家政服務(wù)行業(yè)管理規(guī)范
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家政服務(wù)行業(yè)管理規(guī)范范文第1篇
關(guān)鍵詞：利益相關(guān)者;家政服務(wù)業(yè);從業(yè)者培訓(xùn);機(jī)制
作者簡(jiǎn)介：汪群龍（1982-），男，浙江富陽(yáng)人，浙江樹(shù)人大學(xué)講師，研究方向?yàn)榧艺W(xué)與社會(huì)工作;冉云芳（1984-），女，重慶酉陽(yáng)土家族苗族自治縣人，華東師范大學(xué)職成所2012級(jí)博士研究生，研究方向?yàn)槁殬I(yè)教育經(jīng)濟(jì);蔣聯(lián)海（1971-），男，浙江紹興人，浙江省教育廳職成教處主任科員，研究方向?yàn)槁殬I(yè)教育與成人教育。
基金項(xiàng)目：浙江省哲學(xué)社會(huì)科學(xué)規(guī)劃課題“浙江家政教育模式創(chuàng)新研究：能力、質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)化間關(guān)系視角”（編號(hào)：12XKGJ05），主持人：朱紅纓;杭州市社科重點(diǎn)基地研究課題“職業(yè)教育參與社會(huì)培訓(xùn)的路徑與機(jī)制研究”（編號(hào)：2014JD52），主持人：冉云芳;浙江省教育科學(xué)規(guī)劃課題“浙江省高校社會(huì)工作人才職業(yè)化困境及推進(jìn)策略研究”（編號(hào)：2014SCG109），主持人：汪群龍。
中圖分類號(hào)：G720 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1001-7518（2015）18-0048-08
一、問(wèn)題的提出
轉(zhuǎn)型期家庭小型化和人口老齡化的加劇，社會(huì)對(duì)解決家庭及其成員的生活性需求非常迫切。隨之，家政服務(wù)業(yè)快速發(fā)展，其市場(chǎng)規(guī)模逐漸擴(kuò)充、領(lǐng)域也不斷拓寬、內(nèi)容日趨豐富，同時(shí)需求擴(kuò)張空間和潛力巨大，需求層次和類型差異也更加明顯，尤其與高齡老人、失能老人、婦幼兒童、高端家庭相關(guān)的服務(wù)需求成為增長(zhǎng)重點(diǎn)，不僅需要大量的從業(yè)人員，而且需要具有較高素質(zhì)涵養(yǎng)和技能水平的人才，而目前從業(yè)人員服務(wù)提供能力與需求差距巨大。從對(duì)杭州市的跟蹤研究來(lái)看，五年來(lái)家政從業(yè)人員的來(lái)源及知識(shí)結(jié)構(gòu)變化不大，一線家政從業(yè)人員中60%以上來(lái)自外地農(nóng)村，75%受教育程度為初中及以下。2006年調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，家政從業(yè)者對(duì)工作的勝任度較為自信，認(rèn)為消費(fèi)者對(duì)自己提供服務(wù)的評(píng)價(jià)表示滿意的占90%以上;而在2011年的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，有39.5%的消費(fèi)者曾經(jīng)對(duì)使用家政服務(wù)后進(jìn)行過(guò)投訴，投訴的最主要原因是服務(wù)質(zhì)量差。從業(yè)者職業(yè)素質(zhì)與服務(wù)能力成為制約家政服務(wù)業(yè)發(fā)展的主要瓶頸。
家政從業(yè)者培訓(xùn)是提高家政從業(yè)人員服務(wù)能力、職業(yè)素質(zhì)以及企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要途徑，也是其提升自我身份認(rèn)同，取得職業(yè)晉升的關(guān)鍵所在。近年來(lái)各地政府及主管部門(mén)、行業(yè)組織在發(fā)展家政服務(wù)業(yè)過(guò)程中，紛紛出臺(tái)了一系列從業(yè)人員培訓(xùn)措施，縱觀這些措施，大多為地方政策文件或行業(yè)管理辦法，僅具有指導(dǎo)性或參考性，而針對(duì)家政服務(wù)行業(yè)特性的培訓(xùn)需求調(diào)查、培訓(xùn)課程設(shè)置安排、培訓(xùn)過(guò)程管理、培訓(xùn)師資團(tuán)隊(duì)組建、培訓(xùn)組織整合以及培訓(xùn)監(jiān)督評(píng)估等方面尚未形成系統(tǒng)化的機(jī)制，有些企業(yè)雖然每年開(kāi)設(shè)培訓(xùn)課程并派員參與政府主導(dǎo)的職業(yè)資格培訓(xùn)，但往往走形式、走過(guò)場(chǎng)，實(shí)際效果并不明顯。這一問(wèn)題不僅影響了消費(fèi)者使用家政服務(wù)的信心以及對(duì)家政企業(yè)的認(rèn)可度，甚至引發(fā)了社會(huì)對(duì)家政服務(wù)行業(yè)發(fā)展的擔(dān)憂，不利于家政服務(wù)行業(yè)的良性發(fā)展。
本文主要研究家政服務(wù)領(lǐng)域中的從業(yè)人員職業(yè)技能培訓(xùn)問(wèn)題，通過(guò)對(duì)浙江省12個(gè)市家政從業(yè)者培訓(xùn)的實(shí)地調(diào)查，對(duì)職業(yè)技能培訓(xùn)存在的問(wèn)題進(jìn)行全面梳理，采用定性研究和定量分析的方法，深入剖析問(wèn)題產(chǎn)生的原因及影響因素，并探索形成家政從業(yè)者培訓(xùn)的長(zhǎng)效機(jī)制。
二、理論框架
利益相關(guān)者理論（Stakeholder Theory）作為組織研究的分析工具，往往應(yīng)用于企業(yè)管理領(lǐng)域中。近年來(lái)由于其內(nèi)涵與外延的擴(kuò)展，越來(lái)越多地被運(yùn)用到公共部門(mén)和非營(yíng)利組織的研究中[1]，在衛(wèi)生領(lǐng)域（醫(yī)院、康復(fù)組織、保健機(jī)構(gòu)）、環(huán)境政策[2]、非營(yíng)利組織研究[3]中得到了廣泛的應(yīng)用，也逐漸被應(yīng)用到養(yǎng)老機(jī)構(gòu)[4]等生活行業(yè)，并形成了相對(duì)完整的分析框架。
Freeman提出利益相關(guān)者是“那些能夠影響企業(yè)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，或者能夠被企業(yè)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過(guò)程影響的任何個(gè)人和群體”，這個(gè)定義不僅將影響企業(yè)目標(biāo)的個(gè)人和群體視為利益相關(guān)者，同時(shí)還將受企業(yè)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)過(guò)程中所采取的行動(dòng)影響的個(gè)人和群體看作利益相關(guān)者，正式將當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)、政府部門(mén)、環(huán)境保護(hù)主義者等實(shí)體納入利益相關(guān)者管理的研究范疇，大大擴(kuò)展了利益相關(guān)者的內(nèi)涵[5]。學(xué)者Clarkson提出了利益相關(guān)者的分類，例如根據(jù)相關(guān)者群體與企業(yè)聯(lián)系的緊密性，可以將利益相關(guān)者分為：首要的利益相關(guān)者和次要的利益相關(guān)者[6]。首要的利益相關(guān)者往往是指企業(yè)的股東、職員、產(chǎn)品銷(xiāo)售者、消費(fèi)者等與企業(yè)發(fā)展緊密相關(guān)的群體或個(gè)人，如若沒(méi)有他們的連續(xù)參與，企業(yè)將失去競(jìng)爭(zhēng)力甚至走向破產(chǎn);次要的利益相關(guān)者指的是輿論媒體以及政府、行業(yè)協(xié)會(huì)、學(xué)校等特定利益集團(tuán)，他們影響企業(yè)的運(yùn)作或者受到企業(yè)運(yùn)作的間接影響，但對(duì)企業(yè)的生存沒(méi)有根本性的主導(dǎo)作用。Clarkson的分類方法進(jìn)一步深化了利益相關(guān)者的應(yīng)用領(lǐng)域。
家政從業(yè)者培訓(xùn)活動(dòng)的開(kāi)展需要進(jìn)行需求調(diào)查、課程安排、師資提供、過(guò)程管理、監(jiān)督評(píng)估，在此過(guò)程中必然要和若干個(gè)體和社會(huì)組織發(fā)生聯(lián)系，由于“不同的利益相關(guān)者影響經(jīng)營(yíng)行為的主動(dòng)性存在差異”[7]，因而會(huì)出現(xiàn)多個(gè)利益相關(guān)主體和多種利益關(guān)系的交叉、互動(dòng)和整合，從而形成各種復(fù)雜的社會(huì)利益關(guān)系。因此，利益相關(guān)者理論同樣適用于家政企業(yè)某一經(jīng)營(yíng)行為的研究。家政從業(yè)者培訓(xùn)這一經(jīng)營(yíng)行為的首要利益相關(guān)者有：家政企業(yè)經(jīng)營(yíng)者、培訓(xùn)管理人員、受訓(xùn)從業(yè)者、家政服務(wù)消費(fèi)者，因?yàn)槿绻麤](méi)有他們的連續(xù)參與，特定的經(jīng)營(yíng)行為或?qū)⑹。艺髽I(yè)就不可能持續(xù)生存;次要利益相關(guān)者有：各級(jí)政府的職能部門(mén)（如商務(wù)部門(mén)、人力社保部門(mén)、教育部門(mén)等）、其他資源提供者（如學(xué)校、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)等）、行業(yè)協(xié)會(huì)、輿論媒體和社會(huì)公眾等，因?yàn)樗麄冮g接地影響家政從業(yè)者培訓(xùn)的開(kāi)展或者受到家政從業(yè)者培訓(xùn)結(jié)果的間接影響，但他們對(duì)家政企業(yè)的生存沒(méi)有根本性的作用。
三、家政從業(yè)者培訓(xùn)中的利益相關(guān)者作用分析
家政從業(yè)者培訓(xùn)的利益相關(guān)者有著不同的利益訴求，并且他們的特點(diǎn)和需求會(huì)通過(guò)利益相關(guān)體系產(chǎn)生作用影響著家政從業(yè)者培訓(xùn)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，進(jìn)而影響到家政從業(yè)者培訓(xùn)的質(zhì)量與效果。
（一）首要利益相關(guān)者
從家政企業(yè)經(jīng)營(yíng)者來(lái)看，由于家政企業(yè)是社會(huì)效益明顯高于經(jīng)濟(jì)效益的微利性行業(yè)，在解決大量弱勢(shì)群體就業(yè)的同時(shí)，許多規(guī)模小、員工少的家政企業(yè)在市場(chǎng)中的存活期不超過(guò)三個(gè)月。作為投資者的企業(yè)經(jīng)營(yíng)者往往將如何發(fā)展企業(yè)業(yè)務(wù)，占據(jù)市場(chǎng)份額作為重點(diǎn)與利益訴求，但要實(shí)現(xiàn)自身的可持續(xù)發(fā)展、實(shí)現(xiàn)組織規(guī)模的不斷擴(kuò)大與品牌效應(yīng)，離不開(kāi)高素質(zhì)的人才儲(chǔ)備和服務(wù)隊(duì)伍。然而，由于家政服務(wù)人員流動(dòng)性大，導(dǎo)致家政企業(yè)經(jīng)營(yíng)者擔(dān)心花大成本去投資員工的素質(zhì)提升，只是為他人做嫁衣，員工職業(yè)技能培訓(xùn)往往被作為崗前培訓(xùn)的非必要項(xiàng)目，走形式、走過(guò)場(chǎng)的現(xiàn)象大量存在。因此，家政企業(yè)經(jīng)營(yíng)者對(duì)于從業(yè)者職業(yè)技能培訓(xùn)的戰(zhàn)略定位直接影響該目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
家政企業(yè)培訓(xùn)管理人員對(duì)于從業(yè)者培訓(xùn)起著十分關(guān)鍵的作用。培訓(xùn)活動(dòng)管理規(guī)范化程度、管理制度是否健全、培訓(xùn)管理計(jì)劃的制定與執(zhí)行、培訓(xùn)過(guò)程的監(jiān)督以及應(yīng)急事件的反應(yīng)等無(wú)不與培訓(xùn)管理人員的能力有關(guān)。
受訓(xùn)者作為家政職業(yè)技能培訓(xùn)的主體，通過(guò)培訓(xùn)一方面可提升職業(yè)技能水平，同時(shí)獲得職業(yè)資格，取得職業(yè)晉升與相應(yīng)的工作報(bào)酬，某種程度上也是提高行業(yè)整體素質(zhì)的關(guān)鍵。然而，家政服務(wù)往往被認(rèn)為是一項(xiàng)很簡(jiǎn)單的工作，只要憑經(jīng)驗(yàn)操作即可，有些家政從業(yè)人員在培訓(xùn)中既不重視理論學(xué)習(xí)，也不關(guān)注操作技能演練。由于培訓(xùn)時(shí)間與工作時(shí)間的沖突，頂包和缺課現(xiàn)象也時(shí)常發(fā)生。因此，受訓(xùn)者對(duì)職業(yè)培訓(xùn)的主觀態(tài)度、努力程度與專注度，是培訓(xùn)效果與質(zhì)量的重要性因素。
家政服務(wù)消費(fèi)者作為使用家政服務(wù)的直接體驗(yàn)者，這一群體對(duì)于家政從業(yè)者培訓(xùn)質(zhì)量的認(rèn)知和評(píng)價(jià)總是基于一定的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)。一般來(lái)說(shuō)，消費(fèi)者在內(nèi)心中對(duì)家政服務(wù)質(zhì)量作出的價(jià)值評(píng)判，其結(jié)果在很大程度上取決于服務(wù)提供者對(duì)其利益需求的滿足程度。因此，家政從業(yè)者培訓(xùn)結(jié)果對(duì)于消費(fèi)者而言是否具有價(jià)值，其價(jià)值是大是小，從本質(zhì)上看它符合其愿望和需求的狀況如何。實(shí)際上，家政消費(fèi)者在利益相關(guān)體系中承擔(dān)著“培訓(xùn)需求來(lái)源”的角色，決定培訓(xùn)內(nèi)容的指向性。
（二）次要利益相關(guān)者
從近幾年家政人才的培養(yǎng)培訓(xùn)來(lái)看，是偏向“外生性”的，它的發(fā)展歷程不是一個(gè)自然發(fā)生、逐漸演進(jìn)的“內(nèi)生”過(guò)程。如浙江省的“衢州保姆”、“嵊州越鄉(xiāng)嫂”、“新昌阿姨”等人才品牌初創(chuàng)時(shí)期都是依靠政府行政性手段、行業(yè)協(xié)會(huì)助推、校企合作培養(yǎng)、媒體正面引導(dǎo)等系統(tǒng)外部因素的“催生”。在家政服務(wù)提供與需求對(duì)接的契合性方面，各級(jí)政府職能部門(mén)、其他資源提供者、行業(yè)協(xié)會(huì)、輿論媒體和社會(huì)公眾等也發(fā)揮著重要作用。
在家政服務(wù)業(yè)的發(fā)展過(guò)程中，各級(jí)政府對(duì)整個(gè)家政行業(yè)的扶持力度不斷加大，不僅逐漸完善相關(guān)法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，而且還通過(guò)政策導(dǎo)向、專項(xiàng)財(cái)政資金扶持、培訓(xùn)補(bǔ)貼、監(jiān)督評(píng)估等各種方式來(lái)保證家政職業(yè)技能水平與服務(wù)質(zhì)量。從某種程度上講，政府是家政從業(yè)者培訓(xùn)最主要的社會(huì)利益相關(guān)者。學(xué)校與培訓(xùn)機(jī)構(gòu)通過(guò)人才培養(yǎng)模式改革、培訓(xùn)師資庫(kù)建設(shè)、課程資源整合、培訓(xùn)方式的研究，不僅是校企合作培訓(xùn)的主要支持者，也是家政培訓(xùn)師資、技能鑒定考評(píng)員等行業(yè)智力資源的提供者，是家政從業(yè)者培訓(xùn)質(zhì)量?jī)?nèi)涵提升的重要社會(huì)利益相關(guān)者。行業(yè)協(xié)會(huì)基于行業(yè)屬性，通過(guò)平臺(tái)構(gòu)建、信息互通、行業(yè)評(píng)估等途徑起到交流、溝通與促進(jìn)發(fā)展的作用。新聞媒體通過(guò)正確的輿論導(dǎo)向，增強(qiáng)社會(huì)對(duì)家政服務(wù)業(yè)的了解和支持，引導(dǎo)從業(yè)人員樹(shù)立正確的就業(yè)觀和道德觀，增強(qiáng)職業(yè)歸屬感，吸引更多優(yōu)秀人才從事家政服務(wù)業(yè)，輿論媒體對(duì)家政從業(yè)者培訓(xùn)利益相關(guān)者和社會(huì)公眾的認(rèn)知和行為將產(chǎn)生深刻的影響，媒體也是家政從業(yè)者培訓(xùn)利益相關(guān)者體系中的重要組成部分。
四、調(diào)查方法與數(shù)據(jù)分析
（一）調(diào)查方法與樣本情況
浙江是家政服務(wù)業(yè)發(fā)展較為迅速的沿海省份，每年平均有6家單位獲得“全國(guó)百?gòu)?qiáng)家庭服務(wù)企業(yè)”稱號(hào)，處于全國(guó)領(lǐng)先地位。從上世紀(jì)80年代開(kāi)始市場(chǎng)需求逐漸擴(kuò)充，同時(shí)對(duì)家政服務(wù)供給對(duì)市場(chǎng)需求的動(dòng)態(tài)適應(yīng)能力與應(yīng)變能力也較為關(guān)注。截止2013年10月，浙江省經(jīng)主管部門(mén)批準(zhǔn)的從事家政服務(wù)的市場(chǎng)主體有7488家，年?duì)I業(yè)額在300萬(wàn)元以上的有486家，占6.5%，超千萬(wàn)元的有51家，有2家企業(yè)年?duì)I業(yè)額已過(guò)億元。居民家庭用于家庭服務(wù)的支出在320億元左右，占服務(wù)業(yè)增加值的比重在2.04%左右。以員工制、中介制、零工等三種用工形式的家政服務(wù)從業(yè)人員達(dá)30余萬(wàn)，規(guī)模逐年增長(zhǎng)。從年齡上看，30歲以下的有3.13萬(wàn)人，占10.4%;30歲以上的有27.08萬(wàn)人，占89.6%。從文化程度看，小學(xué)及以下文化程度的有13.22萬(wàn)人，占43.8%;初高中學(xué)歷的有15.61萬(wàn)人，占51.7%;專科及以上學(xué)歷的僅有1.37萬(wàn)人，占4.6%，呈現(xiàn)出整體素質(zhì)不高、年齡偏大、文化程度低、專業(yè)訓(xùn)練缺乏、職業(yè)化水平不高等特點(diǎn)（見(jiàn)表1）。從2013年4月開(kāi)始，浙江省成立首個(gè)家政服務(wù)人才培養(yǎng)培訓(xùn)聯(lián)盟，重點(diǎn)關(guān)注家政專業(yè)人才的培養(yǎng)培訓(xùn)質(zhì)量與機(jī)制問(wèn)題，以期滿足不斷增長(zhǎng)的生活需求。
本研究調(diào)查范圍為浙江省的11個(gè)地級(jí)市與1個(gè)縣級(jí)市，依據(jù)利益相關(guān)者的分類方法，調(diào)查對(duì)象主要為家政從業(yè)者培訓(xùn)首要利益相關(guān)者：家政企業(yè)經(jīng)營(yíng)者、家政企業(yè)培訓(xùn)管理人員、家政一線從業(yè)人員，家政服務(wù)消費(fèi)者。共設(shè)計(jì)了兩套問(wèn)卷，企業(yè)部分問(wèn)卷由家政企業(yè)經(jīng)營(yíng)者、家政企業(yè)培訓(xùn)管理人員、家政一線從業(yè)人員填寫(xiě)，共發(fā)放問(wèn)卷120份，回收98份，回收率為81.6%，;消費(fèi)者部分問(wèn)卷由所屬城市的家政服務(wù)消費(fèi)者填寫(xiě)，共發(fā)放問(wèn)卷1200份，回收1050份，回收率為87.5%;同時(shí)對(duì)相關(guān)政府部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì)、培訓(xùn)學(xué)校等次要利益相關(guān)者進(jìn)行了結(jié)構(gòu)性訪談。回收的問(wèn)卷使用SPSS16.0軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。
（二）數(shù)據(jù)分析與討論
1.對(duì)家政從業(yè)者培訓(xùn)的認(rèn)知與訴求。對(duì)家政從業(yè)人員市場(chǎng)需求進(jìn)行評(píng)估排序（見(jiàn)表2），結(jié)果表明：家政企業(yè)和消費(fèi)者對(duì)從業(yè)人員市場(chǎng)需求的評(píng)估排序一致性程度較高，均認(rèn)為月嫂、養(yǎng)老護(hù)理員是當(dāng)前最急需的職業(yè)工種，這一結(jié)果與政府部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì)的政策導(dǎo)向也基本一致，反映出市場(chǎng)需求與培訓(xùn)定位具有一定的規(guī)律性。而家政企業(yè)和消費(fèi)者對(duì)市場(chǎng)需求3～8位排序的差異則反映了兩者處于不同位置的利益訴求差異，家政企業(yè)作為經(jīng)營(yíng)主體自然將最能產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益的職業(yè)工種如護(hù)工進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注，而對(duì)流動(dòng)性大的職業(yè)工種則依賴于周期短、效果不明顯的公益性培訓(xùn)，相反，消費(fèi)者往往對(duì)能解決自身生活需求的職業(yè)工種如家務(wù)助理、維修維護(hù)等抱有強(qiáng)烈的培訓(xùn)訴求。這某種程度上是導(dǎo)致部分家政職業(yè)工種與消費(fèi)者需求契合性及滿意度不高的原因所在。
表2 家政企業(yè)與消費(fèi)者對(duì)家政從業(yè)人員市場(chǎng)需求的評(píng)估排序
對(duì)家政從業(yè)人員的能力結(jié)構(gòu)進(jìn)行評(píng)估排序（見(jiàn)表3），結(jié)果表明：經(jīng)培訓(xùn)后且具備職業(yè)資格證的從業(yè)人員市場(chǎng)認(rèn)可度最高，達(dá)到86.4%，同時(shí)在家政行業(yè)中從業(yè)人員文化程度與職業(yè)資格認(rèn)定、理論與實(shí)操經(jīng)驗(yàn)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)相比，后者往往顯得更重要。這也符合當(dāng)前普遍要求從業(yè)人員持證上崗和職業(yè)等級(jí)評(píng)定的發(fā)展趨勢(shì)。但對(duì)“經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的人員”這一群體，市場(chǎng)認(rèn)可度并未達(dá)到預(yù)期的效果，這也反映出當(dāng)前職業(yè)資格培訓(xùn)、企業(yè)上崗培訓(xùn)、機(jī)構(gòu)培訓(xùn)、行業(yè)協(xié)會(huì)公益性培訓(xùn)等不同利益相關(guān)者安排的培訓(xùn)方式、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)過(guò)程及培訓(xùn)效果的評(píng)估監(jiān)督方面差異性較大。從目前家政從業(yè)人員能力結(jié)構(gòu)的分類與占比來(lái)看，50%以上的人員是經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的，但如何在利益相關(guān)者體系中保證培訓(xùn)質(zhì)量與效果符合不同利益主體的需求，這是需要解決的關(guān)鍵性問(wèn)題。
表3 家政從業(yè)人員能力結(jié)構(gòu)認(rèn)可度評(píng)估排序及所占比
對(duì)家政從業(yè)人員培訓(xùn)存在的問(wèn)題從服務(wù)使用者與受訓(xùn)者兩個(gè)層面進(jìn)行雙向評(píng)估排序（見(jiàn)表4），結(jié)果表明：（1）在整個(gè)利益相關(guān)者體系中，服務(wù)使用方（消費(fèi)者）認(rèn)為最大的問(wèn)題是培訓(xùn)主體資源不足、培訓(xùn)內(nèi)容陳舊與培訓(xùn)效果不佳，這一結(jié)果在市場(chǎng)中的表現(xiàn)就是，消費(fèi)者往往找不到自己滿意的家政員，甚至在自己急需某類生活時(shí)找不到與之配對(duì)的從業(yè)人員，不能解決自己的生活問(wèn)題，另外由于部分從業(yè)人員理論與實(shí)操經(jīng)驗(yàn)不足，導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)從業(yè)人員服務(wù)水平整體滿意度不高。同時(shí)，我們?cè)趯?shí)地訪談家政企業(yè)時(shí)，企業(yè)負(fù)責(zé)人明確表示家政從業(yè)人員數(shù)量越來(lái)越少，第一代農(nóng)民工由于年齡、身體、家庭等原因陸續(xù)返鄉(xiāng)，或者回家養(yǎng)老或者回家照顧自己的孫輩，在僅有的部分人力資源中，又要考慮經(jīng)濟(jì)效益，不能將培訓(xùn)活動(dòng)在家政職業(yè)工種中實(shí)現(xiàn)全覆蓋。而第二代農(nóng)民工由于文化素質(zhì)、生活環(huán)境的影響大多不愿意從事家政服務(wù)，寧可在一般的工廠、小企業(yè)呆著。對(duì)于家政服務(wù)從業(yè)隊(duì)伍的后勁不足以及培訓(xùn)主體資源不足，企業(yè)經(jīng)營(yíng)者表示十分擔(dān)憂。（2）受訓(xùn)者對(duì)于職業(yè)培訓(xùn)的組織安排、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式甚至對(duì)于自己所參與的相關(guān)工種培訓(xùn)也提出質(zhì)疑。調(diào)查顯示，85.3%的從業(yè)人員普遍認(rèn)為現(xiàn)有的職業(yè)培訓(xùn)活動(dòng)安排不合理，將近有60%的從業(yè)人員感覺(jué)培訓(xùn)的內(nèi)容與實(shí)際工作有差異。我們?cè)谠L談中發(fā)現(xiàn)，許多從業(yè)人員認(rèn)為由于工作時(shí)間與培訓(xùn)時(shí)間的沖突，自己往往是參加“走場(chǎng)式”的培訓(xùn)，有時(shí)因?yàn)槊τ诠ぷ鞑坏貌徽?qǐng)同事幫忙去應(yīng)付聽(tīng)課，在技能提升上沒(méi)有實(shí)際效果。另外，有些從業(yè)人員表示，自進(jìn)入家政行業(yè)以來(lái)至少參加3次以上不同部門(mén)組織的相關(guān)培訓(xùn)，所涉及的培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)方式都不一樣，感覺(jué)無(wú)所適從。
表4 家政從業(yè)人員培訓(xùn)存在問(wèn)題雙向評(píng)估排序
2.家政從業(yè)者培訓(xùn)質(zhì)量的影響因素分析。通過(guò)對(duì)家政從業(yè)者培訓(xùn)質(zhì)量滿意度與可能的影響因素進(jìn)行相關(guān)分析，發(fā)現(xiàn)家政企業(yè)規(guī)模、人力資源儲(chǔ)備量、培訓(xùn)管理人員數(shù)與能力、從業(yè)者工作年限和培訓(xùn)師資數(shù)及能力等與家政從業(yè)者培訓(xùn)滿意度之間具有一定的相關(guān)性，均通過(guò)P=0.01或P=0.05的顯著性檢驗(yàn)（見(jiàn)表5），具體來(lái)看：
（1）家政企業(yè)規(guī)模、人力資源儲(chǔ)備能力與家政從業(yè)者培訓(xùn)滿意度具有較大的相關(guān)性。企業(yè)規(guī)模越大，經(jīng)營(yíng)者具有一定的戰(zhàn)略眼光和市場(chǎng)需求的評(píng)估能力，對(duì)于人才隊(duì)伍素質(zhì)的關(guān)注度高，家政職業(yè)工種培訓(xùn)的覆蓋面就越寬，從而滿足消費(fèi)者生活需求的能力就越強(qiáng)，符合消費(fèi)者對(duì)家政職業(yè)培訓(xùn)質(zhì)量評(píng)價(jià)的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，企業(yè)人力資源的儲(chǔ)備需要花費(fèi)大量資本，一般規(guī)模較小的家政企業(yè)對(duì)人力儲(chǔ)備的意識(shí)與能力都較弱，調(diào)查顯示，以員工制家政從業(yè)人員為例，每人每月繳納各類社會(huì)保險(xiǎn)平均為500元，一定程度上解決了從業(yè)者的后顧之憂，增強(qiáng)了職業(yè)歸屬感、保證了從業(yè)隊(duì)伍的穩(wěn)定性、緩解了培訓(xùn)主體資源的不足。
（2）培訓(xùn)管理人員、培訓(xùn)師資的數(shù)量和能力與家政從業(yè)者培訓(xùn)質(zhì)量滿意度之間也存在高度相關(guān)性，數(shù)據(jù)顯示隨著培訓(xùn)管理人員、培訓(xùn)師資數(shù)量和能力的提高，家政職業(yè)培訓(xùn)質(zhì)量的滿意度也隨之增高。從業(yè)者培訓(xùn)管理人員的能力，尤其是培訓(xùn)管理計(jì)劃的制定與執(zhí)行、培訓(xùn)師資的選擇與整合、培訓(xùn)過(guò)程監(jiān)督與培訓(xùn)效果的后續(xù)跟蹤等會(huì)影響到培訓(xùn)質(zhì)量的滿意度。目前，無(wú)論從家政企業(yè)培訓(xùn)管理崗位的設(shè)置還是從行業(yè)、政府部門(mén)對(duì)于家政培訓(xùn)管理的制度化、系統(tǒng)化建設(shè)來(lái)看都是有所欠缺的，培訓(xùn)教材、培訓(xùn)方案、培訓(xùn)效果的質(zhì)量評(píng)價(jià)體系等標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作也還處于空白。從培訓(xùn)師資來(lái)看，由于沒(méi)有解決好家政教師的職稱通道問(wèn)題，很多教師均非專職從事家政教學(xué)，“雙師型”教師更是難尋。實(shí)際上兼職教師也比較難找，養(yǎng)老護(hù)理、護(hù)工、月嫂一般請(qǐng)醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員來(lái)講課;家務(wù)助理中日常保潔一般請(qǐng)兼職教師進(jìn)行理論性的講解，另外請(qǐng)烹飪教師傳授基本烹飪及營(yíng)養(yǎng)搭配知識(shí)。總體來(lái)看，由于缺乏專業(yè)專職師資隊(duì)伍，培訓(xùn)效果不夠理想。
（3）參與培訓(xùn)的從業(yè)者工作年限與培訓(xùn)質(zhì)量滿意度之間也有一定的相關(guān)性，尤其是工作三年以上的從業(yè)人員數(shù)量與培訓(xùn)質(zhì)量滿意度之間相關(guān)性較強(qiáng)。從業(yè)者進(jìn)入家政行業(yè)一定年限后，對(duì)于家政職業(yè)的工作特性也有所認(rèn)知，家政職業(yè)培訓(xùn)的自我利益化趨向較明顯，培訓(xùn)的專注度、努力程度也相應(yīng)提高，通過(guò)培訓(xùn)獲得的理論與技能水平逐步提升，獲得消費(fèi)者認(rèn)可度也自然增加。相反，新進(jìn)家政行業(yè)的從業(yè)者對(duì)于職業(yè)的歸屬感較弱，職業(yè)流動(dòng)的自我合理化傾向明顯。我們?cè)趯?duì)行業(yè)協(xié)會(huì)、培訓(xùn)學(xué)校的相關(guān)教師進(jìn)行訪談時(shí)發(fā)現(xiàn)，培訓(xùn)教師普遍認(rèn)為在每期的職業(yè)培訓(xùn)中，家政老員工的互動(dòng)性較強(qiáng)，甚至在進(jìn)行實(shí)操演練時(shí)能主動(dòng)對(duì)新員工進(jìn)行幫扶與指導(dǎo)。目前，家政行業(yè)中工作不滿一年的從業(yè)人員占到27.1%，通過(guò)社會(huì)保險(xiǎn)的政策支持、媒體的正面引導(dǎo)，加強(qiáng)從業(yè)者對(duì)職業(yè)屬性的認(rèn)知與歸屬感，這將大大提升從業(yè)者參與職業(yè)培訓(xùn)的熱情與培訓(xùn)質(zhì)量。
五、研究結(jié)論與政策建議
家政從業(yè)者培訓(xùn)與多個(gè)利益相關(guān)者有關(guān)。家政從業(yè)者培訓(xùn)的利益相關(guān)者可以分為首要利益相關(guān)者和次要利益相關(guān)者，首要利益相關(guān)者對(duì)于家政從業(yè)者培訓(xùn)質(zhì)量產(chǎn)生直接的影響，包括：家政企業(yè)經(jīng)營(yíng)者、培訓(xùn)管理人員、受訓(xùn)從業(yè)者、家政服務(wù)消費(fèi)者。本研究通過(guò)對(duì)家政從業(yè)者培訓(xùn)的首要利益相關(guān)者的問(wèn)卷調(diào)查，結(jié)合對(duì)行業(yè)協(xié)會(huì)、培訓(xùn)學(xué)校等次要利益相關(guān)者的訪談分析，發(fā)現(xiàn)：目前主要存在培訓(xùn)主體資源不足、培訓(xùn)內(nèi)容陳舊、培訓(xùn)效果不佳以及培訓(xùn)的組織安排不合理、培訓(xùn)方式差異性較大等問(wèn)題。這些問(wèn)題的存在既有家政企業(yè)的規(guī)模化不足、培訓(xùn)管理制度化、培訓(xùn)過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)化缺失，也有受訓(xùn)從業(yè)者自身對(duì)職業(yè)屬性與培訓(xùn)認(rèn)知問(wèn)題。同時(shí)，職能部門(mén)的政策支持、行業(yè)協(xié)會(huì)的培訓(xùn)整合、培訓(xùn)學(xué)校的師資提供也在家政從業(yè)者培訓(xùn)中起著重要的作用。建立家政從業(yè)者培訓(xùn)的長(zhǎng)效機(jī)制，需要企業(yè)、政府、行業(yè)組織、培訓(xùn)學(xué)校與從業(yè)者的共同努力。
本研究根據(jù)浙江省家政服務(wù)業(yè)發(fā)展與從業(yè)者培訓(xùn)的現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)，為建立符合消費(fèi)者需求的家政從業(yè)者培訓(xùn)機(jī)制提供了決策依據(jù)。建議如下：
（一）加快公共服務(wù)平臺(tái)建設(shè)，提高培訓(xùn)供需契合度與戰(zhàn)略定位的有效性
一是構(gòu)建三位一體的“家政服務(wù)供需平臺(tái)”。加快建設(shè)以家政從業(yè)人員、消費(fèi)者、家政企業(yè)三個(gè)市場(chǎng)主體為重點(diǎn)的服務(wù)供需平臺(tái)，通過(guò)該平臺(tái)提供的服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量、供需對(duì)話與誠(chéng)信監(jiān)督等結(jié)點(diǎn)效應(yīng)，發(fā)現(xiàn)需求、引導(dǎo)需求，克服家政從業(yè)者培訓(xùn)的分散性、契合性弱的制約。如提供面向家政從業(yè)人員的職業(yè)工種需求介紹、職業(yè)服務(wù)技能咨詢、求職指導(dǎo)等服務(wù);面向消費(fèi)者的需求定制、需求對(duì)接等功能;面向家政企業(yè)的培訓(xùn)咨詢服務(wù)、經(jīng)驗(yàn)共享、服務(wù)質(zhì)量與誠(chéng)信監(jiān)督等服務(wù)。將家政消費(fèi)者的現(xiàn)實(shí)需求與潛在需求作為從業(yè)者培訓(xùn)職業(yè)工種定位與確定培訓(xùn)內(nèi)容的依據(jù)，提高培訓(xùn)供需契合度。二是建設(shè)家政經(jīng)營(yíng)者成長(zhǎng)平臺(tái)。家政企業(yè)經(jīng)營(yíng)者對(duì)于企業(yè)人才隊(duì)伍建設(shè)的重視程度，決定從業(yè)者培訓(xùn)這一經(jīng)營(yíng)行為在整個(gè)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略中的地位及有效性。加強(qiáng)對(duì)優(yōu)秀經(jīng)營(yíng)者和企業(yè)員工培訓(xùn)典型的輿論宣傳，強(qiáng)化與高校及培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的合作，組織實(shí)施經(jīng)營(yíng)者培訓(xùn)計(jì)劃;搭建經(jīng)營(yíng)者經(jīng)驗(yàn)交流和聯(lián)誼合作平臺(tái)，完善經(jīng)營(yíng)者成長(zhǎng)環(huán)境和激勵(lì)機(jī)制，引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者將企業(yè)一線從業(yè)人員的素質(zhì)提升與服務(wù)技能培訓(xùn)作為優(yōu)先發(fā)展戰(zhàn)略實(shí)施。如將專職培訓(xùn)管理人員崗位設(shè)置、從業(yè)者培訓(xùn)相關(guān)制度及評(píng)價(jià)體系建設(shè)、企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師資隊(duì)伍建設(shè)等作為考核家政企業(yè)及經(jīng)營(yíng)者的指標(biāo)。三是提升家政行業(yè)協(xié)會(huì)公共服務(wù)能力。加大對(duì)家政行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)展的資金扶持力度，完善協(xié)會(huì)組織機(jī)構(gòu)，推動(dòng)行業(yè)協(xié)會(huì)專職化發(fā)展;重點(diǎn)加強(qiáng)行業(yè)協(xié)會(huì)在家政從業(yè)者培訓(xùn)中的整合引導(dǎo)功能。如將商務(wù)部門(mén)組織的家政職業(yè)崗前培訓(xùn)、人力社保部門(mén)組織的家政職業(yè)資格培訓(xùn)、教育部門(mén)組織的家政職業(yè)能力培訓(xùn)以及民政、農(nóng)會(huì)等部門(mén)組織的家政職業(yè)專項(xiàng)培訓(xùn)的培訓(xùn)方式及內(nèi)容進(jìn)行整合，同時(shí)在行業(yè)內(nèi)部選拔一批建有實(shí)訓(xùn)場(chǎng)所、配有標(biāo)準(zhǔn)教具的規(guī)模型企業(yè)作為培訓(xùn)基地;引導(dǎo)行業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)外交流，與國(guó)內(nèi)外其它家政協(xié)會(huì)聯(lián)合和合作，傳播促進(jìn)家政從業(yè)者培訓(xùn)方式轉(zhuǎn)變的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)與模式;引導(dǎo)行業(yè)協(xié)會(huì)加強(qiáng)對(duì)行業(yè)公共服務(wù)的方式與內(nèi)容的研究、不斷提升服務(wù)能力。
（二）加強(qiáng)政策支持與媒體正面引導(dǎo)，提高家政從業(yè)者培訓(xùn)參與度
一是進(jìn)一步完善激勵(lì)舉措，深化細(xì)化各項(xiàng)培訓(xùn)政策的執(zhí)行與落實(shí)。根據(jù)行業(yè)發(fā)展變化與消費(fèi)者需求重點(diǎn)領(lǐng)域，在入職獎(jiǎng)補(bǔ)、減免稅費(fèi)、保險(xiǎn)補(bǔ)貼、就業(yè)培訓(xùn)補(bǔ)貼、政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)、專項(xiàng)資金扶持以及獎(jiǎng)勵(lì)等政策實(shí)施的基礎(chǔ)上，動(dòng)態(tài)研究制訂鼓勵(lì)措施，重點(diǎn)要通過(guò)政策的傾斜，增強(qiáng)家政企業(yè)人力資源儲(chǔ)備能力與勞動(dòng)力進(jìn)入家政行業(yè)的吸引力，緩解培訓(xùn)主體資源不足的現(xiàn)狀。同時(shí)，要進(jìn)一步研究對(duì)策，拓展家政類專職培訓(xùn)師資的培養(yǎng)、引進(jìn)、聘用通道，妥善解決家政教師的職稱問(wèn)題。二是加強(qiáng)媒體正面引導(dǎo)，注重標(biāo)兵示范，提高從業(yè)者培訓(xùn)參與度。重視從業(yè)者培訓(xùn)后的帶動(dòng)效應(yīng)，在培訓(xùn)學(xué)員中開(kāi)展家政服務(wù)技術(shù)能手、優(yōu)秀員工等標(biāo)兵示范活動(dòng)，對(duì)各類標(biāo)兵示范提供必要的榮譽(yù)支持和獎(jiǎng)勵(lì)，尤其是在住房、落戶、子女入學(xué)等方面給予相應(yīng)回報(bào)。同時(shí)，充分發(fā)揮新聞媒體、網(wǎng)絡(luò)、簡(jiǎn)報(bào)等媒介的正面引導(dǎo)作用，宣傳典型，增強(qiáng)家政職業(yè)歸屬感，提高家政從業(yè)者培訓(xùn)參與度。
（三）建立標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)機(jī)制與質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，提升消費(fèi)者培訓(xùn)認(rèn)可度
一是要制定科學(xué)性與操作性統(tǒng)一的家政從業(yè)者培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)。按照家政從業(yè)者專業(yè)化、職業(yè)化發(fā)展要求，依據(jù)家政職業(yè)工種的不同，充分考慮職業(yè)工作狀況與特性，分類別科學(xué)設(shè)計(jì)家政從業(yè)者培訓(xùn)方案、課程設(shè)置、課時(shí)要求以及教學(xué)大綱等規(guī)范。二是要建立具備專業(yè)能力、實(shí)踐能力、教學(xué)能力與職業(yè)素養(yǎng)一體化的家政從業(yè)者培訓(xùn)師資庫(kù)。家政服務(wù)業(yè)有其行業(yè)屬性特點(diǎn)，這主要體現(xiàn)在服務(wù)對(duì)象是家庭與家庭成員，如果簡(jiǎn)單地從其他職業(yè)諸如醫(yī)護(hù)人員、廚師等群體中選擇作為兼職教師，不管是家政從業(yè)者在專業(yè)性接受能力方面還是服務(wù)對(duì)象的適用性方面都存在局限性。因此，從家政從業(yè)者隊(duì)伍的長(zhǎng)期建設(shè)來(lái)看，最恰當(dāng)?shù)倪€是應(yīng)選擇專職的師資力量。家政從業(yè)者培訓(xùn)師資的建設(shè)需要重點(diǎn)關(guān)注教師的專業(yè)能力即教師對(duì)家政服務(wù)業(yè)領(lǐng)域?qū)I(yè)知識(shí)的熟悉程度;教師的實(shí)踐能力即對(duì)家政行業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)的關(guān)注與操作能力;教師的教學(xué)能力即家政教學(xué)過(guò)程中教學(xué)方案的設(shè)計(jì)、教學(xué)計(jì)劃的編寫(xiě)、教學(xué)方法的選擇與實(shí)施、教學(xué)效果的監(jiān)控與反思能力;教師的職業(yè)素養(yǎng)即在本專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)對(duì)從業(yè)人員職業(yè)特點(diǎn)的了解與相關(guān)教育法規(guī)的熟悉程度。三是要建立統(tǒng)一的、規(guī)范化的家政從業(yè)者培訓(xùn)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)于培訓(xùn)方案的評(píng)估要考察其培訓(xùn)需求的調(diào)研情況、培訓(xùn)目標(biāo)定位的準(zhǔn)確性、培訓(xùn)模式與方法的適切性、培訓(xùn)內(nèi)容與目標(biāo)的吻合性等;對(duì)于培訓(xùn)條件的評(píng)估要考察其師資素質(zhì)與構(gòu)成情況、教學(xué)設(shè)施與實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)條件等;對(duì)于培訓(xùn)管理要從管理隊(duì)伍的專業(yè)化水平、培訓(xùn)管理制度的建設(shè)、培訓(xùn)方案的執(zhí)行力、培訓(xùn)臺(tái)賬與反饋制度的建設(shè)等指標(biāo)進(jìn)行評(píng)估;對(duì)于培訓(xùn)效果的監(jiān)督方面則需要從培訓(xùn)目標(biāo)的達(dá)成情況、培訓(xùn)學(xué)員的取證率、學(xué)員自身與消費(fèi)者的滿意度以及培訓(xùn)創(chuàng)新方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。
家政從業(yè)者培訓(xùn)是提高家政服務(wù)質(zhì)量和推進(jìn)家庭服務(wù)行業(yè)職業(yè)化水平的重要途徑，某種程度上決定未來(lái)家政從業(yè)隊(duì)伍的素質(zhì)和技能水平。在利益相關(guān)者利益訴求統(tǒng)一的基礎(chǔ)上，構(gòu)建需求―過(guò)程管理―監(jiān)督評(píng)估一體化的家政從業(yè)者培訓(xùn)機(jī)制的最終目標(biāo)是通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，滿足不斷增長(zhǎng)的生活性消費(fèi)需求。
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