溝通技巧案例分析

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溝通技巧案例分析范文第1篇

(1)參訓人員需掌握與治未病相關的中醫藥基礎知識，包括中醫基礎理論、中醫診斷學、中藥學、方劑學和中醫文化知識的部分內容，這些理論知識是中醫護理的內涵和精髓所在，護理人員掌握相關知識，才能靈活運用，服務于臨床工作，適應“治未病”發展的需要。(2)參訓人員需掌握中醫體質辨識相關知識，包括中醫九大體質分類與特征、判定方法和標準，以及各專科常見病、多發病的發生、發展、預后與九大體質的關系，通過培訓具備一定的健康評估和中醫體質辨識能力。(3)參訓人員需掌握醫患關系溝通技巧，熟悉醫院健康管理理念及流程，了解醫院營銷策略。“以人為本”是中醫“治未病”的精髓所在，要體現人性化的溫馨護理，護理人員必須熟悉健康管理流程，掌握醫患溝通方法，使臨床工作順利進行。(4)參訓人員需掌握中醫特色基本操作技術，包括針刺、艾灸、推拿、拔罐、刮痧、貼藥法、敷藥法、坐藥法、中藥熏洗法、中藥保留灌腸法、中藥離子導入法、中藥超聲霧化療法、中藥穴位注射療法等，這些中醫特色基本操作技術適用范圍廣，具有中醫簡、便、廉的特點，是中醫專科特色護理的重要內容，也是“治未病”工作開展的主要方法。(5)參訓人員需掌握辨體施護，健康指導的具體方法，以中醫九大體質分類為基礎，掌握不同體質適合運動的方式、強度、起居及飲食宜忌、情志調攝、食療、藥膳種類和烹飪方式。并具備對各專科病員進行健康宣教及開展中醫特色護理的能力，籽‘治未病’，理念融入專科臨床護理工作中。

確定以“治末病”為指導思想的中醫護理培訓形式

各臨床科室成立中醫“治未病”小組，選派1—2名中醫基礎理論知識扎實、熱愛中醫護理的護士，以業余半脫產的方式參加治未病中心開展的治未病專項護理培訓，培訓方式包括專題講座、分組討論、情景模擬、示范操作、案例分析、分組競賽等。

專題講座

以中醫九大體質為總綱，強化與“治未病”相關的中醫藥基礎知識。每次講座預先發放講座PPT，并將講座過程全程錄像，便于學生預習和復習。改變傳統的灌輸式教學法，將以問題為導向的教學方法(PBL)引入教學，以提高學生對中醫護理知識的主動學習熱情，結合講授重點針對性的進行提問，促使學生思考，培養學生的臨床思維。

分組討論

專題講座結束后，預留與專題相關的延伸問題給學生自學和討謝，以拓展學生知識面，調動學生的潛能，激發學習興趣，鍛煉表達能力。

案例分析

提供有典型臨床意義的中醫體質病例，鼓勵學生課前查閱相關資料，結合所學專業知識對病例提出自己的解決方法，培養其獨立思考、綜合分析問題的能力，在不違反診療原則的基礎上，啟發學生創新思維。

情景模擬

情景模擬作為案例分析的補充，由學生自身充當醫患雙方角色，使其身臨其境，在模擬角色的同時，對典型案例場景再記憶，增強學習效果，提高學習興趣，培養應變能力，最后老師予以綜合點評，鞏固所學專業知識。

示范操作

培訓前制定各種中醫特色基本操作技術的操作規程，使學生對操作技術有規范意識。老師充當操作示范主角，負責示范與講解，并將各種操作的禁忌癥、適應癥、注意事項、醫患溝通技巧融入其中。

課堂實踐

示范操作后，給予學生充裕的課堂操作時間，在老師的指導下，規范操作，反復練習，人人過關，在實踐的基礎上總結經驗，提高中醫技能操作水平。

分組競賽

在培訓后期，將學生分為小組進行競賽，各小組運用所學中醫理論知識，與患者互動溝通，獲取臨床資料，完成患者中醫體質辨識和健康評估，制訂健康教育和辨體施護方案，并當場實施健康宣教和部分中醫特色基本操作技術，老師給予當場記分和點評，通過競賽，學生對所學中醫知識進行綜合運用，并提高應變能力和表達能力，掌握醫患溝通技巧。

確定以“治末病”為指導思想的中醫護理培訓考核方式

溝通技巧案例分析范文第2篇

實訓內容

主要是關于公司制度、文化、職業操守、職業等方面的培訓，通過講授法﹑影視法﹑案例分析法﹑網上培訓法﹑工作輪換法和探險法等培訓方法相結合。

有以下培訓課程：

介紹篇（認識企業）

1、公司的歷史、現狀及發展（形式：授課、參觀各相關企業）；

2、企業文化介紹（形式：授課、錄像）；

3、相關制度介紹（形式：網上資料閱讀、新員工手冊）。

3.1人力資源制度

3.2財務制度（報銷和出差）

3.3其他制度(形式采取報名人員分組，搶答的形式)

心態篇：

1、積極的心態

2、認識企業

企業是什么

企業的組織

工作場所是什么

您作為新進人員的自覺

技能篇：

1、人際關系的技巧經驗

與同事相處之道

與上司相處之道

2、溝通技巧

理解溝通的過程

避免溝通的障礙

在溝通中運用聆聽、反饋等技巧

理解并合理運用溝通的模式

掌握對話溝通技巧

3、時間管理的技巧

認識時間

時間管理中的陷井

如何跨躍時間陷井

時間管理中的效能原則

時間管理的工具

4、商務演講技巧

演講事前的準備工作

演講內容和結構

演講環境

如何消除緊張情緒

聲音、語言和身體語言

有效運用視聽輔助器材

職業篇：

1、科學的工作方法與了解您的職務

進行工作的程序（六步驟）

強烈的問題意識

創新意識

了解您的職務：責任、權限、義務

2、如何完成您的工作

接受命令的三個步驟

解決問題的九個步驟

企業新人工作的基本守則

3、職業社交規范與禮儀

職業著裝技巧

專業儀態(站、坐、蹲、上下車)

商務禮儀（介紹、握手、交換名片、會客室入座、乘車的坐次、商務交往禁忌、與同事相處、電話溝通、拜訪客戶、用餐）

交流篇

1、高管層見面

2、中層干部見面

3、老員工經驗交流（開始來時何人或何事對你的影響最大；職業發展過程中有沒有遇到職業危機？如何解決的？其他可以分享的有益經驗）

4、新員工暢談感想

溝通技巧案例分析范文第3篇

學生來源為吉林大學醫學部招收的臨床五年制本科實習生。其特點為：（1）五年制本科實習生在進行兒科臨床實習之前，已完成相應基礎醫學及兒科理論知識的學習，掌握兒科教學內容相關的臨床疾病，具有一定的臨床邏輯思維。可以查閱相關文獻資料，吸收消化所得信息，并能從中尋找答案。（2）傳統醫學課堂實踐操作極少，學生不能真實感受臨床實踐環節，導致積極性不高。并且，在臨床實習期間，正值考研、就業的關鍵時期，再加上相比于其他科室，兒科從業環境差、風險高、壓力大，絕大多數醫學生并不想從事兒科工作，導致忽視兒科臨床實習。（3）實習醫學生未曾在兒科臨床工作過，不能真實體會患兒家屬對醫療服務的要求，不能很好的評估醫療風險，不能完全了解兒科醫患溝通的重要性及特殊性。

2教學方法

PBL教學法（problembasedleaning）是針對某一專科問題或者病例以小組為討論形式，以“學生為中心”，以“教師為導向，以“問題為基礎”的啟發式教學［2］。三明治教學法是指將教師多次分段講授比作面包，將學生討論、交叉討論、小組匯報比作火腿、雞蛋，最后再由教師總結的“學習—實踐—學習”教學模式［3］。情景模擬教學法（scenesimulationteachingmethod）是指由醫學生在教學內容需要的虛擬場景中擔任不同角色，教師在旁觀察，并進行指導、分析及總結的實踐性教學方法［4］。

2．1分派小組任務

將學生進行分組并選出發言代表。指導教師提出在醫患關系中可能存在的矛盾問題，平均發給各組。所有學生要提前針對所提問題查閱相關資料，尋找解決方法。首先由教師對兒科實習醫學生進行培訓，樹立醫學生基本的醫患溝通意識。每組根據已領的問題，開始參與第一輪討論。擔任本次小組的組長，為本組學生解答相應問題，必要時可尋求教師幫忙。

2．2交叉學習小組

小組學習后，每個小組中的3－5名成員重新組合，形成新的小組。每一個新成員都帶有原組討論的問題及答案，并向其他成員講解剛才的討論結果。如果新的小組成員對某個問題的講解有不同意見或看法，可以隨時向任課老師咨詢。2．3運用案例分析教師提前準備兒科中典型醫患溝通案例，要求小組成員之間相互交流意見，尋找與患兒家屬溝通的要點，討論制定溝通目標、溝通策略。期間教師可適當提醒，重點強調兒科臨床溝通的特殊性，如患兒年齡特點、語言能力及溝通能力尚未成熟、家屬情緒波動較大等。組內進行討論，模擬可能出現的醫患矛盾并嘗試解決辦法，提升醫患溝通技巧。

2．4模擬與演練

每個小組投票選出2名成員，分別扮演患兒和家屬，由其他小組成員扮演醫生，根據所提供的病例，結合之前所提出的問題及預測可能出現的矛盾，在全班同學面前模擬兒科醫生與患兒及家屬之間的對話，解決醫患矛盾。

2．5總結

老師認真觀察每一位醫學生的表現，提出實習教學的具體要求及內容，對當天重點內容進行總結，點評學生們在模擬演練中的優點及不足，幫助學生補長短板。課后，要求學生結合本次內容，撰寫學習心得。

3教學考核

基于多種教學法的多樣性和隨機性，我們的教學考核方式也不局限與傳統的理論試卷。成績考核：1）由1－2名兒科教師（非授課教師）在旁觀察，對學生出勤、學習與討論的積極性、發言的合理性、模擬演練、溝通技巧、職業態度等幾方面進行各項評分，分數越高代表該項目掌握情況越好，總分占總成績的70％。2）要求醫學生課后撰寫學習心得，總分占總成績的30％。

溝通技巧案例分析范文第4篇

前兩天，我接到一個電話，讓我們從這個電話的溝通內容來看看銷售人員都需要哪些培訓呢？

“您好，請問您是李先生嗎？”

“是的，你是哪位？”

“哦，李先生，我們是上海的**英語培訓機構，今天冒昧的打電話給您，是想邀請您參加我們下周舉行的一個公益英語交流活動，在活動現場……”（點評：用活動來吸引客戶，而不是生硬的推銷，顯然公司的行銷部門為銷售工作做了策劃案，來收集更多的客戶信息）

“對不起，我不需要，而且我也沒時間。”

“沒關系的，李先生。那問一下您，平時您在工作中英語用到的多嗎？您覺得在英語交流方面都有哪些困難呢”（點評：典型的顧問式SPIN銷售技巧，問背景性問題和問題性問題）

“我沒工作。”我非常直接地告訴對方。（作為一名自由講師，我的確沒有朝九晚五的生活）

“哦，那打擾您了。”啪，對方掛斷了電話。

很明顯，這家英語培訓機構的銷售人員是經過了一定的銷售技巧訓練的，不然也不會對我使用SPIN式的提問，可惜的是當我用“我沒工作”來回答她的時候，她不知道該如何進行接下來的銷售對話，尷尬的局面讓她有點不知所措，匆忙中直接掛斷電話，最終導致了我很不爽。

可是，是不是由于這名銷售人員的銷售技巧不夠才導致了這次銷售的失敗呢？可能是，也可能不是，她拒絕我可能有以下幾種情況：

1、 她從來沒有參加過銷售技巧的培訓，只是公司老員工告訴她這樣打電話；

2、 她參加過銷售技巧的培訓，但是象我這種情況她第一次遇到，怎么辦老師沒教；

3、 她把我的回答當成了拒絕她的借口，她想：這位先生故意這樣說，只是想拒絕我；

4、 她根本就沒把我當回事，這樣的情況遇到多了，干脆打下一個電話；

5、 她聽多了各種各樣的拒絕借口，她煩了，累了，不想羅嗦了；

6、……

通過這樣一個簡單地分析，我們不難發現，要想了解這名銷售人員到底是哪方面出了問題，只有跟她深入地溝通以后，你才能找到病因最后對癥下藥，給她安排相關的培訓內容。所以，我認為，針對銷售人員的培訓，除了一些專業的銷售管理、市場策略類的課程外，四大基礎課程是每名銷售人員在不同階段必需要上的，四大基礎課程分別是銷售溝通技巧類課程、客戶心理與行為分析類課程、心態類課程和卓越服務類課程。

一、銷售溝通技巧類課程

銷售溝通技巧類課程是針對業務人員在銷售初期業務技能不足而定制的，市場上關于這方面的培訓內容最多，基本的套路大都是銷售溝通中的話術訓練，顧客異議的處理技巧及需求挖掘，當然行業不同還是會有些許的差異。其實，銷售溝通技巧類課程培訓最好能夠針對員工的工作需要進行定制，以企業發生的案例來進行案例的分析啟發教學，這樣的培訓針對性和實效性才會更強。

我發現當下市場上大部分課程還在講SPIN顧問式銷售技巧和利益銷售FAB法，銷售人員的套路被越來越多的人所熟悉和了解。一位培訓界的同仁曾經開過一個玩笑說，萬一兩個人都讀過羅杰道森的《優勢談判》的話，并且都在使用里面的技巧該怎么辦？正是發現了那么多人在講關于技巧和話術的課程，我們的課程在研究方面開始側重于銷售流程的再造和銷售工具的使用，《門店銷售動作分解》沒有把太多的精力放在溝通技巧上面，而是強調了在銷售的過程中，每一個階段應該做哪些事情從而引導顧客，最終走向成功。2011年經過一些建材行業一線品牌企業的引進，讓我們的課程又上了一個新的臺階，加入了大量的案例分析和銷售工具，2012年我們還將堅持把這門課程做成家居建材行業的標桿課程。

二、客戶心理與行為分析類課程

針對那家英語培訓機構的銷售人員，我想說如果她懂得客戶心理學的話，那么溝通的結果可能是另外一種情況。一個真正自信的銷售人員一定要知道跟顧客要最直接的答案，“是”或者“不是”，人性的弱點就是大多時候我們不能夠堅定而直接地拒絕別人，所以就算客戶找了個善意的借口來拒絕你，別把這個當成是拒絕的信號，堅持要“不”從顧客的嘴里說出來，否則繼續追問下去。“李先生，您真幸福，可以不用上班有很多時間來自己安排？那冒昧的問一下李先生最近在做什么或者有什么打算？”“如果時間很充足的話，為什么不來我們的英語培訓班來充充電呢？你英語好了找下一份工作可以進外企，或者你的生意做大了可以跟老外做生意，多一門語言太重要了。”很遺憾，這名銷售人員首先自己的心理就不夠自信，當然也更加不用談來分析客戶的心理了。

有太多的人加入了銷售隊伍，盡管有很多人說銷售這份工作并不好做，當然我也聽到一些剛剛做銷售的人跟我說，我實在找不到合適的工作了，我只能做銷售。看起來銷售也沒那么難，很多找不到工作的人才來做銷售。然后，有意思的事情就發生了，大家拿著一套銷售話術象背書一樣地跟顧客來介紹產品，半個小時或者一個小時，銷售人員滔滔不絕地說著自己的產品特點、優點、利益點，而顧客就象一個小學生一樣干巴巴地站著聆聽。不關注顧客或者關注顧客較少是普遍現象，所以我們建議要讓顧客多說，銷售人員要通過提問的方式來了解的顧客的真實需求，而這就是客戶心理與行為分析。曾經有一家市場行銷公司的銷售人員給一家高級酒店銷售策劃方案，酒店的經理問道：“你們在酒店推廣的方案策劃上成功案例多嗎？”“是的，我們有很多，**酒店的方案是我們做的，**酒店也是我們做的，我們有幾百家星級酒店的服務經驗。”“哦，這就是我最擔心的問題，我可不希望這次拿到一個和你們以前雷同的方案，我們要全新的idea。”瞧瞧，顧客提出任何一個問題以前，銷售人員要做的是確認顧客提出這個問題的動機到底是什么。

三、心態類課程

當然，我們也不能排除那位銷售人員本身業務水平很高，從她開始通話時使用的技巧以及對銷售節奏的把握可以看出她應該接受過一些銷售技巧方面的培訓，那么就有可能是她心態的問題，什么心態呢？我們通常說的業務老油條、老江湖就是這些人。在做過一段時間的銷售以后，很多人都會出現職業的疲勞期，對工作、對客戶根本提不起一點興趣，認為多一個或者少一個客戶根本無所謂，她們把銷售工作做成了行政工作，朝九晚五無所事事，這種狀態對銷售人員來說是非常可怕的。我曾經問過一些人為什么選擇銷售工作，我發現那些把錢排在第一位的人是最容易進入疲勞期的。

銷售心態類課程就是要幫銷售人員找到工作的動力，除了物質獎勵和精神獎勵外，從人的內心深處尋找對工作的激情和熱愛。我其實一直比較反感那些哭天喊地的所謂潛能之類的課程，但是我不能否認人需要加油的現實，每個人在疲憊的時候都有喘氣的權利，但是目標就在頭上，需要有人及時地提醒我們抬頭看看遠方的路，你還在路上，你還沒有資格和權利停下來。

四、卓越服務類課程

門店的快速復制就象輕敲鼠標在電腦上進行文件復制一樣，不論是速度還是數量都可怕的驚人，除了以產品銷售為核心的零售門店還有各種服務行業的連鎖門店。當我重新來看門店連鎖這個行業的時候，我想思考的問題是這么多同質化的門店靠什么贏利？更可怕的風暴已經來臨，網絡銷售如火如荼，剛剛過去的1111和1212造成的網絡銷售盛況，至今還讓快遞公司忙的不亦樂乎，傳統門店如何與之競爭？

溝通技巧案例分析范文第5篇

【關鍵詞】告知；談話記錄；分析；對策

【中圖分類號】R192 【文獻標識碼】A 【文章編號】1004-7484（2013）02-0642-02

1 臨床資料：

隨機抽查2011年1月一2012年6月期間的歸檔病案500份， 以衛生部《病歷書寫規范》為質控標準及我院在此基礎上制定的《 醫患溝通記錄評定標準》為依據，對《知情同意書》及一般性談話記錄（ 包括一般住院患者及手術患者） 進行抽樣分析。內容為：手術、麻醉、特殊檢查、特殊用藥、內置材料以及常規住院患者的一般性談話記錄等。

2 結果

對隨機抽查的500份歸檔病案中談話記錄的情況進行了分析，其中近10%的談話記錄中或多或少存在這樣或那樣的問題。重點表現在記錄缺項、談話溝通過程中內容簡單、個性化不突出、談話記錄不及時、字跡潦草不清楚等問題。另外，普遍存在的一個現象就是一般性談話記錄類似于病程記錄。（ 見表1 ）

3 原因分析

3.1 記錄缺項。主要是一般性談話記錄，在檢查中發現個別病案有缺項的現象，究其原因主要是一般性談話記錄在我院起步較晚， 醫務人員對記錄的要求還不十分明確， 個別人對一般性談話的規定還未予以重視， 加之醫務人員在長期的臨床工作中做得多、說的少，更是養成了只重操作、不重記錄的習慣，沒有嚴格按照規范去執行，法律知識缺乏，自我保護意識較差。

3.2 告知內容少且簡單。其原因主要是缺乏溝通技巧和相關知識，臨床醫務人員普遍存在操作能力強，談話溝通能力較弱的現象。500份《知情同意書》及一般性談話記錄中有22份存在告知內容少、 簡單，告知事項不突出、不明確的現象。這主要是醫務人員專業性強而相關知識的掌握不夠扎實。 另外，一般性談話記錄是近年來的新生事物，并且是具有創新性的一項活動過程，沒有經驗可借鑒。

在診療過程中，有些醫生對于知情同意告知認識不足，往往認為患者沒有專業知識或者與其交流困難，解釋也解釋不清楚，卻給醫務人員增加了很多工作負擔，而患者仍無法對醫療行為做出正確決策。因此就直接替代患者做出了選擇或決定。剝奪了患者的知情同意權，或者只是簡單含糊地告知一下病情有關的內容，甚至知情告知被簡化成以通知的方式來履行，沒有認真充分地履行知情同意告知，侵犯了患者的知情同意權【1】。有的記錄中出現“ 手術并發癥”、“ 麻醉意外”、“定期復查”等等不確切、含糊的字眼，描述不精確， 沒有具體的日期，缺乏并發癥、意外的具體內容及防范措施。

3.3個性化不突出。不同的患者、不同的疾病，都具有其特殊性，一些談話記錄缺乏從“因人而異”的角度出發，來突出談話的特性及疾病的特點，這與醫務人員知識水平的不同而有所差異。主要原因是醫務人員在收集病歷資料過程中信息來源不主動、不全面，其次是醫務人員只注重本專業的問題，對患者的全身心缺乏一個全面的了解，對并存的其他專業性疾病，患者的心理狀態等沒有足夠的了解和認識。3.4 告知不及時。由于醫務人員工作較繁瑣，加之個別醫務人員責任心較差，當病人發生病情變化時未能及時溝通、記錄， 甚至當患者出現特殊情況時匆忙告知，常引起患者或其親屬的不理解、不滿意。

3.5 字跡潦草、不清。其主要原因是醫務人員對談話記錄書寫的重視程度不夠，沒有把談話記錄與其他病歷資料放在同一個高度去對待。新的《 病歷書寫基本規范 》中規定病歷書寫文字工整、 字跡清晰、 嚴禁涂改、偽造病歷資料。

4 對策

4.1 加大普法力度， 增強醫務人員的法律意識 ，認真學習《侵權責任法》、《醫療事故處理條例》、《醫師法》、《病歷書寫規范》等相關法律、規章，加強普法力度，與時俱進，轉變觀念，結合醫療糾紛的案例分析，正確理解《知情同意書》及一般性談話記錄所產生的法律效力，使醫務人員認識到，不認真記錄、不及時記錄、不規范記錄在醫療糾紛中要承擔的法律責任 。為此，我院專門進行了《侵權責任法》及有關法律、法規的專門學習，并每半年進行一次院級法律知識培訓和考試。各科室利用學習日，加強對有關衛生法律、法規的學習，以強化醫務人員的法律知識和增強自我保護意識。

4.2 針對性的培訓及學習

4.2.1加強醫患溝通技巧的培訓。不同的病人有著不同的文化背景，病人性格各異，層次有別，因此，醫護人員在接觸病人的過程中一定要以人為本，注意溝通技巧，舉止端莊，談話得題，才能更多的了解患者的相關信息，及時做出正確的診斷及治療，以促使疾病盡快痊愈，達到醫患共同的目的。

醫患之間談話時要掌握病情，保護患者隱私權，談話簽字要尊重患者選擇權，談話時盡可能將操作、手術的必要性、風險性講清楚、 講透徹。但要注意語言技巧，要讓患者及家屬了解風險， 最后讓患者做出選擇， 履行簽字手續。既不要為挽留患者接受治療、手術而淡化操作、手術的風險和并發癥，又要避免語言刺激讓患者及其親屬產生緊張情緒而不知所措【2】。