酒店服務(wù)員禮儀
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酒店服務(wù)員禮儀范文第1篇
一、酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)的重要性
一是，從酒店自身的角度來說，開展服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)十分重要。酒店是為客人提供服務(wù)，創(chuàng)造經(jīng)濟收入的企業(yè)。酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)的目的是為了適應(yīng)酒店開展日常業(yè)務(wù)經(jīng)濟活動的需要，通過對服務(wù)員進行服務(wù)態(tài)度、專業(yè)知識和業(yè)務(wù)技能的訓(xùn)練，提高酒店服務(wù)員的素質(zhì)水平，并在酒店日常接待經(jīng)營活動中充分發(fā)揮出來，從而提高酒店的管理水平與服務(wù)質(zhì)量。因而，凸顯了酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)的重要性。
二是，從服務(wù)員自身發(fā)展角度來說，酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)要解決的最根本問題是：酒店服務(wù)員到底能干什么？該怎么干？這也是困擾很多酒店管理人士的問題。而對于酒店，最不愿意看到的就是酒店服務(wù)員職業(yè)技能不熟，酒店服務(wù)員職業(yè)生涯規(guī)劃與企業(yè)的發(fā)展處于不同的軌道之上，酒店服務(wù)員頻繁流失等。而要解決這些，必須通過加強對酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)，讓其認識自我并做好職業(yè)技能培養(yǎng)及生涯規(guī)劃，在特定背景下規(guī)劃自我以做好自我管理，從而盡可能提高酒店服務(wù)員職業(yè)技能，促進服務(wù)員自身素養(yǎng)的綜合發(fā)展。
因而，酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)無論對酒店服務(wù)員個人，還是企業(yè)都有著同等重要的意義。
二、酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)的特點
1.酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)針對性強
酒店開展對服務(wù)員的職業(yè)技能培訓(xùn)，根本目的要使受訓(xùn)服務(wù)員更能適應(yīng)酒店經(jīng)營業(yè)務(wù)的需求。酒店是一種綜合行業(yè)，客房、餐飲、商場等各部門的專業(yè)知識和業(yè)務(wù)技能不完全相同，為了增強各部門服務(wù)員對不同工種業(yè)務(wù)需求的適應(yīng)能務(wù)，要求服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)工作在計劃安排、課程設(shè)備、訓(xùn)練方式方法、選擇等方面，必須從實際需要出發(fā)，堅持理論與實際相結(jié)合，以講究實用為出發(fā)點，注重針對性，才能收到切實效果。
2.酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)形式靈活多樣
酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)的主要形式是對服務(wù)員進行在職訓(xùn)練。培訓(xùn)對象是廣大服務(wù)人員。由于人員結(jié)構(gòu)層次復(fù)雜，服務(wù)員的文化基礎(chǔ)和知識水平參差不齊，酒店服務(wù)員工種也涉及不同種類，技術(shù)要求不同，因此，酒店的服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)必然是多學(xué)科、多層次、多形式的。這種特點要求服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)必須長期堅持分階段培訓(xùn)，并采用靈活多樣的方式與方法。對于同一工種或從事同一項工作的服務(wù)員，培訓(xùn)工作不是簡單的重復(fù)，而要求訓(xùn)練質(zhì)量呈螺旋式上升。3.酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)內(nèi)容廣泛復(fù)雜。
由于酒店的服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)必須以實用性為主，各部門各工種所需要的知識和技能不同，培訓(xùn)內(nèi)容比較廣泛復(fù)雜。覆蓋專業(yè)進修、技術(shù)訓(xùn)練、理論學(xué)習(xí)、技能培訓(xùn)和實務(wù)操作訓(xùn)練，涉及多種學(xué)科的范疇。各部門各層次服務(wù)員要求全面掌握所從事工作的專業(yè)知識與業(yè)務(wù)質(zhì)能及相關(guān)的各種常識。因此，酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)內(nèi)容要做好計劃安排，堅持長期規(guī)劃與短期安排相結(jié)合。重視舉辦各種形式的培訓(xùn)。在內(nèi)容上要有系統(tǒng)性與連貫性，因人、因地、因時間、因需要制宜，以取得最佳的實效。
4.酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)任務(wù)艱巨性
酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)要在酒店正常運營的特殊條件下進行，因而培訓(xùn)任務(wù)十分艱巨，實施安排比較困難。主要表現(xiàn)在培訓(xùn)課程或活動的時間安排與出勤控制具有相當(dāng)?shù)碾y度，往往要受到經(jīng)營業(yè)務(wù)的沖擊而不能按計劃進行。因此，酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)在計劃安排培訓(xùn)課程或活動時，要充分估計到實施過程中的變化可能，盡量使服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)課程或活動做到時間緊湊與內(nèi)容精練。同時，在計劃安排中，要準(zhǔn)備各種應(yīng)急與應(yīng)變的措施，以適應(yīng)酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)的多變特點，使培訓(xùn)工作取得滿意的效果。
三、酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
根據(jù)筆者日常對酒店行業(yè)的調(diào)查，總結(jié)酒店服務(wù)質(zhì)量的五項標(biāo)準(zhǔn)如下：
一是服務(wù)的可靠性強，主要體現(xiàn)在前臺服務(wù)員需要能夠及時接待客人以及服務(wù)客人的需要、結(jié)帳等服務(wù)準(zhǔn)確，餐廳服務(wù)員出菜上菜等服務(wù)符合標(biāo)準(zhǔn)且讓客人滿意，服務(wù)員對待客人始終如一、一視同仁。
二是服務(wù)的可信性強，是指員工知識禮儀把握適度，溝通中顯示出信任與自信。如前臺服務(wù)員能完整回答客人問題，客房服務(wù)員能讓客人進酒店能感到舒適，獲得尊重，餐廳服務(wù)員能主動微笑提供菜單，介紹菜肴成分，加工方法等信息。從而讓客人能夠感受到酒店的可靠性，同時也體現(xiàn)了服務(wù)員的教養(yǎng)，職業(yè)性和經(jīng)驗。
三是反映靈敏，是指酒店服務(wù)員樂于幫助客人并能提供快捷服務(wù)。如服務(wù)員之間能相互合作，保證服務(wù)速度、質(zhì)量，時時提供快捷服務(wù)。
四是有形性完美，主要指服務(wù)員儀容儀表端莊，對設(shè)施、設(shè)備、環(huán)境等維護良好。如餐廳衛(wèi)生間等前后非常清潔、時時保持桌椅、臺面整潔、舒適、宜人。
五是無形，讓服務(wù)員能夠提供無微不至的個性化服務(wù)。如時時微笑，主動細心體察到客人個人需求、愿望，而非呆板的屬于規(guī)范制度。讓客人感到特別禮遇。為每一過失細節(jié)負責(zé)，表示歉意、同情，并保證事不過二。以顧客獲得最大利益為己任。
若通過酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)能夠讓不同崗位的服務(wù)員達到上述目標(biāo)，則體現(xiàn)了職業(yè)技能培訓(xùn)達到了相應(yīng)的要求。
四、酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)的關(guān)鍵性問題
1.在酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)過程中，要加強酒店服務(wù)員的服務(wù)意識、責(zé)任意識和職業(yè)道德的培養(yǎng)，使服務(wù)員的言談舉止，儀容儀表能適應(yīng)酒店行業(yè)的要求。并對酒店服務(wù)員的職業(yè)前景進行規(guī)劃，使其能主動、自信地投入到酒店日常服務(wù)運營中。
2.在酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)過程中要加強其操作技能的訓(xùn)練，突出酒店服務(wù)各環(huán)節(jié)的特性，讓酒店服務(wù)員能熟練地掌握各服務(wù)的工作流程，靈活應(yīng)對工作中的各種挑戰(zhàn)。如以餐廳服務(wù)員崗位為例，通過工作流程培訓(xùn)，讓其能與同事配合好完成中、西餐的服務(wù)環(huán)節(jié)，特別是熟練地為顧客安排座位、點配菜點，進行宴會設(shè)計、裝飾、布置，提供就餐服務(wù)。通過培訓(xùn)，使酒店餐廳服務(wù)員掌握從事中、西餐廳的零客、團體及宴會等服務(wù)工作的技巧和服務(wù)技能。
3.在酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)過程應(yīng)加強直觀教學(xué)。在教學(xué)中要充分利用實訓(xùn)演示以及多媒體教學(xué)等現(xiàn)代化教學(xué)手段，還要組織服務(wù)員參觀類似酒店現(xiàn)場，使服務(wù)員增強感性認識，尤其是要對典型的酒店崗位和技能進行參觀學(xué)習(xí)，讓其親身體會到服務(wù)環(huán)節(jié)的各種技能，并將其運用到自身的實踐工作當(dāng)中去。
五、酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)的內(nèi)容與策略探討
（一）培訓(xùn)內(nèi)容要有所側(cè)重
對于培訓(xùn)內(nèi)容來說，一般應(yīng)根據(jù)崗位要求，推出不同的課程，開展有針對性的培訓(xùn)。如表1。
（二）培訓(xùn)的策略
在酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)的理論講解中，可以采用討論法讓服務(wù)員聯(lián)系實際談?wù)勅粘Ｉ钪袑Ψ?wù)的切身體會；在操作課中結(jié)合音像資料讓學(xué)員多看多練，養(yǎng)成良好的專業(yè)習(xí)慣。要借助直觀教學(xué)。在教學(xué)中要充分利用實訓(xùn)演示以及多媒體教學(xué)等現(xiàn)代化教學(xué)手段，使其增強感性認識。
酒店服務(wù)員禮儀范文第2篇
關(guān)鍵詞：酒店服務(wù)；流程優(yōu)化；酒店管理專業(yè)；人才培養(yǎng)
中圖分類號：C961；G642.0 文獻標(biāo)志碼：A 文章編號：1008-3561（2016）20-0015-02
為提高酒店專業(yè)人才培養(yǎng)質(zhì)量、培養(yǎng)符合酒店崗位需要的專業(yè)人才、實現(xiàn)教學(xué)與市場接軌，切實提高育人的針對性和實效性，近期走訪了一些蘇州國際品牌酒店和精品酒店，發(fā)現(xiàn)酒店為了最大限度地適應(yīng)以顧客、競爭、變化為特征的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營環(huán)境，不斷在優(yōu)化自己的服務(wù)流程，以最大限度地滿足賓客需求、節(jié)約賓客時間，同時又減少酒店的用工成本。通過訪談，深感專業(yè)教學(xué)、人才培養(yǎng)內(nèi)容亟需調(diào)整，從而真正做到學(xué)生和用人單位的“零距離對接”。
一、酒店服務(wù)流程優(yōu)化的必要性
1. 市場競爭的需要
在信息技術(shù)的帶動下，酒店業(yè)中的技術(shù)發(fā)展日新月異。面對日趨激烈的競爭環(huán)境，如何借助現(xiàn)代技術(shù)實現(xiàn)酒店現(xiàn)代化管理，使酒店經(jīng)營管理一體化，是現(xiàn)代酒店經(jīng)營成功的關(guān)鍵。
酒店同行之間的競爭很大程度上歸結(jié)于服務(wù)效率的競爭，尤其是在硬件配置高度同質(zhì)化的今天，誰能提高團隊協(xié)作力、優(yōu)化服務(wù)流程、減少客服環(huán)節(jié)，提供高質(zhì)量服務(wù)，有效滿足不同賓客需求，誰就能在市場贏得競爭優(yōu)勢，最終擁有一批自己的忠實客戶，取得最大的經(jīng)濟效益。
2.提升賓客滿意度的需要
由于酒店服務(wù)具有生產(chǎn)與消費同步、價值不可存儲的特點，所以，應(yīng)樹立“賓客服務(wù)至上”的理念，只有了解市場賓客需求，優(yōu)化服務(wù)流程，才能提升賓客滿意度。這也是酒店打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵。客房是酒店的主要設(shè)施，是酒店向客人提供住宿與休息的場所，客房服務(wù)應(yīng)盡量減少進房次數(shù)、避免打擾住客休息。蘇州萬豪酒店是一家高檔的商務(wù)酒店，酒店為了提高服務(wù)效率、節(jié)約成本，在充分了解賓客需求的基礎(chǔ)上，對服務(wù)流程進行了優(yōu)化。首先，將樓層客房清掃員和客房服務(wù)員崗位合二為一，在很大程度上減少了進房打擾客人的次數(shù)，也減少了人員開支；其次，酒店打破傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)模式，改變了客房服務(wù)中心歸屬部門，以流程為核心重建了組織體系，對客服務(wù)現(xiàn)由AYS（為您服務(wù)中心即前廳總機）提供，他們按規(guī)定接聽電話、記錄客人要求，然后以最快的速度完成對客服務(wù)。由AYS直接為所有客人提供的一站式服務(wù)，提高了酒店快速解決問題的能力，提升了賓客滿意度。
3.提供“無干擾服務(wù)”的需要
酒店無干擾服務(wù)的概念就是入住酒店的客人在享受服務(wù)的過程中，服務(wù)員在保證提供規(guī)范化服務(wù)的同時，應(yīng)與其保持適當(dāng)?shù)木嚯x，根據(jù)客人的示意或提示提供熱情、周到、細致的服務(wù)。這種服務(wù)超越個性化服務(wù)，更能體現(xiàn)服務(wù)員的敏感性及靈活性。簡單說，就是在客人不需要時感受不到，在客人需要時招之即來的酒店服務(wù)方式。隨著商品經(jīng)濟的飛速發(fā)展，物質(zhì)的極大豐富，人們精神文化生活的不斷提高，消費觀念的不斷更新，熱情、微笑、零缺陷服務(wù)形式已不能滿足部分賓客的服務(wù)需求。“高度的熱情”“無限的跟蹤”“不消失的微笑”等服務(wù)讓賓客感覺沒了“自由”，多了幾分“束縛”。過度的關(guān)心也是一種傷害。無自我空間的酒店服務(wù)在某種程度上影響了客人，再加上客人消費經(jīng)驗日益豐富，酒店要努力滿足客人日益提升的個性化需求，無干擾服務(wù)的提出在一定程度上保護了客人的隱私，給予了客人更多的自由空間，使客人的入住舒適度得以提高。例如，傳統(tǒng)樓層接待“三到”（客到、茶到、毛巾到）服務(wù)對客人進房后的干擾影響較大，妨礙了客人休息。在對賓客進房的服務(wù)程序優(yōu)化后，取消了“三到”服務(wù)，在每間客房配置電熱水壺，賓客有需要時，隨時可以自助服務(wù)，不僅客人感到方便，酒店也節(jié)省了營業(yè)開支。英國著名作家威廉?莎士比亞有句名言“沉默中有意義，手勢中有語言”。無干擾服務(wù)中的一個動作、一個眼神及面部表情都將影響著服務(wù)員與賓客之間的溝通是否完美。酒店實行無干擾服務(wù)必須以服務(wù)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化為基礎(chǔ)，如果在規(guī)范化缺乏的前提下去倡導(dǎo)無干擾服務(wù)，那只能是舍本求末。
4.快速服務(wù)的需要
當(dāng)今，優(yōu)質(zhì)就是時效，時間就是一切。圍繞著提高住客滿意度這個核心目標(biāo)，酒店“快速退房”“快速入住服務(wù)”等快速服務(wù)開始興起。主要崗位服務(wù)速度的量化指標(biāo)，如團隊客人辦理入住登記時間大約人均一分鐘，離店結(jié)賬在三分鐘內(nèi)等與服務(wù)流程是否優(yōu)化有直接關(guān)聯(lián)。為了能縮短客人等候時間、盡快解決客人問題，萬豪國際酒店管理集團向一線授權(quán)的“黃金標(biāo)準(zhǔn)”、倡導(dǎo)的一站式服務(wù)、“免查房制度”以及互助式工作團隊等服務(wù)流程優(yōu)化的舉措極大地提高了酒店對客服務(wù)的質(zhì)量，節(jié)省了客人寶貴的時間，減少了很多有關(guān)“等候”的投訴。
二、酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)的策略
通過酒店服務(wù)流程優(yōu)化必要性的闡述，我們發(fā)現(xiàn)，服務(wù)水平的評價不是取決于員工掌握多少專業(yè)知識和專業(yè)技能，重要的是他們施展和執(zhí)行服務(wù)的程度。為此，高職酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)建議做好以下幾方面工作。
1. 優(yōu)化教學(xué)環(huán)境，塑造學(xué)生良好的職業(yè)形象
麗茲?卡爾頓酒店的服務(wù)理念是 “我們以紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女們忠誠服務(wù)”（We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen），讓所有客人在酒店體驗到最尊貴的、最人性化的和最難忘的住店經(jīng)歷。簡而言之，我們就是為紳士淑女服務(wù)的紳士淑女，我們是美好生活的傳遞者。所以，學(xué)校培養(yǎng)的學(xué)生首先應(yīng)該是一個文明人，一個很有章法、很有教養(yǎng)的人。只有自身追求完美、熱愛生活、自信樂觀、善于與人交流、學(xué)習(xí)能力和服務(wù)意識強，才能成為傳播酒店文化和美的使者。如何在教學(xué)中營造優(yōu)雅教學(xué)環(huán)境、塑造學(xué)生良好的職業(yè)形象，已經(jīng)成為促進學(xué)生成長，實現(xiàn)酒店專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)亟待解決的問題。職業(yè)形象既體現(xiàn)一個企業(yè)的文化，也體現(xiàn)一個企業(yè)的形象，更是一個人學(xué)識、修養(yǎng)等綜合素質(zhì)的外在表現(xiàn)，是心靈美與儀表美的和諧統(tǒng)一。有理由相信在優(yōu)雅的教學(xué)環(huán)境熏陶下，只要是有點進取心的人，都難以作出非紳士淑女的舉動。
2. 加強社團校園文化建設(shè)的力度，提升學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)
學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的提升不是通過某門課程的學(xué)習(xí)就能完成的，它需要學(xué)生通過參加不同活動逐步形成，這就需要我們把學(xué)生的校內(nèi)、校外活動有效利用結(jié)合起來，將課堂延伸到課外去。例如，學(xué)生可以通過參加校園文化藝術(shù)節(jié)、酒店風(fēng)采禮儀大賽、產(chǎn)品營銷策劃等活動鍛煉自己；還可以結(jié)合生活中垃圾分類、資源回收活動與創(chuàng)建綠色環(huán)保節(jié)能酒店結(jié)合起來，做些公益推廣活動，增加自己的社會責(zé)任意識。酒店是文化、時尚的領(lǐng)跑者，要努力培養(yǎng)學(xué)生具有為顧客營造難忘經(jīng)歷的能力。學(xué)校專業(yè)教學(xué)也可以引導(dǎo)學(xué)生去思考：通過賓客的入住體驗我們可以滲透、倡導(dǎo)哪些生活方式？
3. 不斷完善實踐教學(xué)內(nèi)容，提高學(xué)生的職業(yè)技能
實踐教學(xué)包括校內(nèi)實景化實訓(xùn)和校外頂崗實習(xí)兩個環(huán)節(jié)。實踐教學(xué)內(nèi)容與酒店核心崗位服務(wù)流程的要求相吻合，才能確保課堂服務(wù)技能訓(xùn)練的適用性。就業(yè)指導(dǎo)教學(xué)，把酒店餐廳、客房搬進學(xué)校可以實現(xiàn)學(xué)生和用人單位的“零距離對接”。根據(jù)酒店的服務(wù)流程安排學(xué)校實景化教學(xué)內(nèi)容，可以實現(xiàn)畢業(yè)即就業(yè)的零距離培訓(xùn)。實景化教學(xué)還可以安排學(xué)生對服務(wù)產(chǎn)品進行模擬消費體驗，記錄下“賓客”認為最重要的東西，培養(yǎng)學(xué)生勇于創(chuàng)新、優(yōu)化服務(wù)流程的意識。在頂崗實習(xí)中，安排酒店的優(yōu)秀員工做學(xué)生的師傅，讓學(xué)生在優(yōu)秀員工的指導(dǎo)和帶領(lǐng)下，去體驗工作的過程和技巧，感受真實的工作情景和職業(yè)氛圍，通過長期的模仿、練習(xí)，掌握技能。在整個實習(xí)過程中，學(xué)生也可以從優(yōu)秀員工的作為中體驗到酒店的企業(yè)文化、敬業(yè)精神和職業(yè)道德。可見，學(xué)生頂崗實習(xí)的酒店非常重要，它會影響到學(xué)生對職業(yè)的認知和今后的就業(yè)。在酒店實地調(diào)研中，發(fā)現(xiàn)學(xué)生在酒店實習(xí)或就業(yè)中對從事客房部工作的意愿較低，覺得客房對體力要求較大，動手能力要求較高，并且很難看到職業(yè)發(fā)展前景。為了讓每位同學(xué)更加深入了解酒店行業(yè)，同時對自己的職業(yè)有明晰的規(guī)劃，可以邀請學(xué)校的優(yōu)秀畢業(yè)生分享自己的職業(yè)發(fā)展歷程，幫助學(xué)生樹立“行行出狀元”的觀念。學(xué)校在學(xué)分方面可以硬性規(guī)定前廳、客房、餐飲三大核心專業(yè)課程的實習(xí)時間。教材永遠滯后于行業(yè)實際發(fā)展需要，為了使培養(yǎng)的人才更好地與酒店對接，專業(yè)教師需要及時根據(jù)酒店的發(fā)展變化更新教學(xué)內(nèi)容。
4. 教師下企業(yè)鍛煉落到實處，不斷積累酒店案例指引教學(xué)
“滿足客人的需求”是酒店業(yè)提出的一句響亮的口號，客人需求的滿足也就構(gòu)成了酒店服務(wù)的主要內(nèi)容。如果服務(wù)員把握不好客人的需求，機械地提供服務(wù)，那么客人就會受到無端的干擾。例如，某個會議室內(nèi)當(dāng)客人談話進入到重要環(huán)節(jié)時，客人交代站在旁邊的服務(wù)員說：“現(xiàn)在請你離開一下，有事我叫你。”然而客人事情還沒談完，服務(wù)員推門而入，客人不解地說：“我沒有叫你進來啊！”服務(wù)員為難地說：“先生，酒店崗位培訓(xùn)要求我們每半小時為會議客人添加一次茶水。”由此可見，在酒店業(yè)中，機械的規(guī)范服務(wù)并不能換取客人百分之百的滿意。酒店服務(wù)流程優(yōu)化、為客人提供無干擾服務(wù)，要求員工具有一定的靈活性和應(yīng)變能力。日常教學(xué)需要通過分享很多鮮活的案例來幫助、提高學(xué)生發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題的能力，進而提高不同場景的應(yīng)變能力，以適應(yīng)未來職業(yè)發(fā)展的需要。
5. 加強禮儀訓(xùn)練，培養(yǎng)學(xué)生注重細節(jié)服務(wù)的意識
教師要通過系統(tǒng)的禮儀培訓(xùn)，養(yǎng)成學(xué)生日常生活到工作過程中一些最基本的行為規(guī)范和待人接物的規(guī)矩。從發(fā)型、衣著、坐立姿勢、鞠躬角度、打電話和接電話的口氣用語和表情到怎樣打招呼、怎樣敲門進房，以及如何奉茶、如何與客人談話等都要一一規(guī)范，各項標(biāo)準(zhǔn)、要求，學(xué)生都能清楚明了并形成習(xí)慣。酒店服務(wù)質(zhì)量有一個很形象直觀的公式：“100-1=0”， 其含義是只要有一個客人對服務(wù)不滿意可以導(dǎo)致100個客人不滿意（潛在市場的流失）；另外就是以點代面，以一件事來判定整個酒店的服務(wù)質(zhì)量（暈輪效應(yīng)）。一句話：服務(wù)無小事。汪中求先生在《細節(jié)決定成就》中也指出：“一個公司在產(chǎn)品或服務(wù)上有某種細節(jié)上的創(chuàng)新，也許只給客戶增加了1%的方便，然而在市場占有率上，這1%的細節(jié)會引出幾倍的市場差別。”
三、結(jié)束語
在酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)的思路中，融入酒店服務(wù)流程優(yōu)化的意識，培養(yǎng)學(xué)生掌握酒店核心服務(wù)流程，能夠增強學(xué)生對酒店不同崗位的理解與適應(yīng)，無縫對接酒店不同崗位的需求。最后，將上述幾點啟示融入酒店管理專業(yè)各門課程的教學(xué)中，培養(yǎng)出自信、熱情、有責(zé)任心、“樂意為您服務(wù)”的高素質(zhì)酒店管理專業(yè)人才。
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酒店服務(wù)員禮儀范文第3篇
【關(guān)鍵詞】休閑旅游 從業(yè)人員 職業(yè)素質(zhì) 調(diào)查
【中圖分類號】G 【文獻標(biāo)識碼】A
【文章編號】0450-9889（2016）11C-0024-03
休閑旅游是指以休閑為主要目的、以旅游設(shè)施為條件、以特定的文化景觀和服務(wù)項目為內(nèi)容，離開定居地而到異地逗留一定時間的游覽、娛樂、觀光和休息。近年來，隨著人民生活水平的提高，旅游休閑已經(jīng)成為人們的重要生活方式。廣西作為一個具有豐富旅游資源的省區(qū)，旅游產(chǎn)業(yè)得到了快速發(fā)展，已初步形成山水風(fēng)光、濱海度假、邊關(guān)覽勝、民族風(fēng)情、長壽養(yǎng)生等一批旅游品牌。隨著旅游產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展，旅游類型由觀光型逐步轉(zhuǎn)向觀光、休閑、度假多樣化發(fā)展，休閑旅游已經(jīng)成為廣西旅游產(chǎn)業(yè)中的重要發(fā)展方向。在廣西北部灣經(jīng)濟區(qū)開放開發(fā)以及我國“一帶一路”建設(shè)的背景下，休閑旅游面臨著重大發(fā)展機遇。休閑旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展離不開人才的支撐，高素質(zhì)從業(yè)人員顯得尤為重要。休閑旅游從業(yè)人員是指直接從事休閑旅游工作的相關(guān)人員，主要包括休閑旅游產(chǎn)品開發(fā)人員、導(dǎo)游、戶外領(lǐng)隊、酒店服務(wù)員、休閑娛樂服務(wù)員、休閑旅游管理人員等。本文對廣西休閑旅游從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)現(xiàn)狀進行調(diào)查，提出提高廣西休閑旅游業(yè)從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)的措施。
一、廣西休閑旅游從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)現(xiàn)狀調(diào)查
職業(yè)素質(zhì)是職業(yè)個體基于一定的生理和心理基礎(chǔ)，通過遺傳和后天教育、學(xué)習(xí)、實踐和體悟形成的從事社會職業(yè)所應(yīng)該具有的身體、心理、知識、能力、品德、性情、態(tài)度和價值觀等要素的總和。主要包括基本職業(yè)素質(zhì)、通用職業(yè)素質(zhì)、專業(yè)性職業(yè)素質(zhì)和發(fā)展性職業(yè)素質(zhì)幾個方面。
（一）廣西休閑旅游從業(yè)人員基本職業(yè)素質(zhì)調(diào)查。基本職業(yè)素質(zhì)主要包括身體素質(zhì)、心理素質(zhì)、科學(xué)文化素質(zhì)和思想道德素質(zhì)等幾方面。由于休閑旅游從業(yè)人員所在崗位不同，他們的基本職業(yè)素質(zhì)呈現(xiàn)出多樣性，并且側(cè)重點有明顯不同。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，休閑旅游產(chǎn)品開發(fā)人員的科學(xué)文化素質(zhì)和心理素質(zhì)要明顯高于其他休閑旅游從業(yè)人員，這類人群的學(xué)歷層次較高，并且具有一定的工作經(jīng)驗。休閑旅游服務(wù)人員是休閑旅游從業(yè)人員中數(shù)量最多的人群，主要包括戶外領(lǐng)隊、導(dǎo)游、酒店服務(wù)員、休閑娛樂服務(wù)員等服務(wù)人員。其中，戶外領(lǐng)隊的身體素質(zhì)和心理素質(zhì)則表現(xiàn)較為出色，這與他們的工作性質(zhì)有著密切關(guān)系；導(dǎo)游人員各方面素質(zhì)較為平均，學(xué)歷為專科這次層次的人群較多；而酒店服務(wù)員與休閑娛樂服務(wù)員的科學(xué)文化素質(zhì)則相對偏低，大部分沒有接受高等教育，不過這一群體的身體素質(zhì)表現(xiàn)較好。
（二）廣西休閑旅游從業(yè)人員通用職業(yè)素質(zhì)調(diào)查。通用職業(yè)素質(zhì)主要包括溝通交流、信息技術(shù)應(yīng)用、團隊協(xié)作、問題解決、自我學(xué)習(xí)等方面。從表1可以看出，在溝通交流素質(zhì)方面，導(dǎo)游、管理人員、戶外領(lǐng)隊獲得的評價較高；在信息技術(shù)應(yīng)用素質(zhì)方面，休閑旅游產(chǎn)品開發(fā)人員的認可度達到了82%，其他職業(yè)普遍較低；在團隊協(xié)作素質(zhì)方面，所有職業(yè)的認可度均超過了60%。其中，戶外領(lǐng)隊的團隊協(xié)作能力認可度最高；在問題解決素質(zhì)方面，管理人員、戶外領(lǐng)隊、產(chǎn)品開發(fā)人員的認可度較高；在自我學(xué)習(xí)素質(zhì)方面，管理人員及產(chǎn)品開發(fā)人員的認可度相對較高，而酒店服務(wù)員、休閑娛樂服務(wù)員的認可度則較低。通過調(diào)查可以看出，不同職業(yè)之間的通用職業(yè)素質(zhì)存在較大差別，這些差別的出現(xiàn)主要與工作內(nèi)容密切相關(guān)。例如，導(dǎo)游和戶外領(lǐng)隊需要和游客進行大量的溝通和交流才能較好地完成工作，而產(chǎn)品開發(fā)人員則需要進行復(fù)雜的信息收集和處理，并且需要不斷地學(xué)習(xí)新知識、解決新問題，只有這樣才能開發(fā)具有吸引力的旅游產(chǎn)品。
（三）廣西休閑旅游從業(yè)人員專業(yè)性職業(yè)素質(zhì)調(diào)查。休閑旅游從業(yè)人員的專業(yè)性職業(yè)素質(zhì)指的是從事休閑旅游所具有的專業(yè)知識、專業(yè)能力、職業(yè)情感、職業(yè)價值與職業(yè)道德等。從表2可以看出，在專業(yè)素質(zhì)方面，休閑旅游產(chǎn)品開發(fā)、戶外領(lǐng)隊、管理人員、導(dǎo)游的專業(yè)知識獲得了較高的認可，而酒店與休閑娛樂服務(wù)員則表現(xiàn)較低。在專業(yè)能力方面，所有職業(yè)均表現(xiàn)出較高的認可度，可見廣西休閑旅游從業(yè)人員擁有較強的專業(yè)能力。有強烈職業(yè)情感的人，對自己所從事職業(yè)產(chǎn)生深刻理解，會熱愛自己的職業(yè)和崗位，在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，酒店服務(wù)員、休閑娛樂服務(wù)員及導(dǎo)游的職業(yè)情感認可度偏低，而這幾個職業(yè)又是休閑旅游行業(yè)中需求量最大的，因此，如何提高他們的職業(yè)情感是值得思考的問題。在職業(yè)價值方面，管理人員的認可度達到了91%，而酒店服務(wù)員、休閑娛樂服務(wù)員的認可度則僅為55%和50%，存在較大差距。在職業(yè)道德方面，不同職業(yè)之間沒有明顯差距，因為職業(yè)道德是每一個員工都必須具備的基本品質(zhì)。
（四）廣西休閑旅游從業(yè)人員發(fā)展性職業(yè)素質(zhì)調(diào)查。發(fā)展性職業(yè)素質(zhì)指的是適應(yīng)不同職業(yè)和崗位變更所需要的職業(yè)遷移、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)等素質(zhì)。在調(diào)查的職業(yè)中，休閑旅游產(chǎn)品開發(fā)人員、導(dǎo)游、戶外領(lǐng)隊、休閑旅游管理人員的職業(yè)遷移素質(zhì)較好。其中，休閑旅游開發(fā)人員能夠較好地適應(yīng)其他崗位工作，晉升的空間比較大。導(dǎo)游和戶外領(lǐng)隊也能夠很好地將專業(yè)知識與技能融入其他職業(yè)。在創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)素質(zhì)方面，由于長期以來在創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育方面的缺失，休閑旅游從業(yè)人員的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)素質(zhì)也明顯偏低，另外，休閑旅游從業(yè)人員的創(chuàng)業(yè)成功率也比較低。
二、廣西休閑旅游從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)需求調(diào)查
（一）休閑旅游產(chǎn)品開發(fā)人員職業(yè)素質(zhì)需求。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，廣西休閑旅游企業(yè)對產(chǎn)品開發(fā)人員的需求量不大，但對這類人員的職業(yè)素質(zhì)要求較高，特別是對創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)能力、專業(yè)能力以及職業(yè)道德要求較高（見表3）。傳統(tǒng)的旅游產(chǎn)品在線路、價格、項目上都大同小異，無法體現(xiàn)獨特性。而休閑旅游產(chǎn)品則不同，根據(jù)不同的休閑體驗可以設(shè)計出風(fēng)格各異的休閑旅游產(chǎn)品。這就要求休閑旅游產(chǎn)品開發(fā)人員恪守職業(yè)道德，根據(jù)不同人群、不同需求，創(chuàng)新性的設(shè)計出滿足大眾需要的產(chǎn)品，這對產(chǎn)品開發(fā)人員的創(chuàng)新能力和專業(yè)能力要求非常高，而且還必須具備豐富的實踐經(jīng)驗。
（二）導(dǎo)游職業(yè)素質(zhì)需求。導(dǎo)游人員是旅游業(yè)中最主要的從業(yè)人員，在旅游活動中起著至關(guān)重要的作用。隨著社會的發(fā)展，休閑旅游逐漸成了人們熱衷的旅游形式。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，用人單位對休閑旅游導(dǎo)游的職業(yè)素質(zhì)要求與傳統(tǒng)導(dǎo)游相比有所不同，排名前位的職業(yè)素質(zhì)分別是職業(yè)道德、溝通交流、專業(yè)能力、團隊協(xié)作、問題解決等素質(zhì)（見表3），其中，對職業(yè)道德的要求極高，這是因為休閑旅游主要以游客為主體，特別重視游客體驗，與傳統(tǒng)旅游出現(xiàn)的進店消費、走馬觀花等情況有著明顯的不同，這就要求導(dǎo)游人員要嚴(yán)守職業(yè)道德，多與游客溝通，通過自己的專業(yè)知識讓游客獲得更好的體驗，從而達到休閑的目的。
（三）戶外領(lǐng)隊職業(yè)素質(zhì)需求。隨著人們休閑意識的提高，戶外旅游成了人們進行休閑旅游的一大選擇。戶外旅游是自助游、自駕游、野營、徒步、水上、登山、攀巖、探險等在內(nèi)的旅游與運動休閑的集合，而戶外領(lǐng)隊則是進行戶外旅游的安全保障。在對戶外領(lǐng)隊的職業(yè)素質(zhì)需求調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，用人單位最注重的是專業(yè)能力、團隊協(xié)作、溝通交流、心理素質(zhì)、身體素質(zhì)等素質(zhì)（見表3）。在專業(yè)能力方面，戶外領(lǐng)隊必須具有職業(yè)認證的戶外指導(dǎo)員證書，具有開展戶外旅游所必須的戶外技能及戶外安全意識。在涉及具有一定難度的戶外旅游活動中，戶外領(lǐng)隊需要發(fā)揮團隊協(xié)作能力，加強與游客的溝通，保證戶外旅游正常進行。如果在戶外遇到突發(fā)事件，戶外領(lǐng)隊則需要強大的心理素質(zhì)與身體素質(zhì)作為基礎(chǔ)，較好地解決突發(fā)事件，確保戶外旅游安全。
（四）酒店服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)需求。本次調(diào)查中的酒店服務(wù)員主要包括餐廳、客房兩個崗位的服務(wù)員。作為休閑旅游行業(yè)中人群最多的職業(yè)，酒店服務(wù)員的職業(yè)素質(zhì)將影響到酒店的形象整個休閑旅游活動的質(zhì)量。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，用人單位主要看重的還是酒店服務(wù)員的職業(yè)道德和職業(yè)情感，這兩項素質(zhì)的需求分別達到了91%和87%（見表3）。這是因為酒店服務(wù)員直接與游客接觸，與游客的深入交流不會太多，主要還是確保對客房的整潔衛(wèi)生以及游客的財產(chǎn)安全，在游客用餐時提供良好的就餐環(huán)境，這就要求酒店服務(wù)員具備良好的職業(yè)道德。另外，由于酒店服務(wù)員在旅游行業(yè)是基層崗位，在社會認可度上還不高，導(dǎo)致酒店服務(wù)員的職業(yè)榮譽感不強，職業(yè)流動性較高。因此，酒店服務(wù)員的必須樹立良好的職業(yè)情感，這樣才能在工作中保持良好的工作狀態(tài)。
三、廣西休閑旅游從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)提升對策
（一）營造企業(yè)文化，加強內(nèi)涵建設(shè)。企業(yè)文化是深植于員工內(nèi)心的強大的精神力量，對員工的積極性和創(chuàng)造性具有很強的激勵作用。企業(yè)文化是一個系統(tǒng)工程，需要從企業(yè)制度、企業(yè)組織、企業(yè)活動、企業(yè)氛圍等多方面入手。在企業(yè)制度上，要制定符合企業(yè)實際需求的管理辦法、獎懲機制等，以激發(fā)員工的工作積極性與主動性。在企業(yè)的組織設(shè)置上，要以便于管理、便于工作、便于溝通的原則進行設(shè)置，從而加強工作的科學(xué)性與有效性，讓員工感受到企業(yè)的規(guī)范化與人性化，從而促進員工職業(yè)素質(zhì)的提升。企業(yè)活動是提升員工職業(yè)素質(zhì)的重要手段，可以通過企業(yè)運動會、文藝晚會、戶外拓展、旅游等形式凝聚員工，營造良好的企業(yè)氛圍，在活動中不斷樹立企業(yè)文化。
（二）根據(jù)崗位特點，突出職業(yè)培訓(xùn)。由于休閑旅游從業(yè)人員所在崗位的不同，其職業(yè)素質(zhì)的要求也有所不同。因此，各用人單位需要充分認識崗位的特點，有針對性地進行職業(yè)培訓(xùn)。職業(yè)培訓(xùn)是提升員工職業(yè)素質(zhì)的重要手段，具有較強的針對性與實用性。在職業(yè)培訓(xùn)目標(biāo)及教學(xué)內(nèi)容上要根據(jù)具體職業(yè)的技能標(biāo)準(zhǔn)、單位的實際要求來確定。特別是面對一些特殊顧客時，還要進行專門的職業(yè)技能培訓(xùn)。例如：當(dāng)接待外國貴賓時，酒店服務(wù)員就需要針儀容儀表、對外交禮儀、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等進行強化培訓(xùn)。另外，有些休閑旅游企業(yè)在招聘導(dǎo)游、戶外領(lǐng)隊等崗位的員工時，沒有將職業(yè)資格證列為必要條件，一旦出現(xiàn)問題就將影響整個企業(yè)的形象。因此，像這類必須具備職業(yè)資格的崗位就需要企業(yè)盡快選派相應(yīng)人員參加職業(yè)培訓(xùn)，并獲得職業(yè)資格證。
（三）加強校企合作，吸引高素質(zhì)人才。休閑旅游企業(yè)的員工主要還是從高校或職業(yè)院校中招聘而來，這些學(xué)生在校期間學(xué)習(xí)了相關(guān)的專業(yè)知識，具備一定的專業(yè)技能，但總體來說還不能馬上勝任相關(guān)崗位的工作，還需要經(jīng)歷一段時間的崗位培訓(xùn)和職業(yè)能力培訓(xùn)，這在一定程度上增加了用人成本。校企合作是解決這一問題的有效途徑，并且已經(jīng)有許多成功案例。校企合作也已經(jīng)成為各院校辦學(xué)的基本原則，各院校也樂于與企業(yè)達成合作。因此，企業(yè)應(yīng)主動與相關(guān)院校聯(lián)系，加大校企合作力度，甚至可以與相關(guān)院校開設(shè)“訂單班”，雙方共同培養(yǎng)人才。由于“訂單班”的培養(yǎng)目標(biāo)、課程設(shè)置以及實習(xí)實訓(xùn)可以充分根據(jù)企業(yè)需求進行設(shè)置，大大提高了人才培養(yǎng)的針對性，其職業(yè)素質(zhì)也可以完全滿足企業(yè)的需要。因此，通過校企合作的方式可以吸引大批高素質(zhì)人才，不僅降低了用人成本，還可以有效提高工作效率。
（四）強化服務(wù)意識，培養(yǎng)創(chuàng)新精神。休閑旅游是服務(wù)行業(yè)，從業(yè)人員必須具有服務(wù)意識，具備服務(wù)能力。在與游客的接觸過程中，服務(wù)意識與能力是否到位會直接影響到游客的休閑體驗。休閑旅游以游客為主體，強調(diào)休閑體驗，體現(xiàn)的是隨性與自由，休閑旅游對服務(wù)意識的要求提出了很高的要求。因此，休閑旅游從業(yè)人員必須時刻注意服務(wù)意識，不斷提高為游客服務(wù)的能力。另外，對于休閑旅游從業(yè)者來說，創(chuàng)新是另外一種重要的素質(zhì)，在我國實施“大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新”的背景下，休閑旅游從業(yè)者在休閑旅游產(chǎn)品的創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新等方面可以大有所為，也是休閑旅游業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的必要條件。只有休閑旅游從業(yè)者具備了創(chuàng)新精神，才會讓休閑旅游業(yè)更有活力，也是休閑旅游企業(yè)發(fā)展的重要源泉。
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酒店服務(wù)員禮儀范文第4篇
關(guān)鍵詞：技工院校 酒店管理
一、酒店服務(wù)專業(yè)教學(xué)存在的問題
1、設(shè)置課程與市場有一定脫節(jié)，缺乏市場調(diào)查。由于該專業(yè)為兩年制中專，在校學(xué)習(xí)時間僅有一年，主干課程有限，教學(xué)重點就定位在將來就業(yè)方向的“餐飲服務(wù)員”和“客房服務(wù)員”兩大塊上，但就我校餐旅系帶實習(xí)的專職教師反饋，高星級酒店對前臺接待、吧臺調(diào)酒員等專業(yè)技能更強的服務(wù)崗位需求也比較多，因此在今后的教學(xué)中，應(yīng)拓寬教學(xué)領(lǐng)域，并提高教師的專業(yè)技能水平。
2、教學(xué)的安排上，欠缺統(tǒng)一的要求和整體的規(guī)劃。教學(xué)的模塊應(yīng)該是突出專業(yè)能力，每一位教授本專業(yè)的教師應(yīng)該嚴(yán)格把握科學(xué)的教學(xué)體系，對各模塊都涉及到的同一課題，在訓(xùn)練中應(yīng)以統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)展開教學(xué)。
教學(xué)的過程是一個由淺入深的過程，本專業(yè)的課程要進行規(guī)劃，形成較為科學(xué)的，適應(yīng)學(xué)生個體發(fā)展的教學(xué)體系。
3、實習(xí)設(shè)備欠缺，實習(xí)項目上比較單一，在操作訓(xùn)練上達不到教學(xué)要求。職業(yè)技能教學(xué)突出動手能力，但由于專業(yè)發(fā)展日漸萎縮，專業(yè)的設(shè)施設(shè)備十分陳舊，已嚴(yán)重與現(xiàn)代酒店設(shè)施設(shè)備脫節(jié)，欠缺最基本的教學(xué)基礎(chǔ)，因此在實習(xí)操作上只能因陋就簡，在技能上達不到要求，造成培養(yǎng)出的學(xué)生只能達到“半成品”的層次。
4、目前培養(yǎng)出的學(xué)生欠缺對本專業(yè)的了解，缺乏對自己職業(yè)生涯的規(guī)劃社會上雖然對于酒店服務(wù)專業(yè)的學(xué)生需求量大，常年供不應(yīng)求，但學(xué)生就業(yè)之后，由于缺乏繼續(xù)學(xué)習(xí)的后勁，加之社會對該工種的尊重程度不夠，往往導(dǎo)致學(xué)生半途而廢，離職、離崗、跳槽等現(xiàn)象頗為普遍，因此可能導(dǎo)致“就業(yè)率高，穩(wěn)定性差”，從而影響今后的招生與就業(yè)，造成惡性循環(huán)。
二、適應(yīng)社會發(fā)展，改革專業(yè)課程設(shè)置
根據(jù)以上幾點的分析，為適應(yīng)社會的發(fā)展，學(xué)校必須對該專業(yè)課程設(shè)置進行改革，表述如下圖：
1、以酒店的需求，劃分不同的工作崗位目標(biāo)。通過劃分不同的崗位，我們了解了酒店不同部門的需求，因此在設(shè)置課程中要突出“儀容的修飾”、“儀態(tài)訓(xùn)練”、“語言表達能力”、“酒店營銷知識”、“酒店財務(wù)管理”、“庫管知識”、“前臺服務(wù)與操作技能”、“餐飲服務(wù)技能”“客房操作技能”、“調(diào)酒技能”、“會議服務(wù)”、“酒店文秘與宣傳”、“計調(diào)業(yè)務(wù)”、“維修與保養(yǎng)能力”，突出學(xué)生能力的培養(yǎng)，這個“能力”不局限于一般的操作本領(lǐng)，而是包含這個職業(yè)所必備的知識、技能及態(tài)度。
2、根據(jù)主干課程，設(shè)置不同的環(huán)節(jié)。對于“前臺操作技能”、“餐飲服務(wù)技能”、“客房操作技能”、“計調(diào)業(yè)務(wù)”課程教學(xué)分為“到店前的準(zhǔn)備工作、到店時的引領(lǐng)工作、到店后的接待服務(wù)、離店時的送別工作”等環(huán)節(jié)。以客房服務(wù)為例：
客房服務(wù)崗位技能分析：
通過客房服務(wù)崗位技能的分析，客房服務(wù)模塊包含的內(nèi)容：禮儀訓(xùn)練，語言表達能力的訓(xùn)練，清潔衛(wèi)生，常規(guī)服務(wù)，設(shè)施設(shè)備的維修與保養(yǎng)，特殊問題的處理融合的一體化教學(xué)。
餐飲服務(wù)崗位技能分析：
通過餐飲服務(wù)崗位技能的分析，餐飲服務(wù)模塊包含的內(nèi)容：禮儀訓(xùn)練，語言表達能力的訓(xùn)練，把握客人心理能力，推銷能力，服務(wù)技能，服務(wù)意識，清潔衛(wèi)生特殊問題的處理融合的一體化教學(xué)。
我們將兩門課程劃分為對客服務(wù)的四大環(huán)節(jié)，最終實現(xiàn)學(xué)生熟悉每一教學(xué)環(huán)節(jié)，以教學(xué)環(huán)節(jié)為基礎(chǔ)，在教學(xué)環(huán)節(jié)中完成教學(xué)任務(wù)，并事先讓學(xué)生了解環(huán)節(jié)中的具體要求，使學(xué)生有目標(biāo)的、主動地學(xué)習(xí)并掌握所有技能。
對于不同課程中會有共同的小模塊，我們可以設(shè)置公共模塊。
例如：飯店服務(wù)中的門專業(yè)基礎(chǔ)課“禮儀訓(xùn)練”，禮儀包括了“儀容”“儀表”“儀態(tài)”的訓(xùn)練。
（1）儀容，儀表的修飾我們可以設(shè)置校園，休閑，職業(yè)等不同的主題，將學(xué)生分為小組，由學(xué)生在課余時間做準(zhǔn)備，在課堂上進行展示，先由小組自身評價，再互相評價，得出穿衣打扮必須遵循的“TPO”原則，即“時間，地點和場合”相適應(yīng)的原則，然后，以多媒體課件或現(xiàn)場參觀的模式，讓同學(xué)們了解身為酒店服務(wù)業(yè)的一名員工，要注重自身形象，體會酒店的窗口作用的重要性。
（2）儀態(tài)的訓(xùn)練主要分為“站”、“坐”、“走”和“手勢”的訓(xùn)練。通過對學(xué)生分組，學(xué)生對照找出“最美的微笑”，“挺拔的站姿”，“優(yōu)雅的坐姿”，“規(guī)范的走姿”，“得體大方的手勢”，進一步引申到作為酒店行業(yè)中具有職業(yè)特點的儀態(tài)訓(xùn)練，由每一組學(xué)生代表發(fā)言，講出在服務(wù)中我們應(yīng)達到的要求，從而得出標(biāo)準(zhǔn)。
對于公共模塊，前臺接待，客房服務(wù)，餐飲服務(wù)等只要相關(guān)的模塊練習(xí)中，都應(yīng)貫穿其中。在每一模塊學(xué)習(xí)完畢后，必須要能夠勝任該工作崗位，完成相應(yīng)的工作任務(wù)，以達到學(xué)以致用。
三、根據(jù)所設(shè)置的模塊編寫一體化教材及建立一體化場地
1、對一體化教材的設(shè)想
（1）將“形體訓(xùn)練、儀容儀表的修飾、禮貌禮節(jié)、口才訓(xùn)練、職業(yè)指導(dǎo)課、市場營銷學(xué)”等專業(yè)基礎(chǔ)課程根據(jù)“前廳操作技能、客房操作技能、餐飲操作技能、計調(diào)服務(wù)”的四大環(huán)節(jié)進行整合，形成專業(yè)核心的一體化教材。
（2）對于“調(diào)酒技能、酒店財務(wù)與管理、維修與保養(yǎng)、酒店文秘與宣傳”等專業(yè)性較強，需深入學(xué)習(xí)的，則應(yīng)單獨成一模塊，進行獨立編寫，但應(yīng)結(jié)合本專業(yè)特色，設(shè)計學(xué)習(xí)過程并組織教學(xué)。
（3）根據(jù)工作崗位目標(biāo)分析所確定的酒店崗位實施綜合實訓(xùn)，學(xué)生輪崗熟悉酒店的工作流程，除掌握所要求的各項技能外，還要根據(jù)學(xué)生表現(xiàn)出來的興趣和引發(fā)出來的潛能確定自己的主攻方向。
試想，讓學(xué)生主動發(fā)展，人才的發(fā)展才會有多樣性，人才的競爭才能形成生機勃勃的局面。
2、對建立一體化場地的思考
（1）對于一體化教材中儀容儀表、禮貌禮節(jié)、口才訓(xùn)練等理論與實習(xí)可以在一個場地進行，但對于其中要求有動手能力的環(huán)節(jié)需要具備仿真或真實的工作環(huán)境，模擬環(huán)節(jié)才可以達到一定的效果，所以，只有對現(xiàn)有的基本設(shè)施加以利用，才能使學(xué)生達到直觀體驗。
酒店服務(wù)員禮儀范文第5篇
Abstract： Strong service consciousness and good service quality is the key to the prosperity of hotels. With concerning about measures for cultivating service consciousness among hotel management majors in Hotel English teaching， the paper tries to explore into the two factors： excellent service consciousness， excellent language skills service consciousness and strong service objects consciousness.
關(guān)鍵詞： 探討；酒店英語；服務(wù)意識；培養(yǎng)
Key words： discussion；Hotel English；service consciousness；cultivating
中圖分類號：G718 文獻標(biāo)識碼：A 文章編號：1006-4311（2014）02-0225-02
1 服務(wù)和服務(wù)意識的概述
當(dāng)今社會，“服務(wù)”已然成為一個時髦、使用頻率極高的詞，尤其在服務(wù)行業(yè)尤為明顯。那么，何為服務(wù)？許多學(xué)者提出了不同的觀點：服務(wù)是滿足別人期望和需求的行動、過程及結(jié)果；或服務(wù)是由服務(wù)主客體的活動關(guān)系構(gòu)成的、包含心理體驗特征的、具有一定價值量的行為過程，是可以銷售或伴隨其他產(chǎn)品銷售給消費者的一種利益和滿足；Zeithaml & bitner （2000）則認為，服務(wù)是行動、過程和表現(xiàn)[1]。這些概念闡釋了服務(wù)的內(nèi)涵，即服務(wù)是人與人之間的活動，是通過服務(wù)主、客體相互接觸來完成的。就服務(wù)意識，我們暫且可以把它定義為：酒店員工以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識；因此，服務(wù)意識是一種時刻準(zhǔn)備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識，即自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望；它是發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心；是可以通過培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。良好的服務(wù)意識能自覺主動、發(fā)自內(nèi)心地轉(zhuǎn)化成為他人和社會提供服務(wù)的行為。飯店企業(yè)為實現(xiàn)其對顧客的服務(wù)承諾，必須依賴具有良好服務(wù)意識的員工，否則服務(wù)成為空談。而酒店管理專業(yè)學(xué)生作為未來的一線服務(wù)員，他們的服務(wù)意識、服務(wù)理念勢必是酒店發(fā)展的關(guān)鍵。然而，從當(dāng)前高校酒管專業(yè)畢業(yè)生現(xiàn)狀來看，這種意識的培養(yǎng)亟待提高。
2 酒店英語教學(xué)中學(xué)生服務(wù)意識培養(yǎng)和提高的策略
服務(wù)意識的培養(yǎng)是多途徑和多方面的。只有培養(yǎng)出一批具有良好職業(yè)素養(yǎng)、熟練技能、良好職業(yè)態(tài)度與敬業(yè)精神等多方面綜合素質(zhì)的酒店人才，才能適應(yīng)當(dāng)今酒店行業(yè)的發(fā)展需要。而服務(wù)到位意識（語言到位）和服務(wù)對象意識是酒店服務(wù)意識培養(yǎng)中必不可少的兩大因素。
2.1 服務(wù)到位意識之“語言到位服務(wù)意識”的培養(yǎng)
2.1.1 語言到位服務(wù)意識的重要性 服務(wù)到位意識是對酒店服務(wù)員角色的最基本要求。酒店作為國際友人了解中國的窗口之一，其員工須達到彬彬有禮，以禮待人。而語言正是承載禮貌、禮節(jié)的一種工具，它是人類溝通信息、交流思想感情、促進彼此了解的重要手段，是人們進行交際活動的重要載體；準(zhǔn)確清楚、生動通俗的語言服務(wù)能使顧客感到親切，并留下永久難忘的深刻印象。隨著國際交流日益頻繁，星級酒店外賓入住率不斷增高，服務(wù)人員英語水平直接影響到酒店行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，只有良好的英語語言水準(zhǔn)才能達到較好的服務(wù)效果，滿足消費者的心理需求。因此，酒店工作的含金量就體現(xiàn)在語言上，故英語語言表達到位在星級酒店服務(wù)意識中顯得尤為重要。語言表達不暢、不能及時正確回答顧客疑問的員工會使客人對此次服務(wù)感到失望，而且更會對服務(wù)組織失去信心，進而降低顧客的對酒店的忠誠度，最終影響企業(yè)利益。
2.1.2 “語言到位服務(wù)意識”培養(yǎng)的策略 酒店管理專業(yè)學(xué)生英語語言技能包括酒店英語專業(yè)用語、日常服務(wù)用語和客源國文化認知。筆者將從這三個方面進行探討，如何培養(yǎng)和提升高校酒店管理專業(yè)學(xué)生的語言服務(wù)意識。首先，著重提高學(xué)生酒店英語專業(yè)語言技能；在服務(wù)六大要素內(nèi)容里，專業(yè)知識占據(jù)著首要地位。英語語言的熟練運用是星級酒店員工接待外賓必備的一項專業(yè)技能，如西餐服務(wù)員須熟練掌握預(yù)訂、點餐、上菜、菜品介紹、投訴應(yīng)對等英語術(shù)語；前廳服務(wù)員則應(yīng)靈活運用英語滿足國際友人預(yù)訂、登記入住、結(jié)賬離店等服務(wù)需求；一線服務(wù)員能運用酒店專業(yè)英語與外國客人進行簡單交流和對話是酒店員工語言服務(wù)基本要求之一；其次，注重培養(yǎng)學(xué)生涉外活動中使用的日常服務(wù)用語，尤其注重禮貌用語的掌握。作為服務(wù)行業(yè)，酒店工作中常用的禮貌用語比其他行業(yè)尤其重要。其中有委婉語、問候語，征求語，致歉語，致謝語，尊稱語，道別語等；委婉語：I am afraid that…，I was wondering if …，Would you like…， May I …等；問候語：How are you？ Do you enjoy your stay with us…；征求語：May I …，Would you like me…等；致歉語：I am awfully sorry. I do apologize for the inconvenience…；以及表達感謝、尊稱和道別的Thank you， sir， Madam， Ma’am， Miss，See you， Have a safe trip home… 諸如此類詞句，這些表達對融洽人際關(guān)系會起到意想不到的作用。在酒店英語教學(xué)中，教育工作者應(yīng)激勵學(xué)生多說多用，根據(jù)不同語境靈活運用；再次，在教學(xué)過程中滲透客源國文化；在酒店服務(wù)過程中，員工的交往禮節(jié)也勢必影響著服務(wù)質(zhì)量。針對歐美國家客人，要求學(xué)生嚴(yán)格遵循酒店服務(wù)人員的“七不問”：不問年齡、不問婚姻、不問收入、不問地址、不問經(jīng)歷、不問信仰、不問身體；給學(xué)生傳授中西餐文化差異、正確的國籍表達、客源國風(fēng)俗禁忌、小費概念、西餐用餐習(xí)慣、與外賓交談忌諱等。如：對歐美老年人稱呼忌用“old people”，“senior citizen”更能體現(xiàn)對他們的尊重；英國人的稱謂并不局限于“English”， “Scottish”、“Northern Irish”、“Welsh”也屬于“British”；在中國雖然沒有給付或收取小費的習(xí)慣，但是隨著世界服務(wù)業(yè)的發(fā)展，很多西方顧客把給小費的做法帶到了中國，那么涉外服務(wù)員應(yīng)該得體接受小費，體現(xiàn)對對方的尊重。
2.2 服務(wù)對象意識——“具有顧客導(dǎo)向服務(wù)意識”的培養(yǎng) 服務(wù)對象從狹義上來講，指入住酒店的顧客。在培養(yǎng)學(xué)生語言到位服務(wù)意識的同時，服務(wù)對象意識培養(yǎng)也不容小覷，尤其是其顧客導(dǎo)向服務(wù)意識的培養(yǎng)。首先，在教學(xué)過程中給學(xué)生滲透顧客是酒店企業(yè)真正老板的概念，讓學(xué)生認識到顧客是酒店的衣食父母，是上帝，服務(wù)員理應(yīng)通過自己的服務(wù)使其獲得滿足，為期創(chuàng)造快樂；其次，顧客是酒店的消費者，是服務(wù)產(chǎn)品的購買者，酒店應(yīng)該提供舒適的、完美的、滿足他們需求的服務(wù)；再次，顧客有喜怒哀樂和七情六欲，服務(wù)員必須充分理解客人的想法和心態(tài)，避免與顧客理論，更不應(yīng)該針鋒相對，得理不饒人，而是給予他們理解，用寬容和更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)感化他們。那么，基于服務(wù)對象意識培養(yǎng)的重要性，筆者認為借助模擬操作室，或情境教學(xué)，或兩者兼而有之來進行培養(yǎng)和強化。通過各種案例和情景對話，進行詳細的剖析和實踐，使學(xué)生切身體會到服務(wù)人員和服務(wù)對象之間的心理需求和感知，讓學(xué)生真正意識到服務(wù)對象意識的重要性。如在投訴處理、點餐推薦、客房清掃、登記入住、結(jié)賬離店等情景對話訓(xùn)練過程中，不但增強了學(xué)生的服務(wù)意識，同時在教師的引導(dǎo)下，學(xué)生通過親身實踐才能發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，為以后給客人提供更細致周到的服務(wù)奠定基礎(chǔ)。
服務(wù)意識是服務(wù)行業(yè)的靈魂，也是體現(xiàn)從事該行業(yè)人員素質(zhì)的關(guān)鍵標(biāo)志。酒店管理專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識的培養(yǎng)是一項長期而艱巨的任務(wù)，需要教育工作者多形式、多角度、多渠道開發(fā)和培養(yǎng)，包括以人為本工作理念的培養(yǎng)、良好的職業(yè)道德素養(yǎng)、熟練的業(yè)務(wù)技能、有修養(yǎng)的社交禮儀等等。作為酒店管理專業(yè)的學(xué)生，只有在學(xué)習(xí)期間不斷培養(yǎng)和提升自身服務(wù)意識，才能為以后的職業(yè)生涯發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。
參考文獻：
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