溝通技巧與情緒管理

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溝通技巧與情緒管理范文第1篇

[關(guān)鍵詞]護(hù)理工作； 護(hù)患； 溝通技巧

[中圖分類號(hào)] R473.5[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)] 1005-0515（2010）-11-187-01

臨床內(nèi)科護(hù)理工作中，護(hù)理質(zhì)量是提高患者滿意度的重要保障，而良好的護(hù)患溝通又是保證護(hù)理質(zhì)量的基礎(chǔ)。護(hù)理工作作為一門有著專業(yè)特殊性的服務(wù)行業(yè)，因其社會(huì)性廣、責(zé)任心強(qiáng)、工作量大、風(fēng)險(xiǎn)性高，極易發(fā)生護(hù)理質(zhì)量缺陷而導(dǎo)致護(hù)理糾紛，及時(shí)有效的進(jìn)行護(hù)患溝通是避免護(hù)理糾紛發(fā)生的關(guān)鍵所在。護(hù)士只有大力提高自己的思想、道德、人文素質(zhì)的修養(yǎng)，才能夠獲得患者的信任，才能使患者被理解的需要得到滿足，這不僅消除了患者對(duì)醫(yī)院的陌生感和恐懼感，還能幫助病人樹(shù)立戰(zhàn)勝疾病的信心，對(duì)醫(yī)護(hù)人員產(chǎn)生信賴和感激之情。由此可見(jiàn)，有效的護(hù)患溝通在護(hù)理工作中占有極其重要的地位。

1護(hù)患溝通的重要性

在優(yōu)化護(hù)患關(guān)系中，溝通極為重要，沒(méi)有溝通，護(hù)理人員就無(wú)法評(píng)估病人，無(wú)法收集病人有效的資料與信息，無(wú)法發(fā)現(xiàn)潛在的護(hù)患矛盾。因此，在護(hù)理工作中，要求每位護(hù)理人員都要充分認(rèn)識(shí)護(hù)患有效溝通的重要性，熟練掌握溝通技巧。過(guò)去醫(yī)家至上的觀念已不適應(yīng)當(dāng)今醫(yī)療市場(chǎng)的發(fā)展，病人至上，以病人驅(qū)動(dòng)為導(dǎo)向，使需求者滿足才是醫(yī)院發(fā)展的關(guān)鍵[1]。

2 護(hù)患溝通的基礎(chǔ)

信任是護(hù)患關(guān)系的重要內(nèi)容，也是溝通的基礎(chǔ)。護(hù)士要不斷地提高思想素質(zhì)，加強(qiáng)自身道德修養(yǎng)，無(wú)論面對(duì)怎樣的患者都要具有高度的同情心，急患者及家屬所急，幫其所需，遇事沉著、冷靜，解釋病情態(tài)度要真誠(chéng)、語(yǔ)調(diào)要柔和、音量要適中。除此之外一個(gè)優(yōu)秀的護(hù)理人員還須具備熟練的護(hù)理技術(shù)操作和扎實(shí)過(guò)硬的護(hù)理理論基礎(chǔ)，才能為患者營(yíng)造一個(gè)輕松、愉悅、充滿愛(ài)心的就醫(yī)氛圍；才能獲得患者及家屬的信任；才能高質(zhì)量、高效率地完成護(hù)理工作。

3 護(hù)患溝通技巧

3.1 內(nèi)向型溝通技巧：此類病人常常表現(xiàn)為孤獨(dú)、悲觀、情緒淡漠，不愿與人交談，有些甚至心理喪失平衡，形成自卑心理。面對(duì)這樣病人，護(hù)理人員易采用婉轉(zhuǎn)性語(yǔ)言鼓勵(lì)他們，提醒他們培養(yǎng)戰(zhàn)勝疾病的信心和意志，強(qiáng)調(diào)心情舒暢對(duì)疾病康復(fù)的作用，并動(dòng)員家屬親朋多給予關(guān)心和照顧，用滿腔熱情去感化病人，理解諒解病人的情緒障礙，建立彼此之間信賴的護(hù)患關(guān)系，從而提高病人對(duì)治療的信心。

3.2 外向型溝通技巧：此類病人常常表現(xiàn)為焦慮不安、易發(fā)怒、情緒不穩(wěn)定，對(duì)疾病往往缺乏足夠的心理準(zhǔn)備。面對(duì)這樣病人，護(hù)理人員應(yīng)采用針對(duì)性語(yǔ)言進(jìn)行正確引導(dǎo)，分散和轉(zhuǎn)移負(fù)性情緒，要諒解病人的各種情緒變化，做出一定的忍讓和回避，理解病人的內(nèi)在感受，尊重他們，盡量選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，從正面回答他們的疑難問(wèn)題，適當(dāng)解決病人的實(shí)際困難，必要時(shí)指出他們的缺點(diǎn)，讓他們意識(shí)到自己的病態(tài)反映，面對(duì)護(hù)理人員善良的愿望，病人會(huì)積極主動(dòng)配合治療，有利于疾病的早日康復(fù)。

3.3 治療性溝通技巧：治療性溝通是一種溝通技巧，目的是幫助病人應(yīng)對(duì)與適應(yīng)不能改變的環(huán)境和現(xiàn)狀，克服心理上的障礙，以及學(xué)會(huì)如何有效地與人溝通[2]。治療性溝通是心理學(xué)上的一種治療工具，有效的人際溝通可以達(dá)到治療疾病的作用。與病人溝通最重要的是建立彼此之間信任的關(guān)系，這種關(guān)系甚至?xí)绊懖∪酥委煹男ЧＷo(hù)理人員若能主動(dòng)與病人溝通，了解其社會(huì)地位、家庭背景、對(duì)疾病的認(rèn)識(shí)，以及病人得知病情后的心理狀態(tài)、存在的心理問(wèn)題等具體情況進(jìn)行針對(duì)性溝通治療，可增進(jìn)護(hù)患關(guān)系。當(dāng)病人切實(shí)感受到被接納、被肯定和被關(guān)懷時(shí)，對(duì)醫(yī)護(hù)人員信任變會(huì)自然地產(chǎn)生，病人就會(huì)向護(hù)理人員傾訴他們的處境與內(nèi)心感受，并愿意接受護(hù)理人員的建議和幫助，護(hù)士運(yùn)用人際溝通學(xué)、心理學(xué)、人文科學(xué)等護(hù)理理論與病人建立起治療性溝通與信任的關(guān)系，有利于提高病人的生命質(zhì)量。

3.4 重視與家屬的溝通技巧：在臨床護(hù)理工作中，應(yīng)重視把溝通技巧與家屬相聯(lián)系，將家屬作為溝通對(duì)象[3]。請(qǐng)家屬配合工作，可將鼓勵(lì)病人的話語(yǔ)或祝福卡片及時(shí)傳遞給患者，這樣不僅可以從家屬那里收集到有關(guān)病人的資料，還可以通過(guò)家屬對(duì)病人進(jìn)行安慰教育，重視家屬對(duì)護(hù)理工作的反饋，共同促進(jìn)疾病的早日康復(fù)。

總之，護(hù)患關(guān)系應(yīng)建立在真誠(chéng)的基礎(chǔ)上，我們要大力強(qiáng)化護(hù)患之間的溝通意識(shí)，充分意識(shí)到護(hù)患溝通既是實(shí)現(xiàn)醫(yī)學(xué)目的的需要，又是體現(xiàn)醫(yī)學(xué)人文精神的需要。良好的護(hù)患關(guān)系不僅能有利于護(hù)理人員對(duì)自身價(jià)值的確認(rèn)，而且，還將會(huì)促進(jìn)醫(yī)院在醫(yī)療市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力。

參考文獻(xiàn)

[1] 丁書琴,黃建明,何麗華,等.新世紀(jì)醫(yī)院發(fā)展的創(chuàng)新戰(zhàn)略.中華醫(yī)院管理雜志,2001,17（11）:695.

[2] 莫孫淑冰.運(yùn)用治療性溝通技巧解決臨終病人的心理問(wèn)題.中華

護(hù)理雜志,2002,37（10）:795-797.

溝通技巧與情緒管理范文第2篇

關(guān)鍵詞：高校輔導(dǎo)員；任課教師；溝通藝術(shù)

一、加強(qiáng)高校輔導(dǎo)員與任課教師的溝通的意義

“溝通”是人類交際的一種基本行為和過(guò)程，通過(guò)溝通，人們可以交流思想，聯(lián)絡(luò)感情和傳遞信息，有利于增進(jìn)雙方的了解，尋求共識(shí)，消除隔閡，化解誤會(huì)，融洽溝通雙方的關(guān)系。

良好的溝通能力是我們適應(yīng)時(shí)展、開(kāi)展工作的基本技能。高校輔導(dǎo)員通過(guò)任課教師了解大學(xué)生思想、學(xué)習(xí)、生活狀況，從而使學(xué)生工作得以順利開(kāi)展；化解任課教師與大學(xué)生的矛盾、沖突，促進(jìn)任課教師贏得大學(xué)生的信任與尊重，和諧師生關(guān)系。實(shí)踐證明，輔導(dǎo)員與任課教師建立了良好的關(guān)系，就能形成一股教育合力，促進(jìn)大學(xué)生全面、健康發(fā)展，將輔導(dǎo)員工作落到實(shí)處；反之，則會(huì)嚴(yán)重削弱教師群體的戰(zhàn)斗力，給班級(jí)建設(shè)和大學(xué)生成長(zhǎng)帶來(lái)負(fù)面影響。因此，高校輔導(dǎo)員必須高度重視形成與任課教師之間良好關(guān)系的重要性，加強(qiáng)與任課教師的溝通與交流。

二、輔導(dǎo)員與任課教師溝通中存在的主要問(wèn)題

當(dāng)前，輔導(dǎo)員與任課教師溝通中主要存在的問(wèn)題是：

（一）認(rèn)識(shí)上，重視不足。

大學(xué)生思想政治教育和日常教育管理是輔導(dǎo)員指導(dǎo)大學(xué)生完善內(nèi)心世界、規(guī)范外在行為、提高能力素質(zhì)的系統(tǒng)工程，是一種師生雙向互動(dòng)的教育活動(dòng)。但長(zhǎng)期以來(lái)，在對(duì)大學(xué)生思想政治教育和日常教育管理相關(guān)理論探討與實(shí)踐探索中，我們往往在強(qiáng)調(diào)高校輔導(dǎo)員的地位與作用的同時(shí)，忽略了任課教師在大學(xué)生教育與管理中的應(yīng)有地位和獨(dú)特作用。任課教師是大學(xué)生教育與管理的旁觀者，只教書、不育人。而高校輔導(dǎo)員常常在大學(xué)生思想政治教育和日常教育管理工作中唱“獨(dú)角戲”，輔導(dǎo)員工作開(kāi)展比較困難。

（二）在實(shí)踐上，缺乏有效的技巧。

溝通是一門藝術(shù)，必須講究一定的方式和技巧，否則，就難以實(shí)現(xiàn)有效的溝通。高校輔導(dǎo)員在任課教師與大學(xué)生之間起著重要的橋梁作用，承擔(dān)著化解任課教師與大學(xué)生的矛盾、融洽二者師生關(guān)系的重任。但在實(shí)踐中，一些輔導(dǎo)員由于未掌握好與任課教師溝通的技巧，而夾在他們之間左右為難，或是和其中一方貼得過(guò)緊，不知不覺(jué)中把另一方推向了自己的對(duì)立面，或是兩邊都不落好。這就必然使自己的工作陷入被動(dòng)，難以很好地落實(shí)輔導(dǎo)員工作。

三、輔導(dǎo)員與任課教師溝通的藝術(shù)

針對(duì)以上問(wèn)題，筆者認(rèn)為加強(qiáng)和改善輔導(dǎo)員與任課教師的溝通與交流，可從以下幾個(gè)方面著手：

（一）在認(rèn)識(shí)上，要高度重視加強(qiáng)與任課教師溝通的重要性。

充分認(rèn)識(shí)任課教師在大學(xué)生思想政治教育和日常教育管理的作用，對(duì)促進(jìn)輔導(dǎo)員與任課教師的良好協(xié)作，進(jìn)而提高大學(xué)生管理的水平，意義相當(dāng)重大。在觀念上，要充分認(rèn)識(shí)到任課教師對(duì)大學(xué)生的重要影響，糾正以往“唯輔導(dǎo)員”的思想傾向。輔導(dǎo)員不應(yīng)在大學(xué)生思想指導(dǎo)與日常管理中唱“獨(dú)角戲”，要切實(shí)開(kāi)展與任課教師的良好溝通，融洽與之的協(xié)作關(guān)系，使任課教師積極參與到大學(xué)生思想指導(dǎo)和日常管理中來(lái)。

（二）在實(shí)踐上，要掌握和運(yùn)用一定的溝通技巧。

溝通是一門藝術(shù)。在溝通過(guò)程中，不同的溝通方式來(lái)實(shí)現(xiàn)同樣的目的，往往會(huì)產(chǎn)生截然不同的結(jié)果。為了使溝通活動(dòng)達(dá)到預(yù)期的最佳效果，輔導(dǎo)員必須掌握一定的溝通技巧：

1.認(rèn)真傾聽(tīng)。

一個(gè)好的溝通者，先必須是一個(gè)好的聆聽(tīng)者。傾聽(tīng)是贏得信任和尊重最行之有效的方法。及時(shí)妥善地處理任課教師與學(xué)生之間的各種矛盾，消除師生之間的對(duì)立情緒，要求輔導(dǎo)員在與任課教師的溝通過(guò)程中，注意傾聽(tīng)。在傾聽(tīng)的過(guò)程中，輔導(dǎo)員一定要神情專注、認(rèn)真，中途不要打斷對(duì)方的說(shuō)話或插話，以免打斷思路；適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，要輕聲附和或點(diǎn)頭、微笑以示贊同。

2.學(xué)會(huì)控制自我情緒，保持平和心態(tài)。

情緒是人對(duì)客觀事物的一種體驗(yàn)，是人的需要和客觀事物之間的關(guān)系反映。任課教師在與大學(xué)生的接觸，實(shí)際上是一個(gè)情感體驗(yàn)過(guò)程。當(dāng)任課教師與大學(xué)生產(chǎn)生了矛盾和沖突，往往會(huì)令其產(chǎn)生不愉快的主觀情緒。面對(duì)他們的抱怨和批評(píng)，輔導(dǎo)員不要急于辯解，要虛心、耐心、誠(chéng)心地聽(tīng)取其批評(píng)和意見(jiàn)，事后，可以尋找合適的時(shí)機(jī)向其解釋和說(shuō)明。

3.掌握必要的語(yǔ)言技巧

語(yǔ)言是人類溝通的最重要的工具和最基本的手段。良好的語(yǔ)言溝通能迅速、準(zhǔn)確傳遞溝通雙方的思想、感情，能有效地幫助雙方形成對(duì)彼此的信任。在與任課教師的溝通過(guò)程中，要尤其注意語(yǔ)言的運(yùn)用。用語(yǔ)要真誠(chéng)、禮貌、委婉，切忌虛情假意、無(wú)理。語(yǔ)調(diào)要柔和，忌使用傷害性語(yǔ)言，絕不能講有損任課教師自尊心的話，話語(yǔ)中要處處體現(xiàn)出對(duì)他們的尊重和肯定。同時(shí)，可適度運(yùn)用恰當(dāng)?shù)捏w態(tài)語(yǔ)言。溝通時(shí)，要注意微笑、目光交流、手勢(shì)姿勢(shì)等細(xì)節(jié)。

4.搭建融洽任課教師與大學(xué)生關(guān)系的平臺(tái)。

任課教師與大學(xué)生的接觸大多僅限課堂，少有與學(xué)生談心、交流的機(jī)會(huì)。輔導(dǎo)員應(yīng)努力創(chuàng)造機(jī)會(huì)，通過(guò)多途徑、多載體增進(jìn)他們的師生情誼。如組織學(xué)生自制節(jié)日卡片，唱生日歌，邀請(qǐng)任課教師參加專題班會(huì)或節(jié)日活動(dòng)，安排適合任課教師的節(jié)目，把任課教師分別安排在各學(xué)習(xí)小組中，讓師生一起開(kāi)展活動(dòng)。當(dāng)任課教師有困難時(shí)，引導(dǎo)大學(xué)生向其提供適當(dāng)?shù)年P(guān)心和幫助，如看望生病教師等。

結(jié)語(yǔ)

高校輔導(dǎo)員與任課教師之間的溝通是輔導(dǎo)員工作的的重要環(huán)節(jié)。輔導(dǎo)員應(yīng)高度重視加強(qiáng)與任課教師溝通的重要性，掌握必要的溝通技巧，做到：認(rèn)真傾聽(tīng)；學(xué)會(huì)控制自我情緒，保持平和心態(tài)；掌握必要的語(yǔ)言技巧；搭建融洽任課教師與大學(xué)生關(guān)系的平臺(tái)。這有利于化解任課教師與大學(xué)生的矛盾、協(xié)調(diào)任課教師與大學(xué)生的師生關(guān)系，促進(jìn)大學(xué)生全面、健康發(fā)展，從而將輔導(dǎo)員工作落到實(shí)處。

[參考文獻(xiàn)]

[1]張虹. [J].溝通無(wú)極限——淺論高校輔導(dǎo)員的溝通技巧.世紀(jì)橋. 2008（5）：93-95.

[2]魏艷. [J].淺談師生溝通的技巧. 武漢市教育科學(xué)研究院學(xué)報(bào).2006（9）：45-46.

溝通技巧與情緒管理范文第3篇

1資料與方法

1．1臨床資料

選取患兒220例，男性187例，女性33例，年齡7~13歲。分為干預(yù)組和對(duì)照組，每組各110名，疾病診斷選擇四肢骨折患兒，病例數(shù)、性別、年齡方面無(wú)明顯差異，具有可比性。1.2方法隨機(jī)分組，干預(yù)組采用治療性溝通干預(yù)模式，通過(guò)聽(tīng)、說(shuō)、非語(yǔ)言溝通、換位思考的溝通4種溝通技巧進(jìn)行干預(yù)；對(duì)照組采用常規(guī)健康宣教即按制定宣教模板內(nèi)容告之。

1.3統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

所有數(shù)據(jù)輸入計(jì)算機(jī)．應(yīng)用SPSS11.5版軟件進(jìn)行處理。計(jì)數(shù)資料用卡方檢驗(yàn)，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

治療性溝通前后，2組滿意度和積極配合程度比較干預(yù)組均明顯高于對(duì)照組，見(jiàn)表1~2。2組平均住院時(shí)間：干預(yù)組15d，對(duì)照組17d，2組比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（t=1.543，P<0.05）。干預(yù)組出院時(shí)間比對(duì)照組平均提前2d。

3討論

治療性溝通是一般性溝通在臨床醫(yī)療護(hù)理工作中的具體運(yùn)用。是心理學(xué)上常用的一種治療工具，其目的是幫助患者應(yīng)對(duì)與適應(yīng)不能改變的環(huán)境和現(xiàn)狀，克服心理上的障礙。治療性溝通是圍繞患者的健康問(wèn)題，具有服務(wù)精神的、和諧的、有目的的、可起到治療作用的溝通行為。針對(duì)小兒治療性溝通的技巧又有其特殊性。

3.1聽(tīng)的技巧

積極傾聽(tīng)不僅是聽(tīng)到對(duì)方說(shuō)話這樣一種單純的過(guò)程，而是包括了生理的、認(rèn)識(shí)的和情感的過(guò)程。小兒更多的是害怕治療性疼痛而哭鬧，護(hù)士應(yīng)認(rèn)真而有耐心地注視小兒，面帶微笑，用眼睛進(jìn)行交流。因?yàn)樵谛阂蚩摁[時(shí)任何語(yǔ)言都顯得多余。要讓其將自己的情緒發(fā)泄完。不能因小兒哭鬧而表現(xiàn)厭煩情緒，從而影響護(hù)理質(zhì)量。

3.2說(shuō)的技巧

說(shuō)的技巧包括：選擇適當(dāng)?shù)沫h(huán)境和時(shí)間；制造融洽的氛圍；根據(jù)患者年齡差異適用針對(duì)性語(yǔ)言。對(duì)于哭鬧的小兒等其稍微安靜了就可以告訴他（她）治療是為了早日恢復(fù)健康，并讓其明白不會(huì)因?yàn)榭摁[而終止治療，切勿強(qiáng)制治療。要尊重患兒，在溝通中護(hù)士應(yīng)不斷鼓勵(lì)和支持患兒，即使遇到興奮、急躁患兒，護(hù)士也應(yīng)克制態(tài)度、方式、語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)。只有當(dāng)護(hù)患關(guān)系融洽時(shí)，才能營(yíng)造一種溫暖、舒適和安逸的氣氛，促使護(hù)患關(guān)系向最佳方向發(fā)展。學(xué)齡兒童應(yīng)盡量使用其能接受的語(yǔ)言表明治療的重要性，如“早日把病治好就可以上學(xué)了”；而針對(duì)非常小的幼兒可在平時(shí)巡視病房時(shí)多逗樂(lè)他（她）讓其對(duì)醫(yī)護(hù)人員由熟悉產(chǎn)生信賴，使患兒對(duì)護(hù)士產(chǎn)生良好的興趣，不對(duì)護(hù)士產(chǎn)生抵觸情緒，從而提到護(hù)理質(zhì)量。

3.3非語(yǔ)言溝通技巧

非語(yǔ)言交流技巧是伴隨語(yǔ)言交流進(jìn)行的，直接影響語(yǔ)言交流的效果。美國(guó)柯達(dá)公司曾針對(duì)“溝通”進(jìn)行研究，提出溝通過(guò)程中，55％是肢體語(yǔ)言，38％是語(yǔ)調(diào)，而內(nèi)容只占7％。足以看出非語(yǔ)言溝通技巧的重要性。一個(gè)甜甜的微笑，一個(gè)關(guān)懷的眼神，恰如其分的手勢(shì)等肢體語(yǔ)言都是在進(jìn)行護(hù)患溝通的過(guò)程中不可或缺的技巧，將這些技巧運(yùn)用自如能給我們溝通的雙方達(dá)到高度的一致和情感的融洽。每當(dāng)患兒忍受疼痛配合醫(yī)務(wù)人員完成一項(xiàng)特殊治療時(shí)，護(hù)士可伸出大拇指給予鼓勵(lì)和感謝。在平時(shí)巡視病房見(jiàn)到患兒時(shí)，護(hù)士應(yīng)首先待以微笑；當(dāng)患兒?jiǎn)栐挕⑻釂?wèn)題時(shí)，護(hù)士應(yīng)以專注關(guān)懷的眼神看著對(duì)方，并耐心解答。護(hù)士的表情和心境應(yīng)根據(jù)患兒的具體情況而定，在患兒哭鬧拒絕接受治療的時(shí)候，如我們帶著厭惡和不耐煩的表情和患兒交流，即使患兒勉強(qiáng)接受了治療，也會(huì)對(duì)我們產(chǎn)生恐懼和厭惡的情緒，使我們的溝通進(jìn)入僵化、對(duì)抗?fàn)顟B(tài)。應(yīng)切記，不恰當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言會(huì)給溝通、交流帶來(lái)適得其反的效果。因此，正確運(yùn)用非語(yǔ)言溝通技巧，就容易找到溝通的切入點(diǎn)，患兒也自然就會(huì)敞開(kāi)心胸和我們相處了，從而治療性護(hù)理工作就會(huì)在和諧的氣氛中進(jìn)行。

溝通技巧與情緒管理范文第4篇

【關(guān)鍵詞】 溝通技巧；護(hù)理人員；患者；護(hù)患矛盾

門診是醫(yī)院的窗口，患者對(duì)醫(yī)院的印象首先來(lái)自門診。隨著患者自我保護(hù)意識(shí)的增強(qiáng)，對(duì)醫(yī)院的服務(wù)要求也越來(lái)越高，護(hù)患矛盾日漸增多。本文就我院37起護(hù)患矛盾的處理總結(jié)報(bào)告如下。

1資料

2005年1月～2006年1月共出現(xiàn)護(hù)患矛盾22人次，矛盾內(nèi)容呈多樣化，但對(duì)服務(wù)態(tài)度不滿意占50％以上（表1）。

2006年1月～2007年1月共出現(xiàn)護(hù)患矛盾15人次，顯示護(hù)士掌握溝通技巧后護(hù)患矛盾人次減少，其中對(duì)服務(wù)態(tài)度不滿意人次減少到50％以下（表2）。

2處理結(jié)果

服務(wù)態(tài)度問(wèn)題由直接責(zé)任人向患者道歉，爭(zhēng)得患者諒解；收費(fèi)問(wèn)題與經(jīng)管科協(xié)調(diào)向病人解釋，使事情圓滿解決；有關(guān)護(hù)理技術(shù)方面的矛盾，可通過(guò)患者選護(hù)士來(lái)解決。其他矛盾通過(guò)護(hù)理渠道直接化解。37例患者對(duì)事件處理的滿意率為100％。

3溝通技巧

3.1統(tǒng)一認(rèn)知

3.1.1冷靜傾聽(tīng)患者往往情緒激動(dòng)，語(yǔ)言偏激，甚至出口傷人，此時(shí)分散注意力，消除其不良情緒是處理矛盾的關(guān)鍵。要注意理解患者的心情，以理相待，如請(qǐng)患者坐下，送上茶水，使其覺(jué)得找到了可以說(shuō)話的地方。冷靜傾聽(tīng)患者反映的問(wèn)題，注意每個(gè)細(xì)節(jié)，了解矛盾的原因和糾紛產(chǎn)生的癥結(jié)。同時(shí)對(duì)患者的職業(yè)、文化層次等有所了解，這樣就能針對(duì)其特點(diǎn)，把握分寸，取得解決問(wèn)題的主動(dòng)權(quán)，把矛盾解決在萌芽期。即使有個(gè)別患者說(shuō)了過(guò)分的話，我們也要?jiǎng)又郧椋瑫灾岳恚托氖鑼?dǎo)患者，不要指責(zé)，避免矛盾的產(chǎn)生。如一位阿姨肌注后因針眼出血問(wèn)題與護(hù)士發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，護(hù)士長(zhǎng)耐心聽(tīng)取事情的經(jīng)過(guò)后，立即勸阿姨情緒保持平靜，責(zé)令護(hù)士就態(tài)度問(wèn)題向患者道歉，使那位阿姨情緒平穩(wěn)，滿意離開(kāi)。

3.1.2 核實(shí)情況對(duì)于護(hù)患矛盾要認(rèn)真核實(shí)，做到既不傷害患者的利益，也要維護(hù)醫(yī)院的聲譽(yù)。如處理上述這起注射矛盾時(shí)，既耐心聽(tīng)取患者的陳訴，又到護(hù)士處進(jìn)行核實(shí)，該護(hù)士承認(rèn)在注射后因患者按壓針眼時(shí)間短導(dǎo)致出血而對(duì)病人說(shuō)過(guò)指責(zé)的話。

3.1.3 合理解決這起注射矛盾的確是因?yàn)樽o(hù)士服務(wù)態(tài)度有缺陷而引發(fā)，對(duì)護(hù)士提出批評(píng)以后向患者做了誠(chéng)懇的道歉，并就出血問(wèn)題向患者進(jìn)行了詳細(xì)的解釋，使患者滿意而去。

3.2言行溝通

3.2.1 語(yǔ)言溝通語(yǔ)言是一門藝術(shù)。處理護(hù)患矛盾時(shí)我們要注意說(shuō)話的語(yǔ)氣、用詞，說(shuō)話要有分寸，合情合理，不敷衍了事，既不偏袒護(hù)理人員，也不遷就于患者。文明、得體、謙虛的語(yǔ)言能使患者心情舒暢、情緒穩(wěn)定。通過(guò)誠(chéng)懇的交談使其了解醫(yī)院的管理制度和操作規(guī)程，很多醫(yī)患矛盾就此化解。而面無(wú)表情的談話，則會(huì)破壞交流，更能引起患者不滿[1]。

護(hù)患矛盾多半是服務(wù)不到位，經(jīng)常發(fā)生在治療室、收費(fèi)處、化驗(yàn)室、藥房等窗口。我們要設(shè)法穩(wěn)定患者的情緒，要“請(qǐng)”字當(dāng)頭，可以說(shuō)：“是否我們的服務(wù)使您不滿意，請(qǐng)坐下慢慢說(shuō)。”使患者覺(jué)得被尊重，產(chǎn)生信任，有助于溝通。切忌使用刺激對(duì)方情緒的語(yǔ)言，避免過(guò)多使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，使之產(chǎn)生不平等交流的感覺(jué)。

3.2.2非語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通約占溝通形式的65％[2]。常用的非語(yǔ)言溝通方式有眼神交流、適當(dāng)?shù)挠|摸、傾聽(tīng)、沉默等。如在交談時(shí)護(hù)士坐在患者對(duì)面，并保持目光的接觸可以表現(xiàn)出護(hù)士對(duì)患者的尊重又可以體現(xiàn)護(hù)患間的平等。觸摸是一種無(wú)聲的安慰，在患者痛苦時(shí)，給予適當(dāng)?shù)闹委熜杂|摸，可以使患者感到溫暖和安慰。不隨意打斷或改變?cè)掝}，耐心傾聽(tīng)患者的訴說(shuō)，使其完全表達(dá)自己的意思。在患者感到恐懼或焦慮時(shí)，給患者以鼓勵(lì)性的目光或緊握患者雙手，都會(huì)給其以心理安慰和支持。護(hù)士應(yīng)該根據(jù)不同患者，不同氣氛適時(shí)配合眼神、手勢(shì)、微笑表達(dá)對(duì)患者的尊重與重視。

3.3提高專業(yè)技術(shù)水平現(xiàn)代醫(yī)療的發(fā)展使分工越來(lái)越細(xì)，但專業(yè)之間的聯(lián)系和交叉卻越來(lái)越緊密。對(duì)于病人，他本身的疾病是一個(gè)整體，面對(duì)的是一個(gè)具體的醫(yī)生或護(hù)士，他就認(rèn)為你就代表這個(gè)醫(yī)院，他不管你是什么專業(yè)的，有關(guān)他的病你就應(yīng)該都懂，起碼不能一問(wèn)三不知，否則也就談不上對(duì)醫(yī)院的信任。從這方面講，只有掌握較寬知識(shí)面的護(hù)理人員，才能獲得病人及家屬的信賴。嫻熟的、高超的技術(shù)，必定會(huì)增加病人的安全感，使他們從心理上找到了信賴和托付。即使治療中出現(xiàn)這樣那樣的問(wèn)題，患者對(duì)護(hù)理人員的信任也會(huì)超過(guò)自己的判斷，也會(huì)耐心地聽(tīng)護(hù)理人員的解釋，從而大大減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

4討論

總之，處理護(hù)患矛盾時(shí)，醫(yī)務(wù)人員要有良好的心理狀態(tài)和溝通技巧，并尊重患者，向患者作解釋要熱情、和藹，不能簡(jiǎn)單化，不能敷衍了事，不冷淡、不厭煩。對(duì)患者及家屬的無(wú)理要求或無(wú)端指責(zé)，我們醫(yī)務(wù)人員要耐心細(xì)致的做好工作，爭(zhēng)取理解，化解矛盾。為了能更好的處理護(hù)患矛盾，我們應(yīng)注意學(xué)習(xí)與人交往、與人溝通的心理學(xué)知識(shí)，增強(qiáng)心理素質(zhì)鍛煉，完善處理技巧，只有提升自身的全面素質(zhì)，處理問(wèn)題才能得心應(yīng)手。

參考文獻(xiàn)

1竇迎利.重視心理環(huán)境，預(yù)防醫(yī)療糾紛[J].中華醫(yī)院管理雜志，2003，19(4)：242-243

溝通技巧與情緒管理范文第5篇

[關(guān)鍵詞]兒科護(hù)理；護(hù)患溝通；效果

近年來(lái)，社會(huì)發(fā)展迅速，醫(yī)患關(guān)系日益緊張，兒科為特殊科室，其發(fā)生護(hù)患沖突的概率較高。研究指出[1]，在兒科護(hù)理中融入護(hù)患溝通技巧，對(duì)患兒進(jìn)行贊美、關(guān)愛(ài)，對(duì)患兒家屬進(jìn)行預(yù)見(jiàn)流，可在一定程度上提高患兒臨床依從性，改善護(hù)患關(guān)系。本研究為2014年6月～2015年5月60例河南省第二慈善醫(yī)院兒科患兒在護(hù)理過(guò)程中應(yīng)用護(hù)患溝通，獲得了較佳的效果，應(yīng)用體會(huì)如下。

1資料與方法

1.1一般資料

收集2014年6月～2015年5月本院兒科收治的患兒120例，按隨機(jī)法將入選病例分成實(shí)驗(yàn)組60例，對(duì)照組60例。實(shí)驗(yàn)組：男女比例39∶21，年齡1.52～6.32歲，平均（4.08±0.63）歲，25例為支氣管肺炎，25例為熱性驚厥，10例為腹瀉；對(duì)照組：男女比例38∶22，年齡1.52～6.51歲，平均（4.09±0.59）歲，26例為支氣管肺炎，24例為熱性驚厥，10例為腹瀉。2組兒科患兒的基線資料差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，具有可比性。

1.2方法

1.2.1對(duì)照組

接受常規(guī)護(hù)理，入院后，護(hù)士向患兒家屬介紹醫(yī)院環(huán)境、醫(yī)院相關(guān)規(guī)章制度，并對(duì)其進(jìn)行衛(wèi)生安全教育；為各個(gè)患兒安排病房，保持病房溫度、濕度適宜，定時(shí)通風(fēng)；每次測(cè)量患兒體溫、脈搏等生命體征；遵醫(yī)囑了解患兒的飲食起居情況，對(duì)癥處理并發(fā)癥；出院前向患兒家屬進(jìn)行出院宣教，交待相關(guān)事項(xiàng)。

1.2.2實(shí)驗(yàn)組

在常規(guī)護(hù)理的基礎(chǔ)上應(yīng)用護(hù)患溝通技巧。

（1）給予充分的理解、同情：小兒生病后，家屬多情緒緊張、易怒，為建立良好的護(hù)患關(guān)系，護(hù)士應(yīng)積極與患兒家屬進(jìn)行預(yù)防性溝通，了解患兒基本情況，了解患兒性格及家庭情況，并用心感受患兒家屬意愿，耐心解答患兒疑問(wèn)，與此同時(shí)，護(hù)士還應(yīng)積極與患兒溝通，詢問(wèn)患兒姓名、年齡，陪患兒玩耍，建立良好的護(hù)患關(guān)系。

（2）微笑服務(wù)：因年齡小，患兒難以進(jìn)行有效的語(yǔ)言表達(dá)，護(hù)士應(yīng)盡力將微笑服務(wù)貫穿于患兒治療的全過(guò)程，多應(yīng)用夸獎(jiǎng)性語(yǔ)言夸獎(jiǎng)患兒，多與患兒進(jìn)行眼神交流，讓其愿意主動(dòng)接受治療，并以和藹、親切的語(yǔ)氣主動(dòng)向患兒家屬講解科室環(huán)境、醫(yī)院環(huán)境以及相關(guān)制度。

（3）合理運(yùn)用語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通：從語(yǔ)言溝通角度看，患兒屬于弱勢(shì)群體，害怕疼痛感，容易產(chǎn)生畏懼心理，護(hù)士進(jìn)行靜脈穿刺前應(yīng)給予鼓勵(lì)性語(yǔ)言，讓患兒做好穿刺準(zhǔn)備，穿刺完畢后對(duì)患兒的表現(xiàn)給予肯定，可適當(dāng)給予糖果獎(jiǎng)勵(lì)，增強(qiáng)患兒榮譽(yù)感；從非語(yǔ)言溝通角度看，護(hù)士可多陪伴患兒，靜脈穿刺時(shí)握住患兒小手，多撫摸患兒，消除患兒恐懼感、陌生感。

（4）合理處理護(hù)理隱患：當(dāng)家屬情緒十分激動(dòng)時(shí)，護(hù)士切忌“硬碰硬”，避免過(guò)分爭(zhēng)論孰是孰非，盡最大努力讓家屬平靜，必要時(shí)請(qǐng)求組長(zhǎng)、護(hù)士長(zhǎng)或科主任進(jìn)行協(xié)調(diào)處

1.3療效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)[2]

評(píng)價(jià)2組患兒遵醫(yī)依從性，調(diào)查2組患兒家屬對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意程度，并進(jìn)行臨床比較。患兒遵醫(yī)依從性評(píng)分范圍為0～10分，其中將評(píng)價(jià)指標(biāo)分為完全接受、部分接受、部分抵觸、完全抵觸4個(gè)等級(jí)，評(píng)分設(shè)置為0～10分，其中0分提示完全抵觸，1～2分提示部分抵觸，3～6分提示部分接受，>6分提示完全接受。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

數(shù)據(jù)應(yīng)用統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件SPSS18.0進(jìn)行分析，計(jì)數(shù)資料用例數(shù)（n）表示，計(jì)數(shù)資料組間率（%）的比較采用χ2檢驗(yàn)。P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

2.12組患兒遵醫(yī)依從性比較

實(shí)驗(yàn)組患兒遵醫(yī)依從性為85.0%，高于對(duì)照組的61.7%，組間比較，差異有統(tǒng)計(jì)意義（P<0.05）。

2.22組患兒家屬滿意度比較

實(shí)驗(yàn)組患兒家屬對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度為96.7%，高于對(duì)照組的85.0%，組間比較，差異有統(tǒng)計(jì)意義（P<0.05）。

3討論

受計(jì)劃生育政策影響，我國(guó)獨(dú)生子女日益增多，患兒家屬心理較為脆弱，生病后家屬會(huì)將全部重心放在小兒身上，因此，兒科護(hù)理中的護(hù)患溝通工作難度相對(duì)較大。溝通效果欠佳、解釋不到位、穿刺技術(shù)水平不高均是引發(fā)護(hù)患溝通的重要原因。臨床研究證實(shí)[3]，護(hù)患溝通技巧在兒科患兒中具有較高的臨床應(yīng)用價(jià)值。有學(xué)者[4]對(duì)護(hù)患溝通的內(nèi)容和方式進(jìn)行了研究，并探討了護(hù)患溝通在兒科患兒中的應(yīng)用效果，結(jié)果證實(shí)，護(hù)患溝通能提升護(hù)理質(zhì)量，融洽護(hù)患關(guān)系。本研究結(jié)果顯示，實(shí)驗(yàn)組患兒遵醫(yī)依從性為85.0%，高于對(duì)照組的61.7%；此外，實(shí)驗(yàn)組患兒家屬護(hù)理滿意度為96.7%，與對(duì)照組的85.0%相比，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），近似于相關(guān)研究結(jié)果[5]，進(jìn)一步表明護(hù)患溝通技巧在兒科患兒中具有較高的臨床應(yīng)用價(jià)值。兒科患兒年齡尚小，語(yǔ)言敘述能力弱，患兒多不能清晰、完整的表述自己感受，面對(duì)醫(yī)護(hù)人員容易出現(xiàn)恐懼、緊張、不安、焦躁的表現(xiàn)，以上表現(xiàn)直接增加了護(hù)患溝通難度[6]。開(kāi)展護(hù)理工作時(shí)，護(hù)士的面部表情、手勢(shì)、眼神等均會(huì)對(duì)患兒產(chǎn)生重要影響。本研究中，護(hù)士面帶微笑接待患兒，并將微笑服務(wù)貫穿于整個(gè)護(hù)理服務(wù)當(dāng)中，能消除患兒陌生感，增加患兒對(duì)自己的信任感；護(hù)士與患兒家屬進(jìn)行預(yù)防性溝通，能了解患兒基本狀況，贏得患兒家屬信任，并讓患兒家屬了解患兒的治療方法、護(hù)理程序、用藥不良反應(yīng)以及處理措施；在護(hù)理過(guò)程中合理運(yùn)用語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通，能在靜脈穿刺過(guò)程中分散患兒注意力，緩解患兒對(duì)穿刺的恐懼感、疼痛感，還能提高患兒對(duì)護(hù)士的依賴感；合理處理護(hù)理隱患，能最大限度降低護(hù)患糾紛發(fā)生率，幫助醫(yī)院樹(shù)立良好的社會(huì)形象[7-8]。有效的護(hù)患溝通能及時(shí)取得患兒家屬信任，確保護(hù)理工作順利進(jìn)行，為保證護(hù)患溝通效果，護(hù)士在實(shí)際工作中應(yīng)注意以下事項(xiàng)：首先，不應(yīng)打斷患兒家屬話題；其次，應(yīng)耐心向患兒家屬解釋相關(guān)問(wèn)題，解答過(guò)程中盡量應(yīng)用通俗易懂的語(yǔ)言，遇到自己不懂的問(wèn)題之后不能簡(jiǎn)單的應(yīng)付，應(yīng)及時(shí)向護(hù)士長(zhǎng)請(qǐng)教或者讓護(hù)士長(zhǎng)進(jìn)行解答；再次，為小兒穿刺過(guò)程中盡量不講述與穿刺無(wú)關(guān)的內(nèi)容或保持沉默，避免穿刺不成功時(shí)患兒家屬以心不在焉為由產(chǎn)生糾紛。護(hù)患溝通是護(hù)士開(kāi)展護(hù)理工作的重要環(huán)節(jié)，有效的護(hù)患溝通離不開(kāi)高水平的專業(yè)技能以及豐富的專業(yè)知識(shí)，護(hù)士應(yīng)不斷提高自身護(hù)患溝通能力，不斷學(xué)習(xí)與護(hù)患溝通相關(guān)的心理學(xué)知識(shí)、營(yíng)養(yǎng)學(xué)知識(shí)，并在工作中應(yīng)用，最大限度消除護(hù)患糾紛隱患。綜上所述，護(hù)患溝通技巧可提高患兒依從性，提升護(hù)理滿意度，值得在臨床上廣泛應(yīng)用。

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