群眾滿意度高的原因

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群眾滿意度高的原因范文第1篇

關鍵詞：寧波市；鄞州區；“五水共治”；居民滿意度；調查

“五水共治”是推進浙江新一輪改革發展的關鍵之策，“五水共治”中“治污水”是重點。寧波市政府近幾年在生態環境建設方面緊緊抓住“五水共治”這個主線，實施了56項治水項目。為了解當前寧波市污水治理的工作情況，傾聽社區居民對“五水共治”的認識，呼吁廣大群眾主動、自覺參與水資源保護和科學利用，我們設計了“寧波市五水共治工作成效問卷”進行調查，充分聽取民眾的意見和建議，并向政府有關部門反應，旨在“還城鄉碧水，共建美麗鄞州”，切實落實“五水共治”的各項措施。

一、對象與方法

1.調查對象

隨機選擇寧波市鄞州區中河街道興裕社區、萬科金色水岸小區、中河街道東城社區、鄞州區洞橋鎮小區、春江花城小區、四季云頂小區等社區的成年居民。

2.調查方法

社區居民填寫調查問卷，調查時調查員說明調查目的、意義以及填表方法，讓居民自主填寫。

3.調查表內容

本調查表內容包括“五水共治”的知曉途徑，社區居民對政府“五水共治”建設治理成效的滿意度，造成河道水質污染的原因，當地城鎮污水處理方面存在的不足之處，以及社區居民對政府“五水共治”的支持度和參與度。

二、結果

1.社區居民的一般情況

調查問卷共發放300份，實際收回288份，有效問卷為288份，問卷有效率為96%。被調查者為年滿18周歲至70周歲以內的居民，平均年齡（48±1.3）歲。

2.居民對“五水共治”知曉率高

調查問卷結果顯示，100%的受訪者知道或聽說過“五水共治”。其中通過別人口述渠道、手機渠道、電視渠道了解的人數分別達到了82%、80%和75%的比例（見表1），這說明一方面現代傳媒在“五水共治”宣傳方面達到了顯著的效果；另一方面也說明群眾環保參與意識比較強烈，對城市環境保護建設關心度高。這樣的認知度為“五水共治”工作提供了強有力的群眾基礎。

3.居民對“五水共治”總體滿意度高

對寧波市“五水共治”的總體效果，82%以上的受訪者給予了正面評價。在各個具體滿意度方面，特別是河道保潔滿意度和飲用水水質的滿意度都達到90%以上（見表2）。以上兩項群眾滿意度表明，寧波市各級部門從管理制度、監管機制、資金保障等方面入手，殲滅垃圾河、清除黑臭河，水環境質量得到明顯改善，飲用水源水質指標符合標準，百姓滿意度逐漸提高。令居民不太滿意的是雨天的城市排澇情況，滿意度只有46%，這表明城市排水設施還需加強建設，特別是面對臺風等極端天氣時。針對造成河道水質污染的主要原因，調查顯示，居民普遍認為是“生活垃圾亂倒河道”和“企業偷排不達標污水”造成的（見表3）。造成以上現象的原因一是居民的環境保護意識差，特別是在城鄉接合處亂倒垃圾的現象比較嚴重；第二是企業社會責任意識差，雖然環保部門對偷排的打擊力度很大，但是個別企業的行為造成了很惡劣的社會影響。對城鎮污水處理情況的調查顯示，其主要原因是“城鎮污水處理廠標準不高，處理污水能力不強”和“污水收集管網老化，更新不及時”（見表4）。污水處理標準和污水處理設施是居民對城鎮污水處理方面最不滿意的地方，也是居民所期待的改進方向，政府需要在污水處理的軟硬件方面加大投入。

4.居民對“五水共治”支持度高，但參與度偏低

調查數據顯示，92%的居民對“五水共治”表示支持，表明目前政府及全社會的治理工作得到了較高的認同。但是居民自身在保護水環境參與度上比例較低（見表5），有大部分群眾因為用水方便、水價便宜，節水意識淡薄，甚至認為沒有節水的必要。

三、討論

“五水共治”是根據浙江“水鄉”省情和公眾親水訴求，深入貫徹“八八戰略”的具體行動，是建設“美麗浙江”的戰略重點，對于推進經濟建設、政治建設、文化建設、社會建設和生態文明建設都具有重要意義。推進“五水共治”工作，要做到以下幾點：

1.加大宣傳力度，提高環保認識

居民對“五水共治”的知曉度很高，但參與度較低。“五水共治”的主體是政府，但是社會組織和群眾也應積極參與，這樣才能形成合力。宣傳部門可以開設電視專欄，尋找當地“最美治水人物”，提倡從自身做起，激發廣大人民群眾參與“五水共治”的積極性，增強群眾的環境保護意識。

2.完善政策設施，強化治水保障

政府要加大監管和打擊力度，建立各級各部門聯動的執法監管機制，綜合運用行政、法律等手段，從嚴、從重打擊偷排漏排行為，始K保持“零容忍”的高壓態勢；提高城市污水處理標準，增加污染物項目總數，提高部分污染物項目的排放控制要求；加強污水處理工程建設，建設河道周圍居住區的環保基礎設施，減少生活垃圾對河道環境的污染。

（通信作者：李誠）

參考文獻：

[1]寧波市政府發展研究中心生態文明建設系列研究課題組，閻勤，吳勇，等.寧波海洋建設生態環境建設的問題與對策[J].寧波經濟（三江論壇），2014（3）.

[2]王金南，蔣洪強，張惠遠，等.邁向美麗中國的生態文明建設戰略框架設計[J].環境保護，2012（23）.

[3]甘露，蔡尚偉，程勵.“美麗中國”視野下的中國城市建設水平評價――基于省會和副省級城市的比較研究[J].思想戰線，2013，39（4）.

[4]毛思潔.水之治乃全市之治――專訪市“五水共治”辦專職副主任何國強[J].寧波通訊，2014（11）.

[5]呂振江，楊成剛.寧波市水生態文明建設的對策思考[J].經濟叢刊，2014（5）.

[6]何濤.生態民生建設對策思考――對浙江省麗水市、寧波奉化市滕頭村的典型案例分析[J].清江論壇，2011（1）.

群眾滿意度高的原因范文第2篇

（一）“第三方”介入破解“亂”的問題。一是強村介入。對于支部書記工作能力差、群眾威信低或暫無支部書記的村莊，選取先進村作為“第三方”引入該村，由先進村莊支部書記兼任后進村支部書記，以強帶弱，共同發展。二是管區介入。針對大后旺、大荒等村莊“兩委”班子不健全，暫無合適人選或有預定人選但群眾暫時難以接受的情況，村莊所在管區作為“第三方”介入村莊管理，由管區書記或副書記兼任村莊負責人。三是企業介入。針對營房、東營、馬家辛莊等“兩委”無法開展工作的情況，將企業作為“第三方”引入村莊。成立新農村建設領導小組，聘請企業負責人回村擔任組長。以新農村建設為切入點，利用企業的強大財力，解決黨員群眾關心的吃水難、行路難等熱點問題，以加快發展逐步消除黨員群眾心目中尤來以久的派性意識。

（二）規范管理破解“散”的問題。一是規范工作程序。在充分征求機關干部、村干部、農村黨員、群眾代表意見的基礎上，進一步修訂完善了《**鎮基層組織工作規范》一書，使村級工作開展有章可循。新的后進村“帶頭人”上任之后，嚴格按照新修訂的《工作規范》開展工作，進一步明確工作職責，理順議事程序，約束干部從政行為。二是規范財務管理。針對群眾最關注和班子最敏感的村級財務問題，制定并實施農村財務預算制管理“六議”制度，從源頭上防止腐敗思想的滋生，杜絕矛盾隱患的產生，使干部干事清白、群眾放心明白。

（三）工作扶持破解“難”的問題。一是財政資金扶持。鎮財政繼續向后進村莊傾斜，對后進村莊的規劃建設、招商引資等方面給予政策扶持。二是清違治亂扶持。在村莊村容整潔方面，鎮黨委組織城管、公安等部門組成村容整治工作組，根據村莊需要隨叫隨到。三是財務清理扶持。鎮黨委組織紀委、經審中心、審計所對已調整的村莊進行財務審計交接，并張榜公布，使新班子與歷史遺留問題有一道清晰的界限，使他們能清清白白的開展工作，這也有利于對歷史遺留問題的徹底清理整頓，從而促進村莊各項工作盡快步入正軌。

具體按村整改措施如下：

（1）東營村整改措施：該村已成立新農村建設領導小組，請村莊經濟能人（東苑綠世界房地產開發有限公司總經理鄭文）回村任組長，帶領村莊發展經濟，為村民辦實事。

（2）營房村整改措施：該村已成立新農村建設領導小組，請村莊經濟能人（膠州市鹽場場長李文來）回村任組長，帶領村莊發展經濟，為村民辦實事。

（3）劉家嶺整改措施：該村已讓鄰村有能力、村莊發展好的支部書記（馬家村黨支部書記劉志超）兼任該村支部書記，充分發揮優秀支部書記的作用。

（4）馬家辛莊整改措施：該村已請該村經濟能人（東湖置業有限公司經理黃恩杰）回村任職，充分發揮經濟能人的致富帶頭作用，帶領群眾致富。

（5）來福村整改措施：已請鄰村優秀、威望高的支部書記（東匡村黨支部書記金延來）兼任該村黨支部書記，帶領村莊發展經濟，穩定民心。

（6）楊家林整改措施：已請鄰村王家村支部書記王桂會兼任該村黨支部書記，并已請回該村經濟能人（王福建）擔任村莊負責人，并積極發展入黨，以培養新的支部書記。

（7）前海莊整改措施：建議成立工作組，深入該村調查村莊存在的主要矛盾，對有上訪傾向的人員進行說服教育，同時積極培養后備干部，加強村級班子力量。目前已成立工作組對該村財務進行審計交接。

（8）大后旺整改措施：建議成立工作組，深入該村調查村莊存在的主要矛盾，派管區副書記臨時兼任該村黨支部書記，同時，抓緊物色新的村莊負責人，盡快培養后備干部。

（9）大荒整改措施：建議一是成立工作組，深入該村調查村莊存在的主要矛盾，對有上訪傾向的人員進行說服教育;二是抓緊物色一名經濟能人掛職管區副主任回村主持工作，并且對其加大培訓力度；三是黨委加大各方面的支持力度，協助開展工作，以樹立威信。

三、整改要求

1、要嚴肅認真地抓好整改

一是要進一步提高認識，加強領導。要進一步明確黨委書記作為村情民意調研情況整改工作的第一責任人，組成專門班子，深入分析，徹底查清存在的問題及癥結所在。在此基礎上，認真研究制定整改方案。

二是在整改過程中要注意做好四個結合。（1）把整改工作與黨委政府中心工作的推進相結合；（2）把總結成功經驗與解決實際問題相結合；（3）把整改工作與學習貫徹xx屆三中全會精神相結合；（4）把整改工作與學習實踐科學發展觀相結合。

三是整改工作務必要盡快落實。整改工作務必于12月底前結束，市委將對各鎮整改情況進行專項督查，并在全市進行通報。

2、要圍繞民生建設抓好整改

民生建設事關老百姓的衣食住行，是以人為本的具體體現，同時也是老百姓最關心的大事。因此，整改工作要緊緊圍繞民生問題，要根據群眾關心關注的熱點難點問題落實整改措施，把群眾滿意度的高低作為衡量整改效果的標尺。通過整改工作，進一步完善民生建設，為農民群眾帶來實實在在的實惠，尤其是解決好困難學生救助、社會優撫等問題，把宗旨意識和群眾觀念貫穿整改工作始終。

3、要針對突出問題抓好重點整改

建議鎮黨委、政府認真對照問卷調查結果，按照群眾滿意度高低，理清群眾滿意度較低的項目有哪些，圍繞這些方面存在的突出問題逐一進行研究、逐一拿出整改措施、逐一抓好落實，要以對突出問題的整改帶動整改工作的全面推進。

4、要把強化基層組織建設作為整改重點

建一個好班子，選一個好當家，搞好基層組織建設，對于村莊建設和發展至關重要，建議鎮黨委、政府下一步要重點強化基層組織建設。要按照抓兩頭帶中間的原則，在確保一類村提檔升級、二類村爭先創優的同時，集中時間、集中人力、集中精力抓好后進村班子治理整頓。要根據民意調查情況對后進村情況逐一進行分析，全面準確摸清后進村后進的原因，突出一村一策，逐一制定方案，切實抓好整改。要建立領導干部包后進村工作責任制，明確目標任務，確保12月底前完成所有后進村班子整改。要重點抓好村班子組建、村級運行規范、矛盾糾紛化解和為民實事辦理。

群眾滿意度高的原因范文第3篇

（一）成立領導小組。為使醫德醫風教育和行風建設工作有切實的組織保障，醫院成立了職業道德行風建設領導小組，按“一崗雙責”的要求，由院長安明任組長，辦公室主任王文燕、醫務科主任楊莉、護理部主任龍秀華任副組長，具體分管，其他領導分工負責。根據“誰主管誰負責”的原則實行分級管理，層層落實，確保職業道德、行風建設工作正常有序地開展，并納入醫院綜合目標管理。科室實行科主任負責制，認真貫徹執行廉潔行醫的有關規定；目標考核與獎懲掛鉤，醫德醫風問題采取一票否決制；對在優質醫療、文明服務中涌現出的好人好事，醫德醫風高尚的醫務人員和綜合滿意度高的科室進行精神和物質獎勵。確保目標明確，責任到人，嚴格獎懲，使行風建設工作真正落到實處。

（二）制定工作內容。為使醫院行風建設工作有的放矢，取得實效，醫院領導小組制定了行風建設具體工作內容：

1、行政管理情況：①醫院政令暢通；②醫院行政管理公平、公正、一視同仁；③醫院各項管理制度和措施落實、有效、到位；④醫院物資藥品采購程序規范、公平、公正、公開。

2、廉潔行醫情況：①克服亂收費現象；②杜絕索、拿、卡、要現象；③杜絕醫療活動中存在接受禮金、禮品和請吃、請喝現象；④禁止存在開大處方、人情處方、搭車藥、做人情檢查和治療現象；⑤查處私自收取現金和立科室小金庫現象；⑥杜絕藥品和開單提成現象。

3、辦事效率情況：①落實首問、首辦、首診責任制；②在規定時限內及時完成醫療文件的書寫、記錄工作；③辦事優質、高效、醫療工作無差錯；④及時完成對病人的治療和檢查，縮短住院周期。

4、誠信服務情況：就行風建設問題向社會公開承諾，并公布監督電話*-*；②向社會公布有關收費標準，向住院病人提供一日清單；③確保投訴、舉報渠道暢通，受理方式公開，自覺接受社會各界的監督；④規范服務行為，確立服務標準；⑤杜絕工作推諉、扯皮現象；⑥強化服務意識，杜絕頂、冷、硬等不良現象；⑦建立院內外醫德醫風監督體系。

二、統一思想認識，廣泛宣傳動員。

全區衛生系統民主評議政風行風工作是區委、區政府、區衛生局和廣大人民群眾對醫院干部職工整體素質的檢驗，是對我們深入學習“三個代表”和實踐科學發展觀活動成果的檢驗。我院將以“三個代表”重要思想為指導，以《*區衛生系統民主評議政風行風工作實施方案》為指南，在全院開展動員大會，認真學習、廣泛宣傳工作精神，進一步建立健全教育、制度，通過扎實有效地開展“十查十看十糾”活動，推進全院行風建設健康、有序地開展。以人民群眾滿意為標準，不斷糾正醫藥購銷和醫療服務中的不正之風，通過查找問題，制定措施，強化管理與監督，使全院整體素質進一步提高，服務意識進一步增強，工作機制和內外監督機制進一步健全和完善，群眾反映的熱點、難點問題得到有效治理，滿意率進一步提升，以達到建立和諧醫患關系的目標，樹立醫院的良好形象。

三、制定工作措施，規范醫療行為。

（一）加強醫院管理，堅持合理診療。繼續開展“醫院管理年”和“醫療安全、醫患和諧”為主題的醫療質量管理效益年活動，查找醫療安全隱患和薄弱環節，確保醫療質量和醫療安全；全面推行醫院院務公開制度，拓寬院務公開范圍；進一步規范科室收支管理，對于開單提成、收受回扣、紅包等行為要堅決制止，對于醫生收受回扣造成嚴重后果等惡劣情節的，依法規追究責任；各科室要切實提高認識，嚴格規范診療行為，堅持因病施治、合理檢查、合理用藥、合理用材，切實減輕患者就醫負擔；嚴禁科室內部工作人員和科室之間出現不團結現象；要堅持“以病人為中心”，提高服務意識，改善服務態度，轉變服務作風，注重誠信服務，促進醫患溝通，構建和諧的醫患關系。

（二）加強教育，進一步提高服務意識和業務水平。堅持正面教育為主的方針，抓好以領導為對象的表率教育；以中層干部為對象的骨干教育；以問題易發科室、人員為對象的重點教育；廣泛開展各種職業理想、職業規范、職業技術為主要內容的職業道德教育。提高隊伍的整體素質和業務水平，使全體醫護人員切實樹立宗旨意識和奉獻意識。自覺做到以病人為中心，全心全意為人民服務。

（三）改進工作作風，規范醫療行為。要強化大局意識、創新意識和服務意識，堅持求真務實、開拓創新、依法辦事，做到克服推諉扯皮、散漫拖拉作風，切實把服務擺在第一位，真正做到為群眾熱情服務，盡心竭力解難事，誠心誠意辦實事，堅決杜絕生、冷、硬、推、拖等現象的發生。積極營造一種和諧的診療氣氛，讓患者來院體會到家的感覺，以此不斷推動我院行風建設的實施。

（四）完善制度，進一步規范行業行為。幾年來，我院在行風建設方面出臺了一系列規章制度，有力地促進了行風建設。今年要在制度創新的基礎上進一步完善長效管理機制和監督機制，切實將首診負責制度、醫患溝通制度等作為推進行風建設的有效手段，并抓出新成效；要強化崗位責任制，各科室要結合本部門崗位分工，明確各崗位工作職責和崗位過錯責任處罰措施，要讓每個崗位的工作人員都能認真負責上崗，兢兢業業工作，不斷提高工作效率和服務水平。

（五）實行招標采購，降低醫藥費用。我院將繼續參加市區各級藥品和醫用耗材招標采購，通過招標，確保患者用上質優、價廉、安全、有效的藥品。堅決治理接受藥品、醫用設備供應商以各種名義給予財物、回扣或提成的商業賄賂行為。有關行政職能科室在對外經濟活動中要嚴于律己、公正廉潔，杜絕吃拿卡要行為。要繼續做好抗生素合理應用工作，努力保障職工醫保、城鎮醫保和新農合參保人員的權益。

四、實施步驟。

第一階段：宣傳發動階段（8月14日—8月31日）

1、召開全院動員大會，組織全院職工學習和領會區衛生局方案精神和意義。

2、組織落實，成立院行風評議領導小組。各科室應有相關負責人，公布行風評議電話及信箱，及宣傳橫幅，標牌等。

3、全院根據文件精神要求，統一思想認識，結合實際，深入學習，討論。

4、向社會公布具有自身特色的作風建設承諾責任狀，并接受監督。

第二階段：自查自糾階段。（9月1日—9月30日）

1、根據“十查十看十糾”結合單位情況，查找單位存在的突出問題，并在此基礎上分門別類，認真梳理，深入分析，找出原因，提出相應的解決辦法。

2、廣泛征求意見，召開工休會、坐談會、問卷調查，使用多種媒體手段，及時匯總分析，分類提出整改措施。

第三階段：接受檢查，加強整改。（10月1日—月底）

1、制定整改方案：針對醫院行業建設中需要改善、規范的一些現象，及時在全院大會上進行講評，并采取強有力措施，予以認真的整改。

群眾滿意度高的原因范文第4篇

8月29日，菲律賓宿霧。

“2014年度亞洲醫院管理獎”頒獎大會在此隆重舉行。中國無錫市第二人民醫院（以下簡稱為“無錫二院”）提交的《醫院事業部制改革――“扁平化”提高執行力》、《醫院讓醫患溝通零距離――院長代表門診常設制》兩項醫院管理創新項目，獲得本年度“內部客戶改進”類別項目和“醫院公共關系”類別項目亞洲醫院管理大獎。高舉熠熠生輝的一對水晶獎杯，無錫二院人陶醉了。

“一百多年的歷史，有人戲稱其為全國面積最小的三甲醫院（占地面積僅34畝），狹小的空間每年有近160萬的門急診量……”易利華曾以此自嘲，但正是這所毗鄰太湖的地市級三甲醫院，已是第二次在亞洲醫院管理獎中捧杯。2013年9月，院長易利華主研的課題“醫院人才樹工程――提升學科帶頭人與普通員工素質項目”，就曾一舉摘得“2013年度亞洲醫院管理獎”人力資源發展類卓越獎，成為我國第一家首次申報就問鼎該獎項的地市級醫院。

難怪業內人士驚嘆，盡管北上廣諸多大醫院云集，但該獎項尚屬空白，無錫二院真是一匹黑馬。

據了解，亞洲醫院管理獎是亞洲醫療界最高獎項之一。本次評審共有來自亞洲的日本、韓國、印度、印度尼西亞、緬甸、新加坡、菲律賓、馬來西亞、柬埔寨、越南、科威特和中國香港、中國臺灣等12個國家和地區近百家優秀醫院的308個項目參與角逐。美國霍普金斯大學醫學院、JCI國際聯合委員會、澳洲醫療服務標準委員會、國際醫院聯合會的專家，采用雙盲法嚴格評選，最終來自亞洲12個國家、28家亞洲著名醫院的45個項目獲獎。中國大陸地區僅有無錫二院和華西醫院3個項目獲獎。評委會在獲獎通知中說：“贏得亞洲醫院管理獎，意味著你們的項目在內部客戶服務和醫院公共關系方面在亞洲地區是最杰出的。”

重新定義醫院管理創新

當今社會，創新已經成為重復最多、最具正能量的詞匯之一，醫療衛生領域亦不例外。但是，到底什么是創新？醫院管理又如何創新？易利華認為，所謂創新，并非前所未有，也不是生造一個新名詞、新模式，而是要找到未知、視而不見或錯失的點，以此撬動整個大盤。具體到醫院管理創新，不一定是全新的理論、方法或實踐，而應是廣納百川、厚積薄發后的借鑒與升華。

以我國醫院現行的組織架構考量，目前各公立醫院基本都是采用直線職能制設計，存在著組織結構臃腫、職能交叉、效能低下、服務系統不完善等現象。這一沿襲多年的“大而全”設置，產生了三大弊端――重復管理、推諉扯皮、管理盲區。同時，信息斷裂、決策走樣、管理局限、應急力不強，也困擾著職能部門。

經過反復思索，無錫二院借鑒企業的事業部制經驗，本著讓“機構更簡、關系更順、人員更優、素質更強、效率更高”的原則，于2011年推出了《醫院事業部制改革――“扁平化”提高執行力》的管理創新項目。20多個行政部門57人，按照功能相關度優化重組，職能歸并，組成7個大部（醫療發展部、護理部、綜合部、黨群部、財務部、保障部、門診部）40人，實行部長負責制，集中辦公和運行，統一協調和管理醫院的事務。

扁平化管理，減少了管理層級，拓寬了管理幅度，不僅實現了減員增效，而且提升了管理能力，達到了既要“瘦身”又要“強身”的目的。與項目實施前的2010年相比，2013年醫院主要效率效益指標明顯優化：診療人次增加了30.76萬，出院人數增加了1.25萬，住院手術增加了7935臺次，平均住院天數減少了2.8天，醫院省級臨床重點學科也由7個增至11個。

自我主動進行醫院事業部制改革，不僅使院領導將大部分精力投入到醫院重大決策及頂層設計中去，同時較高的自主化管理，又能發揮各事業部的積極性和創造性，從而提高了醫院的整體管理效率。

在國內醫患關系緊張、傷醫事件不斷的現狀下，易利華又集思廣益，率先推出了《醫院讓醫患溝通零距離――院長代表門診常設制》項目。這一借鑒賓館大堂經理將管理重心前移的做法，深受患者好評。以往患者在門診碰到的各種問題，包括醫患糾紛、醫療投訴，常常會說“找你們院長去”，現在每天由一位經院長授權、進行過培訓的中層干部代表輪流到門診一線掛牌值崗，直接與患者進行零距離溝通，既能及時解決各種醫患矛盾與突發問題，也能代表院長進行跨科協調，讓院長的管理力得到延伸。

一次因社保網絡故障，造成門急診掛號系統癱瘓，患者掛號交費排隊積壓嚴重。這時院長代表充分發揮了牽頭協調組織作用，一方面協調信息科盡快與社保中心溝通；另一方面協調財務科啟用應急方案，同時還督促門診部安排導醫及相關醫院人員對患者進行分類分流，在較短的時間內成功地應對了這一突發事件。

院長代表實行8小時工作制，做到“每日有專人、每日有記錄（院長代表值班日志）、每日有交班，每日有院領導批辦，每事有部門督辦，每事有落實反饋”，遇重大情況直接向院長匯報。由于上崗“院長代表”全天候與患者零距離接觸，主動向患者了解就醫過程中遇到的問題，了解患者的現實及潛在需求，及時發現醫院服務中存在的薄弱環節，改變了以往患者意見反映渠道不順暢、處理回復慢的狀況，受到患者歡迎。

以前患者需退藥，因涉及門診、藥房、醫務處、收費等多個部門協調，不勝其煩。現在由院長代表牽頭協調，省卻了患者的往返，也能進一步監督規范醫生的處方。不但退藥程序簡單了，退藥的頻率也大為降低了。

截至今年8月底，“院長代表”上崗共636人次，接受各類咨詢11 680人次，接受和處理投訴及問題235件，現場表揚信21封，錦旗11面。

“我們院長每天都有新想法，根本停不下來，真不知道他的那些好點子是從哪兒來的。”在無錫二院，干部、員工都有一個共同感覺，易利華善于發現醫院管理中的各種盲點，這些關乎醫院形象、醫患關系、醫療質量等方面的問題，大家往往視而不見、聽而不聞，而他卻能在紛繁復雜中找到它們之間的聯系及背后更深層次的原因。更重要的是，他能在關注這些問題后一一破解。

“如果所謂的創新只是用來做花瓶、博眼球，大可不必為之勞神費力。醫院管理創新的價值和作用點，就應該在解決醫院管理發展所遇問題的實戰中。”因此，該院在每次“創新”誕生之前，醫院管理者都要追問自己――這種創新實踐是真正被患者和醫院員工所需要的嗎？這樣的創新真正有價值嗎？它能夠讓醫院運行效率更高、醫患關系更和諧嗎？

“醫院管理創新不僅表現在獲大獎、出專著、寫SCI論文上，更多地應體現在能不能解決醫院里的頑固問題、能不能解決老百姓最不滿意的問題上。如果能用行之有效的工具解決別人發現不了、解決不了的問題，把看似普通、習以為常的‘頑癥’給治愈了，才是醫院管理創新的真功夫、真境界”，該院黨委書記陸紅霞有感而發。

重新定義醫院管理創新理念――“解決問題才是王道”，“實現更加接地氣的有效創新”，使全院上下一心形成不搞花架子的共識。

以“治頑癥”為突破口

在各醫院具體的管理實踐中，經常出現許多被熟視無睹的問題。諸如患者的門診病歷與入院診斷的書寫、病區每天的交接班記錄等，這些環節中有許多雖不規范，但習以為常、大行其道的做法。這些醫院管理中的小毛病常改常犯，周而復始而又規律地發作，是典型的“頑癥”。

2014年7月，一場以“治頑癥”為突破口的“啄木鳥，提服務”行動扎扎實實展開了。 院長要求：“一定要點到要害、戳到麻筋！”戰役全面打響。在全院300多名班組長面前，那些“有頭有臉”的科室管理者們要自我準確把脈，并宣讀“治頑癥”承諾，無論對誰都算是不小的挑戰。

首先，各科室要找的頑癥數量是3～4個，多了少了都不行。理由很簡單，問題列得太多不僅整改難度大，牽涉面廣，而且整改過程中不免急于應付了事，走過場。同樣，頑癥列得太少，無法體現整改的力度，不能引起較大的觸動。用眼科主任武志峰的話講，這樣的力度“恰到好處”。

其次，機關先行，臨床跟進，院部承諾。醫療發展部發現，醫院多次回訪記錄顯示，70%～80%的患者認為醫患溝通較少，一些大型檢查結果不履行告知義務。醫生的理由是只要把患者的病看好就行了，檢查結果如果有問題一定會告知，但是一切正常根本沒必要講。

“這是典型的醫生思維和醫生工作流程。檢查結果對于患者而言，無論好壞，都急迫地想知道。為此，我們要求醫生主動告知各項檢查結果，普通檢查結果當天告知，重大檢查結果24小時內告知。增加下午查房，便于為患者解讀檢查結果。”醫療發展部部長張永敏介紹。

再次，臨床科室先從群眾反映問題最強烈的皮膚科、急診科和眼科開始。面對問題一般來講，多數人會選擇先易后難。易利華卻反其道而行之，選擇了門診量多、學科強的拳頭科室開刀。他認為，雖然3個科室能量都很強，但問題暴露得也最多、最顯著。診室小、環境差、看病等候時間較長等等，在重量級學科尤為“扎眼”。

院領導身先士卒，深入一線開展調研，科主任們也全力以赴，開動腦筋，狠抓管理和流程改造，著力解決服務群眾“最后一公里”問題，做到立行立改、妥改善改。眼科按功能分區重新優化門診布局，方便患者就診；皮膚科不甘示弱，針對患者需求，推出脫發、痤瘡、真菌專病門診，由高年資主治醫師坐診；環境重新調整，新增兩個診室，縮短患者候診時間；急診室搶救關口前移，與120救護站直接對接，并實行紅黃綠分級分區救治和急診主任24小時負責制等。其他科室如普外科，除了確保每天8：30前開始第一臺手術外，還禁止以“不是我的患者”為由推諉患者；消化內科把落實會診制度作為“治頑癥”的重要一環，急危重癥會診，專家5～10分鐘內必須趕到。值得一提的是，“接診、手術、交接班和查房期間一律不得接聽手機”，作為一項必須執行的承諾列了出來。

在改進醫院運行機制的8項承諾中，筆者注意到，無錫二院的嚴格管理體現了“細節決定成敗”。如承諾三“加強醫患溝通”，明確規定醫生每天查房與每位患者溝通的時間不少于5分鐘；各病區每天16：00～17：00至少安排一名醫生在辦公室專門負責接待病人或家屬咨詢。“承諾五規定：實現醫院健康教育全面覆蓋，各臨床一、二級科室選擇2～3個常見病制定健康教育處方，在病區和門診免費向患者發放，各病區每月至少開展一次健康宣教活動，全部量化。

針對服務態度差、醫患溝通不到位、科室間推諉等情況，醫院專門組織了學習班，由醫務處、門診部、護理部等為10位投訴次數最多的醫生、護士進行“醫患溝通技巧”、“核心制度執行”等授課；針對大型檢查預約時間長的情況，醫院實行“人休機不停”，CT、MRI檢查早上提前半小時、晚上加班2小時，把預約時限控制在48小時內。為推進“啄木鳥”行動，醫院還把下半年月度績效的30%～50%與活動掛鉤，著重對臨床的準時開診、優質服務、核心制度落實、醫患溝通等進行考核，通過持續改進不斷提高患者滿意度。

易利華指出，“醫院在‘治頑癥’上的努力，是建立新型醫患共贏關系的不二選擇，是公立醫院深化群眾路線的有益嘗試。當前，醫患關系失之于互信；未來，醫患之間必將重歸于互信。對公立醫院而言，構建新型醫患關系，從自身找原因是繞不開的課題。然而，在新型醫患關系中，如果醫生只關注疾病的處理與技術的應用，仍舊以病為中心而不是以人為中心，不強化服務職責、服務意識，醫患重歸互信的進程必將耽擱。”他認為，醫院管理創新孕育在醫院實踐中，拷問的是為老百姓、為醫院員工解決了多少實實在在的難題，獲獎、出書應是水到渠成之事。”

改機制倒逼改體制

在無錫二院，易利華為醫院的自主創新找到了推手。在他看來，公立醫院改革主要有兩種類型：一種指公立醫院體制改革，如現代醫院管理制度、管辦分開改革、建立醫院法人治理結構等；另一種則指公立醫院運行機制改革，它更多地表現在醫院實實在在的管理范疇中，所進行的醫院運行模式和服務管理體系，如醫院的績效與薪酬體系、診療模式、行政管理等。

公立醫院管理體制改革，需要經歷諸多行政程序，花費周期較為漫長，改革起來也較為困難。這是因為：一方面體制問題涉及各方利益格局的調整，政府、醫院、病人之間的利益很難平衡；另一方面，醫院管理體制不可能脫離整個政府大的管理體制而獨立改動。說到底，管理體制問題的核心是各方的權責配置問題：政府和公立醫院之間、政府各部門之間、各級政府之間。因此，公立醫院管理體制改革需要有自上而下的頂層設計，需要由各級衛生行政部門、政府主導和推動，醫院單方面起不了決定作用。相應的，公立醫院運行機制改革，則有“短、平、快”的優勢，可以用較小的成本代價來推動醫院的發展。對解決我國公立醫院目前存在的管理體制不順、服務理念不新、管理模式不科學、績效評價不到位等問題，具有立竿見影之效。

作為一名公立醫院院長和管理者，易利華呼吁，不僅要關注公立醫院體制改革的內容，因為它是公立醫院改革的根本命題和制度性設計，也要將精力放在醫院運行機制的改革上，因為它的主動權更多地掌握在醫院院長及每一位員工的手中。跬步快走，積小勝為大勝，可對體制機制改革產生倒逼作用。他認為，公立醫院運行機制改革應從更切合醫院實際運轉和運營需求、可操作性強的醫院運行模式和服務管理體系等方面選擇。

談到“醫院事業部制改革”之所以獲獎，他分析是因為其推廣對提升現代醫院管理效能有重要意義。我國現行醫院管理架構可概括為三種模型，即院長主導型、院長直線型和院長分權型。其中院長主導型為“院長―科主任”兩站式管理格局，副院長處于輔助位置。有利的是減少了管理節點，使管理指令傳達更通暢。缺點則是院長管理面較分散，風險和壓力也隨之增大，而副院長作為顧問和參謀，發揮作用不夠。直線型領導體制則是“院長―副院長―科主任”三個節點，拉長了管理距離，且副院長的作用變得至關重要。如果院長、副院長與科主任的領導水平、能力、要求、目標不完全一致，將會扭曲。該模式一般只適用于規模較小的醫院或院長與副院長屬于互補型的領導集團。院長分權型也就是“事業部制”，目前較為普遍。院長通過副院長的分工實行集體引導與分工負責，該體制的優點是能使院長、副院長、科主任成為目標統一運動下的三層面整體，其前提是副院長必須圍繞著院長領導意圖和愿望來展開領導，不能扭曲。

易利華坦言，盡管“醫院事業部制”改革在合理精簡機構設置、明確界定職能范圍和高度賦予自等方面作了較大改革，也取得了比較顯著的成效，但參考美國、日本、香港等國際先進醫院的管理架構，相對于其醫療、護理、行政（財務、后勤）三大“事業部”的機構設置而言，我國的“醫院事業部制”改革探索仍有進一步“瘦身”的空間，管理效能還有待于進一步提升。

如果說數字和獎牌能證明無錫二院的成績，那么下述展示也許能提供佐證――2013年1～10月統計，該院患者滿意度高達97.87%；在全省二、三級醫院“三好一滿意”督查中，該院以95.6分的成績，名列全省第三名。2012年，在江蘇省衛生廳開展的出院患者問卷函調中，該院綜合滿意度達94.95%，居全市各家醫院之首。

近年來，醫院獲得全國改革創新醫院、江蘇省“五一”勞動獎狀、江蘇省群眾滿意醫療衛生機構、無錫市人民滿意基層站所等榮譽。去年還獲得了江蘇省創建群眾滿意基層站所（服務窗口）示范單位，是省內唯一獲此榮譽的三甲綜合性醫院。

尾聲

群眾滿意度高的原因范文第5篇

（一）以深化制度改革為主線，確保審批提速增效。一是開展行政審批事項清理。按照“四張清單一張網”建設要求，抓好我縣行政審批事項的清理工作。行政許可事項從原來的307項減少為248項，原保留的31項非行政許可審批事項通過轉、撤、并等措施全面取消。做好省市委托下放的39項審批事項的承接工作，并在浙江政務網外網進行公示公告。在原有對中心鎮和園區下放審批權限的基礎上，今年又根據《省企業投資項目核準目錄》和《“零土地”企業技改項目不再批》等文件精神繼續加大了審批權力下放力度。二是開展政務網系統建設。年初，走訪全縣所有行政審批職能部門，全面了解掌握各審批事項在權力運行系統中的接入模式和業務模式，并多次組織全縣審批職能部門開展系統操作與應用培訓。每周對政務網考核驗收各項指標進行統計并通報，組織各部門進行系統的基本信息查漏補缺和維護工作，切實督促各部門認真抓好政務網建設。6月30日，我縣浙江政務網行政權力運行系統順利通過省政府考核驗收。三是深化網上辦理功能。對有規劃局、建設局等有固定格式的證照、文書集成到權力運行系統中，為全流程網上審批工作的開展奠定基礎。按照“互聯網+政務”的政務服務模式，依托于浙江政務服務網統一平臺，采取網上認證、網上申報、網上簽名、網上繳費、快遞收件、快遞送達等“淘寶式”網上辦理模式，梳理我縣部分政務服務事項實現全流程網上零現場辦理。配備掃描儀、高拍儀等相關硬件設備，為下一步全省共享共用的電子證照庫建設作好準備工作。四是完善一站式服務平臺。6月份，民政局婚姻登記處等10個部門進駐中心正式對外辦公。婚姻登記處、縣水務局、縣文廣新局、縣人防辦進駐單獨設立窗口。縣煙草專賣局與縣市場監管窗口合并辦公。縣交通運輸局等11個部門采取“綜合窗口值班制”，主要提供咨詢服務。截止目前為止，中心共有進駐部門 31個，服務窗口51個。同時積極落實《__縣政府投資項目全流程高效審批管理暫行辦法》，成立縣投資項目行政審批代辦服務中心，并組織相關科室人員到開化考察學習投資項目代辦工作。五是加強村級便民服務中心建設。按照省辦公廳文件精神，今年開始村級（社區）便民服務中心建設工作由縣政府辦公室牽頭，縣365中心具體負責。中心高度重視，召開黨組擴大會，明確了各科室的工作職責和今年的工作重點，妥善做好與縣紀委的交接工作。并以縣政府辦公室文件形式印發《__縣人民政府辦公室關于進一步推進村級（社區）便民服務中心建設的通知》，督促各鄉鎮做好工作銜接，以常務副鎮（鄉）長為分管領導，切實加強組織領導。強化日常監督指導，通過現場查看、翻閱資料等形式，定期對全縣各個鄉鎮的村級（社區）便民服務中心建設運行情況進行明查暗訪，有力推進了村級（社區）便民服務中心建設。2015年，全縣村級便民服務中心共為群眾辦理事項1萬多件，贏得了廣大群眾的一致好評。

（二）以創新服務方式為推力，拓展審批服務功能。一是推行企業“五證合一”登記制度。6月份，根據省政府要求正式運行“五證合一證照通”系統，通過該系統申請人只需到窗口現場1次，在1個工作日內全流程通過網上辦理工商執照、機構代碼證、國（地）稅登記證、社保登記證、統計證等五個證照，并在五個部門間實現了資源檔案共享，減少了申請人重復提供資料，同時加快了審批辦理速度。在此基礎上，9月28日我縣發出了的第一張“一照一碼”工商執照，提前完成了省市工商登記改革從“五證合一”過渡到“一照一碼”工作任務。二是開展審批提速競賽。從6月份開始，中心在各辦事窗口中開展行政審批服務提速競賽活動。提速競賽以行政許可事項實際辦結時間與該事項浙江政務網上承諾辦結時限的壓縮比率做為評價指標。通過開展審批提速競賽活動，著力解決在行政審批過程中群眾、企業關注度高的時限長、環節多、程序繁的問題，實現“二個到位、二個減少、二

個提升”。三是創新便民服務舉措。各窗口不斷創新服務方式，努力提高窗口服務水平。如市場監管窗口推行食品生產經營許可和營業執照“證照合一”許可登記，辦證人無需“持證辦照”，只需一次性提交材料。公安窗口圍繞轉變作風、提高效能、服務群眾，成立了便民服務小分隊，接受群眾預約，每周至少開展一次以上上門服務活動。

（三）以強化審批管理為重點，提升優質服務水平。一是加強理論學習。充分利用周一晚集中學習日、網絡在線學習這些學習載體，采取中心集中學、窗口分散學、個人業余學等形式，認真學習貫徹黨的十八屆四中全會精神和關于“四個全面”戰略布局等系列重要講話精神。結合中心實際，詳細學習了《__縣機關作風和行政效能有錯無為問責辦法》和中心“一次性告知制度”等工作制度，全面加強黨員干部的職業道德、優質服務等方面的教育，促進各窗口嚴格依法行政，規范高效辦事。組織業務骨干到市行政服務中心學習市場主體“五證合一”登記工作先進經驗、到開化行政服務中心考察學習項目審批代辦工作，進一步提高審批服務水平。二是制訂考核辦法。根據省市縣下達的審改工作任務，制度下發了《2015年度__縣行政審批服務考核辦法》，從人員選派、職能歸并、規范審批、協調配合等方面對各行政審批服務部門和各鄉鎮進行考核，切實提高行政審批服務工作的嚴肅性和科學性。三是完善各項制度。修訂完善了《干部職工崗位目標管理責任制考核辦法》、《干部職工考勤制度》和《大廳窗口和中心機關工作人員“雙休日”、節假日值班管理制度》等一系列規章制度，進一步改進工作作風，提高辦事效率，推進中心規范化、制度化建設。四是嚴格一次性告知制度。各窗口部門統一印制“__縣365行政服務中心行政審批一次性告知單”，放置中心窗口供群眾取閱。開展窗口一次性告知執行情況進行專項整治，規范并督促各窗口嚴格執行行政審批事項辦理一次性告知制度，杜絕辦事群眾（企業）多頭跑、來回跑、多次跑現象，切實提高窗口行政審批服務效能。

（四）以構建機關文化為載體，樹立政府窗口形象。一是開展大走訪活動。以“工業企業服務月”活動為契機，積極開展企業走訪，詳細了解企業生產狀況，收集到企業有關員工子女上學難等問題，并積極幫助協調解決；深入農村，幫助聯系村開展創業承諾項目建設，完成污水處理工程和飲水提升工程。另外還完成了石研至里井坑段公路的安保工程和風力發電涉及的山林征用工作。二是加強中心文化建設。為豐富工作人員的業余生活，加強工作人員之間的溝通和交流，中心利用元旦、“七一”及晚上等時間，組織工作人員開展乒乓球、氣排球等競技健身活動，參加“浙江天石建材”杯等各種氣排球邀請賽，以營造健康向上、和諧協調的工作環境和氛圍，提升工作人員的精神風貌和服務熱情。三是推進中心黨建工作。認真組織開展“從嚴管理落實年”各項活動，通過領導上專題黨課、梳理從嚴管理制度清單、開展“四問”大討論和落實“四個知曉”等一系列活動，推動黨員干部的素質提高、服務提效。完成支部換屆選舉，選舉產生了新一屆支部委員會，配齊配全了中心各支部班子，為中心黨建工作再上新水平、審批服務工作再創新業績奠定了良好的基礎。

（五）以解放思想大討論活動為契機，促進干部作風轉變

按照縣委的統一要求和部署，通過廣泛動員、認真學習、狠抓落實，進一步堅定“綠水青山就是金山銀山”的發展理念，進一步轉變干部作風，提振干事激情。在學習中央、省市縣領導重要講話精神和開化、浦江等地先進經驗的基礎上，開展“四查四問三看”大討論活動，從“是否廉潔自律？是否不斷創新工作方法？是否努力提升服務質量？”等方面進行了深刻研討。開展金點子征集活動，共征集到關系__發展全局的金點子10條。

在肯定成績的同時，我們也清醒地認識到當前工作中存在的問題和不足。一是行政審批科整體進駐率不高，窗口授權不夠。全縣行政審批科單獨設立的部門只有6個，占全部審批職能部門的16.67%。由于審批科整體進駐率不高，影響部門對窗口的實際授權。二是審批制度創新及狠抓落實的執行力度不夠。對已制訂出臺的“聯審聯辦”等制度，因部門內部內設機構之間流程設計、審批職能調整、窗口授權不到位；申請人個人因素等各種原因影響執行不理想，實際操作的效果有待提高。三是窗口工作人員選派矛盾突出，激勵手段有限。

2016年，中心將圍繞學習貫徹落實黨的十八屆四中、五中全會精神這條主線，以不斷深化行政審批制度改革為抓手，以銳意進取的精神狀態、扎實有效的工作舉措，努力建設全方位、全覆蓋的三級行政服務體系，為群眾提供更優質、更高效的服務。

（一）深化鄉（村）便民服務建設。規范鄉（村）級便民服務中心（站）建設，按照就近、便民原則，進一步充實村便民服務事項，完善服務功能。建立年度考核制度，細化量化考核評分標準，定期開展監督檢查。創新服務手段，在便民服務中心定崗定員定時的基礎上，開展電話服務、預約服務、上門服務、代辦服務等多種服務方式。

(二) 全面推進行政權力網上運行。強化一站式網上審批，逐步推動行政處罰、行政征收、行政給予等執法事項上線運行，全面實行處罰信息網上公開。進一步優化行政辦事流程，提高一站式網上辦事效率。推廣網上網下跨層級聯辦、審批中介網上服務、電子證照庫應用，推進全省統一的投資項目網上核準、并聯審批和管理平臺建設。依托政務服務網，推進電子綜合監察，對全縣網上運行的權力事項開展全流程監督。

（三）繼續推進行政審批改革。進一步規范審批服務行為和改進審批服務質量，持續推進行政審批事項優化和行政服務標準化工作，壓縮審批時限，優化審批環節，推進審批提速。進一步做好簡政放權，積極推動更多行政審批事項下放鄉鎮辦理。探索各類審批服務新方式，完善重大項目審批全程代辦、審批服務“三聯動”制度，進一步提高審批效率。