對鐵路客運服務的認識

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對鐵路客運服務的認識范文第1篇

鐵路旅客運輸一直是中國交通運輸的主力，隨著我國改革開放的不斷深入，社會主義市場經濟的迅速發展，各種經濟力量的發展壯大，激烈的競爭正改變著運輸市場的格局，鐵路在運輸業中“鐵老大”的地位已悄悄地發生變化，長期處于供不應求的鐵路客運企業，近幾年受到了來自其它運輸方式的嚴重挑戰，使得市場份額逐步下降。旅客列車除春運、黃金周、重大節假日等客流高峰時期外，虛糜現象在全路已司空見慣。分析造成這種局面的原因，除了客觀因素外，鐵路自身的主觀因素也不容忽視，所以，必須認真查找在營銷工作中存在的問題，確立鐵路客運營銷在整個生產經營活動中的地位，主動適應市場經濟活動規律，加強鐵路客運產品的市場營銷。

1.鐵路客運市場存在的問題與原因

1.1 鐵路自身存在的問題，造成鐵路客運在客運市場中所占份額下降。

營銷觀念落后，營銷意識淡薄。在運輸市場已經形成的情況下，許多客運工作人員缺乏市場觀念和競爭意識，沒有危機感和緊迫感。相當部分的干部、職工至今對鐵路當前所面臨的嚴峻形勢認識不清，以至缺乏緊迫性，使得野蠻待客，亂收費等問題嚴重損害鐵路形象，令旅客、貨主望而生畏，使客流流向它方，這種狀況如再延續，結果必然導致優勢的衰退，釀成難以吞下的苦果。

1.2 體制落后，改革缺乏力度，難以適應形勢的要求。

鐵路運輸作為國民經濟命脈，在很大程度上依然是聽命于政府的各項指令性計劃。為了保證路網的統一性，一直沿用集中統一指揮的管理體制，從而缺乏主動奪取市場份額的動力。但在市場經濟條件下，客運市場出現了愈來愈大的不確定性和可變性，旅客的忠誠度在逐年下降，舊的管理體制很難滿足客運市場對鐵路運輸的需求。多年來，鐵路企業受計劃經濟體制的影響深厚，觀念上不適應客運市場中旅客對運輸服務舒適及時等方面的需求發展，營銷理論未進入鐵路員工的心中，還未從思想上形成真正的客運市場營銷觀念。這些因素使鐵路客運喪失了許多客源。

2.鐵路客運市場細分

2.1 鐵路客運市場細分的意義

客運市場營銷要解決的核心問題是客運企業如何制定市場營銷戰略，而正確地選擇市場則是營銷戰略的首要內容，客運市場細分，又是客運企業在研究市場營銷環境和旅客旅行消費行為基礎上，選擇和確定市場的重要手段。所謂客運市場細分，是以旅客需求為出發點，根據旅客出行行為的差異性，把旅客總體劃分為類似旅行群體的過程。在客運市場上，旅客的需求是多元化的，進行市場細分，就是要先發現不同旅客之間需求的差別，把需求相似的旅行者群體歸為一類，每一個旅客群體就是一個細分市場。進行細分的目的就在于發現不同旅客群體需求的異質性。

2.2 旅客運輸市場的劃分

按旅客行程細分。對不同行程的旅客進行組合并加以考察，以便找出長途、中途、短途旅客在旅行過程中要求的異同點，鐵路客運可分為管內、直通和市郊等細分市場。

按旅客對旅行條件的要求細分。不同消費層次的旅客對旅行條件具有不同的要求，可分為動車、空調、臥鋪車、普通車等。鐵路客運分為優質優價列車、旅游車、普通車的軟硬座、軟硬臥等細分市場。

按地理位置細分。由于不同地區經濟發展水平存在梯度差，不同地區的旅客總體消費水平也存在較大差異。客運企業要根據不同地區的特點選擇不同的市場營銷對策，客運市場大致可分為東部、中部和西部三個細分市場。

3.鐵路客運市場營銷策略

每個客運企業運用系統方法進行銷售管理，各級客運工作人員應針對不同的內外環境，把各種市場手段，包括客運產品開發和設計、訂價、分銷點設置、人力推銷、廣告和其它促銷手段等進行最佳的組合，使它們互相配合起來，綜合地發揮作用，各級主管客運的領導應是各種營銷因素的組合者、指揮家。

3.1 營銷組合是客運企業可以控制的各種市場營銷手段的綜合運用

(1) 建立營銷機構，完善營銷體系。

建立營銷機構，包括工作機構、信息傳遞和資金運用，從組織、信息、資金三方面保證營銷工作的開展。加強客流運能信息管理，建立健全營銷策略，充實營銷人員，形成網絡，主動參與市場。

(2) 建立國家價格指導下的票價體系和客運營銷獎懲機制。

目前，我國鐵路客運實行的基本上是全路統一的票價體系，運價率基本一致，而且票價幾年不變，票價的變化跟不上市場的變化，嚴重影響參與市場競爭。應建立國家宏觀價格指導下的差別運價體系。可按經濟發展程度不同，實行區域運價，并根據季節和客流情況實行浮動，逐步取消客運雜費和多種收費，實行一票制。建立健全客運營銷獎懲機制，調動客運銷售管理和銷售人員的積極性。獎金和銷售量掛鉤，客運服務人員的獎金不但和堵漏保收掛鉤，還要與服務質量優劣掛鉤，為此，必須制定一套客運指標考核體系。

(3) 改革客運營銷系統干部使用制度和勞動用工制度。

實行干部聘任制，允許向社會公開招聘專業營銷人員，使營銷人員專業化，勞動用工逐步實行合同制。

鐵路客運工作面臨著前所未有的挑戰，正所謂挑戰和機遇并存，憂患與希望同在。我們必須面對挑戰，看到問題，正視現實，抓住機遇，采取機動靈活的營銷策略組合，開創鐵路客運營銷新局面。

3.2 樹立新的客運營銷觀念

意識決定行為。為更好地實現客運目標、增強客運的競爭力，鐵路運輸企業必須對現行企業營銷觀念進行創新。面對競爭激烈的客運市場，鐵路客運應多研究市場和了解旅客市場需求，收集旅客信息，采取合適的措施主動出擊，盡量滿足當前不斷變化的旅客市場需求。

要想吸引客流，鐵路運輸企業還應該加強競爭和服務意識。鐵路客運營銷工作要密切關注旅客需求的變化，時刻注意公路和航空運輸等競爭對手的營銷策略，從服務、質量和人才等方面獲取競爭優勢，突顯特色服務，樹立良好社會形象。

3.3 認真做好客運營銷工作

鐵路客運營銷應該從產品、價格、渠道和促銷4個方面同時下手，采取合適的營銷策略，以便在激烈的市場競爭中取得有利的地位。

(1) 產品策略：進行科學的市場細分，特擇好目標群體，充分發揮鐵路客運的優勢，鞏固核心產品。以旅客需求為市場細分的出發點，根據不同時期、不同層次旅客的出行行為，將旅客劃出為不同旅行群體，對各個群體提供滿足旅客需求的服務。

(2) 價格策略：差別定價，適當采取折扣策略。在政府指導價格的前提下，逐步推進客運價格改革，努力建立一種透明靈活的適應市場需求的鐵路客運價格機制。考慮地區、季節和區段等因素實現差別定價，在因競爭而鐵路客流較少的地區或是運輸淡季，采取價格折扣策略，如在批量購買、提前付款、淡季購買的情況下，可調低客運票價，給旅客一定比例的價格優惠。

(3) 渠道策略：著力解決旅客購票難的問題。鐵路客運售票形式主要有兩種：一是以車站售票廳為主要的直接銷售；二是以代售點為輔的間接銷售。這兩種售票方式尚不能滿足旅客的購票需求，不能有效地解決乘客購票難的問題，特別是每到節假日時期，購票處人山人海，一票難求。解決購票問題的方式應該從推進車票改革、構建新型客票銷售體系著手，逐步改進單程車票、往返票、聯程票，逐步推廣月票、磁卡票、定額票等車票和新型電子票，以滿足不同旅客群體的乘車需求。根據新的車票結構特點，結合先進的網絡技術，推廣網上訂票等預售業務。建立短信平臺，開展短信訂票業務，按票種不同有條件地開設“火車票超市”，最大限度地方便旅客。

(4) 促銷策略：首先，加大推廣力度，提升鐵路客運服務在旅客中的認知度。宣傳客運專線、宣傳動車組、宣傳鐵路運輸新產品。尤其是注意宣傳鐵路是最安全、最可靠的運輸方式。其次，對負面社會輿論的處理。當出現對企業不利的報道或社會上出現對企業不利的流言，企業應積極采取措施，及時通過新聞媒介予以糾正或澄清；若不良輿論確實起因企業的經營失誤，企業則應通過新聞媒介及時誠懇地表示歉意，并主動提出改進措施，這樣才能緩和矛盾，重新獲得公眾的好感。第三，鐵路運輸企業應該主動改變自己的形象，自覺樹立起良好的企業形象，而客運部門首當其沖。應主動變等客上門為“迎客上門”，變呆滯死板為靈活方便，變“臉難看”為笑臉相迎，因為企業形象不只是一個“服務態度”問題，在市場經濟條件下，它可能影響企業的生死存亡。

4.結論

本文通過對鐵路客運市場營銷現狀的分析，展現了鐵路客運市場發展的美好未來，但同時清醒地認識到客運市場競爭的殘酷和鐵路營銷觀念及方式的落后。在機遇與困難面前，鐵路客運營銷工作要走的路還很長，建立具有中國特色的客運市場營銷模式，是鐵路客運市場化運作的必由之路。對于處于成長期的客運市場，鐵路客運更應該盡快抓住這一市場機會，迅速擴大運輸能力，保持經濟效益，樹立市場營銷觀念，學習運用現代化的營銷理論，建立市場調研、市場分析制度，找準客流市場，確定產品定位，制定價格及促銷戰略，充分調動員工的積極性，不斷滿足旅客需求，確保實現效益最大化。

參考文獻:

[1] 劉新.淺談鐵路客運市場營銷策略[J]，內蒙古科技與經濟，2008.

對鐵路客運服務的認識范文第2篇

關鍵詞：客運市場；競爭；探討

中圖分類號：G712 文獻標識碼：A 文章編號：1002-7661（2012）17-073-01

鐵路是國家重要的基礎設施，是交通運輸體系的骨干力量。據統計，2011年全國鐵路旅客發送量完成18.5億人，同比增長10.4%。

隨著我國經濟的飛速發展和社會進步，人民生活水平有了很大提高，旅客對旅行速度、運行安全、舒適程度、服務質量的需求越來越高。但同時，近年來公路、航空運輸有了很大發展，形成了運輸行業日趨激烈的競爭態勢。公路發揮靈活、方便的優勢，在短途客運方面，無論是客運發送量還是旅客周轉量都居于首位；民航發揮長距運送、短時旅行的優勢，客運量大幅增長；鐵路運輸要提高在整個運輸市場的占有份額，必須以客運為突破口，加快走向市場、占領市場的步伐。

一、客運市場競爭力降低的原因

1、思想觀念滯后 目前，不少客運職工思想觀念滯后，沒有充分認識到客運市場激烈競爭的形勢，仍然禁錮在計劃經濟的觀念下，缺乏競爭意識，缺乏危機感和緊迫感。

例如：市場競爭不斷加劇，旅客需求不斷變化，但不少鐵路客運部門的工作還停留在“不出事、少投訴”的低標準、淺層次上，在經營、管理、服務上表現出種種不適應。在觀念上，一些地處經濟欠發達地區，公路、民航與鐵路的競爭還不十分明顯，客流較為穩定，一些客運繁忙地區，鐵路客流量比較飽滿，對潛在的客運市場競爭危機還未感覺到，思想上就更沒有認識到。這些地區，鐵路部門的工資有保證，獎金也基本穩定，經濟效益在當地算是比較好的。這樣，客觀上形成了客運服務質量要上檔次領導急而職工不急的狀態。

2、服務意識淡薄 計劃經濟的管理模式對鐵路的影響較深，不少干部、職工沒有認識到顧客是運輸企業的生存之本，是運輸企業存在的基礎，沒有把顧客的服務需求放在第一位，更談不上以誠待客來吸引新顧客，招攬回頭客。由于認識上不去，在具體服務過程中，管理重于服務，人員對待旅客態度粗暴；個別人還發生野蠻待客行為；有的出現亂收費、亂加價、亂罰款。

一些旅客運輸繁忙區段或客運高峰期，車站客運人員不認真組織旅客候車、進站上車，秩序混亂，上車時擁擠不堪。

3、硬件設備設施陳舊 近年來，特別是旅客列車提速以來，特快列車、部分快速列車和普快列車的設備進行了更新換代，購買了如25K型、25G型新型客車，車內設施比較先進，普遍實現了全列空調，旅客比較滿意。像現在的一站直達特快Z字頭的列車更是安有電視等先進設施的全列臥鋪車體，深受旅客喜愛。但是，全路的客運設備設施存在的問題較多，不少車站設施簡陋、老化，不適應當今旅客的需求。普通客車、部分快速列車有待更新換代，“綠皮車”數量還很大。

客運設備設施陳舊，這里既有投入不足、欠賬較多的原因，也有制度不完善，管理不到位的原因。設備陳舊這是客觀事實，是“硬件”上的不足，但是，如果在“軟件”上下功夫，可以彌補硬件上的不足，使旅客滿意或基本滿意。

4、衛生環境有待改善 隨著國家文明社會的建設，人們在自覺遵守環境衛生意識上有所進步，加之各站對站車的衛生環境要求標準較高，大部分車站的衛生環境有所改觀，但仍有一些車站存在“臟、亂、差”的現象。有的車站衛生環境不好，長期得不到解決，有的車站衛生時好時差，不能為旅客提供一個舒適、干凈、文明、整潔的候車環境。也有一些旅客列車的衛生環境不好，乘務人員清理不及時，造成旅客不滿意。

5、旅客列車安全正點有待加強 近年來，鐵路車輛部門開展“圍殲旅客列車事故”的活動，取得了明顯的成效，基本實現了“有序可控”的目標。但旅客列車事故并沒有杜絕，在道口與機動車輛相撞造成路外傷亡還時有發生；客車的事故隱患在一定范圍內存在；站車秩序有待加強；列車正點率還有待提高。

二、提高鐵路客運市場競爭力的措施

通過對以上客運市場競爭力降低的原因進行分析，應該從以下幾個方面入手來提高鐵路客運市場競爭力。

1、盡快轉變服務觀念，增強干部職工的競爭意識 鐵路部門要加強對干部職工的引導與教育，增強他們的競爭意識，使他們認識到鐵路已經不是過去的“鐵老大”了。如果還停留在過去的意識里，那么就可能被淘汰。要意識到公路、航空等對鐵路客運市場的威脅。只有盡快轉變服務觀念與經營理念，才能在激烈的客運市場競爭中立于不敗之地。

2、加強組織，確保旅客列車的安全正點 近年來，在鐵路部門的精心組織下，旅客列車的正點到達、出發有了很大的改善，特別是一些高等級的列車（如“G”、“Z”等）基本可以保證按時刻表行車、尤其是朝發夕至的列車、城際動車組列車，更深受旅客的歡迎。但也存在個別的列車晚點現象仍然很嚴重，所以鐵路部門應該加強組織，盡量確保這部分旅客列車的正點。

3、逐步更新硬件設備、改善衛生條件 現在人們出行，不僅僅是能夠到達目的地就可以，而且也越來越重視旅途中的舒適。目前，部分鐵路客車的硬件設備還很落后，已不能滿足人們對于旅途舒適的需求，所以，應逐步更新。另外，車內衛生環境也有待改善。

對鐵路客運服務的認識范文第3篇

論文關鍵詞：提高,鐵路客運職工,服務心理

筆者經過調查走訪，發現目前客運職工的工作積極性不高，對當前的工作環境存在過多的抱怨，而旅客對鐵路職工的服務同樣存在過多的批評。如何調動鐵路客運崗位各職工的工作積極性，如何提高旅客對鐵路服務質量的滿意度？筆者認為加強對鐵路客運職工的心理培訓具有積極的推動作用。如何提高職工的客運服務心理，筆者將通過以下幾點進行闡述：

1、培養客運人員的角色心理

鐵路客運職工在工作過程中，應清楚不同的時間、地點、場合下自身所擔當的角色，總

之，做好一名客運員，應具備以下的角色意識：

1.1 服務員角色

鐵路客運職工與旅客的關系是服務與被服務的關系。所以，尊重旅客、愛護旅客是客運職工的天職，旅客第一、旅客是上帝則是客運職工的信條和座右銘。所以客運職工應有服務員的角色意識，這樣，即使是面臨發火的乘客也能冷靜對待，從而贏得理解和信任。

1.2 鐵路形象的代表者角色

鐵路的形象關系著鐵路的生存與發展，每一個鐵路職工的身上都系著一份責任和義務。現在，鐵路企業的領導和職工幾乎都清楚，旅客坐車不是給我們添麻煩，而是給我們送錢，沒有旅客，我們的碗里就不再有飯，旅客才是真正的“老大”，所以，鐵路的改革已由原來的“自上而下”變成了許多鐵路職工的自覺行為。

1.3 旅客的參謀角色

俗話說“出門難”，旅客乘火車出門難免會遇到許多困難，如列車晚點、乘錯車、坐過站、遺失了錢物、生了病等等。這時候，旅客往往希望車站和列車上的鐵路工作人員幫助出出主意，幫助解決困難。那么，鐵路服務人員不能認為，只有行人和物的安全位移才是我們的工作，其余的我們管不著，而應該盡可能利用信息靈通的優勢，積極為旅客出主意，想辦法，當好參謀。

2、培養客運人員的心理品質

作為鐵路運輸企業的管理人員，應清楚客運職工工作動機的主觀因素，即生存的需要及發展的需要。所以，提高客運人員心理品質的前提是，使職工得到合理的工資報酬和福利待遇以及為他們創造良好的工作環境，并為他們提供展示自我的平臺。

職工優秀心理品質的培養，主要靠自我修養，但也離不開組織培養。客運領導者和管理者應該從職工的心理規律出發，遵循因勢利導和循序漸進的原則，創造良好的外部條件，對主體施加影響，充分調動職工的內在動力。

2.2.1 分析心理需求

心理需求在人的心理品質的形成和發展中具有重要作用。故要培養客運職工優秀心理品質，應正確分析和引導其心理需求；人的心理需求是多方面多層次的，但總有處在支配地位的主導需求，我們應引導客運職工把物質需求和精神需求、個人利益的需求和集體利益的需求結合起來，正確處理各種需求之間的關系和矛盾，提高追求的層次。

提高職工的服務技能，要狠抓業務知識的學習和訓練、把集中學習與自學、路內學習與路外學習、書中學與干中學結合起來，引導鼓勵職工干一行愛一行。建立健全了一系列學習制度，即：日常學習“一趟十題、一月一考、一季一賽”的“三個一”制度，參觀學習制度，業務學習考核制度及重獎業務學習標兵制度等。同時，采取請進來、走出去的辦法，請客運專家、禮儀學校和聾啞學校老師、大學教授以及英語教員，走上強化培訓班的講臺。

2.2.2 把握個性持征

幫助客運職工從個體品德方面提高自我意識的能力，可以采取以下方法：

(1)建立正確的社會評價和集體輿論，提高客運職工對職業道德的認識，促進是非觀念和名譽心理的健康發展。

(2)通過宣揚先進人物擴大榜樣的影響力。

(3)通過多種途徑宣傳鐵路的發展機遇和挑戰，使職工明確自己的使命，進而增強熱愛本職工作的情感。

2.2.3創造良好環境

(1)合理組織勞動

一方面根據職工的興趣、愛好、性格、能力和需要安排適宜的工作，另一方面則要注意防止過度疲勞，這會有利于職工積極心境的形成。

(2)協調人際關系

要處理好職工間的利益關系和心理關系，造成和諧而歡樂的勞動氣氛，使人人都有感到勞動的喜悅和集體的溫暖。廣東鐵路青年旅行社乘務員考核制度、列車長競爭上崗制度挺嚴的，但列車員間人際關系、敬業精神很好。—位剛由列車員競爭為列車長的小伙子，本來他那天不用上車的，但他還是要隨某車組跑最后一次，因為舍不得離開大伙，大伙也舍不得他，紛紛向他表示祝賀，并為他點歌。在交班會議上，兩位列車長都說，希望“我們的車班能出更多的人才”。全體人員都站起來鼓掌，在這樣的氛圍中工作，肯定是越干越有勁。

(3)改善生活條件

客運職工很多長年在外奔波勞碌，管理者要關心、愛護他們，盡量幫助他們解決物質生活中的實際困難。心理上沒有了負擔與顧慮，工作起來才能放開手腳。

2.2.4加強教育培訓

要深入開展職業道德和“兩紀”教育，提高客運職工思想政治素質。要強化客運系統干部職工的質量觀念，牢固樹立質量意識，使提高客運服務質量成為全員的自覺行動。在培訓內容上要從實際出發，以崗位應知應會、基本作業技能和突發事件的處理能力為基礎，加強禮儀知識、服務技巧、服務心理學、公共關系學等方面的知識培訓，從而切實提高客運隊伍的整體素質。

2.2.5干部以身作則

客運部門的干部如果要有影響力，也必定要有良好的心理品質，特別要以身作則，如要求下屬不以權謀私，自己應首先做到；要求下屬勤學習，提高服務質量，自己應該肯學肯動腦，在崗位上成為表率。

對鐵路客運服務的認識范文第4篇

關鍵詞：客運服務；素質；培訓；考核激勵

一、鐵路客運服務人員素質現狀分析

從整體上看，現有鐵路客運服務人員絕大多數思想健康、作風扎實，在歷史的各個時期，都是一個特別能戰斗的群體。但是，我們也應該清楚地看到，鐵路服務人員的服務理念、思想觀念、職業技能和人員結構不適應鐵路改革發展的速度，與鐵路改革發展的目標還有很大的差距，迫切需要進行總體提高。現有鐵路客運服務人員的素質偏低，主要表現在以下幾個方面：

（一）服務理念滯后

長期以來鐵路運能與運量矛盾的突出，導致部分管理者和職工在一定程度上存在著“鐵老大”思想。近年來鐵路的整體客運服務水平較過去有了較大幅度的提高，但旅客至上的服務意識并沒有牢固樹立，服務態度生、冷、硬的現象尚未杜絕。部分服務人員素質偏低、思想觀念陳舊、文化修養不高、服務意識和服務水平還停留在較低的層次，不主動服務，服務不到位問題，在日常服務中仍然存在。有的服務人員很難接受新的服務理念和掌握現代服務技能，有的服務人員心理素質差、容易沖動、自制力差，在處置服務差錯或者糾紛時，極易與旅客發生沖突。可見樹立“旅客至上”的服務理念有著現實的緊迫性。

（二）思想觀念滯后

1、憂患意識差和競爭意識淡薄。大部分服務人員還存在“鐵飯碗”思想，對鐵路客運面臨的挑戰與沖擊的嚴峻形勢缺乏應有的認識，沒有危機感。隨著鐵路的改革和發展，鐵路作為運輸現代企業，企業制度仍在不斷健全，競聘將成為企業用人的主要方式。而現有服務人員缺乏競爭意識，對服務工作敷衍了事，對崗位的撤并及人員調整，束手無策。

2、學習觀念落后。知識經濟時代的到來與終身教育理念的提出，需要不斷學習與現代企業相適應的新知識、新文化，需要全面加強綜合素質培訓。鐵路服務人員臨時突擊、應付考試與檢查的學習態度遠遠落后于現代企業終身學習的觀念。

（三）職業技能偏弱

客運服務工作看似沒有技術可言，部分人員自我提高的意識不強，對服務工作的鉆研不夠積極，不會主動去學習一些業務書籍或與崗位工作相關的知識，缺乏對知識的積累。還有一些“80后”的服務人員，一般來說他們的工作經驗較少，心理承受能力較差，處理事情不夠冷靜，致使旅客對其服務不滿意。

（四）鐵路客運服務人員結構不合理分析

長期以來由于鐵路用人體制的不完善，造成客運服務人員結構不太合理，并影響著客運服務質量和服務人員整體素質的提高。就沈陽局沈陽客運段某一車隊來分析：該車隊共有服務人員795人，其中女工514人約占2/3；黨員71名，不到1/10。其年齡結構、文化程度如表1所示。

從表1數據可以看出，該車隊服務人員的年齡結構不合理且文化素質偏低。

1、年齡結構不合理。服務工作需要年輕的面孔，年輕人富有朝氣，容易接受新鮮事物，符合鐵路改革和發展的需要。而該隊服務員中30歲以下者只占40%，這個比例有待于提高。

2、文化素質偏低。隨著社會經濟的發展，科學技術在鐵路旅客運輸中的應用越來越廣泛。客運專線即將開行的動車組列車更是高科技的集成，需要高素質的服務人員。而該隊初中學歷的服務員竟占了一半，大專及以上學歷的服務人員才占4.4%，顯然不能滿足客運服務發展的需求。

二、影響客運服務人員素質的因素分析

（一）用工機制的制約

鐵路用工機制的不合理性極大地制約了服務人員的整體素質的提高，主要體現在以下兩個方面：

1、鐵路體制的總體制約。在長期計劃經濟體制下，鐵路勞動生產率低下，職工隊伍非常龐大，由于政策的因素還要接受大批轉業人員。基層單位作為真正意義上的用人單位，沒有權限根據人員的變化、結構來決定需要補充的人數及層次。

2、用工形式單一。當前用工機制比較僵化，沒有形成真正意義上的優勝劣汰。服務人員進入鐵路企業，不管這個職工各方面的素質能不能適應企業發展的要求、崗位的需求，只要不犯大的錯誤，就可以一直干下去，這樣很容易造成職工滋生懶惰思想，進而影響工作質量。

（二）培訓方式滯后的制約

對服務人員的培訓是人力資源管理的主要一環，培訓效果直接影響到以后列車的服務水平。當前，客運服務人員培訓存在的主要缺陷主要表現在以下幾個方面：

1、培訓缺乏系統性。鐵路培訓沒有從一個稱職的客運服務人員應具備的條件、應掌握的知識等方面去進行系統設計，而是想到什么就培訓什么，隨意性較大。

2、培訓缺乏針對性。現在鐵路的培訓大部分是為了完成任務而進行教育。管理者沒有真正進行培訓需求分析，不知道服務人員到底什么方面欠缺，盲目進行培訓，效果很不理想。

3、培訓內容單一。對客運服務人員的培訓往往以業務規章為主，忽略了其崗位所需的服務知識、服務禮儀等方面的培訓。服務人員的培訓本來就缺乏，再加上培訓方式和內容不正確，導致了服務人員的素質不能提高，長期處于一個較低的水平。

（三）考核激勵方式不合理的制約

鐵路客運部門的考核和激勵不合理極大地影響了服務人員工作積極性，淡化了服務人員的服務意識，形成了現在所謂的“鐵老大”，思想考核和激勵的不合理主要表現在兩個方面：

1、對崗位工資的確定標準明顯不盡合理。客運服務人員的作業看似很輕松，但也非常辛苦。長時間在列車上工作，正常作息時間被打亂，對心理和生理都有不良影響，而且工作過程中存在著被投訴、被無理謾罵的風險，尤其是相對較低的收入更不能激勵員工的工作熱情，影響了服務人員的整體素質。

2、獎金分配的不合理。基層的服務人員拿的獎金最低而且在服務人員內部也沒有明確的激勵方式。長此以往會導致表現優秀服務人員工作熱情降低，進而影響整個職工隊伍的服務水平。

三、提高客運服務人員的方法對策

（一）服務人員的招聘

人力資源作為三大資源之一，應當在進口招聘處把好第一關，這樣才能保證之后的服務質量。由于不可能通過簡單的面試程序完全了解一個人的素質，而學歷在一定程度上最能反映一個人的素質，因此要首先把好學歷關。根據服務工作的特點，招收大中專畢業生是一個相對合適的辦法。當然，光招收高校畢業生是不夠的，最主要還是招收合適的人到合適的位置，這樣才能物盡其用人盡其才。

（二）服務人員的培訓

1、崗前培訓。崗前培訓主要針對沒有工作經驗或經驗較少的人進行培訓，培訓時要根據人員特點，制訂詳細的教學計劃，確保培訓時間到位、培訓內容到位。培訓采取理論培訓與上車實習相結合的方式。

2、再教育培訓。再教育培訓是根據工作需要對在職職工的工作培訓，一般具有針對性且時間較短的特點。服務人員需要再培訓一般分為兩種：第一，部分服務人員在上崗一段時間后可能會對列車上突發事件的反應和處理作的不夠熟練而需要再培訓。第二，由于列車等級的提升和列車需要調整服務內容時要進行短期的培訓。由于客流具有季節性和方向性，不同季節，不同區段，客流比例不盡相同。為提高服務質量，客運部門必須進行應急性培訓及時調整服務項目和服務標準。只有這樣才能有的放矢地進行服務，贏得旅客的認同和贊許。

（三）服務人員考核和激勵

造成乘務員隊伍素質不高的另一主要原因是管理部門重視不夠，尤其是對服務人員的考核和激勵方法不合理。因此，要提高乘務人員綜合素質，首先必須對此問題重視起來，尤其是客運企業領導和相關管理部門，要把對服務人員的考核和激勵當作企業乃至行業的重大發展戰略，認真抓緊抓實。關于如何對乘務人員的進行管理，主要認為應從以下兩點做起：

1、服務人員的考核。任何一項勞動人事的管理活動都離不開人事考核，它既是人事管理活動的手段，又是進行人事管理的依據，人員考核的對象、目的和范圍復雜多樣，因此考核內容也頗為復雜。就服務人員的基本工作內容而言，考核的方法總結起來說分以下兩種：第一，民意調查測驗法，該方法把考核的內容分成若干項，制成考核表。讓旅客評出服務人員的優、良、中、差。第二，共同確定法，即由列車長或車隊隊長組成考核小組（一般7至9人）依據的報酬，不是真正的勞動報酬，按照考核內容，對服務人員進行逐人逐項打分，用以確定服務人員的素質情況。

2、服務人員的激勵。激勵是管理心理學中的一個重要課題。激勵是一種精神動力和狀態，其對人的行為起加強、激發和推動作用，并且指導和引導行為導向目標。激勵是一種動力手段，也是一種管理方法。廣義而言，激勵的實質就是激發鼓勵，調動人的積極性、主動性和創造性。在人力資源管理中，極力特制組織創造滿足員工各種需要的條件，激發員工的工作動機，使其產生實現組織目標的特定行為的過程。

激勵的方式多種多樣，在針對客運服務工作來說，主要可歸納為三類：第一，薪酬激勵。要激勵客運服務人員，必須通過合理的薪酬來激發他們工作的積極性。盡管薪酬不是激勵員工的唯一手段，也不是最好的方法，但卻是一個非常重要、最易被運用的方法，因為追求生活的需要是人的本能。第二，目標激勵。對于客運服務人員來講，由于工作地點的特殊性，在其工作過程中進行監督管理的難度很大，組織上可以以零投訴或者創建紅旗列車為目標，達到目標進行物質和精神獎勵，以達到激勵的目的。第三，精神激勵。客運服務人員常年在列車上工作，壓力很大，通過精神激勵，可以使壓力得到釋放，有利于取得更好的業績。例如關注他們的感情需要，關心他們的家庭，關心他們的感受，把對服務人員的情感直接與他們的生理和心理有機地聯系起來，使其情緒始終保持在穩定的愉悅中，促進服務的高水準。

綜上所述，現在客運服務人員素質偏低表現的方面比較突出，造成的原由也很多。本文經過對客運服務人員素質偏低的原因進行分析，提出招聘、培訓、考核激勵這三個提高客運服務人員素質的可行措施。其中招聘是門檻，要提高服務人員的整體素質一定要把好進門關；培訓是對服務人員工作內容的安排；考核和激勵是為了讓服務人員高標準完成服務工作。三者層層相扣，只有把招聘、培訓、考核激勵這一過程做好，才能提高服務人員的整體素質，達到對人力資源的最佳管理利用。

參考文獻：

1、王男.旅客運輸[M].中國鐵道出版社,2003．

2、葉懷珍.旅客運輸組織[M].西南交通大學出版社,2000.

對鐵路客運服務的認識范文第5篇

【關鍵字】新形勢；客運調度指揮；重要性；問題與應對策略

鐵路調度指揮實行統一指揮、分級管理的原則，客運調度指揮工作是運輸生產的重要環節，不僅要協調日常生產運輸，并且要實時應對突發事件，協調多方面運能，所以充分認識客運調度指揮的重要性，不斷深入挖掘客運調度指揮工作存在的問題，并在此基礎上轉變觀念，提升客運調度指揮能力的應對策略，已經成為保障運輸生產的當務之急。

一、認清形勢，充分認識客運調度指揮的重要性

（一）鐵路改革發展面臨新形勢

隨著我國高速鐵路的快速發展，客運專線的陸續開通，客運調度平臺作為鐵路建設的配套設備設施同步投入使用，新形勢下，新的設備和新的崗位，形成了應急救援處置過程中出現的各種新問題和新情況。因此，研究探討在非正常情況下，客運調度員如何充分利用既有資源，減少因鐵路設備、設施故障和災害天氣對旅客列車的影響及對人民生命財產的損失，快速有效發揮客運調度指揮作用，對于服務旅客運輸、維護運輸秩序都有著非常重要的意義。

（二）確保客運組織安全面對新局面

“安全第一，預防為主”已成為我國鐵路運輸安全管理方針。處于高速運動狀態的列車，一旦發生事故不僅造成巨大的財產損失、人員傷亡和環境破壞，而且直接影響社會生產、社會生活和社會安定，甚至影響國家的聲譽和形象。4.28和7.23鐵路交通事故，既是慘痛的教訓，更給我們帶來嚴峻的安全課題，提升調度指揮能力，是防止事故發生，消除安全隱患的有效舉措，是保障客運組織安全的重要途徑。

（三）調度指揮崗位職責面對新要求

路局集中管理模式改變了以往單站管理模式，高速鐵路客運調度指揮隨之實行以“點”到“線”的集中管理新模式。視頻監控、運行圖是調度指揮的千里眼，遠程語音、FAS呼叫系統是順風耳，客運調度員實時監控列車的運行，及時調度命令，隨時掌握票額的發售、列車折返交路，車底的出入庫等情況。調度指揮的崗位要求調度員必須是多面手，對新設備運用自如，對新規章新制度爛記于心，對新技能了如指掌，使調度指揮的作用最大化。

二、深入研究，充分挖掘客運調度指揮工作存在的問題

（一）工作態度不端正

存在對“安全第一”認識不到位的思想，缺乏安全責任意識。安全的口號常掛嘴邊，但落實到具體工作中往往走了樣、變了質。原因一是僥幸偷懶心理，以為“不會那么巧就出事”，“差不多就行了”，習慣性小毛病、小違章不斷，埋下事故隱患，對安全生產構成嚴重威脅。二是沒有從思想上、從根本上牢固樹立“一切圍繞安全、一切為了安全”的理念，“安全第一”的思想不能夠始終如一地貫穿于生產的全過程。

（二）工作要求不落實

客運調度指揮責任大，安全連著你我他，保駕護航靠規范的制度。鐵路有著完善的安全規章制度，嚴格的作業標準，是鐵路安全最有效的防線。但是部分客運調度員在指揮過程中，簡化作業程序，顛倒作業流程情況時有發生。工作細節上有“湊和、簡化”甚至“糊弄”的傾向，不能做到一板一眼，一絲不茍。久而久之，“陰溝翻船”的安全事件就難以避免了。

（三）業務技能亟待提高

目前，大多數客運調度員實行倒班制。因為特殊的工作性質，部分客運調度員放松了對業務知識的學習，導致對本崗位應知應會業務知識了解不多、掌握不細，不能很好的應用到實際作業中，更別說靈活運用規章指揮作業。原因一是缺乏任勞任怨、忘我奉獻的敬業愛崗精神，不能俯下身子深入現場，去強化學習，去充實提高；二是缺乏主動學習、刻苦鉆研、求知若渴的精神，不善于將日常工作積累，去總結歸納吸取教訓。

三、轉變觀念，提升客運調度指揮能力的應對策略

（一）強化安全意識，樹立 “安全第一”的思想

全面推行安全風險管理控制體系，是對于鐵路發展新時期、新趨勢制定的新思路，是強化鐵路實現安全的務實之選，對于實現鐵路的安全、科學、和諧發展具有重要的意義。以落實逐級負責制為抓手，以總公司提出的為旅客服務“三個出行”的要求為動力，注重發揮輿論導向作用，貼近客運調度指揮實際，堅持安全宣傳教育經常化，強化調度員“安全第一，預防為主”的思想，高效推進安全風險管理控制體系工作，確保安全生產持續穩定發展。

（二）規范作業標準，作業流程有條不紊

日常作業規范中，細化作業流程圖。客運調度員加強橫向溝通，對變更股道、待避列車等情況做到提前部署。密切關注列車運行圖，有效縱向指揮，向集控站同步傳輸晚點信息，為車站組織旅客換乘提供便利條件。遇自然災害、設備故障等其它原因造成列車大面積晚點，晚點情況短時間內無法恢復時，及時大面積晚點的調度命令，指示客運乘務做好車內安撫旅客工作，化解矛盾、同時要求車站做好晚點列車信息的公告和解釋工作、協調動車段加強到達動車組入庫整備，檢修和出庫聯檢作業，確保有關車底接續列車始發正點，充分發揮和體現了調度集中統一指揮的職能。

（三）著眼調度大局，從客調小事做起

調度命令看似小事，實則關乎全局。客運調度命令就是指示，客運調度命令必須一事一令、先擬后發、書寫清晰，既要符合現場實際情況，又必須遵循相關規章制度的規定。嚴格落實卡控制度、自查制度、簽認制度、盯控制度、雙人核對制度， 一擬、二審、三簽四，各個步驟逐項落實，保證調度指揮中命令的內容明確、簡明扼要。命令的準確及時，才能保證客運調度指揮工作落到實處。

四、結束語

在當前鐵路體制改革走向深入，運輸組織方式和經營管理模式推陳出新，大規模鐵路建設全面展開的關鍵時期，迫切需要客運調度指揮工作與時俱進，調度指揮能力快速提升，打造一支能打硬仗的調度指揮隊伍，在應對突發應急指揮，保證旅客安全、有效組織鐵路運輸等方面發揮更大的作用。

參考文獻：