鐵路旅客運輸安全
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鐵路旅客運輸安全范文第1篇
關鍵詞：客運營銷； 市場；差異化戰略
中圖分類號：F713.5 文獻標識碼：A 文章編號：1001-828X（2012）03-0-02
一、鐵路客運市場面臨的形式
鐵路市場可以看作候車室，你出我進，你來我往，川流不息，永不疲軟。如果這個市場疲軟了，必定是鐵路企業發現和創造能力的疲軟。沒有疲軟的市場，只有疲軟的鐵路企業和鐵路企業的開發能力。
發現和創造市場機會首先要了解和把握市場環境。讓我們了解一下二十一世紀中國鐵路客運運營形式：一是人口總量繼續增長，2010年控制在14億之內，在2020年前，我過人口總數還將增加2.7億左右。二是城市化水平有新的提高，預計2010將達到45％，城鎮人口分別達到4.5億和6.3億，由此，我國鐵路城間客運量的增長速度將繼續高于客運總量的增長速度。三是可持續發展戰略將繼續成為我國發展國策，將切實把控制人口、節約能源、環境保護相協調，實現良性循環。四是人們利用鐵路的出行明顯增加，預測到2010年、2020年鐵路旅客發送量將分別完成15億－15.5億人次，24億－25.2億人次；年人均乘車次數相應為1.07－1.11，1.53－1.62；1966年－2000年；2000年－2010年；2010年－2020年的發送量增長率分別為1.5％－2.3％，4.1％－4.2％，4.8％－5.1％。可見2020年人均出行次數將比目前增加1倍。五是鐵路仍是我國旅客運輸的主要方式，鐵路不僅是中長途客運的主力，在區域經濟相對發達的地區，鐵路還是城間中短途客運的主力；在城市軌道交通系統中，市郊鐵路更是其重要組成部分。
為此，鐵路客運運輸的指導思想、經營理念、組織方法就必須有一個根本性的轉變，“硬件”設備和“軟件”服務也必須有一個根本性的提高。
鐵路客運市場存在著激烈的競爭。公路、水運、航空運輸是鐵路的競爭對手，使我們感到了危機，但是我們不能落伍，一定要迎頭趕上，用心找旅客需求，這句話的意思就是說要從自身做起，從旅客的角度想問題，這樣才能發現旅客需求，誰先找到了旅客潛在的需求，誰就不會面臨激烈的市場競爭，就能很快掌握市場的主動權，從而使鐵路業獲得較大的經濟效益。
二、鐵路市場營銷定位
鐵路市場營銷定位就是根據鐵路市場現有產品在旅客運輸市場上所處的位置，針對旅客對運輸產品的特征或屬性的重視程度，強有力的塑造出鐵路客運運輸企業產品與眾不同的，給人印象鮮明的個性或形象，并把這種形象生動的傳遞給旅客，從而使該產品在市場上確定適當的位置。對于我們就要把市場細分，目標市場，市場定位等問題，貫穿于具體指定營銷戰略計劃之中，讓營銷一體化變成組合多彩的“魔板”，這是我們創新的主要內容。首先，鐵路營銷戰略主要是由企業經營目標和營銷組合各因素協調組成；其次，該組合是對付競爭對手的有力手段，憑借這個有力武器，可以充分發揮自己的潛力優勢，占領客運大市場，以獲取最佳的經濟效益；再次，本組合是協調鐵路客運企業內部正常工作的橋梁，它不僅是我們窗口行業的職責，也可以看出我們鐵路客運部門的綜合表現，巧妙的運用組合可以直接影響到鐵路運輸產品的市場占有率。具體做法：
(一)運輸適應型向運輸質量型轉化。鐵路客運以犧牲旅客的舒適度已經難以危為繼，因為這必將大幅度的降低市場占有率。鐵路旅客運輸必須講究運輸質量，應該保持旅客必要的舒適度，即旅客運輸必須由運輸適應型向運輸質量型轉換。
(二)由對旅客管理型向為旅客主動服務型轉換。從旅客上車買票，托運行李開始，各個旅行，乘車環節，鐵路客運乘務部門都要為旅客提供方便，創造條件，使其安全便捷的到達目的地，這就是客運管理的宗旨和目的。
(三)由單一票制向多價位票制轉換。各鐵路局(集團公司)應該充分運用企業法或公司法賦予的價格制訂自，建立靈活的運價機制，根據運輸市場的變化，因地，因時，采取多價位的票價定價方法，上浮下調配合使用。實行峰谷票價，好點好線票價高，反之則低。隨行就市，以增強鐵路的競爭能力。
(四)由以中長途為主向長中短途全方位適應范圍轉化。現在鐵路200KM以上的客流占總客運量的40％，短途客流約占60％。而公路確是把競爭重點放在短途客流市場上，這種商業競爭對社會影響極大，為使鐵路旅客運輸在全社會的運輸市場上占有一席之地，應該把鐵路客運由以中長途為主，向長中短途全方位的適應范圍轉化。
(五)由以能力為中心向以經濟效益為中心轉化。客運服務質量與能力利用兩者應該協調配合，合理分配。但是在運輸市場激烈競爭的今天，鐵路經營思想必須改變，能力利用必須服從和服務于經濟效益，鐵路旅客運輸應由以能力為中心向以經濟效益為中心轉化。
所以，無論什么樣的創新，什么樣的戰略都是為了滿足旅客的需求。鐵路客運市場的生命線在于運輸商品，在于適銷對路，符合旅客出門旅行的需求，抓住這個營銷制高點，就不愁收入的增長問題，也就找到了市場營銷的定位。
三、服務質量決定鐵路客運市場
目前，我們鐵路運輸部門服務一些規范標準帶有很深的計劃經濟烙印，服務規范標準是從鐵路自身的工作要求確定的，而考慮顧客的需求則不夠。把服務質量的標準定位于取得領導的滿意上，往往在環境衛生看的見，摸的著的地方下工夫，而在如何滿足旅客需要方面的服務考慮的較少。可以說漸漸的走入了讓領導滿意而不是讓旅客滿意的誤區。因此解決好讓誰滿意的問題，是當前提高服務質量涵待解決的根本性問題，有必要進行全面的梳理服務規范標準，從而把服務標準定在滿足絕大多數旅客基本需求和滿意上。也就是說只有真誠的服務，才能讓旅客感動，旅客感動就不怕沒有市場。有了市場我們的營銷就有了前景，有了光明。使窗口單位從對上級負責向對旅客負責轉變；從“管理旅客為中心”向“服務于旅客為中心”。根據旅客需要定制各種服務內容和標準，使服務有章可循。標準分明、程序規范、考核嚴格、獎罰分明。向社會公開服務內容和標準，主動接受社會監督，把文明服務與職工利益掛鉤，獎勤罰懶，獎憂罰劣。服務質量的提高，具體可概括為“優、美、凈、情、安”等。
(一)“優”――即優化列車開行框架
充分合理利用現有鐵路線路和設備，快捷方便運送旅客，取得讓旅客滿意和最佳客運，經濟效益的雙重目的。這就必須加強旅客列車運行組織工作，使旅客列車的運行從速度、時間、牽引和編組上具有科學合理性。
1.合理提高旅客列車運行速度。旅客列車運行的速度越快，旅客感到距赴到站越近，減少了旅途時間，其實就給旅客增加了有效利用時間。在處于市場經濟的社會環境里，一般來說，旅客是分層次的，居于繁忙型旅客，其旅行就在鐵路、公路、民航等交通方式中選擇。因此，在當今市場經濟環境中，不斷合理提高鐵路旅客列車的運行速度，是獲得運行競爭優勝地位的首要前提條件。
2.合理組織開行特別是直達旅客列車。在不斷合理提高旅客列車速度基礎上，合理組織開行特列和直達旅客快速列車，這是吸引首都和省市大中城市之間眾多直通客流的重要手段。在運行圖編制上，首先要選定朝發夕至或夕發朝至，若旅途較遠，也應選定始發和到達的最佳時刻，以滿足旅客快捷方便旅行的意愿。
3.合理組織開行普快慢車和客貨混編列車。為吸引輸送鐵路沿途小站臨近村鎮的客流，合理組織運行普快和慢車或客貨混編普通客車為主要手段，來滿足普通旅客通學，通勤、就醫、辦事和社會交際活動的需要，這種旅客列車，以定點準時，價廉為特點，在與短途公路交通方式上占據竟運優勢。
(二)“美”――即美化站車環境
車站和列車是接待和運載旅客的設備和工具，也是鐵路交通的重要標識。優美的站車環境，不僅是我國鐵路旅客運輸招徠旅客的需要，同時也是社會主義現代文明建設的要求。站車環境的美化，應包括車站、列車和鐵路沿途美觀整潔，給旅客以舒適、賞心悅目的享受。
1.車站的美化在統一標準中別具特點。車站是根據車站所在地理車站位置和客流疏密情況的不同，有等級之分，不論車站等級的大小，按旅客的需要，應有既標準統一的站舍和設施，如售票處、行李房、候車室等；又根據車站所處的地理位置特點，及其可考歷史價值，在站舍的設計和環境裝飾上，應猶如畫龍點睛的體現出來，使某車站成為某城市的標識，給旅客留下深刻印象。
2.列車的美化在整潔一致中別具特色。列車的美化主要是新型和老型車體歸類編組，整齊劃一，潔美如新，按級運用。舊式車體必須修舊如新，顯示儒雅特色，新型車體在運用中應保持整潔優美適用的特色。
3.鐵路沿途的美化，在同意規劃下別具風光。在數萬里鐵路沿途的兩側，有一定數量的鐵路占地，這為美化鐵路沿途提供了前提條件。所謂美化，其實就是因地制宜的進行綠化，在鐵路沿途進行以植樹綠化為主的美化活動，是一項獨特的園藝工程。經數年種植，鐵路沿途兩側形成延面不斷的數萬里交錯有序的綠化林海，當旅客列車穿行期間，風光掠影，給旅客增添幾份美意。
(三)“凈”――即凈化列車衛生
列車是鐵路客運運輸的窗口，必須使其內外保持凈化。所謂凈化，除車皮必須整潔外，車內席具必須整齊干凈；車內空氣新鮮；餐車潔美衛生外，從而給旅客以整潔愉悅感，以滿足其旅行舒適的心理欲望。
1.整潔干凈。列車乘務人員，經過清掃，使每節車廂做到座席凈，茶幾凈、臥具凈、地面凈、墻壁凈、天棚凈、洗面間凈、廁所凈、門頭凈窗壁凈等十凈；并做到在運行中隨臟隨掃保持處處整潔干凈。有這樣一個良好的旅行環境，是滿足旅客持票入席的第一需要。
2.空氣清新。在座無虛席的空調車內，雖涼暖適度，但由于密封空氣不流通，容易產生空氣污濁和異味現象，給旅客造成不適之感，列車乘務人員應針對此現象的生成原因，采取相對措施，努力克服。在保證車溫適度的條件下，使空氣有所流通；車廂內洗面間不斷水，對染身污物可及時得到清洗；對易散發異味的廁所用后隨時沖洗，及時關閉。這樣，使車內有較新鮮的空氣，使旅客身心暢快舒適。
3.餐飲潔美衛生。餐車和流動售貨，是一項列車經營獲利方式，但主要是滿足旅客饑餐渴飲的需要。所以，在食品衛生和清洗潔凈的同時，要做到污染霉變的食物不用；未經消毒的炊具餐具不用，過期的食品不售，以避免飲食中毒，保證旅客健康。
(四)“情”――即用情服務
每一個旅客進入鐵路站車，就是站車工作人員的招待服務對象。這里服務的體現應是熱情、微笑、周到。站車工作人員必須樹立親情化服務理念，樹立旅客是上帝，旅客是親朋，我是雷鋒的觀念。
1.樹立旅客是上帝的觀念，尊敬服務。旅客是上帝，已是商界共識的列話。這就是作為經營者，把旅客作為經營財路的回流。鐵路客運的客流雖來自四面八方，但是層次不同，面對不同層次的旅客，都視為上帝，按車次坐席的不同要求，予以到位服務，使旅客滿意，愿意乘鐵路列車旅行。
2.樹立旅客是親朋的觀念，熱情服務。旅客是親朋，就是站車工作人員把每位旅客看做是自己的親人朋友，特別是對那些層次較低的一般旅客，更須熱情服務，引導上車，耐心幫助解決臨時發生的問題，使其旅行一路順利。
3.樹立“我是雷鋒的觀念”，樂意服務。雷鋒是道德高尚，助人為樂的榜樣。旅客出行在外，常會遇到意想不到的諸多困難，如有的突然發病，有的孕婦因旅行動作過大促其臨產，站車工作人員應發揚雷鋒助人為樂的精神，千方百計，積極幫助，予以妥善處理。鐵路站車每一個旅客運輸人員，若都樹立起“我是雷鋒”的觀念，鐵路旅客運輸服務的質量必然會大大提高，深受旅客的贊譽和歡迎。
(五)“安”――即確保旅客安全
安全是鐵路旅客運輸的頭等大事，是旅客的最大祈愿，也是鐵路在諸多運輸方式中最具競爭力的一個手段。在鐵路旅客運輸中，安全的內容主要是指行車安全，防火防暴安全，站車重點部位的人身安全。這些方面的安全有了保證，鐵路旅客運輸工作，才能占據領先地位，得以蓬勃發展。
1.多方合力，確保安全、正點，是長久堅持的系統工程。近年來，為適應我國改革開放和市場經濟發展的需要，一再提高行車速度，深受歡迎。但其提高速度的基礎，是以工務部門負責的線路，電務部門負責的信號，機務部門負責的機車，車輛部門負責的車輛質量的允許條件為前提；再加之有力的運輸組織指揮，才能為作到安全正點提供保證。因此，長期堅持加大工電機車輛的工作力度，保證作好擔負的設備質量；按運行圖加強調度運輸組織指揮，安全正點的鐵路旅客運輸就會得到保證。
鐵路旅客運輸安全范文第2篇
關鍵詞：鐵路客運安全監管
隨著高速鐵路的快速發展，我國旅客首選的出行方式為鐵路，從未來發展趨勢看，鐵路客運規模將逐年增加，并有國際化發展趨勢。旅客運輸過程中如有事故發生，將導致人員傷亡、運輸設備破壞等嚴重后果，不僅造成重大的經濟損失和惡劣的社會影響，而且必定會在激烈的運輸市場競爭中帶來負面影響。2013年我國鐵路行業實行政企分開后，加強鐵路監管局對鐵路旅客運輸安全質量的監管，對維護廣大旅客的利益和安全和樹立良好的國際形象，有著重要意義。
一、鐵路企業客運安全管理現狀和存在問題
2013年以來，國家鐵路局設立7個地區鐵路監督管理局，負責管界內的相關鐵路監督管理工作。通過對一個地區鐵路監管局管轄內的鐵路局客運安全管理工作進行調研，了解到以下客運安全管理現狀和存在問題。
1.管理現狀。在客運安全管理方面，各鐵路局始終把確保廣大旅客的生命財產安全放在首要位置，有安全風險管理意識，能夠從安全管理、監控、考核三個方面抓鐵路客運安全管理工作。各鐵路局都能根據自身旅客運輸特點制定相關的管理辦法，各站段也根據自身特點制定客運安全方面實施細則；有的鐵路局以加強現場控制為重點，根據可能出現的問題有針對性的提出解決方案，并構建三級安全檢查監督體系；有的鐵路局構建安全考核機制，整理專門的安全風險管控考評領導小組，設立考評管理辦公室，負責全局的安全考評工作。
2.存在問題。經過對三個鐵路局調研，各鐵路局在保證客運安全方面都做了很多工作，制定了相關的措施和詳細的規定，如安全風險研判及控制辦法、設備設施管理辦法、安全監管考核辦法、職工安全教育與培訓管理辦法、應急保障等，同時進行了實施。但是，仍然存在一些問題。
2.1缺乏統一的鐵路客運安全標準。雖然三個鐵路局都有客運安全管理方面相關的措施和詳細的規定，但是每個鐵路局的規定都只在某一個或幾個方面比較全面，有的比較好的管理辦法只在一個鐵路局內推行，使得在同一個地方鐵路監管局內客運安全管理出現“各有所長”的局面。同時，在同一鐵路局的各個站的管理規范又有不同，這樣會使得各個站段在安全管理工作實施時不能全面保證各個環節的安全或是安全管理工作不到位，甚至可能漏掉部分安全管理的關鍵風險點。
2.2部分安全責任不明確。鐵路旅客運輸涉及人員較多，旅客素質參差不齊，不同工作崗位的安全工作職責不明確，不易監管。這導致很多鐵路職工認為安全方面的事情與自己無關，或者即使疏忽了但沒有發生意外就無人追究，因此在自己的工作崗位上無法做到盡職盡責。
2.3安全管理文化建設工作不到位。鐵路旅客運輸安全管理的實施至今仍然存在漏洞，管理僅看做在外力控制下的一種簡單的勞動。面對這樣缺乏道德高度和人文視野的安全管理，管理領導層擔憂發生鐵路安全事故，而職工又無法調動起工作積極性與主動性，部分職工抱著應付的態度。由于局限的管理方式，鐵路安全管理缺乏雙向信息交流，大多僅是服從上級部署，自下而上的信息反饋則少有，因而無法及時評估管理措施在現場的效果。
二、加強鐵路客運安全質量監管的建議
鐵路客運安全質量監管工作是長期、復雜的系統工作，制定行之有效的監管標準并實際推廣是首要考慮的內容。要確保各項規章的執行、各項工作的落實，監督評估機制是其重要的保證。完善的監督評估機制可以使客運安全質量監管工作運行的更加“安全、平穩、有效”。
1.制定統一標準，助力監管局客運安全監督檢查。目前，我國鐵路客運安全管理制度還不夠完善，安全基礎制度多達120余個文件，如此龐大的安全管理制度體系必然產生相互交叉、重復，甚至相互抵觸和不實用的問題，影響了工作效率。技術規章也存在管理不夠規范的問題，以電文代替技術規章的臨時性措施辦法過多，專業規章繁雜、相互抵觸、操作性不強的問題比較突出，結合部的規章制度比較薄弱等。建議監管局在實際工作中依據法律法規圍繞安全生產崗位責任制建立和落實、鐵路設備質量等方面編制統一的檢查標準，制定客運安全檢查工作具體事項及標準；同時也對鐵路運輸企業、設備制造企業等在確保鐵路旅客運輸安全方面提出要求并提供指導。還可定期在所轄鐵路局中開展安全標準化建設專題研討交流會和評比活動。
2.重視客運安全監管隊伍建設，加強專業技能和監察技能培訓。建議鐵路監管局運輸監察處建設成立客運安全專家庫，對旅客運輸安全保障情況進行檢查并參與事故調查，并要求各鐵路局推進標準化安監室建設工作，正確履行職責，規范檢查行為，強化安全監督。同時，建議監管局詳細規定客運安全監察員的工作職責和應具有的能力及專業知識。通過講座、測試、去其他監管局考察學習等多種形式加強對安全檢查員的專業技能和監察技能培訓。加強隊伍建設，提高整體素質，例如，每年開展客運安全監管先進集體和先進個人評選及表彰活動。
3.豐富客運安全監管的方式和手段。可以采用現場檢查、暗查、抽查、鐵路局自查等方式并使其常態化。建議各鐵路局建立安全質量自查制度，每月自查一次，并向鐵路監督局提交自查報告；鐵路監管局建立安全質量巡查制度，每季度檢查一次，春運、黃金周等客運高峰期進行不定期抽查，同時組織對重點單位開展安全質量抽查，抽查每年至少開展兩次。鐵路監管局可以根據實際需要，對存在問題較多、安全質量薄弱的單位加大安全質量監督工作的力度，采用聽取工作匯報、查閱書面資料、召開基層員工座談會、進行問卷調查等形式，適當提高安全質量自查、巡查、抽查的頻次。
4.完善客運安全質量監督信息管理制度。建議完善安全質量監督信息管理制度，充分利用現代化信息系統和手段，在內部網上即時相關檢查及整改結果，使檢查信息公開、透明，充分發揮檢查信息的價值，激勵各鐵路局互相學習、良性競爭。地區鐵路監管局運輸監察處負責收集、分析本地區客運安全質量工作情況簡報，簡報內容應當包括客運安全質量監督組織與開展的基本情況、運行中存在的問題、整改意見和建議以及整改落實情況等內容，并向安全質量領導小組匯報，每季度以簡報的形式在本地區進行通報；各鐵路局在遵守信息保密等相關規定的前提下，充分利用信息化平臺實現安全質量監督信息的共享與交流，提高安全質量管理的水平。
5.加強客運安全監管文化建設。鐵路客運安全的技術保障只能實現最低層次的基本安全，要實現最高層次的長效安全則需要喚起人們安全的本能意識。尤其是鐵路客運運營時期，作業人員基本上是一崗一人，對新技術、新要求的學習和考試培訓抱著應付的態度。因此，建議加強監督各鐵路局客運監管的安全文化建設，使員工主動進行自我監督學習和對他人的監督，明確安全責任，嚴格自我工作要求，主動把安全作為工作的目標和宗旨。
此外，公民的安全監督意識也有待提高。建議監管局加強對民眾客運安全知識方面的宣傳，如建立微信公眾平臺，發揮廣大群眾的監督作用。
參考文獻：
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鐵路旅客運輸安全范文第3篇
關鍵詞：旅客運輸經營策略營銷措施
引言
隨著國民經濟的快速發展和人們物質條件的不斷提高，近年來，人們的旅游消費逐步增加，人口流動數量和距離也隨之增大。以上因素一方面促使鐵路旅客運輸市場規模得以長足發展，另一方面，公路客運隨之迅速發展，高速公路網日趨完善，乘車條件不斷改善；民航也不干落后，逐步提高自己在運輸領域的地位。這對于鐵路客運而言，既提供了發展機遇，又面臨著嚴峻挑戰。加強旅客運輸營銷工作，以市場需求為導向，遵循經濟規律，找準市場定位，直接關系到今后鐵路旅客運輸行業的前途與發展。
一、構建鐵路客運市場經營策略
1.1調查研究細分市場，精確界定不同旅客群體
不同類別的旅客有不同的要求和期望。鐵路客運企業可通過專業的旅客市場服務需求調查，對旅客進行分類，針對不同客流等相關情況制定可以滿足各類群體的票價。制定服務標準，以監督和提升服務質量，通過提供有別于競爭者的更高服務臺標志，顯示企業致力于提供優質客戶服務的決心。
1.2合作與競爭相結合，在競爭中謀求協調發展
在激烈的市場競爭中，鐵路客運企業應積極地調整競爭合作的思想以提高服務質量及市場份額。在與公路、航空等競爭對手的關系上，可以采用與公路、航空聯營合作形式，優化線路網絡配置，實現無縫銜接，以互補缺點實現共贏，憑借自己的特有優勢和高質量服務來吸引更多客流，在為旅客創造價值的同時也創造企業自身的價值。
1.3建立現代企業制度，形成現代化的市場營銷體系
鐵路運輸企業應當擺脫長期傳統賣方市場的營銷理念，根據自身市場定位和市場競爭環境需要，樹立正確的買方市場理念，在改進服務質量的情況下積極進行市場營銷，客運部門要迅速成立一個多媒體、高效率的市場營銷體系，培養一批高素質的營銷隊伍，充分運用高科技手段開展營銷工作。
1.4加強服務培訓，提高員工素質，更好地與顧客溝通
鐵路客運員工素質的提高必須引起各級客運干部的高度重視。因為客運員工的素質是企業發展的力量源泉，是企業的根本所在，直接影響著客運業的生存和發展。
二、客運服務產品的服務營銷組合及措施
2.1產品策略
在客運市場激烈的競爭環境中，無論是鐵路、公路、民航，都能夠提供客運基本位移服務，然而核心產品已不能滿足廣大旅客的要求，旅客對形式產品和附加產品的要求越來越高，因此，鐵路客運企業必須以整體產品概念來營銷，在形式產品和附加產品上下功夫。在確保列車運行安全的前提下，盡量提高旅客旅行速度，縮短旅行時間；優化運輸組織和運營管理，確保高正點率。在附加產品上應加強車站服務、票務服務、車上服務和信息服務。
2.2價格策略
客票價格是客運企業爭奪市場的重要武器，同時也是調整客流量、增加運輸收入的重要手段。要在競爭日趨激烈的客運市場中脫穎而出，就必須確立以服務為導向的定價目標，在充分考慮各種因素，兼顧國家和企業利益的情況下，根據市場變化決策票價浮動，通過專門機構（最好是票務中心），實行數據的統一調整，實現區域內的統一運作，以獲取最大的社會效益和經濟效益。
2.2.1針對不同消費水平和服務需求的旅客，提供不同梯次服務及票價。
2.2.2針對老人、兒童、學生、殘障人士、軍人等特殊群體，提供人性化的優惠票價。
2.2.3針對外出頻率高的公務商務旅客，推出積分卡，以積分換取里程。
2.2.4針對不同時期客流量變化制定不同的票價。
2.2.5針對中短途市場同一天內客流量變化適當調整票價。
2.3分銷渠道策略
2.3.1設立自動售票系統。借鑒北京南站客服系統的模式，設立自動售票機，并大力宣傳、推廣，待社會普遍認可后，配備足夠數量的自動售票機，滿足旅客購票需求；
2.3.2擴大社會客票網點。組建覆蓋城市商業區、居民聚集區、較大企事業單位、銀行、賓館、旅行社和遠郊縣等地的客票銷售網絡，改變原有的管理、清算模式，借鑒航空售票方式進行清算，規范管理的同時調動其積極性，增加客票銷售量；
2.3.3探索、完善網上訂購票系統。探索研究在互聯網上建立鐵路售票網站，開辟網上訂售票業務，旅客根據需要輸入預訂車票信息，訂票系統根據信息判斷是否有符合條件的車票，及時反饋給旅客，旅客根據反饋信息做出相應處理。
2.3.4成立訂送票中心，提供電話訂票、送票服務，同時探索和郵政部門合作，完善服務細節，開通客票快遞業務，滿足旅客購票需求。
2.4促銷策略
2.4.1人員推銷。客運售票員不僅要具備扎實的業務基礎，熟悉各次列車的特點和票額發售狀況，還應具備良好的溝通技巧，根據旅客的層次和需求推銷適當的車次和席位，同時還要做好延伸售票服務，引導旅客購買返程票、聯程票，并及時收集反饋窗口客流信息，為調整客票銷售組織方案提供信息。
2.4.2營業推廣。客運企業可以在列車新開和提速之時，或是旅游旺季、節假日期間，實施短時間的營業推廣，采取浮動票價、折扣票等多種靈活方式吸引那些隨意性強、對價格敏感度高的旅客群體。
2.4.3公共關系。鐵路客運企業應經常開展貼近百姓的公共關系活動，通過媒體廣泛深入宣傳優質服務和高速鐵路科技動態，積極參與公益贊助活動。
2.5人員
2.5.1對職工的內部營銷。鐵路應加強客運職工的教育培訓，樹立競爭和營銷意識，培養旅客導向和服務觀念，強化業務技能和禮儀，建立激勵和責任機制，有效地客運服務質量。
2.5.2對旅客的關系營銷。旅客對服務質量的評價往往是通過技術性質量(硬件設施條件和總體服務檔次和水準)和功能性質量(員工在服務過程中盡心盡職的表現以及取得旅客認同的程度)兩方面來判斷。因此，客運職工既要提供良好的技術服務，還必須提高溝通能力，切實關心旅客的利益，把旅客當朋友或親人，建立親情關系。
2.6有型展示
2.6.1創造良好的服務環境。通過改善售票大廳環境、候車環境、列車環境等措施來實施有形展示。例如，將窄小、密封的動車組售票窗口改變為寬敞的低柜臺、開放式售票臺，拉近與旅客的距離；設計顏色協調、視覺舒服的車廂裝飾環境等。
2.6.2提供先進的服務設施。例如，在站臺地面上設車門位置標記，在站臺上設置不銹鋼護墻或可控的自動門，確保旅客安全；在客車上提供符合人體工程學的可調節座椅、清潔的廁所和衛具、自動售貨機、自動飲水機等設備設施。
2.7過程
客運服務是一個從購票、進站、候車、上車、乘車、下車、出站等一系列環節組合成的服務遞送過程，任何一個環節受阻或不暢，都將影響整個客運過程的質量。總體可以從以下3方面優化服務過程。
2.7.1設計較佳的服務遞送過程，將人工操作的部分工作予以自動化，如旅客可用自動售票機購票，經過自動檢票機進、出站等。:
2.7.2采用藍圖技巧，將企業的服務流程圖表化，鑒別旅客與客運服務的接觸點，并從這些接觸點出發改進服務遞送的質量。
2.7.3建立旅客建議和投訴制度，控制旅客的滿意度，及早發現不合理的服務并盡快改正。
鐵路旅客運輸安全范文第4篇
1.客運市場競爭激烈。隨著公路網的不斷擴大，密度不斷提高，公路旅客運輸以其覆蓋點多、乘車時間靈活等優勢搶占了省內及鄰省的中短途客流。而航空運輸以其快速、舒適度相對較高、票價靈活等優勢成為高端客流出行的首選。而鐵路旅客運輸在經過了低迷之后，隨著鐵路提速、高鐵連接成網等優勢的逐漸建立，運輸市場份額得到了提升，但與公路、航空運輸的競爭依然激烈。近期，鄭州鐵路局對長途旅客運輸進行市場調研，調查不同層次的旅客1000余人，發放問卷1000份，收回897份。調查中得知，中長途年發送量民航約占28%，鐵路約占35%，公路占24%，其他13%。
2.旅客出行需求不盡相同。因經濟水平、出行目的不同，鐵路旅客在購票方式、出行時間、乘車舒適度的多層次要求。在一次對鐵路的調查問卷中顯示：48%的旅客出行為探親，其次為經商，占26%；出差17%，其他占9%，其中48%的探親流多為務工人員的遷移。出差、經商流一般對出行時間要求高，多采用網絡購票方式。探親流根據經濟條件更關注于票價和舒適度。
二、鐵路旅客運輸存在的主要問題
1.思想觀念落后，缺乏危機意識。鐵路在長期計劃經濟體制下養成“鐵老大”作風，“唯我獨尊”觀念根深蒂固，近年來，經過圍繞“市場競爭”開展宣傳教育，多數職工樹立了市場意識、競爭觀念，但仍有部分干部、職工對形式認識不清，缺乏緊迫感、責任心。野蠻待客，站內、列車物品售價不明的路風問題層出不窮。部分車站設施設備落后，揭示揭掛等旅客導向標識不明，旅客乘車舒適度與滿意感不高。
2.體制落后，缺乏改革力度。由于受傳統管理模式的影響，職能上政企合一，組織上統一領導，運輸上統一調度指揮，計劃安排，財政上統收統支，至使管理上多層次，少靈活性；一些計劃需經層層審批，費力耗時，不能適應瞬息萬變的市場變化，難以快速做出適應市場的反應。
3.機制不活，缺乏競爭能效。下達運輸任務指標采取“水漲船高”的方式，缺乏科學預測，有時指標任務與實際完成量相差較大，不能很好的調動職工的營銷積極性。運價機制僵化。票價固定且調整過程復雜、涉及部門多，不能很好的適應旅客出行需求，造成部分列車或嚴重超員或嚴重虛糜。利益分配驅動力弱，內部競爭機制尚未合理建立，干多干少一個樣的現象普遍存在。
三、鐵路旅客運輸營銷組織建議
1.解放思想，更新觀念。首先要告別封閉保守的傳統觀念，確立市場經濟新思維，樹立緊迫感和責任感，營造“十萬火急轉觀念、快馬加鞭促營銷”的濃厚氛圍，使每個職工都能自覺地把本職工作與市場營銷聯系起來，把個人利益，企業生存與競爭的成敗聯系起來。塑造鐵路運輸的良好形象，搶占市場份額。
2.完善機制，提升管理。考核機制以增運創收為主體，建立工效掛鉤機制，生產營銷管理考核制度。切實做到獎優罰劣，變過去的“要”為今天的“我要干”，徹底摒除“干多干少一個樣”的不良風氣，激發職工積極性和創造性，開拓營銷市場，搞好運輸質量，提高效益，增強企業活力。
3.靈活調整，挖掘運力。在客流高峰時期在一些客流量大的車站及線路，采取“四是”措施（早聯系、早計劃、早安排、早預許可證），通過列車擴編、增加臨客、開行專列等提高鐵路運輸能力，做到有客流就近開車，不能把客流推向其它的交通工具。同時提高動車組和客車車輛的上線率，壓縮檢修備用數量，臨修備用率按春運期間定量執行，提高列車運用效率，為運能提高打好基礎。
4.注重形象建設，實施“品牌”戰略。針對旅客關心，社會反映強烈的問題，全面改進鐵路在安全、經濟、快捷方便、舒適等方面存在的問題，樹立良好的市場形象，增強鐵路的市場競爭力。
4.1提高職工隊伍素質。堅持對職工進行市場形勢，職業道德、服務技能的教育培訓，通過減員增效，開展崗位競爭，挑選素質高、能力強的人員充實崗位。結合科學管理，政策驅動，促使每位職工都能真正視旅客如“親人”，真正的為旅客提供方便，解決困難，變被動工作為主動服務，徹底改變過去“生、冷、硬、頂”的惡劣服務，贏得旅客而贏得市場。
4.2提高列車正點率。深入開展“列車正點率分析”制度，落實車機聯控，站機一體化，車務牽頭、車機供電輛協同配合的聯動機制，確保列車正點。同時完善應急管理體系，在因自然災害等不能抗拒因素造成的列車晚點、迂回、停運時，及時啟動列車大面積晚點等應急預案，開展應急處置，最大化的滿足旅客需求。
4.3完善站區設施、美化客運窗口，要從服務營銷，改善鐵路形象的高度出發，對站、車客運設施加大投入，改變一些車站臟、暗、亂列車服務備品陳舊，破損的狀況，使車站面貌有根本性的改觀。提高站、車硬件檔次，改善旅客在購票、候車方面的環境，進一步地體現鐵路在安全、舒適方面的優勢。
4.4實施“品牌”戰略，推進優質服務。旅客出門旅行，已由過去“走得了”精細成現在“走得好”，因此，以往的服務工作已不能滿足旅客的要求，使得鐵路的吸引力下降，所以如何創出“品牌”列車“品牌服務”，如今已顯得日趨重要。新型空調車的不斷換代使用，旅游列車、假日列車，尤其是高速列車的開行，已一定程度地增強了列車在運輸市場的吸引力和競爭力。為提高鐵路“品牌”在社會上的知名度的影響力，要加大營銷宣傳力度，履行服務承諾，使“品牌”名符其實，對旅客產生起真正的吸引力。并通過“品牌”的創立，帶動其它各項服務的開展與提高，不斷爭奪戰取客流份額。
四、結語
鐵路旅客運輸安全范文第5篇
關鍵詞：道路客運；集約化；經營
中圖分類號：F54 文獻標識碼：A
道路旅客運輸就是使用運輸工具，通過道路使旅客實現有目的的位移，簡稱道路客運。道路客運也包括道路客運生產系統和生產支持保障系統。道路客運的生產系統是運輸企業和個體單車，支持保障系統包括客運站、點、場以及客運專項服務等內容。
1道路旅客運輸的特點和地位
1.1道路旅客運輸的特點
在綜合運輸體系中，道路客運與其他客運方式相比，具有其自身的特點。這些特點主要表現在:
1.1.1廣泛性。廣泛性主要表現在道路客運的網絡化。各種運輸方式都有網絡，道路客運以公路為基礎設施，網絡最為密集。這一網絡能聯結城市與城市、城市與鄉村、鄉村與鄉村，直至社會生產、生活的各個角落。
1.1.2適應性。道路客運以汽車為主要運輸工具，能深入到平原、山區、林區、牧區等廣大地區，不受地理環境的限制。公路通達之處，就可開展道路客運，這種適應性使道路客運量居多種運輸方式之首。
1.1.3便利性。道路客運可實現門到門的直達運輸，具有機動、靈活、便利的優勢。它既有大批量運輸旅客的能力，又可以單車作業上門接客，送客到家；既可獨立承擔客運任務，自成客運體系，又可與其他運輸方式組合聯運。
1.1.4多樣性。道路客運經營方式與其他運輸方式相比，具有多樣性，可以滿足多種客運需求。長途、超長途、高速客運兼具鐵路、民航的優點；臥鋪車兼具鐵路、水運的優點；招手車、旅游車、包車、出租車、上下班接送車的靈活、便捷，更具有其他客運方式無法替代的優勢。滿足旅客多樣性需要的優點，是道路客運能夠不斷擴展市場領域的重要原因。
1.1.5經濟性。道路客運投資少，回收快，設備更新容易，有利于技術進步。
1.2道路旅客運輸的地位
1.2.1道路客運是聯結城鄉的主要運輸方式，從而決定了它在中短途客運中的首要地位。
1.2.2道路客運對于開發農村經濟，促進商品生產交流，迅速改變偏遠地區交通閉塞狀況有著其他運輸方式不可比擬的特殊地位。
1.2.3道路客運在開展國際交往、發展旅游事業中具有重要地位。
1.2.4在非常時期，道路客運在搶險救災、戰備支前中具有首要地位。
2道路旅客運輸的分類
2.1根據所從事運輸性質的不同，道路旅客運輸可分為營業性運輸和非營業性運輸兩種。
營業性運輸指以營利為目的，發生費用結算的一種運輸。非營業性運輸指為本單位生產、生活服務，不發生費用結算的運輸，如單位和個人自備客車，廠礦上下班接送客車等。如果上下班接送客車、自備客車搭客收費，仍作營業性客運。
2.2根據經營者營運方式劃分，道路旅客運輸可分為班車客運、旅游客運、出租客運、包車客運和城市公交客運。
2.2.1班車客運
班車客運是道路客運最主要、最基本的運輸方式，是指實行定線路、定班次、定站點、定價格、定載客量的一種營運方式。其特征是使用大中型客車，有固定的站點、營運線路和發車班次。
班車客運的分類方法有四種:
2.2.1.1根據線路營運距離的長短，分為一類、二類、三類、四類客運班線。這四類的劃分標準是:一類班線，營運距離在800公里以上(含800公里)；二類班線，營運距離在400-800公里(含400公里)；三類班線，營運距離在150-400公里(含150公里)；四類班線，營運距離在150公里以下。
2.2.1.2根據車輛檔次結構，分為高級客車客運、中級客車客運、普通客車客運、臥鋪客車客運等。
2.2.1.3根據營運線路，分為城鄉班車客運、干線直達班車客運和高速公路客運。
2.2.1.4根據運行區域，分為縣(市)內客運、縣(市)際客運、地(市)際客運、省際客運、出入境客運等。
2.2.2出租車客運
出租汽車客運是指以轎車、9座以下小型客車為主要工具，根據用戶要求行駛、停靠、等待，按里程或時間計費的一種營運方式。
2.2.3旅游客運
旅游客運是以運送旅游者游覽觀光為目的，其線路一端位于名勝古跡、風景區等旅游點，異地不售票、不上下旅客的一種營運方式。旅游客運一般分為三類。一是定線旅游班車，其運行組織與班線客運相似；二是區域旅游，是在旅游景點區間內開行的旅游運輸；三是旅游車。
2.2.4包車客運
包車客運指將客車包租給用戶安排使用，按行駛里程或包用時間計費的一種營運方式。包車客運分計時包車、計程包車、長期包車、旅游包車四種形式。
2.2.5城市公交客運
城市公交客運是指在城市建成區內開行的站距較短、旅客上下頻繁、有固定線路的旅客運輸。
3集約化經營發展中若干問題的思考與探討
3.1集約化經營、規模化發展,已經成為我國道路客運發展的總趨向,這是不爭的事實。隨著人們物質文化生活水平的提高，廣大旅客對道路客運的需要也在不斷提高。他們不僅要求在乘車旅行方面達到方便、及時、舒適、安全，而且在候車時要求能夠吃好、飲好、休息好，或者再購點土特產、紀念品。特別是近幾年，道路客運周圍大辦的專業市場、商貿城，已成為當今經濟界人士振興地方經濟的一種經營思路。這些市場的建立，使一些長途販運的經商人員，在車站附近就能買到自己所需的商品，省時，省力，又省了市區搬運費。這都給道路客運開展集約化經營提供了良好的機遇。在保證道路客運正常的作業前提下，充分利用道路客運及四周的有利位置，依托自己的優勢，根據旅客和客運經營者的需求，開辦旅游、商貿、旅館、餐飲等集約化經營服務，既方便了旅客和車輛經營者，又可為道路客運增加可觀的效益。但是，道路客運在開拓集約化經營時，必須首先考慮旅客售票、候車、行包托運及到達提取等服務設施不被擠占，否則，會因為旅客服務設施被占用而失去進站旅客，影響主業。
3.2 強調集約化經營的形成和發展,要以市場的調節機制為主。道路客運集約化經營的柜臺、站內攤位、飲食店、快餐廳等也是道路客運的窗口，是直接為旅客服務的，其服務態度、服務質量、服務設施直接代表了道路客運的形象，應向社會公開招標。這些柜臺、攤位、商店經營者或幫工，在政治、思想和業務素質上，高低不齊，情況復雜。他們往往考慮經濟效益多，考慮社會綜合效益少。因而道路客運應配備管理人員，建立集約化經營現場管理體制和各項規章制度，經常對經營服務人員進行政治、業務、衛生、法律知識教育，嚴格現場考核和現場管理。只有嚴格現場管理，才能為道路客運增添光輝。
結語
道路運輸作為綜合運輸體系的重要組成部分，有著其他運輸方式不可替代的獨特作用，并在綜合運輸體系中占的份額越來越大。它的先行作用、紐帶作用、促進作用以及機動、靈活、方便、及時的特點，使它成為促進經濟發展的有力工具。道路客運必須走集約化經營的道路,把企業做大、做強,謀求規模化發展,以便更好地適應和滿足市場需求,參與綜合運輸體系的競爭。
參考文獻
[1]王慈光著.運輸模型及優化[M].中國鐵道出版社.
