民營醫院獎懲細則
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民營醫院獎懲細則范文第1篇
民營醫院是20世紀80年代改革開放的產物，是國有醫院的補充和發展，以管理機制靈活為特點，目前已經成為我國衛生事業的重要組成部分。近年來民營醫院遍地開花，競爭激烈，許多民營醫院的發展遇到瓶頸，人才隊伍流動性大，難以繼續快速、可持續發展[1]。與公立醫院合作是擺脫困境的方式之一。下面就我院與公立醫院合作后，就護理管理改革，及取得的初步成效作一總結。
1 目前存在的問題
1.1醫院沒有設立護理部 該院有一名醫生任院長助理，負責管理護理工作。由于沒有合適的人選，沒有設專職護理部主任，導致沒有護理人員的工作、培訓等規章制度，也沒有定期的考核。
1.2護理隊伍不穩定 與其他多數民營醫院一樣，該院對護士工作重視不夠，認為護理工作只是簡單的打針、輸液，換任何一個人簡單培訓就行。這些錯誤的觀念導致護士個人發展受到阻礙，待遇偏低，看不到光明的未來。最終導致整個護理隊伍不穩定，換人頻繁，影響護理工作的開展和護理質量。
1.3心理壓力大 護理人員來自不同等級的醫院，很多是沒有被公立醫院招聘的在校畢業生。相對來說各方面的能力欠缺一些。同時，醫院對護理專業發展和崗位培養的不重視，工作崗位的不確定感，她們承受著特殊的壓力，甚至產生身心耗竭綜合征，表現為焦慮、煩躁、情緒低落或抑郁等不良心理反應[2]。
2 聯合辦醫后護理管理改革
2.1設立護理部，建章立制，柔性管理 兩院合作辦醫后，針對該院護理管理工作薄弱的實際，公立醫院派一名業務能力、協調能力強的主管護師擔任護理部主任，全面負責醫院的護理工作。建立護士定期培訓、考核、獎懲等各項規章制度，成立由護理部主任和各科護士長組成的質控小組，負責護士的培訓和考核工作。改變過去比較單一的罰款的管理，采用柔性管理，把生硬的規章制度變為個人的自覺行為。
2.2分層培訓和考核，提高各級護士的素質 為了全方面了解醫院護理工作能力的實際情況，組織全院護士以"基礎理論，基本知識、基本技能"為主要內容的考試。根據考試結果，分層培訓。①采取講座和現場示范的形式培訓各科護士長，提高她們自身的工作能力和管理能力；②有計劃地對全院護士進行系統化的理論和操作培訓；③質控小組定期進行理論和操作考試，根據結果再培訓、再考核；④根據醫院學科發展需要，派遣優秀護士參加專科護士培訓；⑤參加全院每周四的"重上大學計劃"的專題講座。
2.3開展新技術，提高護士的自信心 該院以腫瘤診治為特色，化療患者多。雖然派人外出學習了深靜脈穿刺置管術，但是由于各種原因，一致沒能開展。護理部主任親自操作示范，成功開展了此項技術。在全院作深靜脈穿刺置管術的專題講座的基礎上，各科業務骨干現場觀摩學習，然后培訓直至熟練掌握。
2.4開展各項活動，增強隊伍的凝聚力 兩院合作后，開展豐富多彩的活動，增強隊伍的凝聚力。對在日常和年終三基考試和其他活動中取得優異成績的護士和護士長給予精神和物質獎勵，為全院護士樹立榜樣。
3 結果
3.1護理團隊精神面貌煥然一新，隊伍日趨穩定 兩院合作辦醫后，隨著一些疑難重癥患者康復出院，極大增強了護理人員的自信心，她們更愿意出來參加各種活動、展示她們原來潛藏在內心的風采。護理部協助醫院舉辦了全國中西醫結合影像專業青年專家論壇，這是醫院首次舉辦全國性會議，獲得圓滿成功。6個月來，護理隊伍日趨穩定，只有2人因為家庭原因離開醫院。在醫院年終的文藝演出中，參加者多為護士，多人次獲獎，護理部選送的節目獲一等獎。
3.2護士的素質和工作能力明顯提升 合作6個月來，護士的語言交流能力明顯增強，優質服務的理念深入內心，患者滿意度不斷提高。通過日常三基的考核-培訓-再考核-再培訓，全院護士的基礎理論更扎實，操作水平明顯提高。三基考試成績合格率由培訓前的40%提高至培訓2個月后的70%，并且在年終全院醫生和護士一同參加的三基考試中全部通過，第1名為護士所得。選送的3名護士全部通過專科護士培訓和考試。
4 討論
隨著醫療體制改革的不斷深入，民營醫院在多元化的醫療市場中正在發揮越來越重要的作用。民營醫院普遍存在重視醫師，忽視護理工作的現象，認為醫師是民營醫院創造效益的主要力量，護理只是輔助工作。但是優質的護理是民營醫院賴以生存和打造品牌的重要一環[3]。為了加強醫院護理工作，為患者提供安全、滿意和優質的護理服務，衛生部決定于2010年在全國范圍內開展優質護理服務示范工程活動[4]。
這家民營腫瘤醫院已經創立20年，通過一段飛速發展階段后，目前發展遇到了瓶頸。高素質的人才缺乏，沒有理想的人才梯隊，醫療隊伍不穩定。為了在競爭日益激烈的醫療市場站穩腳跟并繼續發展，該院選擇與醫學院附屬醫院合作辦醫，借助醫學院的品牌和專家團隊，在吸引患者、解決疑難雜癥、難度大的手術、學科發展、人才培養和管理等方面取得了實質性的進步。
隨著醫學院專家團隊的到來，開展了一系列新的技術，創立了新的學科，這必然需要良好的護理工作的支持。護理部主任上任后，將附屬醫院護理工作管理經驗應用于該院，完善各級護士的崗位職責和工作標準，完善考核細則[5]。通過6個月分層培訓教育和考核的實踐，在護士的素質和工作能力取得了明顯成效，極大增強了該院護士的自信心。護理人員分層培訓教育是依據"能級對應原則"，對不同崗位的護理人員在履行不同職責時所需的專業知識與護理技能的培訓[6-8]。分層培訓有利于拓展護理人員的發展空間、為護士創造學習和晉升機會，提高護理人員的知識層次，讓其有職業歸屬感，能安心工作[9]。通過分層培訓教育一方面從整體上提高了全院護士的素質和臨床技能，穩定了護理隊伍，另一方面又提高了科室護士長的業務能力和管理能力。
三基培訓考核與專科培訓基地培訓相結合[10]。采取全院講座、護理部主任到臨床科室查房等形式對護士進行三基訓練，定期組織三基考試，幫助年輕護士迅速成長。根據腫瘤醫院化療患者較多，開展深靜脈穿刺置管術等新技術、新項目，增強護士創新、競爭能力。在本院三基培訓的基礎上，根據與醫學院附屬醫院簽訂的協議，選送業務骨干到專科培訓基地參加培訓，參加的護士全部通過考試，獲得專科培訓證書，專科護理技能得到進一步的提高，有力支撐了醫學院專家和新建學科的工作。
柔性管理是一種以人為本、面向未來的的管理模式，遵循人的心理和行為規律，采用非強制方式，在人的心中產生一種潛在的說服力，從而把組織和領導的意志變為個人的自覺行為[11]。通過護理規章制度的建立和柔性管理，現在已經形成領導讓我學，變為我要學的局面。護理部將本年度的考核計劃公布，護士根據日程安排，自我學習三基知識和技能，考核成績不斷提高，患者對護理的滿意度不斷提高。
總之，民營醫院可以發揮管理機制的靈活性，通過與醫學院附屬醫院合作等方式，重視護理人才的培養和使用，建設一支高素質的護理隊伍，不斷增加民營醫院的綜合競爭能力。要堅持以人為本，調動每個員工的積極性，使他們的積極性和創造性盡可能得到最大發揮，齊心協力，努力營造一個團結、和諧、開拓創新、積極進取的文化氛圍，以強有力的團隊，使醫院得到進一步的發展[12]。
參考文獻：
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民營醫院獎懲細則范文第2篇
1 應急管理現狀
海曙區自2003年SARS后，不斷加強突發公共衛生應急體系建設，先后成立組織機構，制定應急預案，健全信息網絡，提高隊伍素質，完善物資儲備，初步形成指揮有力、信息暢通、反應迅速、處置有效的應急處理體系。
1.1 建立健全應急組織機構
1.1.1 成立領導小組 區政府成立了以分管區長為組長，各相關部門及街道主要負責人為成員的區突發公共衛生事件應急指揮領導小組，統一領導和指揮全區突發公共衛生事件的處置，并在衛生局設立應急辦公室，負責日常事務管理。區衛生局作為處置突發公共衛生事件的主要部門，成立了以局長為組長、各醫療衛生機構主要負責人為成員的處理突發公共衛生事件領導小組，具體負責突發公共衛生事件的應急處置。
1.1.2 建立應急指揮中心 于2005年底建成寧波市首家區級突發公共衛生事件應急指揮中心。指揮中心設在區疾病預防控制中心，面積共300m2，設有指揮大廳、疫情分析室、綜合處置室、應急物資庫和電腦控制室。指揮中心由區衛生局主要領導任主任，區疾控中心主任任常務副主任，抽調疾病控制、醫療救治、衛生監督等相關機構業務骨干（兼職）組成指揮班子，并下設應急辦公室、技術專家組、疫情信息中心、應急處置機動隊等組織機構。主要發揮突發公共衛生事件的評估與觸發啟動、輔助決策、指揮、視頻會議、通訊、信息收集分析等功能。
1.2 制定應急預案區政府制訂了《海曙區突發公共衛生事件預防與應急實施細則》，對突發公共衛生事件的預防與應急準備、應急報告、組織指揮和應急處理及獎懲作了詳細的規定。區衛生局制訂了《海曙區突發公共衛生事件處理實施方案》，就全區衛生系統應對突發公共衛生事件工作做了統一的指導和規范。同時，區疾控中心組織疾病控制、消毒殺菌、檢驗、健康教育等專業技術人員編著完成了《海曙區突發公共衛生事件應急處置工作手冊》，收編了對人群和社會影響較大的重要傳染病、食物中毒、職業中毒、自然災害等在內的28個突發公共衛生事件應急預案，對突發公共衛生事件的處理原則、步驟和方法作了全面系統的闡述，成為全區處置突發公共衛生事件的技術指南。
1.3 健全信息網絡全區建立了以疾控中心、婦幼保健院、衛生監督所為指導，各社區衛生服務中心為樞紐，各社區衛生服務站為網底的三級突發公共衛生事件信息網絡體系。建立了統一、高效、快速、準確的疫情報告系統，各醫療機構全部納入“國家疾病報告管理信息系統”，全區16個市、區級醫療機構、街道醫院裝備了傳染病疫情網絡直報專用計算機，保證可24 h上網報告，暫時沒有條件實現傳染病疫情網絡直報的民營醫療機構則在規定時間內將法定傳染病報告卡傳送給疾控中心，由疾控中心完成審核和直報。區疾控中心還充分利用現有傳染病和突發公共衛生事件信息網絡，加強信息整合，提出“五報二警”制度，即系統內部的《疫情周報》、《傳染病月報》、《重大疫情動態簡報》、《國內外最新傳染病疫情旬報》、《傳染病分析預測年報》和系統外部通過“天一健康在線”推出的“每月健康警示”和“季節性傳染病重點警示”等。
1.4 完善疾病預防控制體系在區疾病預防控制中心建立現場流行病學、中毒控制、實驗室快速檢測3支隊伍；在街道社區衛生服務中心建立承擔疾病預防控制、公共衛生工作的專職的職能科室――防保科；在社區居委會建立公共衛生聯絡員，形成區、街道、社區三級疾病預防控制網絡，分級負責，層層防控。
1.5完善應急救治體系制定了《寧波市海曙區重大突發事件應急醫療救治預案》。在全區成立了重大突發事件應急醫療救治指揮分部，建立了醫療救治專家組和應急醫療救護隊。同時加強醫療機構的急診科（室）、觀察室（監護室）建設、人員配置和培訓，急救車輛的配置按不少于每5萬人口1.3輛的標準，納入市急救中心（120）的總量范圍控制，加強與公安（110）、消防（119）等應急聯動，共同處置重大交通事故和重大災害的緊急救援。
1.6 完備應急物資設置了區疾控中心和社區衛生服務中心兩級物資儲備庫。2003年下半年，為防范SARS的再次發生，區政府投入32萬元，購置了一輛傳染病防治專用應急機動車，購置了相應的儲備應急物資。區疾控中心作為全區突發公共衛生事件應急處理專用物資貯備庫，科學測算儲備量，同時指導各級醫療衛生機構建立了相應的應急倉庫，落實管理制度。
1.7 科學應對，有效處置2003―2005年，全區共成功處置9起突發公共衛生事件，成功狙擊SARS、禽流感等重大傳染病在海曙區的發生。2003年，面對突如其來的SARS，區衛生部門保持高度的職業敏感性和政治敏感性，在2月初即著手部署疫情的監測與防治措施，積極制定突發疫情的應對策略，建立科學防范體系，有效地防范SARS的發生和蔓延。同年，成功處置了樂購三明治食物中毒事件；2004年年初，通過傳染病疫情網絡直報，察覺到轄區居民傷寒、副傷寒疫情出現上升趨勢，經與市疾控中心聯系，并綜合分析了全市發病情況，確定海曙區出現了一次傷寒、副傷寒流行。衛生部門立即采取控制傳染源、開展傳播因素調查等綜合性防控措施，使傷寒、副傷寒疫情在3月份得到有效控制，發病率迅速接近于往年平均水平。同時，電子職業中專、解放南路小學及廣濟實驗小學等流感疫情、集體發熱等突發事件也均得到了及時、有效的處置；2005年，成功處置了市第二幼兒園水痘爆發疫情、解放南路小學流感爆發疫情等突發公共衛生事件。由于監測到位，處理及時，措施得當，9起突發公共衛生事件均得到有效處置，未造成大的影響，最大限度地保障了群眾身體健康與生命安全。
2 應急管理面臨的主要問題
2.1 突發公共衛生事件防控形勢仍然十分嚴峻從海曙區2003―2005年發生的突發公共衛生事件來看，形勢不容樂觀，尤其是學校等人群聚集場所，傳染病的爆發時有發生，存在公共衛生管理薄弱環節。同時，疾病譜改變較快，新發傳染病層出不窮，相繼出現的非典、禽流感疫情和艾滋病傳播進入快速增加期給防控體系帶來了新的難題。
2.2 衛生工作仍然存在“重治輕防”思想突發公共衛生事件存在著不確定性，它的發生具有很大的偶然性，在平常時期，管理部門和群眾感覺不到它的威脅，極易出現思想松懈，相關防范措施落實不到位的情況。此外，由于預防保健科作為醫院非盈利科室，常常不被醫院重視，尤其是轄區民營醫療機構，傳染病登記、報告沒有完全按照規范進行，存在衛生隱患。
2.3公共衛生經費全額投入尚顯不足公共衛生事業是政府實行一定福利政策的社會公益事業，由于不能創收或者是創收較少，一些單位往往不重視，出現公共衛生經費投入不足的局面，一些相關的基礎設施不夠完善，尤其是網絡信息化建設較為落后，收集信息不夠齊全，網絡覆蓋面也沒有完全地達到“橫向到邊，縱向到底”的要求。
2.4 人才資源短缺目前，全區的人事制度改革還沒有深入開展，面臨日益增長的公共衛生工作要求，疾病預防控制機構、衛生監督機構普遍存在著缺乏優秀人才的現象，專業技術人員不足，人員結構失調。據統計，目前區疾控中心編制為20人，實際工作人員27人，其中公共衛生專業人員僅8人，從事傳染病防制專業人員4人；衛生監督所編制30人，公共衛生專業人員只有9人，從事傳染病衛生監督專業人員3人；而轄區各醫院防保科工作人員多由外聘人員組成，工資待遇相對較低，人心不穩，流動性較大，工作責任性難以保證。
3 對策探討
3.1 轉變觀念，明確職責
應對突發公共衛生事件，政府重視是根本保證［3］。政府要切實轉變觀念，把突發公共衛生應急體系建設列入區域經濟和社會發展的總體規劃并安排年度實施計劃，進一步加大社會管理和公共服務的力度，健全區應急指揮中心建設，加強應急隊伍建設，加強公共衛生薄弱環節管理，強調部門協作。
3.2 加大公共衛生經費投入政府將公共衛生事業經費納入同級財政預算，保證公共衛生機構人員經費、經常性的公務費、業務費以及重大疾病防治專項經費等，并設立應急專用機動財政預算，保證應對突發性公共衛生事件的需要。各醫療衛生機構要將公共衛生事業當成一件大事來抓，投入相應的人力、物力、財力，確保公共衛生事業順利開展。
3.3 加強隊伍建設公共衛生人才的培養應該是復合型人才，既要精通疾病預防控制的基本理論和技能，又要有豐富的現場工作經驗和綜合管理能力，以及對邊緣學科有效的駕馭［4］。面對公共衛生人員不足的局面，首先要在現有的基礎上，增加培訓的頻度，定期或不定期地舉辦針對信息上報、突發事件識別等方面的培訓及演練，提高現有人員的能力；其次制訂人才引進計劃，采取切實有效的措施引進公共衛生專業人員，建立人才梯隊；第三、加大科研投入力度，加強重點學科建設，針對突出問題和新發現的傳染病、慢性病開展研究，形成良好的技術創新氛圍。
民營醫院獎懲細則范文第3篇
關鍵詞：醫院內部審計；重要性；現狀；對策
內部審計影響著一個企業的未來，一個企業的決策者在管理過程中離不開審計部門提供的信息資料，是管理者的參照資料。目前，大部分企業充分顯現了審計部門的重要性，體現了較大的價值，而醫院內部審計部門在管理中初顯萌芽，隨著衛生事業的醫改和市場激烈的競爭，內部審計逐漸被重視起來，已作為醫院管理的重要環節之一。
1.醫院內部審計的內容
1.1對醫院收費標準進行監控。審計部門可建立醫療收費和藥品物價系統，在系統中設置醫療收費物價考核指標標準，或設置藥品物價標準進行監督，如果系統的處理出現背離相應標準的情況時，系統會自動發送信息給監督者。
1.2對醫療設備的使用情況進行監督，結合醫療收費的監控，可以對大型醫療的收費進行控制，避免醫療設備漏費、私收費的現象，同時，方便領導對大型醫療設備的使用情況和收入情況進行了解。
1.3對內部制度的審查控制。醫院的內部控制制度是其正常運行、遵守法律法規、提高經濟效益的有效保證，內部審計人員應對其健全性、完善性和有效性進行測試和評價。審查人員可通過有關資料的查閱，有關憑證的查閱和控制的運行情況，詳細了解內部控制制度，評價單位的內部控制制度是否完善、健全，是否按照規定建立監督制度，檢查其運行情況，是否符合實際，是否得打貫徹執行，從而審查內部控制制度的有效性。
1.4開展對外采購審計。對外采購是維持醫院運行的重要經濟活動，是醫院資金支出的重頭戲。對外采購每節約一分錢，就意味著單位增加一分錢的凈收入。因此對其進行審計，規范醫院對外采購行為，提高采購資金的使用效益，進而促進醫院加強經濟管理，提高醫院的整體經濟效益，是國家以法規的形式賦予內部審計的職責。
1.5審查資金來源的正確性和收入的完整性。首先理清醫院資金來源渠道，分清收入款項，審查其收入來源是否正確；其次審查其是否區別經營性、非經營性、專項資金等資金性質，將各項收入全部納入單位財務統一核算和管理，有無隱匿收入，設置賬外賬等違法行為；再就是審查有關收入完稅情況。
1.6審查各項支出的合規性和效益性。對于醫院各項支出，應重點審查支出結構是否合理，有關手續是否完備。支出項目是否真實，是否具有經濟效益或社會效益；專項資金是否專款專用，資金使用效果如何，有無擠占、挪用或損失浪費情況；其他支出中有無為了逃避監督的模糊項目，是否非法支出。審計本部門的效益性應從實際出發，特別要抓住本單位的大額資金支出項目和專項資金項目這兩個突破口，必要時應對資金使用全過程進行跟蹤審計。審計資金的預算是否合理，是否按任務情況安排到位，資金物化結果如何等等，通過審計避免經濟損失。
2. 醫院內部審計的重要作用
2.1制約、防護作用。制止違規違紀現象，保護國家財產和醫院利益。披露經濟活動中存在的錯誤和舞弊行為，保證會計信息資料真實、正確、及時、合理合法的反映事實。糾正經濟活動中的不正之風，配合紀檢監察部門，打擊各種經濟犯罪活動。為建立健全高效的內部控制制度提供有力保證。保障國有資產的安全、完整。降本增效，維護財經紀律。
2.2鑒證和促進作用。開展任期內經濟責任審計和領導干部離任審計，強化醫院內部監督機制。促進醫院改善經營管理，提高經濟效益。促進經濟責任制的完善和履行，促進各種經濟利益關系的正確協調處理。
2.3建設性作用。審查評價醫院管理和控制制度的健全性和有效性，披露薄弱環節，解決存在的問題，完善內部控制制度，堵塞漏洞。審查評價醫院的財務收支和經濟效益。尋找新的經濟效益增長點，消化不利因素，優化資源配置，增強醫院活力和市場競爭力。
2.4醫院實行內部審計管理有利于醫院的持續發展。在市場競爭激烈的今天，醫院經營的關鍵點是醫療技術、服務水平的高低，醫院醫療物資的采購規模，醫院收費標準的規范等。然而這些都是在醫院內部審計控制制度的管理下進行的。實行醫院內部審計控制制度可以降低經營成本，提高經濟效益。在醫院內部審計控制制度的作用下，能夠有效的對成本進行管理，提高醫院的利潤率，在面對國際市場競爭時，才能以一種積極的姿態來面對。
2.5醫院實行內部審計控制有利于改善經營水平，提高經濟效益。醫院內部審計控制就是對醫院財務管理各方面的控制，對醫院的各項活動進行監控，對各部門的工作有效的分配。在權責分明管理下，逐漸形成了有效的激勵制度，增強了員工的責任心，全身心的投入到工作中。這樣醫院的整體工作效率就會提高，經營水平得以改善改善，經濟效益自然提高。
2.6醫院實行內部審計控制有利于保持醫院資產的安全。醫院內部審計控制制度就是對醫院資金的管理。通過內部控制，有效的管理醫院日常的財務工作，有效的制止浪費，防止出現貪污舞弊的行為，保證醫院資金的安全性。
3.醫院內部審計現狀
3.1醫院內部審計機構的設置獨立性及權威性不強。
為了充分發揮和加強醫院內部審計的作用，需要保持內部審計的獨立性。目前，部分醫院設立內部審計機構是按照法規的規定，而非出于自身經營管理的需要，機構的設置也不合理，比如有的醫院將內部審計部門設置在財會部門或紀檢監察部門，并沒有單獨設立內部審計部門，缺乏對醫院內部審計的重視。個別醫院領導對內部審計工作的思想認識不到位，認為醫院設置內部審計機構只是醫院等級評審的需要，而不是價錢醫院經濟管理，提高醫院經濟效益的需要，因此，平時對內部審計機構重視不夠。這種設置形式，導致內部審計機構獨立性和權威性不高，客觀性和公正性不強，內部審計的職能難以得到充分發揮。
3.2內部 工作的目標對象過于局限及人員的素質較低。
審計的對象主要是會計報表、賬簿、憑證及相關資料，工作集中在財務領域而未深入到醫院管理中來，和經營的領域，醫院的內部審計只是純粹的差錯防弊，應該提高到醫院的內部管理水平，想單位的業務領域和經營管理領域擴展，以提高醫院的經濟效益為目的。目前醫院的內部審計機構工作人員主要是從本單位財物機構調配過來的，顯然適應不了現代醫院內部審計的需要。
3.3醫院內部審計工作的內容方式過于單一及職能的不專。
目前，在醫院開展內部審計的項目，主要包括財物收支的審計、經濟責任審計、建設項目竣工決算審計等，隨著市場經濟的進一步發展和醫療衛生事業改革的不斷深化，醫療衛生行業競爭日趨激烈，給醫院內部的管理體制和運行機制提出了更高的要求，也對醫院內部審計工作提出了更高的要求。內部審計工作必須不斷的拓寬自身的工作內容才能適應現代醫院內部審計的要求。
3.4部分醫院審計項目人員配置不合理缺乏科學性。特別是個別審計人員甚至審計組長的綜合素質、經驗、知識結構往往與項目的審計目標不相匹配，導致審計項目質量不高，審計成果不明顯，甚至造成企業管理層對內部審計期望值的下降。
3.5對現場審計缺乏適時有效的過程控制。由于缺乏對審計全過程的質量控制，致使部分審計人員在實施現場審計時，未按照內部審計準則的有關要求實施必要的審計程序，從而導致個別項目出現了重大“漏審”現象，對審計形象造成了不可低估的負面影響。
3.6現有的內部審計質量控制制度在質量控制的廣度和深度不夠，存在質量復核流于形式的現象，甚至在個別審計質量控制的重要方面出現了審計檢查的“真空地帶”。有時復核僅限于編制底稿人員是否簽字、底稿要素是否齊全、報告結構和措詞是否規范等方面。
3.7部分審計組組長、成員職責與內部分工不明，工作量分配不均衡，能干的多干，不能干的少干，出現了所謂“能者多勞”的不合理現象，直接導致該實施的程序未考慮或者得不到執行；甚至相互推諉，工作不到位，造成重大事項遺漏等后果，直接影響審計質量。
3.8審計組在被審計單位進行現場審計時，現場審計信息反饋滯后，各質量控制環節有關人員之間溝通渠道不順暢，審計領導不能及時準確地把握現場審計動態。缺乏與審計項目質量相對應的審計項目業績評價體系，以及與審計人員責、權、利相統一的獎懲制度（包括項目獎勵和責任追究制度）。對審計查出問題的被審單位注重整改，而處罰相對較少，未充分體現審計的權威性，無形中加大了審計人員查處違規違紀行為的取證難度，影響審計證據的充分性和審計結論的客觀性，也對審計項目質量造成較大影響。
3.9制度不完善。現行國家頒布的關于醫院內審工作的法律中，只有衛生部的《衛生系統內部審計工作規定》，與社會審計和國家審計相比，國家沒有根據醫院內部審計的特殊性制定相應的具體準則和實施細則。這種法規的滯后性，不僅導致醫院內部審計人員在實施具體審計工作時，顯得無章可循，而且出具的審計意見和審計建議也缺少法律的強制性，執行過程中，常常遭遇被執行部門的抵制，審計意見和建議難以落到實處。
4. 醫院內部審計組織機構的設置原則
4.1獨立性原則。這是設立內部審計組織機構最重要的原則。在這個原則指導下，內審組織機構在組織人員、工作和經費等方面應獨立于被審計單位，獨立行使審計職權，不受領導、院長及其他職能部門和個人的干預，以體現審計的客觀性、公正性和有效性，如果將內審機構隸屬或合并于本單位的其他部門，就會使內部審計失去其應有的獨立性。國際內部審計師協會在它的《內部審計實務準則》中強調：內部審計師“必須獨立于他們所審核的活動”，“獨立性可使內部審計師提出公正的不偏不倚的鑒證和評價，這對于正確的審計工作實施是必不可少的”，而這一點，是“要通過組織的客觀性來獲得的”。
4.2權威性原則。這是內審工作充分發揮作用的另一個關鍵因素，主要體現在內審組織機構的地位和設置層次上。內審組織機構的組織地位和設置層次越高，權威性就越大，內審的作用就發揮得越充分。國內外的審計實踐也表明，內審的組織地位和作用的發揮是相輔相成的。一方面，作用的擴大為內部審計贏得較高的組織地位創造了機會；另一方面，組織地位的提高，獨立性增強又為內部審計人員卓有成效地履行其職責，發揮內部審計的職能作用提供了條件。
5. 解決醫院內部審計工作問題的對策
5.1加強對內部審計制度的認識。醫院要建立行之有效的內部審計制度，首先要深刻體會內部審計的理念，加深對內部審計制度的認識。這樣才能保證內部審計制度的有效運行。在認清了他的重要性的基礎上，才能以飽滿的熱情投入到內部審計的工作中去。才能真正的開展內部審計工作。
5.2探索科學創新的審計組管理模式，優化整合現有審計資源，選拔稱職合格的審計人員擔任審計組長，做到人盡其才、才盡其用，充分調動審計組內每個成員的工作積極性，為提高審計質量提供人力保障。（1）提高審計項目質量，選拔合格的審計組長是關鍵。在審計實踐中，審計組長是審計組行政和業務工作的領導，是審計組與上級領導溝通的橋梁，對審計項目方案的編寫和實施，審計組工作進度和工作質量的檢查與監督，審計工作底稿的復核以及審計報告的編寫都負有全面責任。因此，審計組長的作用發揮好壞對審計組的工作效果至關重要。在選拔合格稱職的審計組組長時，要先營造使審計組長脫穎而出的工作機制和公平、公正、公開的選才環境。在用人上要摒棄論資排輩的傳統做法，不搞點兵點將式指令性下達，真正做到不論級別重能力，不論學歷重學識，推行競爭上崗。同時，實行相應的審計組長獎勵約束機制。（2）在審計小組內部營造“爭先創優、奮發向上”的氛圍。在小組內部，做到既有民主集中、又有自主發揮的空間，根據各個成員的業務特長，合理均衡地分配工作量，使審計組成員在統一的行為規范下心情舒暢地工作，充分發揮每個審計人員的聰明才智。使審計小組每個成員“心往一處想，勁往一處使”，向著同一目標，扎實工作，促進審計資源整合，優化審計資源配置。
5.3必須設立醫院獨立的內審機構。只有獨立的內部審計機構，才能發揮內部審計的監督、評價、鑒證、管理等職能。但是內部審計部門獨立性應強調與其它職能部門相對獨立。在行政隸屬關系上，要求在本單位主要負責人的直接領導下，獨立行使內部審計職權，對本單位主要領導負責并報告工作。
5.4建立完善醫院內部審計體制。在內部審計制度建立的過程中必須擁有一個嚴謹、負責的工作態度。做到全面、具體、科學、高效，結合醫院的實際情況，保證制度的可操作性。制度是審計人員工作的行為準則，只有好的制度才能有好的效果。所以必須建立健全內部審計制度。
5.5提高內審人員的素質。為適應現代形勢的需要，醫院內審人員在數量上需要擴充，在素質上需要提高。應該吸引技術、工程、投資等各類高素質人才充實內部審計隊伍。同時要嚴格考核機制，對內審人員業績進行評價，促使內審人員提高自身素質；另一方面，內審人員必須注意更新知識，努力拓寬知識面，改善自己的知識結構，掌握多種技能，通過自學、參加培訓、繼續教育等方法不斷提高自身素質。
5.6拓寬審計范圍，實現內審戰略轉型。目前審計作用僅局限于事后監督作用，隨著醫院對內部審計要求的不斷提高，內審必須擴大自身的審計范圍，內部審計要履行對醫院經濟工作的綜合監督職能，需要逐步向內部控制、價值增值、風險管理、效益評價、責任分析延伸，為單位內部經濟管理及外部經濟行為的公開、公平、公正提供強有力的支持。實現內審戰略轉型，在審計目標上，要由單純的發現型、復核型轉向預防型、增值型；在審計角色上，由“經濟警察”向“決策參謀”、“咨詢顧問”轉型；在審計內容上，由傳統的財務收支審計向內部控制、管理和效益審計轉型；在審計手段上，由手工操作現場審計向計算機輔助審計、聯網審計和非現場審計轉型；在審計監督方式上，由事后審計逐步向事前、事中及全過程審計轉型；在審計行為上逐漸從隨意性為主向程序化、規范化轉型。
5.7適當的監督機制必不可少。建立適當的監督部門，加強內部監督和外部監督。內部監督主要就是對審計部門工作的監督，保證內部審計制度正常運轉。外部監督主要是各級領導對醫院工作監督檢查，并且允許社會輿論對醫院存在的問題進行監督，保持醫院在公眾心中良好的形象。同時要做好對醫院資產的監控，加強日常維護管理，杜絕違規操作，建立報廢制度，避免資產流失，合理有效的利用醫院固定資產，提高醫院資產的使用效率。
5.8加強內審法制建設，為內審工作提供依據。法律法規是審計人員的依據，現階段，衛生主管部門需要根據國家《審計法》、《衛生系統內部審計工作規定》等相關法規的要求，制定醫院內部審計準則和內部審計操作指南。醫院也要從自身的實際出發，制定出符合醫院實際的《內部審計工作制度》、《審計人員崗位職責》、《內部審計職業道德規范》等內部規章制度，完善內審機制，明確內部審計的職能、權限和工作標準，使內部審計工作走上規范化的道路。從而在制度上保證內部審計工作的順利開展，真正發揮審計的作用，避免審計意見和審計建議在執行過程中的人為意志的干擾，保障醫院的健康發展。
5.9以落實審計責任為核心，建立健全各項內控制度。按照審計作業程序，明確各個審計環節的質量控制內容，規范從編制審計工作方案、收集審計證據、編寫工作底稿、出具審計報告、建立和完善貫穿于審計全過程的質量責任評估和追究制度，構建科學、高效的審計質量控制系統。（1）審計方案。審計方案在審計項目質量控制體系中起著“龍頭”作用，審計方案的編寫應建立在充分開展審前調查和積累基礎資料的基礎上，應具備審計目標明確，易理解、可操作等特點。（2）審計證據。審計證據是審計人員形成審計結論的證明材料，必須具備客觀性、相關性、充分性和合法性的特點，同時調查取證應充分體現成本效益性原則。（3）審計工作底稿。審計工作底稿是現場審計質量控制的重要方面之一，是對審計證據的分析、整理、提煉、升華，是形成審計結論的直接依據，也是體現審計人員業績，界定審計責任的書面載體。（4）審計報告。審計報告是體現審計成果的重要載體，其質量優劣直接關系到審計目標的實現和審計成果的轉化，作用十分重要。（5）審計檔案。審計檔案是項目審計的主要載體，是審計業務基礎建設的重要組成部分。加強對審計檔案的質量控制，也是把好審計項目質量關的一個很重要環節。
參考文獻：
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民營醫院獎懲細則范文第4篇
辛苦的工作已經告一段落了，回顧這段時間的工作，理論知識和業務水平都得到了很大提高，是時候認真地做好工作總結了。以下是小編收集整理的2021年醫院藥房工作總結最新，下面就和大家分享。
2021年醫院藥房工作總結最新1從事客服管理工作至今，4年有余了，經歷了許多的挑戰和挫折，依然沒有成功，既沒有實現自己的理想，也沒有達到領導的滿意，原因在哪里?我一直在思考。雖然客服工作是一個沒有什么前途的工作，也是一個待遇差、地位低、不為人們所重視甚重的工作，但是我想自己既然已經為她投入4年的時間和精力，就想把她做好，并把自己的經驗奉獻給后來者，讓大家少走彎路，盡快實現自己理想中的美好境界。
最初，我組建客服中心，希望憑借自己先進的服務理念打造一支優秀的客服隊伍，使之成為醫院優質服務的標桿，開醫院真正以客戶為中心服務的先河。開始，我真的做到了，盡管我的團隊在整體形象和專業素質上還不盡如人意，但是大家的服務熱情特別高，不管是自己分內還是分外的工作，只要有益于病人，就積極去做;不管是批評還是表揚意見，只要有利于服務，就勇敢去提。但是過了一段時間，我發現這種熱情在慢慢消失，我問大家為什么，就有人說：我的服務做得再好有用嗎?也有人說：你們根本在多此一舉;還有人說：提意見得罪人。
這時候我發現：如果想靠幾個人的力量去扭轉一個大環境人們的整體觀念，根本在以卵擊石，不要說自己本身就不完美，就算你做得再好恐怕都沒有用，時間長了，只會慢慢被同化;你與大家的差異越大，遭抵抗、受排斥、被同化的速度越快，程度越激烈。
后來，我開始調整工作思路，不再過多關注病人提出的意見處理，想把主要精力放在提高服務水平上。我們組織大家學習美國服務理念、__服務做法，制定自己的服務流程和規章制度，帶領大家參觀民營醫院，很多努力之后，連我都快失去信心了，在我看來很簡單的事，我的客服人員總是難以達到標準，當然也很難讓領導滿意。
我還發現：并不是每一個人都適合做客戶服務，尤其是在企業醫院轉型的特殊時期，有些人根本是把客服當作一個養老的部門，這是下屬與我存在的第一個理念沖突，這個沖突還難以解決在象這樣的問題人員進來容易，出去難，并且引發的后遺癥就是大家開始向落后分子學習。
接下去，就是我工作中最難的一個階段：無奈之下，我在科內實行了績效考核，考核過程中，盡管我充分的注意了公平、透明、可衡量的原則，但在根本沒有工作概念的人眼中，績效考核本身就是跟她作對，所以盡管我認為方法很科學，操作很公平，也出現了部分我預想的成效，比如不再遲到早退，無原則的請假，但是我預想的服務上臺階，卻根本沒有出現，反而下屬有了一些情緒對立的苗頭。
這時候我發現：如果你想脫離開企業的大環境，去營造一個烏托邦似的小社會，恐怕只是空想，科室的水平提升可以略高于總體，但別想高太多;而且考核的`同時要非常注意方式方法。
然后我就碰到了最難受的一件事：我們科室的獎金系數被集體下調，受影響的不光是收入，還有科室人員的情感、工作認知、工作積極性和主動性。我做深入細致的思想工作，渡過危機，并且在工作上還取得一個小小成就，得到院長的肯定;但是很快在第二次績效考核過程中，再次遭到下調，這一次的思想工作就顯得異常艱難，并且由于我對醫院決定的無力解決，使得大家把部分矛頭轉向了我。
這時候我發現：收入的變化是大家最敏感的一件事，在不因經營問題而降低收入的事實面前，想讓大家正視自己工作的不足，首先是要擺事實，其次是要講道理，然后還要充分聽取大家的意見，創造情感發泄的渠道和場所，最后再引導大家想方設法提高自己的工作價值。
痛定思痛，作為科室負責人，我要先理順自己的情緒，還要關心大家的情感，情況已然發生變化，再多的委屈、無奈、憤怒、不甘其實都沒有意義，待下屬們的情緒平復后，我逐一了解她們的新希望，努力滿足她們工作上和生活上的要求，再加上最近醫院一些管理制度的相繼出臺，與我之前的考核相比，更加嚴格，所以大家的心理也變得慢慢平衡起來，對工作的態度有了一個新的轉變。
4年的經歷和挫折讓我漸漸領悟許多，既看到自己的優勢，同時也不得不承認自己在管理思路、工作方法上的稚嫩。
2021年醫院藥房工作總結最新2醫院客服部工作以二個效益為中心，以三個滿意為基礎，上下齊心，咨詢成功率與預約成功率都有了提高。現結合今年工作實際，將今年的工作總結如下：
一、規范咨詢工作
(一)擬定咨詢科室各種規章制度
包括咨詢服務標準，咨詢部考核細則，電話回訪服務標準，咨詢部工作范疇，咨詢部工作要求等，細化各個具體工作的服務標準，咨詢部的基本工作規范等。
(二)規范咨詢業務技巧，增加咨詢成功率
第一周咨詢成功率在18%左右，預約成功率在43%;到目前為止，咨詢成功率約50%，預約成功率達60%以上，咨詢及預約成功率均有了較大幅度的上升，前期的業務技巧培訓及咨詢服務的規范效果是非常顯著的。
1、專業知識的學習
每周一次由咨詢醫生進行講課，培養咨詢醫生的學習積極性和自主性，講課醫生能最大限度地掌握該項專業知識;每結束一期培訓進行一次專業知識考核，考核成績由科室各位曾講課的醫生進行評定;每月撥打其他醫院的電話進行總結，從他們的咨詢中揣摩、了解、學習其它醫院的咨詢技巧，在學習的基礎上進行比較，找出自己的優勢，更好地發揮。
2、定期召開咨詢記錄講評會議
定期抽查每個咨詢人員的咨詢記錄，重點在于講評總結，及時指出咨詢中存在的問題，提高咨詢質量;咨詢醫生的技巧和營銷的交流，各個咨詢醫生對其它人咨詢的評價;個人對自己的咨詢記錄進行分析;每周一次進行咨詢成功率及預約成功率的統計，及時分析曲線變化原因，找出重點，分析各個細小環節的問題。
3、完善咨詢病人回訪機制
回訪機制主要應用于預約病人及就診后病人，應用后從當初的43%的預約成功率提高至74%，有了大幅度的上升。對于當時預約病人，發送預約號;未就診的病人，發送咨詢的電話號碼;第二天對于第一天預約病人就診情況進行分析，對于未就診的病人，進行電話回訪，了解其未就診原因及就診動態，及時進行再次營銷;如因電話忙碌而掉線，第二天發送致歉信息，再次開發追蹤;每天二次(早九點前，晚四點)發送提醒就診的信息
(三)根據個人特點及工作要求進行崗位調整
網絡咨詢及電話咨詢有不同的特點，根據網絡咨詢和電話咨詢量的比例，適時進行崗位調整。
二、做好各類信息收集，及時進行分析反饋
自月初起擬定了各種報表，包括廣告信息統計，本部門的各類數據統計，導診各類數據統計，初診信息來源碼統計，外院營銷信息收集。
1、按醫院要求做好各類信息的收集工作，本院廣告信息收集、廣告監播;
外院的營銷手段收集;咨詢電話信息收集;初診信息收集;專檔管理，保密原則。
2、對所收集到的信息要及時準確進行統計，及時向醫院各部門提供有價值的各類并確保數據的準確。
3、根據醫院經營工作要求對各媒體所投放的廣告進行效果分析并提出建議。
三、建立客戶服務檔案
將病人進行分類管理，分為預約病人，初診病人建檔。
1、錄入制度
每天收集一次，確保數據及時錄入;就診后病人資料——患者姓名、性別、年齡、職業、聯系方式、就診疾病。
2、建立回訪制度
回訪方式包括短信問候及電話回訪二方面。
制定回訪標準，統一回訪的內容，對回訪醫生要進行專業和技巧培訓，確保回訪的工作質量;有計劃分步驟：配合企劃部經營部做好病人滿意度調查，每天五人，主要以預約病人為主;對回訪結果及時反饋分析總結，上報相關領導，特殊病例當時應反饋
四、網絡咨詢工作
中旬開始與網絡部移交網絡咨詢工作，后來通過網絡就診病人25人左右，網絡預約77人，成功就診55人，較上個月上升一倍;再后來網絡預約100人，成功就診69人，較之前再次上升25%。咨詢資料庫及商務通資料庫的建立，使回答更具專業性，且可以直接復制，節省時間;預約回訪問題。
2021年醫院藥房工作總結最新320__年是醫院實施“績效考核”，爭取“收支平衡”，貫徹“統籌發展”的關鍵年。一年來，圍繞院領導提出的“一條主線、兩大目標、三個確保、七項任務”的總體目標，服務中心統一思想，齊心協力，以“星級服務”為標準，以落實、完善、發展、創新為主線，完成了以下工作，下面作年終工作總結如下：
一、服務落實
按照醫院“質量年”的總體部署和管理年文件標準的各項規定要求，客服中心首先抓好日常服務工作的落實。1~10月份協助病人辦理住院手續4978人次，陪送入院1762人次;門診全程陪診__人次;共建出院回訪病歷5314份，除去電話號碼錯誤等因素，回訪病人4342人，滿意者4265人，基本滿意59人，不滿意者18人，回訪率88%，意見反饋及時率100%。篩查體檢病歷1049人次，進行電話追訪、健康宣傳150人次。受理咨詢記錄5683條，其中投訴意見57條，表揚意見138條，尋醫問藥633條;辦理夕陽紅優惠卡718張，惠民、雙轉、新農合患者接待處共接待169人。其次抓好重點服務工作的落實。
今年手足口病及甲型流感等傳染病的疫情防控工作異常嚴峻，按照上級要求，我們進行了專業知識培訓，配備了口罩、體溫計等防控物資，嚴格了分診、引導等管理流程，落實了登記、報告等管理制度，引導發熱患者就醫16人。第三，抓好服務臨床工作的落實。根據回訪和咨詢受理情況，協同臨床科室代出院患者解決健康咨詢、聯系檢查、就醫等方面問題320個，幫助住院患者協調解決對化驗單、藥品等方面問題18個，提出醫院服務改進方面的建議10條，受理協調服務方面的投訴7起，加強了醫患聯系，促進了醫患溝通，減少了醫患矛盾。第四，抓好宣傳活動配合的落實。
今年以來，為提高全民的健康保健意識，配合臨床科室開展了科技周、腫瘤防治周等宣傳活動，發放各類專科宣傳材料8070余份。并配合其他部門圓滿完成衛生部領導調研、外省惠民醫院參觀團的迎賓、講解等等工作;在各類傳統節日里，為出院患者及重點客戶發送新年賀卡400張，祝福短信3700條;在愛崗敬業促發展活動中，核實活動參與者477人。
二、服務完善
通過今年開展的“滿意一百”及“四個尋找”活動，客服中心認真查找工作中存在的問題，積極采取一系列改進措施，取得了較為明顯的效果。
1、明確了自身的工作坐標和職能定位。
就是沒人做的事我們做，沒人管的事我們管，人人爭當愛管閑事的管家婆;穩固市場資源留住客戶，發展客戶資源延伸服務，搞好市場調查提供數據。
2、實施了本科的績效考核和二次分配。
為了真正實現“多勞多得”的激勵效果，我們根據科內設置的導醫、咨詢、出院隨訪、體檢追訪四個崗位的特點及人員業務情況，制定了具體崗位目標和崗位要求，在此基礎上，大家討論產生了客服中心績效考核辦法。為確保新辦法公平有效，還預先進行了2個月的模擬試行，根據大家的反饋重新調整修改后，于今年4月份正式運行。
3、加強了導醫的禮儀培訓和軍姿訓練。
為了提高新入院導醫的素質，改善服務形象，在醫院相關部門的大力支持下，我們對新入院的18名員工進行了為期2周的禮儀培訓和軍姿訓練。通過嚴格要求，辛勤培訓，刻苦訓練，18名員工全部通過了考核驗收，精神面貌有了很大改觀。
4、完善了導診的相關資料和基本依據。
隨著醫院的不斷發展，專業科室日益增多，為了及時了解這些專業和專家的動態信息，詳細介紹給患者，我們收集整理了新成立的乳腺、風濕代謝等5個科室和__個專家的資料，補充進我們的入院及門診導診詞。
三、服務發展
幾年來的服務實踐使我們深深認識到：真正的服務創新蘊藏在病人提出的意見中，所以從去年5月份起，醫院開始向每位出院患者發放行風評議卡，請大家就住院期間感受到的服務和醫務人員行風情況做出評價，為了讓患者能夠大膽反映、直言問題，院方指定我科回收評議卡，并整理患者提出的意見和建議，及時反饋給相關職能部門。今年以來，我們共收集整理行風評議卡5442張，收集服務方面的表揚意見和建議百余條。這項活動的開展，對加強醫患溝通，有針對性的改進工作，提高服務能力和水平起到積極的促進作用。
四、服務創新
為病人服務永無止境，需要我們在工作中不斷摸索和創新，雖然有些事十分細小，只要用心，就能給病人留下深刻印象。比如我們為門診糖耐量檢查患者調配糖溶液，代行動不便患者辦理蓋章等各種手續。今年1月份起，在醫院護理部、采購中心、總務科等部門的大力支持下，我們還推出了一項便民服務新舉措——“愛心百貨送床前”活動。客服人員每天固定時間到各病區巡回服務，如患者臨時
有緊急需求，也可撥打代購電話，醫院對代購貨品的質量、價格、服務規范及服務紀律等，都制定了嚴格的規范監督措施。這項活動開展以來，已服務了上千位患者，接受電話預約送貨服務10余次。
在服務中心全體人員的一致努力下，今年盡管我們做了一些應該做的工作，也取得了一定成績，但是存在的問題也不容忽視。一是在服務過程中，還突出的表現在眼界狹窄、思路保守、知識缺乏，新意不夠多，點子不夠多，辦法不夠多;二是客服人員的服務意識需要進一步加強;三是導醫的培訓水平有待提高。以上這些問題需要我們在以后的工作中逐步改進，爭取更大成績。
2021年醫院藥房工作總結最新4作為一名醫院客服人員，每天的工作極其瑣碎，有咨詢分診，有陪診送診，有溝通協調，有電話隨訪，甚至還有幫患者釘扣子等針頭線腦的小事。雖然，這些小事都很不起眼，但是做好了，就能讓患者從中得到極大的方便、愉悅和欣慰，進而增加對醫院的好感和信任;做不好就會影響到患者對醫院服務質量的評價，進而破壞醫院的整體服務形象。
不過工作時間長了，一方面有人對客服工作不屑一顧，認為這個工作既沒有技術含量，也不創造經濟效益，又瑣碎又辛苦，沒出息;另一方面，如果沒有強烈的事業心和責任感，服務人員的激情也很容易被消磨在日復一日的平凡小事中，而激情是最可貴的服務特質，服務失去了激情就象人類失去了靈魂。
找到制約客服工作發展的最大問題和差距后，我們著力在創新理念和創新制度上做文章。
一、樹立新理念，提高客服人員的職業自豪感和責任感
其實做一名合格服務人員并不容易，需要具備溝通、協調、共情等各種能力，以及醫學、保健、營銷等各種知識，最重要的是象護理學先驅南丁格爾一樣，勇于獻身事業，具有全心全意為病患服務的精神。
1、為患者服務，就要做患者手中一把“金鑰匙”。
“金鑰匙”，是國際通行的旅館業授予優秀服務人員的最高榮譽，他意味著無所不知、無所不能，是顧客的一張“綠卡”，是服務人員服務質量和個人信譽的金標準，“金鑰匙”的擁有數量，也成為酒店服務水平的最好注解。客服人員就猶如醫院交到患者手中的一把“金鑰匙”：患者來就診，我們是接待員;患者來咨詢，我們是咨詢員;患者行動不便，我們是陪診員;患者對服務不滿，我們是協調員;對帶孩子的，我們是保育員，對外來參觀的，我們是解說員。總之，這把“金鑰匙”，就是要千方百計滿足患者需求，用真心付出和真誠服務開啟患者的心門，贏得患者的信任。
記得有一位邱先生，因單位有事，出院結賬后未及時取走ct片子，衛生員不了解情況，打掃時順手清理一空。時隔數日，邱先生對我們提及此事，雖未報任何希望但遺憾之情溢于言表，體會到患者的心情和難處，我們進行了積極聯系，后來在科室主任的全力配合下，為患者重新洗印了ct片，邱先生對此十分滿意。
2、為患者服務，就要做患者考不倒、問不住的醫院“活字典”。
作為醫院服務的第一站，我們每天都要接觸到上千名年齡不同、性格各異的人，如何讓這些問題形形，需求各不相同的人希望而來滿意而歸，是對客服人員耐心和智慧的最大考驗。我們不僅要熟知醫院的歷史、文化、特色技術及設備力量，還要熟悉科室的專業、診治范圍、特色及專家特點，甚至要了解省會其他醫院的醫療特色。當我們在非常短的時間內，通過自己得體的言談，廣博的知識，滿足了他們的需求，贏得了他們的信任和認可，他們就會用自己就醫的選擇告訴我們：客服是架起患者與醫院的橋梁，他們是對醫院信任和認可的。
記得我們接待一位椎管狹窄病人，因為是首診，我們推薦他到骨科檢查確診，確診后，病人不愿意手術治療，想到別的醫院看看，于是我們便介紹了我院的按摩科和中醫科，最后病人選擇了按摩治療，一段時間后療效顯著，病人十分滿意;還有一次，一位腎結石患者欲來我院碎石，雖然我院沒有碎石設備，但是我們根據患者的個人需求，向他分別介紹了市內名氣最大和離家最近的兩家醫院，患者十分認可我們這種認真求實的態度。
3、為患者服務，就要做溝通醫患感情的“連心橋”。
由于醫療服務的專業性和特殊性，以及醫患信息的不對稱性，患者容易對醫護人員求全責備，醫護人員也會對患者的不理解產生失望、委屈等情緒，這個客服人員能力。，沒有一個培訓客服人員的專門機構或課程，而客服培訓又與醫療、護理知識培訓要求存在一定區別，為了提高客服工作成效，我們從培訓內容、培訓時間、考核要求等方面做出了細化規定。
3、完善管理標準，提高客服工作成效。
為了規范管理，提高客服人員的業務水平，我們制定并實行了內部崗位輪換、交班和工作日志撰寫等制度，雖然因為崗位不同，責任差異，帶來暫時的人員業務不熟、管理者任務加重等困難，但是我們相信暫時的困難會帶來長久的效益。
4、完善考核標準，提高客服工作激情。
為打破干多干少干好干壞一個樣的狀態，在完善崗位職責、服務流程的基礎上，我們參考國際通用的平衡計分卡，制定了兼顧財務目標、客戶目標、管理目標及個人學習成長目標四方面的考核辦法，目前正在試用階段。
通過“雙創雙樹”活動的開展，讓我們在總結工作的過程中找到了差距，在樹立坐標的思考中發現了價值，在創新工作的探索中得到了肯定，全面提升了服務意識、服務能力、服務形象和思想境界。
2021年醫院藥房工作總結最新5首先要感謝領導對我的信任和支持，是你們的信任和支持給我帶來了對工作的熱情和信心，隨著導醫新形象的樹立和咨詢業務營業額的穩步提升，我們帶著喜悅、帶著經驗、帶著對現狀不滿、帶著對新年的計劃和希望進入__年，為更好的收獲，我將總結去年的經驗和不足，不斷完善和提高自己的管理水平，有效提高部門工作質量。
在目前的工作中，我主要負責客服導醫和咨詢熱線的管理工作，根據擬定的工作計劃和領導的安排，本部門工作順暢，由于入職時間短，現將工作3個月的主要工作進行總結，敬請批評指正。具體總結如下：
一、主要完成的工作
1、客服導醫的管理工作
客服部作為我院特色的服務科室、窗口科室，在工作中盡量按酒店的服務標準和管理模式來配合醫院的服務建設，堅持集中培訓與崗位督導相結合的原則，實現周周有培訓、月月有考核，有效提高導醫綜合素質，通過培訓和考核，規范導醫在工作中的語言、行為、形象等方面的禮儀要求，加大了日常禮儀的檢查力度。通過抓禮儀，推動了導醫綜合素質的提升，并提高了服務的質量和品位，為我院創建“品牌名院”的發展戰略做出了自己的努力。
在實際工作中，為體現熱情的服務，導醫們人人做到為診療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖、主動接送行動不便的顧客、為顧客提拿物品、引領和現場解答顧客的疑問等;特殊的工作崗位要求，導醫們長期站立，不許趴靠工作臺和擅自離崗走動，使導醫們的腿不同程度的靜脈曲張，一天下來，腿痛腰困，但毫無怨言;平均一天接待初、復診顧客100人左右，重復著：“您好”、“請問我能幫您忙嗎”、“請您稍等”、“對不起”等服務用語，在禮貌服務中體現我院的熱情、周到和人性化的服務。
在部門合作中，克服部門一人一崗的困難，取消導醫的輪休，也要支持其他科室的工作，如護理部、企劃部(發雜志)等科室。為了工作，導醫們克服身體不適合一人在崗肩負多職的辛苦，任勞任怨的認真工作，毫無怨言的奉獻自己的工作熱情。
在處理患者投訴方面，我本著主動熱情、周到耐心的工作態度和為醫院負責、為患者負責、為自己負責的工作原則，認真接待每一件投訴并迅速轉到院長室，答復每一個咨詢，限度地照顧了醫院和患者利益的統一。針對我院知名度不斷擴大的新形勢，客服部建立了較為規范的客戶建議檔案，認真了解客人情況，收集客人建議，程度地緩解顧客情緒，為其他業務科室提供便利的同時也優化了服務質量。通過投訴首接服務，拉近醫患之間的距離，豐富了我院的服務內容，增加了醫院的親和力。
導醫臺作為全院的第一窗口單位，工作重、事情雜、頭緒多。針對這樣的實際情況，我從嚴格規范、狠抓落實入手，加大了管理的力度。在明確目標和任務的基礎上率先垂范、以身作則，要求導醫們做的，自己首先做到，要求導醫們不做的，自己堅決不做。在工作中，量化了工作，明確了獎懲，充分調動了全體導醫努力工作，為我院爭光添彩的積極性和主動性，協調了科室間的工作，帶動了我院的整體工作質量和效率。
2、咨詢熱線工作
咨詢熱線工作作為我院一個重要服務窗口，其工作目前基本屬于正常、穩步發展階段。3月來，從電話咨詢到預約就門診量也不同程度的增長，在吳總和董主任的督導、幫助和接診醫生的診療配合下，實現了預約病人就診率98%的成績，從而提高了社會效益和經濟效益;我主要做了以下幾方面的工作：
(一)、制定部門咨詢師的崗位制度;
(二)、與咨詢人員一起研討電話營銷方案，提高患者就診率;
(三)、在網上及電話與眾家醫院熱線進行暗訪交流和學習;
(四)、根據患者信息進行初步的市場調查和分析，便于更好地開展工作;
(五)、維護出院病人的良好關系，讓患者通過我院良好的診前、診中、診后的服務使患者顯身說法，開發其身邊的患者，試圖提高我院的經濟效益和社會效益。
二、工作中的幾點不足
(一)、由于自己對本地風土人情知識欠了解，專業知識相對欠缺，雖然工作中小心瑾慎，但仍有緊張的感覺，有時難免出現差錯。
