醫療服務質量管理方法

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醫療服務質量管理方法范文第1篇

關鍵詞：Six Sigma管理法；醫院管理；應用

Abstract：Six Sigma management is one of the quality management methods. It is widely used in all spheres of society， and has achieved significant results. At this stage， we still have many problems in hospital managing process， which lead to unsmooth implementation in hospital management as well as bringing serious adverse impact on the development of the hospital. The application of six sigma management in hospital management control can improve the ability of hospital management. We express Six Sigma management application in hospital management control by analyzing the meaning of Six Sigma management and the present situation of hospital management.

Key words：Six Sigma management；Hospital management；Application

1 Six Sigma管理法概述

Sigma由希臘字母的發音得來，統計學中叫做標準差，主要用來說明數據的離散程度或者是過程的波動情況。Sigma水平主要是對產品、服務以及過程中的缺陷水平的判定。Six Sigma 水平主要是一百萬次的出錯率中，低于3～4個缺陷的質量水平[1]。通過對Six Sigma管理法主要追求無缺陷與完美，促使過程接近目標值，同時，努力使波動有效降低。在方法上注重系統的繼承以及創新，是一種全方面與集成的業務改進體系，工具與方法主要包含應用統計技術以及現代管理技術等。Six Sigma在上世紀80年代中期摩托羅拉公司產生，同時，在公司得到普遍推廣。上世紀90年末，Six Sigma管理法在醫療事業中得到廣泛應用，較多醫療機構都采用此管理法，同時，取得了顯著的效果。例如，被北威克醫院采用Six Sigma管理法后，促使采用靜脈抗生素者有效降低。采用Six Sigma管理法，能夠使檢查時間明顯縮短，降低設備停機故障發生率、優化不同檢驗與檢查流程，促使患者對醫療服務質量的滿意度明顯提高等多方面優勢。

2 醫院管理過程中存在的問題

2.1一些醫院雖然建立了針對性的質量管理體系，但因為管理人員對質量管理沒有充分的認識，對質量管理的實質的了解程度較低，管理工作還停留在表面上，沒有具體的內容。

2.2一些醫院的質量管理，都是在質量管理的檢驗環節實施系統的管理，對統計質量控制沒有充分重視，使質量管理工作的基礎不穩定，質量管理的作用沒有得到有效的發揮。

2.3一些醫院的質量改進對策與方案還不夠完善，致使質量管理效果較低，很難站穩。

2.4醫院因為不具備現代化的科學管理理念，自身的管理水平和國際水平相比存在較大的差距，不能創造更高的經濟效益。因此，醫院必須引進Sigma管理法，促使質量成本的有效降低，使醫療服務質量不斷提高，達到醫院競爭力不斷提高的目標。

3 Six Sigma管理法在醫院管理控制中的發展趨勢與應用

3.1 Sigma管理法在醫院管理控制中的發展趨勢 現階段，我國醫療服務在發展過程中，依然存在較多的問題，醫院采用Six Sigma管理法是生存與發展的必然選擇。

3.1.1生存的具體需求 現階段，各級醫院都面臨著較大的壓力，醫院的改革與發展還沒有明確的戰略方向和途徑，醫療服務主體行為中自主化還需要進一步提高，醫院還需要將經營績效不斷的提升，組織長期的業績改進[2]。醫院單純的追求規模的擴大化，建設的重復與結構上的類似，很難具有獨特的診斷與治療特點，致使一些醫院在相同水平上，由于競爭條件的激烈，致使效益明顯下降，包袱較沉重。

3.1.2持續發展的具體需求 現階段，醫院應該加大對國內外醫療改革先進經驗的有效借鑒，加強內涵的建設力度，合理控制規模建設，不斷的挖掘潛在能力，促使效益不斷提高。保證醫院健康、規范、持續的發展。醫院必須加強對現代管理方法與管理模式的引進，促使醫療行為更具規范性特點，促使醫療服務質量不斷提高，從而使醫院核心競爭力得到顯著提升。

3.2 Sigma管理法在醫院管理控制中的應用

3.2.1提高醫院管理能力 傳統的醫院管理控制通常是停留在書面或者口頭上，Sigma管理法卻將其轉變為具體的行動。Sigma管理法在企業管理中的管理體系已相對較完善，在服務業中也具有較大的成效。Sigma管理法受到了醫院管理人員與醫務人員的重視，并對其不斷的完善與發展，以此促使醫療服務整體水平的不斷提高，盡可能的和世界接軌，實現醫院不斷發展與質量改進的一種管理方法。

3.2.2節約醫院運營成本 一切不良服務產品，均會為醫院帶來巨大的影響。使不良服務帶來的不利影響充分消除，就需要消費較多的人力、物力與財力。Sigma管理法的有效實施，能夠促使不良服務的發生率與醫院運營成本有效降低。

3.2.3改善醫院服務水平，促使醫院效益不斷提高。Sigma管理法的有效實施們能夠使醫院對患者的具體需求充分的了解，進而使每個環節中的良性循環實現利潤的最大化，Sigma管理法的有效實施，可使醫療服務的隨意性有效降低，進而使差錯率有效降低，促使患者對服務質量的滿意度明顯提高。Sigma管理法不僅能夠使服務產品的品質充分改善，還能夠使服務流程有效改善，所以，能夠提高對患者的服務水平，促使醫患關系更和諧。醫院還能夠促使醫療設備的使用率有效提高，進而使檢查成本明顯降低，達到醫院的社會效益與經濟效益明顯提高的目標。

4 總結

Six Sigma管理法作為一種有效的管理理念與管理方法，在世界各個領域中廣泛推廣與應用，在醫院質量管理中的作用顯著。醫院必須根據本身特點與發展規律的了解，大力推廣Six Sigma管理法，以此實現質量管理意識與服務水平的提高，降低醫療事故、提高經濟效益等目標。

參考文獻：

醫療服務質量管理方法范文第2篇

[關鍵詞] 醫療質量； 管理； 對策

[中圖分類號] R197.32[文獻標識碼] B[文章編號] 1005-0515（2011）-08-001-02

隨著人們對醫療服務質量需求的日益提高、醫療糾紛明顯增加，以及醫療市場競爭日益激烈，醫療質量管理成為醫院管理的核心問題。在醫療市場競爭日益激烈、國家醫藥衛生改革進一步深化、人們的衛生健康需求不斷增強的新形勢下，加強醫療質量管理是提升醫療服務品質，促進醫院全面、協調可持續發展的重要途徑。當前，醫療質量管理面臨著許多新情況、新問題，原有的質量管理理念、體制和方式在有些方面已經不適應醫療衛生發展變化的需要。因此，醫療質量管理者必須認清現狀，積極探索適合醫院的新的醫療質量管理模式。

1 醫療質量管理現狀與不足

1.1 基本醫療制度落實還不到位 醫療三級查房、術前、死亡病例討論、疑難危重患者搶救等基本醫療規章制度是長期臨床醫療實踐的總結，甚至是用患者鮮血與生命代價換來的教訓。但在臨床醫療實踐活動中，少數醫務人員的質量意識還比較淡薄，對醫療制度的重要性缺乏足夠的認識，不能嚴格執行各項醫療規章制度；在質量管理部門對制度落實追蹤督查不力的情況下，醫療規章制度往往是寫在紙上，講在嘴上，貼在墻上，形同虛設。在醫療工作實際中發生的醫療質量問題大多與制度落實不嚴有關。 醫療質量管理制度不能很好的貫徹執行，對各種醫療規章制度如三級查房制度、交接班制度、疑難病例討論制度、術前討論制度等不能常抓不懈，導致質量缺陷問題的重復出現。

1.2 醫院內部機制的運行和管理現狀 傳統院、科兩級管理制度和目前實行的科主任負責制，使醫院整體管理在一定程度上缺乏有效的網絡支持，難以真正保證整個質量管理體系的落實。現有的分配制度是以科室為結算單位，個人業績、醫療安全、質量管理、科研能力等方面與個人收入未能做到真正的掛鉤，或多或少存在感情因素和平均現象。缺乏有效的、合理激勵機制，影響了部分員工的積極性。

1.3 醫療質量的考評指標及評價體系不完善 醫療質量包括門診質量、護理質量、醫技質量、服務質量等，由于質量指標生成環節多，在實際操作中對臨床醫療質量的可控點較多，而對醫技質量監控點較少，對終末質量的評價多，而對基礎質量的評價少，因而造成臨床與醫技、后勤服務等的矛盾沖突，在對醫療質量的考評中，導致評價結果出現偏差，而不同的質量標準也帶來了不同的評價方法，影響了醫療質量的宏觀管理。多數醫院把質量管理職能掛靠在醫務處，環節質量控制與管理工作由醫務、醫院感染管理、護理等職能部門兼管。醫務部門工作量大而繁瑣，質量控制與管理的規章制度、質量指標落實的檢查常常會因臨時工作任務而擱淺，醫療環節質量檢查次數和頻率都不足。

1.4 醫療質量管理體系不夠完善 目前，大多數醫院的質量管理機構設置僅限于機關及輔助部門，由于人員有限，職責不明，醫療質量督促檢查落實不力；科室領導和醫務人員作為醫療質量的具體執行者和一線管理者，在質量考評體系和獎懲機制還不夠完善的情況下，他們在醫療質量管理中的作用還沒有得到充分發揮。隨著醫院服務職能的日益擴展，質量管理范圍和內涵也應相應拓展，但由于管理理論和方法的相對滯后，在指導解決醫療質量管理問題中的針對性和有效性還不強。

2 思考與對策

2.1 更新質量觀念、強化質量意識，全面提高醫療質量 傳統醫療質量是指對某一疾病的診斷或治療的及時性、有準備性和安全性。具體表現在3個方面:1)診斷是否正確、及時;2)治療和療程是否合理有效;3)在診療過程中有無給患者增加不必要的痛苦和負擔。傳統的質量觀念局限于臨床療效，是以醫療為中心的體現。現代醫療質量是建立在“一切以患者為中心，以患者滿意為目的”的基礎上，無論是從內涵和外延上都從單純的臨床醫療質量轉變為臨床療效、服務、時間、費用等諸方面的綜合質量。2007年開展的“以患者為中心，以提高醫療服務質量為主題”的醫院管理年活動，是堅持“以人為本”的科學發展觀，樹立“以患者為中心”的服務理念和為人民服務的宗旨，把追求社會效益，維護群眾利益，構建和諧社會、和諧醫患關系放在第1位[1、2]。通過健全醫院“質量、安全、服務、費用等”管理制度來探索醫療質量科學管理的長效機制，達到患者所期望的“療效高、服務好、時間短、費用低”的要求。由原來的質量保證向持續質量改進的全面醫療質量管理轉變。強調全員參與、全部門控制、全過程控制，一改過去強調事后控制質量的管理方法，逐步從階段質量管理轉變成全程質量管理，進一步提高醫療質量管理的整體化、科學化、數字化和標準化。

2.2 認真落實醫療規章制度 嚴格醫療規章制度落實是提高基礎醫療質量、環節和終末質量的重要保障[3]:1)要認真搞好建章立制工作。積極適應國家醫藥衛生改革的新形勢，及時做好相關醫療管理制度的修訂、完善和主動跟進工作，保證醫療質量管理有章可循，有據可依。2)加大宣傳教育的力度。多方式、多途徑加強醫療制度的宣傳教育，強化醫務人員對規章制度重要性的認識，增強遵守醫療規章制度的自覺性。3)抓好各項規章制度的落實。發揮好上級醫生的業務指導和管理作用，推行制度落實監督制和責任追究制，組織違規醫療事件討論剖析，定期舉行醫療服務質量分析講評，努力維護醫療制度的權威性和嚴肅性，杜絕由于制度落實不到位而引發的系列醫療質量問題，確保醫療行為的規范和醫療安全。

2.3 改進質量管理模式，加強質量環節管理，是提高醫療質量的關鍵 長期以來，醫院醫療質量管理處于被動局面，只重視在月底對歸檔病歷、現時病歷、技術操作和科室臺賬等一攬子的終末質量檢查及考核，而忽視了中間環節質量的動態檢查和評估，即便在檢查中發現問題，也無法尋找問題產生的根源，只治“標”而不治“本”，甚至造成臨床科室為應付檢查而在檢查前突擊性整改的現象。為此，轉變職能科室工作作風，改進醫療質量管理模式，強調質量管理中間環節的動態檢查和評估，對醫療質量管理產生了積極的促進作用。如醫院醫療質量管理委員會每季度定期開展活動，對全院臨床、醫技科室醫療質量情況進行分析總結并在院周會進行通報，將發現的問題及時反饋給相關科室限期整改和復查。實踐證明，重視質量中間環節的管理，是控制和提高醫療質量的有效途徑[4、5]。

2.4 建立完善的質量管理機制 醫療質量管理需要在臨床實踐中積極探索和持續創新:1)要強化質量意識[6]。加強醫療質量教育，把醫務人員的注意力從關注醫療數量調整到重視醫服務質量上來，牢固樹立“以人為本”的質量觀念和服務理念。2)要建立醫療質量督查長效機制。完善質量管理組織機構，構建全方位的質量管理網絡，發揮督導檢查的效能，努力把醫療差錯或事故消滅在萌芽狀態。注意引導臨床科室主動參與醫療質量管理，激發科室的內在管理動力[7]。3)要完善醫療質量考評機制。建立科學的醫療質量考評體系。將病歷質量、醫療質量、醫療效率、醫療安全和醫德醫風等指標納入科室綜合考評，克服重形式、輕內容；重缺陷考評，輕質量評價；重獎勵、輕處罰等現象。4)建立先進質量管理理論的應用機制。積極開展醫療質量管理研究，及時將循證醫學、全面醫療質量管理、臨床路徑等現代質量管理理論和方法引入到醫療管理工作實際，不斷提高醫療質量管理水平。

參考文獻

[1] 朱錫光,孫梯業,顏偉.樹立“以人為本”理念加強醫療質量管理與控制[J].西南國防醫藥,2006,16(6):684.

[2] 張宏雁,徐迪雄,李景波.新形勢下的醫療質量管理策略[J].重慶醫學,2005,34(6):831.

[3] 李曙光,尹愛田,曹艷民.醫療服務質量評價解析[J].中華醫院管理雜志,2004,20(11):661.

[4] 樂虹,郝敏,唐圣春等.醫療服務質量管理新策略[J].醫院管理雜志,2005,12(6):569.

[5] 易學明,楊寶林.對醫療質量管理本質的再認識[J].中華醫院管理雜志,2006,22(3):170.

醫療服務質量管理方法范文第3篇

Abstract： With the increasingly fierce competition of medical market and the constantly deepening of health care reform， people's requirements of medical service quality are increasing and patients are asking for better nursing quality. How to improve patients' satisfaction and nursing quality is the core task of the nursing manager and is also the ultimate goal of nursing work. However， the nursing quality management and quality control of domestic hospital is facing many problems at present. This article expounds the main problems of nursing quality management in China and proposes some countermeasures.

關鍵詞： 護理質量；護理管理；管理方法

Key words： nursing quality；nursing management；management method

中圖分類號：R47 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2013）25-0160-02

1 護理質量管理面臨的主要問題

1.1 護理管理的理念滯后 我國現階段的護理管理思想仍然以經驗管理為主，即“管家式”的管理方法，沒有體現出現代管理的思想，缺乏先進的管理理念，管理方法缺乏科學性和可靠性[1]。而護理質量控制又是護理管理的核心和重點任務，質控的目的就是為了改進和提高護理的服務質量[2]。

傳統的護理質量管理的目標是，達到“符合性”技術標準就是完成了高質量的護理服務，將護理工作完全看成是生產流水線的機械地完成任務。這種理念過分強調護理工作者的技能操作水平和勞動素質，護理評價的標準絕大多數是以技能考核來評定。然而，隨著社會醫療模式的轉變，醫療服務應貫徹“以病人為中心”的思想，將病人看成一整體，為其提供完全量身定做的服務計劃，給予整體化護理，從生理、心理及社會人文各方面促進病人的全面康復。傳統的質量控制體系很少考慮到病人的舒適問題，也未重視持續性質量改進。對于質量指標的管理，也是僅僅采用日常的護理工作指標進行統計和分析，來評價護理質量的優劣。更為明顯的問題是，質量控制只起到了事后檢查和評比的作用，缺乏中間過程的監督和反饋，不能在執行過程中保證護理的服務質量。

1.2 護理管理者的管理方法不夠科學 護理工作是精細并且瑣碎的工作，要保證中間每個環節不出差錯，除了需要高度責任心及認真的態度外，更需要管理者具備科學的管理方法。目前很多基層管理者不具備管理相關知識，只注重個別事件，不善于把握全局，甚至不熟悉業務運作。有時對于緩慢發生的或者潛在的威脅視而不見，不懂得中間環節的質量監督和反饋。當護理工作中出現人員變動，病人數量和病種的變動，時間，季節或者醫療物品的情況改變等新問題時，管理者不能夠及時調整，或者沒有預見性準備而導致護理工作出現失誤或差錯。

1.3 護理質量控制手段流于形式 臨床上大多護士對于護理質量的重視性不夠，為了檢查而檢查，為了評價而評價，工作是被迫地形式化，缺乏質控的氛圍使得護士淡化了護理質量管理。甚至護理管理者也是為了任務而去完成質控的流水線過程，并未真正意識到質量控制的重要性。

1.4 基礎護理服務質量差，分級護理不到位 國內普遍存在護士缺編現象，醫院必須聘用臨時護士。臨時護士因其待遇有差別，因此工作時不能完全投入精力；病人治療任務多，護士沒有充裕時間和病人溝通交流，根本不能滿足除了必要的治療以外的服務，更談不上完全滿足病人的需要；現在年輕護士多缺乏吃苦耐勞及奉獻精神，多不愿意給病人做基礎護理。因此，基礎護理以及分級護理均沒有理想完成。

1.5 護士職業壓力大，職業倦怠現象嚴重 隨著病人的維權意識不斷提高，護理模式的轉變，以及新醫療事故處理條例的出臺與實施，護理工作的難度和壓力越來越大。此外，護士人員不足，長期處于超負荷工作狀態，增加了護士職業倦怠的發生。使得護士沒有心思和信念對病人做奉獻性的工作。

2 提高醫院護理質量管理的幾點建議

2.1 發揮經濟杠桿作用，建立完善的護理質控管理體系 醫院由護理部、質控辦和院感染辦組成的護理質量管理與控制檢查組，擬定并實施護理質量考核方案，充分發揮獎金的經濟杠桿作用[3]，促進護理質量管理的展開。主要從病區管理、分級護理、消毒隔離、急救物品管理、護理文書、護理操作和病人滿意度等方面進行檢查，重點是加強重點科室、重點環節、重點時段、重點病人及重點護士的護理安全管理，并且將質控檢查結果按護理質量考核方案計算，繪制全院護理質量績效考核匯總表予以公示告知，并與年度考核和勞務收入掛鉤，獎優罰劣，讓護士人人參與質量管理與控制。

2.2 充分利用激勵體制，調動全員積極性 激勵全科護士認真學習質量控制標準，并告知與收入和考核掛鉤，調動全體護士積極性。質量控制的最終目的是提高患者的滿意度，為患者提供優質服務。可將護士分為若干組，各小組設一名組長，每人負責一項內容，把考核標準和內容作為規范，及時發現存在的問題，把為患者提供優質服務貫穿到護理實踐的全過程，使護理工作做到真正讓患者滿意。

2.3 護理管理者應努力提高自身管理水平，加強學習先進管理理念[4] 護理管理者應接受質量管理知識的培訓，努力提升自身管理水平，學習先進的管理理念。管理者應真正熟悉所管理的業務，熟練掌握科學的先進的質量管理方法，發現并糾正自己工作中涉及的環節及問題。

2.4 提高服務理念，以人為本 護理質量是護士為病人提供護理技術、臨床護理、心理護理、生活指導、健康教育、康復指導等所能達到的優質程度。一切護理工作都要做到以病人為中心，注重每一個服務細節，幫助病人解決住院過程中所遇到的各個問題。應激勵和號召醫院職工努力追求護理工作百分之百的到位，病人百分之百的滿意。因為新世紀的醫院質量要求就是必須超嚴管理，這種超嚴管理意味著醫院質量要求將向更深、更廣、更高標準發展[5]。

總之，21世紀的醫院質量管理的核心是以病人為中心，以健全的護理管理體系為重點，以整體護理為框架，以信息化管理為手段，以滿足病人需求、實現病人滿意為最終目標。質量管理是護理工作者永恒的話題，也是醫院的生命線。需要每一位護理管理者充分重視并切實奉獻。

參考文獻：

[1]郭曉玲，喬秋霞，郭園林.淺談護理差錯事故發生的原因及對策[J].中國實用神經疾病雜志，2009（18）.

[2]孫麗波.護理質量的提高需加強全程質量控制[J].護士進修雜志，2007，22（23）：2138.

[3]劉春香，熊靖，陸美妮.護理質量控制中的難點及對策[J]. 護士進修雜志，2011，26（23）：2156-2158.

醫療服務質量管理方法范文第4篇

【關鍵詞】ISO9000標準；護理質量

【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】A 【文章編號】1004―7484（2013）10―0851―01

護理質量管理是護理管理的核心。面對醫藥衛生制度的改革，面對病人及其家屬對護理服務和護理技術的質量提出了越來越高的要求，護理管理者用什么思路、方法和制度來進行質量控制和管理。筆者認為，有必要重新審視現行醫院護理質量管理的思路與方法，按ISO9000標準，加強護理質量建設，提高病人的滿意程度。

1 ISO9000標準

ISO（the international organization for standardization，國際標準化組織）是由各國標準化團體（ISO成員團體）組成的世界性聯合體。它于1987年制定了世界上第一套管理性質的國際標準――ISO9000系列標準，之后又進行了一系列修改和補充，1994年頒布了第2版，后來ISO又正式頒布了ISO9000族國際標準2000版（下簡稱標準）。

2 ISO9000標準重要概念及質量特征

2.1以病人（顧客）需求為基礎的質量概念：ISO9000族標準2000版質量定義為：質量是產品、體系或過程的一組固有特性，是滿足顧客和其他相關方面要求的能力。“標準”強調不僅滿足顧客（病人）的要求，還要滿足法律和法規的要求，不僅是顧客說明的需要，還有實際存在的或潛在的不易用標準表達的未被說明的隱性需要。

2.2 以質量管理八項原則為管理者工作方法：八項原則是：以顧客為中心；領導作用；全員參與；過程方法；管理的系統方法；持續改進；基于事實的決策方法；互利的供方關系。它是總結質量管理實踐經驗的結晶，是有效實施質量管理工作的理論基礎和管理者進行質量管理必須遵循的準則。為管理者應關注重點、思想方法、工作方法和領導作風以及處理內外各種關系的正確思路。

2.3 重點采用“過程方法”實施質量管理：“過程方法”即系統識別和管理組織內所采用的過程，特別是這些過程之間的相互作用。病人從來院就診、住院到康復出院，其所接受醫療服務中影響服務質量關鍵過程是診斷、治療等。在護理方面是操作、處置、專科疾病護理等過程，重點是護理程序過程，護理管理者應對護理服務質量形成過程的全部影響因素進行管理及控制，以確保病人需求和期望得到滿足。

2.4 強調持續質量改進：依據“標準”，當發現護理問題時，不是僅僅處理這個問題，關鍵應調查分析原因，采取糾正措施，檢驗措施效果，實施持續質量改進。所以說改進就是追求卓越，任何事情，第一次做就要做好，經過改進，一次比一次做得更好。

2.5 建立有效的質量管理體系：整個醫院是個體系，有不同的部門和諸多的過程組成，它們是相互關聯、相互作用、相互影響的，“標準”強調系統作用，強調從醫院整體上考慮問題，只有充分發揮各個部門、每個過程和各種文件之間的體系效應，才能有助于增強組織管理的有效性和效率。完整有效的質量管理體系，在質量管理別是增加病人的滿意程度上發揮重要的作用。

3 護理質量管理中運用ISO9000標準的現實意義

3.1 是提高全體護理人員質量意識的有效方法：在護理質量控制中導入“標準” ，不僅有助于護士在臨床護理過程中注重服務的系統性，而且有助于護士對臨床護理質量的自我反饋式檢查，在貫徹“標準”中培養護士的質量意識。

3.2 是規范護理行為、保障醫療安全的有效機制：隨著病人保護自身權力意識的增強，以及護理隊伍新成份的不斷增加，護理行為和護理過程的規范化問題已成為當務之急。管理者以現代質量管理思路為指南。規范護理服務，規范質量行為，按“標準”對護理技術和服務過程中每個環節進行設計，將多年行之有效的各種法律、法規、制度等轉化為系統的約束條件，形成有效文件，采取預防或糾正措施，防止不安全因素的發生。通過科學的、先進的質量管理體系運作、內部審核來檢測護理行為的合法規范性。這既有利于提高護理的整體水平，也有利于保護護理人員職業權力，客觀上將提高護理人員的法律法規意識。

3.3 是護理質量控制的必要途徑：在實施護理過程控制中，護理人員站在病人的立場上不斷了解分析病人的需求，識別護理過程，確定護理服務質量的特性，確定病人對服務和技術滿意的標準，實施持續質量改進，以提供優質服務。因此，“過程方法”有效控制質量形成的每個過程，有利于監控護理過程質量，反映病人需求，體現預防為主。“標準”將促使醫院護理管理從以往的終末數質量統計式管理向實時性的過程管理發展。

3.4 是保證質量控制有效性和適宜性的有力方法：由于醫療護理行業的特殊性和衛生質量的不可逆性，增大了質量監控的難度，某些重點需要檢測的特殊工序不可能直觀地測量或檢驗出來，因此，可通過對工作程序的掌握和運作來判別護理服務質量。

醫療服務質量管理方法范文第5篇

今年醫院工作的總體思路是：貫徹黨的xx大和xx屆五中全會精神，全面落實國家衛計委關于《進一步改善醫療服務行動計劃》，以科學發展觀為指導，以管理和創新為理念，以“二甲”復評為動力，以全面落實公立醫院改革為核心，優化醫療服務流程，改善患者就醫體驗；倡導精細化管理方法，發揮質控體系功能；持續改進醫療質量，不斷完善服務內涵；繼續強化行風建設，積極厲行節儉倡廉；構建和諧醫患關系，增強醫院可持續發展能力。為打造區域醫療服務中心，為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的基本醫療服務，為實現“管理至精，質量之上，服務至誠，環境至美”的醫院愿景，努力開創醫院各項工作新局面。

二、工作重點

1.堅持公立醫院公益性，全面推進醫院改革進程

根據自治區衛計委等五部門關于《旗縣級公立醫院綜合改革實施意見》、《旗縣級公立醫院綜合改革工作路徑》及國務院辦公廳《關于深化醫藥衛生體制改革xx年重點工作任務》等文件精神，今年我院將繼續深化醫院綜合改革，在實施藥品零差價、合理調整醫療服務價格的基礎上，完善全成本核算和內部管理，降低醫療運行成本，理順醫療服務比價關系，實現醫院不虧損和患者負擔不增加的“雙贏”目標。工作中堅持“總量

控制、結構調整、有升有降、逐步到位”原則與“公立醫院公益性”原則，對醫院收入總量增長幅度進行控制，確保收支平衡；對患者實際醫藥費用進行控制，確保總額不增加，逐步建立規范、科學、高效、有序的公立醫院運行機制，保障群眾享受安全、方便、價廉的基本醫療服務。同時，要注重改革的系統性、整體性和協同性；要將提高醫院服務能力與改善群眾醫療條件有機結合，改革分配制度，建立起符合我院實際、體現崗位績效和醫務人員技術勞務價值的收入分配制度，收入分配向臨床一線、關鍵崗位、業務骨干傾斜，調動醫務人員積極性；并逐步建立現代醫院管理制度，實行院長任期目標責任制管理，全面推進管理體制、補償機制、人事制度、收入分配、價格體制、采購機制、監管機制等綜合改革，建立適合醫院特點、保障可持續發展的運行機制，推動我院醫療服務水平進一步提高。

2.評建并舉，全力迎接自治區“二甲”復評

xx年，我院緊緊圍繞“二甲”創建目標，全院干部職工上下一心，不懈努力，全方位地開展了創建二級甲等醫院各項工作，并順利通過烏蘭察布市衛生局“二甲”初評，xx年將接受自治區“二甲”復評，并且要將“二甲”復評工作作為我院頭等大事來抓。在迎評工作中，我們要牢牢把握“以評促建、以評促改、評建并舉、重在內涵”的指導方針，針對初評中發現的問題，各部門要分工協作，對照標準，逐一梳理，仔細查找不足，制定整改措施，將等級評審與日常工作有機結合，把pdca持續改進理念貫穿在各項日常

工作中，全力以赴投入到迎評工作中來。做到事事有督導、件件有落實，做到“以評審改進工作、以工作推進評審”，使醫院各項工作得到持續改進和提高，爭取順利通過自治區“二甲”復評。

3.改進醫療服務，改善患者就醫體驗

落實國家衛計委關于《進一步改善醫療服務行動計劃》，弘揚“不畏艱苦、甘于奉獻、救死扶傷、大愛無疆”的行業精神，堅持以病人為中心，以問題為導向，以改善人民群眾看病就醫感受為出發點，圍繞人民群眾看病就醫反映比較突出的醫療服務問題，大力推進醫院改革和改善服務，通過改善環境、優化流程、提升質量、保障安全、促進溝通、建立機制、科技支撐等措施，努力做到讓人民群眾便捷就醫、安全就醫、有效就醫、明白就醫，醫療服務水平明顯提升，人民群眾看病就醫感受明顯改善，社會滿意度明顯提高。

4.加強醫院質量管理，發揮質控體系職能

為了使醫院質量管理更趨科學化、制度化、規范化，今年首先要從發揮質控體系職能入手，在完善原有質控體系的基礎上，按照我院“醫療質量控制實施方案”和“醫院質量控制考核標準”，充分發揮三級質量監控職能，以環節質控為主，重點抓好醫院相關法律法規、規章制度及各項醫院工作制度的落實、監督、檢查，并指導各科室質量控制小組的質控活動，定期對各科室醫療服務質量進行終末評估。并將質控結果與薪酬發放掛鉤，做到獎優罰劣，優績優酬。通過發揮質控體系在醫院質量管理中的作用，實現醫療質量持續化改進。

5.加強醫療質量管理，確保醫療安全。

認真貫徹執行各項醫療法律法規、規章制度、診療規范和指南，把減少醫療質量缺陷、消除醫療安全隱患、減少醫療糾紛、杜絕醫療事故作為醫療質量管理的重點，實行全面質量管理和質量控制，加強醫療質量內涵建設，全面落實醫療質量和醫療安全核心制度，強化監督與檢查，變靜態管理、事后控制、被動管理為動態管理、全程控制、主動管理，推動醫療質量與安全管理持續改進。

6.全面推行責任制整體護理，提高患者滿意率

全面推行責任制整體護理工作模式，優化護理人員配置結構，對護理工作實施目標管理，全程質控，落實崗位職責和管理目標，完善考核機制和護士崗位責任制；明確優質護理內涵及工作規范，充分調動護士工作積極性，深入推進優質護理服務，提升護理服務水平，提高護理服務滿意度。

7.加強人才培養與引進，強化重點專科建設

有計劃地培養與引進人才，提高專業技術人員業務水平；著重建設2-3個重點專科，打造精品專科品牌，形成“院有重點、科有專長”的發展模式；引進新技術、新項目，拓展醫療服務領域；增強醫院核心競爭力，推進醫院各項工作取得新進展。

8.實行全成本核算，提高全院職工工作積極性

加強成本控制，完善全成本核算和內部管理，持續降低運行成本。進一步完善績效分配方案，逐步與成本核算掛鉤，與薪酬發放掛鉤。核算指標進一步精細化，通過合理薪酬分配，激發全院職工的工作積極性，促進醫療服務質量和效益進一步提高。

三、工作任務及具體措施