戶，了解供電質量、服務、價格等情況，指導客戶安全用電、節約用電。開展售后服務，幫助客戶做好設備檢修和全天候故障搶修服務等，因地制宜整合供電服務的品牌特色。

優質高效的服務理念范文第3篇

一、制定科學高效，適應山區卷煙物流的運行模式是降低送貨成本，提高送貨效率的基本要求。

1、合理劃分送貨區域實行成片送貨是提高送貨效率的基本要求，山區卷煙物流不同于沿海物流，由于山區物流受到交通等狀況的限制，因此必須十分重視，合理科學劃分送貨區域和送貨線路，可以打破行政區域的界限，實行科學組合，充分利用地理優勢開展送貨，這樣可以減少送貨員的勞動強度，又能提高工作效率。

2、合理制定送貨周期（送貨頻率）是降低送貨成本，穩定卷煙銷量的一個重要內容。

合理制定送貨周期是關系卷煙銷售能否滿足市場需求，能否讓卷煙銷量穩步提升的一個重要途徑，因此制定好送貨周期要根據市場需求量、零售戶銷售能力來決定他具有以下幾個方面的特點：

①能讓客戶做好進貨計劃，合理庫存，提高資金周轉率；

②滿足市場需求，市場貨源不脫銷；

③卷煙銷量能穩步提升

④降低送貨成本，提高車輛的利用率；

⑤提高安全系數，加強車輛和資金的安全。

3、開展取送結合的送貨模式是降低送貨成本，提高市場占有率，加強安全管理的一個重要保證。

取送結合是指定點取貨和直接送達相結合辦法，該辦法能與客戶建立穩定、密切的協作伙伴關系，并能提高送貨效率，降低送貨成本，杜絕安全隱患，服務邊遠山區零售戶，提高卷煙銷量，開展取送結合的運行模式是適合山區物流的一個有效辦法。

二、安全、高效、快捷是做好送貨工作的基本保證。

安全、高效、快捷是卷煙送貨的基本要求。

1、安全：就是做好人身、資金、車輛、貨物等安全，要制定一系列的規章制度，確保整個送貨工作順利進行。

2、高效：就是要以人為本，充分發揮人的主觀能動性，所謂高效就是工作高效率，從制定方案開始到送貨安全歸隊為止，要做到高效首先要提高人的“兩素”，水平即政治思想素質和業務素質，才能達到高效的目的。例如：

①送貨只要有較高的政治思想素質和道德修養，才能兢兢業業的工作，踏踏實實的落實好每項制度，才能確實履行“至誠至信、全心全意——客戶滿意是我們永恒的追求”的行業服務理念，真正做到“三滿意”，即：企業滿意、客戶滿意、自己滿意。

②送貨員要有較高的業務技能，為了適應時代的需要和煙草行業改革的需求，送貨員必須全方位提高自身綜合業務素質，從市場營銷能力、服務水平、安全意識、工作技能、寫作能力、電腦操作技能等方面著手提高自身素質，以適應煙草配送模式的不斷改變。并熟練掌握轄區零售戶的狀況，送貨員在日常工作中必須掌握本轄區所有零售戶的地理位置、銷售動態、個人生活習性、家庭情況、金融卡使用情況、零售戶分類情況以及零售戶違法情況等等，只有熟練掌握了本轄區的基本情況，才能根據實際情況更好地開展配送工作，才能在較短的時間(平均每戶5-8分鐘)內完成送貨工作。

③快捷：就是送貨速度快，將卷煙貨源及時送達零售戶準確收取現金（刷卡）。

三、一崗多能全面開展工作，送貨員即是卷煙送貨員，又是宣傳員、信息員、促銷員、服務員。

優質高效的服務理念范文第4篇

關鍵詞:醫院門診;藥房藥學;服務質量

我國在當前及未來醫院藥學的發展的重點應該是臨床藥學和藥學服務。藥學服務是以服務患者為宗旨,全程化藥學服務模式也是醫院藥學發展的主要方向。藥師與觸患者在醫院門診藥房發生直接聯系,在醫療市場異常激烈的今天,優質的藥學服務將極大地影響著醫院生存與發展。

1、藥學服務的界定

縱觀藥學發展的歷程,經歷了傳統階段和過渡階段,發展至今天以患者為中心的服務階段的漫長過程。理論界多數專家學者對藥學服務的界定是:“藥學服務是本著一切從患者利益出發,提供恰當的藥物治療,使患者的健康得到最大保障。”可見,藥學服務是以提高患者生命質量為目的,而藥師直接提供與藥物治療有關的服務。

2、醫院門診藥房藥學服務影響因素

2003年2月25日,中國非處方藥協會GPP,作為實施GSP基礎上更強調藥學服務的行業自律性規范,它促使醫院門診藥房經營管理目標從原先的單一銷售藥品快速向提供藥學服務的轉變,對促進藥品分類管理和公眾小病自我藥療發揮了較大的積極作用。

2.1 藥品的管理理念:一個企業、一個部門機構的管理觀念,將直接影響著其產品與服務質量。同樣地,對于藥品的經營與管理只有做到為患者著想用心服務,才能從根本上提高用藥安全。這就要求藥劑師對不同品種的藥品有全面而細致的了解,才能夠針對不同患者的不同病情提出相應的建議,促進合理用藥,為患者提供科學的藥學服務[1]。

2.2 藥學咨詢服務:藥學咨詢是藥學服務的前提和拓展。無論是醫院門診藥房還是社會藥房,都應該先對患者提供藥學咨詢,這是指導患者用藥的前提,同時也是患者用藥后續服務的依據。一方面,對用藥資料的掌握,有利于使患者掌握科學的服藥方法與用藥知識。另一方面,藥學咨詢還能幫助患者加強用藥過程的自我監控,極大地減少了不合理用藥行為。

2.3 有關患者用藥檔案管理:根據《藥品管理法》的規定,藥品經營企業應有相應的完整購銷記錄。隨著GPP的推行,我國一些藥企與藥房也已經開始重視消費者用藥檔案記錄,消費者在醫院門診購買藥品,其消費記錄與用藥反饋信息會在購買過程得以回饋。因而用藥檔案的建立,有助于藥師為患者提供更合理、更科學的用藥方案與建議[2]。

2.4 藥師業務能力的影響:醫院門診藥房的藥師作為藥學服務的執行者,其專業素養和業務能力直接影響著藥學服務的水平。但目前我國醫療行業藥師整體資質偏低,并不能滿足提供高水平藥學服務的要求,因此醫院門診藥房有必要通過不同方式加強員工培訓或再教育來提高藥師的業務水平。同時,由于藥師專業知識基礎比一般的藥學技術人員更扎實,對產品的理解力更強,因而通過集中的培訓,藥師整體水平的提高會相對更快;另一方面,這種藥學服務的集中化,可使藥學服務人力資源的分配更加合理化,可見醫院門診將培訓資源集中化與提高藥師知識、服務水平的目標是一致的。

3、提高醫院門診藥房藥學服務質量的對策

3.1 貫徹藥師的責任制:切實落實責任制,是提高藥學服務質量的第一要素。特別是在醫療改革的不斷推進,傳統的醫藥模式受到沖擊的新形勢下,藥品市場的拓寬和醫藥產品供給越來越豐富,人們對健康的重視、自我保健意識的增強,患者對藥學服務質量越來越高。可見,藥師在為患者提供咨詢服務、指導合理用藥中,要樹立責任意識;在患者的藥物治療過程中,應承擔起相應的責任。這要求藥師從照方抓藥到臨床藥學服務意識的轉變,不斷提高自身業務能力、拓寬專業知識、提高服務水平和專業素養,將責任意識時刻銘記在心。

3.2 切實加強服務實踐:藥學服務質量需要通過實踐來檢驗。因此,藥師在通過面對患者服務的過程中,患者在得到醫務工作者服務的同時,藥師也能隨時掌握患者的用藥情況,掌握用藥信息,向患者進行宣傳合理用藥。通過耐心細致的指導,藥劑人員自身素養、職業道德不斷得到患者的認同,也為宣傳合理用藥提供了相應的服務。

3.3 樹立優質高效服務理念:藥學服務作為一種服務性工作,需要藥學工作者從點點滴滴做起,在具體操作中樹立優質高效的服務理念。比如,藥師在窗口發藥時必須向患者詳細交待服法用量,尤其是針對老、幼、婦、殘疾人用藥的有關注意事項,包括藥品儲存、效期事項,藥品潛在的不良反應與禁忌;服務理念作為一種觀念,或許會受到工作實踐的削弱,因此需要不斷強化,只有發自內心的熱愛工作,體恤患者的難處,強化自身的責任感,才會真正樹立牢固的優質服務理念。

綜上所述,隨著醫院藥學的發展和人們健康需求的提高,完整規范化、人性化的藥學服務將成為藥房工作的服務理念;特別是面對當今激烈競爭的醫藥市場新形勢,藥房藥學服務將定位以臨床藥學為主,以藥品管理為輔,以合理用藥為核心的模式,力求使藥學服務質量更加完善。

參考文獻:

優質高效的服務理念范文第5篇

一是繼續提高項目審批集中度、優化度。積極配合有關部門對許可事項的相關操作流程進行梳理和優化，進一步縮短審批承諾時限，簡化程序，提高效率。努力協調應進“中心”項目進窗口辦理，進一步提高窗口辦件的集中度，發揮窗口集中審批優勢。二是全面推進網上審批工作，探索網上監察系統的建設。利用政府電子政務平臺，加快實施網上審批的建設步伐，推進部門領導、科室領導網上審批、核準，再由窗口直接辦理批復、發文發照的審批方式，切實提高窗口“一站式”服務能力。為進一步提高行政效能，建立廉潔高效的行政審批監管機制，“中心”將和有關部門積極探索網上監察系統的建立，對有審批職能部門的所有行政許可、非行政許可事項進行梳理，逐個進行審核，收集各部門的審批數據信息，建立完整的執法數據庫。三是推行首席代表制。簡化審批流程，減少審批環節，讓后方圍繞窗口轉，窗口有協調權、審批權、調度權、解釋權，逐步推行首席代表制，提高窗口的辦事效率。二、進一步創新方式，實現審批提速

一是圍繞重大項目推進，開辟“綠色通道”，實現審批工作提質提速，促進經濟發展；圍繞個體私營經濟發展，增強主動服務意識，提供優質高效服務；圍繞外商投資項目，采取專人陪同服務和全程跟蹤服務，優化投資環境。二是施行全方位審批服務。對投資規模在×××萬元以上，屬市級審批權限內的生產經營性項目，繼續實行全程無償服務，同時和鎮（區）代辦員聯動，不斷完善和推進上門服務、預約服務、延時服務、陪辦服務、回訪服務等制度，更好地為企業為群眾提供方便。三是推進企業注冊登記“一表制”新模式。“一表制”聯合審批新模式可以實現企業登記信息資源共享，由原來需跑幾個部門填幾張表簡化為只需要跑一趟填一張表，優化了審批流程，節省了企業辦事時間和財務成本，提高了窗口的辦事效率。三、進一步便企利民，實現服務提質。

一是繼續深入實施項目聯審會辦制度，著力解決互為關聯、互為前置的審批癥結，疏通審批流程，努力推進重大項目“一門受理、一站辦結”，讓企業和群眾實實在在感受到政府服務理念的轉變和服務效能的提升。二是按照“能簡則簡、能優則優”的原則，對各審批職能部門的審批流程進行進一步的梳理優化，使每個審批項目都有規范的辦理要求、流暢的操作程序、明確的承諾期限和詳細的收費標準，最后印制成《行政服務指南》向社會公布，確保審批全過程公開透明、陽光操作，為辦事群眾、投資企業提供透明、放心的政務服務，以此推動行政審批提速，促進企業降本增效。三是努力提高現場辦結率，使服務提速；進一步改進服務態度，優化服務方式，以溫馨貼心和靈活多樣的服務來提升辦件質量。四、進一步建設隊伍，實現形象工程。