保護消費者權益的方法
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保護消費者權益的方法范文第1篇
開展金融消費者權益保護工作，對維護社會公平正義、促進社會和諧、保持金融穩定、推動金融業健康發展至關重要。2012年全國金融工作會議、人民銀行總行工作會議中對加強金融消費者權益保護提出了新的要求，各縣（市）支行要以此為契機，進一步提高思想認識，真正從執政為民的高度出發，深刻理解人民銀行在金融消費者權益保護中的應然責任。要加強金融消費者權益保護工作的機制建設，定期研究金融消費者權益保護工作，把推進金融消費者權益保護工作作為增強人民銀行社會影響力的重要手段。要通過會議落實、研討交流、學習培訓等方式，大力營造勇擔重任、敢于實踐、樂于服務的良好風尚。同時，要結合“兩管理、兩綜合”的工作要求，運用綜合執法、綜合評價、窗口指導等手段，引導金融機構提升對金融消費者權益保護工作的理性認識，督促金融機構變被動應付為主動作為，共同推進金融消費者權益保護工作，著力構建公正和諧、健康有序的金融環境，并最終實現金融業自身的可持續發展。
二、堅持因地制宜，積極探索金融消費者權益保護工作的新方式
金融消費者權益保護工作是一項新生事物，沒有統一的模式和標準，各地要緊密結合自身特點，創造性地開展工作。各縣（市）支行要通過多種渠道調查摸底、分析比較，準確把握當地的金融消費整體水平、金融機構基本構成，以及金融消費者的消費理念、維權意愿與維權方法。要根據當地實際情況，結合履行央行職責需要，加強與地方消協組織、新聞媒體的交流溝通，通過發放問卷、征求意見、座談交流、征文評比等方式，鼓勵金融消費者獻計獻策，在積極完成上級行規定動作的基礎上，花大力氣探索更適應地方實際的方式、方法。要注重案例搜集分析工作，保持對多發性、常見性案例的敏感性，建立健全投訴案例檔案，詳細記錄案件的發生原因和處理過程，注重分析案例的表現特征和案例背后體現的問題，積極探討化解矛盾、解決糾紛的有效方法。對案例處理過程中的難點、易錯點和容易擴大矛盾點，認真探討普適性的經驗，用于借鑒、推廣和運用。對日常工作中受理的特殊案例，應于受理當日及時上報中心支行，疑難案例應積極主動尋求上級行的幫助和指導。中心支行將于一季度在全市范圍內征集縣域金融消費者權益保護工作創新方案，各縣（市）支行要在充分把握當地實際的基礎上，于2月底前完成創新方案的報送工作。創新方案應包括指導思想、組織機構、方法步驟、活動載體、預期目標、責任部門和責任人等內容。為推進金融消費者權益工作的開展，中心支行將不定期編發《金融消費者權益保護工作簡報》，刊登轄內金融消費者權益保護創新工作動態、金融消費者權益保護工作案例分析以及境外金融消費者權益保護經驗等內容。
三、加強學習培訓，努力適應金融消費者權益保護工作的新要求
各縣（市）支行要進一步加強對金融消費者權益保護工作政策文件的學習和培訓工作。要根據人民銀行履職的需要和金融消費者權益保護具體涉及的范圍，對照市中心支行下發的《市金融消費者權益保護工作實施細則》及《市金融消費者權益保護工作手冊》中權益保護一覽表的有關內容，組織法律干部、金融消費者權益保護工作各成員部門以及金融機構相關人員專題學習金融消費者權益保護工作常用法律法規，特別是有關權益保護一覽表中的具體條款要爛熟于胸。中心支行將于二季度組織開展金融消費者權益保護工作相關知識測試，測試對象包括各縣（市）支行分管行領導、辦公室主任、法律干部及市、縣各金融機構金融消費者權益保護工作聯絡員。與此同時，各地可通過專家講座、會議交流、案例評析等形式，進一步熟悉金融消費糾紛的處理流程，更好地掌握投訴受理、了解案情、溝通調解、最終處理、落實反饋等各環節的處理技巧。
四、定期評價監督，不斷注入金融消費者權益保護工作的新動力
各縣（市）支行要將本地區金融消費者權益保護工作開展情況納入“兩綜合、兩管理”的范圍。要根據金融機構工作開展情況，按照本地區《實施細則》規定的評價方法，對金融機構履行金融消費者權益保護義務情況進行客觀公正的分析評價，定期在同業內通報，對認真履行義務、保護積極的金融機構要給予表彰，侵權較多或保護不力的金融機構要向社會通報、披露。對于評價等級低或被投訴情況較嚴重的金融機構，將其列入下一分析評價期重點監督對象，并視情節嚴重程度有條件地選取部分金融機構進行專項檢查或綜合檢查。開展金融消費者保護工作專項檢查或綜合檢查的單位要在檢查結束后及時向中心支行報送檢查報告，一年內未開展金融消費者保護工作專項檢查或綜合檢查的單位要提交不予開展的理由。中心支行將建立全轄金融消費者權益保護工作例會制度，每半年召開一次全轄金融消費者權益保護工作會議（必要時隨時召開），通報各縣（市）支行工作開展情況、發現問題及下一步工作計劃。視工作需要，將要求各縣（市）相關金融機構參加此項會議。為加大工作推進力度，中心支行在年度工作考核中將加大金融消費者權益保護工作考核比重，并專門出臺《市縣域金融消費者權益保護工作考核辦法》。
保護消費者權益的方法范文第2篇
【關鍵詞】電子商務 消費者 權益保護
一、我國電子商務環境下消費者權益保護面臨的主要問題
電子商務消費者與傳統消費者本質上并沒有區別，網絡只是改變了個人購買、使用商品或接受服務的方式和環境，而沒有根本改變對消費者的定義及法律適用。然而由于電子商務的虛擬性、開放性及信息的不對稱性，電子商務中的消費者相對于傳統商業中的消費者，其經濟上的弱者地位不僅沒有得到改善，反而情況變得更加復雜、嚴峻。
目前，我國電子商務環境下消費者權益保護主要面臨如下問題：
（1）消費者知情權保護面臨的問題。消費者知情權是指消費者享有的知悉其購買、使用的商品或接受服務的真實、充分、準確、適當信息的權利。
我國消費者權益保護法第8條規定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利，消費者有權根據商品或服務的不同情況要求經營者提供商品的價格、產地、生產日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務或者服務的內容等”。電子商務中消費者與經營者在虛擬空間交易，缺少觸摸的直觀感覺。因此，就產生了如何保證消費者能充分獲得信息并保證信息真實性的問題。
（2）消費者隱私權保護面臨的問題。消費者在進行電子商務交易時，往往被要求提供詳細的個人資料、通訊方式、個人消費習慣和偏好，甚至包括信用卡號及密碼。幾乎所有的電商網站在設計上都設定了如果不輸這些信息，就無法進行下一步的交易。實際中，經營者往往未經消費者同意就利用這些信息進行商業活動。更有甚者，一些無法繼續經營的網站就是靠出賣客戶信息來維系網站生存，從而嚴重侵害了消費者的隱私權。
（3）消費者公平交易權保護面臨的問題。《消費者權益保護法》中規定有關于消費者公平交易權，即獲得進行商品公平交易的條件。但在電子商務背景下，消費者只能依據網上提供的商品信息進行判斷，這些信息是由經營者單方提供的，因此存在嚴重的信息不對稱，易導致公平交易權受損。
二、我國電子商務消費者權益保護的法律法規體系
（一）消費者權益保護基本法律
（1）《消費者權益保護法》。消費者權益保護法第8 條規定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。第10 條規定消費者享有公平交易的權利。此外，第19 條規定，經營者應當向消費者提供有關商品或者服務的真實信息，不得作引人誤解的虛假宣傳。
（2）《民法通則》。民法主要是確認消費者的主體資格，維護消費者的合法權益包括財產權利和人身權利不受侵害，尤其是民法理論中的合同和侵權理論在消費者保護中起到很重要的作用，常常是消費者維權的法理依據；民法確定的損害賠償原則和民事責任對于消費者獲得賠償奠定了基礎。
（二）消費者權益保護的行政法律和法規
（1）《行政法》該法體現了不平等主體之間的關系，是縱向關系的法律，它是規范領導與被領導、管理與被管理之間的法律。其中有很多保護消費者權益的內容。
（2）行政法規、部門規章和地方性法規對于消費者的行政保護，在中國更多的是行政或地方政府頒布的適用于本行業、本部門或本地區的法規，這些法規往往對于實際糾紛的解決更有針對性，常常是具體的法律依據。
三、完善我國電子商務消費者權益保護制度的建議
（一）確立消費者權益法律保護的基本原則
（1）保護消費者原則。由于電子商務的基本特性，使得在傳統交易中本已處于劣勢的消費者群體，在電子商務活動中其合法權益受到侵害的幾率大幅提高。在電子商務高速發展的過程中，我們不能忽視的是這一市場背后的基石一一消費者以及他們所遇到的問題，否則，就有可能失去消費者的信任，從而失去了整個電子商務的市場，我國電子商務的發展也將無前景可言。因此，在電子商務消費者權益保護立法中，首先應該確立保護消費者原則。
（2）開放性原則。開放性是電子商務和電子商務法律生命之所在。該原則包括兩個方面的含義：一是對其他國家和地區有關電子商務中消費者權益保護法的開放；二是要與現有的和將來可能出現的技術手段、技術標準相兼容。由于電子商務立法與網絡技術發展是密不可分的，電子商務立法必須緊跟信息技術發展的步伐，根據技術的發展調整技術標準，否則將很難解決新問題和新的矛盾。
（3）行業自律原則。互聯網行業專業性強，各種監管部門在面對日新月異的技術風暴時常常規制乏力，外部監控尤其是各種法律法規更是很難與互聯網行業的發展同步前進。在這種情況下，倡導行業自律，不僅有利于政府部門統一管理，而且在互聯網行業內部也可以形成專業技術監督與技術發展攜手并進的監督體系。
（二）完善消費者權益保護的法律體系
（1）擴大《消費者權益保護法》的消費者權利范圍。消費者權利是消費者權利體系中的核心，確立消費者權利是消費者保護的首要問題，雖然我國《消費者權益保護法》中規定了九項基本權利，但是面對日益豐富的消費類型，消費者在消費中受到侵害的權利類型也越來越多。因此，應在《消費者權益保護法》中增加條款，明確規定增加消費者的隱私權和后悔權。
（2）完善其他法律規范。目前，我國電子商務消費者投訴問題按其性質主要集中于質量、營銷合同、價格三個方面，故此我國對消費者權利保護的立法還應從完善質量方面、完善營銷合同法與完善新型消費領域的法規。
通過前面的分析我們發現，電子商務環境下消費者保護遇到的問題，既不是現行消費者保護法能涵蓋的問題，也不是制定一部電子商務消費者保護法就能完全應對的問題。因此，電子商務消費者權益保護是一項系統工程，需要社會各界各司其職地設計有效的制度規則、采取切實有效的措施，實現整個電子商務法制環境的改善，提高我國電子商務消費者權益保護的水平。
參考文獻：
保護消費者權益的方法范文第3篇
2、情感、態度與價值觀目標：認識消費者的正當權益是受國家法律保護的，當自己的合法權益受到侵害時，就應該運用法律手段，通過各種法定的渠道和途徑，維護自己的作為消費者的權益。
[教學重點、難點]
1、重點：⑴消費者的合法權益；⑵維護消費者權益的途徑。
2、難點：⑴調解、申訴、仲裁等名詞概念；⑵由于當前現實生活中侵犯消費者權益的現象比比皆是，而從們普遍缺乏相應的法律維權意識，青少年學生對于本課內容將可能產生“道理明白，行動蒼白”的結果。
[教學方法]情境體驗法、分組討論法、啟發式教學法
[教學設想]本課內容設計為兩個課時，第一個課時學習“消費者的合法權益”，第二個課時學習“維護消費者權益的途徑”。因為需要展示較多圖片、漫畫，條件允許的話可利用多媒體進行教學。
[教學過程]
第一課時
導入新課
（展示一組3.15晚會圖片：黑心大米、黑心棉……）
講授新課
第一環節：現身說法——說說你或你的家人在日常消費過程中的被侵權的遭遇。
（說明：此處教學注意對學生進行引導，消費行為可以分為具體的商品購買和享受某種服務，學生對具體商品購買這種消費行為理解更直觀，而對享受服務這種消費行為相對會陌生些，注意聯系學生的消費實際。）
第二環節：看圖說話——展示一組幽默漫畫，讓學生根據漫畫說說其中的消費者遇到了什么問題，并試著說出他們的什么權益受到了侵犯。
（說明：此處教學注意往消費者的合法權益這一內容上引，但并不勉強，只要學生能夠涉及即可予以肯定。）
第三環節：知識歸納——板書消費者的合法權益
合法權益：①安全保障權；②知悉真情權；③自主選擇權；
④公平交易權；⑤依法求償權；⑥維護尊嚴權
基本法律《中華人民共和國消費者權益保護法》
相關法律《產品質量法》、《價格法》、《反不正當競爭法》、《合同法》等
第四環節：答疑解惑——讓學生逐一理解以上六項消費者權益，然后向老師提出疑問，可以簡單提出哪項權益更難理解，也可聯系具體生活實際詢問。
（說明：此處教學力求緊扣學生的理解難點，答疑解惑時既可直接作答，也可啟發學生自我作答，還可動員其他學生參與作答。）
第五環節：快速搶答——設計一組問題，讓學生快速搶答。
⑴打假英雄：王海；⑵維權電話：12315；⑶連線題（侵權行為與侵犯權益）……
（說明：此處要求執教老師多些激情，將本課教學推向。）
課堂小結：《中華人民共和國消費者權益保護法》是保護消費者權益的基本法律，它保護消費者的安全保障權、知悉真情權、自主選擇權、公平交易權、依法求償權、維護尊嚴權。
[作業設計]搜集一個著名品牌切實維護消費者權益的事例。或者搜集一個嚴重侵犯消費者權益的事例。并說說他們維護（侵犯）了消費者的哪些具體權益。
[板書設計]傳統板書，即列出知識點。
消費者的合法權益
合法權益：①安全保障權；②知悉真情權；③自主選擇權；
④公平交易權；⑤依法求償權；⑥維護尊嚴權
基本法律《中華人民共和國消費者權益保護法》
相關法律《產品質量法》、《價格法》、《反不正當競爭法》、《合同法》等
第二課時
導入新課
在生活中，我們每一個人都是“消費者”。精明的商家高喊：“顧客就是上帝！”其實，只有消費者的權益受到了保護，那才是“真正的上帝”。否則，就會像這幅漫畫《如此“上帝”》和這首“打油詩”《可憐的上帝》所反映的一樣。（展示漫畫與打油詩，并讓學生讀一讀）
講授新課
第一環節：現身說法——繼續請上節課講了遭遇的同學說說事情是怎樣解決的。
（說明：注意鼓勵學生發言并適當點評，并引導學生思考哪些方面是對的，哪些是不對的。）
第二環節：看圖說話——展示上節課的幽默漫畫，讓學生說說漫畫中消費者應該怎么辦。
（說明：此處教學注意往維護消費者權益的途徑這一內容上引，但并不勉強，只要學生能夠涉及即可予以肯定。）
第三環節：是對是錯——學生表演課前準備的小品《購買假貨之后》，主要反映以下幾種不同的維權途徑：①忍氣吞聲式；②打擊報復式；③協商和解式；④調解申訴式；⑤法律訴訟式。讓學生首先判斷些方法是合法的，哪些方法是不合法的；然后再比較合法的方法中哪種方法最簡單有效，哪種方面最具權威。
（說明：此處教學要注意的是，由于不同的維權途徑有不同的適用范圍，因而要告訴學生維權途徑的選擇也要具體問題具體分析。）
第四環節：是真是假——請兩位同學對事先準備好的一些商品（有合格的也有不合格的）進行鑒定。
（說明：鑒定完還必須說出判斷理由，時間允許的話還可引導學生進一步了解更多的生活消費常識，從而強化消費者權益意識。）
第五環節：知識歸納——板書維護消費者權益的途徑。（見課本67頁）
⑴我們在消費時，要有消費者權益意識；
⑵維權途徑：調解——申訴——仲裁——訴訟
課堂小結：“上帝”的待遇不能掛在商家的口號中，需要靠每一個消費者積極拿起法律武器，維護自己的切實權益。
[作業設計]搜集一個積極維護消費者權益的事例。（如安徽“假奶粉”案中堅持不懈舉報并最終讓事件“大白于天下”的）
[板書設計]傳統板書，即列出知識點。
維護消費者權益的途徑。
保護消費者權益的方法范文第4篇
關鍵詞：銀行金融 消費者權益 保護研究
1我國銀行消費者保護的目前現狀分析
1.1銀行消費者的安全保障權受到損害
實踐中，銀行消費者的人身安全權受到損害的比較少見，但財產安全權、信息安全權受到損害的情況帶有普遍性。隨著科學技術的發展，一些高科技的手段引入銀行業務活動中，如電子支付（如銀行卡支付、網上支付）現已廣為使用，這種支付不同于傳統的支付方式，對安全性的要求很高，現實中，銀行的權利意識和風險意識較強，往往通過格式合同的保護條款、風險轉移條款將本應由雙方承擔的風險全部轉移給消費者承擔。另外，消費者在申請銀行消費時需要提交有關個人信息，在銀行消費后則形成金融信息，銀行如何運用這些信息對消費者有著很大影響。由于目前這方面的規定缺乏或者過于籠統，銀行在獲取這些信息、運用這些信息時有很大的隨意性，如有的銀行掃描、復印消費者的身份證，任意泄漏消費者的金融信息。
1.2銀行消費者的知情權受損嚴重
銀行銷售金融產品、提供金融服務，掌握商品、服務內容的決定權，消費者只能被動的接受已定型的產品與服務。對消費者而言，他們年齡差異大、文化水平參差不齊，又缺乏專業知識，不掌握相關信息，很多消費者不了解金融產品與服務；再加上銀行不斷的金融創新與業務改造，銀行競爭日益加劇，一些銀行隱瞞風險，甚至夸大收益，致使眾多消費者不能識別金融消費背后的陷阱，如很多人不知道辦信用卡就是辦小額信用貸款，購買理財產品同樣有著風險存在。
1.3消費者公平交易權被漠視
銀行與客戶交易結構的特殊性決定了銀行在其中的特殊地位，這種特殊地位促成了一些銀行權利膨脹與濫用，并漠視消費者公平交易權的存在。例如銀行在對不特定消費者有約束力的服務章程中保留單方修改、終止的權利，這種單方修改權利可能增加消費者的義務而缺乏協商與告知的程序。
1.4消費者的受教育權無從實現
實行市場經濟制度以來，金融體系發生了很大變化，經過金融工程設計出來的新型金融產品不斷問世，普通百姓，尤其是農民、城市的中老年人面對銀行提供的產品與服務顯得很茫然，不經意間利益受損的情況層出不窮。受專業知識的約束，消費者組織、大眾傳媒對銀行提供的金融產品與服務的宣傳、介紹寥寥無幾。由于沒有法律的相應規定，銀行業監督機構、銀行業自律組織也沒有建立起面向社會公眾的金融圖書館，承擔起糾正消費者對一些金融產品與服務存在誤解的職責。消費者對金融產品與服務的了解途徑主要是提品與服務的金融機構，他們或者是通過銀行提供的～些推介產品的手冊了解相關產品，或者是聽信銀行柜臺上職員只言片語的口頭介紹，由此獲得的信息對金融產品作出的判斷往往是片面的。
1.5消費者求償權難實現
銀行消費者權益受損時，主要有以下途徑可供選擇：與銀行協商、向消費者組織投訴、向銀行業自律組織投訴、向銀行業監督管理機構投訴、到法院提訟。現有的銀行組織架構中大多沒有受理消費者投訴的機構，銀行業自律組織還沒有給予銀行消費者以關注，消費者組織因《消費者權益保護法》中沒有專門針對銀行消費者的特殊規定，對銀行消費者進行保護無所適從，銀行監管法制中沒有明確監管機構消費者保護的職責。銀行消費者更多的選擇訴訟途徑，訴訟中消費者因在取證、舉證方面都處于不利地位，又很難通過訴訟的途徑使受到的損害獲得補償。現實中，單個銀行消費者受損的金額通常不大，考慮到訴訟成本，很多消費者無奈的選擇了放棄訴訟。
2我國銀行消費者權益受損的成因分析
上述問題的存在，主要源于以下因素：
2.1主觀上，對銀行消費者保護缺乏重視
我國實行分支行制度，這種組織架構造成市上銀行的分支行遍布、但銀行家數不多的局面，結果是市場競爭不充分，易于出現損害消者利益的情事；對商業銀行實行嚴格的市場準入，使得銀行對消費者具有天然的優勢地位，容易引發銀行對消費者權益的不尊重或者損害，加之銀行具有雄厚的經濟實力、擁有龐大組織機構和各類專業人才，銀行與消費者不均衡的實力大大壓縮了可談判的空間。這些決了應通過其他機制的建構解決消費者的保護問題。但是在指導恩想上，我國一直以來側重銀行業的穩健經營、提升銀行的資產質量等方面，對消費者利益的保護至今沒有給予重視。
2.2在法律層面上，銀行消費者保護的規范有局限性
我國迄今為止還沒有專門針對銀服務與消費者保護問題做出專門規范的法律、法規或者規章，現行法律體系中關于銀行消者權益保護的法律規范主要分為三個層次：～是《消費者權益保護法》。該法對一般消費的權益進行保護，沒有充分考慮銀行與消費者之間的嚴重不平衡性、銀行銷售產品與金融務的特殊性，如安全保障權僅僅局限在人身、財產層蕊上，沒有信息安全的規定.二是‘商銀行法》與《銀行業監督管理法》。
3銀行金融消費者權益保護的措施
3.1立法和監管部門要完善相關的法律法規
要解決銀行金融消費者權益保護問題，首先相關的立法和監管部門要制定健全的金融消費者權益保護的法律法規，實際的結合銀行的特性，制定符合銀行的消費者權益保護法，法律法規不僅要具有公平、公正、合理、適度等原則，同時要具有實際可操作性，讓各個銀行金融機構能夠充分重視金融消費者保護的問題。給監管機制樹立科學的依據，讓相關的監管機制在消費者權益保護方面有更大的監管職能，能夠幫助調節有關的矛盾和糾紛，支持銀行金融行業的穩定發展。
3.2加強消費者權益保護意識
消費者是銀行經營的重要效益來源，消費者權益保護關系到銀行的利益和信譽，銀行應該積極的培養內部的消費者合法權益保護的理念和文化，對于消費者權益保護進行宣傳，讓企業的各個員工充分的認識到消費者合法權益保護的重要性，消費者權益保護工作可以提高客戶對銀行的信任，間接地提高企業的經濟效益和市場競爭力，同時幫助企業樹立了良好的企業形象和口碑，為企業贏得了無形的資產，保證了銀行的健康可持續發。
3.3完善消費者權益保護的體制機制
銀行要重視消費者權益保護工作，構建完善的消費者權益保護體制機制。在制定消費者權益保護的規章制定過程中，要充分考慮自身的發展特點，根據相關的法律法規，制定適合自身的消費者權益保護規章制度，并把這些制定落實到實際中。在落實消費者權益保護的規章制度過程中，制度要落實到各個業務環節，職責要落實到各個部門，讓每一位職工明確自身的責任，嚴格遵守規章流程，切實的做好消費者權益保護工作。同時銀行要建立完善的消費者權益保護的應急窗口，及時的對消費者的訴訟問題進行處理解決，盡最大能力保護消費者的合法權益，對于一些矛盾糾紛要合理的進行調節，減少糾紛帶來的風險和負面影響。
3.4建立消費者訴訟平臺
銀行要強化消費者訴訟功能，設立專門的消費者投訴受理部門，根據消費者投訴的次數和涉及的金額進行分類、調查調節，依據相關的規章政策，為消費者做出正確的處理方法，最大程度的保護消費者的合法權益。
4結束語
保護金融消費者的合法權益，使客戶對銀行的工作更加放心信任，幫助銀行樹立了良好的企業形象和口碑，提高了銀行的經濟效益，保證了銀行的健康穩定發展。銀行要重視消費者合法權益的保護工作，摒棄當前工作中的不足和問題，不斷加強自身的消費者權益保護意識，完善消費者權益保護工作。同時國家的立法和監管部門也應完善相關的金融消費者權益保護的法律法規，讓金融消費者的合法權益得到法律的保護。
參考文獻：
[1]管斌.金融消費者保護散論[J].華中科技大學學報（社會科學版），2010（1）：48-50.
保護消費者權益的方法范文第5篇
關鍵詞：電子商務；消費者；法律保護；消費權益
中圖分類號：
F49
文獻標識碼：A
文章編號：1672-3198（2013）20-0169-02
0 前言
隨著科技的發展和網民的日益增加，以計算機技術和網絡技術等基礎的電子商務日益成熟，各種公司企業以不同形式介入電子商務活動中。相關統計顯示：截止2011年12月底，我國網購用戶達1.94億，全年網購交易金額達7566億。由此，電子商務尤其是在城市中已經發展成為一種常見的消費方式，它直接改變了傳統的商品流通過程和交易形式，不僅極大轉變了人們的消費觀念，也促成相關產業鏈蓬勃發展，進而對人民生活和社會經濟發展產生了極大影響。
但電子商務發展的同時，其交易的虛擬化特性和信息不對成性，使消費者不得不面臨一系列權益保護問題。本文以消費者權益保護為切入點，通過剖析我國電子商務中消費者常見被侵權現象，對比不同國家電子商務法律保護原則，并結合我國現有相關法律及其實施情況，進一步研究了電子商務中消費者權益保護的方式方法。
1 電子商務中消費者面臨的問題
電子商務是一種基于網絡平臺的商業活動，買賣雙方幾乎以數據信息形式完成整個商業活動，即通過網聊軟件、圖片等方式完成商品信息介紹與交流，通過網上支付軟件完成資金流的轉移，最后才通過物流手段完成商品實體所有權的轉移。在整個交易過程中，存在著大量的信息不對稱性，比如：價格不對稱、質量信息不對稱、電子商務從業者信用信息不對稱等，其中由于無法見到實物，電子商務中的質量信息不對稱所造成的商業糾紛最為常見。據統計，2011年，12.4%的網購用戶在半年內就遭遇過網購（團購）欺騙。這就是電子商務中消費者權益保護問題。
另外，由于網上交易從虛擬到現實的商品流通過程，涉及到大量的消費者個人信息，明面上有姓名、電話、住址等，潛在的有消費愛好、消費能力、職業、IP地址及個人電腦存儲信息等，這必然涉及到消費者隱私權保護問題。且隱私權保護問題與其他消費權益保護問題又有較大的不同，它常常并非以假冒偽劣商品等形式直接讓人發現，它具有較強的隱蔽性，比如非法收集消費者信息、非法侵入消費者電腦等，但是，它造成的危害并不弱于假冒偽劣商品，甚至有過之而無不及，比如利用消費者手機號碼等信息方式進行詐騙，入侵個人電腦盜取個人資料等。
2 各國對電子商務中消費者權益保護問題的研究
電子商務作為一個新興事物，在法律保護方面，發達國家一直都沒有停止對其的研究工作。比如，增值稅立法方面，美國采用電子商務免稅政策，而歐盟堅持稅收原則對電子商務征稅；知識產權方面，美國對電子商務軟硬件平臺等與計算機相關的專利權等知識產權方面沒有專門限制，仍處于專利保護范圍內；而日本、歐洲方面則滯后于美國，在著名的State Street案例之后，才開始逐步完善此方面的立法問題。
而電子商務中消費者權益法律保護問題更是受到極大的重視。從其自身特點而言，法律保護涉及范圍較廣，不僅有國內電子商務交易，也有跨國電子商務交易，同時涉及權益內容也較豐富，如商品知情權、商品安全權、退貨權、個人隱私權等等，對應的法律也較多，如《消費者權益保護法》、《產品質量法》、《合同法》、《侵權責任法》等。因此，消費者權益法律保護及法律體系構建異常復雜，發達國家對此的立法研究略有不同。
美國更多的是將立法和行業自律相結合。在立法方面，新建《OECD電子商務保護指南》、《全球與全國商務電子簽字法》、《郵購與電話訂購商品規則》等法律，規定了消費者享有了解商品信息和7日內從無條件解除商業合同等知情權、退貨權等權力，而在隱私保護方面，更多采用行業自律、網絡隱私保護認證和軟件保護平臺等方式，比如電子商務運營商不僅遵守行業公認的隱私保護規范（如隱私在線規定的隱私權）、通過網絡隱私權保護認證組織的認證（如BBB online隱私認證），并且提供具有較好隱私保護的軟件（如PSP隱私保護軟件）。而歐洲則不盡相同，歐盟更傾向于建立完善的法律體系，比如《電子商務指令》、《關于電子通信領域個人數據處理和隱私保護的指令》，從立法角度確立了電子商務中相應糾紛的處理原則及法律依據，并采用強有力的法律手段來維護電子商務中消費者的權益。
3 我國現有的電子商務消費者權益保護法律體系及其實施障礙
我國在處理電子商務糾紛常引用的法律條文主要包括《消費者權益保護法》、《合同法》、《網絡商品交易及有關服務行為管理暫行辦法》等法律法規，以及一些地方法規，比如《北京市電子商務監督管理暫行辦法》等。這些法律法規，特別是針對電子商務的法律建設，在充分考慮電子商務特殊性的基礎上，針對買賣糾紛、隱私保護等提供了一定的處理原則和指導意見。
但是，消費者權益保護過程中仍舊存在一定問題。主要原因有：
（1）被動交易：在電子商務中，消費者主要是通過圖片等信息對商品進行評估，即只能“看見”商品，不能觸摸和檢驗商品，而且就算能“看見”商品，所見到的商品也未必真實。因此，消費者與電子商務從業者之間的商品信息嚴重不對稱，商品知情權難以得到保證，消費者在事實上完全依賴于電子商務從業者的介紹，被動地進行買賣交易。
（2）隱蔽性促銷：以降價、捆綁銷售為手段的網絡促銷活動在電子商務中司空見慣，大到電子商務運行商之間的價格大戰，小到個體運行者的秒殺、搶購活動，幾乎每時每刻都有以打折為噓頭的網絡促銷活動。但由于信息不對稱問題，部分消費者并沒有注意商品退貨問題，一旦拿到有質量問題的商品，往往發現退貨費用甚至可能高于商品本身的價值，這就使部分法律意識淡薄或理性消費觀念淡薄的消費者自發判斷不值得退貨或者不能夠退貨，進而放棄了保護自己權益；另外如果電子商務從業者堅決不退換貨，雙方走上法律訴求的過程，還面臨著訴訟費和交易費權衡的問題，如果訴訟費高于交易費，消費者往往選擇放棄訴訟。而這種消費心理恰恰又刺激了電子商務從業者，間接導致假貨橫飛，消費者權益受到極大影響。
（3）電子商務從業者監管困難：由于電子商務的虛擬特性，買賣雙方只需要通過網站注冊等方式便可開展交易，這不僅為消費者網購提供了便利條件，同時也降低了對從業者的要求，部分經營者采用虛假信息注冊，依舊可以達到網上開店的目的，這不僅僅增加了網絡監管和實體監管的難度，也增加了法律調查和執行的難度，無形中也降低了犯罪成本，進一步刺激了部分從業者非法經營。
（4）電子信息商品難以評估：在電子商務活動中，不僅可以購買諸如服裝、電器等實體，還可以購買電子書、充值卡等電子信息商品。而恰恰是此類電子信息商品，由于其特有的可復制性和虛擬性特點，其退換貨問題直接影響到商品價值損失，一來此類糾紛尚無現成約定和法律法規依據，即便走民事訴訟程序，也存在著舉證難的問題。
4 電子商務中消費者法律保護體系構建的設想
4.1 培養誠信意識，強化行業自律
作為一種新型的商業模式，由于其交易虛擬化的特殊性、商品知情權不對稱性及部分法律保護與實施問題，消費者相對處于弱勢地位，對從業者提高誠信意識，加強行業自律顯得異常重要。普及全民的誠信教育，建立行業誠信約束組織，不僅有利于構建和諧社會，也是抵制虛假廣告、假冒偽劣產品等造假涉假行為的有效措施。
4.2 建立健全電子商務法律體系
隨著科技的發展和社會的進步，不斷有新型事物出現，法律法規也要與時俱進。面對電子商務這一新興事物，我國立法及行政管理部分雖然及時行動，通過了一些法律法規，為電子商務健康發展奠定了堅實的法律基礎，但是不可避免地會存在一定的盲點。比如《網絡商品交易及有關服務行為管理暫行辦法》只是規定了消費者享有知情權，沒有具體的保護措施，尚不能充分保護消費者權益。而關于隱私權的保護問題，雖然我國多部法律都涉及到隱私權，但是內容簡單，且相對空乏，不足以適應電子商務中侵犯隱私權的特殊性和時變性。因此，必須加強法律體系建設，并通過消費者協會和電子商務運行商等組織合作，廣泛的宣傳電子商務相關法律，做到有法可依，有法必依。
4.3 規范電子商務交易規程，提高消費者知情權
電子商務相應法律體系的建設，必須與電子商務交易規程相輔相成，即從電子商務運行平臺建設、商業經營者資格審查等方面入手。一方面，在電子商務運行平臺建設方面，必須加強行政管理力度，通過工商部門和信息產業部門通力合作，加強對電子商務平臺運行商、電子商務從業者等資質、資信審查和商品質量檢查；并建立健全電子商務從業者信息公開制度，登記從業者姓名、住所、聯絡方式、經營服務范圍、資信登記等信息，加強對從業人員的管理，定時檢查商品網上信息登記情況。另一方面，確定明確的交易流程，向消費者提供明確的、易理解的經營流程，比如交易程序、退換貨注意事項、物流費用、售后服務等，為消費者提供優質服務，進一步提高消費者知情權。
4.4 提高消費者權益保護意識
電子商務交易中消費者權益經常被侵犯，這與消費者自身權益保護意識較淡薄密不可分。一方面，由于生活節奏加快，生活壓力較大，面對交易面額較少價值較低的商品糾紛，部分消費者處于種種考慮放棄了追究權力，另一方面，由于電子商務的特殊性，消費者往往在無意中被侵犯了權益而不自知，比如很多個人信息都是消費者自己無意中泄露的。而提高消費者權益保護意識，主要可以采取宣傳教育的方法，通過宣傳電子商務交易規則，宣講電子商務典型詐騙實例，解釋電子商務常見問題處理方法等，提高消費者法律意識，培養良好的消費習慣，從而減少電子商務中的侵權現象。
5 結束語
電子商務的蓬勃發展是建立在消費者積極參與的基礎上，進行消費者權益保護研究，是為了維護和壯大電子商務產業，這不僅僅有利于消費者，對電子商務從業者也具有極大的利益。面對我國電子商務中消費者權益保護問題，借鑒發達國家的管理與法律經驗，從培養誠信意識，強化行業自律，建立健全電子商務法律體系，規范電子商務交易規程，提高消費者權益保護意識等方面對消費者權益進行保護，不僅具有較強的可操作性，也具有較高的經濟和法律價值。
參考文獻
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